4S店維修業(yè)務與美容快修.doc

4S店車輛保養(yǎng)業(yè)務與美容快修店發(fā)展引言：目前國內(nèi)車輛的美容、維修、保養(yǎng)業(yè)務都是由4S店、維修廠、美容快修店完成，而4S店車輛保養(yǎng)業(yè)務與路邊或社區(qū)的美容快修店爭奪車輛保養(yǎng)市場份額如今是越來越多，特別是潤滑油、輪胎、剎車產(chǎn)品生產(chǎn)商對路邊或社區(qū)的美容快修店加大扶植力度之后，這一特征越加明顯。作為國際公司的資深零售管理專家，集十多年終端店零售管理經(jīng)驗，就4S店車輛保養(yǎng)業(yè)務與路邊或社區(qū)的美容快修業(yè)務發(fā)展描述如下：一、行業(yè)發(fā)展狀況簡述1原始成長期（2005年前）在2005年以前，由于車是代表一種地位和財富，那時候的車輛的養(yǎng)護、美容、維修市場競爭對手少，而需求多，投資汽車美容、車輛裝潢、4S店、維修廠，甚至汽車代理護理產(chǎn)品，都能快速盈利，而且利潤高，消費者處于非理性消費。4S店在車輛保養(yǎng)、維修業(yè)務領域處于絕對統(tǒng)治地位，車輛的美容業(yè)務也是一個附帶的免費服務。一般4S店就配23名洗車工；路邊或社區(qū)的美容快修店主要靠美容、車輛裝潢、汽車精品生存，美容快修店的維修保養(yǎng)業(yè)務完成靠關系維持，標準的配件、專業(yè)的技術嚴重缺乏。2混亂的成長期（20052010年）消費者逐步理性化消費，選擇余地多，汽車維修美容的業(yè)務利潤逐漸回落。汽車維修業(yè)務通過網(wǎng)上銷售的模式開始試水。汽車廠商大量擴產(chǎn)， 4S店盲目建設，在經(jīng)過06、07年的汽車增長量噴進之后，大的4S店公司開始連鎖化經(jīng)營，08年以后規(guī)模小的4S店開始出現(xiàn)倒閉或被兼并，4S店開始加大對售后維修和售后增值服務的開發(fā)，將售后維修和售后增值服務狀況視為4S店能否生存下去的關鍵。汽車美容出現(xiàn)高端定位，路邊或社區(qū)的美容快修店依靠輪胎、潤滑油等廠商建立形象店方式來拓展車輛保養(yǎng)快修領域的業(yè)務（主要是依靠廠家提高車主對美容快修店品質(zhì)的信任觀點），美容快修店發(fā)展已受制于人才和技術的瓶頸無法突破，發(fā)展緩慢；汽車裝潢開始出現(xiàn)專門店，以車輛貼膜最為突出。各種汽車美容、洗車、快噴等加盟業(yè)務大行其道，加盟商之間競爭非常激烈。3淘汰的成長期（20102015年）車齡5年以上或10萬公里以上的車大量出現(xiàn)，網(wǎng)絡的重點轉向給車主提供DIY技術指導和配件銷售，車輛廠家產(chǎn)量嚴重過剩，4S店之間競爭加激，美容快修店連鎖化各地大量出現(xiàn)。汽車用品、配件生產(chǎn)廠家大量直接面對終端供貨。汽車用品、配件的區(qū)域代理商開始轉型，多數(shù)是發(fā)展自己品牌的連鎖終端店。汽車維修業(yè)務通過網(wǎng)上銷售大量出現(xiàn)。4S店進入洗牌期，各家4S店嘗試的自營連鎖小型快修店，希望通過開展自營連鎖小型快修店增加對車主的控制力度和吸引潛在購車顧客，大量4S店拓展店內(nèi)的增值業(yè)務，汽車美容在4S店也逐漸受到重視，成為4S店的一個盈利點，主要體現(xiàn)在專業(yè)性，4S店的汽車精品陳列逐步占據(jù)銷售展廳大部分空間，大有改汽車百貨超市之勢。輪胎公司、潤滑油公司加大對路邊或社區(qū)的美容快修店的連鎖控制力度，從單一的靠產(chǎn)品控制、到提供多元化的管理服務發(fā)展，多數(shù)美容快修店的服務環(huán)境、服務質(zhì)量、服務方式的整體提高輪胎公司、潤滑油公司起到?jīng)Q定作用，甚至很多路邊或社區(qū)的美容快修店不比4S店差。4穩(wěn)定的成長期 （20152025年）市場培育出有真正品牌力的4S店企業(yè)，美容快修的自營連鎖出現(xiàn)地區(qū)性品牌，網(wǎng)上快修連鎖發(fā)展火爆。