酒店前臺(tái)情景話(huà)術(shù).doc

精品文檔前臺(tái)情景話(huà)術(shù)前臺(tái)一、預(yù)訂 電話(huà)鈴響服：您好! 酒店,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?客: 我想預(yù)訂一個(gè)房間。服:好的,先生,沒(méi)問(wèn)題,請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢?客:我姓陳,陳平服: 您好,陳先生,我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風(fēng)格各異的各種房型，目前酒店是活動(dòng)期間，房?jī)r(jià)都是很優(yōu)惠的體驗(yàn)價(jià)?？停耗悄銈兎?jī)r(jià)是什么樣的呢？服：我們大床房、雙人間現(xiàn)在優(yōu)惠價(jià)都是 元/間；也有豪華商務(wù)房是 元/間，陳先生請(qǐng)問(wèn)您需要什么房間呢？客：大床房與豪華商務(wù)房有什么不一樣嗎？服：陳先生，我們的豪華商務(wù)房?jī)?nèi)配有電腦，大屏幕液晶電視，100兆光纖等等，普通大床房就沒(méi)有電腦，25寸彩電，陳先生您看哪種房型您更滿(mǎn)意呢？客：那我預(yù)訂二間大床房吧。服：陳先生，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候到呢？客：大概是8月2號(hào)下午4點(diǎn)鐘的樣子到吧。服：好的，陳先生，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)好嗎？。客服：好的，陳先生，您預(yù)訂8月2號(hào)兩間大床房下午4點(diǎn)左右到，房?jī)r(jià)是168元一間，您的聯(lián)系電話(huà)對(duì)嗎？客：嗯，對(duì)。服：好的，謝謝您，陳先生，恭候您的光臨，再見(jiàn)！前臺(tái)二、客人入?。ㄒ唬╊A(yù)訂入住服：您好，先生，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎？客：有，陳平先生預(yù)定的房間。服：好的，請(qǐng)稍等，馬上為您查詢(xún)。您好，是長(zhǎng)沙的陳平先生預(yù)定的兩間大床房是嗎？客：是的。服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價(jià)格是138元每間，需要付預(yù)付金300元，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客：付現(xiàn)金。（給錢(qián)）。服：好的，張先生，收您預(yù)付金300元，請(qǐng)您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個(gè)是您的預(yù)付金單，請(qǐng)收好，退房時(shí)請(qǐng)帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)?？停汉玫?。服：（填寫(xiě)證件，填寫(xiě)單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請(qǐng)收好，謝謝！為您安排的房間在5樓的8506房，這個(gè)是您的房卡，請(qǐng)收好，如果您有需要請(qǐng)隨時(shí)致電總臺(tái)，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝?。ǘ┩其N(xiāo)會(huì)員卡服：您好，先生，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎？客： 沒(méi)有服：那好的,先生,請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢? 客: 我姓張。服：張先生，我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風(fēng)格各異的各種房型，目前酒店是活動(dòng)期間，房?jī)r(jià)都是很優(yōu)惠的體驗(yàn)價(jià)，房型有大床房、豪華標(biāo)準(zhǔn)房，豪華商務(wù)房等，陳先生您看哪種房型您更滿(mǎn)意呢？客:房?jī)r(jià)怎么樣的？服：我們目前在做賓客回報(bào)活動(dòng)，會(huì)員人住酒店可以享受四重優(yōu)惠，一、會(huì)員積分滿(mǎn)1800分可獎(jiǎng)勵(lì)一間大床房，二、客人入住酒店客房滿(mǎn)六間可贈(zèng)送一間客房，三、會(huì)員可以享受延遲至14：00退房，四、新加入會(huì)員在第一次入住的五天后可享受一間78元的體驗(yàn)大床房。客:那怎么成為你們的會(huì)員？服：（雙手遞上會(huì)員申請(qǐng)表）只要您填寫(xiě)下你的個(gè)人申請(qǐng)資料就行，會(huì)員卡的工本費(fèi)30元?？