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商務(wù)溝通講義要點(diǎn)王亞立 2011年5月第一章 溝通與商務(wù)溝通1、 溝通（Communication）：信息交流，即人與人之間進(jìn)行的交流思想、傳遞信息的社會(huì)性行為。最重要的溝通能力：區(qū)分事實(shí)與觀點(diǎn)；堅(jiān)信事實(shí)，尊重但質(zhì)疑任何人的觀點(diǎn)。2、 溝通的特點(diǎn) 不客觀，人人都是局部地，從某一個(gè)側(cè)面來(lái)看待問(wèn)題的。很難完全做到客觀、系統(tǒng)/全面、歷史/動(dòng)態(tài)地看待任何問(wèn)題。角度、認(rèn)知層次與深度、事件本身展開(kāi)的程度、個(gè)人喜好偏愛(ài)、個(gè)人利益選擇傾向等。 選擇：不可能全部客觀展示，如寫(xiě)家信，報(bào)喜不報(bào)憂等。 談判：以對(duì)方的態(tài)度、理解程度為選擇信息的標(biāo)準(zhǔn)。 創(chuàng)造：個(gè)人觀點(diǎn)、說(shuō)服對(duì)方的意圖等。3、 拉斯韋爾模式誰(shuí)(Who)說(shuō)什么(Says What)通過(guò)什么渠道(In Which Channel)對(duì)誰(shuí)(To whom)取得什么效果(With what effects) 4、奧斯古德與施拉姆的循環(huán)模式：編碼者釋碼者譯碼者譯碼者釋碼者編碼者5、溝通的類(lèi)型（附表格）自我傳通含義：個(gè)人獨(dú)處時(shí)所進(jìn)行的出聲或不出聲的全部的心理活動(dòng)。類(lèi)型：是個(gè)人的過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)/弗洛伊德本我、自我、超我之間的對(duì)話和邏輯思考與分析活動(dòng)。包括沉思、發(fā)泄/自責(zé)、消遣/自?shī)实惹闆r。范圍：這是最小的規(guī)模，是一個(gè)人的傳播。人際溝通含義：是個(gè)人與個(gè)人/群體之間的傳播與交流。類(lèi)型：家庭成員之間、同學(xué)之間、同事之間、鄰里之間；個(gè)人對(duì)他人或群體。范圍：兩個(gè)人以上，個(gè)人為溝通（利益）主體；只要沒(méi)有以團(tuán)隊(duì)/組織為利益主體的參與，都可視之為人際溝通。群體/團(tuán)隊(duì)溝通含義：指在工作或?qū)W習(xí)的群體或團(tuán)隊(duì)中的相對(duì)固定的群體中人與人之間的溝通活動(dòng)。其中團(tuán)隊(duì)溝通是指任何以團(tuán)隊(duì)利益為核心的交流活動(dòng)，如管理團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、非正式群體、管理委員會(huì)等等。類(lèi)型：會(huì)議、備忘錄/文件，交談，共同工作或休閑娛樂(lè)，以及電話、網(wǎng)絡(luò)、短信，書(shū)信等。范圍：部門(mén)或小組對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通與交流活動(dòng)。組織傳播含義：以社會(huì)組織為主體、特定的產(chǎn)品或服務(wù)為核心對(duì)內(nèi)外公眾進(jìn)行的交流活動(dòng)。如政黨、社團(tuán)、機(jī)關(guān)、企業(yè)、軍隊(duì)等機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部、外部公眾的信息交流活動(dòng)即公眾關(guān)系活動(dòng)。多以特定的組織結(jié)構(gòu)與個(gè)人職位或崗位角色行為為前提。類(lèi)型：會(huì)議、文件，內(nèi)部報(bào)刊及網(wǎng)絡(luò)、電臺(tái)、電視、海報(bào)欄、電子公告欄、短信群發(fā)臺(tái)等。范圍：側(cè)重一個(gè)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部交流活動(dòng)，以及以組織利益為中心的對(duì)外傳播活動(dòng)。如企業(yè)形象廣告，企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)。大眾傳播含義：利用大眾傳播工具如報(bào)紙、期刊、電臺(tái)、電視、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行的信息傳播活動(dòng)。類(lèi)型：電子媒介-電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、電影、各類(lèi)電子出版物。印刷媒介-報(bào)紙、雜志、書(shū)籍等大眾出版物。自籌媒介-戶外媒介（路牌/燈箱/大屏幕電子顯示屏）、海報(bào)、傳單、交通（鐵公機(jī)船箭鐵路公路飛機(jī)輪船火箭）、其他自籌式媒介。范圍：該媒介所能夠傳遞/送達(dá)信息的區(qū)域。類(lèi)型 特征含義特點(diǎn)類(lèi)型范圍舉例自我傳通一個(gè)人獨(dú)處時(shí)所進(jìn)行的出聲或不出聲的全部的心理活動(dòng)。思考個(gè)人的過(guò)去、現(xiàn)在、未來(lái)；本我、自我、超我之間的對(duì)話、思考與分析活動(dòng)。最小的溝通規(guī)模，是一個(gè)人的自我交流。