公司危機(jī)管理制度.doc

公司危機(jī)管理制度第一條 為了降低危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害程度，減少企業(yè)的損失，維護(hù)與社會(huì)公眾的良好關(guān)系，特制訂本制度。第二條 本制度適用于公司各部門。第三條 危機(jī)事件包括:(一)重大工傷事故。(二)天災(zāi)人禍或不可抗力事件(失火、水災(zāi)、地震、職業(yè)病)。(三)突發(fā)性企業(yè)危機(jī)(兼并、收購(gòu)、破產(chǎn))。(四)公司產(chǎn)品或信譽(yù)危機(jī)。(五)其他重大事件(環(huán)保、罷工)。第四條 危機(jī)對(duì)應(yīng)方案的準(zhǔn)備工作;(一)明確對(duì)危機(jī)的態(tài)度。(二)組建危機(jī)管理小組。(三)分析公司潛在的危機(jī)形態(tài)。(四)制訂預(yù)防危機(jī)的各種對(duì)策。(五)為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。(六)組建危機(jī)控制和檢查專案小組。(七)確定可能受到危機(jī)影響的公眾。(八)為最大限度減少危機(jī)對(duì)公司信譽(yù)的破壞，建立有效的傳播渠道。(九)把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字。(十)按照有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不斷地預(yù)演。(十一)為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)。第五條 公司日?；蚴潞蟪闪⒁粋€(gè)應(yīng)付危機(jī)的基本委員會(huì)，由安保、工程、人事、公關(guān)、行政部門經(jīng)理組成。委員會(huì)經(jīng)常性交換信息、資料，保持應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備狀態(tài)。 以安保人員為主體，組織救援隊(duì)，進(jìn)行經(jīng)常性的針對(duì)不同事故的演習(xí)，保持應(yīng)付突發(fā)事件的就緒狀態(tài)。第六條 危機(jī)應(yīng)對(duì)一般措施:(一)在危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度建立危機(jī)控制中心，充分利用受過(guò)訓(xùn)練的高級(jí)人員，以實(shí)施控制和管理危機(jī)的計(jì)劃。(二)使新聞辦公室不斷了解危機(jī)處理的進(jìn)展情況。(三)設(shè)立熱線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間外界打來(lái)的各種電話，選擇經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的人員負(fù)責(zé)接聽熱線電話。(四)了解所在地公眾，傾聽他們的意見，并確保公司能了解公眾的情緒。(五)邀請(qǐng)公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)幫助解決危機(jī)，以協(xié)助公司保持在所在地公眾中的信任度。第七條 火警事故處理:(一)白天發(fā)生時(shí)，迅速通知總機(jī)。晚上發(fā)生時(shí)，迅速通知值班保安，并迅速拿滅火器將其熄滅。若滅火器無(wú)法將其熄滅，火速撥打電話119。(二)用廣播呼叫消防委員會(huì)成員集結(jié)，發(fā)揮消防編組功能，按平時(shí)演習(xí)的方法進(jìn)行。(三)疏散組人員指導(dǎo)員工向安全地區(qū)有組織地疏散。(四)通知派出所協(xié)助交通管制事宜。(五)警戒組人員高度警惕，嚴(yán)防趁火打劫者。(六)火勢(shì)熄滅后應(yīng)清查人員及物品損害情形.并保持完整現(xiàn)場(chǎng)，以供警方或保險(xiǎn)公司處理。第八條 臺(tái)風(fēng)事故處理:(一)根據(jù)臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)級(jí)數(shù)，若員工停止上班，則留下防護(hù)小姐人員。(二)保安應(yīng)巡查各個(gè)區(qū)域，關(guān)閉漏關(guān)的門窗和照明電源。(三)將散置于室外易被風(fēng)吹走或吹壞的物品到室內(nèi)。