服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)教案.doc

門 市 各 項(xiàng) 服 儀 之 標(biāo) 準(zhǔn)項(xiàng)目女男頭發(fā)1.不得染發(fā)2.短發(fā)者應(yīng)以發(fā)圈、發(fā)夾或發(fā)膠固定3.頭發(fā)應(yīng)柔順不毛燥，瀏海不可超過眉毛4.發(fā)飾以黑色素面為主5.不宜剪過短(如平頭)1.不得染發(fā)2.前面不要蓋住額頭，后面發(fā)根不可過長且須往上斜推不得蓋過襯衫3.不宜留鬢角，頭發(fā)應(yīng)柔順不毛燥，可用發(fā)膠固定臉部1.以淡雅為主，避免濃妝艷抹2.口紅以自然紅色系為主3.口紅顏色勿太淡或過深且不得只擦護(hù)唇膏1.保持臉部干凈、清爽2.不可有胡渣，鼻毛不得外露手部1.指甲保持干凈不可過長2.指甲油以透明為主3.雙手可佩戴一個(gè)手表或結(jié)婚戒指為主 （吧臺(tái)、廚房人員不得佩帶任何飾品）4.戒指樣式應(yīng)以簡單、素雅為主1.指甲保持干凈不可過長2.不可擦指甲油3.雙手可佩戴一個(gè)手表或結(jié)婚戒指為主 （吧臺(tái)、廚房人員不得佩帶任何飾品）4.戒指樣式應(yīng)以簡單、素雅為主耳朵1. 可佩帶小巧型耳釘（一只耳朵佩帶一只）2. 臉、頸部及耳部保持干凈1. 不得佩戴耳環(huán)耳丁2. 臉、頸部及耳部保持干凈領(lǐng)結(jié)1.領(lǐng)花樣式需完整，整齊佩戴，不歪斜或太松1.領(lǐng)結(jié)樣式需完整，整齊佩戴，不歪斜或太松名牌1.名牌別于左胸之背心上，對(duì)齊襯衫第二及第三顆扣子中間，佩戴方正1.名牌別于左胸之背心上，對(duì)齊襯衫第二及第三顆扣子中間，佩戴方正襯衫1.襯衫以整齊、合身為主2.領(lǐng)口大小以2指寬為原則，袖長至手腕處3.領(lǐng)口如有起泡(不平整)或有破損應(yīng)立即汰換1.襯衫以整潔、合身為主2.領(lǐng)口大小以2指寬為原則，袖長至手腕處3.領(lǐng)口如有起泡(不平整)或有破損應(yīng)立即汰換馬夾1.馬夾以整潔、合身為主2.后方之扣環(huán)應(yīng)保持平整，不可過松或太緊3.口袋應(yīng)封口,不得擺放任何物品，(筆)不得斜插于背心上1.馬夾以整潔、合身為主2.后方之扣環(huán)應(yīng)保持平整，不可過松或太緊3.口袋應(yīng)封口,不得擺放任何物品，(筆)不得斜插于背心上圍兜1.必須整潔,合身2.腰背部系帶保持美觀(自助吧頭巾佩帶整齊)1.必須整潔,合身2.腰背部系帶保持美觀長褲1.長褲以整潔、合身為主，不可過長或過短2.褲線熨燙平整,口袋須封口（除主管特許之業(yè)務(wù)干部外）1.長褲以整潔、合身為主，不可過長或過短2.褲線熨燙平整,口袋須封口（除主管特許之業(yè)務(wù)干部外）內(nèi)衣1.純白、無圖案、袖長長短不拘2.袖長及衣領(lǐng)不得露出襯衫外3.保潔（冬天）可穿制式純黑色長袖內(nèi)衣1.純白、無圖案、袖長長短不拘2.袖長及衣領(lǐng)不得露出襯衫外3.保潔（冬天）可穿制式純黑色長袖內(nèi)衣皮帶1.以黑色素面皮質(zhì)為主,不可有過多裝飾2.扣環(huán)不可過大1.以黑色素面皮質(zhì)為主,不可有過多裝飾2.扣環(huán)不可過大襪子1.黑色絲（棉）質(zhì)襪(不可加雜印花圖案，商標(biāo)不可過大)1.黑色絲（棉）質(zhì)襪(不可加雜印花圖案，商標(biāo)不可過大)鞋子1.以黑色(可上鞋油)之皮鞋為主2.鞋筒可半筒或平口(高度不宜超過10公分)3.鞋面不可有金屬扣環(huán),裝飾4.鞋跟(底)之顏色以黑色為主1.以黑色(可上鞋油)之皮鞋為主2.鞋跟(底)不宜過高3.鞋筒可半筒或平口(高度不宜超過10公分)4.鞋面不可有金屬扣環(huán),裝飾5.