沉思、消遣/自?shī)?、自?zé)/宣泄等。人際溝通個(gè)人與他人/群體之間的傳播與交流。個(gè)人為溝通（利益）主體；只要不是以團(tuán)隊(duì)/組織為利益主體的參與，都可視之為人際溝通。家庭成員之間、同學(xué)之間、同事之間、鄰里之間；個(gè)人對(duì)他人或群體。至少兩個(gè)人之間的互動(dòng)與交流活動(dòng)。親情、友情、愛(ài)情、個(gè)人的愛(ài)國(guó)愛(ài)校愛(ài)家鄉(xiāng)之情等。群體/團(tuán)隊(duì)溝通在工作或?qū)W習(xí)的群體或團(tuán)隊(duì)中的相對(duì)固定的群體中人與人之間的溝通活動(dòng)。其中團(tuán)隊(duì)溝通是指任何以團(tuán)隊(duì)利益（非個(gè)人利益而是大家共同利益）為核心的交流活動(dòng)。會(huì)議、備忘錄/文件，交談，共同工作或休閑娛樂(lè)，以及電話、網(wǎng)絡(luò)、短信，書(shū)信等。機(jī)構(gòu)內(nèi)部的部門(mén)或部門(mén)內(nèi)部的小組對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通與交流活動(dòng)。管理團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、非正式群體、管理委員會(huì)等。組織傳播以社會(huì)組織為主體、特定的產(chǎn)品或服務(wù)為核心對(duì)內(nèi)外公眾進(jìn)行的交流活動(dòng)。在特定的組織結(jié)構(gòu)當(dāng)中，溝通方式受個(gè)人職位或崗位角色行為規(guī)范的規(guī)范的限制。會(huì)議、文件，內(nèi)部報(bào)刊及網(wǎng)絡(luò)、電臺(tái)、電視、海報(bào)欄、電子公告欄、短信群發(fā)臺(tái)（飛信）等。范圍：側(cè)重一個(gè)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部交流活動(dòng)，以及以組織利益為中心的對(duì)外傳播活動(dòng)。組織內(nèi)部交流以會(huì)議為主；對(duì)外傳播以企業(yè)廣告，公共關(guān)系活動(dòng)為主。其中有自籌媒介對(duì)外傳播。大眾傳播利用大眾傳播工具如報(bào)刊、電子或其他大眾媒介等進(jìn)行的信息傳播活動(dòng)。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)、團(tuán)體利用大眾傳播媒介所一對(duì)多形式的傳播活動(dòng)。電子媒介：電視/廣播、網(wǎng)絡(luò)/手機(jī)、電影/電子出版物。印刷媒介：報(bào)紙、雜志、書(shū)籍等。戶外媒介：路牌（燈箱/電子屏）、交通（鐵公機(jī)船箭）等。該媒介所能夠傳遞/送達(dá)信息的區(qū)域中的人群。凡是出現(xiàn)在報(bào)刊/電視/網(wǎng)絡(luò)新聞或欄目中的任何個(gè)人、組織、社團(tuán)或者是其產(chǎn)品/服務(wù)/觀點(diǎn)，都可以看作是一種大眾傳播內(nèi)容。5、溝通目標(biāo)傳遞/知曉：通知、公告等，信息的。理解/認(rèn)同：要求信息接受者能夠廣泛、深入地明了信息的性質(zhì)、含義、用途、影響等，從而形成一致性的看法或意見(jiàn)。如團(tuán)隊(duì)成員的共同活動(dòng)協(xié)商，交流時(shí)必須考慮聽(tīng)眾的接受信息的偏好/習(xí)慣、理解范圍和能力。接受/改變：要求聽(tīng)眾不僅理解信息而且能夠認(rèn)同、相信信息所傳達(dá)的內(nèi)容；比理解與認(rèn)同更難，因?yàn)橥幸粋€(gè)態(tài)度轉(zhuǎn)變的過(guò)程。如談戀愛(ài)，談即求得對(duì)方的信任，接受自己的過(guò)程。行動(dòng)/互動(dòng)：要求聽(tīng)眾理解/認(rèn)同、接受并堅(jiān)信所傳遞的觀點(diǎn)，還要積極地采取相應(yīng)的行動(dòng)。這是最難也最常見(jiàn)的勸服性溝通。如參與促銷(xiāo)互動(dòng)、人際關(guān)系中參與對(duì)方所邀請(qǐng)的活動(dòng)、簽訂合同。溝通目標(biāo)決策權(quán)力信息資源告知、通知咨詢、宣傳及被接受推銷(xiāo)、說(shuō)服及被理解聯(lián)合、行動(dòng)6、有效溝通的原則準(zhǔn)確對(duì)誰(shuí)說(shuō)范圍：該不該說(shuō)：責(zé)任問(wèn)題方向：對(duì)方態(tài)度與喜好：程度：對(duì)方理解程度：經(jīng)驗(yàn)范圍、知覺(jué)范圍、共同語(yǔ)言清晰說(shuō)清楚語(yǔ)言清晰/讓人可以聽(tīng)得懂邏輯清晰/完整系統(tǒng)：合乎邏輯的推理和結(jié)論。非邏輯結(jié)論（因?yàn)殛?yáng)光燦爛所以你很美），錯(cuò)誤的邏輯結(jié)論。參趣味邏輯學(xué)概念、判斷、推理等方面的小案例，形式邏輯學(xué)等。簡(jiǎn)潔：最簡(jiǎn)潔的文字最有力。