停汉?，（顧客填寫(xiě)資料）服：那張先生，您今天需要什么樣的房型？客：豪華商務(wù)房吧服：好的，張先生那房間為您安排8702，會(huì)員價(jià)是 元。您看可以嗎？客：行服：方便用一下您的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是豪華大床房，房間價(jià)格是148元每間，需要付預(yù)付金300元，會(huì)員卡的工本費(fèi)30元在預(yù)付金里扣除，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客：付現(xiàn)金。（給錢(qián)）。服：好的，張先生，收您預(yù)付金300元，請(qǐng)您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個(gè)是您的預(yù)付金單，請(qǐng)收好，退房時(shí)請(qǐng)帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)?？停汉玫?。服：（填寫(xiě)證件，填寫(xiě)單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請(qǐng)收好，謝謝！為您安排的房間在7樓8702房，這個(gè)是您的房卡，請(qǐng)收好，電梯在左邊，如果您有需要請(qǐng)隨時(shí)致電總臺(tái)，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝?。ǘ╊櫩蛯?duì)價(jià)格異議服：您好，先生，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請(qǐng)問(wèn)先生有預(yù)定嗎？客： 沒(méi)有服：那好的,先生,請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢? 客: 我姓張。服：張先生，我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風(fēng)格各異的各種房型，目前酒店是活動(dòng)期間，房?jī)r(jià)都是很優(yōu)惠的體驗(yàn)價(jià)，房型有大床房、豪華標(biāo)準(zhǔn)房，豪華商務(wù)房等，陳先生您看哪種房型您更滿(mǎn)意呢？客: 價(jià)格太貴了，有什么優(yōu)惠嗎？服：我們目前在做顧客回報(bào)活動(dòng)，會(huì)員人住酒店可以享受四重優(yōu)惠，一、會(huì)員積分滿(mǎn)1800分可獎(jiǎng)勵(lì)一間大床房，二、客人入住酒店客房滿(mǎn)六間可贈(zèng)送一間客房，三、會(huì)員可以享受延遲至14：00退房，四、新加入會(huì)員在第一次入住的五天后可享受一間78元的體驗(yàn)大床房。您如果辦張會(huì)員卡在整體消費(fèi)上會(huì)有很大優(yōu)惠客:我又不經(jīng)常住酒店，你們的價(jià)格還能不能再優(yōu)惠點(diǎn)？其他酒店都很便宜。服：張先生，您說(shuō)的是，外面有的酒店確實(shí)比我們的便宜，但從性?xún)r(jià)比來(lái)看，目前我們酒店是排在前面的，無(wú)論在安全、衛(wèi)生、舒適度方面我們都得到顧客的高度評(píng)價(jià)，目前我們有幾百個(gè)會(huì)員，這么多位客人之所以成為我們的會(huì)員，那也是對(duì)我們酒店服務(wù)和硬件的肯定。（在說(shuō)的時(shí)候，注意顧客的表情。如果顧客還有異議，可不斷復(fù)述酒店的優(yōu)點(diǎn)）客：還是太貴了，服：那要不您先看看房間再做選擇，實(shí)在不行的話(huà)您對(duì)房間的設(shè)施沒(méi)有太大要求的話(huà)我們還有一種198元特價(jià)房?？停翰灰?，你就給個(gè)最低價(jià)吧，不然我就到別處去了。服：那張先生，您可能對(duì)我們酒店還不太了解，要不這樣，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)會(huì)員價(jià)。讓您今晚先體驗(yàn)一下我們的房間和服務(wù)，可以嗎？客：好吧（客人對(duì)會(huì)員價(jià)還有異議，以下會(huì)話(huà)只限只有一批客人在場(chǎng)的情況下）客：還是太高了，我到別處去看看，服：那張先生，看您這么有誠(chéng)意，請(qǐng)您等一等，我?guī)湍蛭覀兘?jīng)理申請(qǐng)一下，看能否再優(yōu)惠點(diǎn)?？停汉脫艽螂娫?huà)：服：經(jīng)理，您好經(jīng)：您好服：是這樣的，有位張先生先在在前臺(tái)，想入住我們酒店，因?yàn)槭堑谝淮稳胱?