客戶服務(wù)技巧-案例.doc

成功貴在持之以恒騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍。同樣，成功的秘訣不在于一蹴而就，而在于你是否能夠持之以恒。 故事一：1987年，她14歲，在湖南益陽的一個小鎮(zhèn)賣茶，1毛錢一杯。因為她的茶杯比別人大一號，所以賣得最快，那時，她總是快樂地忙碌著。1990年，她17歲，她把賣茶的攤點搬到了益陽市，并且改賣當(dāng)?shù)靥赜械摹袄薏琛?。擂茶制作比較麻煩，但也賣得起價錢。那是，她的小生意總是忙忙碌碌。1993年，她20歲，仍在賣茶，不過賣的地點又變了，在省城長沙，攤點也變成了小店面?？腿诉M門后，必能品嘗到熱乎乎的香茶，在盡情享用后，他們或多或少會掏錢再拎上一兩袋茶葉。1997年，她24歲，長達十年的光陰，她始終在茶葉與茶水間滾打。這時，她已經(jīng)擁有37家茶莊，遍布于長沙、西安、深圳、上海等地。福建安溪、浙江杭州的茶商們一提起她的名字，莫不豎起大拇指。2003年，她30歲，她的最大夢想實現(xiàn)了?！霸诒緛砹?xí)慣于喝咖啡的國度里，也有洋溢著茶葉清香的茶莊出現(xiàn)，那就是我開的”說這句話時她已經(jīng)把茶莊開到了香港和新加坡。故事二：新生開學(xué)，“今天只學(xué)一件最容易的事情，每人把胳膊盡量往前甩，然后再盡量往后甩，每天做300下。”老師說。一個月以后有90人堅持。又過一個月有僅剩80。一年以后，老師問：“每天還堅持300下的請舉手！”整個教室里，只有一個人舉手，他后來成為了世界上偉大的哲學(xué)家。這是兩個真實的故事，讓我們記住他們的名子吧!孟喬波和柏拉圖，一個賣茶的商人和一個偉大的哲學(xué)家從這兩個故事中可以發(fā)現(xiàn)：成功沒有秘訣，貴在堅持不懈。任何偉大的事業(yè)，成于堅持不懈，毀于半途而廢。其實，世間最容易的事是堅持，最難的，也是堅持。說它容易，是因為只要愿意，人人都能做到；說它難，是因為能真正堅持下來的，終究只是少數(shù)人。巴斯德有句名言“告訴你使我達到目標(biāo)的奧秘吧，我唯一的力量就是我的堅持精神?！睆氖缕谪浶袠I(yè)以來，亦曾有過放棄的念頭，但總被他們的執(zhí)著和堅持感動。曾在我的期貨夢想中寫道“我喜歡期貨的神奇和魔力，經(jīng)過無數(shù)綠肥紅瘦的日子，前方的路充滿荊棘和考驗，堅持不懈才會有夢想和希望。”如今的我，也在努力并堅持著，不過是想一條路走到底而已。人的一生又何嘗不是如此？從“昨夜西風(fēng)調(diào)碧樹，獨上高樓，望盡天涯路?！钡健耙聨u寬終不悔，為伊消得人憔悴?！痹俚健氨娎飳にО俣?，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處?！倍紤?yīng)該堅持，堅持生命的困惑、領(lǐng)悟和真諦。只有如此，在你到暮年的時候，細(xì)細(xì)回想起來，才會覺得沒有虛度曾經(jīng)美好的年華，才會覺得自己的整個生命都充滿價值。勇于承擔(dān)責(zé)任案例 誰應(yīng)對一連串的不滿負(fù)責(zé)楊女士欲為將要過生日的母親預(yù)訂幾桌宴席，于是在某酒店宴會預(yù)訂處看完菜單后表示很滿意并當(dāng)即預(yù)交了押金。接著便與營銷部的小張進行了進一步的接洽。 為了給宴會增添氣氛，她提出通過付費的方式請酒店協(xié)助對餐廳裝飾一下。小張答復(fù)客人酒店最多只能幫助提供一條橫幅，收費是200元?？腿寺牶笥X得酒店的收費過高，且能提供的服務(wù)項目太少，對酒店較為失望。無奈之下楊女士自己請來了禮儀公司，花800元將餐廳進行了一番裝飾。之后，客人又提出需在餐廳放置卡拉OK設(shè)備，小張說提供設(shè)備可以，但提醒客人：酒店的設(shè)備可能不太好。事后，小張對設(shè)備到底能不能用心里不太塌實，便打電話到工程部確認(rèn)，誰知工程部回答說，酒店目前只有一臺設(shè)備可以使用，但已經(jīng)被另外一批客人預(yù)訂了。因此小張只得又去向客人說明情況，請客人自己從家中帶設(shè)備來。到了這種程度，楊女士也只能又一次向酒店做出讓步，同意了自帶設(shè)備的要求。而與此同時，宴會預(yù)訂的小孫又向客人提出自帶的酒水必須在當(dāng)天15：00前送至酒店。客人雖對此有所不快，但考慮是辦喜事，便再一次同意了酒店的這一要求。 