規(guī)范服務(wù)基本內(nèi)容.doc

加油站規(guī)范服務(wù)基本內(nèi)容基本禮貌用語一 當(dāng)車輛進(jìn)站停穩(wěn)禮貌招呼 您好，歡迎光臨！或（師傅，您好?。┒?當(dāng)車輛停泊加油位置，加油員禮貌詢問 請(qǐng)問您加什么油？ 請(qǐng)問您加滿嗎？（加多少？） 在得到顧客肯定后回答：好的，油品加滿或油品加升（元錢），請(qǐng)稍等。三 開油箱蓋 師傅，請(qǐng)把鑰匙給我，替您打開油箱蓋。四 當(dāng)油箱蓋無法打開時(shí) 真報(bào)歉，油箱蓋打不開，請(qǐng)您開一下兒，或（師傅，油箱蓋打不開，麻煩您開一下兒。）五 當(dāng)師傅打開油箱蓋后，要致謝 謝謝。六 提槍加油 師傅，您看數(shù)碼已回零。七 加油完畢 師傅，請(qǐng)看油已加滿（或油已加好升，或錢。） 請(qǐng)到收銀臺(tái)付款！ 師傅，我替您付款好嗎！八 蓋油箱蓋 師傅，油箱蓋己鎖好，請(qǐng)您檢查一下。九 當(dāng)油箱蓋鎖不住時(shí) 師傅，不好意思，這個(gè)油箱蓋鎖不好，請(qǐng)您來鎖一下兒！十 送車 再見，歡迎下次光臨。 慢走，祝您一路順風(fēng)！十一當(dāng)加油溢油時(shí) 師傅，（先生），真對(duì)不起，我不小心加冒了，請(qǐng)您原諒！ 我馬上給您的車清理干凈。十二當(dāng)車輛?？坎缓线m位置時(shí) 師傅，請(qǐng)把車往前（或往右，左）?？浚?請(qǐng)往這邊來一點(diǎn)兒！十三當(dāng)加油現(xiàn)場堵車時(shí) 師傅，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快疏通的！ 師傅，后面堵車了，麻煩您往前動(dòng)一下，好嗎？十四排隊(duì)加油 師傅，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我（們）馬上就來給您加油。 師傅，請(qǐng)到休息室，我（們）會(huì)盡快給您加油！十五停電時(shí) 真抱歉，因?qū)嵢煌ｋ姇簳r(shí)無法加油，請(qǐng)稍等，待一會(huì)兒發(fā)電機(jī)供電就可以加油了。十六當(dāng)有顧客車輛未熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí) 請(qǐng)您熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)！我馬上給您加油。 師傅，為了您和大家的安全，請(qǐng)您熄火加油。十七當(dāng)有顧客打手機(jī)時(shí) 師傅，為了您和油站的安全，請(qǐng)您不要在站內(nèi)接打電話。 師傅，油站內(nèi)不能使用手機(jī)，請(qǐng)您在站外接打電話。十八當(dāng)有顧客吸煙時(shí) 師傅，油站內(nèi)嚴(yán)禁煙火，請(qǐng)您不要吸煙。 師傅，為了您和大家的安全，請(qǐng)您不要吸煙。十九收款時(shí) 師傅（先生），您好，歡迎光臨。 師傅（小姐），您加了升油，應(yīng)付元錢，謝謝。 師傅，收您錢，正好！ 師傅，收您錢，找您錢，請(qǐng)收好！ 這是您的領(lǐng)獎(jiǎng)卡，請(qǐng)到領(lǐng)獎(jiǎng)處領(lǐng)獎(jiǎng)。 多謝光臨，慢走。 歡迎下次光臨。二十如果遇到假幣 師傅，請(qǐng)把這張?jiān)X（紙幣）換一下，謝謝！二十一如遇錢不夠或沒帶錢，顧客賒賬。 真對(duì)不起，制度不允許，請(qǐng)您原諒！ 