某新城物業(yè)管理知識(shí)方案.DOC

第一章 整體設(shè)想策劃第一節(jié) 項(xiàng)目概況一、項(xiàng)目所處的地理位置（地域、所在城市）海峽新城位于溫江國(guó)家級(jí)海峽兩岸科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)楊柳河畔，規(guī)劃總占地面積67萬(wàn)平方米，建筑面積70萬(wàn)平米，規(guī)劃居住人口2萬(wàn)人，是溫江城南生態(tài)示范區(qū)的大型生態(tài)人文社區(qū)。50萬(wàn)平方米的綠色水景花園中，以濃厚的人文環(huán)境為根基的海峽路邊，海峽新城配有配套齊全的教育設(shè)施，住戶的子女們?cè)诿總€(gè)求學(xué)階段都將有良師相伴。海峽新城總建筑面積 50萬(wàn)平方米，具有全套智能安防系統(tǒng)。交通方便快捷、生活配套成熟，并提供全面優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)。海峽新城近日已被評(píng)為國(guó)家級(jí)生態(tài)示范區(qū)。都市水岸-親水洋房、庭院生活主要有四期工程,占地30多萬(wàn)畝.共有業(yè)主二千多戶,包括商鋪.不自行經(jīng)營(yíng),全部商鋪.由開發(fā)商售出.小區(qū)車位不對(duì)外開放,物管公司僅對(duì)車位有管理權(quán)和使用權(quán).二、原有的管理方式海峽新城采用直線式管理方式.在溫江片區(qū),主要有總經(jīng)辦,辦公室,保安部,保結(jié)部.綠化部.財(cái)務(wù)部.而工程部,維修部和投資策劃部主要是在工程項(xiàng)目上.辦公室主要負(fù)責(zé)對(duì)公司擋案進(jìn)行管理,對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)工作,反饋意見,傳達(dá)上級(jí)意見.同時(shí)負(fù)責(zé)招聘人員. 保結(jié)部40多名員工.綠化部由外包人員負(fù)責(zé). 保安部4450員員工,實(shí)行三班倒加巡邏.第二節(jié) 設(shè)想方案服務(wù)和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī),應(yīng)該科學(xué)、客觀地進(jìn)行物業(yè)管理設(shè)計(jì)和策劃，為客戶度身定制服務(wù)及管理模式，踏踏實(shí)實(shí)地協(xié)助管理方抓好每個(gè)服務(wù)和管理細(xì)節(jié)，創(chuàng)立領(lǐng)先服務(wù)品牌，提升物業(yè)價(jià)值。一、根據(jù)海峽新城的具體情況，我們擬定的服務(wù)及管理方案應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：1、 確保業(yè)戶獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿足業(yè)戶的主要需求；2、 持和促進(jìn)海峽新城的商業(yè)物業(yè)的招租工作；3、 確保海峽新城物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)和管理；4、 確保投資商獲得良好且長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、同時(shí)，服務(wù)及管理方案應(yīng)該達(dá)到以下要求：1、科學(xué)、高效：符合住宅項(xiàng)目的管理原理；2、實(shí)際、可行：符合海峽新城的實(shí)際情況并注重可操作性。3、節(jié)省、降耗：最大程度降低運(yùn)營(yíng)管理成本的同時(shí)保證高標(biāo)準(zhǔn)的管理服務(wù)質(zhì)量。 第二章 管理運(yùn)作模式設(shè)想第一節(jié) 運(yùn)作模式海峽新城物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績(jī)體系等。以下分別簡(jiǎn)要闡述：一、組織架構(gòu)說(shuō)明：1、由SS物業(yè)公司對(duì)海峽新城實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。2、物業(yè)管理行政主管部門對(duì)花園的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3、SS物業(yè)公司（暫命名）對(duì)海峽新城實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。二、海峽新城物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)（初步設(shè)想）考慮到海峽新城管理的實(shí)際情況以及成本控制的需要，SS物業(yè)公司內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下：三、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置思路：1、 設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理有利于SS物業(yè)管理有限公司對(duì)海峽新城管理處物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。2、 設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。3、成本控制在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時(shí)提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性以節(jié)約不必要的人力資源成本。第二節(jié) 人員編制一、日常管理的人員編制：崗位/職務(wù) 人數(shù)管理處經(jīng)理 1財(cái)務(wù)內(nèi)勤（出納） 1會(huì)計(jì) 1工程部部長(zhǎng)（工程師） 1綜合服務(wù)部部長(zhǎng) 1安管部部長(zhǎng) 1客服助理 5維修員 8行政人事管理員 1后勤管理員 1安管員 39廚工 1雜工（幫廚） 1保潔員（由外包公司派出，不占公司編制）綠化員（由外包公司派出，不占公司編制）合計(jì) 62二、人員編制的崗位責(zé)任說(shuō)明：（見附件）管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處的全面工作的計(jì)劃、檢查、落實(shí)、改進(jìn)。財(cái)務(wù)內(nèi)勤（出納）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)出納工作。會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。工程部部長(zhǎng)（工程師）負(fù)責(zé)各設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)、維修的計(jì)劃、安排、檢查、落實(shí)、改進(jìn)。綜合服務(wù)部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的各類事項(xiàng)，包括保潔、綠化、社區(qū)文化、入住、裝修、客戶檔案、綜合服務(wù)的安排、處理、跟蹤、回訪、統(tǒng)計(jì)。安管部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)安全事務(wù)的計(jì)劃、安排、實(shí)施、檢查、培訓(xùn)、處理?？头碡?fù)責(zé)具體處理客戶要求、投訴、回訪、收費(fèi)、辦理有關(guān)手續(xù)。維修員負(fù)責(zé)具體實(shí)施房屋、公共設(shè)施、設(shè)備、客戶維修需求的檢查、維修、保養(yǎng)。行政人事管理員負(fù)責(zé)處理內(nèi)部管理的行政、人事、文密、采購(gòu)。后勤管理員負(fù)責(zé)庫(kù)房管理。安管員負(fù)責(zé)具體安全事務(wù)、保安設(shè)備、消防設(shè)施、車輛的巡視、監(jiān)控、出入管理、應(yīng)急處理。