快遞企業(yè)一線員工流失原因探究——以“順豐快遞”為例.doc

快遞企業(yè)一線員工流失原因探究項(xiàng)目編號(hào)：2011dfx040項(xiàng)目名稱：快遞企業(yè)一線員工流失原因探究 項(xiàng)目組成員：高紅美執(zhí)筆人：高紅美指導(dǎo)老師：倪玲霖所在學(xué)院：東方學(xué)院 08物流管理以“順豐速遞”為例摘 要：由于快遞這個(gè)行業(yè)特殊的行業(yè)性質(zhì)，一線員工在這個(gè)行業(yè)中扮演著重要的角色。但是，一線員工流失率高也是當(dāng)前快遞業(yè)普遍存在的問題，本文以“順豐速遞企業(yè)”為例，對(duì)其一線員工流失原因進(jìn)行分析，從而提出應(yīng)對(duì)一線員工流失率的相關(guān)性對(duì)策。關(guān)鍵字：一線員工；流失；順豐快遞；對(duì)策一、 引 言人員是一個(gè)企業(yè)運(yùn)行的根本，業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營全依賴于人員的操作，員工的頻繁流動(dòng)自然會(huì)導(dǎo)致營運(yùn)的不穩(wěn)定。同時(shí)，招聘、培訓(xùn)一個(gè)新員工，都要付出相應(yīng)的成本，招聘、培訓(xùn)、離職、再招聘、再培訓(xùn)，如此循環(huán)往復(fù)，肯定也導(dǎo)致了無效成本的增加?？爝f行業(yè)，作為一個(gè)特殊的行業(yè)，并不是以某一個(gè)固定的產(chǎn)品來作為與顧客交流的媒介，而是以它的服務(wù)、信譽(yù)來成為顧客對(duì)一個(gè)快遞公司的綜合評(píng)價(jià)，在這些當(dāng)中一線員工尤其是與顧客直接接觸的快遞人員的職業(yè)道德水平以及對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度將直接影響著顧客的選擇。據(jù)了解，目前快遞行業(yè)的從業(yè)人員在70萬左右，而快遞一線人員的缺口則在30萬左右?？爝f行業(yè)的用工荒同人員的流失率有較大的關(guān)系。目前，快遞公司人員的流失率每年都在30%左右，而快遞公司轉(zhuǎn)運(yùn)中心因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間往往是在晚上，因此人員流失率更大，在50%以上。如果這種高員工流動(dòng)率的現(xiàn)象不加以重視和控制，最終將影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展的潛力和競(jìng)爭(zhēng)力。為了能夠更加深入地了解快遞行業(yè)一線員工流失原因，本文將以順豐速遞企業(yè)為例，深入分析其一線員工流失原因，結(jié)合管理學(xué)、人力資源管理等相關(guān)理論，提出相應(yīng)對(duì)策。二、 文獻(xiàn)綜述關(guān)于員工流失的問題，國內(nèi)外的一些學(xué)者也對(duì)其進(jìn)行過研究，并對(duì)員工流動(dòng)性的運(yùn)行機(jī)理進(jìn)行了相關(guān)的闡述和論證。關(guān)于員工流失的理論舉不勝舉，以下則簡(jiǎn)單列舉幾個(gè)比較典型的基礎(chǔ)理論以供參考。日本學(xué)者松義郎認(rèn)為，當(dāng)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)完全一致時(shí)，潛能會(huì)得以最大程度地發(fā)揮；當(dāng)二者不一致時(shí)，個(gè)人潛能受到抑制和削弱。因此根據(jù)這個(gè)理論，他從群體與個(gè)體目標(biāo)的角度提出了解決個(gè)體目標(biāo)與組織目標(biāo)不合這個(gè)問題的一個(gè)可行途徑：?jiǎn)T工流失。所以原有的員工會(huì)愿意流失到與其個(gè)人目標(biāo)比較一致的新單位去，這種情況很容易導(dǎo)致員工流失的發(fā)生，企業(yè)必須加以足夠重視。美國心理學(xué)家勒溫提出，個(gè)人能力和條件與其所處的環(huán)境直接影響個(gè)人的工作績(jī)效，個(gè)人績(jī)效與個(gè)人能力、條件、環(huán)境之間存在著一種類似物理場(chǎng)的函數(shù)關(guān)系。他在場(chǎng)論中進(jìn)一步具體指出如果一個(gè)人處于一種不利、消極的環(huán)境中（如員工發(fā)展有限、人際關(guān)系惡劣、薪酬水平低下、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格獨(dú)斷、才能不受尊重），一個(gè)人的智慧很難被深入挖掘出來，從而影響到工作績(jī)效的發(fā)揮，則很容易導(dǎo)致員工流失的發(fā)生。