鞋跟(底)之顏色以黑色為主備注：領(lǐng)結(jié)、名牌、襯衫、背心、長褲為公司所核發(fā)之樣式貳語 言語言是服務(wù)人員與顧客聯(lián)絡(luò)感情、溝通信息、交流信息的重要手段，正確、靈活地掌握語言藝術(shù)、注意說話的禮節(jié)是提供高品質(zhì)服務(wù)的基本要求之一。一、 語言的基本要求：1、 語音、語速：要根據(jù)與顧客的距離，適當(dāng)?shù)乜刂谱约旱囊袅?，聲音?yīng)控制在對(duì)方能聽清的限度內(nèi)。工作場所內(nèi)不得大聲喧嘩。語速需適中，不快不慢。速度過快會(huì)讓人覺得急躁、不耐煩；速度過慢，會(huì)讓人覺得精神不振，有氣無力。2、 語氣、語調(diào)：語氣應(yīng)親切和善、語調(diào)平穩(wěn)。說話時(shí)口齒伶俐、吐字清晰，語言的選擇應(yīng)自然婉轉(zhuǎn)、謙虛客氣，切忌粗聲大氣，應(yīng)經(jīng)常地、恰當(dāng)?shù)厥褂梅男?、尊敬性的語氣。語調(diào)力求平穩(wěn)，起伏不宜太大。3、 語態(tài)：說話時(shí)態(tài)度要端莊，表達(dá)要自然得體。與顧客保持約一米的距離，交談時(shí)，雙目應(yīng)注視顧客，不可左顧右盼、交頭接耳、心不在焉，不可指指點(diǎn)點(diǎn)、幅度過大，盡量減少不必要之肢體語言，且需注意傾聽顧客講話的態(tài)度，應(yīng)不時(shí)用語氣詞表示對(duì)他的話很感興趣，如“嗯”、“哦”、“是”等，不要輕易打斷或插話。4、 一律使用普通話作為工作語言。5、 多用敬語、謙語、雅語。（1）敬語是表示尊敬和禮貌的用語。如：您、麻煩、謝謝、（2）謙語是向人表示謙恭和自謙的詞語。如：嗯”、“哦”、“是”（3）雅語是指比較文雅的詞語和俗語。如：化妝室、盥洗室等類似的文雅的詞語6、 基本禮貌用語： 1上午好/下午好/晚上好，歡迎光臨*。2請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)慢用、請(qǐng)稍等。3您好，麻煩這邊請(qǐng)。4對(duì)不起，讓您久等了！5打擾了，請(qǐng)問您有什么需要6謝謝，不用謝，這是我們應(yīng)該做的。7祝您玩的開心，謝謝！8稍后有什么需要，請(qǐng)按服務(wù)鈴9請(qǐng)帶好您的隨身物品10請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨叁舉止儀態(tài)禮節(jié)的要求一、 站姿：站姿是生活盡力造型的動(dòng)作，優(yōu)美而典雅的站姿是發(fā)展不同質(zhì)感的動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。正確的站姿：1、 基本要求：人要正，頸要直，雙眼向前平視，下鄂微收，兩肩自然下垂，收腹挺胸，雙手虎口交叉，左手在上，右手在下，兩腿挺直，兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外打開呈45度，面帶微笑，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)。2、 錯(cuò)誤的站姿、習(xí)慣：（1）東倒西歪（2）聳肩勾背（3）雙手插袋或懷抱于胸前（4）小動(dòng)作過多（5）站三七步（6）高低肩 走姿：正確的走姿：3、 男性的走姿昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)，雄健英武、豪邁的男子風(fēng)骨美。4、 女性的走姿頭部端正，不宜抬得過高，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手關(guān)后擺動(dòng)的幅度要小，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線。步態(tài)要自如、勻稱，顯示出端莊、文靜、溫柔的女子美。