大酒店迎接五星級(jí)復(fù)核的方案.doc

.二七年度XX大酒店迎接星級(jí)復(fù)核方案2007年是我店?duì)巹?chuàng)省級(jí)品牌酒店的關(guān)鍵年，年度星級(jí)復(fù)核工作正是一次全面檢驗(yàn)酒店管理水平及服務(wù)質(zhì)量的絕佳機(jī)會(huì)。為確保酒店順利通過此次星級(jí)復(fù)核，促使酒店各部門提升管理水平與服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)就星級(jí)復(fù)核的具體工作安排部署如下：一、復(fù)核時(shí)間2007年10月10日2007年11月10日二、復(fù)核目的以星級(jí)復(fù)核為契機(jī)，酒店各部門通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生等方面的全面檢查和整改完善，從而提升服務(wù)內(nèi)涵、管理水平、整體形象，以最佳狀態(tài)迎接星級(jí)復(fù)核，并積極爭(zhēng)創(chuàng)全省首家品牌酒店。三、宣傳發(fā)動(dòng)以酒店、部門、班組為單位，對(duì)復(fù)核檢查內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、要求和服務(wù)理念，用橫幅、板報(bào)的形式進(jìn)行宣傳。四、復(fù)核檢查領(lǐng)導(dǎo)小組成立以酒店領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，胡局長(zhǎng)為顧問，部門經(jīng)理為組員的迎接星級(jí)復(fù)核的檢查領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：五、復(fù)核依據(jù)國家旅游局飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GB/T143082003）星級(jí)飯店訪查規(guī)范（LB/T0062006）六、復(fù)核項(xiàng)目湖南省旅游星級(jí)酒店年度復(fù)核檢查情況記錄表星級(jí)飯店訪查規(guī)范評(píng)分檢查表七、迎檢前的主要工作酒店將于10月中旬召開全酒店迎接星級(jí)復(fù)核動(dòng)員大會(huì)，發(fā)動(dòng)全體員工，積極備戰(zhàn)，力爭(zhēng)在1個(gè)月的時(shí)間內(nèi)將我店的各項(xiàng)被檢項(xiàng)目達(dá)到五星標(biāo)準(zhǔn)要求，將管理水平和服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)更高平臺(tái)。迎檢前將開展如下工作：（一）對(duì)照國家旅游局飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GB/T143082003），確保設(shè)備設(shè)施和清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)1、確保設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)（1）對(duì)于所有未列入10-11月份設(shè)備設(shè)施定期維護(hù)保養(yǎng)的項(xiàng)目，特別是前臺(tái)項(xiàng)目，在10月15日前要全部維護(hù)保養(yǎng)一遍；（2）、各部門已報(bào)修的項(xiàng)目還沒有維修的，動(dòng)力部和前臺(tái)使用部門都要清理一次，凡是可以維修的，在10月25日前全部維修到位。（3）、從10月8日開始，動(dòng)力部根據(jù)維修整改計(jì)劃聯(lián)同質(zhì)檢中心，分兩個(gè)周期對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行有計(jì)劃的全面檢查，并將當(dāng)日檢查的問題以郵件形式發(fā)放到相關(guān)部門，相關(guān)部門自行制作評(píng)分表，對(duì)照進(jìn)行整改。2、確保清潔衛(wèi)生到位（1）凡未列入10-11月份計(jì)劃衛(wèi)生范圍的計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目（外墻清洗除外），在10月底之前均要全部做到位；（2）按照誰使用，誰負(fù)責(zé)的原則，確保衛(wèi)生到位。（二）對(duì)照星級(jí)飯店訪查規(guī)范（LB/T0062006），確保服務(wù)到位1、酒店已邀請(qǐng)集團(tuán)酒店業(yè)管理顧問胡友松局長(zhǎng)，針對(duì)前廳、客房、餐飲等前臺(tái)部門進(jìn)行星級(jí)飯店訪查規(guī)范的培訓(xùn)，進(jìn)一步掌握新規(guī)范的具體內(nèi)涵。