系統(tǒng)工具管理及使用.doc

系統(tǒng)工具管理及使用為保障流程實(shí)施與系統(tǒng)操作同步并準(zhǔn)確，幫助員工順暢執(zhí)行，根據(jù)六步法流程，特制定以下內(nèi)容：1、 保養(yǎng)提醒和預(yù)約（N-20/N-11）目的：毫無遺漏、及時(shí)有效地事先提醒客戶正確的保養(yǎng)時(shí)間；理解客戶要求，掌握工位及技師的信息，以便順暢達(dá)成預(yù)約目標(biāo)：根據(jù)顧客車輛使用情況提醒顧客進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作；平整工作量，提供足夠的時(shí)間與顧客充分溝通，增加顧客滿意度v （N-20）CR：1 確認(rèn)客戶信息/車輛信息/維修記錄，準(zhǔn)備DM2 打印DM，確認(rèn)內(nèi)容，服務(wù)經(jīng)理簽名，存放-待發(fā)DM3 郵寄DM，填寫DM發(fā)送登記表，記錄結(jié)果并向CR經(jīng)理匯報(bào)4 跟蹤退回的DM，取回退信并記錄退回原因，在TACT系統(tǒng)“客戶情報(bào)管理”中“SC/下次到店提醒”備注客戶信息錯(cuò)誤v （N-11）SA/CR：1 準(zhǔn)備保養(yǎng)提醒電話1) 前臺(tái)主管制作電子版“招徠記錄表”放入共享文件夾2) 查詢維修履歷、車輛/客戶信息、每次/下次到店提醒（SSC/SC），并記錄履歷查詢結(jié)果2 拔打保養(yǎng)提醒電話1) 問候客戶，確認(rèn)客戶、車輛信息2) 說明作業(yè)內(nèi)容，引導(dǎo)預(yù)約3 確定到店時(shí)間及日期1) 詢問客戶方便到店的日期2) 根據(jù)工位預(yù)約狀況，確定到店時(shí)間4 詢問需求及估價(jià)5 填寫“預(yù)約登記表”并制作臨時(shí)預(yù)約圖標(biāo)（黃色）6 記錄結(jié)果：i-CROP系統(tǒng)，招徠記錄表，預(yù)約登記表7 “預(yù)約登記表”存放“臨時(shí)預(yù)約”文件欄，前臺(tái)主管每日下班前將當(dāng)日完成的“預(yù)約登記表”存放于“預(yù)約單據(jù)管理柜”的相應(yīng)日期欄中2、 預(yù)約準(zhǔn)備(N-2/N-1)目的：完成預(yù)約客戶和車輛的接待準(zhǔn)備目標(biāo)：通過提前準(zhǔn)備所需的零件，設(shè)備以及人力資源以按時(shí)向客戶提供服務(wù)；通過預(yù)約確認(rèn)減少失約客戶的數(shù)量v （N-2）SA：1 準(zhǔn)備預(yù)約確認(rèn)1) 前臺(tái)主管每日將“預(yù)約單據(jù)管理柜”需要確認(rèn)（2日后到店）的“預(yù)約登記表”取出，分發(fā)各SA，存放“電話前”文件欄2) SA拔打電話前先查看i-CROP系統(tǒng)，“預(yù)約登記表”中的聯(lián)系履歷2 進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)1) 再次確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容：作業(yè)詳細(xì)，到店/交車日期和時(shí)間，項(xiàng)目估價(jià)2) 確認(rèn)客戶其它需求3) 復(fù)述預(yù)約內(nèi)容及提醒準(zhǔn)時(shí)到店3 記錄預(yù)約確認(rèn)結(jié)果：i-CROP系統(tǒng)制作正式預(yù)約圖標(biāo)（綠色）4 發(fā)行施工單，單據(jù)集中管理1) TACT發(fā)行工單，存放“發(fā)行工單”文件欄，前臺(tái)主管下班前收取SA文件欄中單據(jù)按客戶預(yù)約到店日期放入“預(yù)約單據(jù)管理柜”（對(duì)暫無法開單的存放“預(yù)約確認(rèn)”文件欄）2) 