酒店行業(yè)管理規(guī)范

.酒店行業(yè)管理規(guī)范第一章 總則第一條為了倡導履行誠信準則，保障賓客和酒店的合法權益，維護酒店經營管理的正常秩序，促進酒店的健康發(fā)展，尚客酒店依據(jù)國家有關法律法規(guī)，特制定本管理規(guī)范。第二條酒店必須遵守國家的有關法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守社會道德規(guī)范，誠信經營，維護酒店業(yè)的聲譽。第二章預訂、登記、入住第三條酒店應與客人共同履行住宿合同，因不可抗力無法履行雙方住宿合同的，任何一方均應當及時通知對方，雙方另有約定的，按約定處理。第四條酒店應當同團隊、會議、長住客人簽訂住房合同。合同內容應包括客人進店和離店的時間、房間等級與價格、付款方式、違約責任等款項。第五條酒店前臺人員在辦理客人入住手續(xù)時，應當按照國家的有關規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實登記。第六條以下情況酒店概不予接待：(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者；(二)從事違法活動者；(三)影響飯店形象者；(四)無支付能力或曾有過逃賬記錄者；(五)飯店客滿；(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。第三章酒店收費規(guī)定第七條酒店應當將房價表置于總服務臺顯著位置，供客人參考。第八條酒店客房收費以“間/夜”為計算單位(鐘點房除外)。按客人住一“間/夜”，計收一天房費；次日14時以后、18時以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費；次日18時以后退房者，飯店可以加收一天房費。第九條根據(jù)國家規(guī)定，酒店可以對客房、酒水、電話等服務項目加收服務費，但應當在房價表及有關服務價目單上注明。第四章保護賓客人身和財產安全第十條為了保護賓客的人身和財產安全，酒店客房房門應當裝置防盜鏈、門鏡、應急疏散圖，衛(wèi)生間內應當采取有效的防滑措施?？头績葢敺胖梅罩改?、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應當安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。第十一條酒店應當確保健身、娛樂等場所設施、設備的完好和安全。對不按使用說明及飯店員工指導進行操作而造成傷害的，酒店不承擔責任。第十二條對可能損害客人人身和財產安全的場所，飯店應當采取防護、警示措施。警示牌應當中外文對照。第十三條酒店應當采取措施，防止客人放置在客房內的財物滅失、毀損。由于酒店的原因造成客人財物滅失、毀損的，酒店應當承擔責任。由于客人自己的行為造成損害的，則酒店不承擔責任。雙方均有過錯的，應當各自承擔相應的責任。第十四條酒店應當保護客人的隱私權。酒店員工未經客人許可不得隨意進入客人下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設施設備或者發(fā)生火災等緊急情況外。同時，酒店全體員工未經允許不得向任何人透露賓客個人信息及住宿情況等隱私。第五章貴重物品的保管第十五條酒店應當在前廳處設置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。飯店應當按照規(guī)定的時限免費提供住店客人貴重物品的保管服務。第十六條酒店應當對住店客人貴重物品的保管服務做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時予以提示。違反第十五條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，酒店應當承擔賠償責任。第十七條客人寄存貴重物品時，前臺人員應當要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關手續(xù)。第十八條如無事先約定，在客人結賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內的物品取出，并按照有關規(guī)定處理。飯店應當將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。第十九條客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔維修保險箱的費用。第二十條飯店保管客人寄存在行李寄存處的行李物品時，應當檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經雙方當面確認后簽發(fā)給客人行李寄存牌。第二十一條客人在餐飲、娛樂場所、前廳行李處等場所寄存物品時，酒店應當當面詢問客人物品中有無貴重物品?？腿思拇娴男欣钪腥缬匈F重物品的，應當向飯店聲明，由飯店員工驗收并交飯店貴重物品保管處免費保管；客人事先未聲明或不同意核實而造成物品滅失、毀損的，如果責任在酒店一方，酒店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔賠償責任；由于客人沒有事先說明寄存物的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應當知道而沒有采取補救措施的以外，飯店可以要求客人承擔其所受損的賠償責任。第六章停車場管理第二十二條酒店應當保護停車場內酒店賓客的車輛安全。第二十三條酒店應當提示客人保管好放置在汽車內的物品。對汽車內放置的物品的滅失，酒店不承擔責任。第七章其他管理規(guī)范第二十四條酒店有義務提醒客人在客房內遵守國家有關規(guī)定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉讓給他人使用及改變使用用途。對違反規(guī)定造成酒店損失的，酒店可以要求下榻該房間的客人承擔相應的賠償責任。第二十五條酒店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對客房進行改造、裝飾。未經酒店同意進行改造、裝飾并因此造成損失的，飯店可以要求客人承擔相應的賠償責任。第二十六條酒店有義務提示客人愛護飯店的財物。由于客人的原因造成損壞的，酒店可以要求客人承擔賠償責任。由于客人原因維修受損設施設備期間導致客房不能出租、場所不能開放而發(fā)生的營業(yè)損失，飯店可視其情況要求客人承擔責任。第二十七條對飲酒過量的客人，飯店應恰當、及時地勸阻，防止客人在店內醉酒?？腿俗砭坪笤诰频陜日厥略斐蓳p失的，酒店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。第二十八條賓客結賬離店后，如有物品遺留在客房內，酒店應當設法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產生的費用由客人承擔。三個月后仍無人認領的，飯店可進行登記造冊，按拾遺物品處理。第二十九條酒店應當提供與本飯店檔次相符的產品與服務。如果存在瑕疵，酒店應當采取措施及時加以改進。由于酒店的原因而給客人造成損失的，酒店應當根據(jù)損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應的賠償。第八章處理第三十條任何人違反本酒店行業(yè)管理規(guī)范，造成不良后果和影響的，一律按照國家有關法律規(guī)定進行處理。第三十一條任何人違反本酒店行業(yè)管理規(guī)范，給賓客的人身造成較大傷害或財產造成嚴重損失且情節(jié)嚴重的，一律按照國家有關法律規(guī)定進行處理。第九章附則第三十二條酒店公共場所的安全疏散標志等應符合國家的規(guī)定。飯店的圖形符號應符合中華人民共和國旅游行業(yè)標準LB/T0011995旅游飯店公共信息圖形符號。第三十三酒店如果同客人發(fā)生糾紛應參照本酒店行業(yè)管理規(guī)范有關條款協(xié)商解決；協(xié)商不成的，雙方