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余世維有效溝通講義余世維有效溝通講義一.善于溝通的能力溝通其實(shí)不是一種本沒能,而是一種能力!溝通不是生下來就有的,溝通是訓(xùn)練出來了,有可能我們具備這種能力,但是被壓抑住了。二.溝通的目的:1.控制成員的行為2.激勵(lì)員工,增加績效。3.表達(dá)情感(分享情感的挫折與滿足)4.強(qiáng)化你的信息。三.溝通的問題:1.溝通的基本問題是一種心態(tài)。心態(tài)的問題:(1)自私:關(guān)心只在五輪以內(nèi)(2).自我:別人的問題與我無關(guān)(3).自大:我的想法就是答案2.溝通的基本原理是關(guān)心關(guān)心的概念:(1).注意他的狀況與難處(2).注意他的需求與不便(3).注意他的痛苦有問題3.溝通的基本要求是主動(1).主動的支持(2).主動的反饋四.溝通的過程:1.編碼2.解碼影響編碼的四個(gè)條件:(1)技巧(2)態(tài)度(3)知識(4)社會文化的背景開會的提示:1.誰參加?2.誰主持?3.誰控制?4.誰先發(fā)言?由下而上和由外而內(nèi)可以鼓勵(lì)意見。5.誰負(fù)責(zé)誰追蹤?這兩件事散會前如果沒有答案,就是召集人的事6.誰在浪費(fèi)時(shí)間?資料應(yīng)在開會前發(fā)給并閱讀,一進(jìn)到會場就是直接討論。7.誰結(jié)論?五.溝通的個(gè)人障礙:1.地位之差異2.不要用專門術(shù)語3.來源的可信度4.認(rèn)知偏誤5.過去經(jīng)驗(yàn)6.情緒影響六.溝通的組織障礙:1.信息泛濫2.時(shí)間壓力3.組織氛圍4.信息過濾5.缺乏反饋七.障礙的克服:1.要利用反饋:(1)回報(bào)。(2)事前問清楚,事后負(fù)責(zé)任。2.簡化語言:(1)講話要有重點(diǎn)(2)善用比喻。3.主動傾聽:(1)兩只耳朵,一張嘴(2)分析與思考4.對傾聽有什么建議?:(1)提問題(2)停止說話(3)不要批評(4)不要打斷(5)集中精神(6)站在對方立場(7)讓對方輕松8)控制你的情緒八.避免的小動作:(1)角落(2)關(guān)門(3)低聲(4)狼顧(5)親密關(guān)系九.溝通的方向:1.往上溝通沒有膽(識):(1)時(shí)間安排+任何地點(diǎn)(2)準(zhǔn)備決策(答案),答案要準(zhǔn)備一個(gè)以上(3)優(yōu)劣對比+可能后果2.往下溝通沒有信(情):(1)了解狀況(瓶頸)+要求反思(2)提供方法+緊盯過程(3)接受意見+共謀對策+給予嘗試的機(jī)會3.水平溝通沒有肺(腑):(1)主動+體諒+謙讓(2)自己先提供協(xié)助+再要求對方配合(3)分析利弊+雙贏結(jié)果十.傳言的目的:1.為了減低焦慮2.為了搞清楚支離破碎的消息3.作為聯(lián)合群體的一個(gè)手段4.傳言是一種權(quán)利的象征十一.面對傳言應(yīng)該怎么做:1.遇到傳言立刻公開機(jī)密2.立刻說出公司的對策3.立刻付諸行動和不斷地修正十二.經(jīng)常問員工的三句話:1.第一句你喜歡我給你的這個(gè)工作和任務(wù)嗎?2.第二句你覺得我用到你的長處發(fā)揮了你的強(qiáng)項(xiàng)嗎?3.第三句將來如果有機(jī)會再調(diào)你想調(diào)什么工作?