標(biāo)準(zhǔn)化推升海泉灣核心競(jìng)爭(zhēng)力.doc

標(biāo)準(zhǔn)化推升海泉灣核心競(jìng)爭(zhēng)力張俊陳熠瑤曹喻蘭2008年11月，在中國(guó)珠海舉行的世界溫泉科學(xué)大會(huì)暨世界溫泉及氣候養(yǎng)生聯(lián)合會(huì)第61屆年會(huì)上，大會(huì)秘書長(zhǎng)索利曼曾如此評(píng)價(jià)，“海泉灣代表了未來世界溫泉的發(fā)展方向”。2009年，在中國(guó)旅游協(xié)會(huì)溫泉旅游分會(huì)成立大會(huì)上，港中旅（珠海）海泉灣度假區(qū)被推選為會(huì)長(zhǎng)單位。在中國(guó)溫泉旅游業(yè)快速發(fā)展過程中，海泉灣的領(lǐng)軍地位日益明顯。因此，當(dāng)2010年3月海泉灣被確定為全國(guó)首批“旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”，便一直受到業(yè)界的廣泛關(guān)注，從某種程度上說，海泉灣標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)建，對(duì)全國(guó)溫泉旅游企業(yè)發(fā)展，有著一定的借鑒和引領(lǐng)作用。明確企業(yè)定位制定“海泉灣標(biāo)準(zhǔn)”投資25億元建設(shè)的海泉灣度假區(qū)，以溫泉旅游為核心，集休閑度假、娛樂康體、會(huì)議會(huì)展為一體，打破了單純的溫泉洗浴方式，形成了多元化多業(yè)態(tài)的休閑度假模式。因此，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)所要覆蓋的范圍更廣泛。負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作的港中旅（珠海）海泉灣度假區(qū)副總裁徐杰介紹，海泉灣自2006年開業(yè)至今已走過了7個(gè)年頭，已形成了一整套自身的經(jīng)營(yíng)管理流程，此次標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)建主要是把以前的管理制度予以修訂、完善、補(bǔ)充和規(guī)范，從而以景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化帶動(dòng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的推廣實(shí)施，引導(dǎo)海泉灣向品牌化方向發(fā)展。鑒于景區(qū)產(chǎn)品項(xiàng)目的綜合性和多樣性，海泉灣靈活地將自身景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)、地方和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與旅游標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施情況相結(jié)合，全面開展自查，細(xì)化分解景區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，與標(biāo)準(zhǔn)化工作相結(jié)合，認(rèn)真梳理制定適合海泉灣自身發(fā)展的一整套符合要求的標(biāo)準(zhǔn)體系。同時(shí)，把標(biāo)準(zhǔn)匯編成冊(cè)，對(duì)一些不符合標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施和服務(wù)加強(qiáng)整改，對(duì)一些新的項(xiàng)目制定新的標(biāo)準(zhǔn)，確保旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作全方位覆蓋度假區(qū)的任一角落。這既是嚴(yán)格落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化管理，也是一次產(chǎn)品和服務(wù)的重新梳理、整改和創(chuàng)新。海泉灣的核心資源是海洋溫泉，因此，標(biāo)準(zhǔn)化的制定自然會(huì)結(jié)合健康旅游、休閑娛樂、膳食調(diào)養(yǎng)、健身運(yùn)動(dòng)等內(nèi)容，引導(dǎo)游客如何才能獲得最佳的浸泡效果，達(dá)到身心愉悅的目的。標(biāo)準(zhǔn)化以海洋溫泉這個(gè)主營(yíng)業(yè)務(wù)為中心，流程與制度的重新設(shè)計(jì)，對(duì)主營(yíng)業(yè)務(wù)形成有利的支撐和保障。