喵嗚服務(wù)員崗位職責(zé)與流程.doc

服務(wù)員崗位職責(zé)與流程崗位職責(zé)：1、接受店長分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服從管理層各項(xiàng)安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事宜。2、愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并對其實(shí)施保養(yǎng)、清潔。搞好餐前后的衛(wèi)生工作，保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的維護(hù)使用工作，保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。了解每個(gè)餐位的安排情況為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、酒水知識和服務(wù)操作技巧。4、負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，保證各種用品、底料的清潔和充足。接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、宣傳餐廳的特色及搞活動的菜品。根據(jù)客人的口味，幫助客人選擇。負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具，以備急用。5、隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量，杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。將客人的要求傳遞給廚房。6、保持個(gè)人身體健康和清潔衛(wèi)生。主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議. 做好安全保衛(wèi)，節(jié)電節(jié)水工作。檢查餐臺，水、電、氣開關(guān)。7、能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。8、了解客人所攜帶的物品，餐后提醒客人記得帶回。負(fù)責(zé)收集賓客反饋意見，及時(shí)反應(yīng)給管理層，以便改進(jìn)提高。負(fù)責(zé)做好店內(nèi)人、財(cái)、物的安全防范工作。9、注重團(tuán)隊(duì)配合，高效完成各項(xiàng)服務(wù)接待工作。做好翻臺服務(wù)工作，有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績。了解近期店內(nèi)各項(xiàng)推廣活動，并予積極做好相關(guān)工作。10、了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度. 發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)，溝通諒解，共同做好服務(wù)接待工作。掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能，積極完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作。服務(wù)員的服務(wù)及衛(wèi)生包干區(qū)域：餐臺整體、內(nèi)外櫥柜、臺面、電磁爐面、餐臺四周的吧椅、餐臺由內(nèi)到外1.5米區(qū)域的地面衛(wèi)生及保持工作?！竟ぷ髁鞒獭恳?、餐前工作（上午：11：00前 下午：17:00 前完成。兼職人員可適當(dāng)推后）1、儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)到崗打卡簽到，并參加點(diǎn)名，聽候店長及管理層工作安排。2、了解店內(nèi)近期（當(dāng)日/餐）各項(xiàng)推廣活動，并予詳細(xì)記錄，以便做好相關(guān)工作。3、包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃清潔：地面、吧臺面、餐椅、備餐柜、托盤餐具、垃圾桶、菜架。