保潔員（由外包公司派出）負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生、消殺、防疫。綠化員（由外包公司派出）負(fù)責(zé)小區(qū)綠化的養(yǎng)護(hù)、清潔、消殺。三、人員編制的崗位任職條件簡(jiǎn)述：（見簡(jiǎn)歷）本方案僅對(duì)管理處以下崗位的任職條件做簡(jiǎn)單描述，詳細(xì)的要求將在籌備時(shí)形成文件。管理處經(jīng)理大專以上學(xué)歷，年齡30-40歲，有物業(yè)管理上崗證；從事物業(yè)管理行業(yè)3年以上，擔(dān)任管理處主任1年以上；熟悉物業(yè)管理法規(guī)、工作流程；了解ISO：9000標(biāo)準(zhǔn)，有評(píng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)。財(cái)務(wù)內(nèi)勤（出納）大專以上學(xué)歷，年齡45歲以下，有財(cái)會(huì)證；從事財(cái)務(wù)工作3年以上；熟悉國(guó)家有關(guān)的財(cái)務(wù)規(guī)定。會(huì)計(jì)大專以上學(xué)歷，年齡45歲以下，有財(cái)會(huì)證；從事財(cái)務(wù)工作3年以上；熟悉國(guó)家有關(guān)的財(cái)務(wù)規(guī)定。工程部部長(zhǎng)（工程師）大專以上學(xué)歷，理工科專業(yè)，年齡45歲以下，有專業(yè)技術(shù)證件；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；具敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。綜合服務(wù)部部長(zhǎng)五官端正，有親和力；大專以上學(xué)歷；表達(dá)力強(qiáng)，善于溝通；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；熟悉物業(yè)管理及相關(guān)法規(guī)；服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。安管部部長(zhǎng)男性，五官端正，體重適中，身高1.78米以上；表達(dá)力強(qiáng)，反應(yīng)快，善于溝通；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；熟悉物業(yè)管理、治安條例及相關(guān)法規(guī)；具敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)?？头砦骞俣苏?，身體勻稱，男性身高1.75米以上,女性身高1.60米以上；高中以上學(xué)歷；口語(yǔ)表達(dá)力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，善于溝通；電腦熟練；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；了解物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法規(guī)；具敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。維修員持有相關(guān)技術(shù)等級(jí)中級(jí)以上的證書;中專以上學(xué)歷；從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；了解物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法規(guī)；具敬業(yè)精神，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。行政人事管理員有從事行政、人事管理的經(jīng)驗(yàn)；大專以上學(xué)歷；電腦熟練；文字表達(dá)力強(qiáng)。后勤管理員有從事庫(kù)房管理的經(jīng)驗(yàn)；具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。安管員男性，五官端正，身體勻稱，無(wú)紋身，身高1.75米以上；反應(yīng)敏銳；高中以上學(xué)歷；口語(yǔ)表達(dá)力強(qiáng)，會(huì)普通話，有一定的溝通能力；了解物業(yè)管理、治安條例及相關(guān)法規(guī)；具敬業(yè)精神，吃苦耐勞，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。廚工 有烹飪證件和經(jīng)驗(yàn)；有健康證；具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。雜工（幫廚） 身體健康，勤快；具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。第三節(jié) 運(yùn)行機(jī)制一、為保障物業(yè)管理機(jī)構(gòu)高效運(yùn)作，必須建立一個(gè)有效的管理運(yùn)行機(jī)制。 重大突發(fā)事件管理運(yùn)作機(jī)制圖二、質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是旨在建立一整套有ss物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001（2000版）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)戶滿意的效果。按SS物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)，SS物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。同時(shí)，物業(yè)公司還會(huì)通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。三、協(xié)調(diào)機(jī)制協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。四、激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 業(yè)戶對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。 通過(guò)信息反饋監(jiān)督，以各種手段來(lái)實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證海峽新城管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)施。六、自我約束機(jī)制 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象的利益敏感動(dòng)機(jī)，然后由這類動(dòng)機(jī)去引導(dǎo)對(duì)行為自我約束。 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。 權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。第四節(jié) 考評(píng)考績(jī)體系 考評(píng)考績(jī)是一種普遍應(yīng)用于管理過(guò)程中的手段，即對(duì)工作進(jìn)行成效評(píng)價(jià)，對(duì)擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績(jī)衡量，從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展，SS特色的考評(píng)考績(jī)體系亦將在今后的海峽新城物業(yè)管理顧問服務(wù)過(guò)程中得到指導(dǎo)和應(yīng)用。一、 考評(píng)考績(jī)的基本思想1、考評(píng)考績(jī)的目的，保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機(jī)制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強(qiáng)溝通、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性；建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。