企業(yè)培訓(xùn)_4s店總經(jīng)理能力提升培訓(xùn)

4S店總經(jīng)理能力提升培訓(xùn) 2 課程介紹 一 認(rèn)清自己現(xiàn)況經(jīng)營定位二 總經(jīng)理角色定位與職務(wù)三 專營店總經(jīng)理的管理力四 營業(yè)銷售的成功關(guān)鍵要因分析五 如何運(yùn)作4S店的全面營銷六 服務(wù)廠的經(jīng)營管理 3 為什么要學(xué)習(xí) 市場不斷在改變競爭者不斷進(jìn)步客戶越來越精明網(wǎng)點(diǎn)越來越專業(yè)競爭越來越激烈 4 第一單元 如何認(rèn)清自己現(xiàn)況經(jīng)營定位 5 單元提示 您有省思過自己專營店的經(jīng)營境況嗎 您對(duì)國際和中國的汽車業(yè)激烈競爭有充足的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備嗎 您能在局勢萬變的局勢下生存并獲利嗎 本單元將就以上疑問來共同探討以下的話題 如何以國際汽車發(fā)展的案例當(dāng)借鑒中國汽車發(fā)展的過去與未來推測分析專營店總經(jīng)理的經(jīng)營誤區(qū)分析4S店的經(jīng)營獲利關(guān)鍵分析如何掌握汽車市場的萬變局勢求存求利 6 如何以國際汽車發(fā)展的案例當(dāng)借鑒 7 汽車業(yè)市場競爭現(xiàn)況 供 需做得出 買得起買 賣利 利益平行 垂直創(chuàng)意 效率規(guī)模 定著成本 滿意 8 中國汽車市場發(fā)展 9 日本汽車市場與管理重點(diǎn)的變遷 一 10 日本汽車市場與管理重點(diǎn)的變遷 二 網(wǎng)點(diǎn)利益 販賣臺(tái)數(shù) 單臺(tái)利潤 穩(wěn)定的販賣臺(tái)數(shù) 商圈攻略計(jì)劃 來店客掌握 舊客戶 穩(wěn)定的每臺(tái)利益 販賣利益管理 降低優(yōu)惠折價(jià) 自設(shè)貸款 自設(shè)保險(xiǎn) 配件銷售 販賣高價(jià)車 11 中國汽車發(fā)展的過去與未來推測分析 12 中國汽車市場發(fā)展 13 汽車業(yè)發(fā)展初期 只要有好產(chǎn)品就能賣只要有經(jīng)銷商就能賣只要有消費(fèi)者就能賣產(chǎn)品 網(wǎng)點(diǎn) 消費(fèi)者 業(yè)績 14 汽車企業(yè)發(fā)展中期 有好產(chǎn)品是必備條件有好廣告就能吸引消費(fèi)者只要肯降價(jià)就會(huì)高賣經(jīng)銷商肯用力就能賣產(chǎn)品 廣告 價(jià)格 網(wǎng)點(diǎn) 業(yè)績 15 汽車業(yè)發(fā)展穩(wěn)定期 好產(chǎn)品是必備行銷策略花招百出網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)盡全力業(yè)績達(dá)成常未能如愿總部 網(wǎng)點(diǎn) 員工 壓力 16 汽車業(yè)發(fā)展終期 產(chǎn)品求新求變營銷求新求變?nèi)藛T戰(zhàn)技專賣店管理 17 正規(guī)軍才可能贏 18 專營店總經(jīng)理的經(jīng)營誤區(qū)分析 19 太過強(qiáng)化硬件標(biāo)準(zhǔn) 巨額的硬件投資 投資回收速度慢 經(jīng)營利潤的下降 固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元流動(dòng)資金要求在1000萬元 8 10年 0利潤 20 主觀判斷市場走向 缺乏對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)地收集 統(tǒng)計(jì)和整理市場預(yù)測停留在例行公事 不能對(duì)銷售計(jì)劃與營銷策略的制定提供有效的幫助預(yù)測的方法以定性分析為主 主觀 人為的因素較多較少采用數(shù)學(xué)模型等定量的方法缺乏企業(yè)內(nèi)部對(duì)市場預(yù)測的跟蹤與調(diào)整 21 依靠降價(jià)來實(shí)現(xiàn)利潤 國際水平 時(shí)間 22 依靠降價(jià)來實(shí)現(xiàn)利潤 二 2001 2005 中國汽車將開始出現(xiàn)產(chǎn)能過剩 并引發(fā)持續(xù)降價(jià) 但部分車價(jià)仍高于國際市場 2005 2010 汽車市場完全放開 市場作用下的企業(yè)快速集中 產(chǎn)能利用率開始上升 價(jià)格具有國際競爭力 融入全球市場 2010 產(chǎn)業(yè)重組完成 出現(xiàn)3 4家全系列制造商 1 2家針對(duì)細(xì)分市場的制造商 產(chǎn)能利用率良好 市場價(jià)格國際化 23 4S點(diǎn)的經(jīng)營獲利關(guān)鍵分析 24 中國4S店VS國外4S店 25 國外成熟市場與中國市場獲利點(diǎn) 26 未來中國市場獲利點(diǎn)分析 一 27 如何掌握汽車市場的萬變局勢求存求利 28 加強(qiáng)軟件方面的建設(shè) 