池州市國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作規(guī)程.doc

池州市國(guó)家稅務(wù)局納稅服務(wù)工作規(guī)程（試行）第一章 總 則第一條 為規(guī)范納稅服務(wù)要求，健全納稅服務(wù)體系，優(yōu)化納稅環(huán)境，提高納稅人滿意度和稅法遵從度，構(gòu)建和諧征納關(guān)系，根據(jù)中華人民共和國(guó)稅收征收管理法及其實(shí)施細(xì)則和總局辦稅服務(wù)廳管理辦法以及納稅服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)程。第二條 本規(guī)程所稱納稅服務(wù)，是指國(guó)稅機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過程中，向納稅人提供的稅法宣傳、咨詢輔導(dǎo)、辦稅服務(wù)和權(quán)益保護(hù)。第三條 納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定職責(zé)，是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅的基礎(chǔ)性工作。第四條 納稅服務(wù)的原則：（一）堅(jiān)持便利、降低征納成本的原則。（二）堅(jiān)持創(chuàng)造良好辦稅環(huán)境，合理配置人力資源，提高辦稅服務(wù)的質(zhì)量和效率的原則。（三）堅(jiān)持依法規(guī)范、合理、公正、公平、及時(shí)、高效的原則。（四）堅(jiān)持“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的要求，統(tǒng)一受理納稅人各類涉稅申請(qǐng)的原則。第二章 職責(zé)定位及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)第五條 納稅服務(wù)科主要組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)本系統(tǒng)各部門、各稅種、各環(huán)節(jié)的納稅服務(wù)工作；組織實(shí)施納稅服務(wù)工作規(guī)范和操作規(guī)程；組織落實(shí)納稅人權(quán)益保障；組織協(xié)調(diào)、實(shí)施納稅輔導(dǎo)、咨詢服務(wù)、稅收法律救濟(jì)等工作，受理納稅人投訴；指導(dǎo)稅收爭(zhēng)議的調(diào)解；承擔(dān)12366熱線、網(wǎng)站納稅服務(wù)欄目、短信系統(tǒng)的運(yùn)行管理工作；負(fù)責(zé)稅務(wù)代理工作的監(jiān)督、管理和指導(dǎo)；為開發(fā)區(qū)局、貴池區(qū)局納稅人辦理具體納稅服務(wù)的相關(guān)事宜（辦稅服務(wù)廳），對(duì)下級(jí)縣區(qū)局進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查。第六條 各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)及其內(nèi)設(shè)部門應(yīng)當(dāng)按照“全員、全程、全方位”服務(wù)的要求，明確各部門、各崗位的服務(wù)職責(zé)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立高效簡(jiǎn)潔的納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。第七條 納稅服務(wù)科與開發(fā)區(qū)局、貴池區(qū)局建立良性協(xié)調(diào)機(jī)制，并做好資料傳遞工作，每天下午五點(diǎn)將納稅人提供的涉稅資料(涉稅文書、申報(bào)表、小規(guī)模企業(yè)代開發(fā)票申請(qǐng)表等)傳遞給兩個(gè)區(qū)局，兩個(gè)區(qū)局每天上午八點(diǎn)半將批準(zhǔn)的資料傳遞給大廳，并做好資料傳遞手續(xù)。在協(xié)調(diào)過程中遇到重大問題向市局“四位一體”互動(dòng)辦提出，及時(shí)召開互動(dòng)會(huì)議研究解決。第八條 納稅服務(wù)科與收入核算科建立的票證領(lǐng)用、管理、報(bào)解機(jī)制。收入核算科在票證業(yè)務(wù)上對(duì)納稅服務(wù)科進(jìn)行指導(dǎo)，納稅服務(wù)科每月月初分人將本月開具的各類票證裝訂好，向收入核算科進(jìn)行報(bào)解、領(lǐng)票。第九條 納稅服務(wù)科與市局專業(yè)稅種管理科建立良性的協(xié)作機(jī)制。納稅服務(wù)科在服務(wù)中遇有政策不明確的事項(xiàng)，應(yīng)向市局專業(yè)稅種管理科咨詢，由市局專業(yè)稅種管理科研究答復(fù)，專業(yè)稅種管理科應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)科政策指導(dǎo)。按照“全員、全程、全方位”服務(wù)的要求，各專業(yè)稅收管理科也應(yīng)當(dāng)向納稅人宣傳政策、推廣辦稅制度，推行多元化申報(bào)、繳稅方式，降低征、納成本。第十條 納稅服務(wù)科配合網(wǎng)站辦進(jìn)行國(guó)稅網(wǎng)站建設(shè), 完善網(wǎng)上辦稅服務(wù)功能，拓展辦稅業(yè)務(wù)覆蓋面，在尊重納稅人自主選擇的前提下，積極引導(dǎo)納稅人網(wǎng)上一體化辦稅。第三章 宣傳服務(wù)第十一條 納稅服務(wù)科應(yīng)積極做好面向納稅人的稅收宣傳，廣泛、及時(shí)、準(zhǔn)確地宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識(shí)，告知納稅義務(wù)。