我國學(xué)者對(duì)員工流失問題的研究起步比較晚，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展完善，“跳槽”現(xiàn)象日益普遍，從而使得我國學(xué)者開始分析研究員工流動(dòng)的原因。賀志飛認(rèn)為，現(xiàn)實(shí)生活中員工是否會(huì)做出流失還是留任，主要是看流失風(fēng)險(xiǎn)和流失收益的大小，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)大于收益時(shí)，員工將不會(huì)流動(dòng)；當(dāng)流失收益大于風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，員工就會(huì)采用流動(dòng)的手段來使自己利益最大化。姚艷虹認(rèn)為，企業(yè)人員有合理的流動(dòng)是正常的現(xiàn)象，也是必要的，但當(dāng)前民營企業(yè)員工流動(dòng)存在不合理性。員工高比例流失，不僅帶走了商業(yè)、技術(shù)秘密，帶走了客戶，使企業(yè)蒙受直接經(jīng)濟(jì)損失，而且增加企業(yè)人力重置成本，影響工作的連續(xù)性和工作質(zhì)量，也影響在職員工的穩(wěn)定性和效忠心。綜上所述可知，人才流失嚴(yán)重是每個(gè)公司所必定面對(duì)的問題，降低人才流失率已刻不容緩。順豐速遞企業(yè)作為民營快遞企業(yè)的領(lǐng)頭羊，也同樣面臨著嚴(yán)重的員工流失的問題，尤其一線員工流失更加嚴(yán)重，這將會(huì)給企業(yè)的運(yùn)營帶來了極大的困難和障礙。據(jù)初略的統(tǒng)計(jì)，有近十萬人在短短十五年中與順豐檫肩而過。在快遞行業(yè)，人員的年平均流動(dòng)率在8%左右，雖然順豐的人員流動(dòng)率要低于行業(yè)的平均值，但也是一個(gè)很高的比率。為此，本文將以“順豐速遞企業(yè)”為例，對(duì)其一線員工的流失原因進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的對(duì)策。三、 一線員工流失原因?qū)е氯藛T流失的原因很多，比如待遇問題，晉升問題，個(gè)人的生活問題等等。為了能夠更加深入地了解順豐速遞企業(yè)一線員工流失原因，本文特針對(duì)順豐一線員工中的客服代表、分揀員工、收派員這三類人群進(jìn)行調(diào)查分析，并得出以下結(jié)論：（一） 工作壓力大以順豐一線員工中的客服代表為例，由于呼叫中心行業(yè)的特殊性，女性員工占比高達(dá)90%以上，人均年齡在23歲左右，客服代表整體年齡偏小，大部分員工缺乏工作經(jīng)驗(yàn)，而客服的工作職責(zé)又是為客戶提供一個(gè)疏解怨氣、發(fā)泄不滿、解決問題，滿足客戶需求，達(dá)成客戶心愿的渠道，這在一定程度上會(huì)增加客服代表的壓力。順豐合肥呼叫中心曾請(qǐng)了一家權(quán)威機(jī)構(gòu)做調(diào)查并發(fā)現(xiàn)：95%的女性話務(wù)員承受著來自各方面的壓力，有34%的女性認(rèn)為自己的壓力大于男性，有56%的女性認(rèn)為自己承受的壓力“永無休止”，有21%的女性為“不能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)”而恐懼焦慮。這些壓力不僅影響著呼叫中心女話務(wù)員的工作生活質(zhì)量，而且長期處于緊張狀態(tài)之中的女話務(wù)員易患焦慮性神經(jīng)癥、進(jìn)食障礙、疲勞綜合癥等心理和生理疾病，較大的工作壓力進(jìn)一步增加了員工的流失。（二） 勞動(dòng)強(qiáng)度大以順豐一線員工中的分揀員工為例，中轉(zhuǎn)場(chǎng)是以半自動(dòng)分揀的方式進(jìn)行分揀的。其中人工分揀的工作較為繁瑣，主要包括：（1）分揀員工需要根據(jù)包裹運(yùn)單上的客戶地址或電話號(hào)碼的地區(qū)號(hào)把屬于自己負(fù)責(zé)的區(qū)快件從皮帶機(jī)上拖下來，這需要眼明手快且手腦并用。（2）屬于同一區(qū)部的快件被拖下來以后，由各區(qū)的操作人員根據(jù)運(yùn)單上的詳細(xì)地址，把快件按分部分成堆。（3）在同城件的分揀中，中轉(zhuǎn)場(chǎng)的倉管員要根據(jù)皮帶機(jī)上的快件運(yùn)單的收件方地址，把屬于自己負(fù)責(zé)的分部的快件從皮帶機(jī)上拉下來交給各分部的倉管員。所以人工分揀的缺點(diǎn)是很明顯的，其工作強(qiáng)度較大，員工會(huì)感到疲勞和注意力無法長時(shí)間集中，這就造成分揀員工流失率居高不下。