反饋有互動(dòng)情境性互動(dòng)：表情與動(dòng)作是否隨動(dòng)語(yǔ)言互動(dòng)：有否反饋性語(yǔ)言交流意義互動(dòng)：能否達(dá)成共識(shí)效果有實(shí)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)約定：對(duì)分工完成標(biāo)準(zhǔn)有明確約定證據(jù)約定：階段性目標(biāo)/提交作業(yè)時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)事態(tài)結(jié)果：行為結(jié)果被雙方以外人的反映7、有效溝通者的特征亞里斯多德有效演講者三原則：l 理性：客觀、全面、歷史地看待問(wèn)題，而不僅僅是個(gè)人/群體利益的局部看待問(wèn)題。l 感情：從接受者的角度看問(wèn)題。即尊重：能夠以溝通對(duì)象的利益為重，以對(duì)方所認(rèn)同的禮節(jié)、習(xí)俗為語(yǔ)言及行為的邊界，即彬彬有禮l 道德-高可信度：道德：一定社會(huì)為了調(diào)整人們之間以及個(gè)人和社會(huì)之間的關(guān)系所提倡的行為規(guī)范的總和。教育/輿論/良心/習(xí)慣/傳統(tǒng)，非強(qiáng)制性作用。8、商務(wù)溝通含義及重要性含義：個(gè)人/機(jī)構(gòu)在商務(wù)活動(dòng)中的溝通。相對(duì)個(gè)人、官方、媒體溝通而言的。重要性：商務(wù)經(jīng)理人99%的時(shí)間用于聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)。9、商務(wù)溝通的類(lèi)型內(nèi)部溝通-管理溝通辦公室溝通：對(duì)上級(jí)溝通、對(duì)下級(jí)溝通、對(duì)平級(jí)同事的溝通。團(tuán)隊(duì)溝通：機(jī)構(gòu)內(nèi)部的部門(mén)或部門(mén)內(nèi)部的小組對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通與交流活動(dòng)。外部溝通-主要為公共關(guān)系溝通/業(yè)務(wù)溝通。主要理論與方法IMC（整合營(yíng)銷(xiāo)傳播）：把企業(yè)廣告、公關(guān)、促銷(xiāo)、直接銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)等整合起來(lái)形成一致性的溝通效果的理論。10、商務(wù)溝通的特點(diǎn) 趨利性：商務(wù)即贏利性的事務(wù)，是為了賺錢(qián)或贏利而進(jìn)行的交換或交易。 專(zhuān)業(yè)性：企業(yè)或個(gè)人要獲得利潤(rùn)，必須通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)性的產(chǎn)品或服務(wù)解決顧客的問(wèn)題，才能用產(chǎn)品或服務(wù)換取利潤(rùn)。所以生產(chǎn)者在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不夠?qū)I(yè)會(huì)被顧客拋棄；在購(gòu)買(mǎi)者/采購(gòu)者中，不懂專(zhuān)業(yè)即外行，一定會(huì)被忽悠。 程序性：商務(wù)即交易、交換或貿(mào)易性活動(dòng)，大多涉及法律與合同約定等問(wèn)題；必須要遵守相應(yīng)的規(guī)則與程序，才能贏得信賴，形成長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系。 綜合性： 事務(wù)性/代理性：在商務(wù)活動(dòng)中，個(gè)人行為、言論常常被認(rèn)為是企業(yè)代言人性質(zhì)的。 禮節(jié)性：等級(jí)對(duì)等，對(duì)方信仰風(fēng)俗習(xí)慣，節(jié)假日個(gè)人紀(jì)念日等。第二章 人類(lèi)的心智模式1、什么是心智模式？心智模式是人類(lèi)認(rèn)知思維的慣性、傾向性，是人類(lèi)大腦的固有程序、反應(yīng)方式。l 是人們認(rèn)識(shí)事物的方法和習(xí)慣；l 是對(duì)于周遭世界如何運(yùn)作的既有認(rèn)知，且簡(jiǎn)化了的概括和結(jié)論；l 隱藏在人們的心中不易察覺(jué)與檢視；l 影響著我們?nèi)绾瘟私膺@個(gè)世界（如何采取行動(dòng)的許多假設(shè)、成見(jiàn)、或甚至圖像、印象）。2、心智模式的特點(diǎn)適應(yīng)性/時(shí)效性：l 適應(yīng)環(huán)境的結(jié)果：心智模式是一種適應(yīng)環(huán)境的認(rèn)知機(jī)制，是環(huán)境特性、一致性所反映在人類(lèi)心理上的一種烙印（如刻板印象），本質(zhì)上遵從“適者生存”的法則。l 環(huán)境變則心智模式會(huì)相應(yīng)改變：如果環(huán)境沒(méi)有大的變化，則心智模式就會(huì)一直發(fā)揮作用；但是如果環(huán)境本身發(fā)生了變化，則“刻板印象”也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的改變，因此這種適應(yīng)機(jī)制是具有時(shí)效性的。有限性：l 心智有限：心智被比做一個(gè)不大的杯子，可以容下的信息極其有限，對(duì)同一類(lèi)別信息的記憶通常不超過(guò)7個(gè)，并逐漸趨于3個(gè)以內(nèi)；一個(gè)要點(diǎn)最易被記憶。l 心智喜歡簡(jiǎn)單、厭惡混亂與復(fù)雜：常把混亂和復(fù)雜的概念標(biāo)為“垃圾信息”不予關(guān)注，排斥接收。