以稅收政策、辦稅流程、征納溝通渠道為宣傳重點(diǎn)，不斷豐富稅法宣傳內(nèi)容。第十二條 納稅服務(wù)科不斷優(yōu)化宣傳方式，充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳窗口陣地、12366納稅服務(wù)熱線、短信平臺(tái)、國(guó)稅網(wǎng)站以及報(bào)刊、廣播、電視等外部新聞媒體的各自宣傳優(yōu)勢(shì)，開展全方位稅法宣傳服務(wù)。第十三條 納稅服務(wù)科每年開展一次納稅人稅法宣傳需求調(diào)查，及時(shí)了解納稅人對(duì)宣傳服務(wù)的需求，建立健全稅法宣傳需求分析和快速響應(yīng)機(jī)制。第十四條 納稅服務(wù)科根據(jù)稅法宣傳對(duì)象的不同，區(qū)分不同行業(yè)和不同經(jīng)濟(jì)類型，考慮企業(yè)管理層、財(cái)務(wù)主管、辦稅人員等不同群體的需求，提供分類宣傳產(chǎn)品。利用國(guó)稅網(wǎng)站、短信平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、稅務(wù)中介等途徑，為納稅人提供個(gè)性化稅法宣傳訂制服務(wù)。第十五條 納稅服務(wù)科根據(jù)不同納稅人的宣傳服務(wù)需求，配合相關(guān)科室編寫稅收常識(shí)、政策解讀、辦稅指引、稅案警示等稅法宣傳材料，免費(fèi)提供給納稅人。積極推進(jìn)與新聞媒體、通信運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)以及涉稅中介機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)網(wǎng)站、社區(qū)、志愿者組織等社會(huì)組織的合作，加強(qiáng)稅法宣傳。第四章咨詢服務(wù)第十六條 納稅咨詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公開、公平、公正、無償、準(zhǔn)確、及時(shí)、便捷的原則。第十七條 納稅咨詢服務(wù)的方式包括上門咨詢、電話咨詢、傳真咨詢、短信咨詢、信函咨詢、網(wǎng)上咨詢。納稅咨詢服務(wù)的內(nèi)容包括稅收法律法規(guī)咨詢、稅收政策咨詢、辦稅實(shí)務(wù)咨詢、涉稅會(huì)計(jì)處理咨詢等。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全納稅咨詢服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范各類咨詢服務(wù)的受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、公開和維護(hù)機(jī)制。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立納稅咨詢答復(fù)復(fù)核機(jī)制，定期檢查納稅咨詢服務(wù)記錄，及時(shí)糾正錯(cuò)誤答復(fù)，主動(dòng)反饋?zhàn)稍內(nèi)耍_保答復(fù)的準(zhǔn)確性。第十八條 各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)暢通納稅咨詢服務(wù)渠道，及時(shí)受理各類涉稅咨詢。（一）辦稅服務(wù)廳內(nèi)應(yīng)當(dāng)設(shè)置納稅咨詢服務(wù)臺(tái)，受理解答上門咨詢。（二）健全12366納稅服務(wù)熱線，提供自動(dòng)語音服務(wù)和人工服務(wù)，受理解答電話咨詢、短信咨詢和傳真咨詢。（三）完善國(guó)稅網(wǎng)站，通過“在線咨詢”專欄，受理答復(fù)網(wǎng)上咨詢。（四）指定專門部門，受理答復(fù)信函咨詢。納稅人相對(duì)集中的地方，在辦稅場(chǎng)所設(shè)置咨詢輔導(dǎo)區(qū)（室），由業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)稅種管理人員、稅收管理員等提供預(yù)約咨詢和集中解答。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)確定專人專崗，負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的稅法宣傳、納稅咨詢和稅法培訓(xùn)。第十九條 納稅咨詢服務(wù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。首位受理來訪、來電、來信咨詢的工作人員以及直接答復(fù)在線咨詢的工作人員為首問責(zé)任人，負(fù)責(zé)受理、答復(fù)納稅咨詢，不得以任何借口推諉、拒絕。第二十條 納稅咨詢的答復(fù)實(shí)行限時(shí)回復(fù)承諾制，答復(fù)納稅咨詢應(yīng)當(dāng)文明禮貌、用語規(guī)范、準(zhǔn)確及時(shí)。首問責(zé)任人對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢事項(xiàng)，可以立即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)立即給予明確答復(fù)；能引導(dǎo)到其他部門立即答復(fù)的,可以引導(dǎo)到其他部門立即答復(fù);無法立即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)咨詢?nèi)?。