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形象禮儀培訓(xùn) 形象禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容簡(jiǎn)介 你的著裝打扮 輪廓 面料 顏色 細(xì)節(jié) 發(fā)型 臉部?jī)x容 以及更重要的 這套著裝是否最好表現(xiàn)出你的氣質(zhì) 你的個(gè)性 你的專業(yè)度 你的禮儀舉止 當(dāng)你起身 微笑 跟對(duì)方握手的那一霎那 你是否是一個(gè)有內(nèi)涵 有風(fēng)度的專業(yè)人士已經(jīng)在對(duì)方心中打出了分?jǐn)?shù) 你的說(shuō)話談吐 你的聲音 語(yǔ)速和態(tài)度 都是對(duì)方與你交談的重要因素 注重溝通的藝術(shù) 能讓你在與人交往的過(guò)程中 永遠(yuǎn)立于不敗之地 做一個(gè)知禮 懂禮 行禮之人 什么是禮儀 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué) 是指在人際交往中 自始至終地以一定的 約定俗成的程序 方式來(lái)表現(xiàn)的律已 敬人的完整行為 亞里士多德說(shuō) 一個(gè)人不跟別人打交道 他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸 強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要 我國(guó)是 文明古國(guó) 禮儀之邦 孔子曰 非禮勿視 非禮勿聽(tīng) 非禮勿言 非禮勿動(dòng) 古人說(shuō) 禮出于俗 俗化為禮 早在先秦周公的 制禮作樂(lè) 北京人的 老禮兒 到五講四美 各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范 都包含了儀容儀表 言行舉止 為人處事等內(nèi)容 禮節(jié) 儀式 禮貌 儀表 禮儀 指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中表示出的尊重 祝頌 致意 問(wèn)候 哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指人的外表 如容貌 服飾 姿態(tài)等 指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬意 友好 得體的氣度和風(fēng)范 是指在特定場(chǎng)合舉行的 具有專門程序 規(guī)范化的活動(dòng) 如發(fā)獎(jiǎng)儀式 簽字儀式 開幕式等 禮儀的內(nèi)容 禮儀的原則 禮儀的原則 自我要求 自我約束 自我控制 自我對(duì)照 自我反省 自我檢點(diǎn) 是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn) 律己 禮儀的原則 禮儀的重點(diǎn)和核心 是對(duì)待他人的諸多做法中最要緊的一條 就是要敬人之心常存 處處不可失敬于人 不可傷害他人的尊嚴(yán) 更不能侮辱對(duì)方的人格 掌握了這一點(diǎn) 就等于掌握了禮儀的靈魂 敬人 禮儀的核心 禮儀的核心是敬人 即尊重為本 尊重二字 是禮儀之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊與尊他 自尊 首先是自尊為本 自尊自愛(ài) 愛(ài)護(hù)自己的形象 其次要尊重自己的職業(yè) 聞道有先后 術(shù)業(yè)有專攻 第三要尊重自己的公司 尊重他人 對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng) 尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng) 禮儀的原則 既要嚴(yán)于律己 更要寬以待人 要多容忍他人 多體諒他人 多理解他人 千萬(wàn)不要求全責(zé)備 斤斤計(jì)較 過(guò)分苛求 寬容 禮儀的原則 對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁 給予同等程度的禮遇 不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡 性別 種族 文化 身份 財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼 給予不同待遇 但可以根據(jù)不同的交往對(duì)象 采取不同的具體方法 平等 禮儀的原則 務(wù)必誠(chéng)實(shí)無(wú)欺 言行一致 表里如一 只有如此 自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好 才會(huì)更好地被對(duì)方理解并接受 真誠(chéng) 禮儀的原則 必須注意技巧及其規(guī)范 特別要注意做到把握分寸 認(rèn)真得體 適度 由于國(guó)情 民族 文化背景的不同 必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗 與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致 切勿目中無(wú)人 自以為是 從俗 禮儀的原則 學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo) 懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn) 使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境 提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值 職業(yè)形象塑造 儀容 儀表 儀態(tài) 儀容 男士要求 面部 頭發(fā) 雙手 女士要求 面部 頭發(fā) 雙手 著裝職業(yè)裝是職業(yè)人首選的裝束 TPO原則 首飾符合身份以少為佳 鞋 儀表 日常禮儀行為規(guī)范1 儀容儀表 日常禮儀行為規(guī)范2 男士穿戴圖 男士穿戴禁忌 女士穿戴圖 管理資源吧 提供海量管理資料免費(fèi)下載 女士穿戴禁忌 微笑 眼神 坐姿 站姿 