真抱歉，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。二十三二十二開票，禮品 您好！ 歡迎光臨！ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 師傅，需要開發(fā)票嗎？需要填單位嗎？這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好！ 請(qǐng)把領(lǐng)獎(jiǎng)卡給我！這是您的禮品，請(qǐng)拿好！ 請(qǐng)把累計(jì)卡（IC）給我，我為您刷卡（填卡）。 師傅，您是要領(lǐng)累計(jì)獎(jiǎng)嗎？ 師傅，根據(jù)您所累計(jì)的加油量，我們公司將送給您！ 如果您現(xiàn)在不領(lǐng)，請(qǐng)繼續(xù)累計(jì)！ 真抱歉，您需要的獎(jiǎng)品現(xiàn)在暫時(shí)缺貨，我們將盡快為您安排，請(qǐng)過天來領(lǐng)獎(jiǎng)品。（或留下您的電話） 對(duì)不起，您需要的禮品暫時(shí)沒有，您挑選其它的好嗎，比如，等。 師傅，您的卡現(xiàn)在是升，加上剛加的升，總升數(shù)是升。 師傅，禮品的領(lǐng)取是按您所加油量，您所加數(shù)量無法領(lǐng)到，請(qǐng)?jiān)彛?師傅，免費(fèi)洗車需要達(dá)到規(guī)定的加油量，抱歉您所加油量不夠。 好吧，您是我們的老顧客，今天破例給您洗車，請(qǐng)下次加夠再來領(lǐng)票，謝謝。員工服務(wù)問答1、 當(dāng)你與公司領(lǐng)導(dǎo)和同事相遇時(shí)如何招呼？要點(diǎn)：微笑、禮貌稱呼、問候等；2、 如果你是端水員，見到公司領(lǐng)導(dǎo)和客人來訪時(shí)如何做？要點(diǎn)：主動(dòng)提供衛(wèi)生飲品，姿勢(shì)端莊，禮貌用語；3、 如果是你接聽電話，你首先應(yīng)該如何表述？要點(diǎn)：“喂，您好，這里是*油站，（請(qǐng)問有什么事嗎）？”4、 如果你要登記顧客檔案，對(duì)顧客的姓名、年齡、住址、電話等情況如何詢問？如果顧客不愿說，你將如何解釋？要點(diǎn)：“您好，請(qǐng)把您的詳細(xì)資料告訴我們，我們將建立您的個(gè)人檔案，您將成為我們會(huì)員卡客戶，享受我們會(huì)員卡客戶待遇?！?“會(huì)員卡客戶將享受我公司所有的優(yōu)惠政策，在您生日的時(shí)候還將贈(zèng)送您一份生日蛋糕或者是精美禮品?！?、 如果顧客須要開大額發(fā)票，你是開票員將如何處理？要點(diǎn)：首先分清是否是老客戶（固定客戶），查一下記錄，以前是否開過發(fā)票，如果有證明沒開過，可請(qǐng)示站長，酌情處理。如果開過或者是新客戶，給他做好解釋工作，我們的每一份發(fā)票都將按金額納稅，加之財(cái)務(wù)制度也不允許，請(qǐng)?jiān)彙?、 如果你是開票員，發(fā)票開錯(cuò)，引起顧客不滿，你將如何處理？要點(diǎn)：馬上道歉，收回錯(cuò)票，及時(shí)開具正確的發(fā)票。7、 如果你是開票員，顧客因你速度慢而不滿，你將如何處理？要點(diǎn)：開票的工作需要準(zhǔn)確細(xì)致，所以速度有點(diǎn)慢，請(qǐng)諒解。8、 如果你是開票員，顧客沒有加油卻要開發(fā)票，或者加汽油要開成柴油發(fā)票，你將如何處理？要點(diǎn)：根據(jù)新老客戶不同情況請(qǐng)示站長酌情處理。9、 如果顧客對(duì)我們的累計(jì)卡（IC卡）有疑問時(shí)，你將如何處理？