標(biāo)準(zhǔn)及要求：a、地面：無雜物 油漬 污漬 塵土 腳印。b、吧臺面：臺面無油污、雜物、殘殼敗葉、電子爐明亮無擦痕、菜品宣傳單擺放整齊。c、餐椅：無油漬污漬、椅面干凈整潔、柱體底座明亮光澤。d、備餐柜：表面無油漬污漬、無與工作無關(guān)的任何雜物、餐具用具擦拭干爽、擺放整齊。e、托盤餐具：無雜物、油漬、水漬、不粘手且形狀完好。f、垃圾桶：桶體保持清潔干凈，開餐前要套好垃圾袋不得無袋使用。g、菜架：無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉。4、備餐柜內(nèi)按要求數(shù)量將餐具杯具及消耗品分類備好。備餐柜內(nèi)擺放物品及數(shù)量如下：a、調(diào)料碗（30個(gè)）b、餐碟（30個(gè)）c、漏勺（15個(gè)）d、湯勺（15個(gè)）e、不銹鋼大托盤（2個(gè)）f、撤餐托盤（2個(gè)）g、餐巾紙（4組）h、牙簽（1袋）i、小吃勺（20只）g、瓶蓋儲存盒（1個(gè)）k、大號、小號垃圾桶（各1個(gè)）l、消毒筷子（30雙）m、啟瓶器（1個(gè)）n、打包袋（10個(gè)）o、大號垃圾袋（2個(gè)）p、小號垃圾袋（10個(gè)）q、抹布（4塊）r、計(jì)算器（1臺）s、煙缸（3個(gè)）t、塑料雜物箱（2個(gè)）u、個(gè)人儲物箱（1個(gè)）v、涮布盆（1個(gè)）w、水噴壺（1個(gè)）x、菜品宣傳單（300張）y、桌面刮子（1個(gè)）z、工作交接本（1本）以上物品要求：餐前檢查準(zhǔn)備，餐后補(bǔ)齊5、 重點(diǎn)提示 備足當(dāng)餐基本各種鍋底：各種口味鍋底要求備鍋每種不少于5鍋、各種蘸料用貯備桶適當(dāng)備足、各種輔助調(diào)料添加到位，備加湯壺高湯一壺。6、做好餐前檢查工作內(nèi)容如下：a、檢查吧臺面是否按要求擦拭干凈。b、檢查備餐柜內(nèi)餐（杯）具是否符合擺放要求，數(shù)量品類是否齊全。c、檢查電磁爐是否正常通電且工作正常。d、檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況，地面、餐臺餐椅、 備餐柜。 e、檢查各種服務(wù)用品是否俱全，全面做好開餐準(zhǔn)備。 . 二、餐中工作（上午11:0014:30 下午17:00-21:00）1、問候賓客：當(dāng)領(lǐng)位員引領(lǐng)顧客來到吧臺時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情禮貌的問候賓客：“您好（中午好、晚上好），歡迎光臨！”2、賓客點(diǎn)餐：a、賓客入座后，主動進(jìn)行點(diǎn)餐，主動告知賓客現(xiàn)在餐廳的優(yōu)惠活動。b、遇忙時(shí)，可禮貌性告知賓客先行參閱菜單，稍等服務(wù)。c、點(diǎn)餐中賓客有茫然點(diǎn)餐現(xiàn)象，應(yīng)主動推薦特色菜品或根據(jù)賓客人數(shù)推薦相應(yīng)套餐或拼盤。以便節(jié)省點(diǎn)餐時(shí)間。賓客點(diǎn)餐數(shù)量過多時(shí)要進(jìn)行提示，避免浪費(fèi)。點(diǎn)餐過少時(shí)，提示賓客隨時(shí)添加。d、賓客點(diǎn)餐完畢后，服務(wù)人員應(yīng)面向賓客重復(fù)其點(diǎn)餐信息，經(jīng)確認(rèn)后發(fā)送點(diǎn)餐信息。要求臺號、工號、人數(shù)、時(shí)間、菜品等信息齊全e、禮貌性告知賓客本餐廳先行買單，收取賓客現(xiàn)金后及時(shí)將現(xiàn)金交付給收銀臺。菜品詳單會由傳菜人員稍后送到服務(wù)員手中。f、點(diǎn)餐完畢后，主動祝賓客用餐愉快！點(diǎn)餐過程的禮貌用語參照：a、您好，您的菜都點(diǎn)齊了嗎？您點(diǎn)的菜是菜.，還有b、請您稍等馬上為您備餐。c、未點(diǎn)特色菜品或活動菜品時(shí)：先生/小姐，您好，要不要來一些我們這里的特色或者菜品正在搞活動d、我覺得大家人多，建議和都可以來兩份把客人當(dāng)作朋友來看待，熱情為客人著想，給客人一些好的建議。e、我覺得先上這些菜品就可以了，不夠再隨時(shí)添加好嗎？