BPO項(xiàng)目部人員架構(gòu)及崗位職責(zé).doc

運(yùn)營(yíng)管理方案一、 BPO事業(yè)部人員架構(gòu)：二、 運(yùn)營(yíng)人員崗位職責(zé)：1、 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：1) 新員工復(fù)試、轉(zhuǎn)正、離職審核，員工晉升、轉(zhuǎn)崗審批報(bào)備；2) 員工調(diào)休、病假、事假等各種假期的審批；3) 培訓(xùn)管理：制定完善新員工培訓(xùn)、在職員工技能提升培訓(xùn)流程，并督促實(shí)施；4) 質(zhì)檢管理：制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程及標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)質(zhì)檢員提供的質(zhì)檢報(bào)告分析出問題，制定有效的改進(jìn)措施，溝通項(xiàng)目經(jīng)理，跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系。對(duì)員工錄音成績(jī)爭(zhēng)議作出判定。5) 項(xiàng)目管理：項(xiàng)目的承接、籌備、實(shí)施情況跟蹤，確定報(bào)表制作、遞交流程；成本把控，客戶需求分析及關(guān)系處理。6) 現(xiàn)場(chǎng)管理：制定例會(huì)流程，并督促實(shí)施；現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律的監(jiān)督；實(shí)時(shí)危機(jī)事件的處理；現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)設(shè)備故障報(bào)備并協(xié)調(diào)處理。7) 規(guī)范化文案處理的制定并督促實(shí)施到位。8) 績(jī)效管理：完善員工績(jī)效考核辦法，員工每月績(jī)效的審批，KPI指標(biāo)的監(jiān)控。9) 協(xié)助事業(yè)部經(jīng)理完成各項(xiàng)臨時(shí)交辦工作。10) 其它日常運(yùn)營(yíng)管理工作。11) 直接匯報(bào)對(duì)象為事業(yè)部經(jīng)理。2、 項(xiàng)目經(jīng)理：1) 管理3個(gè)項(xiàng)目組，每個(gè)項(xiàng)目組人員配備15人以內(nèi)（其中一名項(xiàng)目組長(zhǎng)）；2) 項(xiàng)目的承接、籌備；3) 根據(jù)客戶項(xiàng)目需求制定實(shí)施方案，操作流程；4) 對(duì)項(xiàng)目操作要求、話術(shù)、報(bào)表填寫等規(guī)范，為員工實(shí)施培訓(xùn)；5) 與質(zhì)檢專員溝通項(xiàng)目要求，確定質(zhì)檢方案，結(jié)合質(zhì)檢員質(zhì)檢報(bào)告，對(duì)員工不足處及時(shí)與項(xiàng)目組長(zhǎng)溝通，指導(dǎo)改進(jìn)方法，并跟蹤改善，保證項(xiàng)目質(zhì)量。6) 根據(jù)員工狀況，組織培訓(xùn)工作。7) 關(guān)注日?qǐng)?bào)表，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況，并實(shí)時(shí)調(diào)整改善操作流程。8) 項(xiàng)目組人員成本核算、審批報(bào)備。9) 員工績(jī)效管理，根據(jù)各項(xiàng)目情況制定KPI指標(biāo)，作績(jī)效評(píng)定，針對(duì)員工作績(jī)效溝通。10) 組織每日組內(nèi)員工班會(huì)工作。11) 匯報(bào)對(duì)象為運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。3、 項(xiàng)目組長(zhǎng)：1) 每個(gè)項(xiàng)目小組人員配備15人以內(nèi)（其中一名項(xiàng)目組長(zhǎng)）；2) 根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理承接及籌備的項(xiàng)目實(shí)施要求，帶領(lǐng)組內(nèi)員工完成各項(xiàng)工作；3) 實(shí)時(shí)監(jiān)控組內(nèi)員工工作情況，解決員工疑問與各種業(yè)務(wù)問題；4) 對(duì)員工不足處及時(shí)作出指導(dǎo)，并跟蹤改善，保證項(xiàng)目質(zhì)量；5) 及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反饋員工狀態(tài)，提升員工穩(wěn)定性；6) 對(duì)工作中出現(xiàn)的各種問題及時(shí)反饋?lái)?xiàng)目經(jīng)理得以解決；7) 填寫日?qǐng)?bào)表，反饋各項(xiàng)數(shù)據(jù)情況；8) 每日隨機(jī)抽查監(jiān)聽組內(nèi)員工錄音10條以上，填寫錄音評(píng)分表，發(fā)送項(xiàng)目經(jīng)理，并及時(shí)督促員工改善；9) 每日撥打（接聽）30個(gè)以上電話，保證自身業(yè)務(wù)能力的達(dá)標(biāo)；10) 小組內(nèi)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升員工工作積極性。11) 匯報(bào)對(duì)象為項(xiàng)目經(jīng)理。4、 座席員：1) 按項(xiàng)目要求完成項(xiàng)目組長(zhǎng)布置的各項(xiàng)工作；2) 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；3) 參與公司各種培訓(xùn)輔導(dǎo)課程，使自身業(yè)務(wù)技能達(dá)標(biāo)；4) 及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問題，并協(xié)助解決；5) 按時(shí)參加組內(nèi)班會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題；6) 按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)交待的各項(xiàng)工作。5、 質(zhì)檢專員：1) 維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不斷完善質(zhì)量控制體系給出可行性建議；2) 完善呼叫中心監(jiān)控方式，及監(jiān)聽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；3) 按上級(jí)要求完成呼叫中心錄音抽樣監(jiān)聽及評(píng)分工作；4) 監(jiān)控呼叫中心座席人員工作，必要時(shí)對(duì)座席員進(jìn)行在線指導(dǎo)；5) 收集監(jiān)聽中的問題，及時(shí)反饋，并形成質(zhì)量分析報(bào)告；6) 通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理提供的資料和監(jiān)聽搜集的素材，整理、編寫案例分析；7) 搜集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見；8) 協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作；9) 依據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)作出判斷；10) 提出質(zhì)量提升的建議及措施，提升呼叫中心的質(zhì)量水平。11) 匯報(bào)對(duì)象為運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。6、 培訓(xùn)專員：1) 分析部門內(nèi)部的培訓(xùn)需求，與質(zhì)檢專員保持，與質(zhì)量保證人員密切合作，開發(fā)、安排培訓(xùn)課程，提高員工能力；2) 與項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目組長(zhǎng)配合，在工作中創(chuàng)造學(xué)習(xí)的氛圍；3) 維護(hù)并更新員工培訓(xùn)記錄，保