要點(diǎn)：性質(zhì)和銀行的IC卡一樣，是準(zhǔn)確可靠的，數(shù)據(jù)有時(shí)出現(xiàn)的差異，只是各站在數(shù)據(jù)傳遞的時(shí)間有先后，并不影響累計(jì)數(shù)的最終結(jié)果。10、 如果你是禮品員，顧客非要超等級(jí)的禮品，你將如何處理？要點(diǎn)：禮品是我們對(duì)顧客的一種回報(bào)，是按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放的，請(qǐng)諒解。11、 如果你是禮品員，顧客加完油后，忘了要禮品，你將如何處理？要點(diǎn)：主動(dòng)提示。12、 如果你是禮品員，顧客對(duì)我們的禮品質(zhì)量有疑問時(shí)，你將如何處理？要點(diǎn)：禮品是對(duì)顧客的一種回報(bào)，我們都是挑選質(zhì)好實(shí)惠的物品，但因種類多，有時(shí)也無法避免某種禮品有不足，請(qǐng)?jiān)彙?3、 如果你是禮品員，當(dāng)顧客需要的禮品剛好沒有時(shí)，你將怎么解釋？要點(diǎn)：推薦等級(jí)禮品，如果顧客不滿意，請(qǐng)他下次再領(lǐng)取或繼續(xù)累計(jì)。14、 如果你是收銀員，發(fā)現(xiàn)顧客付款所出示的是假幣時(shí)，你將如何處理？要點(diǎn)：禮貌要求，另換錢幣。15、 如果你是收銀員，發(fā)現(xiàn)所收金額不夠或多了時(shí)（顧客不知道的情況下），你將如何處理？要點(diǎn)：立即提示顧客，多退少補(bǔ)。16、 如果老顧客加油后發(fā)現(xiàn)沒有帶錢或者錢不夠，你是收銀員，你將如何處理？要點(diǎn)：請(qǐng)示站長，盡量滿足顧客要求，但按制度必須顧客有所質(zhì)押（或有擔(dān)保）。17、 如果你是加油員，車輛即將進(jìn)站時(shí)你將如何接待？要點(diǎn)：首先把車輛引導(dǎo)到正確的加油車位上。18、 如果你是加油員，車輛進(jìn)站后，你將如何工作？要點(diǎn)：準(zhǔn)確按操作規(guī)范工作。19、 如果車輛進(jìn)站后，所停的位置不正確，車輛要倒車的情況下，你將如何處理？要點(diǎn)：必須安全指引車輛倒車。20、 如果你是加油員，在車輛加油完畢即將離開時(shí)，你將如何處理？要點(diǎn)：禮貌送行。21、 如果你是加油員，給車輛加油時(shí)，發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品了，你將如何處理？要點(diǎn)：立即停止加油，并道歉。報(bào)告班、站長，經(jīng)顧客同意抽出混合油加入合格油品，并協(xié)商處理。22、 如果你是加油員，給車輛加油時(shí)，發(fā)現(xiàn)有安全隱患的情況下，你將如何處理？要點(diǎn)：立即停止加油，消除安全隱患后方可加油。23、 如果你是加油員，因顧客說所加油數(shù)量不夠或者說油質(zhì)不好而大吵大鬧時(shí)，你將如何處理？要點(diǎn)：“我們的油品都是從中國石油調(diào)拔，不達(dá)標(biāo)的油品是出不了廠，到貨后油庫要驗(yàn)收，不達(dá)標(biāo)絕對(duì)入不了庫，若是質(zhì)量有問題會(huì)直接影響公司生產(chǎn)，因?yàn)槲覀兊挠秃凸镜挠褪谴娣旁谄?，質(zhì)量問題請(qǐng)您放心。油質(zhì)和加油機(jī)的計(jì)量都是通過市質(zhì)量計(jì)量監(jiān)督局檢驗(yàn)的，絕對(duì)沒有問題，我們也有20L的計(jì)量桶，可隨時(shí)接受您的檢測(cè)，如您不信，可直接到質(zhì)監(jiān)局投訴檢測(cè)?！?4、 如果你是加油員，有顧客反映冬天用10號(hào)柴油上凍，你將如何處理？