(四)注意接聽員工電話，轉(zhuǎn)達(dá)公司規(guī)定的事宜。(五)須支援時(shí)，立即向防護(hù)小組成員通報(bào)。(六)水災(zāi):切斷電源，將財(cái)物轉(zhuǎn)移到樓上。第九條 打架斗毆事故處理:(一)迅速通知值班保安進(jìn)行制止，將當(dāng)事人交保安隊(duì)長(zhǎng)處理，如當(dāng)事人不聽制止，保安合力予以制止。(二)有多人圍觀起哄時(shí)，將肇事雙方帶到其他地方處理，并疏散圍觀起哄人員。(三)事態(tài)嚴(yán)重，保安合力都制止不住時(shí)，應(yīng)立即撥打11D報(bào)警。(四)保安處理事件時(shí)，立場(chǎng)要公正，千萬(wàn)不可偏祖或加人其中一方。(五)若外來(lái)人員來(lái)公司滋事，應(yīng)管制員工不得與其對(duì)打。(六)關(guān)閉大門及所有出入口，并通知所有保安人員集結(jié)，以防萬(wàn)一。(七)盡量勸說(shuō)對(duì)方.以理服人。(八)認(rèn)清對(duì)方面貌、特征、人數(shù)，有無(wú)攜帶刀槍，車牌號(hào)碼及滋事原因等。(九)若事態(tài)難以控制，應(yīng)立即報(bào)警。第十條 打劫被盜事故處理:(一)發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)與保安人員聯(lián)系并監(jiān)視。(二)發(fā)現(xiàn)公司物品被盜，及時(shí)通知保安，并保留被盜現(xiàn)場(chǎng)，由上級(jí)決定是否報(bào)案。第十一條 員工急病或工傷事故處理:(一)上班時(shí)，立即通知總務(wù)部車輛調(diào)度人員安排司機(jī)。(二)下班后，應(yīng)立即通知值班保安與舍監(jiān)，聯(lián)絡(luò)司機(jī)，送往醫(yī)院0第十二條 事后與業(yè)務(wù)往來(lái)單位的溝通工作:(一)傳遞信息。盡快如實(shí)地傳遞信息。(二)傳遞對(duì)策。以書面的形式通報(bào)采取的對(duì)策。(三)當(dāng)面解釋。如有必要，選派專門人員到各單位巡回解釋。(四)傳達(dá)經(jīng)過(guò)。事件處理過(guò)程中，應(yīng)定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過(guò)。(五)表示歉意。事件處理后，應(yīng)用書面的形式表示誠(chéng)懇的歉意。 第十三條 事后與消費(fèi)者及其團(tuán)體的溝通工作:(一)疏通零售渠道。通過(guò)零售渠道向消費(fèi)者發(fā)布說(shuō)明事件簡(jiǎn)要情況的書面材料。(二)疏通報(bào)紙廣告渠道。如有必要，還應(yīng)通過(guò)報(bào)紙登載廣告，以公布事件經(jīng)過(guò)、處理辦法和今后的預(yù)防措施。(三)熱情接待消費(fèi)者代表。這些人代表消費(fèi)者，在新聞界很有發(fā)言權(quán)。因此，當(dāng)其前來(lái)詢問(wèn)有關(guān)情況時(shí)，要熱情接待，并慎重解答有關(guān)問(wèn)題。第十四條 公關(guān)危機(jī)處置注意事項(xiàng):(一)不要多個(gè)聲音對(duì)外發(fā)布消息。確切了解事故的真正原因后才可對(duì)外發(fā)布消息，不發(fā)布不確切的消息。(二)通告接待人員、接線員對(duì)付來(lái)訪、來(lái)電詢問(wèn)的辦法，并轉(zhuǎn)告委員會(huì)。(三)不要作非正式聲明或表態(tài)。(四)不要大事化小、小事化了或沉默回避問(wèn)題。(五)不要在內(nèi)部作無(wú)謂的爭(zhēng)論，把責(zé)任推來(lái)推去，應(yīng)以解決危機(jī)為主要目標(biāo)。(六)始終鼓勵(lì)公司員工士氣。(七)危機(jī)發(fā)生后要盡快地發(fā)布背景情況，表示公司所做的危機(jī)傳播準(zhǔn)備，公司正采取什么措施來(lái)彌補(bǔ)。(八)在危機(jī)傳播中，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，應(yīng)盡量使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)明情況。(九)確保公司在處理危機(jī)時(shí)有一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為，以增加社會(huì)公眾對(duì)公司