，?duì)我們酒店不太了解，所以他想讓我?guī)退暾?qǐng)一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，經(jīng)：那就會(huì)員價(jià)吧服：是呀，我也是這么說(shuō)，讓張先生以會(huì)員價(jià)入住，但張先生對(duì)這個(gè)價(jià)格還是不滿(mǎn)意，但又很想入住我們酒店體驗(yàn)一下我們的客房，您看能不能在優(yōu)惠點(diǎn)呢經(jīng)：那這樣是吧，那就給特別體驗(yàn)價(jià)吧。服：那太好了，我知道了。謝謝經(jīng)理放下電話(huà)，轉(zhuǎn)向客人服：張先生，很高興的告訴您，剛才我已向我們經(jīng)理申請(qǐng)了一個(gè)特別價(jià)，房?jī)r(jià)是 元/間，這可是個(gè)例外哦。您看可以嗎？客：好前臺(tái)三 寄存行李服：下午好，二位先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？客：幫我把這個(gè)寄存一下。服：好的，我來(lái)為您收好物品并填寫(xiě)一下寄存卡好嗎？客：好的服：請(qǐng)問(wèn)您住哪個(gè)房間，怎么稱(chēng)呼您呢？客：我是1408房的張先生。服：請(qǐng)問(wèn)您什么領(lǐng)取行李呢,張先生？客：退房的時(shí)候，大概明天吧服：您好，張先生，您寄存的一個(gè)箱子，大概明天取，確定的話(huà)方便在這邊簽一下您的名字嗎？客：好的服：這是您的行李寄存卡，請(qǐng)收好！需要憑卡領(lǐng)取行李，謝謝您！再見(jiàn)前臺(tái)四、前臺(tái)催續(xù)住8月3日中午11：30催D/O服：先生，您好，我是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您是1406房陳先生嗎？客：是的。服：陳先生，請(qǐng)問(wèn)您今天這兩間房需要續(xù)住嗎？客：要。服：好的，陳先生，請(qǐng)您下午15點(diǎn)鐘之前到前臺(tái)辦理一下續(xù)住手續(xù)好嗎？客：嗯。服：好的，不好意思，打擾您的休息啦，祝您住店愉快，再見(jiàn)。前臺(tái)五、客人辦理續(xù)住手續(xù)中午12：30分，1408房張先生致前臺(tái)續(xù)預(yù)付金800元。服：先生，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客：1408續(xù)一下房。服：好的，請(qǐng)問(wèn)1408房，房主姓名呢？客：張兵服：好的，張先生，您這邊還有一個(gè)1406房跟您是一起登記的，請(qǐng)問(wèn)是一起續(xù)交預(yù)付金嗎？客：可以服：好的，張先生，您這邊兩間房，一起請(qǐng)續(xù)交800元預(yù)付金好嗎？客人遞800元預(yù)付金，服務(wù)員開(kāi)預(yù)付金單。服：張先生，收您預(yù)付金800元，請(qǐng)問(wèn)兩間房的房卡您帶了嗎？幫您重新制作一下房卡。客：我只帶1408房的。服：那好的，張先生，我先幫您換1408房房卡，1406的房卡，您有空時(shí)再拿到前臺(tái)來(lái)重新辦理一下好嗎？客：好的，也許不是我過(guò)來(lái)，可能是1406房主本人過(guò)來(lái)。服：行，沒(méi)問(wèn)題，1406房主拿房卡過(guò)來(lái)，我們就幫他重新辦理一下刷卡，您看可以嗎？客：好的。服：張先生，這是你的續(xù)交800元預(yù)付金條，及您1408房卡，請(qǐng)您收好，祝您住店愉快！前臺(tái)六、貴重物品寄存服：下午好，二位先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？客：幫我把這個(gè)筆記本電腦寄存一下。服：好的，我來(lái)幫您收好物品并填寫(xiě)一下寄存卡好嗎？客：好的服：請(qǐng)問(wèn)您住哪個(gè)房間，怎么稱(chēng)呼您呢？客：我是 1408房的張先生。服：張先生，方便留一下您的電話(huà)號(hào)碼和身份證號(hào)碼嗎？客；我的電話(huà)身份證號(hào)碼你們總臺(tái)有登記。服：好的，請(qǐng)問(wèn)您什么領(lǐng)取電腦呢？客：明天退房的時(shí)候和我的行李一起領(lǐng)取服：張先生，請(qǐng)問(wèn)到時(shí)候是您本人領(lǐng)取行李嗎？客：是的，我本人領(lǐng)取服：好的，張先生，確定的話(huà)方便在這邊簽一下您的名字嗎？客：好的服：這是您的寄存卡，請(qǐng)收好！需要憑卡領(lǐng)取您的電腦，謝謝您！再見(jiàn)前臺(tái)七、23：30，有外線(xiàn)電話(huà)找1406陳先生服：Good evening,MINI HOTEL您好,浪漫之旅酒店!客:幫我轉(zhuǎn)一下1406房間.服:先生,請(qǐng)問(wèn)您貴姓呢?客:我姓潘.服:可以告訴我您的全名嗎?客:潘長(zhǎng)江.服:哦,潘先生,請(qǐng)問(wèn)1406房主貴姓呢?客:姓陳啊.服:好的,請(qǐng)您稍等前臺(tái)致電1406房間,詢(xún)問(wèn)客人是否轉(zhuǎn)接電話(huà)服:陳先生,不好意思,打擾您一下,現(xiàn)在有一位潘長(zhǎng)江先生致電前臺(tái),需要轉(zhuǎn)接電話(huà)于您房間,您看可以嗎?