前臺(tái)接待服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽題.doc

前臺(tái)接待服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽題一、在登記驗(yàn)證中應(yīng)做到哪“三清一分析”？答：前臺(tái)接待在登記驗(yàn)證中應(yīng)做到的“三清一分析”是：證件驗(yàn)清、情況問清、客單填清，分析客人有無可疑之處。二、接待員應(yīng)注意對(duì)哪些資料保密？答：接待員注意保密的內(nèi)容是：會(huì)議、團(tuán)隊(duì)及散客的房?jī)r(jià)、客人的一切個(gè)人資料以及賓館不宜對(duì)外公開的內(nèi)容。三、國(guó)際飯店業(yè)服務(wù)工作的10把金鑰匙是什么？答：1、顧客就是上帝。2、微笑。3、真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。4、要提供快捷的服務(wù)。5、服務(wù)員至少使用兩句具有魔術(shù)般魅力的語(yǔ)言。6、要佩戴好你的工號(hào)牌。7、每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。8、要有與他人互助合作的團(tuán)結(jié)工作精神。9、在顧客未問候你之前，先用尊稱問候顧客。10、每一位服務(wù)員都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)的信息。四、總臺(tái)客人較多，工作較忙時(shí)應(yīng)注意什么？答：客人多是我們經(jīng)營(yíng)興旺的標(biāo)志?？腿硕喙ぷ髅r(shí)，接待員要特別注意服務(wù)質(zhì)量和工作效率。服務(wù)態(tài)度要熱情有禮貌，服務(wù)員不應(yīng)因自己工作忙，而對(duì)來到前臺(tái)的客人視而不見，冷落客人。要鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，做到“接一答二招呼三”，接待好每一位客人。五、前臺(tái)接待員應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、技能技巧有哪些？ 答：基本素質(zhì)：(1)端莊的儀容儀表和得體的舉止；(2)良好的修養(yǎng)；(3)高尚的職業(yè)道德；(4)認(rèn)真的工作態(tài)度；(5)勤奮好學(xué)、事業(yè)心強(qiáng)；(6)良好的身體素質(zhì)?；灸芰Γ?1)自我控制能力；(2)推銷能力；(3)理解及表達(dá)能力；(4)記憶能力；(5)應(yīng)變能力；(6)團(tuán)結(jié)協(xié)作能力。技能技巧：(1)接打電話的技能；(2)打字的技能；(3)電傳、計(jì)算機(jī)操作的技能；(4)計(jì)算的技能；(5)填寫、整理、存檔業(yè)務(wù)表單的技能；(6)書寫常用中英文信函的技能。六、作為一名接待員你如何向客人介紹、推銷房間并說明各類房間的差別？ 答：（1）熟悉了解客房情況是前臺(tái)服務(wù)員的基本要求，介紹推銷是前臺(tái)接待員的基本功。 （2）房?jī)r(jià)的不同，在于客房的差別。豪A房裝修最好，設(shè)備最新，高檔豪華。豪B房經(jīng)過更新改造，設(shè)備較好，舒適實(shí)用，價(jià)格適中。標(biāo)雙房簡(jiǎn)潔明快，有地板、地毯兩種，干凈衛(wèi)生，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。所有客房設(shè)備齊全，整體房?jī)r(jià)較適中一些。 （3）作為總臺(tái)接待員在向客人推銷房間時(shí)一定要看準(zhǔn)客人的“腰包”，對(duì)商務(wù)客、旅游客等客人應(yīng)區(qū)別對(duì)待，講究技巧，抓住客人的心理，引導(dǎo)客人消費(fèi)。七、什么是超額預(yù)訂，超額預(yù)訂應(yīng)考慮哪些因素？ 答：在客房預(yù)訂的過程中，為了避免因客房閑置而造成經(jīng)濟(jì)損失，在客房實(shí)有數(shù)預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量和人數(shù)，以彌補(bǔ)訂房人不到、臨時(shí)取消訂房、住店客人提前離店以及因過高估計(jì)延期離店客人的用房數(shù)量而出現(xiàn)的客房閑置。 超額預(yù)訂若把握得不好，往往會(huì)導(dǎo)致失約行為，給酒店帶來不良影響，因此，應(yīng)嚴(yán)格控制超額預(yù)訂的數(shù)量和幅度，按國(guó)際上飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，通常應(yīng)控制在可預(yù)訂數(shù)的10%-15%，具體情況還應(yīng)考慮如下因素： 1、團(tuán)體訂房和散客訂房的比例。若團(tuán)體訂房的數(shù)量較多時(shí)，超額預(yù)訂的幅度可小些；反之，則可大些。 2、本地區(qū)有無其他同等級(jí)和同類型的酒店。若有，則超額預(yù)訂的幅度可大些；反之，則可小些。3、酒店在顧客市場(chǎng)上所享有的信譽(yù)度。信譽(yù)度高，則超額預(yù)訂的幅度可小些；反之，則可大些。 4、可根據(jù)飯店自身的管理經(jīng)驗(yàn)而定。 