（三） 薪酬分配不明確以順豐一線員工中的收派員為例，隨著順豐速遞企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展、服務(wù)區(qū)域的擴(kuò)大、收派班次的增加、客戶需求的多元化，快遞傳統(tǒng)的作業(yè)模式已很難滿足客戶的需要?；诖?，順豐在全網(wǎng)范圍內(nèi)推行了作業(yè)模式變革工作，如在部分片區(qū)已經(jīng)實(shí)行“AB”班制。但隨之也出現(xiàn)了一些薪酬分配方面的問題，如：有的收派員會(huì)抱怨實(shí)行“AB”班制使他們的工資減少了，從而導(dǎo)致部分一線員工會(huì)選擇去其他更有利于自身發(fā)展的企業(yè)求職。（四） 發(fā)展空間小很大一部分的一線員工受教育程度并不是很高，但是他們也是非常關(guān)注自身今后的發(fā)展?fàn)顩r，希望能夠從事與自己職業(yè)定位以及興趣相符合的工作，并能感受到在企業(yè)自己能夠不斷地成長和發(fā)展。而作為順豐的一線員工，每天都要承受高強(qiáng)度的工作壓力，每天如出一轍的工作內(nèi)容，并沒有讓他們看到過多的發(fā)展前景，較小的發(fā)展空間迫使他們另謀出路。四、 一線員工流失原因?qū)Σ叻治鋈绻陨铣霈F(xiàn)的員工流動(dòng)率現(xiàn)象不加以重視和控制，最終將影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展的潛力和競(jìng)爭(zhēng)力。通過以上對(duì)員工流失根源的挖掘，提出以下相關(guān)策略。（一） 轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源管理模式現(xiàn)代管理學(xué)證實(shí)：?jiǎn)T工幸福感越大，工作效率越高，企業(yè)的效益也越高。所以，目前社會(huì)責(zé)任和人文關(guān)懷逐漸成為許多物流企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)，而以人文關(guān)懷為主要內(nèi)涵的幸福生產(chǎn)力是企業(yè)和社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展、和諧前進(jìn)的催化力，是可持續(xù)發(fā)展的生產(chǎn)力。為此，順豐速遞企業(yè)可以從以下幾方面將機(jī)器生產(chǎn)力轉(zhuǎn)變?yōu)樾腋Ｉa(chǎn)力，增加一線員工的幸福感，減少一線員工的流失率。1.實(shí)施健康管理健康管理就是基于個(gè)人健康檔案的個(gè)體化健康事務(wù)管理服務(wù)，它是建立在現(xiàn)代營養(yǎng)學(xué)和信息化管理技術(shù)模式上，從社會(huì)、心理、環(huán)境、營養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)的角度來對(duì)每個(gè)人進(jìn)行全面的健康保障服務(wù)，它指導(dǎo)幫助員工有效地維護(hù)與把握自身的健康。從順豐速遞企業(yè)員工的工作現(xiàn)狀分析，本人發(fā)現(xiàn)一線員工的工作壓力較大。而一線員工的工作情況會(huì)直接影響到順豐的業(yè)務(wù)，所以順豐要特別關(guān)注一線員工的健康狀況，適當(dāng)?shù)臏p輕他們的工作壓力。健康管理主要包括幾個(gè)方面：（1）定期的體檢，在流行病高發(fā)期為一線員工注射免費(fèi)疫苗；（2）不定期為一線員工提供健康講座，并提供國家法定福利外的健康保險(xiǎn)；（3）專門設(shè)置一個(gè)負(fù)責(zé)公司的安全、環(huán)境和一線員工健康的團(tuán)隊(duì)。例如對(duì)于辦公室經(jīng)常用電腦的員工，該團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常檢查桌椅是否符合人體工程學(xué)，是否需要調(diào)整桌椅；（4）對(duì)一線員工進(jìn)行健康配餐，一周挑一兩天對(duì)食堂的午餐進(jìn)行測(cè)量，測(cè)出蛋白質(zhì)、碳水化合物等指標(biāo)，與標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比后列出一個(gè)表格，讓一線員工了解自己的飲食情況；（5）提供有效的心理服務(wù)計(jì)劃，增加精神福利。針對(duì)一線員工個(gè)人心理壓力的困擾，有條件的情況下建立心理咨詢室。2.加強(qiáng)溝通，追求人文關(guān)懷現(xiàn)在順豐速遞企業(yè)出現(xiàn)高層人員不能理解基層員工的苦楚，基層員工又不能理解高層的決策的現(xiàn)象。