走姿 蹲姿 儀態(tài) 站姿 抬頭 挺胸 收腹 抬頭的同時(shí)要收頜 挺胸的同時(shí)要夾肩 收腹的同時(shí)要提臀 并且要目視前方 1 男士站姿 腳 兩腳分開 比肩略窄 重心在兩腳間 雙腿并攏 腳尖呈30 45 的 V 字型 手 雙手合放于體前 左手壓右手 男左女右 雙手合起放于體后 右手壓左手 雙手各垂放于體側(cè) 2 女士站姿 腳 雙腿并攏 腳尖呈30 45 的 V 字型 雙腿并攏 腳尖呈 丁 字型 能夠隱藏腿的弧度 手 雙手合起放于腹前 右手壓左手 坐姿 入座時(shí)要輕 至少要坐滿椅子的2 3 后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 男士可略分開 身體稍向前傾 則表示尊重和謙虛 1 男士坐姿 男士可將雙腿分開略向前伸 如長(zhǎng)時(shí)間端坐 可雙腿交叉重疊 但要注意將上面的腿向回收 腳尖向下 2 女士坐姿 女士入座前應(yīng)用背對(duì)著客人的手理裙子 并將裙角向前收攏 兩手疊放于左右腿上 如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊 但要注意上面的腿向回收 腳尖向下 坐姿 行姿 標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì) 要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ) 其要領(lǐng)是 以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié) 排除多余的肌肉緊張 要走得輕巧 自如 穩(wěn)健 大方 手臂伸直放松 手指自然彎屈 擺動(dòng)時(shí) 要以肩關(guān)節(jié)為軸 上臂帶動(dòng)前臂 向前 手臂要擺直線 肘關(guān)節(jié)略屈 前臂不要向上甩動(dòng) 向后擺動(dòng)時(shí) 手臂外開不超過(guò)30 前后擺動(dòng)的幅度為30 40厘米 上體前傾 提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁 腳尖略開 腳跟先接觸地面 依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌 使身體前移 以上行走動(dòng)作 符合人體結(jié)構(gòu)的機(jī)制 是最省力的 外八字 斜肩 貓腰 大肚的走法都是不美觀的 蹲姿 如果你在拾取低處的物件時(shí) 應(yīng)保持大方 端正的蹲姿 1 男士蹲姿 不讓臀部高于自己的頭部 2 女士蹲姿 優(yōu)雅的蹲姿的基本要領(lǐng)是 一腳在前 一腳在后 兩腿向下蹲 前腳全著地 小腿基本垂直于地面 腳后跟提起 腳掌著地 臀部向下 蹲姿 日常禮節(jié) 溝通禮儀 電話禮儀 握手禮儀 接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 職場(chǎng)禮儀 打招呼禮儀 日常禮儀 早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端 要 先發(fā)制人 地給予對(duì)方以明朗的招呼 打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥 把自己煥發(fā)的精神傳達(dá) 感染于周圍的人 一對(duì)能正視對(duì)方的坦誠(chéng)的眼睛 一副面帶微笑的面容 明朗的聲音向人打招呼 是一個(gè)成功的職員應(yīng)具備的素質(zhì) 點(diǎn)頭禮 日常禮儀 微微地點(diǎn)頭 以對(duì)人表示禮貌 適用于比較隨便的場(chǎng)合 如 在路上行走 或是在公共場(chǎng)所與熟人相遇 無(wú)須駐足長(zhǎng)談時(shí) 可行點(diǎn)頭禮 還可以隨之說(shuō)些問(wèn)候的話 與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次見(jiàn)面 只點(diǎn)頭致意即可 對(duì)一面之交的朋友或不相識(shí)者 在社交場(chǎng)合均可點(diǎn)頭或微笑致意 行禮的方式 30度行禮 15度行禮 45度行禮 鞠躬 握手禮儀 日常禮儀 握手次序 女士先伸手 男士才可握手 領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手 下級(jí)或晚輩才可握手 握手動(dòng)作 對(duì)方伸手后 我方應(yīng)迅速迎上去 但避免很多人互相交叉握手 用大約2公斤的力 避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng) 握手禁忌 不能用左手 與異性握手不可用雙手 不能戴墨鏡 不能戴帽子 不能戴手套 不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖 不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論 或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情 握手圖 溝通禮儀 三到 眼到 口到 意到眼到 要有目光的交流 注視別人目光應(yīng)友善 采用平視 必要的時(shí)候仰視 與人目光交流時(shí)間3 5秒 其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置 注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1 3 口到 講普通話 熱情正確稱呼 表示對(duì)交往對(duì)象的尊重 體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚 反映個(gè)人修養(yǎng) 意到 通過(guò)微笑把友善 熱情表現(xiàn)出來(lái) 不卑不亢 落落大方 不能假笑 冷笑 怪笑 媚笑 竊笑 溝通禮儀 如何說(shuō) 細(xì)語(yǔ)柔聲善于跟交談對(duì)象互動(dòng)注意尊重對(duì)方1 不打斷對(duì)方2 不補(bǔ)充對(duì)方3 不糾正人家4 不質(zhì)疑對(duì)方 溝通禮儀 說(shuō)什么 1 不要非議公司2 