餐飲服務(wù)人員工作標(biāo)準(zhǔn)流程.doc

部門管理與服務(wù)規(guī)范 適用于全日餐廳及37樓會(huì)所餐飲部服務(wù)人員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、 廳面服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 工作項(xiàng)目名稱：班前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1 清潔指定區(qū)域衛(wèi)生(1) 餐前半小時(shí)，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：a. 各類服務(wù)用具、杯具潔凈，無(wú)污漬、無(wú)雜物；b. 桌布口布花潔凈美觀，無(wú)破損；c. 工作臺(tái)、桌椅、地面干凈；d. 酒吧整體潔凈美觀；(2) 檢查完畢，填寫餐前餐后檢查表。(1) 餐前餐后檢查表(1) 清潔餐具必須用報(bào)廢口布；(2) 清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。2 餐前應(yīng)備(1) 按照各區(qū)域的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；(2) 備足開水、各種調(diào)料及開胃小菜。3 檢查設(shè)備設(shè)施(1) 檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；(2) 設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須馬上報(bào)修，10分鐘內(nèi)將報(bào)修單送至工程部。(1) 報(bào)修單(1) 在餐前半小時(shí)打開香巾柜電源預(yù)熱。4 擺臺(tái)(1) 將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺(tái)按照擺臺(tái)規(guī)范擺好。5 掌握賓客信息(1) 到預(yù)訂處查看賓客預(yù)訂記錄本及客史檔案；(2) 熟記分工區(qū)域已預(yù)訂賓客信息；(3) 在賓客預(yù)訂記錄本底欄簽名，(1) 賓客預(yù)訂記錄本6 掌握菜品信息(1) 至吧臺(tái)處查看當(dāng)餐的菜品估清表；(2) 熟記當(dāng)餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；(3) 在菜品估清表上簽字確認(rèn)。(1) 菜品估清表工作項(xiàng)目名稱：全日餐廳擺臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1 鋪?zhàn)啦?1) 選擇尺寸合適、潔凈、無(wú)破洞的桌布；(2) 在工作臺(tái)上用熨斗將工作臺(tái)上的折痕熨平；(3) 站在餐桌一側(cè)將臺(tái)布抖開鋪在桌面上。(1) 要求桌布下垂四角必須長(zhǎng)度統(tǒng)一、整齊美觀。(2) 注意避免抖動(dòng)臺(tái)布時(shí)打擾客人；(3) 避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。2 擺放轉(zhuǎn)芯墊板及轉(zhuǎn)盤(1) 檢查轉(zhuǎn)芯是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、轉(zhuǎn)盤及墊板是否潔凈；(2) 將轉(zhuǎn)芯、墊板放于餐桌正中；(3) 在墊板正中位置擺放轉(zhuǎn)芯，并在轉(zhuǎn)芯上鋪上裝飾桌布；(4) 在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)芯處于轉(zhuǎn)盤正中位置。(1) 直徑1.8米或超過(guò)1.8米的桌面需擺放轉(zhuǎn)盤。3 擺放裝飾盤、定位(1) 根據(jù)就餐人數(shù)，擺放裝飾盤，定好各餐位位置；(2) 裝飾盤距桌邊1.5cm，擺放于餐位正中；(3) 朝向門口的餐位為主人位，主人對(duì)面為副主人，其余餐位沿桌邊均勻分布。(1) 擺放所有餐具均需使用托盤。4 擺放餐具(1) 在裝飾盤正中央擺放花墊紙，在墊紙上擺放骨碟；(2) 在裝飾盤左上方擺放小碗，右上方擺放味碟、裝飾盤，小碗、裝飾盤間距為1cm；(3) 小碗內(nèi)加湯勺，勺把向左；(4) 筷架置于味碟右側(cè)，舉起0.5cm；(5) 將套好筷套的筷子擺放在筷架上，店徽朝上，筷子底端與裝飾盤下沿齊平；(6) 茶碟擺放于筷架右側(cè)，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄與桌面成45角；(7) 牙簽店徽朝上，擺放于裝飾盤與筷子之間，底端與筷子底端齊平；(8) 杯具擺放于味碟與小碗正中上方，三者間距位1cm；(9) 每?jī)蓚€(gè)餐位擺放一個(gè)煙缸，從主人與主賓之間開始擺放，煙缸下需擺上煙缸墊碟。5 擺放口布花(1) 將折疊好的口布花擺到餐盤上，擺好造型。6 擺放瓶花或盆花(1) 10人或10人以上桌擺放盆花，盆花高度以不擋住客人就餐視線為宜；(2) 10人以下桌擺放花瓶，瓶花高度為30cm1cm為宜。(1) 各餐桌瓶花的朝向應(yīng)統(tǒng)一；(2) 直徑1.8米桌面盆花直徑不于20cm；(3) 直徑2.2米桌面，盆花直徑不少于40cm。7 擺放椅子(1) 保證椅子穩(wěn)固且干凈；(2) 將椅子正對(duì)著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。8 整體布局(1) 餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。工作項(xiàng)目名稱：歡迎客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1. 