7.5生產(chǎn)和服務運作控制程序.doc

7.5 生產(chǎn)和服務運作控制程序章節(jié)號7.5版本1頁次1/61 目的對生產(chǎn)和服務過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。2 適用范圍適用于對產(chǎn)品的形成、過程的確認、產(chǎn)品的防護及放行、產(chǎn)品交付和適用的交付后的活動、標識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的控制。3 職責3.1 生產(chǎn)部指導車間進行生產(chǎn)和過程控制，負責生產(chǎn)設施的維護保養(yǎng)，編制必要的作業(yè)指書，負責產(chǎn)品的防護。3.2 樣品設計部負責編制相應的工藝規(guī)程。3.3 主管生產(chǎn)的經(jīng)營總監(jiān)負責月生產(chǎn)計劃的審批，負責設施采購的審批。3.4 行政科負責對實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境進行控制。3.5 質量部負責對產(chǎn)品驗證。3.6 業(yè)務部負責產(chǎn)品的交付及售后服務工作。4 程序4.1 獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息和文件4.1.1 根據(jù)設計和（或）開發(fā)的輸出文件、產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃的輸出和顧客要求評審的輸出等獲得必要的生產(chǎn)服務信息，分別執(zhí)行相應的設計和（或）開發(fā)控制程序、實現(xiàn)過程的策劃程序、與顧客有關的過程控制程序的有關規(guī)定。4.1.2 對關鍵過程和特殊過程應編制作業(yè)指導書，其他情況下如必要也應編制作業(yè)指導書。4.2.3 生產(chǎn)計劃a）生產(chǎn)部根據(jù)獲得的生產(chǎn)信息，考慮庫存情況，結合車間的生產(chǎn)能力，于每月底擬定下月的月生產(chǎn)計劃，經(jīng)生產(chǎn)經(jīng)理批準后，以放至相關單位作為采購、生產(chǎn)等的依據(jù)。月生產(chǎn)計劃為滾動計劃，將隨供應、生產(chǎn)、銷售等情況的變動進行修改，執(zhí)行文件控制程序的有關規(guī)定；b）車間主管根據(jù)月生產(chǎn)計劃制定周生產(chǎn)計劃，安排生產(chǎn)，填寫領料單向物流領取所需物料；并統(tǒng)計每天生產(chǎn)情況，填寫生產(chǎn)日報表報生產(chǎn)部。生產(chǎn)部根據(jù)每月計劃的完成情況，作為制定下月計劃的參考。4.2 過程確認4.2.1 生產(chǎn)流程圖7.5 生產(chǎn)和服務運作控制程序章節(jié)號7.5版本1頁次2/6 *關鍵過程* *特殊過程否* * *是出貨入庫包裝制結噴繪搪膠乳膠制繩是否外協(xié)加工生產(chǎn)計劃4.2.2 關鍵和特殊過程4.2.2.1 關鍵過程包括：a）對成品的質量、性能、功能、壽命、可靠性及成本有直接影響的工序；b）產(chǎn)品重要質量特性形成的工序；c）工藝復雜，質量容易波動，對工人技藝要求高或問題發(fā)生較多的工序。4.2.2.2 特殊過程包括a）產(chǎn)品質量不能通過后續(xù)的測量或監(jiān)控加以驗證的工序；b）產(chǎn)品質量需進行破壞性試驗或采用復雜、昂貴的方法才能測量或只能進行間接監(jiān)控的工序；c）該工序產(chǎn)品及產(chǎn)品使用或服務交付之后，不合格的質量特性才能暴露出來。4.2.2.3 本公司生產(chǎn)的關鍵過程是搪膠，乳膠，制繩，制結。對這些過程應進行確認，證實它們的過程能力。適用時，這些確認的安排應包括：a）過程鑒定，證實所使用的過程方法是否要求并有效實施；b）對所使用的設備、設施能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行設施和工作環(huán)境控制程序的有關規(guī)定。