預(yù)約確認(rèn)異常：存放“電話不通”，“預(yù)約變更”，“客戶取消預(yù)約”v （N-1）倉管員/調(diào)度/SF：1 預(yù)約零件準(zhǔn)備1) 前臺(tái)主管每日將“預(yù)約單據(jù)管理柜”中需要準(zhǔn)備零件（次日到店）的“施工單”取出，存放“零件準(zhǔn)備前”文件欄2) 倉管員準(zhǔn)備零件并存放至“預(yù)約零件準(zhǔn)備貨架”、打印出庫單。簽字后工單、出庫單存放“零件準(zhǔn)備后”文件欄，下班前所有單據(jù)送到調(diào)度室“作業(yè)計(jì)劃前”文件欄2 預(yù)約工位準(zhǔn)備：SF從“作業(yè)計(jì)劃前”文件欄中取出工單、出庫單，調(diào)整技師與工位后，單據(jù)記錄時(shí)間，簽字后放入“作業(yè)計(jì)劃確認(rèn)”文件欄，存放至服務(wù)辦公室“預(yù)約單據(jù)管理柜”（按客戶預(yù)約到店日期存放）3 引導(dǎo)員填寫預(yù)約管理看板：客戶姓名、SA姓名、項(xiàng)目、到店時(shí)間3、 接待目的：環(huán)檢的同時(shí)與客戶溝通，理解客戶要求和實(shí)際情況；針對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、時(shí)間、費(fèi)用，做出令客戶滿意的說明以取得認(rèn)可；給參與“生產(chǎn)”環(huán)節(jié)的同事提供明確的作業(yè)指示目標(biāo)：迎接顧客，使他們感到歡迎和尊重，根據(jù)車輛的狀況和客戶的要求確定服務(wù)項(xiàng)目；使顧客、車輛、服務(wù)顧問共同創(chuàng)造一個(gè)積極的服務(wù)體驗(yàn)。v （N）SA：1 預(yù)約單據(jù)準(zhǔn)備1) 晨會(huì)時(shí)，前臺(tái)主管將當(dāng)日（N）的預(yù)約單據(jù)發(fā)給SA2) SA將分配到的工單存放“預(yù)約單據(jù)”文件欄2 引導(dǎo)接待：客戶駕車到店，引導(dǎo)員判斷是否屬于“預(yù)約/隨到客戶”3 出門迎接客戶并進(jìn)行環(huán)檢1) 詢問客戶維修需求（保養(yǎng)/一般/鈑噴）2) 確認(rèn)、記錄車輛信息（車牌、VIN）3) 引導(dǎo)客戶進(jìn)行環(huán)檢（環(huán)檢步驟：由內(nèi)而外順時(shí)針環(huán)繞）1 邀請(qǐng)客戶進(jìn)行環(huán)檢；安裝三件套；請(qǐng)客戶出示保修手冊(cè)2 環(huán)檢結(jié)束時(shí)必須進(jìn)行貴重品提醒、鎖好車門窗3 施工單上全面、詳細(xì)記錄環(huán)檢結(jié)果4) 完成環(huán)檢，SA引導(dǎo)客戶至接待臺(tái)4 說明作業(yè)詳細(xì)內(nèi)容及費(fèi)用1) 向客戶逐項(xiàng)說明保養(yǎng)項(xiàng)目、所需零件的費(fèi)用和作業(yè)所需時(shí)間2) 解釋時(shí)使用保養(yǎng)項(xiàng)目與價(jià)格手冊(cè)及系統(tǒng)機(jī)構(gòu)圖冊(cè)便于客戶理解與接受3) 對(duì)于隨到客戶：查閱履歷，制作工單；查看車輛是否屬于SSC/SC范圍車輛4) 核對(duì)客戶地址、送修人電話；復(fù)述作業(yè)內(nèi)容和其它需求5) 結(jié)合零件價(jià)格公示板向顧客介紹零件價(jià)格 6) SA在施工單上簽字并請(qǐng)求客戶授權(quán)7) 引導(dǎo)客戶到休息區(qū)并介紹設(shè)施（CS看板） 8) 填寫“維修信息管理板5 移動(dòng)車輛：車輛調(diào)度 (SA/SF)1) SA將單據(jù)送到調(diào)度室，車輛停放等待派工工位2) 工單與“維修信息管理板”存放“等待派工”文件欄4、 生產(chǎn)(N)目的：要在保證質(zhì)量的同時(shí)，遵守交車日期 / 時(shí)間。