站位(1) 開餐前十分鐘站位迎賓；(2) 站位時(shí)注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；(3) 男員工兩腳后跟分開呈V形，女員工腳后跟并攏呈V形，雙腿自然并攏。(1) 如果預(yù)計(jì)客人提前到達(dá)，則需在客人預(yù)計(jì)抵達(dá)前10分鐘站位迎賓。2. 迎接客人(1) 客到時(shí)禮貌鞠躬問候，鞠躬時(shí)應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾1530度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情地問候客人；(2) 協(xié)助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；(3) 根據(jù)客人人數(shù)調(diào)整餐椅和桌面餐具；(4) 如有兒童用餐需馬上提供兒童椅及兒童方便餐具；(5) 上香巾:從客人右側(cè)為客人上香巾，放于客人右手邊；(6) 上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內(nèi)上茶，上茶由主賓開始，從客人右側(cè)上茶，順時(shí)針服務(wù)，茶水斟至八分滿，不能濺出。(1) 上茶時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)。如：“對(duì)不起打擾一下”、“請(qǐng)用茶”等。工作項(xiàng)目名稱：點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1. 點(diǎn)酒水(1) 熟知酒水知識(shí)，善于觀察客人的消費(fèi)心理，合理地推薦酒水；(2) 點(diǎn)酒水時(shí)應(yīng)站在主人右側(cè)身后一步左右，耐心親切地詢問主人；(3) 對(duì)女士及兒童應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要軟飲料或果汁。(1) 向客人推薦酒水的時(shí)候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。2. 填寫酒水單(1) 隨時(shí)在酒水單上記下客人所點(diǎn)酒水；(2) 最后為客人重復(fù)一遍確認(rèn)；(3) 在酒水單上記錄客人桌號(hào)、人數(shù)及下單時(shí)間、日期、下單人。(1) 酒水單3. 點(diǎn)菜 (1) 熟知菜品的原料及口味，主動(dòng)為客人介紹菜單內(nèi)容，推薦特色菜品及廚師推薦菜品，考慮到菜品大小、食品搭配等，向客人提供合理化建議；(2) 為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人右側(cè)身后一步左右詢問客人，耐心而親切；(3) 如客人所點(diǎn)的菜品沒有供應(yīng)，應(yīng)向客人致歉，并推薦其它類同的菜品；(4) 如果所缺菜品客人特別喜歡，可考慮請(qǐng)采購(gòu)部即時(shí)外出采購(gòu)，但必須預(yù)先提醒客人需長(zhǎng)時(shí)間等候，征得客人同意；(5) 點(diǎn)菜后必須為客人重復(fù)一遍菜名及制作要求，請(qǐng)客人確認(rèn)。(1) 留給客人看菜牌的時(shí)間，等客人招手時(shí)方可上前詢問可否為客點(diǎn)菜，避免給客人催促之感；(2) 善于發(fā)現(xiàn)客人的消費(fèi)心理，有針對(duì)性的推銷菜品：客人喜歡講排場(chǎng)，講究高消費(fèi)的，應(yīng)側(cè)重介紹高檔菜品；客人喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的，則應(yīng)提供相應(yīng)菜品，不能一味(3) 推薦高價(jià)菜品，令客人反感。4. 填寫點(diǎn)菜單(1) 點(diǎn)菜單的填寫一式四份，將冷菜、熱菜、面點(diǎn)、活鮮類分填入不同欄目；(2) 注明下單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、時(shí)間、就餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。(1) 點(diǎn)菜單5. 套餐菜單的制定(1) 如客人點(diǎn)套餐，馬上確認(rèn)客人就餐的菜金標(biāo)準(zhǔn)；(2) 向客人展示已有的各種不同菜金標(biāo)準(zhǔn)的套菜菜單；(3) 詢問客人有無(wú)特殊要求；(4) 對(duì)常客要查詢客史檔案；(5) 合理搭配各種不同菜品；(6) 菜單寫好以后請(qǐng)客人過(guò)目；(7) 根據(jù)客人的要求可做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。(1) 要熟記各種原料成本價(jià)保證正確的毛利率。6. 下單(1) 酒水單和點(diǎn)菜單寫好后，首先應(yīng)送到收銀處，請(qǐng)收銀員簽名并給收銀一份；(2) 在最短的時(shí)間內(nèi)將點(diǎn)菜單下至傳菜處；(3) 將酒水單下至酒水員處領(lǐng)取酒水。(1) 點(diǎn)菜單(2) 酒水單工作項(xiàng)目名稱：提供酒水服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1 取酒水(1) 客人點(diǎn)完酒水后應(yīng)迅速下酒水單并取回酒水；(2) 取酒水時(shí)必須用托盤：托盤時(shí)用左手五指及掌根部位托住托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直，目視前方，面帶微笑，輕松自然；(3) 將已填寫好的酒水單交給吧員；(4) 領(lǐng)取酒水及相應(yīng)的酒水輔料、冰桶冰塊等。(1) 酒水單(1) 客人點(diǎn)酒水后應(yīng)3分鐘內(nèi)為客人提供；(2) 裝托盤時(shí)應(yīng)注意：高的、易倒的酒水?dāng)[在托盤中心或靠近身體的部位。