順豐在某些片區(qū)實(shí)行了“AB”班制，公司上層管理員的出發(fā)點(diǎn)是為了解決員工的休息問題，同時(shí)降低勞動(dòng)強(qiáng)度，提高人均效能。但是隨之又產(chǎn)生新問題，即收派員的收益也受到了影響，收派員自然會(huì)對(duì)這種新的作業(yè)模式產(chǎn)生抵觸心理與曲解。而造成這種情況最根本的原因是：上層管理員和一線員工之間缺少溝通與交流?，F(xiàn)在順豐各片區(qū)都在采用不同的作業(yè)模式，有的片區(qū)采用“AB”班制，有的片區(qū)采用“ABCD”班制。由于每種作業(yè)模式都有一定的適用條件，所以各地區(qū)需要結(jié)合自身?xiàng)l件選擇最合適的作業(yè)模式予以推廣，同時(shí)需要充分考慮作業(yè)模式的使用范圍及弱點(diǎn)，發(fā)揮每種作業(yè)模式的優(yōu)勢(shì)，并克服其不足。在實(shí)行新的政策之前，順豐高層管理員需要對(duì)一線員工進(jìn)行深入地溝通，以此避免上層管理員與一線員工在思想脫節(jié)，化解誤解，減少一線員工的抱怨，從而提高員工對(duì)順豐的忠誠度。(二) 科學(xué)設(shè)計(jì)薪酬體系薪酬管理的核心問題是如何科學(xué)合理地根據(jù)員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)來確定員工的薪酬差別，制定公平公開公正的薪酬制度。合理有效的薪酬制度不僅能激發(fā)員工的積極性與主動(dòng)性，促使員工努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，提高企業(yè)效益，而且能在人才競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的知識(shí)經(jīng)濟(jì)下吸引和保留住一支素質(zhì)良好且具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。就順豐速遞企業(yè)而言，由于每個(gè)片區(qū)的收派作業(yè)模式都有所不同，所以薪酬制度的設(shè)計(jì)是比較復(fù)雜的工作。如何科學(xué)合理地分配薪酬對(duì)順豐速遞企業(yè)有著重大意義。1.科學(xué)地薪酬設(shè)計(jì)目前，順豐速遞企業(yè)各片區(qū)采用不同的作業(yè)模式，顯然不同的作業(yè)模式下應(yīng)該設(shè)計(jì)不同的薪酬制度，不能一味的采取傳統(tǒng)的全盤化的薪酬制度，應(yīng)該采取靈活激動(dòng)的薪酬制度。對(duì)于“工作互助”型，在各自編派的收派小組區(qū)域內(nèi)，大家既有分工又相互協(xié)助，薪酬則按各自提成領(lǐng)取。最好能專門設(shè)計(jì)一個(gè)薪酬激勵(lì)計(jì)劃，可以與團(tuán)隊(duì)的成員共同商定團(tuán)隊(duì)的考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，使得每個(gè)成員都能理解，并將員工的個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)聯(lián)系起來確定個(gè)人的薪酬水平，是薪酬既能體現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值又能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的合作。2.寬帶薪酬制度寬帶薪酬就是順豐速遞企業(yè)將原來相對(duì)比較多的薪酬級(jí)別，合并壓縮為幾個(gè)級(jí)別，同時(shí)拉大每一個(gè)薪酬級(jí)別內(nèi)部薪酬浮動(dòng)的范圍。簡(jiǎn)單地說就是，薪酬級(jí)別少了，級(jí)別內(nèi)部的差異大了。與傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)方法相比，這種新型的設(shè)計(jì)體系，使得員工有可能在很長一段時(shí)間內(nèi)，做同一個(gè)職位，但在同一個(gè)級(jí)別內(nèi)部，因?yàn)閭€(gè)人能力的提高，或者個(gè)人業(yè)績(jī)的提升等原因，收入得到顯著的提高。員工不再單純的通過追求崗位的改變，崗位級(jí)別的提升來提高其收入。寬帶薪酬的應(yīng)用與順豐速遞企業(yè)其他幾個(gè)方面的管理制度和特征是相對(duì)應(yīng)的。比較少的薪酬等級(jí)對(duì)應(yīng)了企業(yè)比較少的行政和職位級(jí)別，反映了企業(yè)比較扁平的組織結(jié)構(gòu)特征。與傳統(tǒng)的薪酬體系強(qiáng)調(diào)崗位，以崗位不同確定工資相比，寬帶薪酬是對(duì)個(gè)人能力和業(yè)績(jī)的尊重和重視。