醫(yī)療服務營銷咨詢項目計劃書.doc

醫(yī)療服務營銷咨詢項目計劃書 一、項目背景 目前醫(yī)療市場競爭十分激烈，在一定程度上可以說到了白熱化的程度，在各家醫(yī)院貫徹“以顧客為中心”的營銷理念，并越來越重視營銷的形勢下，進行醫(yī)療服務營銷咨詢和策劃是十分必要的。 本項目咨詢工作成果要體現(xiàn)醫(yī)院領導層管理意圖，同時要符合醫(yī)院現(xiàn)有的運行體系，整個項目注重務實，具有可操作性，并能夠在短期內(nèi)取得階段性效果。 二、工作思路 1、雙方成立醫(yī)療服務營銷項目咨詢小組，在項目的運作過程中，建立相互合作的工作平臺，共同開展各項調(diào)研、規(guī)劃和文件書寫等工作。 2、為了提高效率及保密意識，在項目合作過程中實行全封閉辦公。雙方要保持隨時的聯(lián)系、協(xié)調(diào)與溝通，以保證項目的順利進行。 3、咨詢結(jié)束后所制定的方案一定要有可操作性，能夠全部應用到醫(yī)院的管理實踐中，并被醫(yī)院各級管理人員和業(yè)務人員接受。 三、醫(yī)院營銷咨詢實施（一）醫(yī)院營銷狀況調(diào)查 醫(yī)院營銷狀況調(diào)查是指了解醫(yī)院領導和員工的營銷觀念，醫(yī)院是否全面導入了整體營銷方案，醫(yī)院有無專門的營銷機構(gòu)以及是否有具體的營銷措施等。營銷狀況調(diào)查 的目的，是為了了解醫(yī)院的經(jīng)營意識和參與市場競爭的意識，以及營銷工作的開展情況等，醫(yī)院營銷狀況調(diào)查是醫(yī)院全面開展營銷工作的基礎和前奏，只有了解清楚 了醫(yī)院的營銷狀況，才能有計劃地、系統(tǒng)地、按步驟地推動現(xiàn)實的營銷運作。醫(yī)院營銷狀況調(diào)查主要包括： 1、醫(yī)院領導與員工的營銷觀念調(diào)查 醫(yī)院領導與員工營銷觀念調(diào)查主要了解醫(yī)院的各級領導和員工是否樹立了營銷觀念，在醫(yī)院管理制度和管理規(guī)范的制定中是否比較好地體現(xiàn)了營銷思想等。 2、醫(yī)院營銷組織機構(gòu)與營銷制度調(diào)查 醫(yī)院營銷組織機構(gòu)與營銷制度調(diào)查是指了解醫(yī)院是否有專門的營銷機構(gòu)或者履行營銷職能的機構(gòu)，是否建立了比較完善營銷制度等。比如是否設立了市場營銷部、社區(qū)公關部以及就醫(yī)顧客部等職能部門，是否有營銷工作條例、營銷工作計劃、營銷工作效果評估辦法等。 3、醫(yī)院營銷工作具體開展情況調(diào)查 對于已經(jīng)開展或者初步開展了營銷工作醫(yī)院，還要了解其具體開展情況，特別是規(guī)范程度以及取得的成效等。 （二）進行醫(yī)院營銷診斷 醫(yī)院營銷診斷的內(nèi)容主要包括醫(yī)療品質(zhì)診斷、服務品質(zhì)診斷、醫(yī)療價格診斷、營銷理念診斷、宣傳推廣診斷等幾個方面。 1、醫(yī)療品質(zhì)診斷 1.1 醫(yī)療技術水平達到了什么層次，在醫(yī)療市場中處于何種地位。 1.2 醫(yī)療技術在哪些方面具有獨特的優(yōu)勢。 1.3 醫(yī)療質(zhì)量的保證措施是否到位。 1.4 醫(yī)療安全措施是否全面。 1.5 急危重病人的救治水平。 1.6 醫(yī)院專家的知名度和社會聲譽。 1.7 醫(yī)院的整體醫(yī)療水平是否在不斷地提升。 1.8 其他。 2、服務品質(zhì)診斷 2.1 醫(yī)療服務是否方便、快捷。 2.2 就醫(yī)環(huán)境是否舒適、優(yōu)雅。 2.3 醫(yī)院是否注重工作效率。 2.4 醫(yī)務人員診斷疾病是否認真細致。 2.5 醫(yī)務人員解釋是否耐心全面。 2.6 醫(yī)療服務是否體現(xiàn)人文關懷。 2.7 醫(yī)務人員在服務中是否表現(xiàn)出良好的品德。 2.8 其他。 3、醫(yī)療價格診斷 3.1 醫(yī)院是否實行明碼標價。 3.2 醫(yī)院是否嚴格按規(guī)定收取醫(yī)療費用。 3.3 醫(yī)院在提供醫(yī)療服務中是否注重節(jié)約成本。 3.4 醫(yī)院在施行大型檢查中是否與患者協(xié)商。 3.5 醫(yī)院能否做到醫(yī)療質(zhì)量與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一，即從患者角度考慮，是否做到以最小投入獲得最大的醫(yī)療效果。 3.6 醫(yī)院是否有醫(yī)療服務價格方面的優(yōu)惠政策。 3.7 政府物價部門對醫(yī)院的醫(yī)療收費工作如何評價。 3.8 其他。 4、營銷理念診斷 4.1醫(yī)院領導是否能夠從戰(zhàn)略高度認識營銷工作的重要性。 4.2 醫(yī)院的總體工作部署中是否有營銷工作的計劃與安排。 4.3 醫(yī)院是否有專門的營銷工作制度和營銷措施。 4.4 醫(yī)院是否成立了專門的營銷組織機構(gòu)。 4.5 臨床一線的醫(yī)護人員是否知道他們也是重要的營銷者。 4.6 醫(yī)院是否有成功的營銷案例。 4.7 醫(yī)院是否做過營銷效果評估。 4.8 其他。 5、宣傳推廣診斷 5.1 醫(yī)院是否有專兼職的宣傳推廣員。 5.2 醫(yī)院與媒體的溝通情況如何。 5.3醫(yī)院是否有專門的廣告詞，同時有科學和藝術的解釋。 5.4 醫(yī)院內(nèi)部是否辦有宣傳資料，效果如何。 5.5 醫(yī)院是否有標識系統(tǒng)。 5.6 醫(yī)院的公眾形象調(diào)查情況。 5.7 醫(yī)院是否舉辦過專門的宣傳推廣活動。 5.8 其他。 以上所列的問答式問題，只是為了便于表述，在實際診斷時，必須對每一個問題都要進行闡述和分析，并要求提出相應的對策，這樣的營銷診斷才是有實際意義的。 四、醫(yī)院營銷策劃 在對醫(yī)院整個服務產(chǎn)品、服務特色等有了全面了解以后，將制定具體完善的營銷策劃方案，主要內(nèi)容包括： 1、確定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)想 2、進行醫(yī)院營銷戰(zhàn)略設計 3、設計醫(yī)院營銷組織結(jié)構(gòu)與優(yōu)化管理流程 4、對核心服務流程進行再造與優(yōu)化 5、