要點(diǎn)：10號(hào)柴油適用于氣溫在5度以上的地區(qū)使用，但現(xiàn)在的氣溫已低于此要求，必然有影響，并不是油質(zhì)的問題。25、 如果你是加油員，加完油當(dāng)你給顧客提示付款時(shí)，還應(yīng)注意提醒顧客什么？要點(diǎn)：發(fā)票、累計(jì)卡、禮品、洗車及公司有關(guān)活動(dòng)等。26、 如果你是洗車員，顧客的車輛沒按要求?？烤鸵窜嚮虿尻?duì)洗車，你將如何處理？要點(diǎn)：向顧客耐心解釋，先來后到，請(qǐng)顧客諒解。27、 如果你是洗車員，顧客沒有洗車票而要求洗車，你將如何處理？要點(diǎn)：針對(duì)新老顧客，酌情處理。28、 如果你是洗車員，發(fā)現(xiàn)顧客自己在用洗車機(jī)洗車，你將如何處理？要點(diǎn)：禮貌勸阻，洗車的工作由我們來做。29、 如果你是洗車員，顧客非要洗車，但洗車機(jī)在維修的情況下，你將如何處理？要點(diǎn)：盡量人工清洗。30、 如果你是洗車員，所洗的車顧客不滿意的情況下，你將如何處理？要點(diǎn)：詢問原因，盡量滿足顧客的需要。31、 如果你是洗車員，在雨天，顧客仍然要求洗車的情況下，你如何處理？要點(diǎn)：盡量滿足顧客的需要。32、 當(dāng)站上突然停電，而發(fā)電機(jī)還沒有開始供電時(shí)，顧客要求加油時(shí)，你將如何解釋？要點(diǎn)：耐心解釋，請(qǐng)顧客先喝杯水，稍等片刻。33、 當(dāng)雨雪天有人或者車輛來站上避雨（雪）時(shí)，你將怎么處理？要點(diǎn)：提供飲品，盡量滿足他們的需求。維護(hù)油站正常秩序，并做好防護(hù)安全工作。34、 當(dāng)有人來找公司（站）上的領(lǐng)導(dǎo)或者員工時(shí)，你應(yīng)當(dāng)怎么接待？要點(diǎn)：禮貌接待，了解清楚情況，作好記錄，及時(shí)聯(lián)系。35、 當(dāng)你的鄰崗工作出現(xiàn)缺崗或者遇到有顧客正在鄰崗發(fā)脾氣時(shí)你將如何處理？要點(diǎn)：及時(shí)補(bǔ)崗。有顧客在發(fā)脾氣要及時(shí)勸解。36、 如果有顧客加油但沒達(dá)到洗車升數(shù)標(biāo)準(zhǔn)而要求洗車時(shí)，你將如何處理？要點(diǎn)：酌情處理，盡量滿足顧客的需要。37、 當(dāng)有顧客與顧客之間在站內(nèi)發(fā)生糾紛時(shí)，你將如何處理？要點(diǎn)：及時(shí)勸解，疏散場地。38、 當(dāng)加油的車輛多而排隊(duì)時(shí)，你將如何處理？要點(diǎn)：加油員及時(shí)按序加油、端水員先給最后等待加油的顧客端水。39、 如果加油的車輛多，而加完油的車輛被堵，不能離開時(shí)你將如何處理？要點(diǎn)：及時(shí)疏散場地，給被堵車輛做好解釋工作。40、 如果有顧客同你開過火玩笑時(shí)，你該怎么辦？要點(diǎn)：保持冷靜，不卑不亢。41、 如果有顧客無理取鬧時(shí)，你該怎么處理？要點(diǎn)：態(tài)度不卑不亢。保持冷靜，耐心勸解，并報(bào)告站、班長及時(shí)解決，禁止員工蜂擁而上。42、 當(dāng)你與公司領(lǐng)導(dǎo)和同事相遇時(shí)如何招呼？要點(diǎn)：微笑、禮貌稱呼、問候等；43、 如果你是端水員，見到公司領(lǐng)導(dǎo)和客人來訪時(shí)如何做？