結(jié)構(gòu)化面試題庫大全(doc 11個(gè))4

第二集從挖角到筑城 我們懲罰不了企業(yè)，懲罰企業(yè)的，只有市場(chǎng)。企業(yè)犯了錯(cuò)誤才需要我們，如果見死不救，我們的存在就沒有意義。故事梗概對(duì)美容業(yè)一竅不通的黃麗，從廣州一家美容院挖角，創(chuàng)立了皇麗美容美體中心，成為東江美容業(yè)的大姐大。四年后，舊戲重演，競(jìng)爭對(duì)手阿媛高薪挖走了皇麗的兩個(gè)A級(jí)顧問，投資千萬，在同一條街上建立了超麗美容會(huì)館?；墅惤?jīng)營一落千丈。黑鉆總顧問杰克陽談到“求之于勢(shì)，不責(zé)于人”的觀點(diǎn)，給黃麗以極大震動(dòng)。在黃麗要求下，黑鉆專家組進(jìn)入皇麗。經(jīng)營業(yè)績很快回升，黃麗認(rèn)為危機(jī)已經(jīng)度過，謝絕了黑鉆流程改造的建議。把工夫下在籠絡(luò)人心上，三個(gè)月后，新聘來的經(jīng)理人提出自己創(chuàng)業(yè)，皇麗再次陷入危機(jī)。痛定思痛，黃麗再次要求實(shí)施流程改造方案。龍澤婉言拒絕，被杰克陽說服。建立了核心競(jìng)爭力，皇麗業(yè)績穩(wěn)步上升。競(jìng)爭對(duì)手阿媛用盡渾身解數(shù)，難挽人氣散盡之勢(shì)。忍淚低價(jià)轉(zhuǎn)讓之時(shí)，杰克陽說服黃麗，摒棄前嫌，出高價(jià)購并了超美，并在此建立了自己的尊貴會(huì)。藍(lán)灣別墅，黑鉆廳下午三點(diǎn)，案情分析會(huì)?？諝饫飶浡{(lán)山咖啡的濃香。五位黑鉆顧問圍坐在桌旁，靜靜翻看手中的客戶資料。十分鐘過后，智能窗簾緩緩關(guān)閉，多媒體設(shè)備開啟，白幕上打出了皇麗美容院的標(biāo)題?！包S麗，典型的女強(qiáng)人，美容院老板?！币勒粘绦?，黑鉆的客戶經(jīng)理關(guān)晴首先做情報(bào)分析?！八哪昵?，對(duì)美容業(yè)一竅不通的黃麗，從廣州一家美容院挖角，招募業(yè)務(wù)骨干，創(chuàng)立了皇麗美容美體中心，成為東江美容業(yè)的大姐大。四年后，舊戲重演，競(jìng)爭對(duì)手阿媛高薪挖走了皇麗的兩個(gè)A級(jí)顧問，并投資千萬，在同一條街上建立了超麗美容會(huì)館?；墅惤?jīng)營一落千丈。”（插圖2-1，挖角總被挖角誤）“又是挖角的案子？美容業(yè)挖角屢見不鮮，黃麗為什么大動(dòng)干戈，一定要黑鉆出馬呢？”人力資源專家岳亞彌提問。“根據(jù)黃麗的說法，從事美容業(yè)之前，她和先生原本是經(jīng)營餐飲起家，六年前，在珠海擁有一家規(guī)模很大的海鮮酒樓，生意最紅火的時(shí)候，隔壁出現(xiàn)了競(jìng)爭對(duì)手。對(duì)方的老板過去是黃麗酒樓的?？?，曾經(jīng)有兩三個(gè)月，那人天天到黃麗的酒樓里吃飯，是一位財(cái)力雄厚的香港商人。他投巨資在黃麗酒樓的隔壁開了家更豪華的酒店，挖走了黃麗的兩名經(jīng)理和全班的廚師人馬，菜色和管理同黃麗的酒樓一模一樣，并且不惜低價(jià)吸引客人，很快搶走了所有生意，迫使黃麗轉(zhuǎn)讓了酒樓，心灰意冷之下才轉(zhuǎn)投美容業(yè)?！薄八?，她對(duì)模仿者有嚴(yán)重的心理障礙，怕重蹈覆轍?！眮啅浀贸鼋Y(jié)論?！皼]錯(cuò)。超麗的老板阿媛原來也是皇麗的客人。黃麗說，她常常約自己喝茶聊天，有段時(shí)間甚至親如姐妹，阿媛表面上好像很沒心機(jī)的樣子，說對(duì)做生意沒有興趣，很佩服黃麗的頭腦跟魄力。黃麗于是毫不設(shè)防，和阿媛講起自己創(chuàng)業(yè)的心得時(shí)，甚至全無保留，結(jié)果沒想到，竟然培養(yǎng)了自己的競(jìng)爭對(duì)手。