提升網(wǎng)點(diǎn)的管理經(jīng)營水平不斷創(chuàng)新銷售形式提升銷售隊(duì)伍的整體素質(zhì)拓展多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目打造自己的服務(wù)品牌提升服務(wù)質(zhì)量 29 提升品牌形象做到品牌營銷 品牌營銷 30 本單元小結(jié) 1 通過本單元你學(xué)習(xí)到什么2 對(duì)自己欠缺的部分 準(zhǔn)備如何改進(jìn) 31 第二單元 總經(jīng)理角色定位于職務(wù) 32 單元提示 作為總經(jīng)理 您是否清楚知道自己的角色定位 您是否明白了自己所負(fù)的職責(zé) 您對(duì)自己專營店的管理是否很滿意 本單元將就以上問題來共同探討以下的話題 1 專營店總經(jīng)理的角色定位2 專營店總經(jīng)理的職務(wù)與職責(zé)3 專營店經(jīng)營管理的六大策略 33 專營店總經(jīng)理的角色定位 34 專營店總經(jīng)理的角色定位 一 知 能 愿 行 35 專營店總經(jīng)理的角色定位 二 36 專營店總經(jīng)理的角色定位 三 37 專營店總經(jīng)理的職務(wù)與職責(zé) 38 專營店總經(jīng)理組織與管理 人員調(diào)配 組織 團(tuán)隊(duì)建立及彈性支持保證營業(yè)組織的順暢 防止組織僵化 39 專營店總經(jīng)理規(guī)則制定 執(zhí)行與維護(hù) 40 專營店總經(jīng)理策略制訂 41 專營店總經(jīng)理溝通與協(xié)調(diào) 與汽車生產(chǎn)廠家的溝通協(xié)調(diào)與客戶的溝通協(xié)調(diào)與公司員工的溝通協(xié)調(diào)需要?jiǎng)?chuàng)造容易溝通的場所作業(yè)人員規(guī)范化的溝通角色定位良好的溝通機(jī)制 部屬意見能夠充分反應(yīng) 42 專營店總經(jīng)理的士氣激勵(lì) 激勵(lì)員工彼此互相尊重 共同達(dá)成任務(wù)創(chuàng)造活波明朗的工作環(huán)境激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神 共享組織之成就感目標(biāo)明確 態(tài)度積極 上班充滿充實(shí)感 43 專營店總經(jīng)理的業(yè)務(wù)拓展 建立產(chǎn)品營銷體制隨時(shí)保持積極的業(yè)務(wù)開拓企圖拓展經(jīng)銷優(yōu)勢品牌拓展其他售后服務(wù)項(xiàng)目 44 專營店總經(jīng)理的作業(yè)效率化 以身作則帶動(dòng)全體成長淘汰工作中存在的拖拉現(xiàn)象建立系統(tǒng)品質(zhì)及作業(yè)改進(jìn)與執(zhí)行系統(tǒng) 45 專營店經(jīng)營管理的六大策略 46 專營店經(jīng)營管理六大策略 銷售策略 包括整車銷售與售后服務(wù)銷售人力資源策略 提高銷售與售后服務(wù)的專業(yè)度發(fā)展策略 包括業(yè)務(wù)拓展與服務(wù)項(xiàng)目拓展財(cái)務(wù)策略 包括融資與成本控制等咨詢策略 資料與信息庫管理優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)策略 提高售后服務(wù)質(zhì)量以及工單的提高等 47 專營店銷售策略 一 價(jià)格策略穩(wěn)定先進(jìn) 品牌策略品質(zhì)服務(wù)廣告 促銷策略贈(zèng)品利率合購內(nèi)促 渠道策略開發(fā)回購展示介紹 48 專營店銷售策略 二 49 專營店人力資源策略 50 專營店發(fā)展策略 51 專營店財(cái)務(wù)策略 52 專營店咨詢策略 53 專營店優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)策略 54 本單元小結(jié) 1 通過本單元你學(xué)習(xí)到什么2 對(duì)自己欠缺的部分 準(zhǔn)備如何改進(jìn) 55 第三單元 專營店總經(jīng)理的管理力 56 單元提示 作為總經(jīng)理 您是否能在店內(nèi)運(yùn)用正規(guī)的管理手段 您是如何設(shè)定營業(yè)目標(biāo) 運(yùn)作市場營銷操作系統(tǒng)的 公司的客源經(jīng)營管理策略是否有效 你是如何將營銷行為落實(shí)到業(yè)代日常工作中的 本單元將就以上問題來共同探討以下的話題 如何運(yùn)用正規(guī)管理手段營業(yè)目標(biāo)如何設(shè)定如何運(yùn)作市場營銷操作系統(tǒng)營業(yè)目標(biāo)達(dá)成的客源布局各項(xiàng)客源經(jīng)營管理策略如何將營銷行為落實(shí)到業(yè)代日常工作 57 如何運(yùn)用正規(guī)的管理手段 58 管理的定義 管理是透過別人完成事情管理是工作績效與人際關(guān)系兼顧管理是科學(xué)也是藝術(shù) 59 如何實(shí)現(xiàn)正規(guī)管理 鎖定目標(biāo)正確指導(dǎo)適當(dāng)授權(quán)定時(shí)檢核輕松幽默適時(shí)修正 