人際關系溝通概論

溝通技巧 溝通技巧 溝通概論 什么是溝通 可被認為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程 溝通的形式和復雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì) 目的和傳遞者與接收者之間的關系 溝通有多種方式和管道 媒介 溝通也有正式與非正式之分 溝通與人際關系密切相關 溝通技巧 溝通概論 溝通的目的和作用 可以增進人與人之間 人與組織之間 組織與組織之間以及個人對本身的了解與理解 可以提高管理的效能 可以獲得更多的幫助與支持 可以激勵員工的積極性和奉獻的精神 可以使組織擁有團隊的效能 可以提升個人成功幾率 溝通技巧 溝通概論 傳遞者 愿意 編碼 傳遞符號 接受反饋 接收者 理解 譯碼 接收符號 傳遞反饋 媒介 溝通模型 溝通技巧 溝通概論 溝通的障礙 接收障礙 環(huán)境刺激 接收者的態(tài)度和觀念 接收者的需求和期待 發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達能力 發(fā)信者的態(tài)度和觀念 缺乏反饋 溝通技巧 溝通概論 溝通的障礙 接受障礙 懷有成見 傳遞者與接收者之間的矛盾 理解障礙 語言和語義問題 接收者的接收和接受的能力 信息交流的長度 信息傳播的方式與渠道 地位的影響 溝通技巧 溝通概論 消除溝通障礙 發(fā)信者 信息是傳遞給誰的 我為什么要溝通 明確溝通的內(nèi)容 選擇最合適的時間 地點和方式溝通 與接收者保持聯(lián)系 溝通技巧 溝通概論 消除溝通障礙 接收者 設身處地地聆聽 與發(fā)信者保持聯(lián)系 發(fā)信者與接收者 認識到誤解是在所難免的 不斷地反饋和檢驗 建立相互間的信任與真誠 溝通技巧 溝通概論 管理模式與溝通 1 與職員的溝通程度 管理職員的程度 H H L L H M 職員的工作經(jīng)驗和工作積極性 扶持型 指導型 委托型 命令型 溝通技巧 溝通概論 管理模式與溝通 1 運用環(huán)境領導法 分析評估下屬人員用以完成任務的經(jīng)驗和主動程度 根據(jù)分析結果變更并選擇最適合的管理模式 向下屬人員解釋變更的原因 尋求最佳配合 溝通技巧 溝通概論 管理模式與溝通 2 案例一你的一名女雇員工作熱情 工作效率一直都很高 每次都能圓滿完成任務 你對她的工作十分放心 不必予以監(jiān)督 最近你給她分配了一項新工作 認為她完全有能力勝任這項工作 但是 她的工作情況卻令你失望 而且還經(jīng)常請病假 占用了很多時間 你怎么辦 溝通技巧 溝通概論 管理模式與溝通 2 案例一的行動選擇 一 明確告訴她去做什么 并密切注視她的工作 二 告訴她去做什么 怎樣做 并設法查明她的問題出在哪里 三 安慰她 幫她解決問題 四 讓她自己找出應付新工作的方法 溝通技巧 溝通概論 管理模式與溝通 2 案例二 你剛剛晉升為車間主任 在你被提升之前 生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展 但現(xiàn)在產(chǎn)量下降 因而你想改變工作程序和任務分配 但是 你的職員不但不配合 反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何的好 你怎么辦 溝通技巧 溝通概論 管理模式與溝通 2 案例二的行動選擇 一 實施變更 密切注視工作情況 二 告訴他們你為什么要作出改變 說明改變將會給他們帶來的利益 并傾聽他們所關切的問題 三 同他們討論打算改變的工作計劃 并征求他們提高生產(chǎn)能力的建議 四 讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標的辦法 溝通技巧 溝通概論 管理模式與溝通 2 運用環(huán)境領導法 分析評估下屬人員用以完成任務的經(jīng)驗和主動程度 根據(jù)分析結果變更并選擇最適合的管理模式 向下屬人員解釋變更的原因 尋求最佳配合 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 語言是人類所用過的最有效的藥 雖然地圖所顯示的并非完全的疆界 但你應盡量地使其能呈現(xiàn)出真實的地貌 明確表達的重要性 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 明確表達的重要性 如果思想會影響語言 那么語言也會扭曲思想 我們所說的每一句話 都有可能成為我們與他人之間的藩籬 也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 給你的言辭下定義 使其準確表達 易理解 