客:可以.服:好的,那打擾您休息啦,現(xiàn)在電話(huà)幫您轉(zhuǎn)進(jìn)房間.服務(wù)服再次轉(zhuǎn)線(xiàn)總機(jī)服:潘先生,不好意思,讓您久等了,現(xiàn)在電話(huà)為您轉(zhuǎn)接,祝您通話(huà)愉快前臺(tái)八、叫醒8月3日晚上20:00，客人致電前臺(tái)要求8406和8405房間第二天早上6:30叫醒。電話(huà)鈴響服：您好總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客：8406和8405房明天6：30分叫醒服：好的，8406房陳先生和8405房張先生房間是需要8月4日早上6：30分叫醒，對(duì)嗎？客：對(duì)服：可以，沒(méi)問(wèn)題，謝謝您致電前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您嗎？客：不用啦。服：好的，謝謝您，祝您住店愉快。前臺(tái)九、到了8月4日早上6：25分，前臺(tái)致電房間。一個(gè)叫醒成功，一個(gè)叫醒失敗服：您好，我是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)是1406房陳先生嗎？客：是的。服：您好，陳先生，您設(shè)的6：30分叫醒服務(wù)，現(xiàn)在時(shí)間到啦，祝您旅途愉快。客：好的，謝謝。服務(wù)服致電1405房間，一直無(wú)人接聽(tīng)服務(wù)服致電樓層服務(wù)服（或?qū)χv機(jī)）服：你好，我是前臺(tái)，現(xiàn)在1405房張先生設(shè)立6：30分叫醒服務(wù)，現(xiàn)在電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，麻煩你到房間看一下。前臺(tái)十、退房查房服：先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您是退房嗎？客：是的。服：好的，先生，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)房間，請(qǐng)問(wèn)你的房卡和預(yù)付金單帶了嗎？客：帶了，1405和1406房。服：好的，是張先生與陳先生登記的房間是吧。服務(wù)服用對(duì)講機(jī)通知樓層，收回房卡，預(yù)付金單，確認(rèn)信息總服：14樓服務(wù)服，1405、1406房退房?？头菏盏角芭_(tái)十一、客人領(lǐng)取寄存物品客：我領(lǐng)取一下我寄存的行李服：您好，張先生，方便用一下您的寄存卡嗎？客：好的，給你。（將兩個(gè)寄存卡交給服務(wù)服）服：請(qǐng)您在寄存卡上簽一下您的名字好嗎？客：好的，簽字服：請(qǐng)稍等，馬上為您領(lǐng)取您的行李和物品。您好！張先生，這邊是您寄存的牌匾和筆記本電腦，請(qǐng)您確認(rèn)一下好嗎？客；（看了一下），好的，沒(méi)有問(wèn)題，謝謝！服：這次我們應(yīng)該做的，很榮幸為您服務(wù)，您慢走！前臺(tái)十二、 查房發(fā)現(xiàn)房間少物品前臺(tái)：您好總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？服務(wù)服：你好，8406報(bào)消費(fèi)?？腿诉z留一件白色襯衣，少一個(gè)衣架，還有客人借用的萬(wàn)能充電器沒(méi)有找到。我是XX，請(qǐng)問(wèn)您哪位？前臺(tái)：我是XX，你到8405找一下看有沒(méi)有多衣架，這兩間房是一起的，好嗎？再見(jiàn)?。ǚ畔码娫?huà)，面向客人）先生，您的房間遺留一件白色襯衣，請(qǐng)問(wèn)需要服務(wù)服給您送下來(lái)嗎？客人：不用了，先放在這里吧，我下次再來(lái)拿。前臺(tái)：不好意思，先生，請(qǐng)問(wèn)您昨天借的萬(wàn)能充電器放在什么地方了，我們的服務(wù)員沒(méi)有找到。（客人稍稍思索一下）客人：噢，我想起來(lái)了，我今天收拾行李的時(shí)候好象把它放到我的包里了，我找找。（隨即打開(kāi)包拿出充電器交給前臺(tái)服務(wù)服）前臺(tái)服務(wù)服雙手接過(guò)充電器前臺(tái)：謝謝您。這時(shí)，4樓服務(wù)服再次打電話(huà)過(guò)來(lái)前臺(tái)：您好，前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？服務(wù)服：您好，1406的衣架已經(jīng)找到了。前臺(tái)：找到了是吧，好的，謝謝?？腿说囊r衣麻煩你們先收好，客人下次過(guò)來(lái)取，萬(wàn)能充已經(jīng)放在前臺(tái)了，再見(jiàn)！打印帳單，雙手遞給客人，跟客人確認(rèn)。總服：陳先生，跟您確認(rèn)一下，你兩間房，房?jī)r(jià)是168元一間，每間住兩晚，兩間共計(jì)672元，您這邊兩間消費(fèi)MINI吧840