2 準(zhǔn)備工作(1) 提前擺好相應(yīng)的酒杯、飲料杯；(2) 按照客人的要求準(zhǔn)備好加熱酒水的加熱器、加熱壺，或冰桶、冰塊、酒水輔料等；(3) 葡萄酒、較名貴的酒水等應(yīng)提前向客人展示，客人確認(rèn)以后方可為客人提供；(4) 提供冰鎮(zhèn)酒水時(shí)應(yīng)先用口布包裹瓶身；(5) 酒水應(yīng)在工作臺(tái)處開瓶。3 斟、添酒水(1) 服務(wù)酒水時(shí)應(yīng)使用托盤；(2) 按照正確的服務(wù)程序?yàn)榭腿苏逄砭扑篴. 正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；b. 在不明主次的情況下，可從主賓開始，順時(shí)針服務(wù)；c. 隨時(shí)按照客人的提醒決定服務(wù)順序；(3) 依次服務(wù)烈酒、葡萄酒、啤酒、軟飲料；(4) 斟酒水時(shí)應(yīng)避免用手掌握住酒瓶的商標(biāo)，應(yīng)使酒水的商標(biāo)朝向客人；(5) 斟酒水時(shí)應(yīng)從客人的右側(cè)進(jìn)行，使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起、打擾了、謝謝”等，右腳邁前一步，側(cè)身用右手為客人服務(wù)，同時(shí)左手托穩(wěn)托盤并靠近身體，盡量讓托盤遠(yuǎn)離客人的頭部及肩部；(6) 斟酒水時(shí)應(yīng)使酒瓶口距離杯口2厘米，盡量避免酒水濺出，應(yīng)使啤酒沿杯壁緩緩下流，避免泡沫太多；(7) 倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；(8) 烈酒、葡萄酒、香檳酒、黃酒等應(yīng)分別按照其正確的服務(wù)方法服務(wù)；(9) 斟完酒后應(yīng)立即填寫酒水臺(tái)圖，詳細(xì)注明每位客人所用的酒水名稱，以方便其他員工能夠準(zhǔn)確無(wú)誤的為客人提供酒水服務(wù)；(10) 餐中應(yīng)隨時(shí)為客人斟添酒水，杯中的酒水飲料少于1/3時(shí)應(yīng)立即為客人添加。(1) 酒水臺(tái)圖(1) 服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其他的客人服務(wù)。 4 退酒水(1) 如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，如果未開封，應(yīng)主動(dòng)為客人退掉；(2) 退酒水時(shí)，由服務(wù)員開退酒單，退酒單由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒水員。(1) 退酒單5 寄存酒水(1) 如客人即將離座，有開封后但仍未用完的酒水，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需帶走，如果客人不想帶走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人寄存；(2) 服務(wù)員主動(dòng)向客人提醒酒水的保存期限：a. 白酒等酒精度數(shù)較高的蒸餾酒，寄存期限為三個(gè)月；b. 紅酒等酒精度數(shù)較低的釀制酒，寄存期限為一個(gè)星期；(3) 在酒水寄存卡上登記清楚客人的名字、聯(lián)系電話、公司名稱、保存日期等；(4) 將酒水寄存卡客人一聯(lián)交給客人保存；(5) 對(duì)于超過(guò)寄存期限的酒水，上報(bào)主管處理。(1) 酒水寄存卡工作項(xiàng)目名稱：黃酒、老酒等的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1 點(diǎn)酒水(1) 客人點(diǎn)黃酒、老酒后，應(yīng)詢問客人是否需加熱飲用；(2) 詢問客人飲用時(shí)是否需添加話梅或白糖。2 服務(wù)準(zhǔn)備工作(1) 提前備好加熱器、加熱壺，為客人將酒加熱；(2) 將話梅盛放在碟內(nèi)與糖缸或袋糖一起擺放到客人餐桌上，讓客人隨意添加或根據(jù)客人意愿主動(dòng)為客人添加；(3) 為客人擺上相應(yīng)的色酒杯。3 為客人斟酒(1) 按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒。工作項(xiàng)目名稱：烈酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1 展示酒水(1) 客人點(diǎn)了烈酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；(2) 展示時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì)客人；(3) 請(qǐng)客人確認(rèn)后開瓶。2 服務(wù)前的準(zhǔn)備工作(1) 為客人擺放相應(yīng)的烈性酒杯；(2) 通常烈性酒的瓶塞只需旋開即可，但也有用軟木塞的，需按照葡萄酒的開瓶方法開瓶。(3) 備一條折成的白色服務(wù)巾；(4) 服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。3 為客人斟酒(1) 按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒；(2) 較高檔的烈性酒通常帶有防偽瓶塞，內(nèi)設(shè)一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有時(shí)慢慢倒酒時(shí)可能倒不出來(lái)，斟酒時(shí)可將瓶身快速傾斜一下，依靠酒液的慣性將安全球沖開即可到出酒。