十三.你的上司怎么看你?1.自動報(bào)告你的工作進(jìn)度-讓上司知道2.對上司的詢問,有問必答,而且清楚。-讓上司放心3.充實(shí)自己,努力學(xué)習(xí),才能了解上司的言語。-讓上司輕松4.接受批評,不犯三次過錯(cuò)。-讓上司省事5.不忙的時(shí)候,主動幫助他人。-讓上司有效6.毫無怨言地接受任務(wù)。-讓上司圓滿7.對自己的業(yè)務(wù),主動提出改善計(jì)劃。-讓上司進(jìn)步十四.行為(肢體)語言的問題=動作+表情+身體距離1.領(lǐng)域行為-飯桌上的湯和酒,開車2.禮貌行為-鞠躬、敬酒、上車座位、會客廳座位、至門口接待、電話上自稱、讀名片、上下電梯、擁抱。3.保護(hù)或偽裝行為-扣桌、抖腿、摸扶手、抹鼻子、摸茶杯、手不要交叉,手插褲袋里4.暗示行為-手勢、揚(yáng)眉、聳肩、腳打節(jié)拍、站在角落十五.溝通最好的行為是積極:(不要侵略也不要退縮)1.基本型:直接了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法2.諒解型:同情對方自己的需要3.提示型:指出過去的承諾與現(xiàn)況的出入4.直言型:提醒對方,他的行為對你有不良行為5.警戒型:告訴對方如果不報(bào)銷的后果6.詢問型*另一詳細(xì)版本四、溝通的過程1、發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者編碼影響編碼的三個(gè)條件第一要技巧,第二要態(tài)度,態(tài)度一定要堅(jiān)決。例子:李鴻章與伊騰博文簽訂馬關(guān)條約,讓李大人坐在窗子對面,窗子外面就是九艘冒煙的軍艦,心理暗示。香港回歸,一定要零點(diǎn)零分要回來。中國的強(qiáng)大,帶來態(tài)度的強(qiáng)硬。第三是知識例子:股票第四,社會文化的背景(地域文化風(fēng)俗人情的不同)例子:中國的喝酒干杯的文化。是我們的文化,不是他們的習(xí)慣。喝酒叫人干杯的是虐待狂,而別人讓他干杯就干杯的人是受虐狂。灑席上魚,頭三尾四,背五肚六。渠道認(rèn)知曲解的類子每兩人共分一張A4的白紙。結(jié)論是把自己的想法用勁辦法解釋清楚。討論:失敗的公司都一樣的有總經(jīng)理,一樣有電腦,都在開會,都在打廣告。案例:健立寶總裁張海被刑拘,主要是因?yàn)楹偷紫氯藴贤ú涣???偨?jīng)理要后講,要做結(jié)論,多把話留給別人講,自己要都聽話,善于總結(jié),不然你先講可能就聽不到別人的補(bǔ)充。電腦不會下決策,在電腦里找不到答案。全世界的廣告至少有一半是無效的。五、開會就是溝通。開會是一種癮。第一點(diǎn):誰參加?參加人員分必須參加和隨意參加的人。第二點(diǎn):誰主持?第三點(diǎn):誰控制?第四點(diǎn):誰先發(fā)言?由下而上,由外而內(nèi)。第五點(diǎn):誰負(fù)責(zé),誰追蹤,散會之前一定要找出來。第六點(diǎn):誰在浪費(fèi)時(shí)間,資料應(yīng)在開會前發(fā)給閱讀,進(jìn)會場進(jìn)直接討論或表決。(小鄭沒事先讀,余總讓他出去讀,并告訴他,這是第一次,也是最后一次。)第七點(diǎn):誰結(jié)論,沒有更好的方法就用主持人的方法。六、溝通的個(gè)人障礙1、地位的差異,第一點(diǎn):上面跟底下溝通比較快,比較容易。