2、前臺(tái)各部門對(duì)照新規(guī)范，查找服務(wù)漏洞，修改、完善服務(wù)程序，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將星級(jí)飯店訪查規(guī)范中對(duì)服務(wù)的量化指標(biāo)要求落實(shí)到實(shí)際工作中。3、從3月起至12月底，開展“強(qiáng)化四個(gè)意識(shí)、創(chuàng)建和諧團(tuán)隊(duì)”的年度主題活動(dòng)，強(qiáng)化員工感恩、競(jìng)爭(zhēng)、新標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)愛四個(gè)意識(shí)，全面提升酒店服務(wù)內(nèi)涵。4、發(fā)揚(yáng)酒店個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，各部門發(fā)動(dòng)員工每月收集“個(gè)性化服務(wù)”經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)意，由人力資源部整理下發(fā)，將個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變成為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在全酒店推廣運(yùn)用。5、員工全面掌握酒店?duì)I運(yùn)知識(shí)、酒店實(shí)用英語、基礎(chǔ)旅游地理知識(shí)。八、檢查方式采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，明查側(cè)重檢查酒店在五星級(jí)必備項(xiàng)目和選擇項(xiàng)目基礎(chǔ)上的達(dá)標(biāo)情況，暗訪側(cè)重檢查酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（一）明查：1、部門自查由部門經(jīng)理牽頭對(duì)部門的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、消防安全等項(xiàng)目參照國家旅游局飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行多次全面的自檢自查，并將檢查的問題以及整改的具體措施以文字形式進(jìn)行總結(jié)，列出具體問題和整改措施；（1）設(shè)備設(shè)施：對(duì)照五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，各部門存在的設(shè)備設(shè)施配備和維修問題，以文字形式于10月20日前反饋到人力資源部及動(dòng)力部，具體按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰追蹤”的原則進(jìn)行落實(shí)，各區(qū)域負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，由動(dòng)力部根據(jù)酒店的實(shí)際情況制定設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并整改落實(shí)到位；（2）清潔衛(wèi)生：在部門計(jì)劃衛(wèi)生的基礎(chǔ)上進(jìn)行嚴(yán)格的檢查和完善。（3）服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)星級(jí)飯店訪查規(guī)范中對(duì)服務(wù)的量化指標(biāo)，有針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序模擬作為培訓(xùn)的重點(diǎn)，做到人人過關(guān)；以服務(wù)細(xì)節(jié)作為服務(wù)質(zhì)量要求的重心，及時(shí)查找服務(wù)漏洞，注重個(gè)性化服務(wù)中亮點(diǎn)的收集。（4）員工儀容儀表：部門各班組負(fù)責(zé)人，每日對(duì)員工儀容儀表進(jìn)行全面檢查，保證人人達(dá)到酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。2、酒店檢查：（1）10月11日-星評(píng)小組檢查前，以酒店復(fù)核檢查領(lǐng)導(dǎo)小組不定期重點(diǎn)檢查的形式，驗(yàn)收酒店現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施（家具、電器、地毯、墻面、天花等）的維護(hù)與保養(yǎng)、物品配備、服務(wù)質(zhì)量等復(fù)核項(xiàng)目；（2）10月15日星評(píng)小組檢查前，酒店質(zhì)檢中心采取全時(shí)間、全方位的檢查方式，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控。按照旅游飯店星級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)和條件，對(duì)酒店各部位制定詳細(xì)且有針對(duì)性的檢查計(jì)劃，實(shí)行放矢性的重點(diǎn)檢查。