（因安全球具有緩沖功能，故無(wú)須擔(dān)心會(huì)倒出過(guò)量的酒水）工作項(xiàng)目名稱：葡萄酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1 展示酒水(1) 客人點(diǎn)葡萄酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；(2) 展示時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì)客人；(3) 請(qǐng)客人確認(rèn)后開瓶。2 服務(wù)準(zhǔn)備工作(1) 提前為客人擺上相應(yīng)的紅酒杯和白酒杯；(2) 紅葡萄酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：a. 紅葡萄酒需用酒籃服務(wù)，將紅葡萄酒酒瓶?jī)A斜呈45放于酒籃內(nèi)；b. 備一條折成7的白色服務(wù)巾，搭于酒籃上；(3) 白葡萄酒服務(wù)程序：a. 白葡萄酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)，將冰桶內(nèi)盛放冰塊，將白葡萄酒放于冰塊中冰鎮(zhèn)；b. 可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；c. 備一條折成的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；(4) 服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。(1) 紅葡萄酒通常需在室溫下飲用，服務(wù)的最佳溫度為：18C20C；(2) 白葡萄酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最佳溫度為：7C13C；(3) 紅葡萄酒兌雪碧也是目前比較流行的飲用方法。3 開瓶(1) 用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；(2) 將螺絲鉆開瓶器的尖部對(duì)準(zhǔn)軟木賽的中央位置垂直鉆入，鉆入深度以距瓶塞底部0.51cm為宜；(3) 將螺絲鉆開瓶器的支架打開，架于瓶口處，沿垂直方向?qū)④浤救蛏习纬觯?4) 用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；(5) 將取出的瓶塞放入骨碟中。(1) 如螺絲鉆鉆入過(guò)深將瓶塞鉆透，將會(huì)有碎木屑掉入酒中；(2) 螺絲鉆鉆入過(guò)淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導(dǎo)致瓶塞破碎或取不出瓶塞；(3) 如因開瓶不當(dāng)影響了酒水的質(zhì)量，應(yīng)立即為客人更換酒水，并向主管匯報(bào)。4 請(qǐng)客人品酒(1) 開瓶后先為客人斟1/3杯，請(qǐng)客人品嘗酒質(zhì)；(2) 請(qǐng)客人鑒別骨碟中的瓶塞；(3) 客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客斟酒。(1) 如客人對(duì)酒水質(zhì)量提出異議，應(yīng)立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；(2) 通知當(dāng)班主管進(jìn)行鑒定，由當(dāng)班主管出面處理。5 為客人斟酒(1) 斟酒時(shí)左手持一條白色服務(wù)巾，隨時(shí)擦掉瓶口殘留的酒液及瓶身上的水滴，避免滴到餐桌上或客人身上；(2) 按照正確的服務(wù)順序?yàn)榭腿苏寰啤＜t葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；(3) 斟酒時(shí)瓶身距離杯口2cm，避免酒液濺出，斟完酒時(shí)需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。工作項(xiàng)目名稱：香檳酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1 展示酒水(1) 客人點(diǎn)香檳酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；(2) 展示時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì)客人；(3) 請(qǐng)客人確認(rèn)后開瓶。2 服務(wù)前的準(zhǔn)備工作(1) 提前為客人擺上香檳酒杯；(2) 香檳酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)：a. 將冰桶內(nèi)盛放2/3冰塊，將香檳酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；b. 可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；c. 備一條折成的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；(3) 服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液及瓶身的水滴，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上；(1) 香檳酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最佳溫度為：3.5C5.5C；3 開瓶(1) 用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；(2) 解開捆綁瓶口的鐵絲，同時(shí)用手按住瓶塞，以防酒瓶?jī)?nèi)的氣體將瓶塞大力彈出傷人；(3) 輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶塞，使其在瓶?jī)?nèi)壓力的作用下自動(dòng)彈出；(4) 用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；(5) 將取出的瓶塞放入骨碟中。