5、 注意事項(xiàng)（1）行走時(shí)，身體重心稍向前，重心在身體的大腳趾、二腳趾上。（2）理想的行走是腳正對(duì)前方的直線，上體正直，抬頭，眼平視，面帶笑容，雙臂自然擺動(dòng)，肩部放松，走時(shí)輕而穩(wěn)。（3）切忌搖擺，腳尖不要向內(nèi)或向外。（4）雙手不可亂放，不可插于褲袋內(nèi)，不得背手、叉腰。（5）目光注視前方，不要左顧右盼，更不能盯著客人。（6）如遇急事，可加快腳步，遇轉(zhuǎn)角時(shí)，適時(shí)放慢腳步，以免撞到轉(zhuǎn)角出來的客人，切忌奔跑。（7）行走時(shí)，應(yīng)靠右側(cè)，幾人同行時(shí)不得排成排或嬉笑打鬧。二、 蹲姿：1、 正確的蹲姿：上身挺直，左腳在前，右腳在后，兩腿靠緊下蹲，左腳全部著地，右腳腳跟提起，右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，以右腳支撐身體，面帶笑容。2、 注意事項(xiàng)：對(duì)于拾撿掉在地上的東西，不要將兩腿伸直，直接彎腰下蹲撿東西，這樣即不雅觀，也不禮貌。三、 迎接姿勢：1、 鞠躬禮：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前，行禮時(shí)，上身前傾成15度角（接待、樓接成30度），頭正，下鄂略收，面帶微笑，兩眼正視對(duì)方眼睛，禮畢迅速成站姿站好。注意事項(xiàng)：行禮時(shí)，避免因鞠躬度數(shù)過低，產(chǎn)生眼睛直視地面或眼睛上翻注視對(duì)方的現(xiàn)象。2、 指引手勢：兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開呈45度，兩腿挺直，收腹挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前，當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手?jǐn)[到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度角，肘部成90度角，五指伸直并攏，手掌、手臂與身體保持平面，右手仍放于腰帶（小腹）前，右半身仍舊成站姿，頭轉(zhuǎn)向指引方向一面，眼正視所指引方向，身體朝指引的方向微微前傾，當(dāng)指引完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶（小腹）前，成站姿站好。3、 行進(jìn)間招呼語：在走道上走過，向迎面而過的客人時(shí)，應(yīng)停下腳步，保持站姿，面帶微笑，面朝客人側(cè)身，兩眼正視對(duì)方雙眼，在距離約一米遠(yuǎn)(客人二至三步)時(shí)鞠躬15度，親切招呼:一停二靠三鞠躬四、 注意事項(xiàng)：1、 在過道上遇到客人要主動(dòng)讓路，非急事不得超越客人，更不能從客人中間穿過。如需超越時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)借過?！奔笔鲁俗娞輹r(shí)，也要讓客人先行出入。2、 遞物時(shí)雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ剑⒉坏脝问诌f物。3、 行進(jìn)中若手（持托盤）端有物品，則停頓站定位后，微笑點(diǎn)頭，親切招呼“您好！肆各崗位禮儀要求一、 大廳接待的服務(wù)禮儀：1、 工作有序：大廳接待是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！比羟皝淼目腿撕芏?，一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋與安撫，提高效率，必要時(shí)增加人手，以免讓客人久等。2、 態(tài)度熱情：接待人員態(tài)度要熱情、和藹，口齒清楚、文雅禮貌，這些都會(huì)影響或決定客人消費(fèi)的去留和心態(tài)。