60 正規(guī)的管理手段 一 聰明的SMART法則 specific具體的 measurable可以衡量的 attainable可以達(dá)到的 relevant和其它目標(biāo)具有相關(guān)性 time具有明確的期限 61 正規(guī)的管理手段 二 清晰明確的6W2H1 Who 誰負(fù)責(zé)這個(gè)工作 2 Whom 這項(xiàng)工作的服務(wù)和匯報(bào)對(duì)象是誰 3 Why 為什么要做這項(xiàng)工作 4 What 這是什么樣的工作 5 Where 工作的地點(diǎn)在哪 6 When 工作的時(shí)間與期限 7 How 完成工作所使用的方法和技巧 8 Howmuch 完成工作所需要費(fèi)用 62 企業(yè)職員心態(tài)分析 新進(jìn)人員雄心壯志 滿懷憧憬 期望表現(xiàn) 樂于學(xué)習(xí)半新人員壯志依舊 憧憬不定 努力表現(xiàn) 無處學(xué)習(xí)資深人員壯志未酬 憧憬幻滅 表現(xiàn)不易 不愿學(xué)習(xí) 63 管理風(fēng)格的制定 授權(quán)型充分信任 發(fā)揮自如 缺乏指示 逾越指示 協(xié)商型關(guān)懷部屬 支持鼓勵(lì) 浪費(fèi)時(shí)間 推諉責(zé)任 指揮型任務(wù)明確 紀(jì)律嚴(yán)明 專橫跋扈 互動(dòng)太少 監(jiān)督型帶頭示范 耐心教導(dǎo) 干涉過多 信任不足 64 不同管理風(fēng)格的應(yīng)用 65 營業(yè)目標(biāo)如何設(shè)定 66 為什么要設(shè)定目標(biāo) 有了目標(biāo)會(huì)使績效有所改進(jìn)設(shè)定目標(biāo)并設(shè)法達(dá)成 會(huì)使個(gè)人獲得滿足感達(dá)成目標(biāo)可以建立信心 設(shè)定目標(biāo)可給自己提供任務(wù) 67 設(shè)定營業(yè)目標(biāo)應(yīng)注意的事 一 目標(biāo)的品質(zhì)要好實(shí)際可行的 明確而數(shù)量化的有時(shí)間限制的可以測量或觀察的 68 常用網(wǎng)點(diǎn)管理指針 一 指針一 銷售臺(tái)數(shù)及銷售達(dá)標(biāo)率衡量網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)期銷售狀況 并與目標(biāo)比較 作為業(yè)績控管及經(jīng)營最重點(diǎn)指針 指針二 營業(yè)收入衡量網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)收入狀況及同時(shí)可衡量 分析網(wǎng)點(diǎn)之營收來源 指針三 營業(yè)毛利率 營業(yè)凈利率衡量網(wǎng)點(diǎn)最生要指針經(jīng)營利益 毛利率可衡量營收產(chǎn)品結(jié) 國產(chǎn)車 進(jìn)口車 或價(jià)格防御能力 另營業(yè)凈利可衡量管銷費(fèi)用指針?biāo)?貸款率用以測量客戶采分期購買向公司辦理貸款比率 并掌握業(yè)代向公司申貸 提高公司分期利益 指針率愈大愈佳 69 常用網(wǎng)點(diǎn)管理指針 二 指針五 分其應(yīng)收款回收率準(zhǔn)時(shí)劍客 及時(shí)催收指針六 保險(xiǎn)投保率設(shè)立檢核點(diǎn) 落實(shí)檢核指針七 續(xù)保達(dá)標(biāo)率落實(shí)一 二 三年客戶跟催指針八 取車回廠達(dá)標(biāo)率下方業(yè)代 接待責(zé)任與獎(jiǎng)金制度指針九 單臺(tái)配件金額預(yù)定車 收款 交車 的關(guān)鍵時(shí)刻促成指針十 網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)力與業(yè)代戰(zhàn)力以業(yè)內(nèi)業(yè)代平均戰(zhàn)力水平為指標(biāo)分析網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)力平均值 70 常用網(wǎng)點(diǎn)管理指南 三 指針十一 網(wǎng)點(diǎn)銷售分部了解網(wǎng)點(diǎn)銷售至其它區(qū)域數(shù)量占網(wǎng)點(diǎn)總領(lǐng)牌數(shù)的構(gòu)成比 以了解該網(wǎng)點(diǎn)之客源分布情形 并衡量責(zé)任經(jīng)營商圈經(jīng)營能力 網(wǎng)點(diǎn)銷售分布于分散 指針十二 網(wǎng)點(diǎn)商圈市場占有率衡量網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任經(jīng)營商圈經(jīng)營能力 及在責(zé)任商圈市場占有率 比率愈小表示市場及商圈經(jīng)營能力愈差 指針十三 業(yè)代離職率設(shè)定業(yè)代離職率的標(biāo)準(zhǔn)指針十四 市調(diào)成績掌握CSI SSI JD POWER的水平 因?yàn)檫@些指標(biāo)將影響到三年后的業(yè)績 指針十五 客戶管理數(shù)成長率從老客戶回購介紹與潛在客戶的成交率來精算管理成長率 指針十六 業(yè)代成交率從潛在客戶與有望客戶的成交數(shù)來推算業(yè)代成交率 71 服務(wù)廠管理指針 指針一 服務(wù)廠營業(yè)收入及達(dá)標(biāo)率指針二 進(jìn)廠維修臺(tái)數(shù)指針三 營業(yè)毛利 稅前凈利指針?biāo)?