要點(diǎn)：主動(dòng)提供衛(wèi)生飲品，姿勢(shì)端莊，禮貌用語；44、 如果是你接聽電話，你首先應(yīng)該如何表述？要點(diǎn)：“喂，您好，這里是*油站，（請(qǐng)問有什么事嗎）？”45、 如果你要登記顧客檔案，對(duì)顧客的姓名、年齡、住址、電話等情況如何詢問？如果顧客不愿說，你將如何解釋？要點(diǎn)：“您好，請(qǐng)把您的詳細(xì)資料告訴我們，我們將建立您的個(gè)人檔案，您將成為我們會(huì)員卡客戶，享受我們會(huì)員卡客戶待遇?！?“會(huì)員卡客戶將享受我公司所有的優(yōu)惠政策，在您生日的時(shí)候還將贈(zèng)送您一份生日蛋糕或者是精美禮品?！?6、 如果顧客須要開大額發(fā)票，你是開票員將如何處理？要點(diǎn)：首先分清是否是老客戶（固定客戶），查一下記錄，以前是否開過發(fā)票，如果有證明沒開過，可請(qǐng)示站長，酌情處理。如果開過或者是新客戶，給他做好解釋工作，我們的每一份發(fā)票都將按金額納稅，加之財(cái)務(wù)制度也不允許，請(qǐng)?jiān)彙?7、 如果你是開票員，發(fā)票開錯(cuò)，引起顧客不滿，你將如何處理？要點(diǎn)：馬上道歉，收回錯(cuò)票，及時(shí)開具正確的發(fā)票。48、 如果你是開票員，顧客因你速度慢而不滿，你將如何處理？要點(diǎn)：開票的工作需要準(zhǔn)確細(xì)致，所以速度有點(diǎn)慢，請(qǐng)諒解。49、 如果你是開票員，顧客沒有加油卻要開發(fā)票，或者加汽油要開成柴油發(fā)票，你將如何處理？要點(diǎn)：根據(jù)新老客戶不同情況請(qǐng)示站長酌情處理。50、 如果顧客對(duì)我們的累計(jì)卡（IC卡）有疑問時(shí)，你將如何處理？要點(diǎn)：性質(zhì)和銀行的IC卡一樣，是準(zhǔn)確可靠的，數(shù)據(jù)有時(shí)出現(xiàn)的差異，只是各站在數(shù)據(jù)傳遞的時(shí)間有先后，并不影響累計(jì)數(shù)的最終結(jié)果。51、 如果你是禮品員，顧客非要超等級(jí)的禮品，你將如何處理？要點(diǎn)：禮品是我們對(duì)顧客的一種回報(bào)，是按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放的，請(qǐng)諒解。52、 如果你是禮品員，顧客加完油后，忘了要禮品，你將如何處理？要點(diǎn)：主動(dòng)提示。53、 如果你是禮品員，顧客對(duì)我們的禮品質(zhì)量有疑問時(shí)，你將如何處理？要點(diǎn)：禮品是對(duì)顧客的一種回報(bào)，我們都是挑選質(zhì)好實(shí)惠的物品，但因種類多，有時(shí)也無法避免某種禮品有不足，請(qǐng)?jiān)彙?4、 如果你是禮品員，當(dāng)顧客需要的禮品剛好沒有時(shí)，你將怎么解釋？要點(diǎn)：推薦等級(jí)禮品，如果顧客不滿意，請(qǐng)他下次再領(lǐng)取或繼續(xù)累計(jì)。55、 如果你是收銀員，發(fā)現(xiàn)顧客付款所出示的是假幣時(shí)，你將如何處理？要點(diǎn)：禮貌要求，另換錢幣。56、 如果你是收銀員，發(fā)現(xiàn)所收金額不夠或多了時(shí)（顧客不知道的情況下），你將如何處理？要點(diǎn)：立即提示顧客，多退少補(bǔ)。57、 如果老顧客加油后發(fā)現(xiàn)沒有帶錢或者錢不夠，你是收銀員，你將如何處理？要點(diǎn)：請(qǐng)示站長，盡量滿足顧客要求，但按制度必須顧客有所質(zhì)押（或有擔(dān)保）。