酒店前臺情景話術(shù).doc

精品文檔前臺情景話術(shù)前臺一、預訂 電話鈴響服：您好! 酒店,請問有什么可以幫到您?客: 我想預訂一個房間。服:好的,先生,沒問題,請問怎么稱呼您呢?客:我姓陳,陳平服: 您好,陳先生,我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風格各異的各種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優(yōu)惠的體驗價。客：那你們房價是什么樣的呢？服：我們大床房、雙人間現(xiàn)在優(yōu)惠價都是 元/間；也有豪華商務房是 元/間，陳先生請問您需要什么房間呢？客：大床房與豪華商務房有什么不一樣嗎？服：陳先生，我們的豪華商務房內(nèi)配有電腦，大屏幕液晶電視，100兆光纖等等，普通大床房就沒有電腦，25寸彩電，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客：那我預訂二間大床房吧。服：陳先生，請問您什么時候到呢？客：大概是8月2號下午4點鐘的樣子到吧。服：好的，陳先生，請您留下您的聯(lián)系電話好嗎？。客服：好的，陳先生，您預訂8月2號兩間大床房下午4點左右到，房價是168元一間，您的聯(lián)系電話對嗎？客：嗯，對。服：好的，謝謝您，陳先生，恭候您的光臨，再見！前臺二、客人入?。ㄒ唬╊A訂入住服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客：有，陳平先生預定的房間。服：好的，請稍等，馬上為您查詢。您好，是長沙的陳平先生預定的兩間大床房是嗎？客：是的。服：方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價格是138元每間，需要付預付金300元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客：付現(xiàn)金。（給錢）。服：好的，張先生，收您預付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續(xù)?？停汉玫?。服：（填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！為您安排的房間在5樓的8506房，這個是您的房卡，請收好，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝！（二）推銷會員卡服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客： 沒有服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢? 客: 我姓張。服：張先生，我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風格各異的各種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優(yōu)惠的體驗價，房型有大床房、豪華標準房，豪華商務房等，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客:房價怎么樣的？服：我們目前在做賓客回報活動，會員人住酒店可以享受四重優(yōu)惠，一、會員積分滿1800分可獎勵一間大床房，二、客人入住酒店客房滿六間可贈送一間客房，三、會員可以享受延遲至14：00退房，四、新加入會員在第一次入住的五天后可享受一間78元的體驗大床房?？?那怎么成為你們的會員？服：（雙手遞上會員申請表）只要您填寫下你的個人申請資料就行，會員卡的工本費30元。客：好，（顧客填寫資料）服：那張先生，您今天需要什么樣的房型？客：豪華商務房吧服：好的，張先生那房間為您安排8702，會員價是 元。您看可以嗎？客：行服：方便用一下您的證件為您登記房間嗎？客：好的，給。服：謝謝您，張先生。您的房間是豪華大床房，房間價格是148元每間，需要付預付金300元，會員卡的工本費30元在預付金里扣除，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？客：付現(xiàn)金。（給錢）。服：好的，張先生，收您預付金300元，請您在這邊簽一下字好嗎？（客人簽字后），張先生，這個是您的預付金單，請收好，退房時請帶好您的預付金單辦理手續(xù)。客：好的。服：（填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套），您好，張先生，給還您的證件，請收好，謝謝！