(1) 開瓶前應(yīng)盡量避免搖晃瓶身，以免瓶?jī)?nèi)的壓力太大，開瓶時(shí)噴出太多酒沫 ；(2) 如螺絲鉆鉆入過(guò)深將瓶塞鉆透，將會(huì)有碎木屑掉入酒中；(3) 螺絲鉆鉆入過(guò)淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導(dǎo)致瓶塞破碎或取不出瓶塞；(4) 如因開瓶不當(dāng)影響了酒水的質(zhì)量，應(yīng)立即為客人更換酒水，并向主管匯報(bào)。4 請(qǐng)客人品酒(1) 開瓶后先為客人斟1/3杯，請(qǐng)客人品嘗酒質(zhì)；(2) 請(qǐng)客人鑒別骨碟中的瓶塞；(3) 客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客斟酒。(1) 如客人對(duì)酒水質(zhì)量提出異議，應(yīng)立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；(2) 通知當(dāng)班主管進(jìn)行鑒定，由當(dāng)班主管出面處理。5 為客人斟酒(1) 斟酒時(shí)需先用口布花將瓶身包起，避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；(2) 按照正確的服務(wù)順序?yàn)榭腿苏寰?；a. 正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿恕⒑笾魅?，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；b. 在不明主次的情況下，可從主賓開始，順時(shí)針服務(wù)；c. 隨時(shí)按照客人的提醒決定服務(wù)順序；(3) 斟酒時(shí)瓶身距離杯口2cm ，避免酒液濺出，斟完酒時(shí)需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在桌上或客人身上。(1) 服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其他的客人服務(wù)。工作項(xiàng)目名稱：提供餐食服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1 準(zhǔn)備工作(1) 上菜前應(yīng)將桌上的瓶花撤掉；(2) 上菜之前需先核對(duì)所上菜品是否與點(diǎn)菜單上記錄的相符；(3) 核查菜品的質(zhì)量與上菜順序是否正常；(4) 在點(diǎn)菜單底聯(lián)上記錄上菜的順序與時(shí)間；(5) 菜品所配的調(diào)料應(yīng)提前為客人上桌；(6) 上手剝物應(yīng)提前將洗手盅、一次性手套上桌；(7) 上螃蟹等帶有堅(jiān)硬外殼的菜品時(shí)，應(yīng)提前上蟹鉗。 (1) 點(diǎn)菜單(1) 洗手盅、一次性手套、蟹鉗等應(yīng)為每位客人單獨(dú)上，不能讓客人混用；(2) 上菜的順序?yàn)椋合壬侠浔P，再上名貴或刺身類菜品，再上一般的海鮮、肉類菜品，湯作為第四道菜品，蔬菜為倒數(shù)第二道菜品，魚為最后一道菜品；(3) 菜品送到工作臺(tái)后必須在二分鐘內(nèi)為客人上桌。2 上菜、上湯(1) 從副主人右側(cè)上菜，上菜時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起、打擾了、謝謝”等，將菜品擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；(2) 帶蓋的菜品應(yīng)將菜上桌以后才能將蓋打開；(3) 上帶花邊、擺造型以及整魚整鴨等菜品時(shí)，應(yīng)注意將菜品的正面朝向主位；(4) 六人以下桌上通常無(wú)轉(zhuǎn)盤，上菜時(shí)應(yīng)隨時(shí)調(diào)整桌上餐盤的擺放位置，力求美觀及方便客人取用，禮貌的報(bào)菜名；(5) 八人以上桌通常擺放轉(zhuǎn)盤，上菜時(shí)將菜擺放在轉(zhuǎn)盤上，用右手勻速將菜品轉(zhuǎn)到主人與副主人之間，退后一步，禮貌的為客人報(bào)菜名；(6) 上第一道菜時(shí)應(yīng)詢問副主人，是否需要分餐，如不需要分餐，應(yīng)立即為客人擺上公用筷、勺；如需要分餐，應(yīng)立即將菜品撤到工作臺(tái)上為客人分餐；(7) 上第一道菜后，應(yīng)立即為客人更換第二道香巾；(8) 湯羹類應(yīng)主動(dòng)為客人分餐；(9) 根據(jù)客人就餐的情況掌握上菜的速度，并隨時(shí)通知廚房；(10) 提供片皮鴨、上整魚、鐵板燒等菜品時(shí)，應(yīng)分別按照其正確的服務(wù)程序服務(wù)。(1) 上菜時(shí)不應(yīng)打斷客人的談話；(2) 正常的上菜速度為：10分鐘內(nèi)上的第一道菜，每?jī)傻啦说拈g隔為46分鐘。3 分餐(1) 分菜時(shí)應(yīng)盡量避免發(fā)出響聲；(2) 掌握菜的份量及數(shù)量，分得均勻，并盡量一次分完；(3) 一次分不完的菜品應(yīng)為客人擺放到餐桌上，必須得到客人的允許方可撤走；(4) 分湯時(shí)應(yīng)避免用湯勺在盆邊上刮出響聲；(5) 分餐上菜：按照正確的服務(wù)順序，將分好的菜品分送到客人的面前，同時(shí)將臟餐碟撤走，正確的服務(wù)順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；(6) 如餐盤內(nèi)有客人未用完的食品，應(yīng)主動(dòng)將其放到一邊，將剛分好的菜品為客人擺放到正前方；(7) 必須得到客人允許后，方可將有食品的餐碟撤走；4 上主食、甜品及水果(1) 為客人上到數(shù)第二道菜時(shí)，應(yīng)詢問副主人何時(shí)可以上主食，以免造成上主食不及時(shí)；(2) 在得到上主食的信息之后，應(yīng)立即通知廚房；(3) 上主食后應(yīng)立即為客人更換毛巾。