另外，未按期抵店的客人抵店時(shí)，若酒店無法為其排房，雖原則上酒店不負(fù)任何責(zé)任，但仍應(yīng)盡可能地為客人尋找落腳點(diǎn)，幫其解決面臨的困難，如聯(lián)系酒店、解決交通等，這樣，既能為酒店?duì)幦】驮?，又能樹立酒店形象。八、前臺(tái)接待員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求有哪些？ 答：前臺(tái)接待員業(yè)務(wù)素質(zhì)要求有以下8個(gè)方面。 1、熟練掌握酒店各種不同類型客房的位置、特點(diǎn)及價(jià)格； 2、熟悉當(dāng)天和本月客房的銷售情況； 3、會(huì)用標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話接待客人，能用一種以上的外語(yǔ)服務(wù)于客人，若懂一些常用的地方方言則更佳； 4、熟悉主要客源的風(fēng)俗、生活習(xí)慣； 5、熟悉酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，熟練掌握本組的服務(wù)程序和操作技能； 6、懂得相關(guān)政策、法規(guī)、禮儀、酒店安全要求和驗(yàn)看護(hù)照、簽證等證件的基本知識(shí)；7、掌握銷售學(xué)、心理學(xué)的基本知識(shí)，具有一定溝通技巧、應(yīng)變能力和推銷能力。8、具有電腦操作、表格制作、計(jì)算等技能。九、發(fā)現(xiàn)開重房應(yīng)怎么處理？答：發(fā)現(xiàn)重開房，首先要穩(wěn)住客人，請(qǐng)其稍候，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)重新做出妥善安排。在處理過程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、先向客人道歉，說：“很對(duì)不起，是我們弄錯(cuò)了，請(qǐng)您稍等，我們很快就可以安排的?！辈参靠腿恕?、不要推御責(zé)任，因?yàn)閷?duì)于客人來說，不管是哪個(gè)環(huán)節(jié)，都是代表著同一家賓館。3、解決問題要迅速，要讓客人感覺到你在急賓客之所急。4、房間重新安排好后，領(lǐng)班進(jìn)房再次向客人道歉。有些賓館還給客人送上鮮花，以表示賓館真誠(chéng)的態(tài)度和歉意。十、哪些事項(xiàng)必須交班？ 答： 1、領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。 2、重點(diǎn)及特殊客情。 3、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)入住的房號(hào)及結(jié)帳情況。 4、臺(tái)面物品的交接情況。 5、磁卡的使用情況。 6、行李的領(lǐng)取與寄存情況。 7、臺(tái)面發(fā)生的各類特殊情況。 8、本班工作中涉及下一班需要做的工作。十一、哪些事項(xiàng)必須報(bào)告？ 答：1、工作中出現(xiàn)的較大問題。 2、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)的執(zhí)行及完成情況。 3、有重要的客人入住。 4、客人有遺失物品。 5、客人生病或形跡可疑。 6、客人攜帶違禁物品。 7、客人開房卻又馬上退房。 8、客人對(duì)賓館的投訴和建議。 9、已通知退房，但房?jī)?nèi)仍有行李。 10、客人有大量現(xiàn)金及貴重物品。 11、總值卡、應(yīng)急卡需要外借。 12、其它重要情況。十二、在登記驗(yàn)證過程中發(fā)現(xiàn)可疑客人時(shí)，怎么辦？ 答：接待員應(yīng)鎮(zhèn)定自如，不要驚慌失措，按“內(nèi)緊外松”的原則，安排在便于控制的區(qū)域住宿，盡快與在有關(guān)部門聯(lián)系，并在住宿單上作特殊記號(hào)，報(bào)告上級(jí)及保安隊(duì)馬上進(jìn)行布控，切不可讓對(duì)方覺察出你在注意他，否則會(huì)溜之大吉。十三、VIP房的接待工作應(yīng)注意什么？ 答：1、接到上級(jí)指示后，必須清楚的了解客人的姓名（或稱呼）、到達(dá)時(shí)間、房間類型、間數(shù)及房間加配物品等情況。如是客人自付費(fèi)應(yīng)問清房?jī)r(jià)及結(jié)帳方式。 2、根據(jù)已知情況立即做好訂單，并做重點(diǎn)交班。 3、應(yīng)早控制房間，以保證所有VIP的用房。 4、客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知服務(wù)中心并馬上報(bào)告上級(jí)。 5、簡(jiǎn)單快捷地為客人辦好入住手續(xù)。 6、客人入住后，通知服務(wù)中心將此房列為重點(diǎn)服務(wù)客房，同時(shí)也在總臺(tái)做重點(diǎn)交班。十四、做接待夜班統(tǒng)計(jì)表時(shí)，應(yīng)注意什么？ 答：1、將住宿單上所寫的和電腦輸入的房?jī)r(jià)進(jìn)行核對(duì)。 2、核對(duì)無誤后請(qǐng)收銀員打出房租預(yù)審表。 3、根據(jù)房租預(yù)審表按先團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)包房后散客的順序?qū)ψ》繙?zhǔn)確分類。