2、考評(píng)考績(jī)的原則，實(shí)事求是，公正合理，提出建議，共同提高。3、考評(píng)考績(jī)的內(nèi)容，員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)。4、考評(píng)考績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對(duì)員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；月（年）度工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)是對(duì)員工工作能力、工作業(yè)績(jī)的考核標(biāo)準(zhǔn)。二、ss考評(píng)考績(jī)的特點(diǎn) 1、目標(biāo)考核與過(guò)程考核的結(jié)合“業(yè)績(jī)?yōu)橹?，量化考核”是考評(píng)的原則。“業(yè)績(jī)?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性?！傲炕眲t體現(xiàn)了過(guò)程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。 2、制度化、規(guī)范化，具有很強(qiáng)的操作性在長(zhǎng)期的運(yùn)作過(guò)程中，我司已形成一整套考評(píng)考績(jī)辦法，并由專門的機(jī)構(gòu)考評(píng)小組來(lái)具體負(fù)責(zé)考核。從考評(píng)考績(jī)辦法本身來(lái)看，標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)經(jīng)過(guò)多次測(cè)算、模擬，已達(dá)到了共識(shí)，同時(shí)考核辦法程序清晰，操作性強(qiáng)。整套辦法具有完整的體系和堅(jiān)實(shí)的組織保證。 3、充滿人性，亦考亦評(píng)我司對(duì)于員工的考核不是追究責(zé)任，而是找出問題，共同提高，既考核業(yè)績(jī)，同時(shí)也評(píng)價(jià)擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。提倡民主，不是一言堂?？荚u(píng)小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同，以不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各部門進(jìn)行考核。 “臉對(duì)臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。第三章 物業(yè)管理的服務(wù)理念和內(nèi)容第一節(jié) 服務(wù)理念海峽新城作為多層住宅項(xiàng)目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合海峽新城業(yè)戶的特征，針對(duì)諸多層面，我們確立了海峽新城物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們目標(biāo)定位是：在顧問管理期內(nèi)，使海峽新城環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成多層住宅物業(yè)的典范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過(guò)高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導(dǎo)提升SS物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為海峽新城租售的核心賣點(diǎn)之一。我們對(duì)管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為：打造SS物業(yè)管理品牌建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理提升管理服務(wù)重要措施一、 打造SS物業(yè)管理品牌海峽新城雖然地處溫江區(qū)的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢(shì)，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢(shì)。我司利用其雄厚的管理實(shí)力，擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新，建立SS的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。二、建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍在實(shí)施海峽新城物業(yè)管理的過(guò)程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍，建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識(shí)、又有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。三、實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理1、 全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理在海峽新城將全面導(dǎo)入“以業(yè)戶為中心”的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在海峽新城的主要出入口配備專門的服務(wù)人員，按星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)迎送進(jìn)出海峽新城的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為海峽新城業(yè)主和業(yè)戶的尊貴。現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為：（1） 酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）保持真誠(chéng)的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶），關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來(lái)理解，這也是我們對(duì)酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（2） 酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： 事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)戶具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)戶對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的“個(gè)性”，歸類集中，擬定服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來(lái)分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）的需要：物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過(guò)程）有不同的要求。在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過(guò)程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3） 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：微笑。