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文檔簡介
服務(wù)員崗位職責(zé)與流程崗位職責(zé):1、接受店長分配的服務(wù)工作,向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服從管理層各項(xiàng)安排,完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事宜。2、愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備,并對其實(shí)施保養(yǎng)、清潔。搞好餐前后的衛(wèi)生工作,保持餐廳環(huán)境整潔,確保餐具,部件等清潔完好。負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的維護(hù)使用工作,保證設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3、嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。了解每個餐位的安排情況為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、酒水知識和服務(wù)操作技巧。4、負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作,保證各種用品、底料的清潔和充足。接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、宣傳餐廳的特色及搞活動的菜品。根據(jù)客人的口味,幫助客人選擇。負(fù)責(zé)及時補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具,以備急用。5、隨時注意查看菜肴和酒水質(zhì)量,杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人。將客人的要求傳遞給廚房。6、保持個人身體健康和清潔衛(wèi)生。主動征詢客人對菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見和建議. 做好安全保衛(wèi),節(jié)電節(jié)水工作。檢查餐臺,水、電、氣開關(guān)。7、能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。通過禮貌接待及機(jī)敏而富于知識的交談與客人保持良好的關(guān)系。8、了解客人所攜帶的物品,餐后提醒客人記得帶回。負(fù)責(zé)收集賓客反饋意見,及時反應(yīng)給管理層,以便改進(jìn)提高。負(fù)責(zé)做好店內(nèi)人、財(cái)、物的安全防范工作。9、注重團(tuán)隊(duì)配合,高效完成各項(xiàng)服務(wù)接待工作。做好翻臺服務(wù)工作,有效拓展店面經(jīng)營業(yè)績。了解近期店內(nèi)各項(xiàng)推廣活動,并予積極做好相關(guān)工作。10、了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度. 發(fā)揚(yáng)互助互愛精神,員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié),溝通諒解,共同做好服務(wù)接待工作。掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能,積極完成各種服務(wù)培訓(xùn)工作。服務(wù)員的服務(wù)及衛(wèi)生包干區(qū)域:餐臺整體、內(nèi)外櫥柜、臺面、電磁爐面、餐臺四周的吧椅、餐臺由內(nèi)到外1.5米區(qū)域的地面衛(wèi)生及保持工作?!竟ぷ髁鞒獭恳?、餐前工作(上午:11:00前 下午:17:00 前完成。兼職人員可適當(dāng)推后)1、儀容儀表符合要求,準(zhǔn)時到崗打卡簽到,并參加點(diǎn)名,聽候店長及管理層工作安排。