問(wèn)題解決的八個(gè)步驟.ppt

問(wèn)題解決的八個(gè)步驟 STEP1 STEP8 STEP1 明確問(wèn)題 在豐田 沒(méi)有哪一項(xiàng)工作是不存在問(wèn)題的 要從工作的真正目的出發(fā) 帶著強(qiáng)烈的問(wèn)題意識(shí) 主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 任何時(shí)候都不滿足于現(xiàn)狀 要志存高遠(yuǎn) 首先在腦海里描繪 理想狀態(tài) 將其與現(xiàn)狀的差距 可視化 從而將問(wèn)題明確化 STEP1 明確問(wèn)題 圖解 思考工作的 真正的目的 追溯目的的目的 將目的具體到 對(duì)象 內(nèi)容 怎么做 思考工作的 理想狀態(tài) 將理想狀態(tài)具體到 對(duì)象 時(shí)間 內(nèi)容 程度 怎么做 確認(rèn)是否能為 真正的目的 的達(dá)成作出貢獻(xiàn) 將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)的差距 可視化 STEP1 明確問(wèn)題 概要 具體地把握了 理想狀態(tài) 和 現(xiàn)狀 之間的差距也就容易 可視化 了 使差距 可視化 可以采取多種方法 比如 制作銷售計(jì)劃和實(shí)際業(yè)績(jī)圖表 將其差距用數(shù)字 可視化 將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化 對(duì)照實(shí)際的推進(jìn)狀況 將延遲的狀況 可視化 使差距 可視化 STEP1 明確問(wèn)題 把 理想狀態(tài) 的單純否定形式作為問(wèn)題 單純把現(xiàn)狀作為問(wèn)題 例如 成本 實(shí)際 計(jì)劃 差距 問(wèn)題3200 3000 200 STEP2 分解問(wèn)題 將大而模糊的問(wèn)題逐步分解 整理成自己能夠著手處理的具體的問(wèn)題 決定問(wèn)題解決的優(yōu)先順序 并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問(wèn)題的具體環(huán)節(jié) 收集定量 定性的事實(shí) 確定問(wèn)題點(diǎn) 分解問(wèn)題 依據(jù)事實(shí)決定要解決的問(wèn)題點(diǎn) STEP2 分解問(wèn)題 圖解 大而模糊的問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 問(wèn)題 決定優(yōu)先順序 審視流程 將問(wèn)題分層 具體化 決定要著手的問(wèn)題 現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程 明確問(wèn)題點(diǎn) STEP2 分解問(wèn)題 概要 例 將不良零件問(wèn)題具體化 STEP3 設(shè)定目標(biāo) 帶著熱忱和責(zé)任感 制定成果測(cè)定的尺度 目標(biāo) 要著手解決的問(wèn)題點(diǎn) 程度 期限 是否定量 具體 具有挑戰(zhàn)性 朝著解決問(wèn)題的方向努力 制定較高的目標(biāo) 較高的目標(biāo)指 定量 具體 具有挑戰(zhàn)性的 的目標(biāo) STEP3 設(shè)定目標(biāo) 圖解 新目標(biāo) 原來(lái)的理想狀態(tài) 下定解決問(wèn)題的決心 使命感 制定定量 具體 富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 重要的是具有 當(dāng)事者意識(shí) 表述目標(biāo)時(shí) 應(yīng)包含 到何時(shí) 到什么程度 體現(xiàn) 成果 制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) STEP3 設(shè)定目標(biāo) 設(shè)定 定量 具體 具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 在 設(shè)定目標(biāo) 時(shí) 根據(jù) 到何時(shí) 到什么程度 做什么 怎么做 的要素具體 定量 具有挑戰(zhàn)性的把握目標(biāo) 并用成果的形式表現(xiàn)出來(lái) 但是 沒(méi)有能夠衡量工作的定量的指標(biāo)怎么辦 包含事務(wù)性的工作在內(nèi) 任何工作都一定可以設(shè)定定量的目標(biāo) STEP3 設(shè)定目標(biāo) STEP4 把握真因 為抓住根本原因 深入調(diào)查發(fā)生問(wèn)題的環(huán)節(jié) 制定目標(biāo)后 調(diào)查為什么會(huì)發(fā)生問(wèn)題 通過(guò)不斷地追問(wèn) 為什么 以求抓住根本原因 追查原因不能夠想當(dāng)然 也不要把責(zé)任歸于他人 而應(yīng)基于事實(shí) STEP4 把握真因 圖解 不斷追問(wèn)為什么 是否會(huì)產(chǎn)生連續(xù)的成果 要著手的問(wèn)題點(diǎn) 根本原因 對(duì)策 要因 要因 要因 要因 為什么 假設(shè)原因 當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系 不存在時(shí) 就放棄繼續(xù) 詢問(wèn) 為什么 