（3）10月20日星評(píng)小組檢查前，由質(zhì)檢中心牽頭不定期組織各部門質(zhì)檢負(fù)責(zé)人按照檢查計(jì)劃對(duì)酒店各部位進(jìn)行交叉檢查，對(duì)檢查結(jié)果予以通報(bào)，并在循環(huán)檢查中對(duì)已查出的問題進(jìn)行復(fù)查，要求整改到位。（二）暗訪1、聘請(qǐng)酒店管理專家按照星級(jí)飯店訪查規(guī)范，對(duì)酒店各部位進(jìn)行暗訪檢查，主要從餐飲、娛樂、客房等設(shè)備用品的保養(yǎng)使用及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)檢查情況進(jìn)行總結(jié)和通報(bào)，并限定責(zé)任部門在服務(wù)時(shí)限內(nèi)按照標(biāo)準(zhǔn)和要求逐項(xiàng)進(jìn)行整改和分析。2、針對(duì)客房、餐飲、娛樂、前廳部等部門的具體經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和配套設(shè)施等，由人力資源部牽頭發(fā)放賓客意見征詢表，采取各種途徑在賓客中發(fā)放，集思廣益，為復(fù)核工作和經(jīng)營(yíng)促銷提供依據(jù)。3、暗訪準(zhǔn)備1、在全面做好設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、配套項(xiàng)目等各項(xiàng)復(fù)核明查工作的基礎(chǔ)上，將每位客人模擬當(dāng)作暗訪賓客進(jìn)行接待；2、根據(jù)暗訪客人一般入店行程及特征，各部門按照星級(jí)飯店訪查規(guī)范要求，其主要注意事項(xiàng)體現(xiàn)在如下方面： 嚴(yán)格按照接聽、轉(zhuǎn)接及接聽預(yù)訂電話標(biāo)準(zhǔn)程序接聽所有來電：a、 在電話鈴響10秒內(nèi)接聽。接聽電話時(shí)，其他當(dāng)班人員應(yīng)保持安靜不得喧嘩，保持良好的通話環(huán)境。b、轉(zhuǎn)接客人電話時(shí)，注意問清并理解客人需轉(zhuǎn)接的具體地點(diǎn)。c、注意預(yù)訂程序中的推銷（房間價(jià)格、特色、優(yōu)惠等），預(yù)訂信息的采集（住店客人姓名、抵店時(shí)間和有無特殊要求等），告知客人預(yù)訂房間的保留時(shí)間。d、在預(yù)訂完成后一定要復(fù)述客人的預(yù)訂信息，得到客人確認(rèn)并記錄詳細(xì)。對(duì)暗訪賓客相關(guān)信息的溝通和傳達(dá)應(yīng)確保準(zhǔn)確、及時(shí)、到位，并根據(jù)客情及時(shí)更新完善。嚴(yán)格按照星級(jí)對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)滿足客人的各項(xiàng)服務(wù)需求，安排服務(wù)技能扎實(shí)、應(yīng)變能力較強(qiáng)、營(yíng)運(yùn)知識(shí)掌握較好的員工進(jìn)行專人專臺(tái)服務(wù)，并根據(jù)具體情況提供個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)班管理人員須關(guān)注、跟進(jìn)所有服務(wù)流程。服務(wù)人員對(duì)于客人的提問應(yīng)視情況靈活回答。事先應(yīng)預(yù)見有可能會(huì)問的問題，并事先進(jìn)行設(shè)想回復(fù)和彩排。遇到客人有特殊要求時(shí)，員工應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)管理人員，在不影響酒店利益的情況下盡量給予滿足。所有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌和儀容儀表必須達(dá)到酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。大堂、餐廳、客房等區(qū)域的環(huán)境氛圍，嚴(yán)格參照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布置。注意客人入店、離店及在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)的迎賓、歡送工作。3、各部門和班組在接待暗訪人員后，應(yīng)及時(shí)收集客人喜好及個(gè)性化服務(wù)信息，并確保信息在全酒店范圍內(nèi)的得到共享；管理人員、部門質(zhì)檢負(fù)責(zé)人、酒店質(zhì)檢中心將在日常管理中有針對(duì)性的進(jìn)行檢查和鞏固。