首問?zé)任人對(duì)于職責(zé)范圍以外的無法答復(fù)的咨詢事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)書面提交相關(guān)部門，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)在收到書面提交單之日起3個(gè)工作日內(nèi)書面反饋，首問責(zé)任人于收到書面反饋之日起1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)咨詢?nèi)?。非?guó)稅部門職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)予以說明。第二十一條 納稅咨詢服務(wù)實(shí)行登記制度，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真填寫納稅咨詢服務(wù)記錄。納稅咨詢服務(wù)記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括咨詢?nèi)诵彰⒙?lián)系方式、咨詢問題、咨詢?nèi)掌?、答?fù)人、答復(fù)內(nèi)容、答復(fù)日期；需要轉(zhuǎn)交其他部門受理的咨詢事項(xiàng)，還應(yīng)當(dāng)填寫轉(zhuǎn)交部門、經(jīng)辦人、反饋意見和反饋時(shí)間。立即答復(fù)的咨詢事項(xiàng)，可不填寫咨詢?nèi)诵彰吐?lián)系方式。納稅咨詢服務(wù)電子記錄應(yīng)當(dāng)由各部門按月整理，交由同級(jí)納稅服務(wù)部門備份。第二十二條 納稅咨詢服務(wù)實(shí)行納稅咨詢熱點(diǎn)難點(diǎn)問題收集公布制度。各縣、區(qū)局應(yīng)當(dāng)根據(jù)納稅咨詢服務(wù)記錄按月整理三條納稅咨詢熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題每月20日前上報(bào)市局，市局篩選后每月25日前上報(bào)省局。第二十三條 納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)定期編制咨詢情況分析通報(bào)，研究解決咨詢工作存在的問題，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量。第二十四條 納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)按照客觀、公正的原則，對(duì)各縣、區(qū)局納稅咨詢答復(fù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、滿意率等情況開展定期考核。第五章辦稅服務(wù)第二十五條 辦稅服務(wù)廳是為開發(fā)區(qū)和貴池區(qū)局納稅人辦理涉稅事項(xiàng)提供納稅服務(wù)的場(chǎng)所。納稅人需要到國(guó)稅機(jī)關(guān)辦理的各種涉稅事項(xiàng)，除法律法規(guī)另有規(guī)定的外，統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳受理。第二十六條 辦稅服務(wù)廳的主要職責(zé)是：（一）辦理納稅人、扣繳義務(wù)人稅務(wù)登記事項(xiàng)；（二）辦理納稅申報(bào)、認(rèn)證、稅款征收等事項(xiàng)；（三）辦理發(fā)票發(fā)售、代開、審驗(yàn)、繳銷等發(fā)票管理事項(xiàng)；（四） 實(shí)施稅務(wù)違法的簡(jiǎn)易處罰；（五）開展納稅咨詢，提供辦稅輔導(dǎo)；（六）公開涉稅事項(xiàng)，宣傳稅收政策；（七）受理涉稅審批申請(qǐng)，辦理備案事項(xiàng)；（八）辦理其他相關(guān)事項(xiàng)。第二十七條 辦稅服務(wù)廳工作人員要統(tǒng)一著裝上崗，推行首問責(zé)任制，做到愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)規(guī)范、清正廉潔。第二十八條 辦稅服務(wù)廳推行辦稅公開，通過公告欄或電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開稅收政策、辦稅程序、服務(wù)承諾、稅務(wù)行政收費(fèi)項(xiàng)目、稅務(wù)違法處罰標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、辦公時(shí)間、咨詢和投訴舉報(bào)電話等應(yīng)公開事項(xiàng)。第二十九條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)提供以下服務(wù)：（一）導(dǎo)稅服務(wù)。引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項(xiàng)；輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。（二）全程服務(wù)。受理納稅人涉稅審批事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”的要求辦理。（三）限時(shí)服務(wù)。納稅人涉稅審批申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式，或者申請(qǐng)人按要求提交全部補(bǔ)正申請(qǐng)材料的，應(yīng)當(dāng)受理申請(qǐng)，并即時(shí)辦結(jié)或限時(shí)辦結(jié)；對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。（四）延時(shí)服務(wù)。對(duì)下班時(shí)正在辦理的涉稅事項(xiàng)，可適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間辦理完成。