護患間的有效溝通PPT課件.ppt

護患間的有效溝通 2020 2 6 前言 據(jù)報道臨床上80 的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的 30 的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧 83 的護士對溝通方式基本不了解 33 認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬 有研究發(fā)現(xiàn)78 的患者希望每天與護士交談1次 87 患者選擇護患溝通內容與疾病有關 2 2019 11 2 前言 這幾組數(shù)據(jù)中不難看出 目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應 相當一部分護理人員缺乏溝通的理念 知識和技巧 3 2019 11 2 護患溝通 4 2019 11 2 醫(yī)療現(xiàn)狀 2006年12月底 深圳市山夏醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班 不僅值班室醫(yī)生在診室內戴著鋼盔給病人看病 連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替 醫(yī)院其他工作人員 包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔 原來 醫(yī)院因為與一死亡患者家屬發(fā)生糾紛 醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵 為了安全 醫(yī)院才出此下策 5 2019 11 2 醫(yī)療現(xiàn)狀 因為輸液時嫌實習護士第一針沒扎進去 服務態(tài)度不好 北侖的寧波開發(fā)區(qū)中心醫(yī)院一名女患者 把第二個幫她打針的護士汪娜打暈在地 更讓護士汪娜難過的是 事情過去一天了 還沒接到患者或家屬方面的一個道歉電話 躺在病床上 被打護士汪娜說 這樣的委屈是我從業(yè)10多年來第一次遇見 6 2019 11 2 醫(yī)療現(xiàn)狀 近年全國發(fā)生多起患者毆打甚至殺害醫(yī)生 護士的惡性事件 現(xiàn)階段造成醫(yī) 護 患關系緊張的原因是多方面的 但主要有以下幾個方面 患者期望值過高醫(yī)療費用增高醫(yī)務人員服務態(tài)度不好醫(yī)務人員工作時確實存在過錯輿論和媒體的報道偏重于患者相關法律法規(guī)不健全醫(yī)鬧 和社會性質團伙的介入其中 7 2019 11 2 醫(yī)療現(xiàn)狀 在當前的社會風氣 目前的醫(yī)療環(huán)境下 我們急需做些什么呢 學會防范保護自己學會溝通 8 2019 11 2 護患溝通的定義 護患溝通是護士與病人之間的信息交流和互相作用的過程 所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接的相關的信息 同時也包括雙方的思想 感情 愿望和要求等方面的交流 9 2019 11 2 護患溝通的原則 首先贏得患者的信任根據(jù)不同性格 年齡層次爭取不同方式的溝通掌握恰當?shù)臏贤〞r機 10 2019 11 2 護患溝通的原則 首先贏得患者的信任護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度 只有贏得對方的信任 溝通才有良好的基礎 11 2019 11 2 護患溝通的原則 2 根據(jù)不同性格 年齡層次爭取不同方式的溝通護患溝通的方式因人而異 溝通前護士應了解病人知識水平 理解能力和性格特征 選擇對方易接受的方式溝通 12 2019 11 2 護患溝通的原則 3 掌握恰當?shù)臏贤〞r機護士要利用與病人接觸頻繁 在病房時間多的優(yōu)勢 隨時觀察病人的病情變化 生活習慣 心理情緒等 在察言觀色的基礎上 抓住機會 打開話題 由淺入深地進行溝通 13 2019 11 2 患溝通的技巧 常規(guī)溝通技巧 14 2019 11 2 常規(guī)溝通的技巧 言語溝通的技巧1 恰當應用溝通語言 運用禮貌性語言運用安慰性語言運用鼓勵性語言運用勸說性語言運用指令性語言 15 2019 11 2 常規(guī)溝通的技巧 言語溝通的技巧2 