比如銀行行長要主動跑到下屬辦公室,跑到銀行大廳去溝通。老總要有兩張桌子,其中一張要在和員工放在一起。第二點(diǎn):每個(gè)人都會炫耀自己的專業(yè)。案例,醫(yī)生(打一個(gè)IV),律師(不能對抗善意的第三人、法條禁合),證券公司(除權(quán)股),航空公司(用專業(yè)英語說。讓人聽不懂)。2、來源的可信度,3、認(rèn)知的偏見,(對女人的偏見等等,結(jié)過婚了女人還比較穩(wěn)定。)4、過去的經(jīng)驗(yàn),(我過去是這樣處理的,我現(xiàn)在說出來,看看對你有沒有幫助),成功不可以復(fù)制。例:海爾除了電器做的好,其他做的都不是很好,海爾不能用做電器的成功經(jīng)驗(yàn)來做別的項(xiàng)目。5、情緒的影響,例:魏征每次講話的后,唐太宗李世民都要去散步,因?yàn)榕職⒘怂?。不要受情緒的影響。女兒的例子,一個(gè)情緒化的沖動,改變了她一生的愛好。七、溝通的組織障礙1、信息的泛濫:送報(bào)告給老總看,一定要整理。報(bào)告一定要有信息摘要。寶潔公司的一句名言:盡量用一張紙。2、時(shí)間的壓力:芝麻綠豆原理,最要的事情決定起來越快。3、組織的氛圍:接納不同的意見。例子,孩子的話也要聽。4、信息的過慮:例子,董事長講句話可能到員工那里就只能傳達(dá)20%。從下向上也會被過濾。前者是權(quán)力的原因,后者是危機(jī)。一個(gè)主管常常要到一線員工那里,了解到最真的信息。5、信息需要反饋:當(dāng)下達(dá)某項(xiàng)任務(wù)后,一定要跟蹤去,盯著他完成。領(lǐng)導(dǎo)布置完任務(wù)后,一定要馬上反饋,比如,老總吩咐的事,重復(fù)一下,讓他確認(rèn),保證信息正確。討論問題:敘述一下,你與西方人溝通時(shí),所體驗(yàn)的文化、性格、習(xí)慣差異,在溝通的方面有沒有值得我們學(xué)習(xí)的地方。例子:美國人付薪水是按人的價(jià)值,而不是工作年限。守時(shí),準(zhǔn)時(shí)來,還要準(zhǔn)時(shí)走。笑表示客氣,表示禮貌,而不是表示同意。交情和工作是分開的。八、溝通的障礙怎么克服:第一點(diǎn):利用反饋1、回報(bào),即回頭報(bào)告,凡是你要求過的事情,不管是下屬,還是平行單位,把你今天要求過的事情統(tǒng)統(tǒng)寫在一張紙上,然后擺在桌子上,第二天上班先不要問,看看誰會主動報(bào)告,一般是沒有人報(bào)告的;你就把他叫過來,對他說,我跟你說的事情做好了一定要向我報(bào)告,我要求的東西,你不要忘記(一定用這種口氣對下屬說,如果是平行部門,你就故意反問他,老韓,我昨天下午拜托你的事情有結(jié)果了嗎,如果沒完成,一直跟蹤下去。)你的同事很快就知道,你要求的事情,一定會跟蹤下去。2、事前問清楚,事后負(fù)責(zé)任。這是別人要求我們怎么做,比如買筆記本,馬上要問,空白的還是有格子的;對方說兩種都可以;你說:你的意思是讓我隨便買一種了;他說:好,你說:100頁的還是50頁的,還是你指定那一種,硬皮的還是皮面的。你不要怪他講不清楚,是你沒有問。第二點(diǎn):簡化語言1、講話要有重點(diǎn):要命的十分鐘!例,介紹老死賴死車時(shí),只準(zhǔn)講一句話,它的沒一個(gè)零件都是手工打造的。2、善用比喻,例子非常容易讓人接受。