超麗開業(yè)之后，黃麗發(fā)現(xiàn)阿媛就是老板，整個(gè)人都差點(diǎn)瘋掉，一氣之下，大病了一場(chǎng)?！薄澳７碌呢瑝?mèng)?！焙阢@的財(cái)務(wù)專家管金泰搖頭?！耙蚬h(huán)?！笨傤檰柦芸岁栞p描淡寫地嘆道?！翱蛻糁该笥升垵韶?fù)責(zé)?！标P(guān)晴補(bǔ)充?！芭?？”杰克陽饒有興致?！扒笾趧?shì)，不責(zé)于人?！标P(guān)晴望向杰克陽?！翱磥?，遇到行家了?！苯芸岁枔P(yáng)眉?！安?，這是您說的，孫子兵法的精髓，”關(guān)晴淺笑：“生意被超麗搶去了大半，黃麗苦悶至極，將生意扔給姐姐打理，外出學(xué)習(xí)。上個(gè)月，深圳舉辦的公司治理研討會(huì)上，您談到這個(gè)觀點(diǎn)，給她極大震動(dòng)。所以她致電我們，要求黑鉆專家組進(jìn)入皇麗?！薄安⑶?，黃麗指名要求龍澤負(fù)責(zé)這個(gè)案子，”關(guān)晴接著說，“她在電話里講，根據(jù)您的說法，這是業(yè)務(wù)流程的問題，希望在黑鉆幫助下，建立新的流程系統(tǒng)?！薄奥斆鞯呐??！笔袌?chǎng)專家令洋贊道?！懊廊菰旱睦习?，都不是普通角色。聰明，對(duì)利益敏感，也相當(dāng)現(xiàn)實(shí)。我認(rèn)為，這個(gè)案子，恐怕還會(huì)有反復(fù)。”亞彌摘下了眼鏡。“客戶經(jīng)過曲折找出來的路，走起來才會(huì)義無反顧?！苯芸岁柗畔率种械目Х缺匦Φ?。“成長本身就是一個(gè)釀造的過程，在這個(gè)過程中，工藝固然重要，但它代替不了時(shí)間。有經(jīng)驗(yàn)的釀酒師都知道，當(dāng)工藝已經(jīng)到位的時(shí)候，就只能把問題交給時(shí)間了?！保ú鍒D2-2，時(shí)間不可或缺）“不可控的是時(shí)間，那么可控的是什么呢？短期業(yè)績和流程。短期業(yè)績是治標(biāo)，改善流程是治本。急則治標(biāo)，緩則治本。第一步，由令洋下藥，抓業(yè)績改善，先從營銷下手，一招下去，止痛止血。第二步，換龍澤主刀，抓流程改善，從根本上解決績效問題?！标P(guān)晴問令洋：“給你三周時(shí)間夠不夠？”“不用三周，十天就夠了?！彼賾?zhàn)速?zèng)Q一向是令洋的風(fēng)格?！拔倚枰墅惡统惖脑敿?xì)資料?！饼垵蓙淼浇啊Ｕ麄€(gè)會(huì)議中，流程專家金龍澤一直沒有發(fā)話。只在需要的時(shí)候提出要求，這是他的習(xí)慣。一直以來，管理顧問在業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)之一是雄辯，說服客戶，是顧問的能力。然而，龍澤卻正相反，大多數(shù)的時(shí)候，總在沉默。思考，然后解決，拿出方案，用圖表和程序說話。這是龍澤的特征，也是杰克陽最欣賞他的地方，只有沉得住心性的人，才可能深入沉潛地做流程的研究。關(guān)晴將兩張用黑色封套裝好的光盤分別遞給龍澤和令洋。就像杰克陽說的那樣，關(guān)晴總能不動(dòng)聲色地做好該做的一切。令洋和龍澤接過光盤，輕輕擊掌，相視而笑。黑鉆就是這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每一個(gè)人，都有各自不同的風(fēng)格和習(xí)慣。然而卻能和諧地統(tǒng)一在一起，互不挑刺，又相互配合；彼此獨(dú)立，又共享深厚情感。把這樣一群優(yōu)秀的人聚合到一起，組合運(yùn)用得游刃有余，不能不說是杰克陽的成就。會(huì)后不到一個(gè)小時(shí)，關(guān)晴接到令洋的電話：“能不能幫我準(zhǔn)備一部醫(yī)用顯微鏡？”