避免運用對溝通不利的語言 避免刺激性語言避免消極性語言避免副作用的暗示語言 16 2019 11 2 常規(guī)溝通的技巧 2 非言語溝通的技巧1 護士的儀表非言語的信息傳達包括眼神 表情 動作等 在溝通中起著重要的作用 17 2019 11 2 常規(guī)溝通的技巧 2 面部表情極具特征的非語言溝通信息 18 2019 11 2 常規(guī)溝通的技巧 3 目光的接觸恰當?shù)氖褂媚抗庹Z 人際交往中80 的信息是通過視覺傳輸?shù)?19 2019 11 2 常規(guī)溝通的技巧 4 觸摸在不適于用語言表示關懷的情況下可用 可使不安的人平靜下來 引起聽力或視力不佳者的注意 20 2019 11 2 患溝通的技巧 特殊溝通技巧 21 2019 11 2 特殊溝通的技巧 解決問題溝通技巧1 收集信息 可通過啟發(fā)或向對方提出一些問題來收集信息運用鼓勵性語言 開放式問題 對答案沒有暗示 可以敞開的自由回答的問題 閉合式問題 答案比較有限和固定 通常的回答為 是 或 不是 22 2019 11 2 特殊溝通的技巧 解決問題溝通技巧2 集中主要問題 幫主對方抓住重點 不要離提 注意不可過早的使用集中技巧 以免找不準主要問題 應在對方描述的基礎上 適當加以引導 如 你說你對牛奶過敏 你能否告訴我們有哪些過敏癥狀 23 2019 11 2 特殊溝通的技巧 解決問題溝通技巧3 總結 將談話中的一些感覺和想法串連起來并加以組織 使人感到問題有可能得到解決并明確了方向 在對一段談話進行總結之后 應允許對方發(fā)表意見 24 2019 11 2 特殊溝通的技巧 解決問題溝通技巧4 提供信息 在明確問題的性質后 提出解決問題的方法和途徑 在提供信息時 首先要強調的是信息的正確性 并要簡單明了的進行說明 為了使對方易于接受和理解 有時可用口頭的 書面的或其他輔助方式 25 2019 11 2 特殊溝通的技巧 2 其他溝通技巧1 沉默 給對方思考的時間 令人感到舒適與溫暖 尤其是在對方有焦慮或不愿答復時 會讓對方感到你很能體會他的心情 真心聽取他的意見 自己愿望受到尊重 26 2019 11 2 特殊溝通的技巧 2 其他溝通技巧2 自我暴露 一般人比較愿意和能開放自我的人相處 并向能自我暴露的人分享自己的感受 因而你可以結合自己的經(jīng)歷和生活來交談 或者把你自己對該情景的想法和感受與對方分享 但要不帶判斷性和威脅性 27 2019 11 2 護患溝通的禁忌 忌過激語言不能過于自信施恩不可圖報不可 失語 28 2019 11 2 護患溝通的禁忌 這些話你有沒有講過 既然你不合作 就請你辦出院好了 我已經(jīng)講得很清楚了 輸不輸液你自己決定 不滿意 找領導或者上別的醫(yī)院去 你告哪里也不怕 不要緊 死不了 你老婆得肺癌了 你還吸煙 開完刀傷口當然會痛 生病就得忍耐 別啰嗦 快點講 不知道 問別人去 29 2019 11 2 護患溝通的禁忌 卡耐基說過 如果你想要快樂 被愛 那么就不要去要求 不要希望得倒任何回報 只是默默的付出 30 2019 11 2 臨床護理常見情景應對 案例一 患者第一次住院 對于陌生的環(huán)境有些不安 A護士對他說 您好我是你的責任護士小田 如果你有什么事情請找我 我會盡力幫助你 現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?請床位醫(yī)生來看病 然后帶你四處走走 熟悉一下環(huán)境 B護士對病人家屬說 病人住12床 你們先過去等好 我等會來給他量血壓 不要走開啊 啟示 護士態(tài)度應誠懇 充滿關心和同情 從而穩(wěn)點患者的思想情緒 31 2019 11 2 臨床護理常見情景應對 案例二 患者住院期間每天需要靜脈輸液 有些患者靜脈條件不好 對穿刺感到特別緊張 A護士在對患者說了輸液的重要性之后 說 我用小針頭給你穿刺好嗎 你放輕松些 就不會那么疼了 來 深呼吸 趁患者放松時 一陣見血的完成了輸液操作 B護士說 9床某某某 打針了 扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨 你的血管長得不好 待會我?guī)湍愦蚝煤蟛灰獊y動 不然又要腫了 啟示 積極的暗示語言常使患者不知不覺的接受了良性刺激 能夠積極配合治療 32 2019 11 2 臨床護理常見情景應對 案例三 某護士向病人詢問病情A護士問 你昨天吃飯好還是不好 B護士問 你昨天