4、算出各類房間的收入、間數(shù)、開房率以及平均房?jī)r(jià)。注意鐘點(diǎn)房、半日租等情況。 5、將數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總。 6、做完的統(tǒng)計(jì)表必須進(jìn)行核對(duì)，無誤后簽名留存。十五、客人從店外打電話進(jìn)來要求退房，怎么辦？ 答：1、向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清楚并退還鑰匙。 2、若客人是因事耽擱而無法在中午12：00時(shí)前到賓館退房，可視情允許其延時(shí)退房。 3、與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金。 4、若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀員作掛帳處理。十六、一位客人遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)要提取行李，怎么辦？ 答：1、請(qǐng)客人出示個(gè)人證件，若客人未帶證件，請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。 2、核對(duì)客人陳述寄存行李的時(shí)間及行李大小、形狀、顏色是否與紀(jì)錄和實(shí)物一致。 3、核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人寫下收條，取走行李。十七、重要客人提前抵店，預(yù)留客房尚未清潔，怎么辦？ 答：1、向客人表示歉意。 2、迅速為客人免費(fèi)安排一間客房，供其洗浴、更衣與休息。3、通知樓層服務(wù)員送上茶水。 4、通知衛(wèi)生員立即清理房間，并告訴客人清潔所需的時(shí)間。 5、房間清潔后及時(shí)通知客人換房。十八、住客在退房時(shí)欲將一包物品寄留，并說其朋友明日來取，怎么辦？ 答：1、了解物品的種類。貴重物品或違禁物品要拒絕轉(zhuǎn)交。 2、請(qǐng)客人寫一委托書，寫明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 3、核對(duì)委托書內(nèi)容與物品是否一致。 4、朋友來取物品時(shí)，須出示其有效證件，寫下收條，必要時(shí)須復(fù)印證件。十九、客人對(duì)帳單有異議時(shí)，怎么辦？ 答：1、結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美。 2、我們要檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)更正。 3、有時(shí)帳單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)耐心的解釋。一些房租外的費(fèi)用，客人往往容易忽略，要逐項(xiàng)說清楚，讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。 4、若是帳單上的費(fèi)用有差錯(cuò)，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意，并到結(jié)帳處查核更正。二十、當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，怎么辦？ 答：1、客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客人。因此，當(dāng)發(fā)現(xiàn)走單，在公共場(chǎng)所找到客人時(shí)，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請(qǐng)到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，如“對(duì)不起，某某先生，因我們工作的疏忽，還有單據(jù)漏結(jié)算，請(qǐng)您核對(duì)一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”客人付錢后說：“對(duì)不起，打擾您了，謝謝！” 2、如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)客人與朋友在一起時(shí)，直接對(duì)客人說：“還有單據(jù)沒有付錢?！本蜁?huì)使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對(duì)帳單不承認(rèn)，給收款工作帶來困難；同時(shí)這也是有失禮貌的表現(xiàn)。二十一、如何發(fā)放團(tuán)隊(duì)卡？ 答：1、在磁卡門鎖管理系統(tǒng)里單擊團(tuán)隊(duì)發(fā)放卡片菜單。 2、根據(jù)訂房要求填寫好團(tuán)隊(duì)發(fā)卡登記表并確認(rèn)。 3、核對(duì)無誤后，鼠標(biāo)單擊選擇客房按鈕進(jìn)入下一步。 4、在空房表中選擇對(duì)應(yīng)的房號(hào)后確定。 5、根據(jù)電腦的提示再依次插入空白磁卡并且確認(rèn)。 6、發(fā)放完最后一張磁卡，關(guān)閉發(fā)卡軟件，發(fā)卡結(jié)束。二十二、分配客房時(shí)，應(yīng)怎樣做到既有利于酒店運(yùn)作，又滿足客人的要求？ 答：1、原則上根據(jù)客人要求和客房狀況來分。 