“做什么？”“秘密武器。”令洋神秘地笑。東江，皇麗美容美體中心，VIP會(huì)所黃麗無法相信，來自黑鉆公司的這位戴黑鉆胸針的英俊男人會(huì)有如此的魔力：短短一周，皇麗的28名員工像打了激素般，恢復(fù)了斗志。統(tǒng)計(jì)報(bào)表顯示，與前兩周對(duì)比，營業(yè)額上升6倍，被超麗搶去的客戶開始回頭，不僅要求重新辦卡，而且那些以往斤斤計(jì)較的女人們，對(duì)價(jià)格的敏感度下降了。變化發(fā)生得如此迅速，卻又那么自然。兩周時(shí)間，皇麗改變了營銷方式，不再只是美容顧問巧舌如簧的誘惑，不再只是一張張抽象的價(jià)目表，每一個(gè)來到皇麗的客人，都有了知識(shí)營銷的新體驗(yàn)：（插圖2-3，價(jià)格敏感到質(zhì)量敏感）第一個(gè)實(shí)驗(yàn)，針對(duì)產(chǎn)品。顯微鏡下，一些市場(chǎng)上流行的化妝品，從最基礎(chǔ)的潔膚產(chǎn)品到高端的營養(yǎng)精華液，會(huì)和皇麗的同類產(chǎn)品逐一比對(duì)，很多產(chǎn)品包裝精美，價(jià)格不菲，但在顯微鏡下，其中的鮮活細(xì)菌在所有的客戶眼前跳躍、繁殖；同類的皇麗產(chǎn)品由于嚴(yán)格的品質(zhì)控制，完好，清潔。第二個(gè)實(shí)驗(yàn)，針對(duì)護(hù)理操作過程。由美容顧問做現(xiàn)場(chǎng)的比照實(shí)驗(yàn)，通過顯微鏡，客人看到，未經(jīng)過嚴(yán)格消毒程序的美容護(hù)理過程中，大量的致病細(xì)菌、蠕動(dòng)著的活躍螨蟲會(huì)經(jīng)由皮膚、毛巾的直接接觸在不同的客人之間傳播。相反，皇麗的美容顧問在護(hù)理過程中，由于嚴(yán)格遵守消毒清潔程序，大大降低了帶菌幾率，有效地保障了客人皮膚的安全、健康。眼見為實(shí)。顯微鏡下看到的情形，使每一個(gè)客人都覺得觸目驚心，這樣的實(shí)驗(yàn)過后，沒有一個(gè)客人再質(zhì)疑皇麗的費(fèi)用為何高出超麗一半，甚至好多客人再也不想登超麗的門了。與此同時(shí)，黑鉆的流程專家金龍澤用一周的時(shí)間詳細(xì)研究了皇麗的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，做出了一份全新的流程改善計(jì)劃書。杰克陽肯定了龍澤的計(jì)劃，示意關(guān)晴通知黃麗，黑鉆的準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成，可以開始第二階段，組織流程方面的改造。藍(lán)灣別墅，A座，Uncle吧月華初上，Uncle吧門前的花園里，杰克陽正與黑鉆的財(cái)務(wù)專家管金泰下棋。杰克陽用盤頭馬開局，這是一招棄子入局的強(qiáng)攻手法，金泰不知是計(jì)，吃掉了紅炮，洋洋得意。“真吃？”杰克陽笑著問?！澳钱?dāng)然！你后悔啦？”“你什么時(shí)候看過我悔棋？”這時(shí)，關(guān)晴匆匆趕來?！癠ncle，我們的郵件發(fā)出后，黃麗一直沒有回復(fù)。今天是第五天，上午我接到黃麗的電話，她非常感謝黑鉆對(duì)皇麗的幫助，說目前危機(jī)已經(jīng)度過，經(jīng)營狀況也非常理想。但是黃麗認(rèn)為，最近的客人實(shí)在太多，公司從上到下都很忙碌，現(xiàn)在進(jìn)行改動(dòng)，時(shí)間恐怕不是特別合適而且，請(qǐng)黑鉆做組織流程改造的費(fèi)用也比較高，所以她希望同黑鉆保持聯(lián)系，以后有機(jī)會(huì)再說?！闭f著，關(guān)晴拉了一把椅子坐到二人跟前。