護(hù)患關(guān)系的溝通技巧A.doc

護(hù)患關(guān)系的溝通技巧A 隨著醫(yī)院管理觀念的改變和系統(tǒng)化護(hù)理模式的普遍實(shí)施，傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系正悄然地發(fā)生改變，護(hù)理人員在護(hù)理工作中怎樣維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，以便更好的開展護(hù)理工作，完善護(hù)理服務(wù)，掌握良好的溝通技巧在護(hù)理工作中越來(lái)越占有舉足輕重的位置?，F(xiàn)就我院2002年開展整理護(hù)理以來(lái)，如何與患者進(jìn)行有效溝通談幾點(diǎn)體會(huì)。 1 護(hù)患關(guān)系的變更 （1）護(hù)患關(guān)系不再僅僅是以治療為目的的專業(yè)性、工作性、幫助性短暫的人際關(guān)系，還是一對(duì)相互依賴的矛盾關(guān)系。當(dāng)發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，護(hù)患關(guān)系還可能是對(duì)抗性的。（2）護(hù)理的主客體發(fā)生變化。在傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系中，護(hù)理活動(dòng)是主體，要求住院患者必須配合護(hù)士開展臨床護(hù)理活動(dòng)。如今，衛(wèi)生部要求各醫(yī)院開展“以病人為中心”的整體護(hù)理。所有的護(hù)理活動(dòng)均以患者為中心，患者的要求就是我們的工作。 2 影響護(hù)患溝通的因素 2.1 環(huán)境因素 包括物理環(huán)境、心理環(huán)境、語(yǔ)言環(huán)境。由于醫(yī)院特定的環(huán)境，時(shí)時(shí)刻刻給患者各種心理感受，使護(hù)患溝通受到限制。 2.2 患者因素 由于患者信仰和價(jià)值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者的知識(shí)水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度。 2.3 護(hù)士因素 （1）護(hù)士的工作責(zé)任心、知識(shí)面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。如護(hù)士專業(yè)操作技巧、溝通技巧不熟練，加之知識(shí)面狹窄，無(wú)法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，將妨礙護(hù)患之間的良性溝通。（2）護(hù)士的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及表達(dá)能力也是影響護(hù)患溝通的一個(gè)重要因素。一個(gè)情緒不穩(wěn)、心理健康不良、身體處于亞健康狀態(tài)的護(hù)士是很難與患者取得有效的溝通。 3 溝通技巧的應(yīng)用 3.1 入院時(shí)的溝通 此階段的目的是與患者建立相互信任的關(guān)系并協(xié)助患者盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境。溝通技巧上應(yīng)注意：（1）根據(jù)患者的年齡、文化、職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，注意禮貌，語(yǔ)氣親切。（2）介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)、熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護(hù)患關(guān)系。 3.2 住院期間的溝通 此階段的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出護(hù)理措施，促進(jìn)患者早日康復(fù)，提升護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)患糾紛發(fā)生。（1）住院期間常規(guī)溝通。根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者及家屬心中有數(shù)并適時(shí)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、藥物不良反應(yīng)、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者或家屬的意見，取得患者和家屬的理解、支持和配合，保證治療護(hù)理順利進(jìn)行，減少護(hù)患糾紛發(fā)生。（2）護(hù)理操作前后的溝通。在進(jìn)行各種護(hù)理操作前后，要向患者解釋并介紹相關(guān)知識(shí)，講解操作的目的、意義、配合方法及操作后的注意事項(xiàng)，根據(jù)患者所患疾病、所用藥物進(jìn)行宣教，將“無(wú)聲”操作變?yōu)椤坝新暋辈僮?。?）特殊檢查治療時(shí)的溝通。在檢查治療過(guò)程中，必須圍繞患者最關(guān)心，最愿意溝通的內(nèi)容即5W1H，來(lái)進(jìn)行有效交流，及時(shí)掌握病情動(dòng)態(tài)。（4）住院期間的溝通技巧。尊重患者，對(duì)患者有同情心、責(zé)任感，關(guān)心患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動(dòng)做出反應(yīng)，及時(shí)回饋信息。與患者交流時(shí)，應(yīng)使用清楚、簡(jiǎn)潔、樸素的語(yǔ)言，避免使用刺激患者或家屬情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)句，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者或家屬的觀點(diǎn)，避免使用專業(yè)詞匯，適時(shí)沉默。沉默會(huì)給對(duì)方充分的思考時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛。留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒，學(xué)會(huì)自我控制。采取多樣有效的溝通方法，如：預(yù)防性溝通、書面溝通、實(shí)物對(duì)照性溝通及變換溝通者。當(dāng)責(zé)任護(hù)士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)生、科主任、護(hù)士長(zhǎng)與其溝通。 3.3 出院時(shí)的溝通 患者出院時(shí)護(hù)士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項(xiàng)，指導(dǎo)飲食、休息，繼續(xù)用藥情況，復(fù)診時(shí)的方法等。溝通技巧上應(yīng)注意：（1）出院時(shí)應(yīng)適時(shí)尋找引起患者注意的話題切入。（2）結(jié)合患者病情，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，給予患者信心與希望。（3）掌握合適的溝通時(shí)間，一般最好不要選擇出院當(dāng)天，應(yīng)在治療快結(jié)束時(shí)進(jìn)行。（4）做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。 4 體會(huì) 良好的溝通交流技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技巧及能力。護(hù)理人員以人為本，與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)。因此，溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義。（1）充分體現(xiàn)了新型護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)，所有護(hù)理活動(dòng)均“以病人為中心”，患者是護(hù)理活動(dòng)的主體。護(hù)理服務(wù)滿意度上升，護(hù)患糾紛減少。（2）提高護(hù)士素質(zhì)，塑造良好護(hù)士形象。掌握良好的溝通技巧不但要求護(hù)士具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，而且還要不斷學(xué)習(xí)專科護(hù)理知識(shí)及相關(guān)人文科學(xué)知識(shí)，以不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力以滿足患者多方位的健康需