根據(jù)客戶要求，進(jìn)行保養(yǎng) / 維修作業(yè)，并在作業(yè)完成后進(jìn)行質(zhì)檢；在作業(yè)指示中，不僅要記錄保養(yǎng) / 維修作業(yè)的完成結(jié)果，還要記錄向客戶提供的保養(yǎng)建議；如果存在任何追加作業(yè)，向客戶解釋該作業(yè)的重要性、作業(yè)時(shí)間和費(fèi)用，以取得客戶認(rèn)可。目標(biāo)：計(jì)劃、監(jiān)控在服務(wù)部門接受服務(wù)的車輛；如有增項(xiàng)，聯(lián)系顧客取得授權(quán)；按照向客戶承諾的質(zhì)量、交車日期和時(shí)間以及費(fèi)用完成作業(yè)v 車輛調(diào)度-SF1 調(diào)度派工：1) 呼叫技師并告知交車時(shí)間和施工工位2) 點(diǎn)擊SMB看板“開始”圖標(biāo)3) 將施工單-調(diào)度聯(lián)插入“維修中”插槽2 如果沒有空閑工位1) 將等待維修車輛的圖標(biāo)設(shè)置為“進(jìn)廠狀態(tài)”放在即將完工的工位后排隊(duì)2) 將等待車輛的施工單-調(diào)度聯(lián)插入“等待維修”插槽3 如果預(yù)估交車時(shí)間不足1) 修改交車時(shí)間（維修信息管理板）2) 將單據(jù)放入“等待維修”插槽3) 通知SA變更交車時(shí)間v 作業(yè)開始-EM1 EM領(lǐng)取零件并在“出庫單”簽名2 作業(yè)開始時(shí)在施工單背面填寫時(shí)間并簽名3 詳細(xì)記錄本次檢查結(jié)果v 作業(yè)中斷-EM1 等待客戶答復(fù)：EM更改“維修信息管理板”勾選“等待答復(fù)”，通知調(diào)度更改SMB2 調(diào)度員點(diǎn)擊SMB “中斷”圖標(biāo)，選擇中斷理由“顧客”，在注釋欄備注，方便查看v 恢復(fù)作業(yè)EMEM：恢復(fù)作業(yè)的操作操作SMB點(diǎn)擊“工作中斷”圖標(biāo)，將圖標(biāo)放至相應(yīng)工位，點(diǎn)擊“開始” v 作業(yè)完成EM1 確認(rèn)保養(yǎng)完成，將車輛恢復(fù)到原始狀態(tài)1) 座椅/后視鏡/音響記憶恢復(fù)2) 沒有工具遺留有車內(nèi)3) 舊件是否按客戶要求存放2 質(zhì)量控制1) 確認(rèn)是否有遺漏作業(yè)內(nèi)容2) 填寫結(jié)束時(shí)間和簽名3) 填寫保養(yǎng)檢查表及建議表4) 主修技師、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員分別進(jìn)行三級(jí)檢查 5) 將檢查結(jié)果記錄到施工單并簽名、記錄時(shí)間v 完工處理（SF/質(zhì)檢員）1 質(zhì)檢完成后，領(lǐng)取單據(jù)通知調(diào)度作業(yè)結(jié)束并取回車間調(diào)度聯(lián)2 TACT點(diǎn)擊“-完成檢查”，勾選“檢查合格”點(diǎn)“登錄”3 SBM點(diǎn)擊“結(jié)束圖標(biāo)”，將車間調(diào)度聯(lián)工單交給技師 4 如果選擇洗車圖標(biāo)將出現(xiàn)在洗車欄；如果未選擇圖標(biāo)將出現(xiàn)在等待或預(yù)計(jì)欄v 車輛、單據(jù)移動(dòng)（SF/質(zhì)檢員）1 技師將“施工單-車間聯(lián)”“保養(yǎng)檢查結(jié)果表”、“零件出庫單”前到前臺(tái)，放入SA“等待結(jié)算”文件欄2 