最后，楊女士提出宴會后，準(zhǔn)備以每人50元的標(biāo)準(zhǔn)至歌廳唱歌娛樂一下，可歌廳的主管小劉卻說客人消費標(biāo)準(zhǔn)太低，50元的標(biāo)準(zhǔn)只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的標(biāo)準(zhǔn)；同時告訴客人，酒店的碟片不好，需自帶碟片。至此，客人針對一連串的不滿，終于忍無可忍，向酒店提出了抗議。 點評： 從上述一連串的不滿中不難看出：客人絲毫沒有過錯，全都是因為酒店的設(shè)施不能正常為客服務(wù)惹的禍。要問責(zé)任在哪里？很簡單：全在酒店。試問，酒店的設(shè)施這也不能用，那也不行，真不知道酒店每天開著門是干什么的？設(shè)施不能使用，存在許多問題，各部門除了應(yīng)積極維修，保證服務(wù)以外，還應(yīng)該及時向上級匯報和進行部門間的溝通，采取相應(yīng)補救措施，以取得工作的主動權(quán)，從而將工作做得更好、更到位。 從整件事情來看員工似乎都沒有錯：他們?nèi)鐚嵉叵蚩腿私榻B了酒店設(shè)施的實際情況，并讓客人自帶設(shè)備解決了酒店的缺陷，已經(jīng)“盡到了責(zé)任”。其實不然，這些都是表面現(xiàn)象。如果員工的主人翁意識強的話，他應(yīng)該把工作職責(zé)范圍內(nèi)所涉及的設(shè)備實施的完好情況事前就能夠了如指掌，不至于造成在客人面前處處被動。另外，這也是缺乏工作責(zé)任心的表現(xiàn)。也許他們認(rèn)為，只要事先向客人說明了情況，客人再有什么意見就不是自己的問題了，而是酒店的設(shè)備原因。這種“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)也在一定程度上造成了客人不滿意的原因之一。 作為酒店營銷部員工，將酒店的不足暴露在客人面前(甚至是夸大地暴露在客人的面前)的做法是不足取的。其給人留下的印象是：營銷人員的工作如此消極，這家酒店好像不想做生意了。到底是該員工的思想有問題？還是酒店的工作欠妥當(dāng)？我們不得而知?？傊?，對酒店來說應(yīng)將自身最完美的一面，積極地展現(xiàn)給客戶，就算有缺憾也應(yīng)想方設(shè)法的去彌補，而不是將責(zé)任轉(zhuǎn)移，才是一種正確的做法。另外，在這一連串的不滿意過程中，我們還不應(yīng)該忽視這位客人(楊女士)對酒店信賴的一面：讓她從家中拿什么來就拿什么來，一而再、再而三地滿足酒店的要求，夠有耐心的了。對此該酒店的員工卻看不到這一面，而是不主動合作，給人的印象也是較深的。誠然，酒店應(yīng)有自己的規(guī)矩，一般來講無須迎合客人的需求。但規(guī)矩應(yīng)在執(zhí)行的過程中不斷加以完善也是必要的，如果在對客服務(wù)的過程中，及時發(fā)現(xiàn)并修改相關(guān)不適用的規(guī)矩，對贏得客人的信賴也是名利雙收的好事。總之，這家酒店是到了認(rèn)真抓內(nèi)部管理，正確做好為客服務(wù)的時候了。個性化服務(wù)案例潔癖紳士住店一位叫斯密司的美國人.其潔癖程度簡直達到無以復(fù)加的步，可北京王府飯店客房部卻讓這位潔癖先生無可挑剔。本案涉及：對客人的個性化服務(wù)案例正文：能夠到北京王府飯店住宿的.當(dāng)然都是有錢的或者有地位的客人.而這些人中不乏形形色色的怪癖者。王府飯店有一位?？?便是飯店上下眾所周知的潔癖紳士。在全世界享有盛譽的王府飯店之所以能贏得中外客人的青睞.是因為飯店能夠針對每位客人的特殊需求提供個性服務(wù)。而個性服務(wù)需要熟悉每位客人的習(xí)慣、性格、信仰、愛好、脾氣等，因此必須建立詳細(xì)的客史檔案。該店客史檔案中有這么一條：斯密司先生.美國加州舊金山人。45歲.愛好清潔.經(jīng)常住408房有一次.前廳部接到斯密司先生預(yù)訂房間的傳真.他將于下周二抵達北京。于是，客房部立即著手準(zhǔn)備接待工作。這位美國客人每次來北京都住在王府飯店，先后已有10次之多。客房部內(nèi)幾乎每個服務(wù)員都知道他對清潔衛(wèi)生的苛求.所以接待他時特別小心.惟恐稍有不慎惹他生氣。在斯密司先生到達前兩天，樓層服務(wù)員開始忙碌起來。大家都知道.這位客人對白色有著獨特的偏愛，房內(nèi)布件必須清一色潔白。這兩天里.408房不再接待別的客人，窗簾、毛巾、浴巾、睡衣統(tǒng)統(tǒng)換成白的。沙發(fā)的面子不是白的。怎么辦?飯店早巳專門為他定制了純白色的沙發(fā)套，此時房內(nèi)變成了一個白色的世界。深色的地毯與周圍一片白色形成了明顯的反差?？头坎繛橘徺I白色地毯曾走遍了北京城.