對(duì)異地購(gòu)物消費(fèi)侵權(quán)行為特點(diǎn)與對(duì)策的思考.doc

對(duì)異地購(gòu)物消費(fèi)侵權(quán)行為特點(diǎn)與對(duì)策的思考對(duì)異地購(gòu)物消費(fèi)侵權(quán)行為特點(diǎn)與對(duì)策的思考2010-12-20 寧波市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì) 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，人民生活水平的迅速提高，我國(guó)近幾年消費(fèi)者異地購(gòu)物現(xiàn)象日益增多發(fā)展很快。異地購(gòu)物的快速發(fā)展促進(jìn)了商品交流，拉動(dòng)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改善了消費(fèi)者生活，得到了政府和消費(fèi)者的認(rèn)同，是一件利國(guó)利民的好事。但是異地購(gòu)物在發(fā)展過(guò)程中也產(chǎn)生了不少問(wèn)題，主要是消費(fèi)者所購(gòu)的商品質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)者宣傳的不一致，商品的價(jià)格過(guò)高，售后服務(wù)不到位，有的甚至有欺詐行為，對(duì)此消費(fèi)者很不滿意。據(jù)統(tǒng)計(jì)我市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和市工商局2009年以來(lái)消費(fèi)者在異地購(gòu)物的投訴案件就有500多件。針對(duì)異地購(gòu)物出現(xiàn)的問(wèn)題，如何做好異地購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)工作，是新時(shí)期消費(fèi)者協(xié)會(huì)面臨的一個(gè)新課題。一、異地購(gòu)物消費(fèi)侵權(quán)行為的特點(diǎn)異地購(gòu)物是指消費(fèi)者在所在地以外地區(qū)向經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買(mǎi)商品，目前異地購(gòu)物的主要表現(xiàn)方式有兩種：一是消費(fèi)者在考察交流、觀光旅游、探親訪友活動(dòng)中在外地購(gòu)買(mǎi)商品；二是消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等媒介以郵遞方式購(gòu)買(mǎi)外地商品。由于消費(fèi)者在異地購(gòu)買(mǎi)商品和本地購(gòu)買(mǎi)商品情況不同，消費(fèi)侵權(quán)行為也不相同，從消費(fèi)者反映和投訴情況分析，異地購(gòu)物侵權(quán)行為有如下特點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)者利用異地消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格不了解的特點(diǎn)，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品。這種現(xiàn)象多發(fā)生在旅游購(gòu)物中，一般導(dǎo)游誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)會(huì)打“三張牌”，先是打“悲情牌”，稱(chēng)自己或司機(jī)很辛苦，收入很少，負(fù)擔(dān)很重，要消費(fèi)者購(gòu)物，拿回扣增加收入。再是打“放心牌”，介紹購(gòu)物點(diǎn)商品質(zhì)量好，價(jià)格便宜，外面買(mǎi)不到，要消費(fèi)者多買(mǎi)。最后是“耍賴牌”，拖延購(gòu)物時(shí)間，消費(fèi)者不買(mǎi)車(chē)子不走，不買(mǎi)就諷刺挖苦，甚至開(kāi)口罵人。消費(fèi)者往往礙于情面聽(tīng)信其言購(gòu)買(mǎi)些商品，其實(shí)購(gòu)物點(diǎn)商品的價(jià)格比市場(chǎng)上要高得多，消費(fèi)者購(gòu)物受騙上當(dāng)。經(jīng)營(yíng)者利用異地消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量不了解的特點(diǎn)，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品。這種現(xiàn)象多發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等媒介購(gòu)物方式上，經(jīng)營(yíng)者往往在媒體上將普通商品宣傳成優(yōu)質(zhì)商品，宣稱(chēng)性能優(yōu)良、外觀美麗、設(shè)計(jì)合理、價(jià)格便宜。將通用商品宣傳成專(zhuān)營(yíng)商品，宣稱(chēng)是專(zhuān)利產(chǎn)品、獨(dú)家經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)上無(wú)供應(yīng)。將富有產(chǎn)品宣傳成緊銷(xiāo)商品，宣稱(chēng)數(shù)量有限、欲購(gòu)從速、機(jī)不可失。總之通過(guò)宣傳要消費(fèi)者去買(mǎi)、多買(mǎi)、快買(mǎi)。由于消費(fèi)者接觸不到實(shí)物，全憑經(jīng)營(yíng)者的宣傳，往往購(gòu)買(mǎi)商品收到實(shí)物后才發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量并沒(méi)有象經(jīng)營(yíng)者宣傳的那么好，消費(fèi)者購(gòu)物受騙上當(dāng)。經(jīng)營(yíng)者利用異地消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)維權(quán)不方便的特點(diǎn)，推卸商品售后服務(wù)責(zé)任。消費(fèi)者在異地購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，經(jīng)營(yíng)者往往承諾，不滿意包退，出了問(wèn)題包換，終身包修等。但真的出了問(wèn)題經(jīng)營(yíng)者就利用消費(fèi)者在異地的特點(diǎn)逃避責(zé)任，互相推諉。