售服配件營收 如 輪胎等 指針五 一萬公里回廠率指針六 人員生產(chǎn)力 指針七 車位生產(chǎn)力指針八 每車生產(chǎn)力 指針九 應(yīng)收帳款回收率指針十 零件周轉(zhuǎn)月數(shù)指針十一 抽點(diǎn)正確率指針十二 保固索賠款合格率指針十三 CS市調(diào)成績 CSL 指針十四 直間人員比 7 3或8 2 72 設(shè)定營業(yè)目標(biāo)應(yīng)注意的事項(xiàng) 一 上下串連 彼此承諾 總目標(biāo)必須與組織內(nèi)各單位目標(biāo)呼應(yīng) 并讓同仁體認(rèn)其重要性 目標(biāo)必須將最高主管的目標(biāo)到最基層主管的目標(biāo)串連 目標(biāo)應(yīng)該明確到能各階層人員了解而且能夠接受 目標(biāo)必須結(jié)合名部門最主要的優(yōu)點(diǎn) 創(chuàng)造力及資源于一體 目標(biāo)必須能激發(fā)創(chuàng)造力 并能提升共和績效 73 設(shè)定營業(yè)目標(biāo)應(yīng)注意的事項(xiàng) 二 對(duì)現(xiàn)況的檢核 市場總值 市場走向 競爭狀況 市場占有率 市場目標(biāo) 行銷策略 行銷成本 整體規(guī)劃 74 如何運(yùn)作市場營銷操作系統(tǒng) 75 汽車業(yè)的營銷狀況分析 賣方轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方銷售與售后脫鉤利潤來源單一化缺乏中間管理層人員培訓(xùn)不完善顧客為長期經(jīng)營 76 汽車業(yè)市場營銷的趨勢與走向分析 市場營銷要以顧客為主軸的中心思路滿足分眾的模塊式營銷法以服務(wù)來創(chuàng)造企業(yè)的價(jià)值 77 汽車業(yè)市場營銷管理應(yīng)注意事項(xiàng) 市場份額營業(yè)獲利產(chǎn)品銷量品牌形象速度管理戰(zhàn)斗力廣告宣傳 78 汽車業(yè)市場營銷策略的擬定 4P Product 產(chǎn)品Price 價(jià)格Place 渠道Promotion 促銷 79 產(chǎn)品策略 Product 80 價(jià)格策略 Price 價(jià)格 成本利益 變量價(jià)格 改善 利益 81 渠道策略 Place 82 促銷策略 Promotion 83 營業(yè)目標(biāo)達(dá)成的客源布局 84 網(wǎng)點(diǎn)販?zhǔn)塾^念演化 85 客源數(shù)量分析 86 客源利潤分析 87 營業(yè)目標(biāo)在客源上的分配分析 88 營業(yè)目標(biāo)在客源上的分配分析 89 客源管理的目標(biāo) 提高客戶滿意度 降低客戶流失率 滿足客戶需求 提高利潤率 提高市場占有率 提高回購與介紹率 90 各項(xiàng)客源經(jīng)營管理策略 91 顧客經(jīng)營的策略 92 過去客戶VS現(xiàn)在客戶 93 顧客類別分析圖 哀家 知識(shí)力低 訴求力低親家 知識(shí)力高 訴求力低傷家 知識(shí)力低 訴求力高仇家 知識(shí)力高 訴求力高 哀家 親家只占20 而傷家 仇家卻占80 94 有望顧客判定表 95 顧客的經(jīng)營管理方法 1 10項(xiàng) B級(jí)1個(gè)月內(nèi)以上買車 11 20項(xiàng) A級(jí)預(yù)定1個(gè)月內(nèi)賣車 21 26項(xiàng) H級(jí)預(yù)定1周內(nèi)賣車 96 B級(jí)顧客經(jīng)營方式 一 1 10項(xiàng) B級(jí)1個(gè)月內(nèi)以上買車類別判定 一 已經(jīng)知道顧客的名字 地址 電話二 拿到顧客的名片三 談到顧客公司的情況四 聊到顧客的學(xué)歷 背景五 知道顧客的興趣六 提到目前用車的情況七 詢問到客戶購車的需求及想法 97 B級(jí)顧客經(jīng)營方式 二 顧客經(jīng)營與跟蹤方式一 將顧客信息列入潛在顧客的卡片中二 與顧客溝通的內(nèi)容及重點(diǎn)記錄于潛在顧客卡片中三 與顧客溝通后當(dāng)天下班前寄出慰問函及客戶需要的信息 98 B級(jí)顧客經(jīng)營方式 三 四 顧客跟蹤 一 顧客溝通后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行一次跟進(jìn) 延續(xù)上次的溝通話題 將顧客跟進(jìn)內(nèi)容記錄于顧客卡片中 并在次判定顧客級(jí)別 二 與第一次跟進(jìn)的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行二次跟進(jìn) 