技師將“施工單-調(diào)度聯(lián)”放在內(nèi)車，把車開到洗車區(qū)的“等待洗車工位”將車鑰匙按照交車時(shí)間洗車管理看板的相應(yīng)位置上v 洗車開始/結(jié)束（洗車組/調(diào)度員）1 根據(jù)交車時(shí)間安排洗車的順序的先后，洗車開始/結(jié)束時(shí)，通知調(diào)度2 調(diào)度員操作SMB更改“洗車開始”-“洗車結(jié)束”圖標(biāo)v 交車準(zhǔn)備（SA）1 制作打印結(jié)算單（將“保養(yǎng)檢查表”的結(jié)果錄入TACT系統(tǒng)）2 保養(yǎng)/保修手冊(cè)相應(yīng)位置記錄本次保養(yǎng)日期并蓋章，填寫提醒信封本次/下次保養(yǎng)的日期和里程數(shù)，將保養(yǎng)/保修手冊(cè)放入信封中3 結(jié)算完成后，將所有的單據(jù)和提醒信封、保養(yǎng)。保修手冊(cè)一起放入“等待交車”文件欄中v 交車前檢查（SA）1 確認(rèn)單據(jù)、物品無遺漏2 到交車區(qū)進(jìn)行交車前檢查3 所有項(xiàng)目已完成、車內(nèi)無遺留的工具4 舊件按客戶要求存放5 車輛內(nèi)外干凈6 設(shè)置回復(fù)原位7 車身外觀、油漆無新增損傷8 車頭朝外，門窗頭閉，車門鎖好9 在施工單背面填寫檢查結(jié)果、簽名和檢查時(shí)間5、 交車(N/N+1/N+2)目的：針對(duì)作業(yè)和質(zhì)檢結(jié)果，做出令客戶滿意的說明，并根據(jù)車輛情況對(duì)下一次維修 / 保養(yǎng)提供合理的建議；在承諾的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車并返還客戶物品目標(biāo)：在許諾的時(shí)間內(nèi)將車輛交還顧客；保證客戶在離開的瞬間對(duì)銷售店的服務(wù)滿意。1 效果展示和費(fèi)用說明1) 效果展示1 通知客戶可以提車，引導(dǎo)客戶到交車區(qū)域，進(jìn)行交車前效果展示2 展示項(xiàng)目：維修保養(yǎng)效果，車輛內(nèi)飾/外觀已清潔，展示舊件2) 費(fèi)用說明 1 向客戶出示：施工單-車間聯(lián)，保養(yǎng)檢查與建議表，結(jié)算單。向客戶解釋說明保養(yǎng)作業(yè)結(jié)果和費(fèi)用明細(xì)（必要時(shí)結(jié)合保修手冊(cè)、系統(tǒng)機(jī)構(gòu)圖冊(cè)進(jìn)行解釋）2 了解客戶方便的售后回訪時(shí)間3 客戶簽字確認(rèn)2 客戶付款處理1) SA引導(dǎo)詢問客戶付款方式2) 收銀員收款（SA當(dāng)客戶面告知收銀員付款總額與方式）3 交車1) 交車并恭送客戶1 SA引導(dǎo)客戶到交車區(qū)；說明下次建議保養(yǎng)項(xiàng)目和作業(yè)2 當(dāng)著客戶面取下“三件套”，開車門前實(shí)施“溫馨一檫”（后視鏡下部水痕/三角窗/隔毛巾拉門把手）3 目送客戶離去；操作SMB點(diǎn)擊“車輛配送”2) 單據(jù)管理:“施工單*3+結(jié)算單+保養(yǎng)檢查建議表+零件出庫單”放入“已交車”文件欄1 下班后，前臺(tái)主管將“已交車”文件欄中所有單據(jù)收回，放到售后辦公室“N+1”文件欄2 N+1日下班后，前臺(tái)主管將單據(jù)放到“N+2”文件欄3 N+2日下班后，前臺(tái)主管將單據(jù)放到“N+3”文件欄6、 回訪(N+3)目的：迅速處理客戶提出的問題；確認(rèn)顧客對(duì)最近服務(wù)的滿意度；感謝顧客對(duì)我們的業(yè)務(wù)支持和反饋；提供更多的咨詢。目標(biāo)：感謝