激勵與溝通_電話溝通技巧培訓教材

電話溝通 把每一件簡單的事做好就是不簡單 把每一件平凡的事做好就是不平凡 海爾集團總裁張瑞敏 教學目的 讓學生知道接打電話的日常禮儀 從而規(guī)范自己接打電話的言行 進而從思想上反思自己平時接打電話時需要改進的地方 達到提升自己內(nèi)在素質(zhì)的目的 教學重 難點 1 接打電話的禮儀規(guī)范 2 學會在日常生活中運用良好的電話禮儀進行交往 過程與方法 讓學生參與模擬電話活動的過程 體驗電話溝通的情景 感悟電話禮儀 教學課時 4課時 一 情境導入 小郁今日在明達公司實習 主要負責電話工作 這天小郁正在閑思暢想 忽然電話響起 他立刻拿起電話 您好 明達公司 請講 你們王總在嗎 我有事找他 電話傳來對方焦急的聲音小郁一看 王總正在辦公室看文件 立即說 王總在 您稍等 誰打的電話 王總問 不知道 好像是挺著急的 小郁答道不久 只見接聽電話的王總眉頭一皺 聽口氣好像是和對方吵起來了 掛完電話后 王總沒好氣的和小王說 以后這種電話少給我接進來 小郁無奈的點點頭 一 情境導入 不久電話又響起 你好 明達公司 請講 我是周濤 請轉(zhuǎn)告劉助理 我明天九點下飛機 叫她派車來接 同時帶上編號TG5193的那份合同 我有急用 千萬別忘了 還沒等小郁記下 另一部電話又響了 喂 是光達公司嗎 我找李主任 什么光達公司 你打錯了 小郁 周副總有來過電話嘛 是周濤嗎 剛來過 他有說去接機嗎 航班是幾點到 要不要帶什么文件 這個 我不記得了 小郁紅著臉不好意思的說 小郁的工作為什么會如此尷尬 思考 二 電話禮儀的重要性電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是重要的信息傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表企業(yè) 單位形象直接影響客戶滿意度 電話溝通 DE 特色 只聞其聲 不見其人 聲如其心 聲如其形 從聲音 語調(diào)可以感受出人的情緒 從聲音可以聽出是否有 笑容 專心一致 或不 誠信 三 接打電話模擬實訓 學生活動 江西安達實業(yè)有限公司銷售部的李秘書打電話給深圳海洋實業(yè)有限公司生產(chǎn)部的林秘書 商談雙方經(jīng)理下周三會面的事宜 內(nèi)容自定 我們是否真的會打電話呢 1 學生模擬情景1 知識點評1 電話機擺放在什么位置最恰當 電話機應(yīng)該擺放在最容易 最方便使用的地方 如果是習慣用右手寫字 電話機就應(yīng)該放在辦公桌的左邊 當來電話時 左手拿筆作記錄 很方便 知識點評2 電話形象 讓對方聽到你的笑容施展聲音的魅力保持正確的姿勢注意聆聽語言委婉 有禮貌善于辨析聲音 接聽電話 停止一切不必要的動作帶著微笑迅速接聽電話接電話時的第一句話 您好 知識點評3 電話鈴響接聽 二三聲 自報公司 部門 名稱詢問對方身份 接聽電話 1 左手持聽筒 右手準備好記事本2 注意身體姿勢以保證聲音清晰3 禮貌道別 知識點評4 通常應(yīng)由長輩 上司 客戶先掛電話 平輩則由打電話者先掛 一般遵循 主叫方先掛電話 的原則 復(fù)述內(nèi)容 視頻鏈接 接聽電話程序 主動報出自己公司名稱 姓名 職務(wù) 詢問對方公司名稱 姓名 職務(wù) 詳細記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容 以便得到確認 整理記錄提出擬辦意見 呈送上司批閱 電話記錄單 前幾天你曾到江西大地公司應(yīng)聘 現(xiàn)在你想打電話詢問自己的面試結(jié)果 內(nèi)容自定 2 學生模擬情景2 知識點評1 打電話時間技巧WHEN 非常重要或緊急的電話一般在剛剛上班的后40 60分鐘打 周一早上上班初 周五臨近下班 午飯前 午休時間 下班之前最好不要打電話最佳時間 上午八點半以后 中午十一點半之前 知識點評2 正確撥號 振鈴等待 一般說振鈴六七聲后還沒有人接聽證明不方便接聽 詢問對方是否方便接聽 確認對方身份 知識點評3 撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰 WHO 我要說幾件事情 它們之間的順序怎么樣 WHY WHAT 我需要準備那些文件資料 HOW 對方可能會問什么樣問題 我該如何回答 HOW 