主動(dòng)的拉近與顧客的親和關(guān)系進(jìn)行A級(jí)促進(jìn) 如顧客短期內(nèi) 一個(gè)月內(nèi) 無購車意愿仍保持在B級(jí) 三 經(jīng)過2次的跟進(jìn)如顧客還是保持在B級(jí) 未來的跟進(jìn)方式采用一周跟進(jìn)一次 并將每次的跟進(jìn)溝通內(nèi)容記錄于潛在客戶信息卡中 99 A級(jí)顧客經(jīng)營方式 一 11 20項(xiàng) A級(jí)預(yù)定1個(gè)月內(nèi)賣車類別判定 一 與顧客的談話累計(jì)超過兩小時(shí)二 溝通過程中聊了不少以外的話題三 相談甚歡能開玩笑四 顧客主動(dòng)交出銷售人員的名字五 約好下次溝通的時(shí)間 100 A級(jí)顧客經(jīng)營方式 二 顧客經(jīng)營與跟蹤方式一 將此組顧客的相關(guān)人員進(jìn)行關(guān)系促進(jìn) 一 影響者 例 兒女 朋友 等 爭取認(rèn)同 收集決策者的相關(guān)信息 二 使用者 用車人 強(qiáng)調(diào)商品的性能 安全及便利性 三 出資者 強(qiáng)調(diào)同級(jí)車的性價(jià)比 突出商品競爭力 四 決策者 將其他三者的滿意傾向融合告知二 跟進(jìn)的模式與B級(jí)相同頻率 101 H級(jí)顧客經(jīng)營方式 一 21 26項(xiàng) H級(jí)預(yù)定1周內(nèi)賣車類別判定 一 顧客已確認(rèn)車色二 顧客主動(dòng)告知競爭對(duì)手情況三 主動(dòng)談及車價(jià) 裝潢與上牌問題四 已談到交車細(xì)節(jié)及期限五 主動(dòng)打電話來或再度來店 102 H級(jí)顧客經(jīng)營方式 二 顧客經(jīng)營與跟蹤方式一 將顧客提出的需求及信息匯總進(jìn)行銷售策略擬定 并與顧客溝通后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第一次跟進(jìn) 將顧客前期所提出的問題給予全盤的說明二 可提供H級(jí)顧客已購?fù)钴嚨臐M意顧客滿意口碑的名錄或反饋增加顧客的購買信心三 主動(dòng)解決顧客所提出的問題四 跟進(jìn)的頻率為24小時(shí)內(nèi)一次 103 保有客戶的經(jīng)營方式 一 第二輛是靠服務(wù)賣出去的 這句話在其他國家成熟的汽車市場是經(jīng)常被使用的一句話 如客戶要換新車時(shí) 仍會(huì)到原來的公司購買的話 則對(duì)該公司服務(wù)的滿意度可能占了很大的因素 而且從舊有客戶延續(xù)新的客戶 客戶介紹 這是現(xiàn)代最符合經(jīng)濟(jì)效益的方式 也是國內(nèi)汽車市場最薄弱的環(huán)節(jié) 如果我們可以將這系統(tǒng)建立起來可為企業(yè)及個(gè)人帶來不少的經(jīng)濟(jì)效益 104 保有客戶的經(jīng)營方式 二 105 保有客戶的經(jīng)營方式 三 106 保有客戶的經(jīng)營方式 三 1 VIP客戶除了按本表規(guī)定維系外 銷售經(jīng)理或負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表至少每月應(yīng)親自拜訪一次2 三年以上客戶 應(yīng)每兩個(gè)月定期聯(lián)絡(luò)一次3 四年以上顧客 應(yīng)每個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次 107 客戶經(jīng)營管理理念 需要 能力 信任及喜歡 顧客的購買 此過程的管理 客戶經(jīng)營管理 108 客戶經(jīng)營的四個(gè)階段 109 正確的客戶經(jīng)營心態(tài) 需求 信任 需求 信任 找 建立 建立 等 110 客戶管理的省思 111 客情維系的原則 112 如何將營銷行為落實(shí)到業(yè)代日常工作 113 業(yè)務(wù)人員的時(shí)間應(yīng)用 盤點(diǎn) 114 業(yè)務(wù)人員的時(shí)間應(yīng)用 精時(shí) 精時(shí) 必須遵守以下原則 速度化原則 重疊性原則 授權(quán)性原則 規(guī)劃性原則 品質(zhì)性原則 目標(biāo)產(chǎn)值原則 115 提升保有顧客成交率的運(yùn)作 提升保有顧客的經(jīng)營成交率 就必須對(duì)保有顧客的回轉(zhuǎn)率和成交率進(jìn)行精確計(jì)算及有效掌控 一 對(duì)于保有顧客 必須注意 一 保有顧客的數(shù)量是多少 二 是否時(shí)刻做好記錄 三 服務(wù)是否到位二 對(duì)于回轉(zhuǎn)率 必須注意 一 時(shí)機(jī)是否合適 二 是否對(duì)時(shí)機(jī)進(jìn)行有效分析評(píng)估三 對(duì)于成交率 必須注意 一 能力如何 二 成交的百分比是多少 三 利潤又有多少 116 提升介紹率的運(yùn)作 如何提升保有顧客的介紹率 必須注意策略 一 對(duì)于保有顧客 