（五）預(yù)約服務(wù)。根據(jù)納稅人的合理需求，辦稅服務(wù)廳可與納稅人約定適當(dāng)時(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)。（六）提醒服務(wù)。及時(shí)提醒納稅人在法定時(shí)限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰。 （七）網(wǎng)上辦稅。應(yīng)當(dāng)建立和完善網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺(tái)，通過網(wǎng)絡(luò)為納稅人辦理稅務(wù)登記、申報(bào)繳稅、報(bào)稅認(rèn)證、文書申請(qǐng)等涉稅事項(xiàng)。第三十條 辦稅服務(wù)廳設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)等功能區(qū)域。第三十一條辦稅服務(wù)廳設(shè)置綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報(bào)納稅三類窗口。第三十二條 辦稅服務(wù)廳設(shè)置公告欄、意見箱，提供自助辦稅設(shè)施、宣傳資料、表證單書及填寫范本、筆墨紙張及相關(guān)用品。具備條件的，可設(shè)置電子顯示屏、觸摸屏、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)施。第三十三條 辦稅服務(wù)廳發(fā)生下列突發(fā)事件，造成辦稅服務(wù)廳無法正常辦理涉稅業(yè)務(wù)的情形，要迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（一）停電；（二）計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障；（三）軟件系統(tǒng)升級(jí)或軟件系統(tǒng)故障；（四）重大、緊急稅收業(yè)務(wù)或征管流程調(diào)整，信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整；（五）辦稅服務(wù)廳發(fā)生尋釁滋事、聚眾鬧事事件；（六）辦稅服務(wù)廳所在地發(fā)生疫情、火災(zāi)、水災(zāi)、地震等不可抗力情形；（七）其他造成辦稅服務(wù)廳無法正常辦理涉稅業(yè)務(wù)的情形。第三十四條 突發(fā)事件的處理遵循下列原則：（一）積極預(yù)防。各級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急工作機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)預(yù)測(cè)、預(yù)警、預(yù)防工作。（二）全程服務(wù)。處理突發(fā)事件應(yīng)以保障納稅人和稅務(wù)人員的合法權(quán)益為原則，先受理，再補(bǔ)辦、后排查。（三）分級(jí)處理。突發(fā)事件實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理。（四）注重實(shí)效。堅(jiān)持依法處置，綜合運(yùn)用法律、行政、調(diào)解等多種手段處置應(yīng)急事件，加強(qiáng)對(duì)納稅人的宣傳解釋和疏導(dǎo)工作，防止矛盾激化和事態(tài)擴(kuò)大，把不良影響和損失降到最低。（五）及時(shí)報(bào)告。在突發(fā)事件處置期內(nèi)或突發(fā)事件處置完畢后，按照突發(fā)事件報(bào)送要求，及時(shí)將突發(fā)事件有關(guān)情況對(duì)口報(bào)告上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)。第三十五條 市局成立辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組），下設(shè)技術(shù)組、業(yè)務(wù)組、保障組和綜合組，負(fù)責(zé)指揮、控制、協(xié)調(diào)突發(fā)事件應(yīng)急處理。第三十六條 辦稅服務(wù)廳發(fā)生突發(fā)事件后，辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)立即向本級(jí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；對(duì)于信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題，信息中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過運(yùn)維工作流系統(tǒng)向上級(jí)報(bào)告；對(duì)于一些非技術(shù)問題，首先通過電話報(bào)告，隨后采取書面材料報(bào)告，以便及時(shí)處理。對(duì)極其嚴(yán)重的突發(fā)事件處理完畢后應(yīng)當(dāng)書面向上級(jí)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、起因、影響范圍以及應(yīng)急措施等。第三十七條 涉稅業(yè)務(wù)應(yīng)急處理原則是：能夠辦理的受理即辦，無法辦理的，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)補(bǔ)辦。