真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。溝通。誠(chéng)懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶?？旖?。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)戶。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問侯和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。（4） 業(yè)戶服務(wù)感受描述：安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂助理的真誠(chéng)微笑、禮貌問侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。任何時(shí)侯需要，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。通過(guò)定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動(dòng)，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會(huì)海峽新城家園感。2、 實(shí)施多層面?zhèn)€性化服務(wù)我們?cè)谖飿I(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等），借鑒金地公司的經(jīng)驗(yàn)，全面導(dǎo)入ISO9001（2000版）質(zhì)量管理體系“職能管理標(biāo)準(zhǔn)化”，并結(jié)合海峽新城實(shí)際和溶入我司特色，落實(shí)“國(guó)優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營(yíng)造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。四、提升管理服務(wù)重要措施1、 塑造個(gè)性鮮明的物業(yè)文化我司根據(jù)海峽新城的客戶定位，就是海峽新城環(huán)境要富有個(gè)性風(fēng)格，海峽新城規(guī)范要高度一致，海峽新城業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨(dú)具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際上公認(rèn)的酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，在海峽新城綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面，都能達(dá)到國(guó)內(nèi)同等物業(yè)水平，樹立獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。2、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求；（2）環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)戶“深度關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。簡(jiǎn)而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來(lái)海峽新城的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。3、實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想我司將在海峽新城的管理中引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”的先進(jìn)物業(yè)管理概念?！凹磿r(shí)服務(wù)”：就是我們將對(duì)業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，保證在業(yè)戶需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)?！半[性管理”：就是做到在業(yè)戶需要時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務(wù)需要時(shí)則看不到有人在管理，比如治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝；海峽新城清潔管理，我們將清潔工作時(shí)間進(jìn)行合理劃分，在確保環(huán)境整潔的前提下又使海峽新城住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。4、全面實(shí)施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能，對(duì)海峽新城所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。我司將對(duì)海峽新城進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括海峽新城標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，海峽新城將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，形成獨(dú)特的物業(yè)形象。我司將對(duì)海峽新城實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo)，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅(jiān)決不做。5、施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的物業(yè)管理，施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們擬將充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提高海峽新城的物業(yè)管理水平。5、全面實(shí)施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系實(shí)施ISO9001（2000版）質(zhì)量保證體系是進(jìn)行海峽新城規(guī)范化管理的保證。6、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的“治安快速反應(yīng)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷，即是要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即是海峽新城治安工作要做到流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保海峽新城治安防范萬(wàn)無(wú)一失。第二節(jié) 服務(wù)內(nèi)容海峽新城的物業(yè)管理，ss物業(yè)在其規(guī)劃建筑時(shí)既開展介入工作，延續(xù)到接管驗(yàn)收、業(yè)主入住、業(yè)主裝修和進(jìn)入日常工作的服務(wù)、管理。其間涉及到許多方面的工作，本節(jié)主要闡述ss物業(yè)公司對(duì)海峽新城項(xiàng)目的前期、接管驗(yàn)收入住期和日常管理期的各項(xiàng)服務(wù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、流程和管理規(guī)定。