必須注意 一 保有顧客的數(shù)量是多少 二 是否時(shí)刻做好記錄 三 服務(wù)是否到位二 對(duì)于介紹率 必須注意 一 如何使保有顧客滿意 二 如何通過保有顧客創(chuàng)造新的顧客 117 顧客開發(fā)的運(yùn)作 顧客開發(fā)運(yùn)作的成功在于業(yè)務(wù)人員的意愿及能力表現(xiàn) 一 開發(fā) 一 策略 二 目標(biāo) 三 求量二 成交 一 百分比 二 利潤 118 制作客戶資料 一 所收集到的顧客資料若不是經(jīng)常更新 就沒有意義 而且這個(gè)資料必須對(duì)銷售活動(dòng)有用 因此 必須設(shè)定展廳規(guī)則 公司若有規(guī)則 則以此為基礎(chǔ) 需經(jīng)常花心思去創(chuàng)意與平日銷售活動(dòng)結(jié)合 這一點(diǎn)是非常重要的 一 決定收集的對(duì)象 一 展廳有接觸客戶 二 今后向接觸的客戶二 決定應(yīng)收集的資訊 一 絕對(duì)需要的資訊 二 其他的資訊 119 制作顧客資料 二 三 收集到資訊情報(bào)的管理 一 咨詢整理顧客卡的決定與活動(dòng) 二 基本管理 三 開放式管理 使任何人均可立刻查閱 四 以顏色區(qū)分以供識(shí)別 保有客戶 潛在客戶 自行銷售接手銷售 五 銷售時(shí)機(jī)別 1年以內(nèi) 2年以內(nèi) 3年以內(nèi) 等 120 顧客管理卡的分類 121 關(guān)懷顧客使用函件種類 一 一 購車前 來店看車致謝函 訂車致謝函 二 購車后 購車致謝函 1000公里免費(fèi)保養(yǎng)通知函 5000公里免費(fèi)保養(yǎng)通知函 定期保養(yǎng)通知函 車況詢問函 回廠維修致謝函 車檢 續(xù)保促進(jìn)函 換購新車促進(jìn)函 業(yè)務(wù)代表接替告知函 122 關(guān)懷顧客使用函件種類 二 三 定期函件 新年賀卡 節(jié)日賀卡 生日卡 123 本單元小結(jié) 1 通過本單元你學(xué)習(xí)到什么 2 對(duì)自己欠缺的部分 準(zhǔn)備如何改進(jìn) 124 營業(yè)銷售的成功關(guān)鍵要因分析 第四單元 125 單元提示 您是如何落實(shí)店內(nèi)相關(guān)規(guī)范的 您是如何授權(quán)執(zhí)行的 本單元將就以上問題來共同探討以下的話題 1 如何落實(shí)店內(nèi)相關(guān)規(guī)范2 如何授權(quán)執(zhí)行 126 如何落實(shí)店內(nèi)相關(guān)規(guī)范 127 落實(shí)規(guī)范的工具 循環(huán)管理 Plan 計(jì)劃Do 實(shí)施Check 檢核Action 調(diào)整 128 輔助規(guī)范落實(shí)的工具 晨夕會(huì) 一 會(huì)議的作用激勵(lì)推動(dòng)政策宣達(dá)表揚(yáng)肯定計(jì)劃擬定進(jìn)度檢討 129 輔助規(guī)范落實(shí)的工具 晨夕會(huì) 二 晨會(huì)的開展方法開始時(shí)間的訂定進(jìn)行時(shí)段的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的事先設(shè)計(jì)主持的人選規(guī)劃全體的互動(dòng)參與今天的工作計(jì)劃過程應(yīng)遵守事項(xiàng) 130 輔助規(guī)范落實(shí)的工具 晨夕會(huì) 三 夕會(huì)的開展方法開始時(shí)間的訂定進(jìn)行時(shí)段的標(biāo)準(zhǔn)參加會(huì)議的人員會(huì)議內(nèi)容的設(shè)計(jì)當(dāng)日業(yè)績的公布次日的工作計(jì)劃 131 輔助規(guī)范落實(shí)的工具 每日工作盤點(diǎn) 目標(biāo)進(jìn)度與差異分析人員管理庫存管理訂單管理展廳管理報(bào)表管理 132 輔助規(guī)范落實(shí)的工具 每日工作盤點(diǎn) 周銷售目標(biāo)進(jìn)度與差異分析訂單管理分析來店顧客信息分析競爭廠牌信息收集人員培訓(xùn)成果分析下周計(jì)劃擬定與對(duì)策 133 競爭對(duì)手分析表 134 輔助規(guī)范落實(shí)的工具 每日工作盤點(diǎn) 周銷售目標(biāo)進(jìn)度與差異分析訂單管理分析來店顧客信息分析競爭廠牌信息收集人員培訓(xùn)成果分析下周計(jì)劃擬定與對(duì)策 135 月業(yè)績統(tǒng)計(jì)表 1 2 3 136 輔助規(guī)范落實(shí)的工具 每日工作盤點(diǎn) 人員戰(zhàn)力于穩(wěn)定分析前一季與去年同期業(yè)績分析市場趨勢分析與判斷下一季業(yè)績預(yù)估 137 輔助規(guī)范落實(shí)的工具 每日工作盤點(diǎn) 年度營銷計(jì)劃年度培訓(xùn)計(jì)劃年度人員招募計(jì)劃年度人員休閑計(jì)劃 138 如何授權(quán)執(zhí)行 139 授權(quán)的益處 授權(quán)能使你自己 