eq情商_呼叫中心情緒管理教材

山西藍(lán)爾12345政府熱線呼叫中心情緒管理 您對(duì)即將從事的職業(yè)了解知多少 呼叫中心知多少 12345知多少 未來(lái)的困難知多少 未來(lái)的規(guī)劃如何 入職前做了多少準(zhǔn)備 呼叫中心充滿(mǎn)了機(jī)會(huì)呼叫中心充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)呼叫中心從業(yè)的職業(yè)難度相對(duì)較高呼叫中心從業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)缺乏 您對(duì)即將從事的職業(yè)應(yīng)該知道 2020 2 19 全國(guó)坐席數(shù)量65 6萬(wàn) 從業(yè)人口超100萬(wàn) 2020 2 19 呼叫中心尚屬發(fā)展期 存在問(wèn)題也不少 我國(guó)呼叫中心從 年開(kāi)始 標(biāo)準(zhǔn)的90后全國(guó)呼叫中心面臨的問(wèn)題 高職業(yè)難度 低待遇 無(wú)專(zhuān)門(mén)的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校 人員流動(dòng)性大 工作壓力大發(fā)展的問(wèn)題在發(fā)展中解決 時(shí)勢(shì)造英雄 2020 2 19 呼叫中心員工心理壓力大 接入型呼叫中心 用戶(hù)帶著問(wèn)題與情緒來(lái)問(wèn)題的解決時(shí)間與解決結(jié)果不受呼叫中心控制員工年齡結(jié)構(gòu)小 大多都未接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技能訓(xùn)練員工心理壓力大 2020 2 19 呼叫中心員工心理壓力大 對(duì)壓力的反應(yīng)分為主動(dòng)和被動(dòng) 2020 2 19 呼叫中心員工情緒管理 2020 2 19 您是哪一位 周六早上6 00 你正在熟睡 你家樓上鄰居開(kāi)始不自覺(jué)的在家搞裝修 瘋狂的電鋸聲中 讓你抓狂 這時(shí)你該怎么辦 A類(lèi)人 B類(lèi)人 C類(lèi)人 D類(lèi)人 2020 2 19 情緒因何而來(lái) 2020 2 19 不良情緒因何而來(lái) 你的想法就是一副眼鏡 她決定你看到的世界的樣子 控制著你的情緒 2020 2 19 不良情緒因何而來(lái) 人的情緒不是由某件事情引起的 而是由經(jīng)歷了這一事件的人對(duì)事件的解釋和評(píng)價(jià)引起的先處理心情 再處理事情 13 請(qǐng)你設(shè)想一下追逐的結(jié)果 受傷的兔子和獵狗 獵狗回答說(shuō) 你們兩個(gè)之間小的反而跑得快得多 我僅僅為了一頓飯而跑 他卻是為了性命而跑呀 一只牧羊在旁譏笑說(shuō) 15 為什么獵狗會(huì)輸 心理學(xué)的解釋 認(rèn)知決定了你的態(tài)度知識(shí) 技巧 態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素 其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色 態(tài)度 愿意干 知識(shí) 技能 是什么 怎么干 討論一下 獵狗下一步會(huì)面臨的問(wèn)題 被訓(xùn)斥 被懷疑能力 被嘲笑 待遇下降 被替代 目的是混口飯吃 結(jié)果導(dǎo)致沒(méi)飯吃 職場(chǎng)的普遍心理 2020 2 19 呼叫中心員工情緒管理 2020 2 19 自我情緒管理4個(gè)步驟 2020 2 19 2 1掌握控制情緒的方法 情緒行為療法ABC 美國(guó)心理學(xué)家埃利斯創(chuàng)立 指在心理治療過(guò)程中 通過(guò)幫助求助者發(fā)現(xiàn)其不合理的 造成其心理困惑的認(rèn)知 并將其改變?yōu)楹侠?