58、 如果你是加油員，車輛即將進(jìn)站時(shí)你將如何接待？要點(diǎn)：首先把車輛引導(dǎo)到正確的加油車位上。59、 如果你是加油員，車輛進(jìn)站后，你將如何工作？要點(diǎn)：準(zhǔn)確按操作規(guī)范工作。60、 如果車輛進(jìn)站后，所停的位置不正確，車輛要倒車的情況下，你將如何處理？要點(diǎn)：必須安全指引車輛倒車。61、 如果你是加油員，在車輛加油完畢即將離開時(shí)，你將如何處理？要點(diǎn)：禮貌送行。62、 如果你是加油員，給車輛加油時(shí)，發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品了，你將如何處理？要點(diǎn)：立即停止加油，并道歉。報(bào)告班、站長，經(jīng)顧客同意抽出混合油加入合格油品，并協(xié)商處理。63、 如果你是加油員，給車輛加油時(shí)，發(fā)現(xiàn)有安全隱患的情況下，你將如何處理？要點(diǎn)：立即停止加油，消除安全隱患后方可加油。64、 如果你是加油員，因顧客說所加油數(shù)量不夠或者說油質(zhì)不好而大吵大鬧時(shí)，你將如何處理？要點(diǎn)：“我們的油品都是從中國石油調(diào)拔，不達(dá)標(biāo)的油品是出不了廠，到貨后東風(fēng)公司油庫要驗(yàn)收，不達(dá)標(biāo)絕對(duì)入不了庫，若是質(zhì)量有問題會(huì)直接影響東風(fēng)公司生產(chǎn)，因?yàn)槲覀兊挠秃蜄|風(fēng)公司的油是存放在起，質(zhì)量問題請(qǐng)您放心。油質(zhì)和加油機(jī)的計(jì)量都是通過市質(zhì)量計(jì)量監(jiān)督局檢驗(yàn)的，絕對(duì)沒有問題，我們也有20L的計(jì)量桶，可隨時(shí)接受您的檢測(cè)，如您不信，可直接到質(zhì)監(jiān)局投訴檢測(cè)?！?5、 如果你是加油員，有顧客反映冬天用10號(hào)柴油上凍，你將如何處理？要點(diǎn)：10號(hào)柴油適用于氣溫在5度以上的地區(qū)使用，但現(xiàn)在的氣溫已低于此要求，必然有影響，并不是油質(zhì)的問題。66、 如果你是加油員，加完油當(dāng)你給顧客提示付款時(shí)，還應(yīng)注意提醒顧客什么？要點(diǎn)：發(fā)票、累計(jì)卡、禮品、洗車及公司有關(guān)活動(dòng)等。67、 如果你是洗車員，顧客的車輛沒按要求?？烤鸵窜嚮虿尻?duì)洗車，你將如何處理？要點(diǎn)：向顧客耐心解釋，先來后到，請(qǐng)顧客諒解。68、 如果你是洗車員，顧客沒有洗車票而要求洗車，你將如何處理？要點(diǎn)：針對(duì)新老顧客，酌情處理。69、 如果你是洗車員，發(fā)現(xiàn)顧客自己在用洗車機(jī)洗車，你將如何處理？要點(diǎn)：禮貌勸阻，洗車的工作由我們來做。70、 如果你是洗車員，顧客非要洗車，但洗車機(jī)在維修的情況下，你將如何處理？要點(diǎn)：盡量人工清洗。71、 如果你是洗車員，所洗的車顧客不滿意的情況下，你將如何處理？要點(diǎn)：詢問原因，盡量滿足顧客的需要。72、 如果你是洗車員，在雨天，顧客仍然要求洗車的情況下，你如何處理？要點(diǎn)：盡量滿足顧客的需要。73、 當(dāng)站上突然停電，而發(fā)電機(jī)還沒有開始供電時(shí)，顧客要求加油時(shí)，你將如何解釋？要點(diǎn)：耐心解釋，請(qǐng)顧客先喝杯水，稍等片刻。74、 當(dāng)雨雪天有人或者車輛來站上避雨（雪）時(shí)，你將怎么處理？要點(diǎn)：提供飲品，盡量滿足他們的需求。