“我調(diào)查到，皇麗公司新聘用了一個(gè)美容顧問叫常菲，能力很強(qiáng)，帶來了很多客源，黃麗非常賞識(shí)她，把她升為副總，高薪留用，并且將10%的股份劃入她名下，許諾常菲與自己一起掌管皇麗，共同進(jìn)退?！标P(guān)晴匯報(bào)了皇麗更進(jìn)一步的動(dòng)向?！昂昧藗掏颂?，又把工夫下在籠絡(luò)人心上了。早晚會(huì)后悔?！苯鹛╋@得很開心。（插圖2-4，求之于勢(shì)不責(zé)于人）杰克陽雙馬左右夾攻，金泰陷入絕境，才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)了。“要不要悔棋？”杰克陽作勢(shì)要把炮拿回來?！盎冢?，悔”金泰連忙答應(yīng)?！霸S你悔棋就不許人家黃麗悔棋了？”“嘿嘿那也是的。”金泰撓撓頭，一陣干咳?！皩⒒墅惖牧鞒谈脑煊?jì)劃存檔，安排龍澤做其他案子，我們的工作不會(huì)白廢的?！苯芸岁柾Ｖ沽诉M(jìn)攻，拱邊卒，出動(dòng)大車。三個(gè)月后，藍(lán)灣別墅花園，羽毛球場(chǎng)。夕陽下，身著紅色運(yùn)動(dòng)衫的杰克陽，剛剛勝了流程專家金龍澤一局，興致正濃。遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到關(guān)晴走過來。“Uncle，我剛剛接到黃麗的電話，她想請(qǐng)我們實(shí)施組織流程改造的項(xiàng)目。”新聘任的經(jīng)理人常菲看到皇麗業(yè)績蒸蒸日上，不滿足于做副手，提出自己創(chuàng)業(yè)，并且?guī)ё吡瞬簧倏腿??；墅惖臉I(yè)績?cè)俅蜗禄｜S麗沒有想到，自己給出的高薪，還有10%的股份，仍然留不住人心，免不了人去樓空。痛定思痛，黃麗想到了黑鉆，終于做出進(jìn)行流程改造的決定。杰克陽沒有說話。繼續(xù)發(fā)球。“Uncle，我不想接這個(gè)案子。現(xiàn)在手頭的工作很忙，日程已經(jīng)排滿，沒有精力。計(jì)劃書已經(jīng)做好了，如果黑鉆一定要接，您讓金泰帶的那兩個(gè)MBA去吧，照計(jì)劃實(shí)施，應(yīng)該也沒有問題?！饼垵梢贿吇厍蛞贿呎f。杰克陽笑了，又把球擊回去，“龍澤拒絕案子，精力不濟(jì)，這恐怕不是真正的原因吧？”“您知道，我討厭沒有誠信的人，出爾反而的企業(yè)，應(yīng)該受到懲罰?！饼垵纱罅蹥ⅰ！皯土P？沒有人可以懲罰企業(yè)。”杰克陽輕輕一挑，將球救起“我們要做的，只是提升，而不是懲罰。”黑鉆，并不耀眼，卻是鉆石中的極品。因?yàn)樗蕴貏e的方式折射光線，吸收能量。當(dāng)初杰克陽之所以把公司命名為黑鉆，就是因?yàn)樵谒磥?，做企業(yè)的管理顧問，黑鉆的使命，就是隱身于幕后，以特別的方式輸出能量，讓企業(yè)家放出光芒?！吧倘饲罄@一點(diǎn)，無可厚非。得到利益，又不想付出代價(jià)，客戶之所以這樣，是因?yàn)樗麄兊闹腔塾邢蓿虼?，才?huì)目光短淺。我們懲罰不了企業(yè)，懲罰企業(yè)的，只有市場(chǎng)。企業(yè)犯了錯(cuò)誤才需要我們，如果見死不救，我們的存在就沒有意義。”杰克陽說完，揮拍擊出一個(gè)高球，空中劃出一道白色的弧線，也在龍澤心里劃出了一條清冽的光芒。三天后，東江市，皇麗美容美體中心龍澤與黃麗會(huì)面，商討流程改造方案。與令洋的風(fēng)趣機(jī)智不同，從見面開始，龍澤始終沒有過多的話，這讓黃麗在意外之余，多少有些不自然。龍澤打開筆記本電腦，放在黃麗面前，輕敲鍵盤，屏幕上出現(xiàn)了用箭頭連接的三個(gè)模塊：“經(jīng)過我們調(diào)查，皇麗原有的工作流程，和一般的美容中心一樣，實(shí)際上，可以叫做三步流程：第一步，銷售服務(wù)；第二步，服務(wù)過程；第三步，銷售產(chǎn)品。”