企業(yè)培訓_前廳部系統(tǒng)培訓

第一章前廳部概述 第一節(jié)前廳部的工作任務(wù)第二節(jié)前廳部的組織機構(gòu)第三節(jié)前廳部的主要崗位職責第四節(jié)前廳部與其他部門的關(guān)系小結(jié)思考題實踐活動 第一節(jié)前廳部的工作任務(wù) 前廳部的概念前廳部工作的重要性前廳部的任務(wù) 前廳部的概念 前廳部 FrontOffice 的工作主要是負責接待賓客 銷售客房及餐飲會議等產(chǎn)品和服務(wù) 是溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門的對客服務(wù) 為飯店高級管理決策層及相關(guān)各職能部門提供各種信息參考 同時為賓客提供各種綜合服務(wù)的部門 前廳部工作的重要性 前廳部是飯店的營業(yè)窗口 反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量 前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地 前廳部是飯店的信息中心 前廳部是飯店的神經(jīng)中樞 負責聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù) 前廳部承擔著推銷客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責 前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門 前廳部的任務(wù) 銷售客房 四項職能 提供信息協(xié)調(diào)對客服務(wù)及時 準確地顯示客房狀況建立 控制客賬提供各類前廳服務(wù)建立賓客檔案 銷售客房通常包括以下四項職能 受理賓客預(yù)訂 接待未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的零散賓客 辦理賓客的入住登記手續(xù) 分配房間 確定房價 第二節(jié)前廳部的組織機構(gòu) 前廳部的機構(gòu)設(shè)置原則前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的形態(tài)前廳部下屬各機構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍 前廳部的機構(gòu)設(shè)置原則 組織合理機構(gòu)精簡分工明確便于協(xié)作 返回本小節(jié) 前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的形態(tài) 小型 200間以下 飯店 見圖示 返回本小節(jié) 房務(wù)部經(jīng)理 大堂副理 電話總機領(lǐng)班 總臺接待領(lǐng)班 禮賓服務(wù)領(lǐng)班 話務(wù)員 收銀員 接待員 迎賓員 行李員 小型飯店總臺組織機構(gòu)圖 前廳部下屬各機構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍 客房預(yù)訂處接待處問訊處前廳收銀處大廳 禮賓服務(wù)處 電話總機商務(wù)中心車隊大堂副理 值班經(jīng)理 返回本小節(jié) 客房預(yù)訂處的主要業(yè)務(wù)范圍 負責飯店的預(yù)訂業(yè)務(wù) 受理并確認各種來源的預(yù)訂 處理預(yù)訂的更改 取消 密切與接待處的聯(lián)系 提供最新的預(yù)訂信息 參與客情預(yù)測 及時提供VIP 貴賓 團隊 會議抵店信息 參與前廳部對外預(yù)訂業(yè)務(wù)談判及簽訂合同 制作 每月 半月 一周和次日 預(yù)訂報表 參與制作全年客房預(yù)訂計劃 確保預(yù)訂系統(tǒng)的準確性 完善預(yù)訂記錄和檔案程序 接待處業(yè)務(wù) 推銷客房 接待住店賓客 準確控制客房狀態(tài) 有效排房 掌握住房動態(tài)及信息資料 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 積極參與飯店各項促銷活動 確定賓客的付款方式 建立客賬 制作客房營業(yè)日報表及其他統(tǒng)計分析報表 問訊處主要職責 掌握住客動態(tài)及信息資料 解答賓客問訊 處理賓客郵件 留言 接待訪客 分發(fā)和保管客房鑰匙 積極參與飯店各項促銷活動 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前廳收銀處主要業(yè)務(wù) 受理入住飯店賓客的預(yù)付擔保手續(xù) 提供賓客消費構(gòu)成的信息資料 建立數(shù)據(jù)庫 提供外幣兌換服務(wù) 管理住店賓客的賬卡 密切與飯店各營業(yè)點收款員聯(lián)系 催收 核實賬單 監(jiān)督賓客的賒賬限額 夜間審核全飯店的營業(yè)收益情況 制作全飯店當日營業(yè)報表 為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù) 辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù) 收回客房鑰匙 核實賓客信用卡等 負責應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬 電話總機的主要職責 轉(zhuǎn)接電話 提供叫醒服務(wù) 回答電話問訊 電話找人 受理電話留言 辦理長途電話事項 提供請勿打擾 DND 電話服務(wù) 受理電話投訴 傳遞或消除緊急通知或說明 播放背景音樂 保守通信機密 商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)范圍 提供文字處理 文件整理 裝訂 復印 長途電話 傳真及國際快運服務(wù) 