l 心智模式都有缺陷：人無(wú)完人，很成功的人、很偉大的人心智模式也都有不同的缺陷。固化性：l 心智缺乏安全感：從眾或服從權(quán)威是是為了降低風(fēng)險(xiǎn)，是缺乏安全感的表現(xiàn)；l 心智不愿意輕易改變：因改變意味著混亂，導(dǎo)致不安全感，故刻板印象是一種常態(tài)。特別是較成功的人士更容易“剛愎自用”。l 心智容易失去焦點(diǎn)：同一個(gè)詞語(yǔ)/概念代表了過(guò)多的含義時(shí)，比較容易偏離焦點(diǎn)。排異性l 心智先入為主：因?yàn)槿萘坑邢抻挚謶植淮_定性，故一旦形成某一個(gè)結(jié)論就極難改變，并自我感覺(jué)良好。很多人指責(zé)別人卻很少指責(zé)自己。 l 心智斥同存異：一旦形成某種“印象”，就會(huì)產(chǎn)生一種“自我保護(hù)”的機(jī)制。如“同行相輕”、偏好新奇有趣的信息“好奇之心，人皆有之”。3、人類(lèi)心理現(xiàn)象的形成基本原因：進(jìn)化遺傳的心理機(jī)制 + 環(huán)境/文化特點(diǎn)前者以遺傳基因?yàn)楣潭ǖ臐撃?，后者以不同群體所處環(huán)境及群體文化性特點(diǎn)為主。體現(xiàn)了“原則性”與靈活性的結(jié)合。4、人類(lèi)主要的心理機(jī)制生存機(jī)制模塊：避害、歸屬繁殖機(jī)制模塊：男性、女性親子機(jī)制模塊：孩子資源上的獨(dú)占性、父親提供安全感調(diào)整社會(huì)關(guān)系模塊：合作以預(yù)防捕食者、地位5、卡尼曼的前景理論心理學(xué)家卡尼曼提出“前景理論”并因此而獲得2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。前景理論有三個(gè)基本原理：多數(shù)人在面臨獲得的時(shí)候是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的；多數(shù)人在面臨損失的時(shí)候是風(fēng)險(xiǎn)偏愛(ài)的；人們對(duì)損失比對(duì)獲得更敏感。奚愷元認(rèn)為，（前景理論)的最終目標(biāo)不是最大化我們的財(cái)富，而是最大化人們的幸福。6、前景理論的應(yīng)用：薩勒依據(jù)前景理論提出“公布好消息和壞消息四個(gè)原則”：幾個(gè)好消息，分開(kāi)發(fā)布。分別經(jīng)歷多次獲得所帶來(lái)的高興程度之和要大于一次公布好消息所帶來(lái)的總的高興程度。幾個(gè)壞消息，一起發(fā)布。因?yàn)閮蓚€(gè)損失結(jié)果起來(lái)所帶來(lái)的痛苦要小于分別經(jīng)歷兩次損失所帶來(lái)的痛苦之和。一個(gè)大大的好消息和一個(gè)小小的壞消息，一起發(fā)布，應(yīng)該把兩個(gè)消息一起告訴別人。壞消息帶來(lái)的痛苦會(huì)被好消息帶來(lái)的快樂(lè)所沖淡，負(fù)面效應(yīng)小得多。一個(gè)大大的壞消息和一個(gè)小小的好消息，分別公布。好消息帶來(lái)的快樂(lè)不至于被壞消息帶來(lái)的痛苦所淹沒(méi)，人們還是可以享受好消息帶來(lái)的快樂(lè)。7、心智模式在管理學(xué)上的應(yīng)用躲避損失與渴求控制三類(lèi)心智程序非理性先于理性：情感先于理智；信心先于現(xiàn)實(shí)；歸類(lèi)先于計(jì)算；差別來(lái)自遺傳，炫耀為獲控制權(quán)：l 性別及個(gè)人差異，來(lái)自遺傳；l 交易本能：潛在認(rèn)同大家默認(rèn)的約定/規(guī)則，希望規(guī)則得以遵守。對(duì)違反默認(rèn)約定的反應(yīng)極其強(qiáng)烈，所感覺(jué)到的氣憤與傷心會(huì)超出任何物質(zhì)上的損失；l 展示、競(jìng)賽、炫耀：為謀求群體中更高地位；生存支撐性關(guān)系優(yōu)先，沒(méi)有絕對(duì)的平等l 由近及遠(yuǎn)的關(guān)系模式：家人，熟人，生人；l 散布謠言、敘述與修飾，是基本的交流特征；l 群體歧視：由對(duì)方與自己的差異的明顯程度，將人們看作屬于或不屬于自己的群體；強(qiáng)者（財(cái)富）被魔化，弱者（人力）被諷刺，相近者互相嘲笑。8、心智模式在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)上的應(yīng)用基本觀點(diǎn)：人類(lèi)大腦是一個(gè)固化的程序庫(kù)，一旦啟動(dòng)按鈕，就幾乎無(wú)法停止。針對(duì)人類(lèi)大腦中的固化程序，設(shè)計(jì)針對(duì)性的促銷(xiāo)活動(dòng)，會(huì)取得事半功倍的效果?；境绦颍簂 短缺控制損失（對(duì)損失比對(duì)獲得更敏感）l 喜好獲得利益（面臨獲得的時(shí)候是風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避）l 互惠交易本能（交易是群體生存的本能）l 一致性被他人信賴（獲得歸屬感，謀求地位）l 權(quán)威避免被群體歧視（獲得歸屬感，謀求地位）l 社會(huì)認(rèn)同避免被群體歧視（獲得歸屬感，謀求地位）9、改變心智模式換框法含義：任何人都不能改變外面的世界，也不能控制別人；但是可以改變自己，改變對(duì)世界和別人的看法，也改變自己對(duì)人事物的反映與評(píng)價(jià)。換框法是改變自己的思維模式或心智模式的一種方法，其核心是“改變自己對(duì)世界和別人的看法”。