用圖表或者舉例來說明 盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術語 若用 必須定義 給你的措辭下定義 1 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 明確表達模式 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 當講到重點問題時 應強調(diào)一下 用對方的語言溝通 營造一個讓人無懼于提出問題的環(huán)境 應經(jīng)常問自己 為什么要溝通 給你的措辭下定義 2 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 求得具體 要求對人 對你所求的人要有利 要用堅定的信心去求 不斷地求 直到實現(xiàn)目標為止 要求的五原則 1 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 千萬不要以乞求的眼神 憐憫的口氣求得別人的幫助 你必須養(yǎng)成能探知結果的敏銳感和變通的能力 要求的五原則 2 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 溝通的關鍵是聽者所聽到的和他對信息內(nèi)容的理解 檢查溝通效果的方法 請求信息的接收者對你表達的信息再解釋一遍 檢查溝通的效果 1 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 應將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個部分 檢查溝通效果時 提問的方式十分重要 檢查溝通的效果 2 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人 統(tǒng)計顯示 傾聽占了管理人員全部時間的30 40 調(diào)查顯示 傾聽 名列20項重要經(jīng)營技巧之首 聆聽是建立信任最有效的方法 聆聽與確認 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 有效的聆聽是一個主動而非被動的過程 字眼提供我們字面上的信息 而語調(diào)及肢體語言 則讓我們了解到說話者的情感和精神層面 只有7 的意義是取自字面上的 其余38 來自語音和語調(diào) 55 來自面部表情 姿勢和手勢 聆聽不但要用耳聽 還要用眼去看 用心去悟 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 見人就打招呼 必定是要下臺 挺胸收腹翹臀 必定是新官上任 與人說話旋說旋走 必定是官運亨通控制著局勢 見人就低頭閃道 肯定正在接受審查 故做沉穩(wěn)之狀 使勁聯(lián)系群眾 這是又盯住了更重要的位置 肢體語言案例 官態(tài) 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 聆聽應注意的事項 1 和說話者的眼神保持接觸 不可憑自己的喜好選擇收聽 必須接收全部信息 提醒自己不可分心 必須專心一致 點頭 微笑 身體前傾 記筆記 回答或開口說話時 先停頓一下 以謙虛 寬容 好奇的心胸來聽 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 聆聽應注意的事項 2 在心理描繪出對方正在說的 多問問題 以澄清觀念 抓住對方的主要觀點是如何論證的 等你完全了解了對方的重點后 再提出反駁 把對方的意思歸納總結起來 讓對方檢測正確與否 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 確認有三個層面 第一層面 對發(fā)信者的用詞加以確認 第二層面 對接收的一段信息加以確認 第三層面 對發(fā)信者的語言 語調(diào)和肢體語言加以確認 對言外之意加以確認 對接收的信息之準確性加以確認 1 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 確認的次數(shù)依據(jù)信息的復雜程度和發(fā)信者的表達水平 原則是必須確定接收的信息的準確性 在日常生活中 應加強自己察言觀色的能力培養(yǎng) 養(yǎng)成善于仔細觀察生活的習慣 對接收的信息之準確性加以確認 2 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 聆聽痛苦 1 面對 壞消息 的三種反應 a 打擊推復吐 真言 的人 宰了那個傳話的人 b 埋怨顧客 是你不按說明書來用嘛 c 否認和強辯 