【中藥飲片炮制規(guī)范】退貨程序

Q/GKSX-G1101-2013Q/GKSX-G1101-2013Q/GKSX國藥控股山西有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/GKSXG11012013退貨程序2013 年 11 月 29 日 發(fā)布 2013 年 12 月 29 日實(shí)施國藥控股山西有限公司發(fā)布目錄 前言 .1.目的. 12.范圍. 13.定義. 14.過程流程圖. 1 5.補(bǔ)充說明. 26.相關(guān)記錄. 37.相關(guān)文件. 38.文件履歷. 3前言為規(guī)范國藥控股山西有限公司下屬各物流機(jī)構(gòu)包材進(jìn)銷存標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高包材管理水平，建立健全包材管控體系，完善包材管控流程，保障包材供應(yīng)，提高采購效率，規(guī)范包材使用。特制定本標(biāo)準(zhǔn)。隨著國藥物流現(xiàn)代化物流中心建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理持續(xù)規(guī)范，今后將根據(jù)國家新法律法規(guī)的出臺(tái)以及公司對提高醫(yī)藥物流服務(wù)與質(zhì)量管理需求，修訂本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由國藥控股山西有限公司物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)管理委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由國藥控股山西有限公司物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)管理委員會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)按照國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T 1.1 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：國藥控股山西有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：康凱。本標(biāo)準(zhǔn)參與起草人：王曉紅、姜寶蘭。本標(biāo)準(zhǔn)系首次編寫和發(fā)布。退貨程序1.目的：為加強(qiáng)藥品的售后服務(wù)，提高客戶滿意度，促進(jìn)有效銷售。2.范圍:適用于本公司銷售藥品的退回。3.定義：無4.過程流程圖:5.補(bǔ)充說明：5.1銷后退回分為通知退貨(配送員帶回退貨)、客戶發(fā)運(yùn)退貨和原車退貨；5.1.1通知退貨(配送員帶回的退貨)必須憑OA審批同意確認(rèn)的銷退預(yù)報(bào)單收貨。5.1.2銷售員在接到市內(nèi)客戶的退貨信息時(shí),應(yīng)及時(shí)提出。5.2退貨要求的確認(rèn)：5.2.1售后退回的原則：必須是本公司所銷售的藥品(法規(guī)不允許退貨品種除外)。5.2.2銷售員應(yīng)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)（CMS）中進(jìn)行查詢，若非本公司經(jīng)營品種則通知客戶不予退回。5.2.3銷售員將客戶銷退情況告知采購部門及銷售部門負(fù)責(zé)人。5.3客戶服務(wù)部編輯銷退預(yù)報(bào)，釋放后，由物流中心打印處理。5.4銷退后的工作： 5.4.1公司應(yīng)將退貨作為客戶等級評價(jià)的一種輸入,做好記錄。5.4.2對銷退的合格藥品應(yīng)加速其再次銷售。5.4.3對銷退不合格的藥品（法規(guī)不允許退貨情形除外）的處理5.4.3.1如供方同意退/換貨，由采購中心做依藥品采購?fù)嘶毓芾碇贫群退幤凡少徆芾碇贫葓?zhí)行；5.4.3.2如供方不同意退/換貨按不合格藥品管理制度執(zhí)行。5.4.4物流中心根據(jù)銷退單信息中的提貨地址、提貨單位等根據(jù)本案車輛情況進(jìn)行調(diào)度派車，安排提貨。5.4.4.1調(diào)配車輛完畢后，打印派車單。5.4.4.2調(diào)度員將匹配后的派車單與銷退單交配送員，配送員按派車單上的信息，到指定的提貨地址、提貨單位提貨。配送員應(yīng)確認(rèn)其單位名稱、地址與派車單上的名稱一致。并與指定責(zé)任人進(jìn)行交接。5.4.4.3配送員協(xié)同客戶責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)所提取藥品，確認(rèn)完好無損。5.4.4.4提貨裝車應(yīng)能防止藥品在行駛途中因震動(dòng)而造成的破損。5.4.4.5配送員在運(yùn)輸途中，應(yīng)確保藥品運(yùn)輸質(zhì)量，防止其由緊急剎車和車輛超速引起的藥品碰撞和破損。5.4.4.6車輛提貨完畢后，將銷退單簽收回執(zhí)與派車單交與調(diào)度員進(jìn)行核對。調(diào)度員檢查完回單后，按日期、車輛進(jìn)行分類歸檔；銷退單簽收回執(zhí)交專門單據(jù)管理員核實(shí)整理，歸檔以便備查。5.5對于客戶未與銷售員聯(lián)系直接退回的藥品,物流中心應(yīng)立即聯(lián)系銷售員與客戶進(jìn)行確認(rèn)，物流中心在未接到銷退預(yù)報(bào)單前不予收貨。5.6銷售員接到退貨信息后,應(yīng)立即與客戶聯(lián)系確認(rèn),并按5.1.2、5.2.1、5.2款執(zhí)行。5.7客戶服務(wù)部根據(jù)審批同意的銷退申請編輯銷退預(yù)報(bào)單轉(zhuǎn)物流中心打印處理。5.8遇客戶拒收原車退回的,由配送員及時(shí)填寫原車退回單。5.9配送員將原車退回單交收貨員按藥品收貨及驗(yàn)收管理制度執(zhí)行。5.10對于開單差錯(cuò)的與客戶確認(rèn)是否需重新開單；對發(fā)貨差錯(cuò)的與客戶確認(rèn)是否需重新開單；對不合格拒收的,按不合格藥品管理制度處理,銷售部門與客戶溝通重新開單銷售。5.11銷售部門應(yīng)每月對銷售退回情況進(jìn)行匯總分析。6.相關(guān)記錄：7.相關(guān)文件：8.文件履歷：版本號