人性化服務(wù)在換藥室護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用.doc

人性化服務(wù)在換藥室護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用?1954?CHINESENURSINGRESEARCHJuly,2007Vo1.21No.7C人性化服務(wù)在換藥室護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用Applicationofhumanizedserviceinnurs.inqqualltymanaqementOtdressIngrOOm劉渤,焦瑋LiuB0.JiaoWei(AffiliatedHospitalofMedicalCollegeofQingdaoUniversity,Shandong266003China)中圖分類(lèi)號(hào):R197323文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:C文章編號(hào):10096493(2007)7C一195401近年來(lái),換藥室護(hù)士通過(guò)人性化的護(hù)理服務(wù),促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量逐步提高,社會(huì)滿意度也得到不斷提升.現(xiàn)將實(shí)踐中的具體經(jīng)驗(yàn)報(bào)告如下.1做法1.1轉(zhuǎn)變觀念,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)卓越的護(hù)理理念,能夠指導(dǎo)超常的護(hù)理行為,帶來(lái)高質(zhì)量的服務(wù)效果.換藥室護(hù)士牢固樹(shù)立病人永遠(yuǎn)是正確的服務(wù)價(jià)值觀和一切為了病人,為了病人的一切,為了一切病人的服務(wù)理念,真誠(chéng)服務(wù).通過(guò)學(xué)習(xí),認(rèn)識(shí)人性化護(hù)理的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵,護(hù)士經(jīng)常進(jìn)行假如我是一名病人或家屬的討論,改變了護(hù)理觀念和行為,深切體會(huì)到護(hù)理服務(wù)首先要有熱情的服務(wù)態(tài)度,變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù),護(hù)士只要用心去做,就會(huì)感動(dòng)病人,得到病人信賴(lài).門(mén)診部先后開(kāi)展了門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)月無(wú)投訴月活動(dòng),服務(wù)意識(shí)深深扎根于每位護(hù)理人員內(nèi)心.門(mén)診部護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)門(mén)診護(hù)理工作實(shí)際,規(guī)范了文明服務(wù)用語(yǔ),護(hù)士在進(jìn)行換藥過(guò)程中注入了更多的情感,使病人更容易接受每項(xiàng)操作.換藥動(dòng)作上蘊(yùn)含了對(duì)病人的愛(ài)撫,做到輕柔,仔細(xì).針對(duì)每位病人的病情,及時(shí)準(zhǔn)確作好一對(duì)一全程健康教育,使病人滿意而歸.做到服務(wù)熱心,診療耐心,治療精心,護(hù)理細(xì)心,讓病人及家屬放心,為病人創(chuàng)造一個(gè)溫馨和諧的治療環(huán)境.一張燦爛的笑臉,一句熟練的文明用語(yǔ),一個(gè)體貼的服務(wù)動(dòng)作,都透視著護(hù)理工作的卓越追求.1.2規(guī)范語(yǔ)言,強(qiáng)化溝通,打造親情護(hù)理讓人性化服務(wù)融人每一項(xiàng)護(hù)理工作中,讓每一例病人和家屬都滿意是每一位護(hù)理_T作者所追求的永恒目標(biāo):當(dāng)病人走進(jìn)門(mén)診換藥室,由于對(duì)環(huán)境的陌生及病情的影響,都會(huì)感到孤獨(dú),煩躁甚至恐懼,護(hù)士首先主動(dòng),熱情,以誠(chéng)摯溫和的態(tài)度接待病人.您好,您哪不舒服?對(duì)行動(dòng)不便者幫助攙扶到床邊.在稱(chēng)呼上,改變了以往的生硬模式,代之以溫馨,親切的稱(chēng)呼:老王,大娘或以其職務(wù)稱(chēng)呼.運(yùn)用安撫性語(yǔ)言,解釋性語(yǔ)言,禮貌性語(yǔ)言,保護(hù)性語(yǔ)言給病人以指導(dǎo),或向他們介紹相關(guān)的最新的醫(yī)療動(dòng)態(tài),并在治療中及時(shí)告知有關(guān)的注意事項(xiàng),幫助病人克服心理障礙.如有一位心臟搭橋手術(shù)后的病人,由丁對(duì)線結(jié)排異,胸前刀口局部紅腫,疼痛,病人情緒非常激動(dòng).換藥室的護(hù)士面帶微笑,扶病人躺下的時(shí)給予其安慰,殲ff溫和的語(yǔ)言向其解釋,排異是怎么回事?一邊操作,一邊跟癇人講搭橋術(shù)后需補(bǔ)充的營(yíng)養(yǎng)及飲食等,既分散了對(duì)疼痛的注意力,消除了心理緊張,又使病人激動(dòng)的情緒穩(wěn)定下來(lái).