相關生產(chǎn)人員要進行崗位、考核、持證上崗；c）由樣品設計部確定最佳的工藝參數(shù)，生產(chǎn)部負責編制作業(yè)指導書，經(jīng)經(jīng)營總監(jiān)審批并實施，以保證產(chǎn)品質量；d）對這些過程的生產(chǎn)監(jiān)控應進行記錄，填寫相應的生產(chǎn)日報表和檢驗記錄；7.5 生產(chǎn)和服務運作控制程序章節(jié)號7.5版本1頁次3/6e) 過程的再確認：按規(guī)定的時間間隔或當生產(chǎn)條件發(fā)生變化時（如材料、設施、人員的變化等），應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應；根據(jù)需要對相應的生產(chǎn)工藝和作業(yè)指導書進行更改，執(zhí)行文件控制程序關于文件更改的有關規(guī)定。4.3 使用合適的生產(chǎn)服務設備，并安排適宜的工作環(huán)境；應按規(guī)定設備進行維護保養(yǎng)，執(zhí)行設施和工作環(huán)境控制程序的有關規(guī)定。4.4 對生產(chǎn)服務運作實施監(jiān)控，配置選用的測量與監(jiān)控裝置，執(zhí)行測量和監(jiān)控裝置的控制程序；生產(chǎn)中要認真做好自檢（檢查本工序產(chǎn)品）、互檢（檢查上一工序產(chǎn)品）、專檢（專職檢驗員），并作好相應記錄。有首檢要求合格，操作者填寫首樣檢驗確認單，經(jīng)檢驗員，車間主管簽字認可后，方可繼續(xù)生產(chǎn)；對產(chǎn)品的控制應執(zhí)行過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序的有關規(guī)定。4.5 標識和可追溯性控制4.5.1 根據(jù)需要，質量部規(guī)定所用標識及方法，并對有效性進行監(jiān)控；當產(chǎn)品出現(xiàn)重大質量問題時，組織對其進行追溯。4.5.2 各相關部門負責所屬區(qū)產(chǎn)品的標識，并對其有效性進行監(jiān)控；當產(chǎn)品出現(xiàn)重大質量問題時，組織對其進行追溯。4.5.3 產(chǎn)品標識及可追溯性a）在有追溯性要求時，對產(chǎn)品予以標識以便于追溯；如果不標識不會引起產(chǎn)品混淆或無追溯要求時，也可以不對產(chǎn)品進行標識。產(chǎn)品標識采用采購產(chǎn)品本身的標識（如原標識不清，物流保管員應掛上產(chǎn)品標識卡）、領料單、流轉單、產(chǎn)品合格證。b）當合同、法律、法規(guī)和公司自身需要（如顧客因質量問題引起投訴的風險等）對可追溯性有要求時，本公司產(chǎn)品的追溯路徑為： 產(chǎn)品合格證流轉單領料單產(chǎn)品標識卡采購產(chǎn)品原標識4.5.4 產(chǎn)品狀態(tài)標識為：a）檢驗狀態(tài)：合格、不合格、待檢、待定；填寫在相應的檢驗記錄上作為檢驗識別標識；在生產(chǎn)現(xiàn)場以標識卡作為產(chǎn)品標識。b）緊急放行狀態(tài)：對因生產(chǎn)急需來不及檢驗的產(chǎn)品在產(chǎn)品標識卡或流轉單上標識“緊急放行”，在產(chǎn)品存放處以標牌標識。4.6 顧客財產(chǎn)的控制4.6.1 顧客的財產(chǎn)一般包括：a）顧客提供的構成產(chǎn)品的部件或組件，生產(chǎn)，檢測用的設備；b）顧客提供的用于修理、維護或升級的產(chǎn)品； c）顧客直接提供的包裝材料；7.5 生產(chǎn)和服務運作控制程序章節(jié)號7.5版本1頁次4/6d)服務作業(yè),如代貯存、來料加工所涉及的材料；e）代表顧客提供的服務，如代顧客托運；f）顧客知識產(chǎn)權 保護，包括規(guī)范、圖樣等。4.6.2 顧客財產(chǎn)的驗證a）質量部按照過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序要求進行驗證，出具相應的檢驗報告；b）在進貨、使用、貯存、搬運期間如發(fā)現(xiàn)不合格，應填寫顧客財產(chǎn)問題反饋表連同檢驗報告，及時反饋給顧客，協(xié)商處理；c）本公司的驗證不能免除顧客提供合格產(chǎn)品的責任。4.6.3 驗證合格的顧客財產(chǎn)入庫貯存時，應將其放置于專門指定的區(qū)域，或在其物資收發(fā)卡上注明為顧客提供的產(chǎn)品。4.6.4 對于顧客財產(chǎn)的貯存和維護，應根據(jù)產(chǎn)品的特點，或按照顧客的要求進行控制，并定期檢查產(chǎn)品狀況，防止由于貯存、維護不當造成變質、損壞或丟失。