快遞公司強(qiáng)調(diào)只負(fù)責(zé)送貨不負(fù)責(zé)商品質(zhì)量、質(zhì)量問(wèn)題找經(jīng)銷(xiāo)商。經(jīng)銷(xiāo)商強(qiáng)調(diào)只負(fù)責(zé)商品營(yíng)銷(xiāo)，做宣傳廣告不負(fù)責(zé)商品質(zhì)量、質(zhì)量問(wèn)題找生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)廠家強(qiáng)調(diào)已委托經(jīng)銷(xiāo)商全權(quán)處理，這樣相互推諉，問(wèn)題難以解決。另外消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴也有問(wèn)題，消費(fèi)者所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)管不到經(jīng)營(yíng)者所在地，經(jīng)營(yíng)者所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)不了解消費(fèi)者商品的情況，處理起來(lái)也很難。總之出了質(zhì)量問(wèn)題往往是推來(lái)推去，最后是不了了之，使消費(fèi)者權(quán)益受到損害。二、異地購(gòu)物消費(fèi)維權(quán)對(duì)策進(jìn)一步強(qiáng)化受理投訴工作分工與協(xié)作體系。對(duì)如何受理和處理異地消費(fèi)者投訴問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則有明確要求，導(dǎo)則指出“對(duì)非轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，一般應(yīng)轉(zhuǎn)給被訴經(jīng)營(yíng)者所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理，也可告知消費(fèi)者直接向被訴經(jīng)營(yíng)者所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴?！敝邢麉f(xié)此規(guī)定很好，但還要進(jìn)一步強(qiáng)化。一是要建立全國(guó)消協(xié)組織處理投訴工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，按照轄地管理的原則，明確規(guī)定受理異地投訴是各級(jí)消協(xié)的應(yīng)盡職責(zé)，并對(duì)這項(xiàng)工作進(jìn)行考評(píng)；二是引導(dǎo)消費(fèi)者在異地購(gòu)物權(quán)利受到損害時(shí)，應(yīng)向經(jīng)營(yíng)者所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，如果需要消費(fèi)者所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)配合的，消費(fèi)者所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)予以配合，盡可能減少轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去中間環(huán)節(jié)提高維權(quán)效率；三是建議中消協(xié)與港澳行政區(qū)、臺(tái)灣地區(qū)和國(guó)外消費(fèi)維權(quán)組織取得更多的聯(lián)系，建立更多受理消費(fèi)者投訴協(xié)作機(jī)制，以便內(nèi)地消費(fèi)者在外地購(gòu)物權(quán)利受到損害時(shí)，其合法權(quán)益得到有效保護(hù)。進(jìn)一步強(qiáng)化銷(xiāo)售者是第一責(zé)任人的理念。消費(fèi)者在異地購(gòu)物消費(fèi)權(quán)益受到損害時(shí)，投訴對(duì)象是生產(chǎn)者還是銷(xiāo)售者，這是異地購(gòu)物維權(quán)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)此，中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有明確的規(guī)定，消法指出：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者要求賠償。銷(xiāo)售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷(xiāo)售者提供商品其他銷(xiāo)售責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷(xiāo)售者追償”，這就是說(shuō)異地購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益受到損害時(shí)銷(xiāo)售者就是第一責(zé)任人，投訴對(duì)象就是銷(xiāo)售者，銷(xiāo)售者有責(zé)任承擔(dān)消費(fèi)者的損失。因此，消協(xié)要強(qiáng)化銷(xiāo)售者是第一責(zé)任人理念。一是要對(duì)銷(xiāo)售者加強(qiáng)教育，教育銷(xiāo)售者要依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，明確銷(xiāo)售者是第一責(zé)任人，處理好消費(fèi)者的投訴是銷(xiāo)售者的應(yīng)盡責(zé)任；二是引導(dǎo)消費(fèi)者在異地購(gòu)物權(quán)益受損害時(shí)，要按照誰(shuí)經(jīng)銷(xiāo)誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，先同購(gòu)買(mǎi)地的銷(xiāo)售者協(xié)商，協(xié)商不成的再向銷(xiāo)售者所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴；三是要在銷(xiāo)售者中開(kāi)展評(píng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，對(duì)異地購(gòu)物投訴處理好的銷(xiāo)售商評(píng)比先進(jìn)，對(duì)推諉、刁難異地購(gòu)物消費(fèi)者的銷(xiāo)售者進(jìn)行批評(píng)教育，甚至曝光。