健康的認(rèn)知 從而達(dá)到改變求助者心態(tài)及情緒的方法 觀念一轉(zhuǎn)天地寬 A activatingevents 指激發(fā)的事件 B beliefsystem 指人們對(duì)事件所持的觀念或信念 C emotionalandbehavioralconsequences 指觀念或信念所引起的情緒及行為后果 2020 2 19 2 1掌握控制情緒的方法 2020 2 19 進(jìn)行ABC分析 A 事情的誘因或者起因B 其中不合理的信念是什么C 導(dǎo)致的情緒 常見(jiàn)問(wèn)題 2 2掌握控制情緒的方法訓(xùn)練 2020 2 19 客戶(hù)都是被問(wèn)題困擾 理解客戶(hù)我是問(wèn)題的解決者而不是問(wèn)題的制造者 控制局面客戶(hù)的抱怨不是針對(duì)我 而是針對(duì)問(wèn)題 角色抽離保持冷靜 深呼吸 控制情緒客戶(hù)不滿(mǎn)意 但是我不能受他影響 專(zhuān)業(yè)精神我要用良好的情緒去影響他 建立積極的 正向的信念 反復(fù)強(qiáng)化信念 隨堂訓(xùn)練 選取生活中發(fā)生的一件引發(fā)自身負(fù)面情緒的事情 進(jìn)行ABC分析并進(jìn)行交流選取工作中發(fā)生一件引發(fā)自身的負(fù)面情緒事情 進(jìn)行ABC分析并進(jìn)行交流 2020 2 19 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 不良情緒不能積累 要學(xué)會(huì)釋放暫時(shí)性的控制情緒不等于情緒管理情緒管理是從根本上解決情緒產(chǎn)生的問(wèn)題 2020 2 19 養(yǎng)成習(xí)慣 凡事?lián)Q個(gè)角度去思考 凡事?lián)Q個(gè)立場(chǎng)去思考 固化為自我性格 性格掌握在自己手中 性格決定命運(yùn) 2 3養(yǎng)成習(xí)慣并逐步固化為自我的性格 呼叫中心員工情緒管理 2020 2 19 呼叫中心管理者要對(duì)員工情緒進(jìn)行管理 2020 2 19 適用于班組長(zhǎng)及管理人員 主要通過(guò)行為觀測(cè) 外部信息及服務(wù)指標(biāo)變化來(lái)識(shí)別 全部員工 通過(guò)聲音變化 關(guān)鍵字來(lái)識(shí)別 需要聽(tīng)音來(lái)總結(jié) 2020 2 19 員工情緒管理要點(diǎn) 負(fù)面情緒是可以預(yù)防的 呼叫主管不要因小而不為 細(xì)節(jié)做的好 不僅可以避免產(chǎn)生負(fù)面情緒 在負(fù)面情緒初顯時(shí)也較容易引導(dǎo)和消化掉 以下這三方面是呼叫主管需要注意的 2020 2 19 如何發(fā)現(xiàn)員工情緒 班組長(zhǎng)基本工具1 員工8問(wèn) 他會(huì)為什么開(kāi)心 為什么不開(kāi)心 怎樣的成長(zhǎng)背景和家庭環(huán)境成就了他現(xiàn)在的性格 3 這樣的性格怎樣得到快樂(lè) 4 用什么樣的方式來(lái)疏理他的情緒 5 他最近的生活是什么樣的狀況 發(fā)生了怎樣的變化 6 哪些因素會(huì)使得他不開(kāi)心 7 面對(duì)這些因素 如何調(diào)整心態(tài) 如何激勵(lì)他前進(jìn) 8 什么樣的工作前景和生活前景對(duì)他構(gòu)成吸引力 2020 2 19 隨堂測(cè)驗(yàn) 你能準(zhǔn)確把握他人情緒變化嗎 2020 2 19 隨堂測(cè)驗(yàn) 你能準(zhǔn)確把握他人情緒變化嗎 2020 2 19 隨堂測(cè)驗(yàn) 你能準(zhǔn)確把握他人情緒變化嗎 2020 2 19 答案 bcbdda通過(guò)聲音辨別情緒 隨堂測(cè)驗(yàn) 你能準(zhǔn)確把握他人