拋棄先入為主的觀念 從多方面思考原因 本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神 在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上反復(fù)追問(wèn) 為什么 對(duì)可能成為原因的事實(shí)進(jìn)行推定 確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)問(wèn) 為什么 3 特定真因 將狀況影像化 篩選出所有的要素 記住一些代表性的切入點(diǎn)將很有幫助 現(xiàn)地現(xiàn)物的進(jìn)行分析 篩選 總結(jié)歸納真因 盡量詳細(xì) 并且應(yīng)該少而精煉 STEP4 把握真因 概要 摒棄先入為主的觀念 多方面思考原因 不能因?yàn)樯纤净蛘哂薪?jīng)驗(yàn)的人是這樣說(shuō)的 或者過(guò)去一直以來(lái)都是這樣做的 就不去尋求真因 在思考原因的時(shí)候 首先從自己工作的責(zé)任范圍內(nèi)尋找原因 而不要武斷地將原因推卸到他處 STEP4 把握真因 不能主觀臆斷 應(yīng)依據(jù)事實(shí) 客觀分析 為進(jìn)行要因分析 對(duì)事情 考慮構(gòu)成要素 有代表性的切入點(diǎn) 資源問(wèn)題 人 物品 資金 信息產(chǎn)品問(wèn)題 QCD Quality質(zhì)量 Cost成本 Delivery交貨期生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) M Man 人 Machine 設(shè)備 Material 材料 Method 方法人的能力 思想 技術(shù) 體能銷售問(wèn)題 4P 商品 價(jià)格 銷售渠道 促銷政策 現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)追問(wèn) 為什么 A 尋找要因分析的切入點(diǎn) 避免 不經(jīng)過(guò)慎重思考就立刻下結(jié)論 不斷思考 還有沒(méi)有其他原因 STEP4 把握真因 反復(fù)自問(wèn) 為什么 有邏輯地推理原因 當(dāng)通過(guò)事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立 或不符合邏輯關(guān)系時(shí) 就停止追問(wèn) 為什么 B 針對(duì)各切入點(diǎn) 反復(fù)追問(wèn) 為什么 現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)事實(shí) 反復(fù)追問(wèn) 為什么 STEP4 把握真因 通過(guò)事實(shí)確認(rèn) 將不是根本原因的排除掉 提煉出盡可能少的 根本原因 真因過(guò)多 要全部一一解決的話 無(wú)論是資源上還是速度上都很難做到 即使有多個(gè)真因 也應(yīng)盡量提煉 不要將真因隨便的歸結(jié)為人的 意識(shí) 和 愿望 例 拜托給 的工作沒(méi)有按時(shí)做好 如果歸結(jié)為 討厭我 根本沒(méi)有幫忙的意思 的話 問(wèn)題就很難得到改善 應(yīng)從問(wèn)題產(chǎn)生的背景 狀況來(lái)分析 明確根本原因 真因 找出根本原因 STEP4 把握真因 明確根本原因 檢驗(yàn)真因 針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策 問(wèn)題是否可以得到解決 并能獲得可持續(xù)性的成果 是否是引起問(wèn)題連鎖反應(yīng)的終極原因 對(duì)該要因往前按 因?yàn)?所以 追溯 是否可以說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生的因果關(guān)系 STEP4 把握真因 沒(méi)有找到中意的手機(jī) 商品不適合 價(jià)格設(shè)定不合理 機(jī)型少 受店鋪空間的影響 進(jìn)貨以大品牌為中心 銷售員的銷售方法不好 促銷活動(dòng)不好 價(jià)格高 沒(méi)有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策 解說(shuō) 解答例 新品上貨慢 跟不上潮流 宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求 市場(chǎng)上暢銷的機(jī)型沒(méi)有在柜臺(tái)里擺著 暢銷機(jī)型斷貨 銷售不恰當(dāng) 店鋪不好 次數(shù)少 內(nèi)容不合顧客需求 接待禮儀不好 進(jìn)價(jià)高 追加練習(xí)4 沒(méi)有找到中意的手機(jī) 商品不適合 價(jià)格設(shè)定不合理 機(jī)型少 受店鋪空間的影響 進(jìn)貨以大品牌為中心 銷售員的銷售方法不好 促銷活動(dòng)不好 價(jià)格高 沒(méi)有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策 解說(shuō) 解答例 新品上貨慢 跟不上潮流 宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求 市場(chǎng)上暢銷的機(jī)型沒(méi)有在柜臺(tái)里擺著 暢銷機(jī)型斷貨 銷售不恰當(dāng) 店鋪不好 