講解員工作規(guī)范.doc

講解員工作規(guī)范 1、 儀表儀容：講解不僅是一個人知識水平的流露，也是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的綜合體現，同時更是個人道德品質、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內涵的外在表現，講解員講解時應注意以下幾個方面 1.頭發(fā)：講解員在講解應保持頭發(fā)清潔，發(fā)型修飾要得體，并且與本人的自身條件和講解員工作性質相適應。2. 面容：女士化妝要得體，講解時不宜把妝化得太濃，但也不能不化妝，正確的做法是化淡妝；化妝應在講解開始前完成，忌在公眾場合化妝或補妝；男士應養(yǎng)成每天修面剔須的好習慣。 3.表情：講解員應保持面肌自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人感到真誠可信、和藹可親。 4.目光：講解員在講解時，注視參觀者的目光應該自然、穩(wěn)重、柔和，一般情況下不要緊盯對方的某一部位或上下打量，注視對方的位置不同，所傳達的信息也有所不同。注視范圍一般是以兩眼為上線，以下頜為下點所形成的倒三角區(qū)間。注視這一區(qū)間容易使參觀者出現相互平等的感覺，讓對方感到輕松自然，從而創(chuàng)造良好的氛圍。講解員在講解時要敢于并且善于和參觀者通過目光進行交流，在四目相交的幾秒鐘，已經告訴對方你很懂禮貌、很有自信。通過與參觀者之間的眼神交流，講解員也能夠觀察分析出參觀者對你剛才講過的內容是否滿意，如果參觀者的眼神已經出現“游離”就說明講解內容需要馬上調整，聽眾已經對你所講的內容厭煩了。調整的方式最好是馬上結束這段講解內容，從一個新的場景重新開始講解，并且要有意識地去改變講解方式和語氣。在展品或場景發(fā)生轉換時還可用眼神和手勢配合，把參觀者的注意力引向展品本身。 5.手部：要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手，勤剪指甲的良好習慣，忌留長指甲或指甲修飾不當。 6.手勢：在講解過程中，為了配合講解內容，手部可以做出提示性的動作。在使用手勢時盡量做到指示清晰準確，手勢幅度盡量小且不要影響到參觀者的視線，使用手勢的次數也應當減少到最少。 7.體態(tài)：要保持端莊、典雅勿要做作和故弄。 8.站姿：站立應挺直、舒展、收腹、眼睛平視前方，手臂自然下垂。在講解時不應將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不能夠有任何小動作。女士站立時雙腿要基本并攏，腳位應與服裝相適應。穿緊身短裙時，腳跟靠近，腳掌分開呈“V”狀或“Y”狀穿禮服或旗袍時可雙腳微分。男士站立時雙腳可稍許叉開，與肩部同寬。 9.走姿：行走時，應抬頭，身體中心稍前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩放松，兩臂自然前后擺動，腳步輕而穩(wěn)。 10.著裝：應做到整潔、大方、合體無論男女，在講解時一般以穿著正裝為宜。女講解員衣著色彩搭配的原則應以同類色組合為佳，也可利用色環(huán)上相近的色彩進行搭配。需要注意的是色彩之間的深淺、明暗要有差別否則會雜亂而刺眼。男講解員著裝不求華麗、鮮艷，衣著的色彩應選擇同類色組合。這種組合，能夠產生和諧統(tǒng)一的整體美感。 11.飾物：飾物指的是能夠起到裝飾作用的物件，如耳環(huán)、項鏈、戒指、眼鏡、領帶等。由于講解工作的特殊性，講解員在為客人進行講解時不能佩帶過多的飾物，特別是耳環(huán)、手鐲、袖扣、時裝戒指、時裝手表這類裝飾性很強的飾物絕對不能佩帶。 12.手機：講解員講解時需將手機調至震動，講解過程中不能接打手機。 二、講解要求 1.注重控場能力和氣質，講解員的第一印象很重要大方、大度、熱情、自信、輕松、自然、微笑等氣質要表現到位，不要讓周圍的事和人影響到自己的工作，同時不能把自己的不良情緒帶到工作中來。 在講解過程中，講解員對自己應提出更高的要求，做好充分的思想準備，加強自信，注重細節(jié)。對整個場合要善于把握，當來賓們沒有集中在一起時講解員要想方設法把他們集合在一起，提高自己的講解效益。 講解員要相互學習和互動到現場多模擬鍛煉，把自己的良好形象、青春和活力展示出來，要通過自己的講話和形象，甚至通過一句放松的話，讓來賓得到很好的放松和快樂。在講解過程中聲音要響亮，走的路線要把握好。 2.注重說辭內容和技巧：在領導、嘉賓下車后，講解員的說辭可進行大致的統(tǒng)一，如“尊敬的各位領導、各位來賓，大家好！歡迎大家來到綠洲醇食品有限公司。我是公司講解員接下來，將由我為大家介紹整個企業(yè)的概況。我們現在所處的位置是xxx.”語氣和表情要體現公司人的純樸、善良、熱情與好客。在講解中，可與客人很自然地進行互動，以此調動客人的心情，讓大家感覺到輕松和活躍。 講解結束時，視情況而定致感謝詞，并將來客送到賓館或指引到就餐地點，與賓館或餐廳做好交接確保無事方可離開。如客人不在此就餐，將客人禮送到廠門口，并目送。 3.注重講解重點和引導：要根據企業(yè)發(fā)展的動態(tài)情況，對講解詞不斷進行完善和整合。要對各參觀點內容和講解順序都非常熟悉。要突出“鶴寶”、“綠色”、“環(huán)?！?、“健康”八個字，把它深深地印在來賓的心中。要注意講解中的重點，并注重一定的高度，表達出綠洲醇人走向全國、走向未來的信心。 1.在來客參觀參觀長廊進口處時，應重點講解“長廊主題”、“企業(yè)文化”、“企業(yè)發(fā)展史”等。 2.在來客參觀生物釀酒技術時，應重點講解白酒專家組，成員、公司總經理領銜等。 3.在來客參觀機械化植物蛋白飲料車間時，應重點講解鶴寶自主研發(fā)、行業(yè)首創(chuàng)、已申報x項國家專利、降低了工人勞動強度、提高了生產效率等。 4.在來客參觀包裝車間時，應重點講解成品酒及飲料的年包裝總產能xx萬噸、按照xx標準建設、“6S”模式管理等。 5.在來客參觀釀酒中心時，應重點講解“xxx”釀酒工藝、目前擁有窖池1000多個、年可產優(yōu)質原酒xx萬多噸、釀造規(guī)模位居山東省白酒行業(yè)前列等。 6.在來客參觀植物蛋白飲料車間時應重點講解植物蛋白飲料對身體的好處、生產工藝的先進性、公司對植物蛋白飲料的研發(fā)、健康綠色環(huán)保等。 三、參觀線路 1.經銷商參觀常規(guī)路線 2.領導或重要來客常規(guī)路線 備