第三十八條 稅務(wù)登記業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理： 納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的，能夠當(dāng)場(chǎng)辦理的受理即辦；無法當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)辦理并通知納稅人；納稅人提交資料不全或不愿意留存資料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補(bǔ)充的資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人補(bǔ)辦；因突發(fā)事件導(dǎo)致納稅人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法辦理稅務(wù)登記業(yè)務(wù)的，辦稅服務(wù)廳出具情況說明，不予處罰。第三十九條 發(fā)票發(fā)售業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理：對(duì)購(gòu)買電腦版發(fā)票的納稅人，原則上不留存納稅人的資料，可登記納稅人的聯(lián)系方式，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人；對(duì)購(gòu)買手工版發(fā)票的納稅人，辦稅服務(wù)廳可先向納稅人發(fā)售發(fā)票，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人補(bǔ)辦手續(xù)。第四十條 發(fā)票認(rèn)證業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理：原則上不留存納稅人的發(fā)票資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人；納稅人自愿留存資料的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)辦理并通知納稅人；因突發(fā)事件導(dǎo)致納稅人在規(guī)定期限內(nèi)無法辦理認(rèn)證業(yè)務(wù)的，辦稅服務(wù)廳出具情況說明，由主管稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)請(qǐng)上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)按照相關(guān)規(guī)定協(xié)助處理。第四十一條 稅控企業(yè)報(bào)稅業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理：原則上不留存納稅人的資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人。第四十二條 申報(bào)征收業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理：納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記，視同已受理，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)辦理并通知納稅人；納稅人提交資料不全或不愿意留存資料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補(bǔ)充的資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人；因突發(fā)事件導(dǎo)致納稅人在規(guī)定期限內(nèi)無法辦理申報(bào)業(yè)務(wù)和稅款繳納業(yè)務(wù)的，辦稅服務(wù)廳出具情況說明，不予加收滯納金和罰款。第四十三條 文書受理業(yè)務(wù)按以下應(yīng)急流程處理：納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的，能夠當(dāng)場(chǎng)辦理的受理即辦；無法當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)收取資料，妥善保管，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)辦理并通知納稅人；納稅人提交資料不全或不愿意留存資料的，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補(bǔ)充的資料，做好登記，待業(yè)務(wù)處理恢復(fù)正常后及時(shí)通知納稅人補(bǔ)辦。第四十四條 辦稅服務(wù)廳發(fā)生治安事件或不可抗力情形，在確保人員安全的情況下，按照重大事項(xiàng)報(bào)告制度及時(shí)報(bào)警并向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人報(bào)告。第四十五條 突發(fā)事件應(yīng)急處理中出現(xiàn)下列情形之一的，通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)人員（責(zé)任人）的責(zé)任：（一）辦稅服務(wù)廳擁擠、混亂并造成嚴(yán)重后果的；（二）不按業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程辦理造成嚴(yán)重后果的；（三）因突發(fā)事件處理不當(dāng)，出現(xiàn)影響國(guó)稅機(jī)關(guān)正常辦公秩序造成嚴(yán)重后果的。