汽車用品、配件的OEM（貼快修連鎖公司）品牌多。美容快修擁有自營連鎖店規(guī)模50100家直營店，但仍沖擊全國性品牌。無法自營連鎖的路邊或社區(qū)的美容快修店，通過選擇加入某種服務體系或者產(chǎn)品廠家得到生存的機會。獨立的美容快修店很難生存。網(wǎng)上快修連鎖發(fā)展火爆，車輛的維修業(yè)務通過網(wǎng)上銷售大量出現(xiàn)，實體車輛維修店業(yè)務轉向訂單式，實體車輛維修店員工的銷售工作減少，員工按件生產(chǎn)。網(wǎng)絡搜索評價是車主了解實體車輛維修店一個最主要的手段。二、4S店車輛保養(yǎng)業(yè)務與美容快修店的市場現(xiàn)狀概況1汽車維修服務市場競爭態(tài)勢1）國外已經(jīng)大多戰(zhàn)略試水，憑借資金、技術、管理優(yōu)勢，這510年將會發(fā)力，國內(nèi)本土同行企業(yè)就看這35年的表現(xiàn)，不然，或收編，或茍喘，或滅亡。2）除了4S店主角戲，模仿太多。其他發(fā)展勢頭弱于北京、上海、江浙、成都一帶，無論規(guī)模、模式。3）4S店轉型成為“綜合店”，但連鎖困難。4）快修保養(yǎng)、專修，成為市場主方向。綜合維修廠逐步失去應有的市場份額和市場地位。5）同樣的投資規(guī)模，選擇“連鎖”相對于“大場”具更大優(yōu)勢。6）市場發(fā)展趨勢三走向：市場細分，經(jīng)營或企業(yè)核心力，經(jīng)營規(guī)模。7）投資者開始嘗試前瞻性、精準規(guī)劃。2汽車維修服務市場現(xiàn)狀1）保養(yǎng)、美容、維修、專門店，仍多數(shù)停留在店面業(yè)務、小作坊、人際公關的階段。但也有少量創(chuàng)新。2）順應市場的改良，多是“模仿”(尤其國內(nèi)）、“見一步走一步”。3）大投資失敗，多是來自定位不準、規(guī)模過大、擴張速度過快。4）現(xiàn)實的無奈結局：做大，死；做專，苦；做小，撐；做雜，煩。3客戶消費動機1）中低端客戶 短（便利） 平（便宜） 快（速度）2）高端客戶 放心的感覺 專業(yè)的要求 身份的認同 3）中端客戶處于兩者之間，追求性價比4客戶消費心理（市場環(huán)境可信度差）1）嘗試 比較 提防 信賴5，客戶主要消費行為1）忠誠度下降2）大城市客戶品牌意識強，中小城市主要靠信譽、人際3）消費的慣性4）傳播途徑遞減效應：朋友圈人際（包括業(yè)務拓展）廣告（紙媒、活動）5）多是不投訴走人6汽車維修消費走向 1）高檔車：4S店；實力派綜合維修廠 2）中檔車：4S店；綜合維修廠、山寨廠、一站式店3）低檔車：路邊店、山寨廠7汽車快修市場現(xiàn)狀 1）形態(tài)混雜：美容保養(yǎng)、裝潢、快修、小維修等混雜，統(tǒng)稱快修。 2）客戶認知混同，相當于“路邊店”，不是專業(yè)店、專門店。 3）國內(nèi)沒有快修標準實施店的示范效應。 4）國內(nèi)沒有成功的、客戶認可的快修連鎖店（公司多為自我認同）。 5）江蘇、廣東推行“快修”地區(qū)品牌，但不是公司品牌。 6）快修通道，進入4s店。 7）博世、ac德科、馳加、車之翼等，并尚未形成市場沖擊力。8“快”不起來的原因 1) 市場的接受程度。 2) 企業(yè)盈利的水平。 3) 連鎖管理的障礙。 4) 人才供給的限制。 5) 配件、配送的瓶頸。 9維修市場現(xiàn)狀1) 依賴人際、維修質(zhì)量、接待手段維持市場份額2) 打價、配件講技巧增加收入3) 增加裝潢、美容，但不是重點4) 創(chuàng)新不足5) 客戶選擇消費走向較為明顯6) 員工大量流失給管理帶來難題7) 少有連鎖10美容市場現(xiàn)狀1) 變化大，尤其在店面布置、形象包裝2）產(chǎn)品、工藝創(chuàng)新，企圖增加收入3）重視細節(jié)4）客戶消費走向不明顯5）連鎖程度不高三、4S店車輛保養(yǎng)業(yè)務與美容快修店的市場機會1. 品牌建設機會作為靠服務技術、服務行為為生存的4S店和美容快修店，口碑狀態(tài)能反映這家店經(jīng)營好壞和車主的增值業(yè)務開發(fā)潛力。