不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密3 不能隨便非議交往對(duì)象4 不在背后議論領(lǐng)導(dǎo) 同行和同事5 不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題 溝通禁忌 1 不問(wèn)收入 2 不問(wèn)年齡 3 不問(wèn)婚姻家庭 4 不問(wèn)健康問(wèn)題 5 不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷 接電話禮儀 1 重要的第一聲聲音清晰 親切 悅耳 使用禮貌用語(yǔ) 你好 宏興 接電話人員應(yīng)有 我代表公司 代表宏興形象 的意識(shí) 不允許接電話以 喂 喂 或者一張嘴就不客氣的說(shuō) 你找誰(shuí)呀 你是誰(shuí)呀 有什么事兒啊 像查戶口似的 接聽(tīng)電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn) 維護(hù)企業(yè)形象 樹立辦公新風(fēng) 讓我們從接聽(tīng)電話開始 接電話圖 接電話禮儀 2 微笑接聽(tīng)電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方 笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的 3 清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中不可以吸煙 吃零食 打哈欠 如果你彎著腰靠在椅子上 前仰后合 對(duì)方也能聽(tīng)出你的聲音是懶散的 無(wú)精打采的 通話中不可以與別人閑聊 不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重 給予任何人同等的待遇 一視同仁 不卑不亢 這種公平的態(tài)度 容易為自己贏得朋友 也有利于公司良好待人接物形象宣傳 接電話禮儀 4 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話在聽(tīng)到電話響時(shí) 如果附近沒(méi)有人 我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒 這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的 這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽(tīng) 長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為 如果電話是在響了五聲后才接起 請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼?不好意思 讓您久等了 接電話禮儀 5 認(rèn)真做好電話記錄上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的 所以公司里每一個(gè)電話都很重要 即使對(duì)方要找的人不在 切忌只說(shuō) 不在 應(yīng)做好電話記錄 電話記錄牢記5W1H原則 when何時(shí) who何人來(lái)電 where事件地點(diǎn) what何事 why為什么 原因 how如何做 電話記錄簡(jiǎn)潔又完備 有賴于5W1H 不要抱怨接到的任何電話 那怕與你無(wú)關(guān) 做好記錄是對(duì)同事的尊重 對(duì)工作的責(zé)任 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō) 我不知道 這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn) 接電話的順序 1 拿起電話聽(tīng)筒 并告知自己的姓名 您好 宏興2 確認(rèn)對(duì)方 先生 您好 感謝您的關(guān)照 3 聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 使用 是 好的 清楚 明白 等用語(yǔ) 談話時(shí)不要離題 4 進(jìn)行確認(rèn) 確認(rèn)時(shí)間 地點(diǎn) 對(duì)象和事由 用 請(qǐng)您再重復(fù)一遍 那么明天在 9點(diǎn)鐘見(jiàn) 等 5 結(jié)束語(yǔ) 清楚了 請(qǐng)放心 我一定轉(zhuǎn)達(dá) 謝謝 再見(jiàn) 等 6 放回電話聽(tīng)筒 等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 打電話的注意事項(xiàng) 1 要考慮打電話的時(shí)間 對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便 2 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼 單位 姓名 以避免打錯(cuò)電話 3 準(zhǔn)備好所需要用到的資料 文件等 4 講話的內(nèi)容要有次序 簡(jiǎn)潔 明了 5 注意通話時(shí)間 不宜過(guò)長(zhǎng) 6 要使用禮貌語(yǔ)言 7 避免私人電話 打電話的順序 1 準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話方的姓名 電話號(hào)碼 要講的內(nèi)容 說(shuō)話的順序和所需要的資料 文件等 2 問(wèn)候 告知自己的姓名 您好 我是 的 3 確認(rèn)電話對(duì)象 必須確認(rèn)電話的對(duì)方 如與要找的人接通電話后 應(yīng)重新問(wèn)候 請(qǐng)問(wèn) 部的 先生在嗎 您好 先生 我是 的 4 電話內(nèi)容 今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于 事 5 結(jié)束語(yǔ) 謝謝 麻煩您了 那就拜托您了 6 放回電話聽(tīng)筒 等對(duì)方放下電話后再輕放回電話機(jī)上 掛電話禮儀 通電話時(shí) 如果自己正在開會(huì) 會(huì)客 不宜長(zhǎng)談 或另有電話打進(jìn)來(lái) 需要中止通話時(shí) 應(yīng)說(shuō)明原因 告之對(duì)方 一有空 我馬上打電話給您 免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼 中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?