3、 姿式（站姿）良好：保持良好的站姿，不懈怠，不站三七步，不靠在柜臺(tái)邊，鞠躬禮保持30度。4、 精神集中，學(xué)會(huì)觀察：全神貫注，不記錯(cuò)客人的資料，否則是一種失禮的行為。必要時(shí)能記住客人的姓氏、方位，再與客人交談時(shí)可以姓氏尊稱。不要與某一批熟悉的客人談話過久，也不要同時(shí)辦理幾件事，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。5、 完成一切承諾：必須要完成對(duì)客人的一切承諾，若無法達(dá)成的事項(xiàng)，不要輕易許諾客人，否則會(huì)非常失禮，難以處理。6、 隨機(jī)應(yīng)變：接待人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，擅于處事，能隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，并得體地處理。7、 保持適當(dāng)禮儀：接待人員帶客途中與客人保持1米左右距離，遇轉(zhuǎn)角處應(yīng)停頓并做指引手勢“麻煩這邊請(qǐng)”。沿途需介紹洗手間及超市的位置。進(jìn)入包廂時(shí)，須提醒客人注意門檻，并讓客人先入包廂。進(jìn)入后，客人需要脫外衣的，須主動(dòng)示意衣架或衣柜并幫客人掛好。二、 包廂服務(wù)的禮儀：1、 進(jìn)出包廂的禮儀：A.進(jìn)包廂時(shí)l 客人未按服務(wù)鈴，服務(wù)人員需主動(dòng)打擾客人時(shí)，進(jìn)入包廂前，必須先敲門三下，并停頓三秒，才可推門進(jìn)入，進(jìn)入包廂后要說明來意，（服務(wù)人員主動(dòng)進(jìn)包廂服務(wù)說詞為）：“打擾了，為您*。” l 客人按服務(wù)鈴需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員（被動(dòng)）進(jìn)入包廂時(shí)，說詞為：“打擾了請(qǐng)問需要什么服務(wù)嗎？”B.出包廂時(shí)應(yīng)面對(duì)著客人，退出包廂，并說：“如需服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您玩的開心，謝謝?！彪S后輕輕扣上房門。2、 包廂服務(wù)中的禮儀：（1）如果在送餐時(shí)，須詢問客人：“請(qǐng)問*餐點(diǎn)是哪位用呢？”，“好的，幫您放在這邊，請(qǐng)慢用?！保?）巡回包廂時(shí)，應(yīng)采用蹲姿服務(wù)，收取餐具前須詢問客人是否還需要用，得到客人允許后才可收取。需移動(dòng)客人物品時(shí)應(yīng)詢問顧客：“對(duì)不起，請(qǐng)問我?guī)湍苿?dòng)一下好嗎？”得到允許后方可移動(dòng)。（3）客人離場時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)帶好您的隨身物品，請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨”并檢查包廂內(nèi)資產(chǎn)情況，若發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，及時(shí)交還于顧客，若客人已走遠(yuǎn)，則交于柜臺(tái)，并告之當(dāng)班經(jīng)理哪間包廂之遺矢物。3、 客人離場后：及時(shí)將包廂清理干凈，若氣味不佳的，可適當(dāng)噴灑少量空氣清香劑，以提供清潔、舒適的消費(fèi)環(huán)境。三、 接聽電話的禮儀：1、 “三響之內(nèi)”接洽：所有來電，必須在三響之內(nèi)接聽，充分顯示公司的工作效率。2、 問候語：（1）外線電話應(yīng)