4、暗訪接待1、各部門應(yīng)根據(jù)暗訪賓客的特征對(duì)住店客人進(jìn)行識(shí)辨，部門或班組可對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工對(duì)此具有一定的敏感度和識(shí)辨能力；2、暗訪期間，注意客人相關(guān)的準(zhǔn)確信息的跨班組、跨部門傳達(dá)，以便全方位地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、注意各服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量和時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)。5、具體要求1、各部門應(yīng)根據(jù)暗訪的特性和流程，組織員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)和情景模擬服務(wù)；2、各部門必須有目的的安排服務(wù)技能和操作技能過硬的服務(wù)人員做好暗訪接待的針對(duì)性服務(wù)培訓(xùn)；3、各部門根據(jù)復(fù)核檢查所涉項(xiàng)目，制定的整體迎檢方案，于10月22日之前報(bào)人力資源部，明查路線（亮點(diǎn)檢查路線）和暗訪接待方案，要求細(xì)化到各具體崗位的服務(wù)人員和服務(wù)場(chǎng)景，于10月22日前報(bào)人力資源部。九、材料準(zhǔn)備1、復(fù)核情況匯報(bào)材料（1）總經(jīng)理匯報(bào)材料及DV片。（由總辦負(fù)責(zé)）。（2）省旅游局星級(jí)飯店復(fù)核檢查情況記錄表填寫（由人力資源部負(fù)責(zé)）（3）明查路線的準(zhǔn)備，并確定酒店詳細(xì)的亮點(diǎn)路線（由人力資源部負(fù)責(zé)）2、各部門的“每日質(zhì)檢情況反饋”必須按照規(guī)定日期反饋，按照統(tǒng)一格式（用A4紙宋體4號(hào)字）打印后上交質(zhì)檢中心，并將電腦文本資料當(dāng)日以郵件形式發(fā)至質(zhì)檢中心。由質(zhì)檢中心匯總整年度的質(zhì)檢通報(bào)，并制定酒店內(nèi)檢員體系，將其整理成冊(cè)。3、人力資源部對(duì)酒店復(fù)核檢查領(lǐng)導(dǎo)小組檢查情況的書面通報(bào)和會(huì)議記錄進(jìn)行收集存檔，匯總酒店星級(jí)飯店訪查規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)情況，并撰寫成冊(cè)。4、將酒店星級(jí)飯店訪查規(guī)范的實(shí)施細(xì)則，撰寫成冊(cè)。5、制作橫幅，準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)。（由人資部負(fù)責(zé)）6、部門需準(zhǔn)備資料：（1）設(shè)備設(shè)施方面：請(qǐng)各部門對(duì)照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查自糾，于10月15日前將自查情況報(bào)告打印后交至動(dòng)力部和質(zhì)檢中心，同時(shí)將電腦文本資料以郵件形式發(fā)至質(zhì)檢中心（報(bào)告要求附有各區(qū)域具體問題、責(zé)任人簽名、整改到位時(shí)間、部門經(jīng)理簽字認(rèn)可等）。請(qǐng)動(dòng)力部根據(jù)各部門上交的自查情況及自身檢修方案，制定詳細(xì)的檢修進(jìn)度表，并以文字資料和電腦文本的形式在10月20日前上交至質(zhì)檢中心。（2）清潔衛(wèi)生方面：請(qǐng)各部門對(duì)照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)制定各區(qū)域衛(wèi)生制度及計(jì)劃衛(wèi)生表，于10月15日前打印后交至質(zhì)檢中心，同時(shí)將電腦文本資料以郵件形式發(fā)至質(zhì)檢中心（報(bào)告要求附有各區(qū)域責(zé)任人、部門經(jīng)理簽字認(rèn)可等）。（3）服務(wù)質(zhì)量方面：請(qǐng)各部門將其圍繞此次星級(jí)復(fù)核期間開展的活動(dòng)和培訓(xùn)方案于10月22日前打印后交至質(zhì)檢中心，同時(shí)將電腦文本資料以郵件形式發(fā)至質(zhì)檢中心。請(qǐng)各部門將星級(jí)復(fù)核接待方案于10月22日前打印后交至質(zhì)檢中心，同時(shí)將電腦文本資料以郵件形式發(fā)至質(zhì)檢中心（要求附有各區(qū)域負(fù)責(zé)人簽名、具體接待服務(wù)員名單、部門經(jīng)理簽字認(rèn)可等）。具體內(nèi)容包括：A星級(jí)復(fù)核接待細(xì)案B暗訪接待細(xì)案（重點(diǎn)在于信息的傳遞與溝通）C明檢路線圖（體現(xiàn)亮點(diǎn)路線）十、整改階段1、 質(zhì)檢中心將根據(jù)星級(jí)復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查，各部門必須對(duì)“每日質(zhì)檢分析總結(jié)”的相關(guān)責(zé)任問題進(jìn)行及時(shí)分析、整改，并舉一反三、以點(diǎn)代面進(jìn)行延續(xù)性