第三章 團(tuán)隊(duì)溝通1、 團(tuán)隊(duì)概念：團(tuán)隊(duì)是具有共同目標(biāo)和行動(dòng)策略，成員之間互相依賴且人數(shù)較少的組織形式。2、 團(tuán)隊(duì)構(gòu)成要素：共同的意圖與目標(biāo)；討論目標(biāo)/使目標(biāo)達(dá)到共識(shí)；成功的關(guān)鍵：協(xié)作；團(tuán)隊(duì)的人數(shù)16人以內(nèi)。3、 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段與過(guò)程：初建階段；磨合階段；確立規(guī)范階段；良好運(yùn)行階段；中止階段。4、 團(tuán)隊(duì)溝通：任何以團(tuán)隊(duì)利益（非個(gè)人利益而是大家共同利益）為核心的個(gè)人或群體間交流活動(dòng)。團(tuán)隊(duì)溝通VS人際溝通：人際溝通是以個(gè)人利益為核心的對(duì)外交流活動(dòng)，如友情、愛(ài)情、親情等；團(tuán)隊(duì)溝通的利益主體應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)成員的共同利益。長(zhǎng)時(shí)間忽略共同利益與共同興趣，會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的解體。 5、 團(tuán)隊(duì)溝通的層次：禮節(jié)與儀式；事實(shí)和信息；觀點(diǎn)和判斷；情緒和感情；價(jià)值觀與愿景。6、 團(tuán)隊(duì)溝通的技能：l 理解非言語(yǔ)信息：阿爾伯特米拉比安：7-38-55公式。l 區(qū)分事實(shí)與觀點(diǎn)：觀點(diǎn)是衡量形勢(shì)和向公眾陳述發(fā)現(xiàn)和建議的角度和立場(chǎng)。事實(shí)是現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)發(fā)生的客觀事件的有關(guān)信息，是唯一的也是可以通過(guò)多種方式加以證實(shí)的；現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)的信息都包含有部分的事實(shí)和多樣的個(gè)人觀點(diǎn)。l 獲得更多信息的思維方法：學(xué)習(xí)向下深入、向上歸納、橫向比較的方式提問(wèn)l 積極樂(lè)觀：構(gòu)建與維持團(tuán)隊(duì)凝聚力，需要積極樂(lè)觀的溝通氛圍。7、 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：對(duì)其個(gè)人及團(tuán)隊(duì)成員的價(jià)值與興趣產(chǎn)生影響、引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員朝著共同目標(biāo)展開(kāi)行動(dòng)的人。8、 領(lǐng)導(dǎo)角色： “社會(huì)角色”指?jìng)€(gè)體在特定的社會(huì)關(guān)系中的身份及由此而規(guī)定的行為規(guī)范和行為模式的總和。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)兩類(lèi)角色：任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重于達(dá)到目標(biāo)所需的專(zhuān)門(mén)技術(shù)、活動(dòng)、決策，可通過(guò)成效衡量。重點(diǎn)是確保團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)。協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通以及推動(dòng)成員的認(rèn)同感、地位、吸引力、個(gè)人滿足感的互動(dòng)，可通過(guò)團(tuán)隊(duì)的凝聚力加以衡量。重點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)的關(guān)系及其凝聚力。9、 成為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的必要素質(zhì)與技巧：對(duì)注意力的管理；對(duì)意義的管理；對(duì)信任的管理；對(duì)自我的管理。10、 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決策：l 第一層次：告訴指示l 第二層次：宣傳/征求意見(jiàn)l 第三層次：咨詢/對(duì)話l 第四層次：參與/一致同意l 第五層次：授權(quán)，即由別人進(jìn)行控制11、 團(tuán)隊(duì)工作中常見(jiàn)的問(wèn)題：資源不足；角色和責(zé)任不明；團(tuán)隊(duì)中人數(shù)太多；領(lǐng)導(dǎo)方法問(wèn)題。12、 沖突及其作用：對(duì)解決共同問(wèn)題有不同的看法，并認(rèn)為對(duì)方的看法是錯(cuò)的。（1）沖突的積極作用，可以提供一個(gè)尋求最佳解決方案的途徑，促使許多新主意的誕生；同時(shí)，它還可以有機(jī)會(huì)公開(kāi)品評(píng)各方的觀點(diǎn)。天才團(tuán)隊(duì)中，沖突會(huì)造成效益。