商業(yè)銀行營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo).doc

商業(yè)銀行營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)培訓(xùn)背景：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務(wù)文化的傳導(dǎo)者，是執(zhí)行銀行“贏”在大堂策略的重要執(zhí)行人。一名優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷售，為銀行創(chuàng)造價(jià)值；一個(gè)表現(xiàn)不佳的銀行服務(wù)人員，每天都會(huì)趕走客戶，因此，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理能力和職業(yè)素養(yǎng)至關(guān)重要。在實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題： 1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)、服務(wù)缺乏理念和意識(shí)、崗位缺乏職責(zé)認(rèn)知，管理缺乏時(shí)間管理和績(jī)效管理等2、員工缺乏基本職業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)形象不佳，不懂得基本的職業(yè)規(guī)范和禮儀3、員工不善于和上司、同事溝通，導(dǎo)致工作常常做不到位，在工作中不注重細(xì)節(jié)，導(dǎo)致工作差錯(cuò)事件不斷把自己的錯(cuò)誤歸罪于他人，不斷抱怨，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)凝聚力下降4、營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧5、當(dāng)客戶有抱怨時(shí)，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧6、總在現(xiàn)場(chǎng)巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題，缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理的知識(shí)與技能7、客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營業(yè)秩序，不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力培訓(xùn)目的：1、樹立全新的職業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念，了解各工作職責(zé)和工作范疇2、提高各崗位工作技能，提高現(xiàn)場(chǎng)管理能力，督導(dǎo)能力3、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)銀行以“客戶為中心”理念4、明確服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免盲目服務(wù)，全面提升服務(wù)意識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力6、全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理能力，提升客戶的滿意度與忠誠度7、打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，樹立全新現(xiàn)代服務(wù)理念，贏取市場(chǎng)份額培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)、營業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及骨干員工等培訓(xùn)課時(shí)：精品版3天、濃縮版2天 (均可根據(jù)客戶需求調(diào)整)課程概要：第一部分：商業(yè)銀行服務(wù)意識(shí)第一章：服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來引發(fā)的思考一、為什么我們要讓客戶滿意1我們的工資由誰付？2什么是企業(yè)生存的生存之道？3服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截案例：你的服務(wù)價(jià)值百萬二、服務(wù)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1航空業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代2通訊業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代3“三高”業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代4銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型時(shí)代三、商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀1國有股份商業(yè)銀行2城市股份商業(yè)銀行3外資商業(yè)銀行4郵政儲(chǔ)蓄銀行5村鎮(zhèn)銀行6農(nóng)信社四、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代頭腦風(fēng)暴：我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里？第二章：職業(yè)觀念、職業(yè)態(tài)度一、觀念、態(tài)度、能力決定你在職業(yè)成長(zhǎng)之路二、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：1職業(yè)態(tài)度之一：積極主動(dòng)2職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任3職業(yè)態(tài)度之三：樂于協(xié)作4職業(yè)態(tài)度之四：服從執(zhí)行三、優(yōu)秀的服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)1用心服務(wù)假如我是顧客2主動(dòng)服務(wù)要做的正是對(duì)方正在想的3變通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)4愛心服務(wù)服務(wù)不是僅僅賺一份工資5激情服務(wù)抱怨投訴是必然第三章：讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中一、什么是卓越的客戶服務(wù)？案例分享：營業(yè)廳服務(wù)視頻二、卓越的服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練五步曲1看觀察客戶的技巧2聽拉近和客戶的關(guān)系3笑微笑的魅力4說客戶更在乎怎樣5動(dòng)運(yùn)用身體語言的技巧第二部分：卓越的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程第一章：卓越的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、精神要飽滿二、表情要情切三、手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)四、坐姿要端莊五、站姿要挺拔六、行姿要從容七、蹲姿要文雅八、行禮要大方九、違規(guī)形式呈現(xiàn)展示第二章：營業(yè)廳規(guī)范化服務(wù)用語一、大堂服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)二、柜臺(tái)服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)三、常用服務(wù)用語接待流程標(biāo)準(zhǔn)第三章：營業(yè)廳崗位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)模擬訓(xùn)練（分組、分崗位模擬訓(xùn)練）第三部分：商業(yè)銀行營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)第一章：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展過程中的常見問題剖析一、第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)二、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析三、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理問題呈現(xiàn)、剖析四、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析五、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析視頻案例：他為何為難大堂經(jīng)理第二章：營業(yè)廳環(huán)境6S標(biāo)準(zhǔn)化管理一、6S管理的概念與規(guī)范二、營業(yè)大廳6S管理要點(diǎn)三、國內(nèi)銀行6S管理案例分析與點(diǎn)評(píng)第三章：營業(yè)廳的一天的管理模式一、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化1晨會(huì)組織與經(jīng)營2每日巡檢制度3神秘客戶制度4內(nèi)部巡視制度二、營業(yè)前1職業(yè)形象塑造2工作事項(xiàng)梳理3服務(wù)設(shè)施檢查4視覺營銷呈現(xiàn)三、營業(yè)中1維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管2現(xiàn)場(chǎng)的客戶識(shí)別與分流服務(wù)3業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理4甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭(zhēng)議四、營業(yè)后1記錄客戶信息并反饋意見2檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備3總結(jié)，自我評(píng)估第四章：營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？案例1：外資企業(yè)案例2：國內(nèi)企業(yè)二、開門迎客流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練三、業(yè)務(wù)接待流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練四、業(yè)務(wù)咨詢流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練五、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練六、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練七、產(chǎn)品營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練八、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練九、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練第五章：主動(dòng)服務(wù)營銷管理一、四種典型客戶類型二、顧客購買決策過程三、客戶需求和介紹信息四、了解客戶需求的方法五、金融服務(wù)營銷發(fā)展趨勢(shì)六、“MAN”：客戶識(shí)別技巧七、“SPIN”：顧問式銷售技巧八、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧九、交叉營銷、聯(lián)動(dòng)營銷、二次營銷第六章：營業(yè)廳客戶糾紛與投訴管理一、什么是客戶投訴二、客戶投訴的心理分析三、客戶投訴類型、原因及需求四、處理投訴的原則和要點(diǎn)五、有效處