竟沒有找到一條。據(jù)說.走到天涯海角都難找到白地毯。一位服務(wù)員提議買塊厚實的白布把地毯包起來，這個意見得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。這樣一來，408房從上到下白得無懈可擊。斯密司先生深知王府飯店極其尊重他的這一怪癖，他發(fā)來預(yù)訂傳真就是希望酒店能早些按“老規(guī)矩”準(zhǔn)備。即使如此.他一踏進408房還是立刻在屋角、床邊、桌腳旁細(xì)細(xì)檢查起來。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的塵埃。也不許有一絲毛發(fā)。他在四周察看一番后才肯在沙發(fā)上坐下?？头坎窟€為他的房間制訂了特殊的打掃制度：每天增加數(shù)次掃除，而且必須當(dāng)著他的面。經(jīng)理把最細(xì)心、最負(fù)責(zé)的服務(wù)員分配到408房，沙發(fā)套、窗簾、桌布每天都得更換.他的私人物品絕不容許他人觸摸或挪動位置斯密司先生說。他在國外住過許多飯店.服務(wù)質(zhì)量都不能與王府飯店相比.沒有專用沙發(fā)套，只是用一塊白布罩一下而已，也沒有專門服務(wù)員。只有常規(guī)的打掃案例評析：本例中斯密司先生在王府飯店享受到的是一種典型的個性服務(wù)，或者叫超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。王府飯店一方面嚴(yán)格要求員工執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣：另一方面又鼓勵與指導(dǎo)員工靈活運用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。使日常操作升華為個性服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?那無論如何是不可能躋身于世界一流飯店前列的。如果僅從經(jīng)濟效益分析。接待愛挑剔的客人所花費的成本，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般客人.但王府飯店十分注重社會效益.所以他們愿意不惜工本，認(rèn)真接待斯密司先生那樣的客人。這就是王府飯店多年來能夠始終蜚聲國內(nèi)外飯店業(yè)的原因之一。同時，王府飯店的同仁們也懂得，良好的社會效益會帶來長期的經(jīng)濟效益?？蛻絷P(guān)系維護，建立客戶關(guān)系，培育良好信譽80%的時間應(yīng)花在建立客戶關(guān)系上：1、每周至少與你現(xiàn)有的客戶聯(lián)系一次；2、列出至少三名潛在客戶的名單，半個月至少與他們聯(lián)系一次（至少要聯(lián)系七次后，他們才能記住你）；3、自己著手研究潛在客戶，制定如何為他們解決問題或抓住機遇的方法；4、讓家人、朋友、社會關(guān)系圈清楚你及你的業(yè)務(wù)能力；5、同公司同事建立良好關(guān)系并經(jīng)常交流；6、給你的客戶、關(guān)系戶和貨源介紹人經(jīng)常郵寄或E-mail他們感興趣的文章、你的業(yè)務(wù)專長的資訊；7、邀請他們參加各類文化體育活動；8、跟蹤結(jié)果，及時清理，排除沒有效率的客戶；9、設(shè)法擴大為客戶服務(wù)的范圍、增加服務(wù)方式；20%的時間應(yīng)用來建立良好信譽：1、尋找三件你能執(zhí)筆的有新聞價值的事件寫成一篇文章，或?qū)懗鲆环萏嵝芽蛻糇⒁獾囊庖姡?、閱讀各類行業(yè)出版物，了解與你的客戶、關(guān)系戶有重要性的東西；3、加入對你業(yè)務(wù)專長最有幫助的專門委員會；4、一定要通過各種方式對外公布你新取得的成績；5、列出本所與競爭對手在業(yè)務(wù)領(lǐng)域上的不同之處。世紀(jì)龍構(gòu)建良性客戶關(guān)系管理案例2002年初，世紀(jì)龍信息網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司接到一個客戶的投訴電話，問：“你們公司怎么一直沒有人和我們聯(lián)系？去年做的項目還有一筆尾款你們要不要？”原來，世紀(jì)龍公司2001年負(fù)責(zé)這個客戶的銷售服務(wù)人員，在2002年年初跳槽后，沒有交接清楚這個客戶和相關(guān)項目的具體情況，紙介資料又沒有持續(xù)記錄，以致于這個