為您安排的房間在7樓8702房，這個是您的房卡，請收好，電梯在左邊，如果您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住愉快！客：謝謝?。ǘ╊櫩蛯r格異議服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？客：我需要住房。服：請問先生有預定嗎？客： 沒有服：那好的,先生,請問怎么稱呼您呢? 客: 我姓張。服：張先生，我們酒店是重慶首家浪漫為主題的酒店，有風格各異的各種房型，目前酒店是活動期間，房價都是很優(yōu)惠的體驗價，房型有大床房、豪華標準房，豪華商務房等，陳先生您看哪種房型您更滿意呢？客: 價格太貴了，有什么優(yōu)惠嗎？服：我們目前在做顧客回報活動，會員人住酒店可以享受四重優(yōu)惠，一、會員積分滿1800分可獎勵一間大床房，二、客人入住酒店客房滿六間可贈送一間客房，三、會員可以享受延遲至14：00退房，四、新加入會員在第一次入住的五天后可享受一間78元的體驗大床房。您如果辦張會員卡在整體消費上會有很大優(yōu)惠客:我又不經(jīng)常住酒店，你們的價格還能不能再優(yōu)惠點？其他酒店都很便宜。服：張先生，您說的是，外面有的酒店確實比我們的便宜，但從性價比來看，目前我們酒店是排在前面的，無論在安全、衛(wèi)生、舒適度方面我們都得到顧客的高度評價，目前我們有幾百個會員，這么多位客人之所以成為我們的會員，那也是對我們酒店服務和硬件的肯定。（在說的時候，注意顧客的表情。如果顧客還有異議，可不斷復述酒店的優(yōu)點）客：還是太貴了，服：那要不您先看看房間再做選擇，實在不行的話您對房間的設(shè)施沒有太大要求的話我們還有一種198元特價房?？停翰灰?，你就給個最低價吧，不然我就到別處去了。服：那張先生，您可能對我們酒店還不太了解，要不這樣，我?guī)湍暾堃粋€會員價。讓您今晚先體驗一下我們的房間和服務，可以嗎？客：好吧（客人對會員價還有異議，以下會話只限只有一批客人在場的情況下）客：還是太高了，我到別處去看看，服：那張先生，看您這么有誠意，請您等一等，我?guī)湍蛭覀兘?jīng)理申請一下，看能否再優(yōu)惠點?？停汉脫艽螂娫挘悍航?jīng)理，您好經(jīng)：您好服：是這樣的，有位張先生先在在前臺，想入住我們酒店，因為是第一次入住，對我們酒店不太了解，所以他想讓我?guī)退暾堃粋€優(yōu)惠價格，經(jīng)：那就會員價吧服：是呀，我也是這么說，讓張先生以會員價入住，但張先生對這個價格還是不滿意，但又很想入住我們酒店體驗一下我們的客房，您看能不能在優(yōu)惠點呢經(jīng)：那這樣是吧，那就給特別體驗價吧。服：那太好了，我知道了。謝謝經(jīng)理放下電話，轉(zhuǎn)向客人服：張先生，很高興的告訴您，剛才我已向我們經(jīng)理申請了一個特別價，房價是 元/間，這可是個例外哦。您看可以嗎？客：好前臺三 寄存行李服：下午好，二位先生，請問有什么可以幫到您嗎？客：幫我把這個寄存一下。服：好的，我來為您收好物品并填寫一下寄存卡好嗎？客：好的服：請問您住哪個房間，怎么稱呼您呢？客：我是1408房的張先生。服：請問您什么領(lǐng)取行李呢,張先生？客：退房的時候，大概明天吧服：您好，張先生，您寄存的一個箱子，大概明天取，確定的話方便在這邊簽一下您的名字嗎？客：好的服：這是您的行李寄存卡，請收好！需要憑卡領(lǐng)取行李，謝謝您！再見前臺四、前臺催續(xù)住8月3日中午11：30催D/O服：先生，您好，我是前臺，請問您是1406房陳先生嗎？客：是的。服：陳先生，請問您今天這兩間房需要續(xù)住嗎？客：要。服：好的，陳先生，請您下午15點鐘之前到前臺辦理一下續(xù)住手續(xù)好嗎？客：嗯。服：好的，不好意思，打擾您的休息啦，祝您住店愉快，再見。前臺五、客人辦理續(xù)住手續(xù)中午12：30分，1408房張先生致前臺續(xù)預付金800元。服：先生，您好，請問有什么可以幫您？客：1408續(xù)一下房。服：好的，請問1408房，房主姓名呢？客：張兵服：好的，張先生，您這邊還有一個1406房跟您是一起登記的，請問是一起續(xù)交預付金嗎？客：可以服：好的，張先生，您這邊兩間房，一起請續(xù)交800元預付金好嗎？客人遞800元預付金，服務員開預付金單。服：張先生，收您預付金800元，請問兩間房的房卡您帶了嗎？幫您重新制作一下房卡。客：我只帶1408房的。服：那好的，張先生，我先幫您換1408房房卡，1406的房卡，您有空時再拿到前臺來重新辦理一下好嗎？客：好的，也許不是我過來，可能是1406房主本人過來。服：行，沒問題，1406房主拿房卡過來，我們就幫他重新辦理一下刷卡，您看可以嗎？