步步高顧客滿意度調(diào)查計劃書.doc

步步高顧客滿意度調(diào)查策劃團隊成員：付遠禮、陳亮羽、胡松、彭亮班級：YX1001時間：2012.9.11-2012.9.26目錄：（一）、前言（二）、調(diào)查目的（三）、調(diào)查對象（四）、調(diào)查內(nèi)容（五）、調(diào)查方法（六）、調(diào)查程序及安排（七）、具體人員安排（八）、預(yù)期效果（九）、調(diào)查經(jīng)費預(yù)算一、前言始創(chuàng)于1995年的步步高集團，致力于成長為中國第一的多業(yè)態(tài)零售商，其控股子公司步步高商業(yè)連鎖股份有限責任公司于2008年6月19日在深圳證券交易所上市，股票代碼為002251，被譽為“中國民營超市第一股”。公司位列全國連鎖經(jīng)營百強企業(yè)30強。步步高為了能順利完成2015年銷售目標300億元，加強企業(yè)經(jīng)營管理，而針對湖南市場展開一次顧客滿意度市場調(diào)研。二、調(diào)查目的了解步步高在產(chǎn)品、環(huán)境、布局、服務(wù)等四方面的狀況和顧客滿意程度，以及發(fā)現(xiàn)步步高的普遍存在的問題，從而提出改進方案。為步步高能順利完成2015年的銷售目標300億元，加強企業(yè)經(jīng)營管理。三、調(diào)查對象 分別對步步高、沃爾瑪、家樂福、家潤多超市的顧客及工作人員進行調(diào)查。四、調(diào)查內(nèi)容1. 去步步高的購物情況及相關(guān)原因 2. 對步步高產(chǎn)品、環(huán)境、布局、服務(wù)等評價3. 消費者的再次選擇4. 對步步高的建議五、調(diào)查方法1.文案調(diào)研對背景資料進行收集；步步高在產(chǎn)品、環(huán)境、布局、服務(wù)四個調(diào)研項目的詳細信息；問卷表設(shè)計的借鑒以及提供適用的調(diào)研方法和備選方案。2.訪談法分別與工作人員和消顧客交流，并做好記錄。3.問卷調(diào)查法采用分層隨機抽樣法分別對四家大型超市進行問卷調(diào)查。少年青年中年老年四個層次，等比例分配問卷數(shù)。選取全省的2.3線城市的家樂福、沃爾瑪、家潤多、步步高作為樣本框，各抽取100個樣本單位進行調(diào)查，樣本容量為10000。六、市場調(diào)查程序及安排1.行文案調(diào)研，二手資料的收集。 1天 9月11號2.運用觀察法進行一手資料的收集 。 2天 9月12號到9月14號3.設(shè)計調(diào)研問卷。 1天 9月15號4.進行試調(diào)研。 1天 9月16號5.改善問卷，并打印。 1天 9月17號6.實地正式調(diào)研。 2天 9月18號到9月20號7.收集的資料進行整理統(tǒng)計分析，補充調(diào)研。1天 9月21號8.撰寫報告和實習(xí)報告。 4天 9月22號到9月26號七、具體人員安排 委托兼職地帶在全省選取的2.3線城市招聘問卷調(diào)查人員，并委托他們代理組織調(diào)查工作。并把問卷整理，把有效問卷交于我們。人員安排：付遠禮 調(diào)查問卷自作 陳亮羽 調(diào)查問卷的檢閱 胡松、彭亮 兼職地帶的協(xié)調(diào)，與問卷回收并統(tǒng)計 付遠禮、陳亮羽 撰寫調(diào)研報告八、預(yù)期效果 通過本次調(diào)查基本了解步步高在產(chǎn)品、環(huán)境、布局、服務(wù)等四方面的狀況和顧客滿意程度，為企業(yè)經(jīng)營管理提供第一首資料。并發(fā)現(xiàn)步步高的普遍存在的問題，從而提出改進方案。為步步高能順利完成2015年的銷售目標300億元，加強企業(yè)經(jīng)營管理。九、經(jīng)費預(yù)算：預(yù)算兼職人員的工資為60元每天，每人完成60份調(diào)查問卷，選取40份有效地問卷，在選取一名團隊管理者80元每天，管理10名兼職人員。試問卷費用：0.1元*15000份=