2、有特殊要求的需預(yù)分。 3、對(duì)重要客人要預(yù)分最好的房（樓層、房號(hào)、安全、景致等）。 4、團(tuán)隊(duì)房應(yīng)預(yù)分，并盡量集中。 5、相互有敵意的客人不可分在一起。 6、散客與團(tuán)隊(duì)須分開。 7、充分考慮離店客人與抵店客人在時(shí)間上的銜接。8、考慮客人禁忌數(shù)字。二十三、客人電話預(yù)訂時(shí)，怎么辦？ 答：1、接電話后，致問候語(yǔ)并自報(bào)部門。 2、問清客人抵店日期和所需房類，做好房態(tài)控制，并積極推銷中高檔客房。 3、記下客人的姓名和公司名稱，確認(rèn)該公司是否有協(xié)議或享有折扣。如享有折扣，應(yīng)告訴客人。 4、問清客人預(yù)抵店時(shí)間及所乘交通工具。 5、問清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務(wù)與保證訂房等。如有，應(yīng)在訂單中注明。6、向客人說明酒店保留客房時(shí)限的有關(guān)規(guī)定。7、復(fù)述訂房?jī)?nèi)容，保證訂房的準(zhǔn)確性。8、預(yù)訂事宜結(jié)束后，要向客人道謝、道別。二十四、客人結(jié)帳離店后才發(fā)現(xiàn)某些物品遺留在客房?jī)?nèi)，打電話到總臺(tái)請(qǐng)求查找，怎么辦？ 答：1、問清客人遺留物品的種類、形狀、特征，請(qǐng)客人稍候再打或留下電話號(hào)碼。 2、立即通知服務(wù)中心幫助查找。 3、若確有其物，可告訴客人酒店會(huì)將東西保存，直至客人來取。 4、若客人委托他人來領(lǐng)取，應(yīng)出具委托書，領(lǐng)取時(shí)收取委托書，復(fù)印來人證件并核對(duì)。二十五、一位客人離店，但過幾天還會(huì)回來，想保留現(xiàn)住的客房，怎么辦？ 答：1、問清客人是否照付外出幾天的房租。 2、如照付，請(qǐng)客人交納房租，保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則要求客人帶走或存放行李寄存處。 3、如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回店的確切日期，好為其預(yù)訂，注明房號(hào)。告訴客人酒店盡量將該房預(yù)留給他。客人的行李須搬出客房。 4、做好交班，此房在原住客回店前盡可租用。二十六、一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而他先生遲一點(diǎn)才到，他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理？ 答：1、查清李先生有無交代。 2、如李先生無交代，在有房間情況下，可請(qǐng)?jiān)摽烷_另一間房。3、李先生到達(dá)時(shí)，與其確認(rèn)。二十七、已確認(rèn)客人逃帳，怎么辦？ 答：1、打出該房帳單，作掛帳處理。同時(shí)做出說明，并將逃帳客人的有關(guān)資料附上。 2、如系境外客人，應(yīng)通知有關(guān)部門協(xié)查。3、通知本市同行業(yè)，請(qǐng)求協(xié)查。4、將該客列入逃帳黑名單，通過行業(yè)聯(lián)誼會(huì)發(fā)出通報(bào)，該客再次入住時(shí)予以截獲。5、查明造成逃帳的原因，按有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出相應(yīng)處理。二十八、客人入住時(shí)接待單位用空白支票作為客人押金，結(jié)帳時(shí)，卻沒帶賓館開出的押金收據(jù)，怎么辦？ 答：1、向來人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)其回單位取押金收據(jù)。2、如收據(jù)遺失，須由該單位出具有關(guān)收據(jù)遺失和來人身份的證明及支票號(hào)碼。 3、取驗(yàn)來人的身份證并復(fù)印。 4、督導(dǎo)收銀員辦理支票結(jié)帳手續(xù)。 5、將有關(guān)證明存檔備查。 6、通知所有收銀員該押金收據(jù)作廢。二十九、客人結(jié)帳時(shí)對(duì)一通電話提出疑問，他說只打了10分鐘，而賓館電腦記錄卻是30分鐘?？腿酥豢细度种坏碾娫捹M(fèi)，怎么辦？答：1、與電腦核對(duì)電話號(hào)碼、時(shí)長(zhǎng)、通話日期、發(fā)生費(fèi)用。2、如確認(rèn)無誤，須向客人說明。3、如客人堅(jiān)持拒付，告訴客人賓館將與電信局進(jìn)行核對(duì)，如核對(duì)無誤，核對(duì)費(fèi)用由客人自己出。核對(duì)之前先按30分鐘結(jié)算，若是電腦出錯(cuò)，賓館將退還余款。4、請(qǐng)客人留下地址與聯(lián)系電話號(hào)碼。5、與電信局核對(duì)后，及時(shí)將情況告訴客人。6、如系賓館電腦失誤，須將多收的錢返還客人并向客人致歉。通知電腦工程師檢修，避免今后類似情況發(fā)生。三十、客人用信用卡結(jié)帳的程序是什么？ 答：客人用信用卡結(jié)帳時(shí)，應(yīng)要求客人出示身份證和銀行信用卡并進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后打電話向信用卡公司要授權(quán)號(hào)碼，將授權(quán)號(hào)碼登記完畢后用