部屬及公司獲益授權(quán)管理可以激勵(lì)員工 建自自信 減輕壓力撥出足夠的時(shí)間關(guān)注長期性的計(jì)劃授權(quán)可強(qiáng)化你的管理表現(xiàn) 140 授權(quán)的步驟 任務(wù)完成與任務(wù)檢討 定時(shí)追蹤進(jìn)度 做到真正授權(quán) 完整的授權(quán)計(jì)劃 選擇授權(quán)的對(duì)象 充分解釋授權(quán)內(nèi)容 排定支持措施 141 有效的授權(quán) 一 時(shí)時(shí)注意那些絕不能交給部屬辦理的重要事務(wù)培養(yǎng)善于解決難題的人才以備緊急授權(quán)之需在計(jì)劃需交辦的工作時(shí)就開始考慮可委派的人選確信每一位被授權(quán)者都能得到充裕的支持與后援必須使被授權(quán)者明了其責(zé)任和義務(wù) 142 有效的授權(quán) 二 以書面形式確認(rèn)職責(zé)范圍受任部屬報(bào)告任務(wù)進(jìn)度時(shí) 詢問他的新意見鼓勵(lì)成員分工合作 形成緊密的合作關(guān)系 143 授權(quán)的監(jiān)督 監(jiān)督任務(wù)時(shí) 一定要密切注意經(jīng)驗(yàn)不足的被授權(quán)者替受任者預(yù)測可能會(huì)發(fā)生的問題設(shè)定應(yīng)變措施以防不慎應(yīng)迅速撤換犯了好幾次嚴(yán)重錯(cuò)誤的受任者不要讓受任者因出現(xiàn)問題而喪志 144 授權(quán)的改善 訓(xùn)練部屬成為全方位的職場能手讓自己受到充分的訓(xùn)練 為員工接受培訓(xùn)樹立榜樣每周一定要撥出時(shí)間用于教導(dǎo)主要的受任者 145 本單元小結(jié) 1 通過本單元你學(xué)習(xí)到什么2 對(duì)自己欠缺的部分 準(zhǔn)備如何改進(jìn) 146 如何運(yùn)作4S店的全面營銷 第五單元 147 單元提示 您是如何進(jìn)行營銷項(xiàng)目與費(fèi)用的控制的 有效與否 本單元將就以上問題來共同探討以下的話題 如何把握營銷項(xiàng)目與費(fèi)用 148 如何把握營銷項(xiàng)目與費(fèi)用 149 營銷項(xiàng)目與費(fèi)用把握方法 以年度預(yù)算為主軸盤點(diǎn)年度中心必須操作的項(xiàng)目 并精算各項(xiàng)目費(fèi)用編列成冊(cè) 作為年度花費(fèi)的依據(jù) 精算各項(xiàng)目費(fèi)用 依照過去與實(shí)際花費(fèi)的狀況作為精算的依據(jù)一個(gè)蘿卜一個(gè)坑 年度中的花費(fèi)要依據(jù)所編列的項(xiàng)目為主 絕不輕易增減特案以簽核為主 建立特案簽核的流程 落實(shí)簽核的程序 立定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)于任何花費(fèi)的項(xiàng)目 先建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 作為執(zhí)行的準(zhǔn)則 例如 采購廠商的名稱 采購物品型號(hào)與采購的大約價(jià)位 150 網(wǎng)點(diǎn)損益表范例 營業(yè)收入49028銷貨收入45292銷貨收入 車輛45292銷貨收入 配件維修銷貨收入銷貨退回銷貨退回 車輛銷貨退回 配件維修銷貨退回銷貨折讓19銷貨折讓 車輛銷貨折讓 配件維修銷貨折讓內(nèi)轉(zhuǎn)收入3755手續(xù)費(fèi)9 營業(yè)成本45695銷貨成本 車輛銷貨成本 配件維修銷貨成本銷貨毛利3333營業(yè)費(fèi)用3370變動(dòng)費(fèi)用1895薪資1935市場調(diào)查及研究廣告費(fèi) 產(chǎn)品 12運(yùn)費(fèi)107交車雜費(fèi) 321 售后服務(wù)費(fèi)141動(dòng)保費(fèi)13耗用物料業(yè)務(wù)協(xié)辦費(fèi) 固定費(fèi)用1475薪資585伙食費(fèi)50職工福利制服費(fèi)4交通費(fèi)12旅費(fèi)訓(xùn)練費(fèi)交際費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)71書報(bào)雜志文具印刷郵電費(fèi)62水電瓦斯費(fèi)廣告費(fèi)運(yùn)費(fèi)1租金支出621雜項(xiàng)購置修繕費(fèi)3勞務(wù)費(fèi)捐贈(zèng)稅捐1 退休金21雜費(fèi)10呆賬折舊費(fèi)用21各項(xiàng)攤提營業(yè)凈利 37 營業(yè)外收入921利息收入分銷利息收入775分銷手續(xù)費(fèi)收入33投資收入傭金收入11其他收入102營業(yè)外費(fèi)用297利息費(fèi)用297其他損失分?jǐn)偳岸惽皟衾?87分?jǐn)倕^(qū)部管理課費(fèi)用分?jǐn)偪偣举M(fèi)用904分?jǐn)偤蠖惽皟衾?317 151 服務(wù)廠損益表范例 銷貨收入4026銷貨收入 車輛銷貨收入 配件維修銷貨4026銷貨退回銷貨退回 