第六章維權(quán)服務(wù)第四十六條 依法保障納稅人的知情權(quán)、保密權(quán)、稅收監(jiān)督權(quán)、納稅申報(bào)方式選擇權(quán)、申請(qǐng)延期申報(bào)權(quán)、申請(qǐng)延期繳納稅款權(quán)、申請(qǐng)退還多繳稅款權(quán)、依法享受稅收優(yōu)惠權(quán)、委托稅務(wù)代理權(quán)、對(duì)未出示稅務(wù)檢查證和稅務(wù)檢查通知書的拒絕檢查權(quán)、稅收法律救濟(jì)權(quán)、陳述申辯權(quán)、依法要求聽證的權(quán)利、索取有關(guān)稅收憑證的權(quán)利，切實(shí)維護(hù)納稅人稅前、稅中、稅后權(quán)益。第四十七條 納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)采取有效措施維護(hù)納稅人合法權(quán)益，具體負(fù)責(zé)納稅人納稅服務(wù)投訴的受理、調(diào)查取證、結(jié)果回復(fù)和投訴處理結(jié)果落實(shí)情況的監(jiān)督檢查。指導(dǎo)和監(jiān)督下級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)投訴處理工作。第四十八條 納稅服務(wù)投訴是指納稅人對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)以及納稅人權(quán)益保護(hù)等工作方面未按照規(guī)定要求提供相關(guān)服務(wù)而進(jìn)行的投訴。納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行納稅服務(wù)投訴工作管理職責(zé)，配備專職納稅服務(wù)投訴工作人員，并依照規(guī)定辦理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)。 第四十九條 對(duì)稅法宣傳的投訴，是指納稅人對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員對(duì)各項(xiàng)稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時(shí)、不全面、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。第五十條 對(duì)納稅咨詢的投訴，是指納稅人對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員回答其咨詢的涉稅問題不及時(shí)、不準(zhǔn)確而進(jìn)行的投訴。第五十一條 對(duì)辦稅服務(wù)的投訴，是指納稅人對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)和國(guó)稅人員的辦稅過程不夠規(guī)范、便捷、高效和文明而進(jìn)行的投訴。第五十二條 對(duì)納稅人權(quán)益保護(hù)的投訴，是指納稅人對(duì)國(guó)稅機(jī)關(guān)在執(zhí)行稅收政策和實(shí)施稅收管理的過程中侵害其合法權(quán)益而進(jìn)行的投訴。第五十三條 納稅服務(wù)科接到投訴后，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，決定是否受理。第五十四條 投訴事項(xiàng)經(jīng)審查符合受理范圍，且屬于本級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定調(diào)查處理。第五十五條 投訴事項(xiàng)經(jīng)審查符合受理范圍，但不屬于本級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)處理權(quán)限的，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，轉(zhuǎn)交相關(guān)國(guó)稅機(jī)關(guān)處理。第五十六條 投訴事項(xiàng)經(jīng)審查不符合規(guī)定受理范圍，應(yīng)分別適用相關(guān)規(guī)定，由納稅服務(wù)科填寫非納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦單，于3個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的部門調(diào)查、處理。第五十七條 辦公室、紀(jì)檢監(jiān)察、政策法規(guī)、稽查等部門收到納稅人投訴，經(jīng)審查符合納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)，轉(zhuǎn)交納稅服務(wù)科調(diào)查處理。第五十八條 納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)建立納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記制度，由專職納稅服務(wù)投訴工作人員填寫納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表，記錄投訴的收到時(shí)間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理情況以及辦理結(jié)果等內(nèi)容。第五十九條 納稅服務(wù)科認(rèn)為下級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責(zé)令其受理。第六十條 有下列情形之一的，納稅服務(wù)科可以直接受理應(yīng)由下級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)受理的納稅服務(wù)投訴：（一）下級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)受理納稅服務(wù)投訴不利于合法、公正處理的；（二）對(duì)于可能造成社會(huì)影響的重大、緊急投訴事項(xiàng)，或者10人以上群體性投訴事件；（三）認(rèn)為有必要直接受理的其他情形。