黃麗點(diǎn)頭。“現(xiàn)在，我們把它改為五步”龍澤又按下按鍵，屏幕上出現(xiàn)了一個(gè)大環(huán)，大環(huán)的軌道上，分布著五個(gè)小的圓環(huán)，“你看，和原來的流程不同，新的五步流程在同一軌道上，漸進(jìn)，并形成了回路。”“在原來的三步流程前，我們加入了一項(xiàng)新的內(nèi)容，叫做市場(chǎng)分析。作為皇麗新的五步流程的第一步，它用來解決這樣的問題我們需要什么樣的客戶？我們的客戶需要什么？明確了這個(gè)問題，營銷策略就有了針對(duì)性，變得更加有效。這一步的意義在于，優(yōu)質(zhì)客戶遠(yuǎn)比盲目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加重要。”“第二步，我們?cè)偌尤胍粋€(gè)新的步驟，叫做產(chǎn)品研發(fā)。”“產(chǎn)品研發(fā)？”黃麗皺眉，“金顧問，目前，皇麗的業(yè)務(wù)范疇，仍然僅限于美容美體服務(wù)和產(chǎn)品銷售，還不具備產(chǎn)品開發(fā)的能力，這一條，恐怕我們還做不到?！饼垵牲c(diǎn)頭，“這里，產(chǎn)品開發(fā)，指的不是要你開發(fā)新的美容美體產(chǎn)品，而是產(chǎn)品組合。怎樣把現(xiàn)有的產(chǎn)品更巧妙的搭配起來，更利于顧客接受。還有，正如您所說，皇麗目前的業(yè)務(wù)范疇還僅限于美容美體服務(wù)和產(chǎn)品銷售。其實(shí)，這種情況下，對(duì)皇麗而言，服務(wù)和銷售本身，也是產(chǎn)品。”“哦？”黃麗顯然對(duì)這個(gè)新的“產(chǎn)品”概念產(chǎn)生了興趣?！霸瓉恚覀兓墅惖匿N售，僅靠美容顧問個(gè)人能力，行業(yè)內(nèi)，高薪挖角的例子屢見不鮮，這成為大家通用的方法，我們稱之為輸血。挖角，簡單、迅速、有效，可以在短期內(nèi)帶來業(yè)績的提升，又不需要付出培養(yǎng)人才的成本，但是，同樣也帶有弊端。雖然無需造血，輸血的同時(shí)，也帶來了病毒。潛藏在企業(yè)內(nèi)部，隨時(shí)可能發(fā)作。而且，會(huì)形成依賴?！薄拔覀兊睦砟睢N售，需要一套系統(tǒng)來支持。關(guān)于銷售支持系統(tǒng)的研究，也可以稱為產(chǎn)品開發(fā)。采取知識(shí)營銷，建立標(biāo)準(zhǔn)，并且，不斷推出知識(shí)營銷的標(biāo)準(zhǔn)化版本，把優(yōu)秀員工的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、沉淀下來，形成知識(shí)系統(tǒng)。這就不再依賴個(gè)別人，在這個(gè)系統(tǒng)的支持下，每一個(gè)人都可以成為優(yōu)秀的員工，離開了這個(gè)系統(tǒng)，個(gè)人成功就成為偶然現(xiàn)象，這樣，就不怕有人挖我們的墻角，你以必勝對(duì)偶勝，所以成功是自然的?！秉S麗表示贊同，“可是，”她提出問題：“這樣，我們的確不怕別人挖我們的員工了，可是，如果有人抄襲了我們的系統(tǒng)，又怎么辦呢？”“這是一個(gè)好問題，就像你說的，的確有人會(huì)想到抄襲我們的系統(tǒng)。解決這個(gè)問題的方法很簡單，就是你要不斷刷新你的版本，對(duì)手帶走的只是你過時(shí)的東西，你能不斷刷新自己，別人就無法超越你。微軟、英特爾都是這方面的高手。”黃麗想了想，又提出了新的問題：“我們需要這樣的一套銷售系統(tǒng)，可是皇麗自己并沒有建立系統(tǒng)的能力。您說，這個(gè)系統(tǒng)要不斷提供新的版本，這就需要顧問公司不斷介入。