一、物業(yè)管理服務(wù)前的準(zhǔn)備1、海峽新城管理處，對(duì)全體成員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德的培訓(xùn)和教育，并對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核；2、環(huán)境的建設(shè)，配備辦公設(shè)備、人員居住、就餐設(shè)施；3、技術(shù)人員熟悉小區(qū)的各個(gè)公共設(shè)施、設(shè)備、管道、隱蔽工程等；4、員進(jìn)行崗位實(shí)習(xí)，熟悉小區(qū)的各個(gè)公共設(shè)施、設(shè)備、出入口、車庫(kù)、消防的情況；5、策劃編寫服務(wù)6、策劃編寫內(nèi)部管理文件，包括：行政管理、人力資源管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、總務(wù)管理的文件；7、劃編寫辦理入住、裝修的有關(guān)文件，布置辦理地點(diǎn)；8、策劃接管驗(yàn)收方案、實(shí)施，并對(duì)存在問題及時(shí)提交有關(guān)方面整改；9、辦理入住的策劃方案，糾正和調(diào)整不適用的地方；10、制定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并按照規(guī)定辦理合法手續(xù)。二、辦理入住服務(wù)辦理入住是ss物業(yè)開始對(duì)小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步，也是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。辦理入住是否順利，業(yè)主是否滿意，開發(fā)公司交樓的順利，直接關(guān)系到ss物業(yè)今后服務(wù)工作能否讓業(yè)主滿意，關(guān)系到小區(qū)業(yè)主對(duì)ss物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)可。Ss物業(yè)為此，專門為業(yè)主辦理手續(xù)的方便，簡(jiǎn)化辦理流程，使入住成為業(yè)主快樂的享受。1、服務(wù)辦理流程：（1） 與開發(fā)公司一起，聯(lián)系與入住有關(guān)的各服務(wù)單位到現(xiàn)場(chǎng)辦公；（2）配合開發(fā)公司，提前預(yù)約業(yè)主，告之辦理事項(xiàng)，回答業(yè)主的疑問；（3）熱情接待，不能讓業(yè)主感到冷落；（4）驗(yàn)證業(yè)主應(yīng)有的證明，重點(diǎn)是業(yè)主與開發(fā)公司簽署的前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議；（5）指導(dǎo)業(yè)主填寫有關(guān)表格，簽署入住文件，如業(yè)主公約；（6）結(jié)算入住費(fèi)用；（7）指導(dǎo)業(yè)主驗(yàn)樓，記錄存在問題；（8）交接鑰匙；（9）歡送，提醒業(yè)主帶好東西。2、 服務(wù)注意事項(xiàng)：（1）始終保持規(guī)范的禮儀；（2）始終保持微笑；（3）始終保持熱心助人的態(tài)度；（4）始終保持耐心；（5）始終保持不爭(zhēng)辯。3、通過(guò)入住的辦理，要讓全體業(yè)主感到“三心”（1）放心：業(yè)主對(duì)ss物業(yè)服務(wù)的認(rèn)可；（2）舒心：業(yè)主對(duì)ss物業(yè)服務(wù)感到方便；（3）安心：業(yè)主對(duì)ss物業(yè)服務(wù)有了信心。三、二次裝修管理服務(wù)業(yè)主在辦理完入住手續(xù)后，隨之而來(lái)的是大規(guī)模的裝修，具有時(shí)間集中、車輛多、人員多、材料多的特點(diǎn)，ss物業(yè)既要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要在服務(wù)的基礎(chǔ)上兼顧管理。1、辦理裝修手續(xù)（1）與業(yè)主溝通，宣傳國(guó)家對(duì)裝修的有關(guān)法規(guī)、規(guī)定；（2）根據(jù)國(guó)家對(duì)裝修的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格審查裝修方案，對(duì)違章的或不符合規(guī)定的部分，要知會(huì)與業(yè)主；（3）嚴(yán)格審查裝修公司、人員的裝修證明材料，留存?zhèn)浒?；?）向裝修公司、人員宣布海峽新城的裝修管理規(guī)定和處罰條件。2、業(yè)主的溝通（1）建立可靠的雙方聯(lián)系方式；（2）對(duì)違章裝修取得共識(shí)；（3）業(yè)主有義務(wù)配合ss物業(yè)對(duì)裝修公司、人員提出改進(jìn)要求。3、 對(duì)裝修人員的管理（1）約束裝修人員在小區(qū)的個(gè)人行為；（2）要求裝修人員注意防火、防盜；（3）要求裝修人員遵守國(guó)家法律。4、 對(duì)裝修運(yùn)輸材料車輛的管理（1）提前通知管理處運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間和其它情況；（2）要求服從管理處的檢查；（3）要求遵守管理處對(duì)車輛、材料臨時(shí)堆放、搬運(yùn)的規(guī)定；（4）嚴(yán)禁危險(xiǎn)、有毒物品進(jìn)入。5、 對(duì)違章的處理（1）由管理處按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行；（2）處理過(guò)程和結(jié)果及時(shí)通知業(yè)主；（3）嚴(yán)禁管理處工作人員私自處理違章裝修。6、 對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理（1）每天由專人對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題；（2）檢查防火措施；（3）檢查防盜措施；（4）檢查用電保護(hù)措施；（5）檢查有無(wú)違章裝修的事實(shí)；（6）檢查裝修人員有無(wú)觸犯法律、規(guī)定行為；（7）按時(shí)清場(chǎng)；（8）制止違章和犯罪。7、 對(duì)投訴裝修的處理部分業(yè)主會(huì)在裝修完后陸續(xù)入住，此時(shí)還有一些業(yè)主仍在裝修，會(huì)影響到已入住的業(yè)主，難免會(huì)有業(yè)主投訴，ss物業(yè)會(huì)采用積極的辦法對(duì)待。（1）收到投訴，管理處會(huì)在第一時(shí)間派出人員到現(xiàn)場(chǎng)，查看情況，確認(rèn)投訴事實(shí)；（2）對(duì)不對(duì)的裝修行為予以指出，要求停止；對(duì)誤會(huì)進(jìn)行說(shuō)明，消除之；（3）做中間人，使雙方認(rèn)識(shí)，達(dá)到互相諒解，增進(jìn)鄰里關(guān)系；（5） 對(duì)違章要堅(jiān)決制止，堅(jiān)決處理。8、提醒和幫助業(yè)主驗(yàn)收（1）主動(dòng)提出和幫助業(yè)主驗(yàn)收裝修情況；（2）查看周圍公共環(huán)境有無(wú)因裝修而被破壞，破壞應(yīng)要求責(zé)任人賠償；（3）驗(yàn)收后要求裝修公司、人員、工具退場(chǎng)，辦理有關(guān)手續(xù)。四、小區(qū)花園安全管理保安工作是物業(yè)管理的一個(gè)重要方面。人們常說(shuō)“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實(shí)的保證，租戶才能放心地在樓內(nèi)工作。因而安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎(chǔ)性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場(chǎng)管理等工作都屬于安全管理的范疇。1、小區(qū)的安全管理，主要措施有：（1）建立一支高素質(zhì)、高效快速、訓(xùn)練有素的安全管理隊(duì)伍；（2）采取人防、物防、技防相結(jié)合的手段；（3）合理的崗位設(shè)置，在三個(gè)主要的人員、車輛出入口設(shè)置固定崗，在外圍、區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)所設(shè)置巡邏崗，在監(jiān)控中心設(shè)置監(jiān)控崗，控制小區(qū)及周圍環(huán)境的安全保衛(wèi)；（4）配備先進(jìn)的安全保衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備，主要有車輛控制中心、消防控制中心、監(jiān)控中心、門禁系統(tǒng)、防盜門等。