2、了解店內(nèi)近期(當(dāng)日/餐)各項(xiàng)推廣活動,并予詳細(xì)記錄,以便做好相關(guān)工作。3、包干區(qū)域衛(wèi)生的打掃清潔:地面、吧臺面、餐椅、備餐柜、托盤餐具、垃圾桶、菜架。標(biāo)準(zhǔn)及要求:a、地面:無雜物 油漬 污漬 塵土 腳印。b、吧臺面:臺面無油污、雜物、殘殼敗葉、電子爐明亮無擦痕、菜品宣傳單擺放整齊。c、餐椅:無油漬污漬、椅面干凈整潔、柱體底座明亮光澤。d、備餐柜:表面無油漬污漬、無與工作無關(guān)的任何雜物、餐具用具擦拭干爽、擺放整齊。e、托盤餐具:無雜物、油漬、水漬、不粘手且形狀完好。f、垃圾桶:桶體保持清潔干凈,開餐前要套好垃圾袋不得無袋使用。g、菜架:無雜物 油漬 污漬 殘殼敗葉。4、備餐柜內(nèi)按要求數(shù)量將餐具杯具及消耗品分類備好。備餐柜內(nèi)擺放物品及數(shù)量如下:a、調(diào)料碗(30個)b、餐碟(30個)c、漏勺(15個)d、湯勺(15個)e、不銹鋼大托盤(2個)f、撤餐托盤(2個)g、餐巾紙(4組)h、牙簽(1袋)i、小吃勺(20只)g、瓶蓋儲存盒(1個)k、大號、小號垃圾桶(各1個)l、消毒筷子(30雙)m、啟瓶器(1個)n、打包袋(10個)o、大號垃圾袋(2個)p、小號垃圾袋(10個)q、抹布(4塊)r、計(jì)算器(1臺)s、煙缸(3個)t、塑料雜物箱(2個)u、個人儲物箱(1個)v、涮布盆(1個)w、水噴壺(1個)x、菜品宣傳單(300張)y、桌面刮子(1個)z、工作交接本(1本)以上物品要求:餐前檢查準(zhǔn)備,餐后補(bǔ)齊5、 重點(diǎn)提示 備足當(dāng)餐基本各種鍋底:各種口味鍋底要求備鍋每種不少于5鍋、各種蘸料用貯備桶適當(dāng)備足、各種輔助調(diào)料添加到位,備加湯壺高湯一壺。6、做好餐前檢查工作內(nèi)容如下:a、檢查吧臺面是否按要求擦拭干凈。b、檢查備餐柜內(nèi)餐(杯)具是否符合擺放要求,數(shù)量品類是否齊全。c、檢查電磁爐是否正常通電且工作正常。d、檢查本區(qū)域衛(wèi)生情況,地面、餐臺餐椅、 備餐柜。 e、檢查各種服務(wù)用品是否俱全,全面做好開餐準(zhǔn)備。 . 二、餐中工作(上午11:0014:30 下午17:00-21:00)1、問候賓客:當(dāng)領(lǐng)位員引領(lǐng)顧客來到吧臺時,服務(wù)員應(yīng)熱情禮貌的問候賓客:“您好(中午好、晚上好),歡迎光臨!”2、賓客點(diǎn)餐:a、賓客入座后,主動進(jìn)行點(diǎn)餐,主動告知賓客現(xiàn)在餐廳的優(yōu)惠活動。b、遇忙時,可禮貌性告知賓客先行參閱菜單,稍等服務(wù)。c、點(diǎn)餐中賓客有茫然點(diǎn)餐現(xiàn)象,應(yīng)主動推薦特色菜品或根據(jù)賓客人數(shù)推薦相應(yīng)套餐或拼盤。以便節(jié)省點(diǎn)餐時間。賓客點(diǎn)餐數(shù)量過多時要進(jìn)行提示,避免浪費(fèi)。點(diǎn)餐過少時,提示賓客隨時添加。d、賓客點(diǎn)餐完畢后,服務(wù)人員應(yīng)面向賓客重復(fù)其點(diǎn)餐信息,經(jīng)確認(rèn)后發(fā)送點(diǎn)餐信息。要求臺號、工號、人數(shù)、時間、菜品等信息齊全e、禮貌性告知賓客本餐廳先行買單,收取賓客現(xiàn)金后及時將現(xiàn)金交付給收銀臺。菜品詳單會由傳菜人員稍后送到服務(wù)員手中。f、點(diǎn)餐完畢后,主動祝賓客用餐愉快!點(diǎn)餐過程的禮貌用語參照:a、您好,您的菜都點(diǎn)齊了嗎?您點(diǎn)的菜是菜.,還有b、請您稍等馬上為您備餐。c、未點(diǎn)特色菜品或活動菜品時:先生/小姐,您好,要不要來一些我們這里的特色或者菜品正在搞活動d、我覺得大家人多,建議和都可以來兩份把客人當(dāng)作朋友來看待,熱情為客人著想,給客人一些好的建議。e、我覺得先上這些菜品就可以了,不夠再隨時添加好嗎?3、結(jié)賬服務(wù):a、待賓客確定暫時不再點(diǎn)餐時,禮貌性告知賓客本餐廳先行買單,收取賓客現(xiàn)金后及時將現(xiàn)金交付給收銀臺。