徐杰介紹，海泉灣旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作啟動(dòng)以來，共計(jì)組織修訂了125個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化文件，1024項(xiàng)規(guī)范性項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋景區(qū)服務(wù)、標(biāo)識(shí)、工程等各個(gè)方面，建立起海泉灣的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系手冊(cè)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系手冊(cè)分為通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供能力標(biāo)準(zhǔn)三板塊，各類標(biāo)準(zhǔn)之間協(xié)調(diào)統(tǒng)一，銜接配套，明確標(biāo)準(zhǔn)之間的隸屬關(guān)系，體系編制較為全面，層次恰當(dāng)，分類準(zhǔn)確，簡(jiǎn)明易懂，實(shí)用有效。徐杰說，珠海海泉灣是一個(gè)大型的綜合性旅游休閑景區(qū)，這是海泉灣的特色所在，只有圍繞標(biāo)準(zhǔn)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，憑借特色服務(wù)脫穎而出。海泉灣標(biāo)準(zhǔn)化的制定，旨在探索符合度假區(qū)特點(diǎn)及實(shí)際情況的管理模式，以“機(jī)構(gòu)扁平、人員精簡(jiǎn)、流程簡(jiǎn)單、效率提升”為目標(biāo)，逐漸建立起大型綜合度假景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化依據(jù)海泉灣標(biāo)準(zhǔn)。2011年12月順利通過國(guó)家終期評(píng)估驗(yàn)收。創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化抓細(xì)節(jié)、重過程、促提升標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)建過程一般分為兩個(gè)階段，一個(gè)是制標(biāo)的過程，一個(gè)是貫標(biāo)的過程。在徐杰看來，海泉灣歷時(shí)兩年的標(biāo)準(zhǔn)化制標(biāo)和貫標(biāo)過程，都讓企業(yè)獲益匪淺。他指出，推行標(biāo)準(zhǔn)化不能離開經(jīng)營(yíng)與軟件服務(wù)。過去，海泉灣市場(chǎng)部在珠海、廣州、深圳、東莞均設(shè)有辦事處，但以前的銷售業(yè)務(wù)主要以海洋溫泉、度假酒店為主。而對(duì)劇場(chǎng)演藝，運(yùn)動(dòng)俱樂部等其它業(yè)態(tài)的銷售就相對(duì)薄弱甚至失衡。這次標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)建強(qiáng)化了這一環(huán)節(jié)。再如游客入住后在景區(qū)的多個(gè)項(xiàng)目消費(fèi)，以前不能掛賬，這次通過標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)信息化建設(shè)，終于解決了這個(gè)問題，給游客帶來更多的便利。在標(biāo)準(zhǔn)化的投入上，僅景區(qū)標(biāo)識(shí)升級(jí)改造就投資300萬元之多，對(duì)景區(qū)的兩家酒店和道路交通、消防安全、電力、廣告等標(biāo)識(shí)均作了標(biāo)準(zhǔn)化的修訂和完善。海泉灣在服務(wù)上提出“貼心不貼身”、“服務(wù)百分百”的理念，通過硬件設(shè)施和軟件服務(wù)互為配套，使海泉灣綜合服務(wù)水平達(dá)到一定的高度。其中，“貼心不貼身”就是采用自助式服務(wù)站和服務(wù)員之間的“下一站”服務(wù)行為，及時(shí)、有效地進(jìn)行服務(wù)配合，既達(dá)到客人滿意的服務(wù)效果，但又讓客人有充分的獨(dú)立沐浴空間，尊重溫泉產(chǎn)品的私密性?！胺?wù)百分百”則是景區(qū)提出的一項(xiàng)有具體標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)口號(hào)。這些理念的貫徹執(zhí)行，無疑需要標(biāo)準(zhǔn)化的有力支持。徐杰強(qiáng)調(diào)，標(biāo)準(zhǔn)化工作要對(duì)外形成影響力，對(duì)內(nèi)形成工作氛圍。而度假區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)口袋書中英文讀本就是海泉灣標(biāo)準(zhǔn)化的成果之一，它的推行主要是解決新入職員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，崗前和崗中培訓(xùn)。