(4) 上完餐后甜品或水果后，如果客人仍沒有起身離去，應(yīng)主動(dòng)為客人提供茶水服務(wù)。(1) 廚房在10分鐘之內(nèi)必須為客人提供主食，提供主食5分鐘之內(nèi)必須提供甜品或水果。工作項(xiàng)目名稱：餐中巡臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1 撤換煙缸(1) 巡臺(tái)時(shí)應(yīng)使用托盤， 托盤時(shí)用左手五指及掌根部位托住托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度，肘部與托盤靠近身體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直，目視前方，面帶微笑，輕松自然；(2) 煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個(gè)時(shí)應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個(gè)煙頭，煙缸更換步驟為：a. 先用一只干凈的煙缸蓋在用過(guò)的煙缸上，避免煙灰飛出；b. 然后將兩個(gè)煙缸一起撤下；c. 另將干凈的煙缸放于桌上。(1) 注意禮貌用語(yǔ)的使用，如：“對(duì)不起打擾了”、“請(qǐng)”字當(dāng)頭等。2 添加酒水(1) 杯中酒水少于1/3時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客添加；(2) 添加酒水時(shí)應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；(3) 添加酒水時(shí)酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；(4) 倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。3 及時(shí)撤換骨碟(1) 骨碟內(nèi)殘?jiān)^多時(shí)應(yīng)馬上為客人更換；(2) 若桌面有空餐盤，應(yīng)同時(shí)撤下；(3) 拿取餐碟時(shí)，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。(4) 若桌面有殘?jiān)鼞?yīng)及時(shí)清潔。4 拉椅服務(wù)(1) 客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；(2) 拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。 5 特殊服務(wù)(1) 如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應(yīng)馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；(2) 如客人衣服被弄臟，應(yīng)馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房；(3) 如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)馬上為客人更換；(4) 為用左手用餐的客人服務(wù)：a. 當(dāng)服務(wù)員觀察到客人用左手用餐的習(xí)慣后，應(yīng)馬上調(diào)整餐位的擺臺(tái)位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；b. 服務(wù)員可用右手托托盤、從客人的左側(cè)服務(wù)；(5) 對(duì)兒童、生病的客人、有急事的客人，應(yīng)分別按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)；(6) 按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。(1) 男員工應(yīng)避免為女客人擦衣服，以免誤會(huì)；(2) 餐中巡臺(tái)時(shí)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求，把握每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，最大程度地滿足客人需求。工作項(xiàng)目名稱：翻臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1 收撤臟餐具(1) 收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；(2) 收撤玻璃器皿等易碎物品；(3) 收撤各種餐具及桌面垃圾；(4) 將大桌面上的轉(zhuǎn)盤及轉(zhuǎn)圈收起。 2 鋪換桌布(1) 所有桌布要求潔凈且無(wú)破洞；(2) 鋪?zhàn)啦贾皯?yīng)先用電熨斗將桌布熨平整；(3) 6人以下桌鋪用的中小桌布：a. 站在桌前，將桌子對(duì)面桌布的一邊向里拉起，蓋住臟桌布；b. 然后一邊鋪新桌布，一邊將舊桌布收起；(4) 10人桌以上鋪放的大桌布：a. 將臟桌布從四角向里卷起；b. 鋪新桌布時(shí)，用推拉式；c. 站在桌前，將桌布對(duì)面的一邊貼近桌面推送過(guò)去；(5) 用噴壺將新鋪?zhàn)啦忌系恼酆蹏娖?，具體操作為：a. 一邊用噴壺對(duì)著桌布折痕處噴水；b. 一邊用手扯著桌布下垂部分令其平整。(1) 鋪新桌布時(shí)，不能使勁抖動(dòng)桌布，避免其他客人不快；(2) 收臟桌布時(shí)應(yīng)注意不能將雜物殘?jiān)鹊粼诘厣希?3) 鋪新桌布時(shí)，不能用手觸摸桌面部分，以免客人產(chǎn)生不衛(wèi)生的感覺。