第六十一條 調(diào)查、處理投訴事項(xiàng)，應(yīng)本著公平、公正、注重調(diào)解、化解爭(zhēng)議的原則進(jìn)行。調(diào)查處理納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)由2名以上工作人員參加。第六十二條 調(diào)查人員調(diào)查或?qū)嵉睾瞬椋瑧?yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄，記錄調(diào)查的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)查人員、在場(chǎng)人員、調(diào)查經(jīng)過、結(jié)果，由調(diào)查人、在場(chǎng)人簽字或者蓋章。第六十三條 根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，對(duì)納稅人投訴的事項(xiàng)分別作出如下處理，并向投訴人下達(dá)納稅服務(wù)投訴處理結(jié)果告知書：（一）投訴事實(shí)成立的，予以支持。向被投訴人下達(dá)納稅服務(wù)投訴責(zé)令改正通知書，責(zé)令被投訴人限期改正，并視情節(jié)輕重分別給予被投訴人相應(yīng)的處理；（二）投訴事實(shí)不成立的，不予支持。第六十四條 納稅人當(dāng)場(chǎng)提出投訴，事實(shí)簡(jiǎn)單、清楚，不需要進(jìn)行調(diào)查的，納稅服務(wù)科可以即時(shí)進(jìn)行處理。第六十五條 納稅人當(dāng)場(chǎng)投訴事實(shí)成立的，被投訴人應(yīng)立即停止或者改正被投訴的行為，并向納稅人賠禮道歉；投訴事實(shí)不成立的，處理投訴事項(xiàng)的國(guó)稅人員應(yīng)當(dāng)向納稅人做好解釋工作。第六十六條 即時(shí)處理的投訴案件，事后應(yīng)由處理投訴事項(xiàng)的人員補(bǔ)填納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表進(jìn)行備案。第六十七條 納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的，經(jīng)市局局長(zhǎng)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過15個(gè)工作日。納稅服務(wù)投訴處理工作人員應(yīng)當(dāng)自納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)辦理結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)，將納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表填寫完整并存檔。第六十八條 被投訴人應(yīng)按照責(zé)令改正通知要求的限期，對(duì)投訴事項(xiàng)予以改正，并自限期期滿之日起3個(gè)工作日內(nèi)將改正結(jié)果書面報(bào)告作出處理決定的國(guó)稅機(jī)關(guān)。第六十九條 納稅服務(wù)科應(yīng)采取適當(dāng)形式，收到改正結(jié)果書面報(bào)告之日起3個(gè)工作日內(nèi)，將改正結(jié)果告知投訴人。第七十條 納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理、歸納和分析，并于每季度終了之日起5個(gè)工作日內(nèi),向省局書面提交情況報(bào)告。第七十一條 納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定對(duì)納稅人書面投訴材料、納稅服務(wù)投訴事項(xiàng)登記表、調(diào)查筆錄以及各類文書等納稅服務(wù)投訴資料立卷歸檔，納稅服務(wù)投訴案卷的保管期限為10年。第七十二條 納稅服務(wù)科應(yīng)對(duì)各單位納稅服務(wù)投訴辦理情況通報(bào)制度，按季將投訴及處理情況進(jìn)行通報(bào)。第七十三條 納稅服務(wù)科應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)下級(jí)國(guó)稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)與監(jiān)督，并不定期對(duì)納稅人在納稅咨詢、稅務(wù)登記辦理、增值稅一般納稅人資格認(rèn)定、出口貨物退（免）稅資格認(rèn)定、其他資格認(rèn)定、超限量購(gòu)買發(fā)票審批、減免稅審批、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)次數(shù)、逾期申報(bào)催報(bào)比例、網(wǎng)上辦稅覆蓋面、稽查檢查時(shí)間和次數(shù)、違章處罰等方面情況進(jìn)行通報(bào),提高納稅人的權(quán)益保護(hù)。第七章 12366納稅服務(wù)熱線第七十四條 納稅服務(wù)科建立健池州市12366納稅服務(wù)熱線指南庫維護(hù)機(jī)制，及時(shí)組織相關(guān)專業(yè)稅種管理科室編寫和更新納稅指南庫，以納稅指南庫為依托，提高涉稅事項(xiàng)答復(fù)的一致性和準(zhǔn)確性。第七十五條 12366納稅咨詢服務(wù)實(shí)行登記制度，所有咨詢問題均應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄、整理