維護(hù)油站正常秩序，并做好防護(hù)安全工作。75、 當(dāng)有人來找公司（站）上的領(lǐng)導(dǎo)或者員工時(shí)，你應(yīng)當(dāng)怎么接待？要點(diǎn)：禮貌接待，了解清楚情況，作好記錄，及時(shí)聯(lián)系。76、 當(dāng)你的鄰崗工作出現(xiàn)缺崗或者遇到有顧客正在鄰崗發(fā)脾氣時(shí)你將如何處理？要點(diǎn)：及時(shí)補(bǔ)崗。有顧客在發(fā)脾氣要及時(shí)勸解。77、 如果有顧客加油但沒達(dá)到洗車升數(shù)標(biāo)準(zhǔn)而要求洗車時(shí)，你將如何處理？要點(diǎn)：酌情處理，盡量滿足顧客的需要。78、 當(dāng)有顧客與顧客之間在站內(nèi)發(fā)生糾紛時(shí)，你將如何處理？要點(diǎn)：及時(shí)勸解，疏散場地。79、 當(dāng)加油的車輛多而排隊(duì)時(shí)，你將如何處理？要點(diǎn)：加油員及時(shí)按序加油、端水員先給最后等待加油的顧客端水。80、 如果加油的車輛多，而加完油的車輛被堵，不能離開時(shí)你將如何處理？要點(diǎn)：及時(shí)疏散場地，給被堵車輛做好解釋工作。81、 如果有顧客同你開過火玩笑時(shí)，你該怎么辦？要點(diǎn)：保持冷靜，不卑不亢。82、 如果有顧客無理取鬧時(shí)，你該怎么處理？要點(diǎn)：態(tài)度不卑不亢。保持冷靜，耐心勸解，并報(bào)告站、班長及時(shí)解決，禁止員工蜂擁而上。第六條：安全防范、禁止、禁令、四懂四會(huì)、三防、進(jìn)站須知1、禁止“三違行為”：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律。2、安全禁令：（1）、嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易燃物。（2）、嚴(yán)禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗。（3）、嚴(yán)禁使用汽油擦洗衣服和器具，嚴(yán)禁使用化纖拖把和抹布。（4）、嚴(yán)禁給未熄火的車輛加油。（5）、嚴(yán)禁在站內(nèi)修車。（6）、嚴(yán)禁向塑料壺、桶內(nèi)直接灌裝汽油。（7）、嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場和油罐區(qū)使用通訊工具。（8）、嚴(yán)禁在強(qiáng)雷電時(shí)進(jìn)行加油和卸油作業(yè)。（9）、嚴(yán)禁在加油站進(jìn)行未辦理動(dòng)火手續(xù)的動(dòng)火施工。（10）、嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)和使用消防器材。1、 四懂四會(huì)：（1）、懂得本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性，會(huì)報(bào)火警。（2）、懂得預(yù)防火災(zāi)措施，會(huì)使用消防器材。（3）、懂得滅火方法，會(huì)撲滅初期火災(zāi)。（4）、懂得逃生方法，會(huì)疏散人員和搶救物資。2、 什么是三防：防火、防搶、防盜。l 發(fā)生火災(zāi)怎么辦？（1）、保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，呼叫附近同事援助。（2）、撥打119報(bào)警。（3）、正確使用站內(nèi)的消防器材、設(shè)施進(jìn)行滅火。