4.6.5 顧客的財產(chǎn)應按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪作它用或處理。4.6.6 顧客知識產(chǎn)權的控制對于顧客的知識產(chǎn)權，如專利技術、產(chǎn)品規(guī)范、設計圖樣、管理或商業(yè)機密等信息，應進行保密。對顧客提供的有關產(chǎn)品技術文件等，進行安全管理控制。4.7 產(chǎn)品防護4.7.1 對于產(chǎn)品接收、內部加工、放行、交付直到預期目的地的所有階段，應防止產(chǎn)品變質、損壞和錯用。4.7.2 應針對顧客的要求及產(chǎn)品的符合性對其提供防護，應包括標識、運輸標記、搬運、包裝（包括裝箱）、貯存和保護（包括隔離）等。4.7.3 產(chǎn)品搬運的控制產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負責人根據(jù)產(chǎn)品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，應考慮：a）不得破壞包裝箱外標識的要求進行搬運；保持搬運通道暢通；搬運過程中注意保護好產(chǎn)品，防止丟失或損壞；b）叉車操作工應有國家勞動部門頒發(fā)的上崗證，并按規(guī)定對設備維護保養(yǎng)。4.7.4 包裝控制7.5 生產(chǎn)和服務運作控制程序章節(jié)號7.5版本1頁次5/6 a）樣品設計部門負責確定包裝材料、包裝設計和要求，根據(jù)需要編制相應包裝作業(yè)指導書 b)車間包裝工在包裝過程中應注意核對產(chǎn)品合格證;保持產(chǎn)品外觀清潔、完整；按裝箱單核對裝箱配件及各種技術文件；包裝后加上正確的標識。 4.7.5 貯存控制a）物流部編制成品庫和原材料庫的倉庫管理制度，規(guī)范倉庫的管理，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期，保證先進先出。b）物流應配置適當?shù)脑O備（空調、抽風機、消防設備等），以保持安全適宜的貯存環(huán)境；c）對貯存物品的環(huán)境及安全有明確要求；d）所有貯存物品應建立物料收發(fā)卡和臺帳，物流每月定期盤點，做好帳務清理，保持帳、卡、物、一致；物流保管員應經(jīng)常查看庫存物品，發(fā)現(xiàn)不合格及時通知質量部確認、處理。4.7.6 交付控制a）業(yè)務部負責對提供運輸服務的供方進行評價，并對其每次運輸質量進行記錄（顧客自行提貨除外），以跟蹤監(jiān)督，執(zhí)行采購控制程序對供方評價的規(guī)定。業(yè)務部應與運輸公司簽定合同及購買保險，以確保運輸過程中的產(chǎn)品質量。b）合同要求時，公司對產(chǎn)品的保護要延續(xù)到交付的目的地。4.8 產(chǎn)品交付后的活動4.8.1 業(yè)務部負責產(chǎn)品的售后服務：a） 負責組織、協(xié)調產(chǎn)品的服務；b） 負責與顧客聯(lián)絡，妥善處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；c） 負責對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求，執(zhí)行顧客滿意程度測量程序；d） 建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量；整理了解顧客的訂貨傾向，及時做好供貨準備；e） 利用與顧客的交往，主動向顧客介紹本公司產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問。每年派出市場調研人員，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向。4.8.2 咨詢、產(chǎn)品維修服務a）對顧客面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，業(yè)務部專座 解答記錄，暫時未能解答的，應詳細記錄并會同相關部門研究后予以答復。b）業(yè)務部每季度統(tǒng)計顧客咨詢及維修情況，填寫售出成品質量報告。5 相關文件5.1 設計和（或）開發(fā)控制程序。7.5 生產(chǎn)和服務運作控制程序章節(jié)號7.5版本1頁次6/65.2 實現(xiàn)過程的策劃程序。5.3