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 聆聽痛苦 2 良藥苦口利于病 忠言逆耳利于行 望切記 杰出的管理人員明白 痛苦是一種禮物 聆聽痛苦也是一個人自我約束力的一種考驗 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 如何聆聽痛苦 a 挪出必要的時間來聆聽埋怨和問題 b 保持緘默 靜心聆聽 c 確認你所見所聞 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 唯有會問問題的人才能夠掌握溝通的要訣 利用 終結架構 問句 直接解決問題的結果 用 如何 問句取代 為何 問句 正確地提問 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 終結架構問句 我想怎么做呢 我的目的是什么 我到底是為了什么 我能為你做些什么呢 我該為自己做些什么呢 溝通技巧 如何讓信息明確地傳遞 正確提問的價值觀 人生所發(fā)生的每一件事 對于我們的將來都有幫助 與別人溝通時 應珍視它所帶來的信息 溝通技巧 明確價值觀是有效溝通的基礎 價值觀是人們行動決策的依據(jù) 是人們的行為準則 也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng) 它決定一件事值不值得干 該不該干 該怎么干 價值觀會主宰我們的人生方式 影響我們對周圍一切的反應 價值觀是人們判斷是非黑白的信念體系 價值觀的沖突是一切矛盾的根源 有效溝通的基礎 價值觀 溝通技巧 契合 溝通的最高境界 如果你想和諧 就別只看差異之處 如果你想溝通順利 就別只從自己的角度去觀察 契合與沖突 據(jù) 辭海 契合就是意氣相合之意 差異太多 必然造成沖突 你只需改變自己就可以達致契合 摹仿對方讓自己與對方相似 成為同類 即 摹仿 對方 溝通技巧 契合 溝通的最高境界 不管你想做什么 在這個世界里必然有人能幫助你更快且更容易地實現(xiàn) 唯有借助契合的能力 才能把他們凝聚在你的周圍 因為契合能使你進入別人的心靈世界 讓他覺得你了解他 你與他休戚與共 契合的力量 溝通技巧 契合 溝通的最高境界 善于摹仿 1 若你能摹仿對方達到契合 你就一定會感知對方的想法 摹仿是一種技巧 需要反復地練習 如何建立契合 溝通技巧 契合 溝通的最高境界 關于摹仿 2 摹仿的四點要求a 敏銳的觀察 b 利用一切機會練習 c 不失去自我要具有彈性 d 千萬不可摹仿別人的缺點或短處 如何建立契合 溝通技巧 契合 溝通的最高境界 找出摹仿對象的主要儲憶系統(tǒng) 可以簡化摹仿的工作 迅速地達到契合 三種常用的儲憶系統(tǒng) a 視覺 b 聽覺 c 觸覺 關于摹仿 3 如何建立契合 溝通技巧 契合 溝通的最高境界 視覺型人的特點 說話快速 呼吸短促 音調(diào)偏高 經(jīng)常聳肩伸頸 聽覺型人的特點 說話不緊不慢 呼吸勻稱 音調(diào)平和 喜歡側(cè)耳重肩 觸覺型人的特點 說話慢慢吞吞 聲音低沉 停頓時間長 身體動作多 關于摹仿 4 如何建立契合 溝通技巧 契合 溝通的最高境界 領袖的契合力量 良好的儀表 杰出的表達能力 用詞 語氣 肢體語言 言行一致 表里如一 能靈活地運用視 聽 觸三種感官印象 激起大家的共鳴 溝通技巧 契合 溝通的最高境界 要求別人跟你的看法一致 觀點相同 建立契合最大的障礙是 溝通技巧 契合 溝通的最高境界 伴隨與引導 所謂伴隨就是不斷地摹仿對方 引導緊接著伴隨 當你與對方建立了契合 一般你會感覺得到 這時你便可以由伴隨很自然地轉(zhuǎn)入引導 你不要再摹仿對方的動作 而是主動出擊改變自己的動作 對方將會不知不覺地隨你而變 永遠記住 臺上三分鐘 臺下十年功 的古訓 溝通技巧 性格模式對溝通的影響 性格是指一個人表現(xiàn)在態(tài)度和行為方面的較穩(wěn)定的心理特征 積極與消極 果斷與寡斷等 性格模式主宰了一個人的處事態(tài)度和行為方式 性格模式之于人腦 猶如電腦程序之于電腦 如果你想與電腦溝通 就得了解它的程序 若想與人溝通就得了解他的性格模式 性格模式與有效溝通 溝通技巧 性格模式對溝通的影響 追求型與逃避型 自我判定型與外界判定型 自我意識型與顧他意識型 配合型與拆散型 可能型與需求型 性格模式的分類 溝通技巧 性格模式對溝通的影響 人類的一切行為都是圍繞著追求快樂 逃避痛苦的渴求打轉(zhuǎn) 你可以從人們想要的東西上 從產(chǎn)生行為的原因上可以判斷出人們的類型傾向 追求型與逃避型 溝通技巧 性格模式對溝通的影響 你找一個人問問 看他如何知道自己的表現(xiàn)不錯 自我判定型的人 自己會知道 外界判定型的人 不能自己肯定 全看外界的評語 自我判定型與外界判定型 