客：好的。服：張先生，這是你的續(xù)交800元預付金條，及您1408房卡，請您收好，祝您住店愉快！前臺六、貴重物品寄存服：下午好，二位先生，請問有什么可以幫到您嗎？客：幫我把這個筆記本電腦寄存一下。服：好的，我來幫您收好物品并填寫一下寄存卡好嗎？客：好的服：請問您住哪個房間，怎么稱呼您呢？客：我是 1408房的張先生。服：張先生，方便留一下您的電話號碼和身份證號碼嗎？客；我的電話身份證號碼你們總臺有登記。服：好的，請問您什么領(lǐng)取電腦呢？客：明天退房的時候和我的行李一起領(lǐng)取服：張先生，請問到時候是您本人領(lǐng)取行李嗎？客：是的，我本人領(lǐng)取服：好的，張先生，確定的話方便在這邊簽一下您的名字嗎？客：好的服：這是您的寄存卡，請收好！需要憑卡領(lǐng)取您的電腦，謝謝您！再見前臺七、23：30，有外線電話找1406陳先生服：Good evening,MINI HOTEL您好,浪漫之旅酒店!客:幫我轉(zhuǎn)一下1406房間.服:先生,請問您貴姓呢?客:我姓潘.服:可以告訴我您的全名嗎?客:潘長江.服:哦,潘先生,請問1406房主貴姓呢?客:姓陳啊.服:好的,請您稍等前臺致電1406房間,詢問客人是否轉(zhuǎn)接電話服:陳先生,不好意思,打擾您一下,現(xiàn)在有一位潘長江先生致電前臺,需要轉(zhuǎn)接電話于您房間,您看可以嗎?客:可以.服:好的,那打擾您休息啦,現(xiàn)在電話幫您轉(zhuǎn)進房間.服務服再次轉(zhuǎn)線總機服:潘先生,不好意思,讓您久等了,現(xiàn)在電話為您轉(zhuǎn)接,祝您通話愉快前臺八、叫醒8月3日晚上20:00，客人致電前臺要求8406和8405房間第二天早上6:30叫醒。電話鈴響服：您好總臺，請問有什么可以幫您？客：8406和8405房明天6：30分叫醒服：好的，8406房陳先生和8405房張先生房間是需要8月4日早上6：30分叫醒，對嗎？客：對服：可以，沒問題，謝謝您致電前臺，請問還有什么可以幫您嗎？客：不用啦。服：好的，謝謝您，祝您住店愉快。前臺九、到了8月4日早上6：25分，前臺致電房間。一個叫醒成功，一個叫醒失敗服：您好，我是前臺，請問是1406房陳先生嗎？客：是的。服：您好，陳先生，您設(shè)的6：30分叫醒服務，現(xiàn)在時間到啦，祝您旅途愉快?？停汉玫模x謝。服務服致電1405房間，一直無人接聽服務服致電樓層服務服（或?qū)χv機）服：你好，我是前臺，現(xiàn)在1405房張先生設(shè)立6：30分叫醒服務，現(xiàn)在電話無人接聽，麻煩你到房間看一下。前臺十、退房查房服：先生，您好，請問您是退房嗎？客：是的。服：好的，先生，請問您是哪個房間，請問你的房卡和預付金單帶了嗎？客：帶了，1405和1406房。服：好的，是張先生與陳先生登記的房間是吧。服務服用對講機通知樓層，收回房卡，預付金單，確認信息總服：14樓服務服，1405、1406房退房?？头菏盏角芭_十一、客人領(lǐng)取寄存物品客：我領(lǐng)取一下我寄存的行李服：您好，張先生，方便用一下您的寄存卡嗎？客：好的，給你。（將兩個寄存卡交給服務服）服：請您在寄存卡上簽一下您的名字好嗎？客：好的，簽字服：請稍等，馬上為您領(lǐng)取您的行李和物品。您好！張先生，這邊是您寄存的牌匾和筆記本電腦，請您確認一下好嗎？客；（看了一下），好的，沒有問題，謝謝！服：這次我們應該做的，很榮幸為您服務，您慢走！前臺十二、 查房發(fā)現(xiàn)房間少物品前臺：您好總臺，請問有什么可以幫到您？服務服：你好，8406報消費?？腿诉z留一件白色襯衣，少一個衣架，還有客人借用的萬能充電器沒有找到。我是XX，請問您哪位？前臺：我是XX，你到8405找一下看有沒有多衣架，這兩間房是一起的，好嗎？再見?。ǚ畔码娫挘嫦蚩腿耍┫壬姆块g遺留一件白色襯衣，請問需要服務服給您送下來嗎？客人：不用了，先放在這里吧，我下次再來拿。前臺：不好意思，先生，請問您昨天借的萬能充電器放在什么地方了，我們的服務員沒有找到。（客人稍稍思索一下）客人：噢，我想起來了，我今天收拾行李的時候好象把它放到我的包里了，我找找。（隨即打開包拿出充電器交給前臺服務服）前臺服務服雙手接過充電器前臺：謝謝您。這時，4樓服務服再次打電話過來前臺：您好，前臺，請問有什么可以幫到您？服務服：您好，1406的衣架已經(jīng)找到了。前臺：找到了是吧，好的，謝謝?？腿说囊r衣麻煩你們先收好，客人下次過來取，萬能充已經(jīng)放在前臺了，再見！打印帳單，雙手遞給客人，跟客人確認?？偡宏愊壬_認一下，你兩間房，房價是168元一間，每間住兩晚，兩間共計672元，您這邊兩間消費MINI吧840