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文檔簡介
創(chuàng)造雙贏溝通 1 課程目標(biāo) 培育有效溝通能力 2 大綱 溝通的障礙溝通的定義溝通三要素溝通的技巧 3 溝通為什么會(huì)出現(xiàn)障礙 有哪些因素 4 感覺不同假設(shè)不同態(tài)度不同觀點(diǎn)不同 溝通 75 5 你看到了什么 黑種人 白種人 6 你看到了什么 7 溝通就是 把不通的管道打通 讓 死水 成為 活水 彼此能對流 能了解 能交流 能產(chǎn)生共同意識 8 傳達(dá) 接收 訊息 了解 響應(yīng) 行動(dòng) 9 溝通有哪些方式 10 u文字 Word u聲調(diào) Tone u肢體語言 BodyLanguage 溝通三要素 7 38 55 11 u避免使用專業(yè)術(shù)語u使用與準(zhǔn)客戶相同的語言u確保訊息的了解 文字 12 u確保 聲調(diào) 與 文字 表達(dá)意思一致u音調(diào)要抑揚(yáng)頓挫u音量要大小適中 聲調(diào) 13 u眼神的接觸u面部和手部u使用你的身體u舒適空間 肢體語言 14 2020 2 7 15 常用的問句型式 開放式 可獲得的信息型式 封閉式 發(fā)問 16 開放式問句的目的 取得信息讓客戶表達(dá)他看法和想法 17 開放式發(fā)問的例句 例1 目前貴公司減速機(jī)使用狀況如何 有什么問題需要我們解決 例2 你的意思是 你的問題點(diǎn)是 例3 你理想中的住家條件是 例4 你對這種啤酒的口感如何 18 封閉式問句的目的 是讓客戶針對某個(gè)主題明確地回答 是 或 否 19 封閉式問句的目的和例句 1 獲取客戶的確認(rèn) 例句 你是否認(rèn)為每個(gè)人都有健康的需求 2 在客戶的確認(rèn)點(diǎn) 發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn) 例句 你是否認(rèn)為找房子一定要找信譽(yù)好中介公司介紹 20 3 確定客戶優(yōu)先順序 例句 你購買房子須先考慮的是交通便利 還是環(huán)境安靜 4 縮小主題的范圍 例句 你想買的領(lǐng)帶是送禮 還是自用 5 引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要講的主題 例句 你是否認(rèn)為旅游的行程安全最重要 21 生命中影響您最深的一個(gè)人 22 聆聽四種致命傷 致命傷一 聽而不聞致命傷二 先說再聽致命傷三 雞同鴨講致命傷四 一心二用 23 表示興趣的信號 保持視線接觸讓人把話說完表示贊同全神貫注放松自己 24 聽出別人所說的話聽懂別人想說卻說不出來的話聽出想說卻沒說的話 聆聽三層次 25 表達(dá)意愿時(shí) 能聽 能反應(yīng) 意見不符時(shí) 肯聽 肯接受 欲言又止時(shí) 會(huì)聽 會(huì)深究 發(fā)泄情緒時(shí) 傾聽 同理心 眾說紛紜
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