b、 用餐過程中傳菜員將賓客菜品消費(fèi)小票送到服務(wù)員手中,服務(wù)人員應(yīng)立即仔細(xì)對單,發(fā)現(xiàn)錯單及時調(diào)整。c、將核對后的結(jié)賬小票置于口袋中 以便客人隨時需要 d、賓客對菜品數(shù)量有疑問時應(yīng)及時呈上結(jié)賬小票供客人看單 對客人提出的疑問予解釋說明。e、餐中空閑階段主動向賓客介紹餐廳當(dāng)期的優(yōu)惠活動及時主動給顧客各種優(yōu)惠券。 f、現(xiàn)金買單要唱收唱票 銀行卡要請客人稍等 至收銀臺拿取POS機(jī)返回 請客人輸入密碼 打印銀聯(lián)單 并簽名。g、發(fā)票不主動提供 除非客人堅(jiān)持索要。4、上鍋底及蘸料和碗、碟、筷:確認(rèn)賓客鍋底口味及蘸料口味,從備餐柜中立刻取出及添加。同時添加用餐必備的碗、碟、筷。鍋底上桌后,切記將鍋底進(jìn)行攪拌。負(fù)責(zé)中途免費(fèi)續(xù)杯工作。如賓客有需要則需將其需要的輔助調(diào)料呈上。(輔助調(diào)料為:醬豆腐、韭菜花、咸鹽、醋、香菜、蔥花、辣椒油)。5、上餐服務(wù):a:協(xié)助傳菜員將菜品上桌b:如賓客所點(diǎn)菜品較多為縮短傳菜員等候時間,可先放置在備餐柜或菜架上,再逐一上桌。c:注意上桌菜品擺放要合理,不可讓客覺得有不方便的地方。d:所有上菜均要報(bào)菜名 目的:常見菜品明確以上特色菜品加深客人印象。e:快速核對并予客確認(rèn)“您好!先生/女士,您的菜品已上齊,請慢用”。f:如遇客人所點(diǎn)菜品臨時短缺應(yīng)及時告知并征求客人意見是否更換或推薦其它口味相似的菜品。6、巡查服務(wù):a:用餐過程中,要不時巡查賓客電磁爐的使用情況,隨時為賓客調(diào)整火力大小,避免資源浪費(fèi)和湯汁外溢。b:隨時觀察賓客鍋底的湯汁剩余量,及時添加高湯。避免形成干燒。c:及時撤掉空余閑盤。并送至廚房出餐口。d:客人眼神、動作、語言及時提供相關(guān)需求服務(wù)解答等。e:臺面紙巾 菜盤 雜物 維持臺面整潔f:主動做好相鄰區(qū)域的協(xié)助服務(wù)工作7、撤餐服務(wù):a:賓客停止用餐,應(yīng)立即將爐火開關(guān)關(guān)掉。并向賓客問好:“謝謝光臨,歡迎您下次再來”b:賓客有要求打包的,應(yīng)馬上拿出打包袋并幫助客人打包。c:主動提醒客人檢查隨身物品是否帶齊。d:迅速將桌面上的一切殘殼敗葉、油漬、水漬按照標(biāo)準(zhǔn)打掃干凈,雜物丟進(jìn)垃圾桶。e:清理完畢后,按照擺臺標(biāo)準(zhǔn)快速完成擺臺工作。f: 熱情禮貌接待下一批客人。三、餐后工作(上午13:0014:00 下午20:0021:00)a:將備用的剩余鍋底、調(diào)料及可回收物送至出餐口,告知后廚人員進(jìn)行保存。b:完成餐具、用具的送洗及回收補(bǔ)充工作。完成區(qū)域衛(wèi)生的徹底清潔打掃工作。c:餐具、餐椅、擦凈歸位,抹布投水洗凈,掛于備餐柜黏貼鉤上。抹布不能出現(xiàn)異味。d:備餐柜內(nèi)外擦拭干凈,里面物品擺放整齊。點(diǎn)菜器充電備用。e:認(rèn)真填寫工作總結(jié)與交接班表,將下一班需要注意或補(bǔ)充的工作詳細(xì)填寫。f:店長或管理層檢查合格下班。遇忙時,主動協(xié)助其它伙伴完成畢餐工作。喵嗚涮涮吧每日工作總結(jié)與計(jì)劃表(交接表)崗位:服務(wù)員 姓名: 日期:20 年 月 日事項(xiàng)工作主要考核內(nèi)容指定時間完成情況說明狀況及未完成原因本日工作總結(jié)1餐前包干區(qū)域的衛(wèi)生是否按標(biāo)準(zhǔn)完成。11:00-12:0017:00-17:30 是 否是 否2備餐柜物品的擺放及各準(zhǔn)備工作是否嚴(yán)格完成11:00-11:3017:00-17
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