當(dāng)然要根據(jù)實(shí)際情況而定，如果生產(chǎn)者很配合，也可同生產(chǎn)者協(xié)商解決，總之是以解決問(wèn)題為目的。進(jìn)一步強(qiáng)化政府有關(guān)部門(mén)監(jiān)督管理的力度。異地購(gòu)物方式多樣，發(fā)展迅猛，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)新生事物，對(duì)發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生的一些問(wèn)題，歸根結(jié)底還需政府有關(guān)部門(mén)來(lái)解決，各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，研究問(wèn)題，積極向政府有關(guān)部門(mén)反映問(wèn)題提出建議，督促政府和有關(guān)部門(mén)采取措施，加大維權(quán)力度，保護(hù)異地購(gòu)物消費(fèi)者的合法權(quán)益。當(dāng)前急需政府有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管的有三個(gè)方面問(wèn)題。一是導(dǎo)游誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)物拿回扣問(wèn)題。這個(gè)現(xiàn)象多發(fā)生在旅游行業(yè)中。因此，旅游部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)旅行社和導(dǎo)游的職業(yè)道德教育，嚴(yán)禁導(dǎo)游引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)高價(jià)劣質(zhì)商品，對(duì)導(dǎo)游誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)高價(jià)劣質(zhì)商品的要追究導(dǎo)游責(zé)任，情節(jié)輕的要退賠，情節(jié)重的要開(kāi)除；二是政府指定旅游購(gòu)物點(diǎn)的商品價(jià)格過(guò)高問(wèn)題。有的政府指定旅游購(gòu)物點(diǎn)的商品價(jià)格比市場(chǎng)價(jià)格要高出10%左右，由于價(jià)格放開(kāi)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)后往往有口難言，投訴無(wú)門(mén)。因此，物價(jià)管理部門(mén)要加大對(duì)旅游購(gòu)物點(diǎn)，特別是政府指定購(gòu)物點(diǎn)商品的價(jià)格的監(jiān)管力度，使政府指定購(gòu)物點(diǎn)成為消費(fèi)者放心的購(gòu)物場(chǎng)所；三是網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等媒介購(gòu)物經(jīng)銷(xiāo)商虛假宣傳問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題在媒介購(gòu)物中比較突出，消費(fèi)者反映較差。因此，工商部門(mén)要加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等媒介經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)管，審查經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)資格，打擊虛假宣傳和欺詐行為，落實(shí)售后服務(wù)責(zé)任，確保消費(fèi)者的權(quán)利不受損害。另外郵政部門(mén)要加大對(duì)快遞行業(yè)的管理，制訂有效的驗(yàn)貨、退貨制度，嚴(yán)厲打擊快遞公司勾結(jié)經(jīng)銷(xiāo)商損害消費(fèi)者的合法權(quán)益的現(xiàn)象。進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。異地購(gòu)物作為一個(gè)快速發(fā)展的新生事物，確實(shí)有其生存和發(fā)展的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)，具有強(qiáng)大的生命力，消費(fèi)者協(xié)會(huì)在引導(dǎo)消費(fèi)者積極參與的同時(shí)，要通過(guò)印發(fā)消費(fèi)資料、發(fā)布消費(fèi)警示，開(kāi)展對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)教育和指導(dǎo)，幫助消費(fèi)者樹(shù)立防患意識(shí)，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。消費(fèi)者協(xié)會(huì)著重要在以下五個(gè)方面提醒消費(fèi)者，一是消費(fèi)者對(duì)要購(gòu)買(mǎi)的異地商品質(zhì)量、價(jià)格要調(diào)查研究，要“貨比三家”，最好是事先在本地正規(guī)商店或超市了解商品的質(zhì)量與價(jià)格，然后再去異地購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)商品，這樣才不會(huì)上當(dāng)受騙；二是貴重物品盡可能引導(dǎo)消費(fèi)者在所在本地購(gòu)買(mǎi)，如遇售后服務(wù)問(wèn)題比較好處理，在外地購(gòu)買(mǎi)“天高皇帝遠(yuǎn)”處理相對(duì)不方便。如果要在外地買(mǎi)，最好在熟人或?qū)I(yè)人員的指導(dǎo)下向正規(guī)、聲譽(yù)好的商店購(gòu)買(mǎi)，這種商店出售的商品相對(duì)可靠，消費(fèi)者不會(huì)吃虧；三是要嚴(yán)把驗(yàn)貨關(guān)，驗(yàn)貨是商品交易中的重要環(huán)節(jié)，特別是在網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等媒介購(gòu)物時(shí)，收到實(shí)物后一定要仔細(xì)檢驗(yàn)，驗(yàn)收合格后再付費(fèi)，不合格不付費(fèi)，先付費(fèi)再驗(yàn)貨消費(fèi)者會(huì)很被