這套系統(tǒng)解決了我們對(duì)個(gè)別員工的依賴，卻又帶來了我們對(duì)顧問公司的新的依賴。我們一樣不能夠獨(dú)立運(yùn)作。”“目前是依賴的，但是學(xué)習(xí)到了這種能力就不再依賴了。我們的工作，不只是提供這樣的方案，還會(huì)指導(dǎo)客戶，學(xué)習(xí)建立系統(tǒng)的能力。黑鉆從不把客戶的依賴作為生存的模式，我們的生存模式在于，不斷為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值?！薄拔颐靼琢恕＿€有一個(gè)問題，建立了系統(tǒng)，標(biāo)準(zhǔn)化，員工就得學(xué)習(xí)、掌握，這需要時(shí)間?？墒牵@同時(shí)又要不斷刷新，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況我們的員工剛剛掌握了已有的系統(tǒng)，新的系統(tǒng)又出來了，那大家之前的努力豈不是白費(fèi)了？”黃麗不愧是聰明的老板，又提出了進(jìn)一步的問題。龍澤早已成竹在胸：“所謂的刷新并不是全盤推翻，而是不斷改良。超越競(jìng)爭對(duì)手，并不需要百步之遙，其實(shí)，壓住競(jìng)爭對(duì)手，超越半步就好。否則，員工受不了，顧客也不適應(yīng)。所謂騫馬勝在一鼻，就是這個(gè)道理了。黃麗笑了，對(duì)這樣的解釋很滿意。不再發(fā)問。龍澤繼續(xù)原來的話題：“進(jìn)行了市場(chǎng)分析和產(chǎn)品開發(fā)之后，可以進(jìn)入第三步，相當(dāng)于原有三步流程的第一步銷售服務(wù)，讓美容美體顧問說服客戶。但不要用媒婆保媒式的說服，情感誘惑要適度，知識(shí)營銷、科技營銷的分量要加大。同時(shí)，通過口碑營銷的方法，讓客戶說服客戶，讓客戶感染客戶。我們把它叫做知識(shí)營銷。”“第四步，服務(wù)過程和銷售產(chǎn)品合并，叫做服務(wù)營銷。美容師提供護(hù)理服務(wù)，不僅僅是服務(wù)，而且是營銷。但不要強(qiáng)推產(chǎn)品。而是刺激需求。通過專業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立客人的信任，配合知識(shí)營銷，使客人看到自己的需求，有了這兩點(diǎn)作為基礎(chǔ)，顧客甚至?xí)约簛韱?，我們有什么產(chǎn)品可以解決自己的問題。這比美容顧問巧舌如簧的誘惑更有效。”“第五步售后服務(wù)。英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家杜寧預(yù)言，21世紀(jì)全球進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。美國加德納集團(tuán)也預(yù)測(cè)，本世紀(jì)客戶服務(wù)將取代大眾營銷。售后服務(wù)，不是把產(chǎn)品和服務(wù)賣出去就完了，在我們這個(gè)行業(yè)里，服務(wù)乃是最好的銷售手段。原來我們的競(jìng)爭對(duì)手，都是采取獵人的手段，把客戶打下，吃掉。要?jiǎng)龠^他們，就要采取牧人的手段，喂養(yǎng)客戶，讓客戶成為下蛋的金雞?！保ú鍒D2-5，皇麗流程改造方案）黃麗不住地點(diǎn)頭，對(duì)龍澤的專業(yè)心悅誠服。在龍澤的說服下，黃麗轉(zhuǎn)變了精英治企的理念，調(diào)整了業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)，把功夫下在加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，建立了不易流失的核心競(jìng)爭力。