3 擺放轉(zhuǎn)盤(1) 10人圓桌需擺放轉(zhuǎn)盤；(2) 先將桌子正中央擺上轉(zhuǎn)芯墊板、轉(zhuǎn)芯；(3) 在轉(zhuǎn)芯上鋪放蓋布，蓋布用刺繡過(guò)的綢緞制成，避免轉(zhuǎn)芯外露不美觀；(4) 在轉(zhuǎn)芯上擺放轉(zhuǎn)盤，要求位置居中，且旋轉(zhuǎn)自如。4 擺臺(tái)(1) 按照中餐廳擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。工作項(xiàng)目名稱：處理客人的投訴工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1 接受客人的投訴(1) 當(dāng)客人向我們?cè)V說(shuō)不滿及提出投訴時(shí)，我們應(yīng)耐心、關(guān)注的傾聽并做好記錄；(2) 通?？腿瞬粫?huì)主動(dòng)將其不滿意講出來(lái)，我們應(yīng)留意客人的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)客人如果流露出不滿意的跡象，應(yīng)主動(dòng)征詢客人的意見，或以升值服務(wù)來(lái)消除客人的不滿意。2 處理客人的投訴(1) 首先我們應(yīng)對(duì)客人對(duì)我們的投訴表示感謝，因?yàn)檎强腿藢?duì)我們的投訴使我們發(fā)現(xiàn)了我們工作中存在的不足和缺點(diǎn)；(2) 對(duì)確實(shí)由于我們工作中的失誤造成的客人投訴或客人對(duì)我們產(chǎn)生的誤會(huì)，我們均應(yīng)向客人表示衷心的歉意；(3) 如果客人投訴是因?yàn)閷?duì)我們產(chǎn)生了誤會(huì)，我們應(yīng)立即向客人做出細(xì)心、耐心的解釋，直到消除客人的不滿和誤會(huì)為止，必要時(shí)需要采取升值服務(wù)；(4) 如果客人投訴是因?yàn)槲覀児ぷ髦械氖д`造成，除向客人表示歉意外，應(yīng)立即做出升值服務(wù)，寧可酒店吃虧、自己吃虧，也不能讓客人吃虧，充分保障客人的利益，彌補(bǔ)客人的損失；(5) 例如:有客人投訴我們的菜品質(zhì)量出現(xiàn)問題或菜品內(nèi)出現(xiàn)異物且情況屬實(shí)，我們應(yīng)馬上向客人真誠(chéng)的道歉，并征詢客人的意見，是否可以在最短的時(shí)間內(nèi)免費(fèi)為客人重新制作一份同樣的或其它的菜品作為補(bǔ)償，得到客人的允許后，應(yīng)馬上通知后廚，在最短的時(shí)間內(nèi)為客人保質(zhì)保量的制作出菜品，同時(shí)將出現(xiàn)菜品質(zhì)量的菜品放在工作臺(tái)上，以免讓客人誤以為還是原來(lái)的那份菜品；(6) 自己處理不了的客人投訴應(yīng)立即通知餐廳的主管出面解決；(7) 所有的客人投訴均應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)班主管，并在自己當(dāng)天的工作日?qǐng)?bào)表上填寫清楚。(1)工作日?qǐng)?bào)表(1) 處理客人投訴時(shí)應(yīng)牢記：客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的，寧可個(gè)人、酒店吃虧，不能讓客人吃虧，本著對(duì)客人四個(gè)理解的原則。工作項(xiàng)目名稱：結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1. 取帳單(1) 客人提出結(jié)帳以后，到收銀處請(qǐng)收銀員打印客人帳單；(2) 將帳單與點(diǎn)菜單、酒水單仔細(xì)核對(duì)，確保沒有漏項(xiàng)和錯(cuò)項(xiàng)。(1) 點(diǎn)菜單(2) 酒水單(1) 不能催促客人結(jié)帳。2. 請(qǐng)客人過(guò)目帳單(1) 將帳單拿至客人餐桌前，行走過(guò)程中，帳單應(yīng)放于結(jié)帳夾內(nèi)，結(jié)帳夾貼近身體，不能隨意擺動(dòng)；(2) 從客人右側(cè)為客人遞上結(jié)帳夾并打開；(3) 告知客人所消費(fèi)的金額。(1) 如有客人自己到收銀處結(jié)帳，收銀員應(yīng)立即通知區(qū)域服務(wù)員為客人結(jié)帳，以免錯(cuò)漏。3. 代客結(jié)帳(1) 詢問客人結(jié)帳方式，酒店可以接受的結(jié)帳方式包括信用卡、現(xiàn)金、支票、住客掛帳、單位掛帳等；(2) 根據(jù)客人的不同結(jié)帳方式，請(qǐng)客人提供相應(yīng)的證件、信用卡、現(xiàn)金等；(3) 到收銀處為客付帳，并請(qǐng)收銀員為客開具發(fā)票；(4) 將發(fā)票、零錢或信用卡等交還客人；(5) 在不打擾客人的前提下，征求客人對(duì)就餐的意見；(6) 向客人禮貌致謝。(1) 如有幾位客人同時(shí)結(jié)帳，應(yīng)按照順序?yàn)榭徒Y(jié)帳，并向等待的客人表示歉意，請(qǐng)其稍候。工作項(xiàng)目名稱：用現(xiàn)金結(jié)帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1 接受現(xiàn)金(1) 用收銀夾接受客人的現(xiàn)金；(2) 接受現(xiàn)金需當(dāng)面點(diǎn)清，告訴客人實(shí)收數(shù)目。(1) 清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)不應(yīng)距離餐桌或客人太近，以免令客人產(chǎn)生不衛(wèi)生的感覺。2 為客人結(jié)帳(1) 至收銀員處為客人結(jié)帳；(2) 將找回的零錢和發(fā)票放在收銀夾內(nèi)送還給客人，并告訴客人零錢的數(shù)目；(3) 向客人表示感謝，并征詢客人就餐的意見。工作項(xiàng)目名稱：掛帳工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1 請(qǐng)客人出示掛帳卡(1) 請(qǐng)住店客人出示房卡；(2) 請(qǐng)非住店客人出示協(xié)議掛帳卡。