例:愛茵斯坦解相對論的的方法。例:杜比音響,就是聲音的洗衣機(jī)。聲音的錄制會有很多雜音,而杜比音響就是去雜音的一套系統(tǒng)。第三點(diǎn),主動傾聽:1、人有兩只耳朵,一張嘴,就是讓我們多聽少說。在聽別人講話的過程中,分析思考別人所要表達(dá)的意思。一個(gè)人做事情比較成功,注意聽人家講話,是非常重要的習(xí)慣。對有效聽你有什么建議,提問題停止說話,一方面是尊重,二是留下思考空間不要批評不要打斷對方,是個(gè)很重要的禮貌集中精神,不要看公文,不要打手機(jī),不要看電腦,放下一切。站在對方立場,那就是你要替他去解決他的問題。(我看能幫上什么忙)要切切實(shí)實(shí)讓對方輕松。盡量不要坐在你的位置上,和下屬講話。開會可以不在會議室,讓與會者放松??刂颇愕那榫w。不要用情緒化的字言,不要提高分貝,拉高聲調(diào),怒會讓人害怕,威能讓人折服,所以我們要不怒而威。九、講話中的避免小動作:1、角落,講話不要在角落,講話要光明正大。2、關(guān)門,講話不要就關(guān)門。3、低聲,壓低你的聲音。4、狼顧,不要經(jīng)常回頭。5、親密關(guān)系,不要讓別人以為你跟誰比較好,不要固定和那些人走的很近。十、溝通的方向,(開誠布公,誠心誠意)往上溝通沒有膽(識)、往下溝通沒有心(情)、水平溝通沒有肺(腑)。1、往上溝通:跟董事長報(bào)告第一個(gè)建議,時(shí)間安排+任何地點(diǎn)。給上司問題不要出問答題,要出選擇題。和領(lǐng)導(dǎo)溝通,不一定要辦公室,不一定要在會議室。溝通可以在任何地點(diǎn),只要有機(jī)會和領(lǐng)導(dǎo)講話。第二個(gè)建議,準(zhǔn)備對策(答案),答案要一個(gè)以上,最好是兩三個(gè),并說明個(gè)人傾向那個(gè)答案。第三個(gè)建議,優(yōu)劣對比+可能的后果。避免以后推脫責(zé)任。2、往下溝通第一個(gè)建議,先了解狀況,了解癥結(jié),要求反思。第二個(gè)建議,提供方法+緊盯過程。今天比上次有什么進(jìn)步的地方,上次我跟你說的那個(gè)方法你用了嗎?第三個(gè)建議,接受意見+共謀對策(給予償試機(jī)會)3、水平溝通第一個(gè)建議,主動、體諒、謙讓例子:生產(chǎn)插單的事情,都體諒別人,站在對方立場。第二個(gè)建議,自己先提供協(xié)助+再要求對方配合。例子:與財(cái)務(wù)經(jīng)理的相處,開單開發(fā)票的問題,事先幫忙他,求他時(shí),也容易得到幫助。第三個(gè)建議,分析利弊+雙贏結(jié)果。一件事不做,他的壞處是什么,我的壞外是什么。如果做,我們的好處是什么。十一、傳言的原因,第一:是因?yàn)榇蠹叶荚诮箲]。第二:為了搞清楚支離破碎的信息。第三:是做為聯(lián)合群體的一種手段。第四:是傳言是一種權(quán)力的象征。第一個(gè)建議,公司有傳言,公司馬上就要澄清,公開所謂的機(jī)密。紙包不住火。第二個(gè)建議,馬上說出公司的對策。第三個(gè)建議,馬上付諸操作。杜絕謠言。十二、我認(rèn)為我的上司了解我多少?個(gè)性,專長,興趣,特質(zhì),情緒。對手下問三句,a)你喜歡我讓你做的工作嗎?b)你覺得我有沒有用到你的強(qiáng)項(xiàng)嗎?c)如果有機(jī)會調(diào)動工作,你希望調(diào)到那個(gè)部門?