（4）、組織人員疏散，搶救物資。（5）、如電器發(fā)生火災(zāi)時(shí)，首先應(yīng)切斷電源。l 遭遇搶劫怎么辦？（1）、應(yīng)盡可能保持冷靜和警惕，心里默念“不要慌、不要慌”，盡可能不要看歹徒的臉，并縮小身體與歹徒正對(duì)的面積，把手放在其視野范圍內(nèi)，切忌亂動(dòng)。（2）、在確保員工人身安全的條件下，盡可能保護(hù)加油站財(cái)產(chǎn)。（3）、盡量記往歹徒長相、年齡、性別、身高、體形、口音、服裝、車輛特征以及歹徒逃跑的方向。（4）、報(bào)警并保護(hù)好現(xiàn)場，不要觸摸現(xiàn)場任何物件，留下目擊證人。（5）、立即上報(bào)站長，站長應(yīng)立即趕到現(xiàn)場。（6）、如有人員傷亡，應(yīng)同時(shí)啟動(dòng)“人員傷亡”緊急情況處理程序。（7）、目擊搶劫的員工，應(yīng)盡快記錄經(jīng)歷的情況以免遺忘。l 遭遇偷盜怎么辦？（1）、發(fā)現(xiàn)加油站財(cái)產(chǎn)被盜后，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即上報(bào)站長，并撥打110報(bào)警電話。（2）、站長或其它負(fù)責(zé)人組織人員保護(hù)現(xiàn)場，等待警察的到來。（3）、積極配合警察的現(xiàn)場調(diào)查，提供可能的破案線索。（4）、清點(diǎn)財(cái)物，登記被盜現(xiàn)金和物品數(shù)量，確認(rèn)損失并上報(bào)主管公司領(lǐng)導(dǎo)。3、 安全保障：（1）、加油站必須設(shè)置醒目的“嚴(yán)禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機(jī)”、“顧客止步”等安全警告標(biāo)識(shí)。（2）、發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為時(shí)，應(yīng)立即禮貌勸阻，在勸阻無效時(shí)必須強(qiáng)行制止。4、 進(jìn)站須知：（1）、石油產(chǎn)品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易滲漏和易聚靜電荷的特性。（2）、站內(nèi)嚴(yán)禁煙火。（3）、嚴(yán)禁在加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花的作業(yè)。（4）、不準(zhǔn)在加油場地維修車輛。（5）、不準(zhǔn)敲擊鐵器和設(shè)施、設(shè)備。（6）、嚴(yán)禁在加油站現(xiàn)場穿、脫、拍打化纖服裝。（7）、嚴(yán)禁直接向塑料容器內(nèi)灌裝燃油。（8）、所有機(jī)動(dòng)車必須熄火加油。（9）、不得攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站。（10）、站內(nèi)禁止使用手機(jī)。（一）四懂四會(huì)：1 懂得車崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性，會(huì)報(bào)火警119。2 懂得預(yù)防火災(zāi)措施，會(huì)使用消防器材3 懂得滅火方法，會(huì)撲救初期火災(zāi)（最初三分鐘，滅火的最佳時(shí)機(jī)）4 懂得逃生方法，會(huì)疏散人員和搶救物資（二）消防原則：預(yù)防為主，防消結(jié)合燃燒的三要素：可燃性、助燃物、著火源（三）滅火