提供秘書 翻譯服務(wù) 提供手機電池充電服務(wù) 提供會客洽談服務(wù) 配有專門的洽談室 提供Internet商務(wù)服務(wù) 可提供個人計算機或筆記本電腦的出租服務(wù) 車隊主要職責 負責接送VIP 預(yù)訂賓客或有特殊需求的賓客 為賓客提供出租車及包車服務(wù) 為旅行社提供訂車服務(wù) 大堂副理 值班經(jīng)理的主要工作職責與工作內(nèi)容 代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作 完成總經(jīng)理臨時委托的各項任務(wù) 代表總經(jīng)理受理賓客對飯店內(nèi)各部門的投訴 并且進行高效率處理 解答賓客的一切詢問 并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù) 征求賓客意見 溝通飯店與賓客間的情感 維護飯店聲譽 負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生 各項設(shè)施設(shè)備的完好情況 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對客服務(wù) 巡視和檢查飯店公共區(qū)域 以消除隱患 確保安全 出席飯店的各種例會 對加強管理 改進服務(wù) 增加創(chuàng)收等提出建議 定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準 檢查員工著裝 儀表儀容及守紀 履行崗位職責等狀況 處理各類突發(fā)事件 協(xié)助保安部處理異常事件 協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題 詳細記錄值班時間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項 負責協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故 確保飯店重大活動的正常接待 大堂副理 值班經(jīng)理的主要工作職責與工作內(nèi)容 第三節(jié)前廳部的主要崗位職責 崗位職責制訂的基本要求前廳部主要崗位工作職責 崗位職責制訂的基本要求 文字通俗易懂描述客觀準確職責條理分明要求具體明確定性與定量相結(jié)合保證各級別各崗位間的有機聯(lián)系 前廳部主要崗位工作職責 值班經(jīng)理 大堂副理禮賓部 客房預(yù)訂領(lǐng)班接待 問訊處領(lǐng)班總機領(lǐng)班 值班經(jīng)理 大堂副理主要崗位職責 管理層級關(guān)系主要工作職責主要工作內(nèi)容任職資格 值班經(jīng)理 大堂副理管理層級關(guān)系 直接對前廳部經(jīng)理負責 直接下屬為前廳部各部門主管 協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查 督導前廳部各下屬部門服務(wù)工作 代表總經(jīng)理檢查巡視飯店各部門工作 聽取賓客意見 處理賓客投訴 值班經(jīng)理 大堂副理主要工作職責 代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作 完成總經(jīng)理臨時委托的各項任務(wù) 代表總經(jīng)理受理賓客對飯店內(nèi)各部門的投訴 并且進行高效率處理 解答賓客的一切詢問 并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù) 征求賓客意見 溝通飯店與賓客間情感 維護飯店的聲譽 負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生 各項設(shè)施設(shè)備的完好情況 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門的對客服務(wù) 巡視和檢查飯店公共區(qū)域 以消除隱患 確保安全 出席飯店的各種例會 對加強管理 改進服務(wù) 增加創(chuàng)收等提出建議 定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準 值班經(jīng)理 大堂副理主要工作內(nèi)容 一 值班經(jīng)理 大堂副理主要工作內(nèi)容 二 檢查員工著裝 儀表儀容及守紀 履行崗位職責等狀況 處理各類緊急突發(fā)事件 協(xié)助保安部處理異常事件 處理客房換鎖 換鑰匙工作 協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題 詳細記錄值班時間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項 將一些特殊的 重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文 交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示 并整理存檔 負責協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故 確保飯店重大活動的正常接待 客房預(yù)訂主管 領(lǐng)班主要工作職責 接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導 負責飯店客房預(yù)訂的全面工作 包括制訂前廳部客房預(yù)訂工作計劃 培訓 檢查 督導下屬員工工作 考核員工工作表現(xiàn) 確保前廳部客房預(yù)訂各項工作的正常開展 客房預(yù)訂主管 領(lǐng)班主要工作內(nèi)容 參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關(guān)會議 