2、安全管理的主要任務(wù)（1）安全管理隊(duì)伍的組建和自身建設(shè)。通過(guò)招聘、優(yōu)選、培訓(xùn)、實(shí)際操作和考核，使ss物業(yè)的安全管理隊(duì)伍能較好地承擔(dān)起海峽新城的安全管理需要。（2）配合開發(fā)公司的樓盤銷售。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的崗位形象、規(guī)范的服務(wù)禮儀、語(yǔ)言，展現(xiàn)小區(qū)的樓盤形象和ss物業(yè)的服務(wù)形象，樹立購(gòu)房人的信心。（3）前期介入后期，對(duì)成型的區(qū)域進(jìn)行設(shè)崗、巡邏和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理危險(xiǎn)隱患。3、日常治安管理（1）治安工作的特點(diǎn)及主要任務(wù)特點(diǎn)：A、以預(yù)防為主。無(wú)論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績(jī)效大小的主要標(biāo)準(zhǔn)。B、物業(yè)保安與社會(huì)治安緊密聯(lián)系。一個(gè)樓宇的安全狀況是整個(gè)社會(huì)治安工作的一部分，因此物業(yè)的保安工作離不開社會(huì)，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個(gè)特點(diǎn)。C、服務(wù)性強(qiáng)。從本質(zhì)上看，保安就是服務(wù)，即提供保安服務(wù)。作為保安人員，要樹立“服務(wù)第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅(jiān)持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。D、軟件與硬件同時(shí)抓。一個(gè)物業(yè)保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊(duì)伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設(shè)施的建設(shè)，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)。主要任務(wù)：A、門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人開門、咨詢指引樓內(nèi)方位及提送行李等，同時(shí)應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。B、安全巡檢。定時(shí)和不定時(shí)地對(duì)物業(yè)內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時(shí)進(jìn)行解決。C、停車場(chǎng)管理。疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，檢查停車證件，收取臨時(shí)停車費(fèi)，進(jìn)行停車場(chǎng)消防和安全管理。D、治安協(xié)助。防止治安事件，對(duì)物業(yè)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。E、消防工作。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進(jìn)行消防訓(xùn)練。F、與其他部門搞好配合工作。2、相應(yīng)的治安防范措施（1）安保部的組織結(jié)構(gòu)小區(qū)管理處保安部的班組設(shè)置與樓宇規(guī)模有關(guān)，物業(yè)面積越大，出入口多，配套設(shè)施越多，班組設(shè)置也就也多，越復(fù)雜。小區(qū)的安全管理崗位設(shè)置為：（2）合理安排治安崗A、智能監(jiān)控中心三班倒24小時(shí)值班B、地下車庫(kù)內(nèi)巡邏崗三班倒24小時(shí)值班C、地下車庫(kù)出入口三班倒24小時(shí)值班（分設(shè)東北崗、東南崗、西部崗三個(gè)崗位）D、小區(qū)內(nèi)部、外圍巡邏崗三班倒24小時(shí)值班 E、小區(qū)主入口大門三班倒24小時(shí)值班F、安保部長(zhǎng)負(fù)責(zé)花園內(nèi)安全管理工作的總體協(xié)調(diào)。（3）加強(qiáng)非辦公時(shí)間門崗的監(jiān)控力度A.人流出區(qū)控制圖B.人流出區(qū)控制圖（4）組建機(jī)動(dòng)快速應(yīng)急分隊(duì) 快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。它的特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機(jī)動(dòng)。（5）實(shí)行24小時(shí)巡視巡邏人員實(shí)行24小時(shí)不間斷巡視，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徙步巡邏方式。（6）加強(qiáng)區(qū)域定時(shí)巡邏為加強(qiáng)對(duì)治安巡邏的控制，保證巡邏到位，在各個(gè)樓層、區(qū)域地方設(shè)置巡邏簽到箱或簽到站，避免人為巡邏不到位而發(fā)生問題的現(xiàn)象。（7）治安狀況統(tǒng)計(jì)對(duì)治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì)，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。（五）車輛管理車輛管理的重點(diǎn)是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點(diǎn)，首先要搞好停車場(chǎng)的建設(shè)。1、位置規(guī)劃車輛可分為機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車兩類，機(jī)動(dòng)車可分為汽車、摩托車等。如果各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于管理人員的管理。為了避免這種混亂狀態(tài)，小區(qū)管理處把停車場(chǎng)庫(kù)的區(qū)位作適當(dāng)劃分，以下是停車場(chǎng)庫(kù)劃分的一個(gè)構(gòu)想：2、內(nèi)部要求對(duì)于機(jī)動(dòng)車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實(shí)施以下管理措施：（1）了解用戶車輛情況，實(shí)行便捷停放（2）實(shí)施停車專用車位制度（3）物業(yè)道路設(shè)減速坡，限制車輛速度（4）嚴(yán)禁無(wú)牌車進(jìn)入停車場(chǎng)（5）做好宣傳工作，除在標(biāo)識(shí)牌上標(biāo)明車輛停放標(biāo)志外，平時(shí)也做好相應(yīng)宣傳，發(fā)動(dòng)大家自覺遵守停放規(guī)定3、前期介入的車輛管理在車庫(kù)基本建成時(shí)，應(yīng)開發(fā)公司要求進(jìn)行管理。由于尚未驗(yàn)收，不能投入使用，外來(lái)車輛一律不能進(jìn)入。對(duì)于開發(fā)公司和來(lái)辦事的車輛，如果開發(fā)公司要求停放，在管理上應(yīng)當(dāng)：（1）要求提供需停放車輛牌號(hào)；（2）要求簽署由于尚未驗(yàn)收而停放帶來(lái)的后果的自行負(fù)責(zé)的申明；（3）在車庫(kù)劃出指定空間停放；（4）在車庫(kù)配置手提式滅火器；（5）有臨時(shí)照明；（6）在出入口處有隔離措施；（7）停放車輛一律不能過(guò)夜；（8）必要時(shí)安排專人檢查。4、日常車輛管理措施（1）在三個(gè)出入口分別設(shè)崗；（2）車庫(kù)內(nèi)設(shè)24小時(shí)巡邏崗；（3）出入口設(shè)置標(biāo)識(shí)牌、收費(fèi)牌、車庫(kù)使用須知牌、限高指示牌；（4）形成車輛管理公眾制度并公布；（5）建立車輛管理工作流程文件；（6）建立車輛管理應(yīng)急處理方案；（6）對(duì)物流的出入進(jìn)行監(jiān)控和登記。