（2）沖突的消極作用，普通團(tuán)隊(duì)中，沖突通常會(huì)表現(xiàn)為兩種情形。要么，表面上彼此毫無(wú)沖突；要么，意見(jiàn)對(duì)立很激烈。13、 解決沖突的途徑l 不要責(zé)備或批評(píng)。你所尋求的是改變?nèi)藗兊男袨榉绞?、使其互相影響、并最終得出一個(gè)人人能夠接受的結(jié)論。l 認(rèn)識(shí)所爭(zhēng)辯的問(wèn)題；探求可能招致沖突的根源；l 試著以一個(gè)人人明白的框架來(lái)說(shuō)明該問(wèn)題；l 讓每個(gè)人了解他人的觀點(diǎn)；l 達(dá)成妥協(xié)獲取一致。14、 擾亂行為含義及作用：擾亂是試圖獲得自己由于遭到排斥而失去的控制權(quán)。擾亂行為只會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)作產(chǎn)生威脅，必須及時(shí)制止。15、 擾亂行為的表現(xiàn)：l 談?wù)搱F(tuán)隊(duì)其它成員的情況；l 改換主題；l 嘲笑團(tuán)隊(duì)其他成員或其貢獻(xiàn)；l 使用不恰當(dāng)?shù)母拍罨蛐g(shù)語(yǔ)；l 對(duì)團(tuán)隊(duì)其他成員表示蔑視；l 談?wù)摕o(wú)關(guān)事項(xiàng)；l 退出組織。16、 處理擾亂行為的原則以理解為重點(diǎn)進(jìn)行擾亂的人只是在試圖獲得自己由于遭到排斥而失去的控制權(quán)。自我保護(hù)行為表明此人覺(jué)得某種被其珍視的東西受到威脅，處理這種擾亂行為并非誰(shuí)輸誰(shuí)贏的問(wèn)題。有擾亂行為的人無(wú)需被征服，他們需要的是理解。處理擾亂行為的具體的做法：l 客觀描述對(duì)所發(fā)生的事進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確、特定的描述，而不是揭露某人的自我保護(hù)行為，即要指出人們的這種行為而不是毀滅他們。l 保持冷靜不要急于下結(jié)論或采取行動(dòng)，要對(duì)有擾亂行為的人的反應(yīng)和你自己的反應(yīng)的真實(shí)原因做到心中有數(shù)。l 避免誤解在確保你了解真實(shí)情況前，不急于下結(jié)論，不倉(cāng)促行事。l 避免暴力反應(yīng)如果你對(duì)某人的反應(yīng)比較情緒化，就承認(rèn)你是那樣。第四章 動(dòng)作語(yǔ)言與副語(yǔ)言1、領(lǐng)地范圍、勢(shì)力范圍領(lǐng)地：合法擁有的私人空間。勢(shì)力范圍：非私人空間，但已被認(rèn)可有權(quán)使用或控制與影響的范圍。2、距離與關(guān)系成正比密切距離：15-46cm；個(gè)人距離：46-120cm；社交距離：120-360cm，120-210是同事、一般熟人的社交距離； 210-360是陌生人、經(jīng)理和職員的正式談話距離；公共區(qū)域：360cm之間3、相對(duì)高度與地位的關(guān)系：地位與雙方相對(duì)高度成正比關(guān)系。4、身體朝向顯示接納與回避心態(tài)：身體方向與距離的變化，可以顯示接納/親密信息；厭煩/疏遠(yuǎn)信息。5、基本眼語(yǔ)：瞳孔放大表示肯定，瞳孔縮小表示否定。眼睛永不撒謊。6、凝視專(zhuān)注地看著對(duì)方。凝視的種類(lèi)：公事凝視-雙眼以上；社交凝視-雙眼到嘴之間；親密凝視-雙眼到胸部。7、如何識(shí)別粉絲/友好/支持者？身體朝向/距離變近或前傾、眼睛瞳孔放大或側(cè)掃視、頭部側(cè)斜、握手用雙手、模仿與互動(dòng)、做筆記、提問(wèn)題。8、副語(yǔ)言：伴隨語(yǔ)言出現(xiàn)的音調(diào)高低、聲量大小、節(jié)奏快慢、抑揚(yáng)頓挫，甚至猶豫停頓等非語(yǔ)言的聲音信息。即聲音的音調(diào)、速 度、停頓和音量。副語(yǔ)言可單獨(dú)表達(dá)信息；配合語(yǔ)言，展示個(gè)性與感情、突出重點(diǎn)、渲染氣氛；語(yǔ)言與副語(yǔ)言信息矛盾時(shí)，副語(yǔ)言為主。9、7-38-55公式：加利福尼亞大學(xué)洛杉磯心理學(xué)休教授Mehrabian，一條信息所包含的意義的7%是直接由語(yǔ)言傳達(dá)的；38%通過(guò)語(yǔ)氣，55%通過(guò)視覺(jué)信息，如手勢(shì)、姿態(tài)、面部表情等。第五章 語(yǔ)言交流1、傾聽(tīng)（ listening ）：接受口頭和非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此做出反映的過(guò)程。2、傾聽(tīng)的方式：獲取信息式傾聽(tīng)關(guān)注事實(shí)性、邏輯性信息；情感移入式傾聽(tīng)關(guān)注情感、情緒性信息；側(cè)重于行動(dòng)的傾聽(tīng)關(guān)注可操作性性信息；側(cè)重于時(shí)間的傾聽(tīng)關(guān)注日程、議程安排，在限定時(shí)間內(nèi)完成。