車輛銷貨退回 配件維修銷貨退回銷貨折讓銷貨折讓 車輛銷貨這讓 配件維修銷貨折讓內(nèi)轉(zhuǎn)收入907營業(yè)成本2131銷貨成本 車輛銷貨成本 配件維修銷貨成本2131銷貨毛利2802營業(yè)費(fèi)用2224變動(dòng)費(fèi)用669薪資443 市場調(diào)查及研究廣告費(fèi) 產(chǎn)品 5運(yùn)費(fèi)交車雜費(fèi)售后服務(wù)費(fèi)7動(dòng)保費(fèi)耗用物料181業(yè)務(wù)協(xié)辦費(fèi)手續(xù)費(fèi)32固定費(fèi)用1556薪資604伙食費(fèi)34職工福利制服費(fèi)9交通費(fèi)2旅費(fèi)訓(xùn)練費(fèi)2交際費(fèi)保險(xiǎn)費(fèi)64書報(bào)雜志 文具印刷13郵電費(fèi)17水電瓦斯費(fèi)廣告費(fèi)運(yùn)費(fèi)租金支出680雜項(xiàng)購置29修繕費(fèi)11勞務(wù)費(fèi)捐贈(zèng)稅捐退休金22雜費(fèi)19呆賬折舊費(fèi)用50各項(xiàng)攤提營業(yè)凈利578營業(yè)外收入25利息收入分銷利息收入 分銷手續(xù)費(fèi)收入投資收入傭金收入其他收入25營業(yè)外費(fèi)用利息費(fèi)用處分資產(chǎn)損失分?jǐn)偳岸惽皟衾?03分?jǐn)偪偣举M(fèi)用264分?jǐn)偤蠖惽皟糁?39 152 如何建立有效檢核控管系統(tǒng) 153 高效的檢核控管策略 154 成效檢核系統(tǒng) 4D系統(tǒng) 155 明確崗位責(zé)任 業(yè)績是企業(yè)的生命線業(yè)績是每一個(gè)員工創(chuàng)造的員工更多地對(duì)報(bào)酬負(fù)責(zé)關(guān)鍵崗位員工的考核不僅僅是一個(gè)單純的 按勞分配配 問題要將 勞 與公司經(jīng)營目標(biāo)建立起緊密的關(guān)系 企業(yè)的目標(biāo) 員工的創(chuàng)造 報(bào)酬 責(zé)任 156 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 把所有的業(yè)績量化成為創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)力可根據(jù)這種驅(qū)動(dòng)力定義所有部門的工作目的解決行動(dòng)能力的短期系統(tǒng) 157 業(yè)績督導(dǎo) 人們只會(huì)做你檢查的 而不會(huì)做你希望的每個(gè)總經(jīng)理首先應(yīng)當(dāng)是人力資源經(jīng)理 管理就是讓別人實(shí)施你的想法建立一套經(jīng)營績效檢查會(huì)議制度系統(tǒng)解決績效改進(jìn) 行為管理與控制問題的績效改進(jìn)系統(tǒng) 158 業(yè)績考核 要天天有考核讓員工清楚知道離目標(biāo)的距離激勵(lì)業(yè)績好的人員幫助業(yè)績有待提高的員工淘汰業(yè)績差的人員 159 定期檢核 應(yīng)對(duì)員工每周的目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢核 并逐月將檢核情況匯總上報(bào)人力資源部 作為年中及年末績效考核的工作計(jì)劃完成績效 包括以下內(nèi)容 1 個(gè)人營業(yè)計(jì)劃的完成情況 2 工作中存在的問題和困難 3 應(yīng)采取哪些實(shí)際行動(dòng)和需要什么條件以便改進(jìn) 4 為年中和年末考評(píng)積累資料 160 指導(dǎo)與反饋 對(duì)于周檢評(píng) 管理人員應(yīng)隨時(shí)將計(jì)劃任務(wù)檢核結(jié)果反饋給員工 并幫助員工發(fā)揚(yáng)成績總結(jié)不足 尋找解決辦法 對(duì)于季度及年度考評(píng) 管理人員應(yīng)在考評(píng)完成的一定期限內(nèi)將結(jié)果反饋員工 征求員工意見 1 管理人員及時(shí)將考核結(jié)果提供給工 2 員工有權(quán)力對(duì)考核結(jié)果提出自己的意見 161 年度考核 年度考核包括能力考核 態(tài)度考核和工作業(yè)績考核三個(gè)方面 業(yè)務(wù)人員和職能部門人員三個(gè)部分的權(quán)重各不相同 考核結(jié)果將會(huì)確定員工本年度的獎(jiǎng)金 年度工資的調(diào)整和晉級(jí)的依據(jù)1 使用計(jì)分制對(duì)員工的能力 態(tài)度 工作業(yè)績?nèi)齻€(gè)方面打分 2 業(yè)績考評(píng)中的崗位KPI采取由主管上級(jí)直接打分 工作計(jì)劃完成指標(biāo)由工作周計(jì)劃完成情況統(tǒng)計(jì)而來 3 員工的能力和態(tài)度指標(biāo)的考核者 依據(jù)工作關(guān)系圖確定 4 計(jì)算加權(quán)績效考核得分 162 考核結(jié)果討論 績效考核討論會(huì)是管理人員和員工共同討論在全年工作中