次數(shù)少 內(nèi)容不合顧客需求 接待禮儀不好 進(jìn)價(jià)高 追加練習(xí)4 解說(shuō) 反復(fù)追問(wèn) 為什么 追加練習(xí) 沒(méi)有就銷售的基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)包括店長(zhǎng)在內(nèi)的全體員工進(jìn)行過(guò)培訓(xùn) STEP5 制定對(duì)策 思考盡可能多的對(duì)策 考慮對(duì)策 整理對(duì)策 確認(rèn)沒(méi)有遺漏和重復(fù) 將對(duì)策具體化 篩選出附加值較高的對(duì)策方案 把握對(duì)策的相關(guān)者 篩選對(duì)策 決定實(shí)施對(duì)策 尋求共識(shí) 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 5W2H STEP5 制定對(duì)策 概要 固有觀念的框架本職工作的框架 廣泛地考慮相關(guān)者和風(fēng)險(xiǎn) 制定附加價(jià)值高的對(duì)策 對(duì)策 對(duì)策 對(duì)策 對(duì)策 對(duì)策 交貨期 對(duì)策 真因 對(duì)策 風(fēng)險(xiǎn) 在制定對(duì)策的時(shí)候 不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍 不因困難而放棄 需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見(jiàn) 從 效果 成本 交貨期 風(fēng)險(xiǎn) 等觀點(diǎn)來(lái)商討對(duì)策 制定實(shí)施計(jì)劃 這時(shí)需要獲得相關(guān)人士 相關(guān)部門的共識(shí) STEP5 制定對(duì)策 圖解 成本 能否消除 執(zhí)行運(yùn)營(yíng) STEP6 貫徹實(shí)施對(duì)策 1 齊心協(xié)力 迅速貫徹 集中處理 確認(rèn)進(jìn)展 2 通過(guò)及時(shí)的報(bào)告 聯(lián)絡(luò)和商談共享推進(jìn)情況 3 出現(xiàn)意外 決不放棄 迅速實(shí)施下一對(duì)策 報(bào)告 聯(lián)絡(luò)和商談都要及時(shí) 越不順利就越要盡早報(bào)告預(yù)想可能發(fā)生的困難 思考第二 第三備用對(duì)策 以便及時(shí) 迅速對(duì)應(yīng) 始終追求最徹底的溝通 STEP6 貫徹實(shí)施對(duì)策 齊心協(xié)力 迅速貫徹 永不言敗 直到最后 切實(shí)檢查 及時(shí)報(bào)告 聯(lián)絡(luò) 商談 速度固然重要 但總有遇到障礙進(jìn)展不盡如人意的時(shí)候 每當(dāng)這時(shí) 一定不能放棄 要堅(jiān)持到最后 齊心協(xié)力 迅速貫徹 通過(guò)及時(shí)的報(bào)告 聯(lián)絡(luò)和商談共享進(jìn)展信息 齊心協(xié)力 迅速貫徹 永不言敗 直到最后 STEP6 貫徹實(shí)施對(duì)策 STEP7 評(píng)價(jià)結(jié)果及過(guò)程 通過(guò)對(duì)結(jié)果和過(guò)程評(píng)價(jià) 學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn) 目標(biāo)達(dá)成情況如何 評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià) 結(jié)果 過(guò)程 顧客的角度 公司的角度 自己的角度 客觀地評(píng)價(jià)目標(biāo)達(dá)成情況及過(guò)程 可以從以下方面進(jìn)行評(píng)價(jià) 是否提高了客戶滿意度 是否有助于帶來(lái)公司的成長(zhǎng) 是否實(shí)現(xiàn)了個(gè)人的成長(zhǎng) 從成功和失敗中學(xué)習(xí) 積累知識(shí)和技能 STEP7 評(píng)價(jià)結(jié)果及過(guò)程 1 對(duì)目標(biāo)達(dá)成的情況和過(guò)程作出評(píng)價(jià) 并與相關(guān)人員共享信息 評(píng)價(jià)實(shí)施結(jié)果 評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程 與相關(guān)人士共享評(píng)價(jià)結(jié)果 2 站在客戶 公司和自己的角度上反思 3 總結(jié)成功和失敗的原因 在豐田 僅僅結(jié)果是好的 是得不到評(píng)價(jià)的 應(yīng)當(dāng)將結(jié)果和過(guò)程看作一體 了解之所以成功和失敗的原因 積累知識(shí) 理論 以便在不同的狀況下能夠同樣取得成功 STEP7 評(píng)價(jià)結(jié)果及過(guò)程 概要 STEP8 鞏固成果 鞏固成功的機(jī)制 保證標(biāo)準(zhǔn)的水平持續(xù)提高 新的理想狀態(tài) 改善 改善 改善 橫向展開(kāi) 橫向展開(kāi) 實(shí)施 再次循環(huán) 成功 失敗 標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)所屬的崗位 對(duì)公司 將成功的過(guò)程 作為機(jī)制