六、消防管理消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實(shí)踐中得出的切身體會(huì)，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個(gè)方面。1、宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識(shí)是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員和義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識(shí)。 消防工作不只是少數(shù)人的事，而應(yīng)是物業(yè)中全體人員的共同職責(zé)，對(duì)于物業(yè)的全體人員來(lái)說(shuō)，必須了解并掌握如下幾個(gè)方面：（1）物業(yè)防火工作的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定；（2）手提式滅火器的放置位置及其使用方法；（3）消防應(yīng)急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應(yīng)懂得以下兩點(diǎn)：（1） 遇到緊急情況時(shí)自己的職責(zé)任務(wù)；（2）重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及辦法。2、日常檢查（1）防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈?zhǔn)欠耢`活，整體有否損壞。（2）應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無(wú)損壞，表面是否有灰塵等；（3）各種消防標(biāo)識(shí)：安裝是否牢固，定位是否準(zhǔn)確，整體有無(wú)損壞，清掃表面灰塵等。（4）各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險(xiǎn)栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。（5）消防栓是否完好，水壓是否符合要求。3、讓用戶參與物業(yè)的消防管理（1）組織物業(yè)人員開展消防演習(xí)。（2）請(qǐng)消防支隊(duì)做有關(guān)知識(shí)講座。（3）成立義務(wù)消防檢查隊(duì)，對(duì)物業(yè)消防設(shè)施進(jìn)行檢查。4、消防報(bào)警特殊處理程序七、海峽新城項(xiàng)目環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理 物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過(guò)清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長(zhǎng)物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。在海峽新城項(xiàng)目，我們將指導(dǎo)管理處對(duì)物業(yè)的清潔衛(wèi)生、綠化等項(xiàng)目提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，努力營(yíng)造一個(gè)舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境，我們將切實(shí)做好以下幾項(xiàng)工作：1、 前期介入的清潔衛(wèi)生管理前期介入的主要清潔衛(wèi)生管理工作及要求（1）售樓房：門窗、地面、沙發(fā)、臺(tái)、燈具、盆花、盆景、飾物，每天清晨、下午各打掃一次，要求無(wú)塵、無(wú)水印、無(wú)雜物、光亮；（2）售樓房衛(wèi)生間：門窗、地面、洗手臺(tái)、水龍頭、廁位，每天清晨打掃一次，其它時(shí)間隨時(shí)打掃，要求無(wú)塵、無(wú)水印、無(wú)雜物、光亮、空氣清新；（2） 售樓房到樣板間的路徑，每天清晨打掃一次，其它時(shí)間隨時(shí)打掃，要求無(wú)石子、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)土；大風(fēng)大雨天氣特別處理；（4）樣板間：門窗、地面、沙發(fā)、家具、臺(tái)、盆花、盆景、燈具、電器、飾物，每天清晨、下午各打掃一次，要求無(wú)塵、無(wú)水印、無(wú)雜物、光亮；（5）部分已建成的環(huán)境，每天清晨打掃一次，其它時(shí)間隨時(shí)打掃，要求無(wú)石子、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)土、無(wú)堆放物；大風(fēng)大雨天氣特別處理；（6）售樓的廣告標(biāo)牌：定期擦洗，大風(fēng)大雨天氣前進(jìn)行檢查和加固；（7）接待客人后，及時(shí)打掃衛(wèi)生、收倒垃圾。2、全面實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系和導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系是進(jìn)行物業(yè)規(guī)范化管理的保證，建立和實(shí)施ISO14000環(huán)境管理體系則保證海峽新城項(xiàng)目成為“三無(wú)”的生態(tài)綠色環(huán)保辦公物業(yè)。3、主要任務(wù)和組織結(jié)構(gòu)（1）環(huán)境部主要任務(wù)：負(fù)責(zé)物業(yè)各個(gè)樓面和各部位公用用具，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要求；負(fù)責(zé)制定清潔設(shè)備和清潔用具的采購(gòu)、使用意見，掌握清潔費(fèi)用的支出；負(fù)責(zé)對(duì)清潔員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使他們不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；負(fù)責(zé)接受客戶的委托清潔業(yè)務(wù)。備注：海峽新城環(huán)境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專業(yè)保潔公司實(shí)施，管理處負(fù)責(zé)對(duì)受托專業(yè)保潔公司的保潔工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，具體外包分析和建議將進(jìn)行充分調(diào)查后在后續(xù)的顧問工作中專項(xiàng)提供貴司。 （2）組織結(jié)構(gòu)（3）16小時(shí)保潔制度物業(yè)實(shí)行16小時(shí)兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上11：00時(shí)下班。以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在物業(yè)人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行，盡量減少對(duì)用戶辦公的影響。（4）噪音污染控制 噪音污染已是一個(gè)現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題，據(jù)了解，目前環(huán)保部門接到的環(huán)保投訴中，有關(guān)噪音的就占65%以上。把噪音控制在國(guó)家規(guī)定的“白天不高于55分貝，晚上不高于45分貝”的標(biāo)準(zhǔn)，是噪音控制工作的重要目標(biāo)。