3、傾聽(tīng)中存在的問(wèn)題：忽略負(fù)面信息、焦慮、被動(dòng)傾聽(tīng)、控制性傾聽(tīng)4、獲取信息的傾聽(tīng)基本方法識(shí)別中心思想-基本著眼點(diǎn)主題、主要觀點(diǎn) 識(shí)別支持性材料-區(qū)別事實(shí)與觀點(diǎn) 在頭腦中形成框架-需記憶的主要內(nèi)容獲取信息的傾聽(tīng)的進(jìn)一步拓展預(yù)言：接下來(lái)的內(nèi)容-推理/承上啟下/以對(duì)方邏輯推論聯(lián)想：把觀點(diǎn)與你的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)-聯(lián)想與發(fā)散/與自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)范圍相聯(lián)接辨析：尋找相似點(diǎn)和區(qū)別-對(duì)比/對(duì)主要的觀點(diǎn)或支持性材料質(zhì)疑-對(duì)其中不理解和有差異的地方進(jìn)行提問(wèn)，獲得對(duì)方更詳細(xì)更有針對(duì)性的解釋。5、情感移入式傾聽(tīng)的基本方法識(shí)別情感：聽(tīng)出過(guò)激言論背后真正的含義。如過(guò)度炫耀自己貶低別人源于過(guò)度自卑。傾聽(tīng)敘述：讓對(duì)方知道你在耐心地聽(tīng)講即可。鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決辦法6、批判式傾聽(tīng)的基本方法是什么：識(shí)別對(duì)方的主要觀點(diǎn)為什么：確定說(shuō)話者的目的/動(dòng)機(jī)提問(wèn)：對(duì)其觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和提問(wèn)重新審視事態(tài)：把事實(shí)從觀點(diǎn)中分出來(lái)，換一個(gè)角度重新看待對(duì)方所說(shuō)的事情。也許錯(cuò)的是自己：承認(rèn)自己也有偏見(jiàn)7、口頭語(yǔ)言交流吸引注意力的一般原則激起人們興趣的核心概念可記憶性：驚人的事實(shí)、生動(dòng)的形象、適當(dāng)?shù)谋扔饔许嵚?、朗朗上口語(yǔ)氣變化合適8、為何口頭交流中要稱呼對(duì)方的名字 這是每一個(gè)人最熟悉、最親切、最能吸引對(duì)方關(guān)注的詞。稱呼對(duì)方的名字會(huì)使對(duì)方感到更親近、更容易接受你的信息。但名字和稱呼要合乎對(duì)方的習(xí)慣。9、為何口語(yǔ)中要選用中性詞匯：公平客觀 否定性、敵意性、情緒化的詞匯易激起防御、憎惡甚至敵意，容易導(dǎo)致沖突；而中性、客觀性、描述性的詞匯會(huì)讓人注意傾聽(tīng)、收集事實(shí)進(jìn)行討論，從而導(dǎo)致問(wèn)題的解決。10、如何用身體語(yǔ)言表達(dá)自信？ 身姿：坐/立/站姿態(tài)堅(jiān)定挺拔； 目光：以贊賞對(duì)方的眼光與人接觸； 表情：以開(kāi)朗的表情輔助自己言論，以微笑表示高興/以皺眉表示氣憤。 語(yǔ)調(diào)：以清晰/穩(wěn)重/堅(jiān)定的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話（70%的降調(diào)在句尾）；保持開(kāi)朗、穩(wěn)重、輕松的表達(dá)；平靜地講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，不猶豫、疑遲；沒(méi)有口頭禪。11、讓人討厭的語(yǔ)言交流方式：l 權(quán)威性詞匯過(guò)多：自以為是、對(duì)大家的事情自作主張l 傲慢無(wú)禮：否定、諷刺、盤(pán)問(wèn)l 排斥性詞匯：偏見(jiàn)與歧視l 阿諛?lè)畛校哼^(guò)分討好l 語(yǔ)調(diào)避免過(guò)多的聲調(diào)：顯得很不自信l 回避問(wèn)題：不負(fù)責(zé)任模棱兩可、保留信息、轉(zhuǎn)移注意力：轉(zhuǎn)移話題、不積極傾聽(tīng)；做小動(dòng)作，自顧自地做自己的事情等。12、寒暄/問(wèn)候/打招呼含義：日常生活中的問(wèn)候或打招呼，是一種人們互相見(jiàn)面后表示客氣的套話。特點(diǎn)：謙恭性、首尾性、程式化、多余性。作用：必要的禮節(jié)與友好態(tài)度的表達(dá)。13、介紹自我介紹最重要的是：自己的名字、特長(zhǎng)別人可以與你互動(dòng)的話題、互動(dòng)的方式。介紹他人的順序：知情權(quán)賦予尊者。14、閑聊（small talk）：含義：即對(duì)不重要的話題進(jìn)行的社交性交談。特點(diǎn)：話題多變漫無(wú)目的是其典型的特點(diǎn)，因此選擇話題以引發(fā)閑聊進(jìn)程是重要能力。話題選擇范圍很廣，但應(yīng)注意：忌交淺言深、忌群體歧視、忌炫耀自我、嘲笑他人；總體來(lái)說(shuō)閑聊話題宜遠(yuǎn)不宜近、宜淺不宜深。作用：發(fā)現(xiàn)有用的信息、找到建立共同話題/基礎(chǔ)的方法、打發(fā)時(shí)間、顯得善于交際。15、客觀贊賞去與拍馬之間的區(qū)別含義差異： 客觀贊賞是對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)或行為；拍馬是虛的或假的、難于證實(shí)的說(shuō)法，只是為了討好對(duì)方吹噓或編造的。特點(diǎn)差異：僅以具體可見(jiàn)的、可以立即證實(shí)的事實(shí)為主要話題內(nèi)容，而不是對(duì)事情進(jìn)行籠統(tǒng)、虛泛的談?wù)摬⒈磉_(dá)空洞的迎合與認(rèn)同。吹牛與拍馬，主要因?yàn)槠溲哉摶蛱摶蚣伲y以證實(shí)。內(nèi)容差異：以講客觀事實(shí)為主，強(qiáng)調(diào)個(gè)人意見(jiàn)，僅供參考，主要是為了迎合對(duì)方的態(tài)度或情緒，是“哄你玩”的。