溝通技巧 性格模式對溝通的影響 自我意識型 處事著重于是否跟他有貼身關系 顧他意識型 處事則著重于是否跟大家有貼身關系 判斷的方法是 看他對別人注意的態(tài)度 自我意識型與顧他意識型 溝通技巧 性格模式對溝通的影響 配合型 在處事的觀點上 著重尋求共同點 拆散型 在處事的觀點上 著重尋求差異點 判斷方法 問他們對某些事物的看法 看看他們第一眼注意的是事物的相似性 還是相異性 配合型與拆散型 溝通技巧 性格模式對溝通的影響 需求型 做事是因為不能不做 注重已知的 安全的事物 可能型 做事是因為 想去做 希望從中找出蘊藏的機會 說服需求型的人 告訴他為何要這樣 說服可能型的人 告訴他這樣做可能創(chuàng)造的機會 可能型與需求型 溝通技巧 性格模式對溝通的影響 孤獨型 自主樂群型 群力型 知道員工的工作風格 找一份適合的工作給他是十分重要的 彼德原理 任何人被不斷地提升 總有一天會升到不堪勝任的地步 工作風格 溝通技巧 做一個彈性溝通者 有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法 適度且不斷地改變自己的觀點 以至達成目標 一流的溝通者都象一位太極高手 做一個彈性的溝通者 溝通技巧 做一個彈性溝通者 尋找推動任何可能引起爭論的事情時 我總是以最溫和的方式表達自己的觀點 從來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼 而代之以下列說法 據(jù)我了解 事情是這樣子 如果我沒有記錯 我想事情是這樣 我猜想事情是不是該這樣 就我看來 事情是不是該如此 像這樣對自己看法沒多大把握的表達習慣 多年來使我推動許多棘手的問題一帆風順 富蘭克林避免抗拒的溝通技巧 溝通技巧 做一個彈性溝通者 你說的很有道理 但是 他是指你說的沒道理 若把 但是 換成 也 這么說 您說的有道理 我這里也有一個滿好的主意 不妨我們再議一議 如何 將 但是 換成 也 溝通技巧 做一個彈性溝通者 我感謝你的意見 同時也 我尊重你的看法 同時也 我同意你的觀點 同時也 我尊重你的意圖 同時也 合一架構 1 溝通技巧 做一個彈性溝通者 三層意思 表明你能站在對方的立場看問題 易達契合 表明你正在建立一個合作的架構 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑 合一架構 2 溝通技巧 做一個彈性溝通者 當你的親人想吸煙時 就送給他一個吻 我是耶穌 幽默用語是中止爭執(zhí)最佳的工具 中止模式 溝通技巧 做一個彈性溝通者 同意對方的說詞遠比制服對方的說詞更具說服力 我們的行為模式并非牢固的永難更改 兩個觀念 你的彈性越大 可選擇的機會就越多 可發(fā)展的空間就越廣 而成功便接踵而至 指日可待 溝通技巧 如何有效地開會 對會議的認識 許多人對那些冗長 沉悶 與自己無關 毫無結果的會議感到厭煩十分 想方設法 逃會 許多組織認為 只要對會議進行有效的控制 會議可以產(chǎn)生其他溝通方式無法達到的效果 其實 會議是一種無法取代的溝通方式 你不能完全放棄它 你只有學習如何使會議更有效 事實證明 有效地開會是可以學會的 GE的研討會 令人討厭的會議 與 令人深惡痛絕的會議 溝通技巧 如何有效地開會 會議的種類及其性質(zhì) 1 談判會議 用于解決爭端和沖突 目的在于經(jīng)過討論達成一致或諒解 報告會議 信息往往是單向流動 不允許討論 否則會影響信息的有效傳遞 解決問題會議 要求充分發(fā)揮參會人員的主觀能動性 使問題得以有效的解決 溝通技巧 如何有效地開會 會議的種類及其性質(zhì) 2 制定決策會議 只限于特殊人員參與 組織嚴密 參與者必須深刻理解決策并對決策承擔責任 收集 發(fā)布 交流信息會議 發(fā)布消息 發(fā)表意見 了解對消息 意見的反應 此類會議鼓勵討論與提問 其實 企業(yè)的會議經(jīng)常是幾種會議的整合 溝通技巧 如何有效地開會 導致會議失敗的因素分析 目的不明確 時間控制不好 包括會議的開始與結束時間 以及會中參會人員的發(fā)言時間 準備不充分或者根本就沒準備 參會人員選擇不當 包括該退席的時候沒有退席 信息傳遞不明確 會場的氣氛不好 備忘錄記錄不準確 議程安排不當 議而不決 決而不行 行而不果 溝通技巧 如何有效地開會 有效開會的5W1P WHY WHAT WHO WHEN WHERE PREPARING 溝通技巧 如何有效地開會 Purpose目的 Participants與會者 Planning計劃 Process流程 有效會議的4P 溝通技巧 如何有效地開會 Purpose目的 信息共享 增強承諾 信息傳播 解決問題和做決策 溝通技巧 如何有效地開會 Participants與會者 3M的例子 解決問題和做決