2. 服務網(wǎng)點的建設對于要與一個流動顧客建立良好的消費關系，必須為這個流動顧客建立多個服務網(wǎng)點，這樣才能隨時滿足流動顧客的需求；汽車服務市場更需要這樣的服務網(wǎng)點。3. 連鎖規(guī)模發(fā)展機會（自營與加盟）有了規(guī)模，才有與供應商的平等對話權，目前的狀況是廠家有話事權，而分布各店的4S店和美容快修店由于規(guī)模小基本上沒有什么話事權。4. 店面的耗材與汽車用品的采購與配送發(fā)展機會任何一個擁有龐大顧客群的商業(yè)服務項目，最主要的經(jīng)營發(fā)展模式是提供優(yōu)質(zhì)的商品（服務項目）和低廉的價格，所以控制采購與配送的成本是未來汽車售后連鎖的一個關鍵。5. 車輛復雜維修與簡單保養(yǎng)一體化服務體系建設機會當服務質(zhì)量同質(zhì)化狀態(tài)下，車輛售后服務的競爭是如何方便又能省錢的服務方式是吸引車主主要手段。四、4S店車輛保養(yǎng)業(yè)務與美容快修店的發(fā)展趨勢1. 汽車服務市場容量高速增大，車齡5年以上的車輛將快速擴大，免拆保養(yǎng)業(yè)務大量出現(xiàn)2. 汽車售后服務經(jīng)營方式趨向經(jīng)濟型（薄利多銷）發(fā)展，核心業(yè)務和非核心業(yè)務區(qū)分明顯。3. 自己連鎖和特許經(jīng)營將會是主要的兩種發(fā)展模式，其中自營連鎖將成為企業(yè)發(fā)展和上規(guī)模的主要模式。 4. 市場細分更加明顯，特色店和專業(yè)店多種化；專業(yè)的、大型的連鎖式汽車快速服務公司將出現(xiàn)。5. 服務業(yè)務某些地方出現(xiàn)扎堆經(jīng)營；美容快修店的店面視覺形象、店面陳列、服務技術將大為改觀6. 服務和價格的競爭將更加突出，其中增值服務的價格火拼激烈。7. 客戶資源共享與二次消費開發(fā)，根據(jù)不同客戶的需求設計多樣化和個性化的服務。8. 項目外包或者聯(lián)合開發(fā)普遍，通過尋求品牌良好和運著完善的汽車服務企業(yè)等合作, 消除專業(yè)性不強和高成本經(jīng)營的缺陷。9. 改進操作流程，提高技術含量，加強業(yè)務和服務培訓，使操作流程專業(yè)而簡單化。10. 連鎖采購，物流配送將更加普及。11. 越來越多的投資機構將進入汽車快修行業(yè)。附： 4S店維修業(yè)務與小型美容快修店互補聯(lián)營模式簡述1、因為未來汽車售后服務行業(yè)的競爭體現(xiàn)在：1) 如何為顧客節(jié)省消費開支2) 如何方便顧客消費3) 如何為消費者提供品質(zhì)有良的服務4) 如何為顧客提供消費時的良好休息空間5) 如何為車主提供一體化的服務目前在運營良好的大型連鎖服務公司幾乎都遵循上述5點：2、互補合作方式1）小型美容快修店區(qū)域各種品牌的大型4S集群店2）合作內(nèi)容：A. 大型4S集群店所擁有的車量產(chǎn)生的操作簡單而且消費頻率高的業(yè)務由小型美容快修店來完成。B. 車主的車輛在4S集群店大修之后的磨合期保養(yǎng)由小型美容快修店來完成。C. 保險事故車的后期維護業(yè)務由小型美容快修店來完成。D. 小型美容快修店的服務技術和汽車正廠的配件由4S集群店提供E. 共同開發(fā)增值服務：車主的代駕、代繳，店面的廣告展位出租，各種車駕旅游活動銷售等等。3） 經(jīng)營特點：規(guī)?；?jīng)營，深度增值業(yè)務開發(fā)、完善的網(wǎng)絡，便捷的消費，專業(yè)的服務，正廠的配件。4）區(qū)域各種品牌的大型4S集群店的特點：有商品豐富的購物空間、技術完備的維修車間、幽雅高檔的休息空間、寬闊的停車空間。因此需要很大的場地，所以選擇郊區(qū)（交通一定的發(fā)達與倉儲式購物廣場相似）。區(qū)域各種品牌的大型4S集群店的組成：整車銷售超市、汽車用品配件超市、大型修理廠、大的停車場、和汽車直接聯(lián)系的其它（如機動車檢測、辦證、駕