(1) 請(qǐng)客人出示掛帳卡時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不能給客人以不被信任感；(2) 應(yīng)熟記酒店的?？?，結(jié)帳時(shí)無(wú)需再請(qǐng)客人出示掛帳卡，可至收銀處落實(shí)客人的房間號(hào)碼或掛帳單位，直接請(qǐng)客人在帳單上簽字掛帳即可，以免讓客人產(chǎn)生不被重視的感覺。2 為客人掛帳(1) 將房卡或掛帳卡交給收銀員，查閱電腦確認(rèn)該房號(hào)或協(xié)議單位能否掛帳；(2) 如可以為客掛帳，應(yīng)立即將帳單放于結(jié)帳夾內(nèi)，請(qǐng)客人在帳單上簽字掛帳即可；(3) 如住房登記時(shí)所交押金不足或掛帳協(xié)議已過(guò)期需續(xù)簽等，不能為客人掛帳，則應(yīng)向客人表示歉意，婉言向客人解釋原因，請(qǐng)客人換另外的方式結(jié)帳；(4) 掛帳時(shí)無(wú)需為客人提供發(fā)票。（1）帳單(1) 如客人不符合可以掛帳的條件，仍然堅(jiān)持要求掛帳時(shí)，需立即通知當(dāng)班主管出面為客人辦理?yè)?dān)保掛帳手續(xù)。工作項(xiàng)目名稱：班后收檔及交接班工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1 班后衛(wèi)生清潔(1) 清潔工作臺(tái)、桌椅、酒水車及服務(wù)車的衛(wèi)生；(2) 清潔各類餐具；(3) 填寫餐前餐后檢查表。(1) 餐前餐后檢查表2 補(bǔ)充易耗品(1) 按照餐廳物品應(yīng)備卡，補(bǔ)充備足各種餐具、布草、物品及易耗品。3 檢查設(shè)備設(shè)施(1) 檢查各類設(shè)備設(shè)施，確保無(wú)安全隱患；(2) 關(guān)閉需停止運(yùn)行的設(shè)備設(shè)施；(3) 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備有故障，必須立即報(bào)修，10分鐘內(nèi)將報(bào)修單送至工程部。(1) 報(bào)修單4 填寫表格(1) 填寫賓客就餐信息反饋表，記錄客人的喜好和習(xí)慣；(2) 填寫當(dāng)班的工作日?qǐng)?bào)表，記錄當(dāng)班工作的完成情況、本日工作上存在的不足與出現(xiàn)的差錯(cuò)、“以情服務(wù)、用心做事”的典型事例，以及對(duì)酒店、對(duì)工作的創(chuàng)新建議等；(3) 填寫本區(qū)域的交接班表，記錄當(dāng)班出現(xiàn)的問題及下一班需要注意的問題；(4) 將填寫的各類表格上交當(dāng)班主管。(1) 賓客就餐信息反饋表(2) 工作日?qǐng)?bào)表(3) 交接班表工作項(xiàng)目名稱：會(huì)議服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)檢查注意事項(xiàng)1 準(zhǔn)備工作(1) 根據(jù)預(yù)訂單的要求，先將所需的各種用具和設(shè)備按時(shí)準(zhǔn)備好，如紅幅、投影儀、白板、會(huì)議桌、臺(tái)布、臺(tái)裙、紙筆、杯具、煙缸、鮮花等；(2) 根據(jù)訂單要求及與會(huì)人數(shù)，確定出會(huì)議的臺(tái)型；(3) 提供給客人擺臺(tái)樣式的樣品照片，根據(jù)客人的需求，決定擺臺(tái)的樣式（包括桌布、桌裙的顏色及花樣）；(4) 鋪臺(tái)布，要求：干凈、平整無(wú)折痕、無(wú)破損；(5) 圍臺(tái)裙，要求：干凈、無(wú)折痕、無(wú)破損、臺(tái)裙距地面2cm、整齊美觀；(6) 擺臺(tái)：根據(jù)客人需求，每位客人擺放一份文件夾、鉛筆、紙、杯具，文件夾距桌邊1cm，杯具擺放在紙夾的右上方，煙缸每?jī)扇藬[放一個(gè)，所有物品均應(yīng)擺放整齊美觀；(7) 根據(jù)客人需求，準(zhǔn)備好水果、飲料、香煙、香巾等；(8) 將會(huì)議指示牌放在特定的位置；(9) 提前半小時(shí)將所有準(zhǔn)備工作做好并站位迎賓。2 會(huì)議服務(wù) (1) 歡迎客人，客到時(shí)禮貌鞠躬問候，鞠躬時(shí)應(yīng)：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾1530度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；(2) 客人到達(dá)后，服務(wù)員主動(dòng)為客人掛衣、讓椅等；(3) 按客人需要為客人提供茶水服務(wù)，客到前10分鐘在工作臺(tái)上將茶水沖好，客到后按照正確的服務(wù)順序，立即用托盤從右側(cè)為客人送上；(4) 按客人需要為客人提供水果，將水果盤或果船配上水果叉，揭掉保鮮膜，用托盤從右側(cè)為客人送上；(5) 按客人需求為客人提供會(huì)間休息服務(wù)，在指定的時(shí)間內(nèi)、提前備好工作臺(tái)上，提供各種點(diǎn)心、水果、飲料、餐具等，通常由客人自由取用；(6) 會(huì)議開始后，服務(wù)員應(yīng)站在會(huì)議室內(nèi)面對(duì)主席臺(tái)的位置，用目光巡視，隨時(shí)為客人提供茶水等相關(guān)服務(wù)；(7) 要勤換煙缸，煙缸內(nèi)有兩個(gè)煙頭時(shí)應(yīng)立即更換；(8) 會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理并補(bǔ)充各種物品。(1) 服務(wù)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)三輕：走路輕、操作輕、說(shuō)話輕，避免打擾客人。3 送客收檔工作(1) 協(xié)助客人取衣物等并提醒客人帶好自己的物品；(2) 站在會(huì)議室門口向每一位客人鞠躬告別；(3) 送客后再次檢查桌面及周圍有無(wú)客人遺留的物