不宜 越位 搶先 一般下級(jí)要等上級(jí)先掛電話 晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話 被叫等主叫先掛電話 不可只管自己講完就掛斷電話 那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn) 如遇上不7識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了 不宜說(shuō) 你說(shuō)完了沒(méi)有 我還有事呢 最好委婉 含蓄 不要讓對(duì)方難堪 應(yīng)講 好吧 我不再占用您寶貴的時(shí)間了 真不希望就此道別 不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò) 撥錯(cuò)電話禮儀 1 要保持風(fēng)度 切勿發(fā)脾氣 耍態(tài)度 2 確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話 應(yīng)先自報(bào)家門 然后告知電話打錯(cuò)了 3 如果對(duì)方道了歉 不要忘了說(shuō) 沒(méi)關(guān)系 應(yīng)對(duì) 不要教訓(xùn)人家 或抱怨 接待禮儀 1 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲2 文明五句 問(wèn)候語(yǔ) 你好請(qǐng)求語(yǔ) 請(qǐng)感謝語(yǔ) 謝謝抱歉語(yǔ) 對(duì)不起道別語(yǔ) 再見(jiàn)3 熱情三到眼到 目中有人口到 說(shuō)話要懂得因人而異意到 心意要到 表情要自然 表情要互動(dòng) 要大方 介紹禮儀 相互介紹 尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作 手心向上 介紹時(shí)一般應(yīng)站立 特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外 在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立 微笑點(diǎn)頭示意即可 握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn) 遞物禮儀 遞物與接物是常用的一種動(dòng)作 應(yīng)當(dāng)雙手遞物 雙手接物 五指并攏 表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度 注意兩臂挾緊 自然地將兩手伸出 在接待工作中 所有東兩 物品都要輕拿輕放 客人需要的東西要輕輕地用雙手送上 不要隨便扔過(guò)去 接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝 遞上剪刀 刀子或尖利的物品 應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方 讓對(duì)方方便接取 同時(shí) 還要注意遞筆時(shí) 筆尖不可以指向?qū)Ψ?遞書 資料 文件 名片等 字體應(yīng)正對(duì)接受者 要讓對(duì)方馬上容易看清楚 這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng) 名片的使用 保持名片的清潔 平整 下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片 同時(shí)應(yīng)說(shuō)些請(qǐng)多關(guān)照之類的寒喧語(yǔ) 起身雙手接收名片 接收的名片不要在上面作標(biāo)記 不可來(lái)回?cái)[弄 妥善保管 名片禮儀 11 準(zhǔn)備名片 1 名片不要和錢包 筆記本等放在一起 原則上應(yīng)該使用名片夾 2 名片可放在上衣口袋 但不可放在褲兜里 3 要保持名片或名片夾的清潔 平整 4 如果你的職務(wù) 地址 電話變了 應(yīng)及時(shí)更換名片 接受名片 1 必須起身接收名片 2 應(yīng)雙手接收 3 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?4 接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄 5 接收名片時(shí) 要認(rèn)真地看一遍 6 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上 或存放時(shí)不注意落在地上 換名片禮儀 4 互換名片遞名片 雙手拿出自己的名片 將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置 不必提職務(wù) 頭銜 只要把名字重復(fù)一下 順序要先職務(wù)高后職務(wù)低 由近而遠(yuǎn) 圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_始 在用敬語(yǔ) 認(rèn)識(shí)您真高興 請(qǐng)多指教 等 接名片 雙手接過(guò)對(duì)方的名片 要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容 輕聲念出對(duì)方名字 不要直接把名片放起不看 也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄 更不要在離開時(shí)把名片漏帶 應(yīng)將名片放在專用的名片夾 或放在其他不易折的地方 傳遞名片 1 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片 如是介紹時(shí) 應(yīng)由先被介紹方遞名片 2 遞名片時(shí) 應(yīng)說(shuō)些 請(qǐng)多關(guān)照 請(qǐng)多指教 之類的寒喧語(yǔ) 3 互換名片時(shí) 應(yīng)用右