3、結(jié)賬服務(wù)：a、待賓客確定暫時(shí)不再點(diǎn)餐時(shí)，禮貌性告知賓客本餐廳先行買單，收取賓客現(xiàn)金后及時(shí)將現(xiàn)金交付給收銀臺。b、 用餐過程中傳菜員將賓客菜品消費(fèi)小票送到服務(wù)員手中，服務(wù)人員應(yīng)立即仔細(xì)對單，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)單及時(shí)調(diào)整。c、將核對后的結(jié)賬小票置于口袋中 以便客人隨時(shí)需要 d、賓客對菜品數(shù)量有疑問時(shí)應(yīng)及時(shí)呈上結(jié)賬小票供客人看單 對客人提出的疑問予解釋說明。e、餐中空閑階段主動向賓客介紹餐廳當(dāng)期的優(yōu)惠活動及時(shí)主動給顧客各種優(yōu)惠券。 f、現(xiàn)金買單要唱收唱票 銀行卡要請客人稍等 至收銀臺拿取POS機(jī)返回 請客人輸入密碼 打印銀聯(lián)單 并簽名。g、發(fā)票不主動提供 除非客人堅(jiān)持索要。4、上鍋底及蘸料和碗、碟、筷：確認(rèn)賓客鍋底口味及蘸料口味，從備餐柜中立刻取出及添加。同時(shí)添加用餐必備的碗、碟、筷。鍋底上桌后，切記將鍋底進(jìn)行攪拌。負(fù)責(zé)中途免費(fèi)續(xù)杯工作。如賓客有需要?jiǎng)t需將其需要的輔助調(diào)料呈上。（輔助調(diào)料為：醬豆腐、韭菜花、咸鹽、醋、香菜、蔥花、辣椒油）。5、上餐服務(wù)：a:協(xié)助傳菜員將菜品上桌b:如賓客所點(diǎn)菜品較多為縮短傳菜員等候時(shí)間，可先放置在備餐柜或菜架上，再逐一上桌。c:注意上桌菜品擺放要合理，不可讓客覺得有不方便的地方。d:所有上菜均要報(bào)菜名 目的：常見菜品明確以上特色菜品加深客人印象。e:快速核對并予客確認(rèn)“您好！先生/女士，您的菜品已上齊，請慢用”。f:如遇客人所點(diǎn)菜品臨時(shí)短缺應(yīng)及時(shí)告知并征求客人意見是否更換或推薦其它口味相似的菜品。6、巡查服務(wù)：a:用餐過程中，要不時(shí)巡查賓客電磁爐的使用情況，隨時(shí)為賓客調(diào)整火力大小，避免資源浪費(fèi)和湯汁外溢。b:隨時(shí)觀察賓客鍋底的湯汁剩余量，及時(shí)添加高湯。避免形成干燒。c:及時(shí)撤掉空余閑盤。并送至廚房出餐口。d:客人眼神、動作、語言及時(shí)提供相關(guān)需求服務(wù)解答等。e:臺面紙巾 菜盤 雜物 維持臺面整潔f:主動做好相鄰區(qū)域的協(xié)助服務(wù)工作7、撤餐服務(wù)：a:賓客停止用餐，應(yīng)立即將爐火開關(guān)關(guān)掉。并向賓客問好：“謝謝光臨，歡迎您下次再來”b:賓客有要求打包的，應(yīng)馬上拿出打包袋并幫助客人打包。c:主動提醒客人檢查隨身物品是否帶齊。d:迅速將桌面上的一切殘殼敗葉、油漬、水漬按照標(biāo)準(zhǔn)打掃干凈，雜物丟進(jìn)垃圾桶。e:清理完畢后，按照擺臺標(biāo)準(zhǔn)快速完成擺臺工作。f: 熱情禮貌接待下一批客人。三、餐后工作（上午13:0014:00 下午20:0021:00）a:將備用的剩余鍋底、調(diào)料及可回收物送至出餐口，告知后廚人員進(jìn)行保存。b:完成餐具、用具的送洗及回收補(bǔ)充工作。完成區(qū)域衛(wèi)生的徹底清潔打掃工作。c:餐具、餐椅、擦凈歸位，抹布投水洗凈，掛于備餐柜黏貼鉤上。抹布不能出現(xiàn)異味。d:備餐柜內(nèi)外擦拭干凈，里面物品擺放整齊。點(diǎn)菜器充電備用。e:認(rèn)真填寫工作總結(jié)與交接班表，將下一班需要注意或補(bǔ)充的工作詳細(xì)填寫。f:店長或管理層檢查合格下班。遇忙時(shí)，主動協(xié)助其它伙伴完成畢餐工作。喵嗚涮涮吧每日工作總結(jié)與計(jì)劃表（交接表）崗位：服務(wù)員 姓名： 日期：20 年 月 日事項(xiàng)工作主要考核內(nèi)容指定時(shí)間完成情況說明狀況及未完成原因本日工作總結(jié)1餐前包干區(qū)域的衛(wèi)生是否按標(biāo)準(zhǔn)完成。11:00-12:0017:00-17:30 是 否是 否2備餐柜物品的擺放及各準(zhǔn)備工作是否嚴(yán)格完成11:00-11:3017:00-17