結(jié)果是他們都得到自己喜歡的工作。你的上司怎么看你?怎么讓上司了解你?第一個(gè)意見,自動報(bào)告你的工作進(jìn)度,讓上司知道。第二個(gè)意見,對上司的詢問,有問必答,而且清楚,讓上司放心。第三個(gè)意見,充實(shí)自己的,不斷學(xué)習(xí),才能了解上司的言語,讓上司輕松。第四個(gè)意見,接受批評,不犯三次過錯(cuò),讓上司省事。第一次犯錯(cuò)是不知道,第二次犯錯(cuò)是不小心,第三次犯錯(cuò)叫故意。(顏回不許自己犯第二次錯(cuò))第五個(gè)意見,不忙的時(shí)候,主動幫助他人,讓上司有效。例子:麥當(dāng)勞,服務(wù)員會主動支援幫助其他同事。第六個(gè)意見,毫無怨言的接受上司丟下的任務(wù),讓上司圓滿。例:小余介紹他自己的奮斗史,拼著命干,毫無怨言的接受任務(wù)。第七個(gè)意見,對自己的業(yè)務(wù),主動提出改善計(jì)劃,讓上司進(jìn)步。人只要稍微做的比別人好點(diǎn),就會讓領(lǐng)導(dǎo)看到你,成功就并不是想象中那么困難。俗語:瞎子中,獨(dú)眼就是大王。十三、行為語言的問題:包含三個(gè)部門,動作、表情、身體距離。與英國人不要靠的太近。一支手的距離。東方人半支手的距離。中東人最近。1、領(lǐng)域行為,居家,辦公室,車,洗手間都有領(lǐng)域行為。跟別人溝通時(shí),最好不要觸犯別人的領(lǐng)域行為,要規(guī)規(guī)矩矩。2、禮貌行為,鞠躬,敬酒(杯沿的高度),上車座位,會客室座位,吃飯面對門的是大位,到門口接待,電話上自稱(不能自稱尊稱,比如說:我是某廠長、總、先生、太太等等。要自稱名稱),名片(先讀,表示尊重,不要隨便放,保存好),上下樓梯(不要讓女孩子有危險(xiǎn)),擁抱,握手3、保護(hù)和偽裝行為:扣桌子(表示不耐煩,想要答案),抖腿(表示講到重點(diǎn)),摸扶手(表示我真站起來,我不想談下去了),摸鼻子(表示你在假話,你對你的答案兒),摸茶杯(表示不耐煩),手不要交叉(表示有防備動作),手插在口袋里(表示心里藏著很多事情,也說明人的萎靡,不振作)4、暗示行為:手勢(表達(dá)他想要說的話),揚(yáng)眉(不太相信對方講話),聳肩(表示我沒有辦法),用腳打節(jié)拍(恨不得馬上就去),站的地方,站在旁邊講話表示沒信心(精神病才喜歡站在角落)。十四、講話的態(tài)度,有三種態(tài)度,積極、侵略、退縮。退縮:別人不愿和你在一起。侵略:別人處處小心你。積極:六種方法1、基本型:直截了當(dāng)?shù)恼f出自己的想法,(我五點(diǎn)鐘離開)2、諒解型:同情對方,但仍然說明自己的需要,3、提示型:指出過去的承諾與現(xiàn)況有所出入。(那個(gè)老紀(jì)你說星期三案子可以給我的,現(xiàn)在是星期五了.)4、直言型:提醒對方,他的行為對你有不良影響,(你是第二次了,我提醒你,不要有第三次了)5、警戒型:告誡對方,如果不改弦更張會有什么后果,6、詢問型:希望了解對方的感受和想法??偨Y(jié):我們從早上講到現(xiàn)在,所講的溝通,基本上有幾個(gè)總結(jié),第一:人與人之間的相處,本來沒有那么困難,都是一些沒有按照
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