4、日常的垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識(shí)的基礎(chǔ)上，我們將對(duì)垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無(wú)害化，從而實(shí)現(xiàn)有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收資源化：通過(guò)垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。（3）垃圾收集工作流程：樓內(nèi)的垃圾及時(shí)清倒；每天清晨、晚上集中收集到垃圾站，由垃圾車運(yùn)出，做到垃圾的日產(chǎn)日清； 清倒和運(yùn)出垃圾后，對(duì)垃圾容器進(jìn)行清洗和打掃，保持干凈。5、小區(qū)清潔衛(wèi)生作業(yè)頻次（僅列出主要工作）：（1） 樓內(nèi)大門、大廳：全面打掃1次/天，其它時(shí)間隨時(shí)打掃；（2）電梯廳、轎箱：全面打掃1次/天，其它時(shí)間隨時(shí)打掃；（3）樓梯：全面打掃1次/周；（4）樓內(nèi)裝飾、燈具：全面打掃1次/月；（5）垃圾收倒：2次/天，特殊情況及時(shí)收倒；（6）道路：全面打掃1次/天，其它時(shí)間隨時(shí)打掃；（7）地下車庫(kù)：全面打掃1次/月，其它時(shí)間隨時(shí)打掃；（8）外墻：按深圳慣例，一般2次/年。5、 小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（綜合簡(jiǎn)述）：（1）樓內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用目測(cè)、紙測(cè)的方式，達(dá)到無(wú)塵、無(wú)雜物、無(wú)煙頭、無(wú)痰跡、無(wú)占道堆放、無(wú)異味；（2）區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，采用目測(cè)的方式，達(dá)到無(wú)土、無(wú)石子、無(wú)雜物、無(wú)煙頭、無(wú)痰跡、無(wú)占用、無(wú)積水； 7、綠化管理小區(qū)內(nèi)及周圍的綠化主要有草坪、喬灌木、草花、花壇及園林造景、小品等。前期階段涉及綠化工作不多，在此略。日常的綠化工作較繁重，采用外包方式，工作標(biāo)準(zhǔn)及要求按ss的規(guī)定執(zhí)行，以下分別簡(jiǎn)單論述。（1）崗位設(shè)置，ss物業(yè)指定管理處由一名主管負(fù)責(zé)對(duì)外包方的綠化工作進(jìn)行檢查、糾正、整改、考核；外包方由一名現(xiàn)場(chǎng)主管領(lǐng)導(dǎo)，安排、指導(dǎo)綠化工作的開展，綠化工的人數(shù)在綠化工程施工后測(cè)算出，并在外包合同明確；（2）管理要求，總的來(lái)說(shuō)要保證綠化的覆蓋率達(dá)到設(shè)計(jì)要求，無(wú)黃土裸露，控制枯木、雜草在小的范圍內(nèi)，補(bǔ)種及時(shí)，生長(zhǎng)良好。（3）工作標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)小區(qū)綠化植物的數(shù)量、種類、氣候進(jìn)行綠化工作的養(yǎng)護(hù)。a草坪和草花按不同季節(jié)定期澆灌、修剪、清除雜草和雜物、補(bǔ)苗、施肥、防止病蟲害。要求無(wú)黃土裸露、成片枯死、無(wú)雜物、生長(zhǎng)良好。b喬灌木主要工作有澆灌、排水、除草、施肥、修剪、整型、防止病蟲、補(bǔ)種等。要求枝葉茂盛、造型好、無(wú)病蟲害、枯死。c花壇主要工作有澆灌、排水、換苗、修剪、整型、防止病蟲、補(bǔ)種等。要求枝葉茂盛、造型好、無(wú)病蟲害、枯死，花壇保持清潔。d園林造景、小品主要工作是保持清潔、完好無(wú)損，具體要根據(jù)雕塑小品的材料、造型、色彩，制訂出相適應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。八、公共設(shè)施、設(shè)備的維修與維護(hù)高檔物業(yè)對(duì)機(jī)電設(shè)備維護(hù)管理要求、高，為保障設(shè)備運(yùn)行的安全、高效，我們將結(jié)合小區(qū)項(xiàng)目的實(shí)際情況，把ss在設(shè)備管理方面的成功管理經(jīng)驗(yàn)和模式運(yùn)用到本物業(yè)的設(shè)備管理與維護(hù)當(dāng)中，在實(shí)際的管理運(yùn)行中建立一套有效而完善設(shè)備管理模式。此外，我們將在該項(xiàng)目的設(shè)備管理中導(dǎo)入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運(yùn)作成本的同時(shí)，盡可能為用戶創(chuàng)造一個(gè)舒適的綠色辦公環(huán)境。為此，我們對(duì)該物業(yè)設(shè)備管理與維護(hù)制定了以下管理方案。1、機(jī)電設(shè)備管理的基本原則(1)、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理采用ss物業(yè)安全而高效的管理模式建立完善的設(shè)備管理維護(hù)體系。服務(wù)使用部門依據(jù)管理體系對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常規(guī)范的使用，設(shè)備的基礎(chǔ)功能系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行管理及定期檢查維修。運(yùn)行管理將嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。制訂高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由便用單位或責(zé)任單位負(fù)責(zé)，設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)由相關(guān)單位根據(jù)設(shè)備管理規(guī)定和巡視檢查記錄開展工作，并作相關(guān)記錄。實(shí)施高效的設(shè)備維修規(guī)程。設(shè)備的修理分簡(jiǎn)單維修，如更換燈具、開關(guān)、疏通管道等，超出簡(jiǎn)單修理范圍為設(shè)備的大、中 修。維修均應(yīng)有記錄，其中主要設(shè)均將建立設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡作為履歷性質(zhì)一直保留。(2)、建立完善的設(shè)備編碼及標(biāo)示方案A、根據(jù)物業(yè)圖紙資料的有關(guān)圖則及通用圖則，制定設(shè)備編碼規(guī)則B、制定含有設(shè)備編碼編號(hào)的設(shè)備總覽表。C、依設(shè)備總覽表設(shè)立設(shè)備卡并執(zhí)行設(shè)備責(zé)任人制度。D、對(duì)于標(biāo)貼明顯的將導(dǎo)入ss視覺標(biāo)示系統(tǒng)。E、機(jī)電的編號(hào)編碼由公司工程部統(tǒng)一進(jìn)行。(3)、主要設(shè)施設(shè)備將建賬冊(cè)、建立設(shè)備臺(tái)賬A、設(shè)備臺(tái)賬內(nèi)設(shè)備均需建立相應(yīng)的設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡，這些表為履歷形式，將跟蹤設(shè)備至報(bào)廢。B、工程部建立內(nèi)部例會(huì)制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論督促建議的平臺(tái)，便各項(xiàng)工作均朝良性方向發(fā)展。(4)、建立完善的質(zhì)量記錄體系A(chǔ)、任何工作做到有據(jù)可查。B、以工作記錄考評(píng)員工的工作能力、工作績(jī)效。C、完善合格供應(yīng)商供貨渠道。前期介入時(shí)將考慮特定設(shè)備零部件的供應(yīng)商事項(xiàng)以確保今后各設(shè)備系統(tǒng)維修需要和可靠運(yùn)行。D、利用ss物業(yè)公司強(qiáng)大的技術(shù)資源結(jié)合供應(yīng)商技術(shù)力量對(duì)小區(qū)管理處形成有力的技術(shù)支持。(5)、技術(shù)資料的管理A、對(duì)于技術(shù)資料管理，遵守“二級(jí)制”模式。管理處工程部資料部門掌握