這就對(duì)應(yīng)了企業(yè)比較尊重個(gè)人貢獻(xiàn)，強(qiáng)調(diào)個(gè)人差異，激勵(lì)個(gè)人努力的文化特征。順豐速遞企業(yè)通過推行寬帶薪酬制度，可以很好地解決一線員工流失率高的問題。(三) 開展職業(yè)生涯規(guī)劃每個(gè)組織都有自己的經(jīng)營目標(biāo)，但目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)取決于內(nèi)部人力資源的發(fā)揮。組織最大限度利用員工的能力，并且為每一位員工提供一個(gè)不斷成長、挖掘個(gè)人潛能和建立職業(yè)成功的機(jī)會(huì)，也正是在這一個(gè)漸進(jìn)的過程中，組織和每個(gè)人實(shí)現(xiàn)了“雙贏”組織從能力很強(qiáng)且具有高度獻(xiàn)身的員工那里得到了績(jī)效上的蓋上，而員工從自身能力提高及績(jī)效改善中獲得了更大的成就。因此，順豐應(yīng)該從長遠(yuǎn)角度看待問題，通過開展職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工提供一個(gè)良好的發(fā)展空間。職業(yè)生涯規(guī)劃，是指員工發(fā)展與企業(yè)發(fā)展相結(jié)合，對(duì)決定一個(gè)人職業(yè)生涯的主客觀因素進(jìn)行分析、總結(jié)和測(cè)定，確定一個(gè)人的事業(yè)奮斗目標(biāo)，并選擇實(shí)現(xiàn)這一事業(yè)目標(biāo)的職業(yè)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的工作、教育和培訓(xùn)的行動(dòng)計(jì)劃，對(duì)每一步驟的時(shí)間、順序和方向做出合理的安排，以求最大限度發(fā)揮員工的潛能，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展、共同進(jìn)步。對(duì)于在呼叫中心工作半年以上的客服人員, 呼叫中心應(yīng)該為其建立明確的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃, 為員工提供成長和鍛煉所需要的機(jī)會(huì), 如呼叫中心可采用星級(jí)服務(wù)代表計(jì)劃、職責(zé)拓展、輪崗計(jì)劃、提升和末位淘汰機(jī)制等。員工職業(yè)生涯規(guī)劃不僅有助于企業(yè)了解員工的現(xiàn)狀、需求和能力，還有助于員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的不斷提升和超越。通過設(shè)計(jì)業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃的步驟，制定了企業(yè)員工職業(yè)生涯規(guī)劃的管理措施，從而為企業(yè)開展人力資源管理提供參考。企業(yè)通過員工職業(yè)生涯規(guī)劃可以更好地了解員工的現(xiàn)狀、需求、能力和目標(biāo)，可以更加合理有效地開發(fā)利用人力資源，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)；員工通過職業(yè)生涯規(guī)劃可以確定職業(yè)目標(biāo)，并制定行動(dòng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)，增強(qiáng)對(duì)職業(yè)環(huán)境的把握能力和控制能力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的不斷提升和超越。因此，員工職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了重要的作用。五、 結(jié) 論一線員工的流失居高不下，不但對(duì)順豐快遞正常的生產(chǎn)運(yùn)作帶來了一定的影響，而且長期看來也影響到企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展、興旺發(fā)達(dá)。因此，探究順豐快遞一線員工流失的主要原因顯得尤為重要。本文針對(duì)順豐快遞一線員工中的客服代表、分揀員工、收派員這三類人群進(jìn)行深入訪談，探究其一線員工流失的主要原因有：工作壓力大、勞動(dòng)強(qiáng)度大、薪酬分配不明確、發(fā)展空間小。通過對(duì)員工流失根源的挖掘，提出轉(zhuǎn)變?nèi)肆Y源管理模式、科學(xué)設(shè)計(jì)薪酬體系、開展職業(yè)生涯規(guī)劃的相關(guān)策略，希望能給順豐快