海泉灣的區(qū)域大，業(yè)態(tài)豐富，“口袋書”便于員工對(duì)景區(qū)的基本情況、各部門的聯(lián)動(dòng)關(guān)系進(jìn)行了解，因?yàn)橥ㄋ滓锥?，深受員工的喜愛，非常有利于標(biāo)準(zhǔn)化在2000多名景區(qū)員工當(dāng)中貫徹和實(shí)行。過去，總公司與分公司、二線部門（保障部門）在工作銜接上均存在相互脫節(jié)的現(xiàn)象。通過標(biāo)準(zhǔn)化的推行，這些問題得到解決。徐杰感慨地說：“通過推行標(biāo)準(zhǔn)化，海泉灣從產(chǎn)品品牌和服務(wù)品質(zhì)都有很大的提高。”數(shù)據(jù)顯示，2011年十一黃金周期間，獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查，海泉灣游客總體評(píng)價(jià)滿意度84%，同比提高2.5個(gè)百分點(diǎn)。從經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益來看，2011年共接待游客269萬人次，同比增長(zhǎng)2.41%；營(yíng)業(yè)總收入近3.5億元，同比增長(zhǎng)6.61%。與此同時(shí)，通過全面開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，公司的信譽(yù)、品牌、服務(wù)、理念等一系列軟實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力得以全面提升。徐杰認(rèn)為，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的外部環(huán)境，珠海海泉灣不僅要實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，積極開拓市場(chǎng)，更要“修煉內(nèi)功”，豐富產(chǎn)品序列、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程。旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施無疑對(duì)此起到了極大的促進(jìn)作用。近年來，在發(fā)揮創(chuàng)新思維的前提下，海泉灣在不少業(yè)態(tài)上做了大膽嘗試，通過推出新項(xiàng)目帶動(dòng)整體項(xiàng)目的轉(zhuǎn)型升級(jí)。今年7月，港中旅集團(tuán)珠海海泉灣南方醫(yī)院海泉灣遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心、體質(zhì)溫泉、海泉灣博派試駕中心三大新品項(xiàng)目全新面客。這三大項(xiàng)目從健康體檢、科學(xué)養(yǎng)生、會(huì)議配套設(shè)施等方面進(jìn)行了度假區(qū)的產(chǎn)品打造。其中，海泉灣博派試駕中心作為南中國(guó)地區(qū)最美最專業(yè)的濱海試駕中心，極大地增強(qiáng)了海泉灣度假區(qū)在汽車行業(yè)進(jìn)行試駕和培訓(xùn)會(huì)議的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，海泉灣在輸出管理方面也與標(biāo)準(zhǔn)化密不可分，包括陜西咸陽、江蘇沙家浜等地都已有了海泉灣的溫泉品牌。海泉灣成功走出去，標(biāo)準(zhǔn)化工作起了很大促進(jìn)作用。徐杰指出，從整個(gè)港中旅集團(tuán)來說，這種品牌復(fù)制還處在一種探索階段。海泉灣還沒有形成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)化體系，而這一體系是品牌形成和傳播所必需的。令人欣慰的是，隨著海泉灣標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的突破，今年以來，集團(tuán)已經(jīng)重點(diǎn)在抓標(biāo)準(zhǔn)化的工作，包括酒店、景區(qū)等業(yè)態(tài)都在做。此外，近幾年港中旅集團(tuán)推出“六個(gè)西格瑪”的精細(xì)化管理理念，并及時(shí)在標(biāo)準(zhǔn)化工作中導(dǎo)入這一理念，抓住精細(xì)化管理環(huán)節(jié)的關(guān)鍵因子，以市場(chǎng)和顧客需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化制度建設(shè)，完善組織保障、監(jiān)控產(chǎn)品品質(zhì)、提高工作效率、狠抓精細(xì)化管理，從而使標(biāo)準(zhǔn)化工作更為細(xì)致和扎實(shí)。徐杰說，作為中國(guó)旅游協(xié)會(huì)溫泉旅游分會(huì)的會(huì)長(zhǎng)單位，海泉灣曾參與起草了全