在Lj病人交談時(shí),護(hù)士做到l言語(yǔ)清晰,態(tài)度溫和,誠(chéng)懇,消除卜j病人的隔閡,讓病人感受到富有人性,人倫,人情的高品質(zhì)服務(wù).1.3加強(qiáng)學(xué)習(xí),提供精湛,熟的專(zhuān)業(yè)技能過(guò)硬的技術(shù)操作水平,即是提高護(hù)理質(zhì)量的保障,也是獲得病人滿意的前提.門(mén)診換藥室是一個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)的科室,為了提高服務(wù)品質(zhì),經(jīng)常請(qǐng)教授講臨床上的新業(yè)務(wù),新知識(shí)和換藥的新方法,將所學(xué)到的新知識(shí),新技術(shù)應(yīng)用于臨床工作中,使技術(shù)精益求精.通過(guò)傳,幫,帶,即年老的護(hù)士幫助年輕護(hù)士,從外科感染的基礎(chǔ)理論到各種操作技術(shù),全面提高了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平.同時(shí),換藥室根據(jù)病人的需求,對(duì)治療的時(shí)間和人員實(shí)行護(hù)理,采取病人選護(hù)士的方法,將我滿意,信賴(lài)護(hù)士為其提供治療,護(hù)理服務(wù),確保護(hù)理質(zhì)量.全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí),精湛,嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能,會(huì)使護(hù)士形象更加完美一.2效果開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的是讓病人滿意.通過(guò)人性化護(hù)理服務(wù),取得滿意效果.病人滿意率穩(wěn)步提高并保持在98%以上,1年來(lái)未發(fā)生一起護(hù)理投訴或護(hù)理糾紛,健康教育覆蓋率達(dá)到100%,與去年同期相比治療人次增長(zhǎng)了23%,獲表?yè)P(yáng)信2封,錦旗7面.3討論3.1開(kāi)展人性化服務(wù),提高了護(hù)理人員的服務(wù)能力通過(guò)開(kāi)展人性化的護(hù)理服務(wù),更新了護(hù)理人員的服務(wù)理念,變滿意服務(wù)為感動(dòng)服務(wù),感悟到了科隆(Kano)位階圖三層次理論的真諦,真正領(lǐng)悟到了人文精神是對(duì)病人的生命與健康,病人的權(quán)利與需求,病人人格與尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注.是一種實(shí)踐人性化,人道化護(hù)理服務(wù)的行為和規(guī)范.護(hù)理人員在服務(wù)過(guò)程中提高了與人溝通交流的能力,提高了與人有效合作的能力,提高了評(píng)判性思維能力.3.2開(kāi)展人性化服務(wù),增強(qiáng)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)開(kāi)展人性化服務(wù),還要使護(hù)理人員具備綜合素質(zhì)知識(shí),修養(yǎng),事業(yè)心,責(zé)任感和人格的完善.作為一名護(hù)理工作者,要熱愛(ài)護(hù)理事業(yè),以高度的責(zé)任感和同情心對(duì)待病人,理解病人,滿足病人合理的需求,用學(xué)到的知識(shí)和技能用心護(hù)理病人.溫和的言語(yǔ)可以幫助消除病人的疑慮,喚起病人戰(zhàn)勝疾病的信念和勇氣,促進(jìn)病人的康復(fù)進(jìn)程.3.3開(kāi)展人性化的護(hù)理服務(wù)密切了護(hù)患關(guān)系病人接受護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中,充分感受到護(hù)士的熱心,關(guān)心,細(xì)心,誠(chéng)心和責(zé)任心,我們主動(dòng)接近和關(guān)心病人,通過(guò)與病人及家屬交流和溝通,急病人所急,想病人所想,建立了朋友式的護(hù)患關(guān)系,確立了護(hù)士在病人心中的地位3.3.4人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使護(hù)士?jī)r(jià)【f工充分體現(xiàn)隨著醫(yī)療體制的改革,醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)已步人市場(chǎng)經(jīng)濟(jì).優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)順應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的需求,通過(guò)制定人性化服務(wù)措施,大膽創(chuàng)新,滿足了病人生理,心理,社會(huì),文化等方面的需求,充分體現(xiàn)護(hù)理工作的自身價(jià)值和社會(huì)價(jià)值.參考文獻(xiàn):1孫玲,何秀影整體護(hù)理的核心人性化護(hù)理J護(hù)理實(shí)踐與研究,2005,2(3):42432張玉梅,鄭微艷,鄭文雅外科監(jiān)護(hù)窀人性化護(hù)理服務(wù)方案的探討J.解放軍護(hù)理雜志,2