效果差異：客觀贊賞的具體效果，最終取決于對(duì)贊賞者的主觀理解與感受，有時(shí)最真誠(chéng)的贊賞也會(huì)被誤解為拍馬。即使是拍馬，如果聽(tīng)者相信是真的，也會(huì)被理解為贊賞。16、商務(wù)陳述，也稱口頭陳述或陳述，是一種尋求認(rèn)可、批準(zhǔn)的說(shuō)服性口頭溝通方式。17、商務(wù)陳述的特點(diǎn)：面對(duì)少量決策者并被評(píng)估；即席陳述為主（很少念稿、背稿，避免即興漫談）；是書(shū)面溝通形式的補(bǔ)充；常借助某種視覺(jué)支持形式；通常包括提問(wèn)與回答部分。18、即席陳述的步驟第一步：理清思路，選擇有針對(duì)性的陳述方式策劃序言、正文、結(jié)論第二步：把陳述思路具體化，逐字編寫(xiě)陳述內(nèi)容第三步：簡(jiǎn)化陳述內(nèi)容，制定陳述提綱第四步：記住陳述的開(kāi)頭和結(jié)尾第五步：練習(xí)陳述熟練/自信、設(shè)備操作、計(jì)時(shí)、意見(jiàn)第六步：正式陳述聲音、動(dòng)作、視覺(jué)輔助第七步：評(píng)估陳述第六章 文字與電子溝通1、寫(xiě)作：凡是為著一定目的，運(yùn)用書(shū)面語(yǔ)言表達(dá)一定思想內(nèi)涵的實(shí)踐，都是可以稱為寫(xiě)作。2、新聞稿的寫(xiě)作：l 新聞稿的要點(diǎn)5W1H即何時(shí)何地、何人何事、為何如何l 新聞稿的結(jié)構(gòu)倒金字塔結(jié)構(gòu)、金字塔結(jié)構(gòu)、自由式結(jié)構(gòu)。l 新聞稿的要素消息頭、由頭、導(dǎo)語(yǔ)、背景；主體、結(jié)尾3、軟文：軟文是相對(duì)于硬性廣告而言，由企業(yè)的市場(chǎng)策劃人員或廣告公司的文案人員來(lái)負(fù)責(zé)撰寫(xiě)的“文字廣告”。狹義的軟文：指企業(yè)花錢(qián)在報(bào)紙或雜志等宣傳載體上刊登的純文字性的廣告，即文字廣告。廣義的軟文：指企業(yè)通過(guò)策劃在報(bào)紙、雜志或網(wǎng)絡(luò)等宣傳載體上刊登的可以提升企業(yè)品牌形象和知名度，或可以促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售的一切宣傳性、闡釋性文章，包括特定的新聞報(bào)道、深度文章、付費(fèi)短文廣告、案列分析等，這種更多地屬于公關(guān)范疇，通常也叫公關(guān)稿。第七章 會(huì)議溝通1、會(huì)議為了解決某個(gè)共同的問(wèn)題或出于不同的目的聚集在一起進(jìn)行討論、交流的活動(dòng)，是現(xiàn)代管理的一種重要手段。2、創(chuàng)意會(huì)議頭腦風(fēng)暴法（Brain Storming）也稱集體思考或頭腦激蕩術(shù)，是一種被廣泛運(yùn)用的，借助于會(huì)議形式集體動(dòng)腦互相啟發(fā)而催生創(chuàng)意的一種操作方法。3、議事會(huì)議羅伯特議事規(guī)則是用于減少議事沖突的開(kāi)會(huì)法則，但是只討論同時(shí)滿足下面三個(gè)條件的會(huì)議：（1）所有成員有同樣的權(quán)利和義務(wù)；（2）對(duì)于要討論的問(wèn)題，大家有不同意見(jiàn)，并想要表達(dá)出來(lái)；（3）大家都希望盡快做出一個(gè)決定，這個(gè)決定要最大程度地反映整體的意愿。第八章 對(duì)外部公眾的溝通1、外部公眾的特點(diǎn)n 溝通對(duì)象未知性、匿名性人們最恐懼的是恐懼本身n 數(shù)量眾多、分布廣泛n 信息傳遞渠道的雜多與近乎失控的傳遞過(guò)程n 互動(dòng)模式的從屬性只能以對(duì)方的需求與偏好為取向2、“六度分隔”理論：全世界大部分人與其它任何人之間的連結(jié)關(guān)系并沒(méi)有想象中的復(fù)雜和遙遠(yuǎn)，平均只需六次的轉(zhuǎn)接過(guò)程，就可以連接得上。3、破窗理論：含義：心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，一棟房子窗戶被打破，如果無(wú)人處理，過(guò)一陣子之后，就會(huì)有更多的窗戶被打破?！捌拼袄碚摗闭f(shuō)明犯罪是環(huán)境失序的結(jié)果，只要環(huán)境中有一點(diǎn)破壞的因素，即使再微不足道，都會(huì)造成跟進(jìn)和擴(kuò)大的風(fēng)潮；反過(guò)來(lái)說(shuō)，只要導(dǎo)正環(huán)境中最微不足道的細(xì)節(jié)，也可以扭轉(zhuǎn)風(fēng)潮，小細(xì)節(jié)往往是引爆點(diǎn)。4、蝴蝶效應(yīng)：在一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng)中，初始條件微小的變化能帶動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的長(zhǎng)期的巨大的連鎖反應(yīng)；如同巴西熱帶雨林中的蝴蝶翅膀的扇動(dòng)，引起的連鎖反應(yīng)可能在美國(guó)的克薩斯州引發(fā)一場(chǎng)颶風(fēng)。美國(guó)愛(ài)德華 羅倫茲（Edward Lorenz）1963年分析氣象效應(yīng)時(shí)首次提出。5、公眾與環(huán)境的變化：l 讀圖