業(yè)績穩(wěn)步上升?；墅惷廊菝荔w中心的生意火了。此時(shí)，同一條街的競(jìng)爭對(duì)手超麗美容中心卻遭遇了因果循環(huán)的魔咒。老板阿媛高薪聘來的美容顧問又先后被其他的美容同業(yè)以相同的高薪手段挖走，阿媛用盡渾身解數(shù)，難挽人氣散盡之勢(shì)。幾個(gè)月后，難以負(fù)擔(dān)高昂的房租及人工費(fèi)用，阿媛不得不忍淚掛出了低價(jià)轉(zhuǎn)讓的廣告。黃麗在黑鉆的建議下找到阿媛，希望接手超麗，令黃麗意外的是，竟然遭到了阿媛斷然回絕。阿媛認(rèn)為超麗倒閉是皇麗一手造成，心存怨恨，因此開出條件，如果黃麗接手超麗，價(jià)格必須高出其他人出價(jià)的兩成，看到這樣的條件，黃麗氣憤不已，決定放棄。塵埃落定，黃麗親自趕到黑鉆總部，結(jié)算了顧問費(fèi)用之后，她請(qǐng)求關(guān)晴約見杰克陽，說自己一定要當(dāng)面表達(dá)謝意。兩天后，藍(lán)灣別墅，Uncle吧黃麗曾經(jīng)是職業(yè)模特，雖然年過三十，依舊高挑秀美，氣質(zhì)逼人。一襲紅衣，染成酒紅色的短發(fā)干練精致。一如杰克陽的想象?！笆召彸惖南敕ㄓ懈淖儐?？”杰克陽問道?！瓣栂壬鲜召彸?，其實(shí)我已經(jīng)做出了很大的讓步。如果不是黑鉆建議，我實(shí)在不愿意和阿媛再有任何的關(guān)系。但是，超麗針對(duì)我開出了高于其他人兩成的價(jià)錢，我想，這已經(jīng)超出了我的忍耐?！苯芸岁桙c(diǎn)點(diǎn)頭，“那你有什么新的擴(kuò)張計(jì)劃嗎？”黃麗一聽，立刻來了興致“陽先生，在你們黑鉆的幫助下，皇麗已經(jīng)建立了比較完善的組織結(jié)構(gòu)和流程系統(tǒng)。我知道，這是一套非常利于復(fù)制的系統(tǒng)，再過一段時(shí)間，資金允許的情況下，我已經(jīng)打算在東江再開一家大規(guī)模的旗艦店。目前，運(yùn)作的計(jì)劃已經(jīng)在考慮中了。正想和您談?wù)勥@方面的想法，希望你指教。”“哦？怎樣的旗艦店呢？”杰克陽笑著問。見到杰克陽對(duì)此感興趣，黃麗很振奮，把想法合盤托出杰克陽靜靜地聽完了黃麗的構(gòu)想，點(diǎn)頭贊許。攪拌著杯中的咖啡，溫和地說：“這樣的理想，或許，超麗已經(jīng)幫你實(shí)現(xiàn)了。”黃麗呆了，沉默良久，一下子沮喪起來：“陽先生，您的確是高人。我一直以為，是阿媛模仿了我的皇麗，剛剛我才想起，以前，和阿媛喝茶的時(shí)候，有一次也跟她提到過這樣的想法，現(xiàn)在想想，也許她的確是按照我的理想建立的超麗。沒有想到，她這么有心計(jì)，不只抄襲了我的過去，也搶奪了我的將來”“其實(shí)，這正是你應(yīng)當(dāng)高興的地方。有人按照你的想法建立了你理想中的企業(yè)，打敗你的，并不是別人，而是你自己?！?“嗯？”黃麗稍感欣慰。杰克陽更進(jìn)一步：“現(xiàn)在，雖然收購超麗需要比其他人付出多兩成的資金，但這也正是你應(yīng)當(dāng)抓住的機(jī)會(huì)?！薄皺C(jī)會(huì)？”黃麗不解。“你是個(gè)精明的商人。商人求利不求氣。收購超麗，代價(jià)雖然比其他人多出兩成，但是，仍可以用大大低于原價(jià)的成本得到超麗引進(jìn)的進(jìn)口美容設(shè)備，價(jià)值百萬的豪華裝修。更重要的是，要知道，像超麗這樣規(guī)模檔次的美容美體中心，開在皇麗的同一條街上，任何人接手，對(duì)皇麗，都將形成新的威脅。你收購了超麗，便減少了競(jìng)爭對(duì)手入侵的一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)。