向前廳部經(jīng)理提供準確的預(yù)訂客情信息 主持客房預(yù)訂處每日晨會 傳達部門例會內(nèi)容 安排客房預(yù)訂日常工作 制訂 完善客房預(yù)訂處規(guī)章及服務(wù)工作程序 健全崗位職責 制訂員工業(yè)務(wù)培訓計劃 組織實施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓 考核下屬員工的工作表現(xiàn) 檢查 督導本部門員工出勤 儀容儀表 禮貌服務(wù)情況 檢查 落實每日工作 督導員工服務(wù) 掌握各類預(yù)訂信息 落實各類預(yù)訂文件的處理 分發(fā) 歸檔 受理各類客房預(yù)訂 靈活掌握房價折扣 實施合理控制 確保飯店最大利益 及時向前廳部及飯店其他部門通報客情 保證對客服務(wù) 分析預(yù)訂數(shù)據(jù) 完成每月客房預(yù)訂分析 提交總經(jīng)理 前廳部及銷售部 完成上級交辦的其他任務(wù) 接待 問訊處主管 領(lǐng)班主要崗位職責 管理層級關(guān)系主要工作職責主要工作內(nèi)容任職資格 接待 問訊處主管 領(lǐng)班管理層級關(guān)系 直接對前廳部經(jīng)理負責 直接下屬為接待員 問訊員 接待 問訊處主管 領(lǐng)班主要工作職責 接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導 負責前廳接待 問訊處的全面工作 包括制訂工作計劃 培訓 檢查 督導下屬員工工作 考核員工工作表現(xiàn) 確保前廳接待 問訊處各項工作的正常開展 接待 問訊處主管 領(lǐng)班主要工作內(nèi)容 參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關(guān)會議 主持接待 問訊處每日晨會 傳達部門例會內(nèi)容 安排布置每日接待工作任務(wù) 制訂 完善接待 問訊處規(guī)章及工作程序 健全崗位職責 制訂員工業(yè)務(wù)培訓計劃 組織 實施員工業(yè)務(wù)技能培訓 充分 合理利用人力資源 安排員工班次 檢查 督導本部門員工出勤 儀容儀表 禮貌服務(wù)情況 檢查 督導員工服務(wù)質(zhì)量及勞動效率 考核下屬員工工作表現(xiàn) 檢查員工交接班情況 落實各項接待工作 檢查 落實當日重點賓客 團體 大型接待活動的準備情況 確保賓客用房 參與前廳接待 問訊服務(wù) 幫助員工解決疑難問題 防范 減少工作差錯 靈活掌握房價折扣 促進客房銷售 努力確保飯店最大利益 確保與飯店其他部門 尤其是客房部及餐飲部的良好溝通 保證對客服務(wù)質(zhì)量 完成上級交辦的其他任務(wù) 總機主管 領(lǐng)班崗位職責 管理層級關(guān)系主要工作職責主要工作內(nèi)容任職資格 總機主管 領(lǐng)班管理層級關(guān)系 直接對前廳部經(jīng)理負責 直接下屬為總機話務(wù)員 總機主管 領(lǐng)班主要工作職責 接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導 負責飯店總機全面工作 制訂工作計劃 培訓 督導員工工作 確保迅速 準確 高效地完成各項電訊服務(wù) 總機主管 領(lǐng)班主要工作內(nèi)容 參加前廳部經(jīng)理主持召開的前廳部各項定期例會及其他有關(guān)會議 制訂總機工作計劃 安排員工班次 制訂業(yè)務(wù)培訓計劃 組織 實施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓 檢查員工交接班情況 跟蹤落實有關(guān)事項 檢查 督導本部門員工出勤 儀容儀表 禮貌服務(wù)情況 參與總機房各項對客服務(wù) 檢查 督導員工對客服務(wù) 考核員工工作表現(xiàn) 保證總機服務(wù)質(zhì)量 檢查每日叫醒記錄 保證及時準確完成電話叫醒服務(wù) 檢查總機有關(guān)機器設(shè)備運行情況 發(fā)現(xiàn)故障及時報修 確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn) 完成上級交辦的其他任務(wù) 第四節(jié)前廳部與其他部門的關(guān)系 前廳部際溝通內(nèi)部溝通前廳部與其他部門間的溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)的方法信息溝通的障礙及糾正方法 一 前廳部際溝通 內(nèi)部溝通插圖 接待處 客房預(yù)訂處 前廳收銀處 前廳部三大環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調(diào)示意圖 前廳部與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào) 前廳部與營銷部間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與客房部間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與餐飲部間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與財務(wù)部間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與總經(jīng)理室間的溝通前廳部與其他部門間的溝通協(xié)調(diào) 二 溝通協(xié)調(diào)的方法 報表 報告和備忘錄日志 特別記事簿會議計算機系統(tǒng) 三 信息溝通的障礙及糾正方法 阻礙信息溝通的障礙個人 本位 主義嚴重 互相拆臺 彼此缺乏尊重與體諒 缺少團隊意識和合作精神 感情意氣用事 對人不對事 糾正方法開展行之有效的在職培訓 注意日常溝通檢查和信息反饋 提高服務(wù)