這無論是金錢上還是從精力上都將使你大大受益。”黃麗沉思了好一會(huì)，欲言又止。終于，還是忍不住問：“陽先生，您說得有道理，只是，還有一個(gè)問題，在同一條街，同時(shí)開兩家黃麗的店，新店固然會(huì)成功，但，老店的生意這不是自己搶了自己的生意嗎？”黃麗有些猶豫?！白约簱屪约海俊苯芸岁栃α?，把兩只手握到一起，攥成拳，向上打出，做了一招“犀牛望月”，“這樣出擊，力量強(qiáng)大，但方向單一?！笨粗S麗疑惑的表情，杰克陽又打出了一招“云手”，“這就如同打太極，方向不同，面向的對(duì)手也不同?！薄鞍パ剑√珮O？”黃麗恍然大悟，長長地舒了口氣窗外，夕陽正濃。映入窗內(nèi)的光線，平和柔暖。半年后，藍(lán)灣別墅。下午，結(jié)束了與客戶的會(huì)面，關(guān)晴駕車趕回總部。剛剛駛?cè)胪ㄍ{(lán)灣別墅的小路，迎面忽然開過一輛速度很快的白色豐田SUV，與關(guān)晴的暗紅色雷諾擦身而過。錯(cuò)車之后，對(duì)方忽然一個(gè)急剎車停了下來，并且猛按車?yán)?，透過后視鏡，關(guān)晴看到車上跳下一個(gè)紅衣女子，使勁地向自己招手。退回車一看，竟然是皇麗美體中心的老板黃麗?！瓣P(guān)小姐，真巧。我還以為要下次才能見到你呢！” 黃麗拉著關(guān)晴的手，滿面喜色。在這里遇到黃麗，關(guān)晴也感到很意外?！氨緛碚f好要下周才來深圳，可是臨時(shí)有事，只好把行程提前了。下午打你電話一直關(guān)機(jī)，前臺(tái)小姐說你出去見客戶不在總部，我去見了金顧問，把資料留下了，正準(zhǔn)備回去。晚上還約了我先生的客戶吃飯，時(shí)間很趕。”黃麗一邊說著，一邊把車泊在路旁。“我長話短說吧，這次來黑鉆，主要是三件事！”“第一，是想向陽先生匯報(bào)。上次和陽先生見過面，一回到東江，我就立即找到阿媛，談判之后，以高于其他人一成半的價(jià)格收購了超麗?！薄芭?？！恭喜恭喜！”關(guān)晴一邊道賀，一邊從車?yán)锶∠乱还薇?，遞給黃麗。黃麗正靠在車旁，接過冰茶，笑了笑：“不僅這樣，按陽先生說的，我們?cè)诔惖脑飞辖⒘嘶墅惖淖鹳F會(huì)，接待高端客戶，原來的皇麗美容美體中心更名為皇麗普惠店，繼續(xù)面向普通客戶，在價(jià)格和產(chǎn)品組合的檔次上做區(qū)分尊貴會(huì)的客戶經(jīng)濟(jì)能力比較強(qiáng)，非常重視服務(wù)享受和產(chǎn)品檔次，對(duì)價(jià)格不是特別計(jì)較。針對(duì)這樣的情況，我們?cè)O(shè)計(jì)了非常精致的高端服務(wù)項(xiàng)目，還為產(chǎn)品特別訂制了精美的包裝，收取相應(yīng)較高的費(fèi)用，效果出奇的好。目前，東江市有身份地位的女性和闊太太，大多數(shù)都成為了我們皇麗的客戶?！秉S麗性子急，語速相當(dāng)快。她擰開瓶蓋，喝了一大口，接著說：“陽先生說的禮品貴賓卡項(xiàng)目，我們也推出了。很多的老板都通過太太以折扣價(jià)購買了我們的貴賓年卡，作為禮物送給生意場(chǎng)上需要往來的朋友。給家人送的這套卡，那可是要吹枕邊風(fēng)的哦！卡上的價(jià)格標(biāo)的是十幾萬，如果是我們的會(huì)員購買，實(shí)際價(jià)格就低得多，這樣的禮物，既實(shí)惠又有面子，比請(qǐng)吃飯和送東西來得都巧。他們都說我們這枕邊風(fēng)吹得絕，以后也都更支持自己的太太來皇麗做美容了?！笨粗墅愖院赖纳袂?，關(guān)晴也由衷地分享到她的喜悅。不禁問道：“那原來的皇麗呢？”“生意特別火爆！”黃麗說著，掩不住激動(dòng)?！鞍搓栂壬闹笇?dǎo)，原來的皇麗美容美體中心作為普惠店，繼續(xù)面向普通客戶，在服務(wù)項(xiàng)