視頻連接 撥打電話程序 電話打出記錄表P67 情景設(shè)計3 江西態(tài)森廣告公司職員打電話給江西金泰貿(mào)易有限公司廣告部經(jīng)理 由經(jīng)理秘書轉(zhuǎn)接 秘書由于離座位有一段距離 所以未能及時摘機接聽 要求 以職員 經(jīng)理秘書和公司廣告部經(jīng)理三個身份進行模擬對話 內(nèi)容自定 接聽電話 1 延遲太久接電話要先致歉2 先確定對方要找的領(lǐng)導是否在辦公室3 詢問領(lǐng)導是否接此人電話 如同意接 再轉(zhuǎn)接到領(lǐng)導辦公室 知識點評 麻煩您稍等片刻 我為您看一下領(lǐng)導是否在辦公室 如不同意 則說 對不起 領(lǐng)導正在開會 不在辦公室 您方便留言嗎 我會盡快轉(zhuǎn)達領(lǐng)導 問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因 轉(zhuǎn)接電話 感謝對方等待 對方接受轉(zhuǎn)機 對方不愿意等候 請對方留言 轉(zhuǎn)接電話流程 鏈接視頻 電話記錄單 情景設(shè)計4 江西宏遠公司行政部秘書打電話給南京商聯(lián)公司張秘書確認一些工作事項 因張秘書有事不在 由林秘書代接電話 中途因為電話故障 斷線一次 打 接電話 1 先整理電話內(nèi)容 后撥電話 電話撥通后 先自報公司 部門 名稱 并確認對方姓名2 如果來電要找的人不在座位上可做如下處理 3 如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷 在知道對方號碼的情況下 務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方 明確解釋原因 知識點評 1 如果知道他 她 何時回來 可以告訴對方到時再打來 2 可請對方對方留言 對于姓名 公司 部門 日期 時間 地點等信息進行重復(fù)確認 以避免不必要的信息錯誤 3 聽不清對方說話的內(nèi)容時 不要猶豫 應(yīng)立即確切將情況告訴對方 對不起 通話不清楚 您能再重復(fù)一下嗎 電話記錄單 情景設(shè)計5 江西可信公司接電話人接到一個正在詢問事情的電話 同時又來了一個打錯電話的電話 同時又來了非常緊急的電話 內(nèi)容自擬 接聽電話 接線員應(yīng)盡量記住公司所有人員的名字和分機號碼碰到對方撥錯號碼時 避免斥責 應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話 知識點評1 如遇上同時打來的電話 可以 1 請電話中正在交談的一方稍等 告訴他 她另外有電話打進來 2 迅速接聽另一部電話 并問清楚對方的目的 然后記下電話號碼 請其稍候 盡快回到第一個電話上來 并為讓對方等待進行道歉 4 如果第二個電話是緊急的事情 則要馬上向第一個來電者道歉 建議先掛上電話稍等或快速處理完第一個電話 無論怎樣 回到第一個電話時 都要向來電者致歉 情景設(shè)計6 江西可信公司接電話人接到一個推銷辦公用品的電話 但是你們已經(jīng)有合作商了 內(nèi)容自擬 對付推銷員的態(tài)度一定要明確 說話不要過于婉轉(zhuǎn) 應(yīng)禮貌拒絕對方 謝謝您多次打來電話 只可惜我們已選定了辦公用品的供應(yīng)商 我們每個月月底都會訂購辦公用品 您可以把你們的把報價發(fā)我郵箱 有機會我們再合作 知識點評 情景設(shè)計7 你是江西可信公司總經(jīng)理助理 今天要求你提前幫他撥通電話 對象分別為銷售部經(jīng)理 董事長 內(nèi)容自擬 如果是平級或者下級 可以讓被找人先接電話 如果上司要找的人是地位較高的人 應(yīng)該跟對方秘書說完后就請領(lǐng)導結(jié)果電話 否則應(yīng)該先道歉 知識點評 情景設(shè)計8 你是新加坡利達公司銷售部經(jīng)理助理 有一個來電是向經(jīng)理詢問生產(chǎn)塑料手套的價格 可是經(jīng)理不在 而你知道手套價格是1 8美元 你知道的最優(yōu)惠的價格是1 6美元 而對方只能接受1 4美元 你該如何回應(yīng)呢 內(nèi)容自擬 當某人就某一問題打電話前來咨詢 可你卻不了解情況 你應(yīng)該如何回答對方 實在對不起 這個問題我不太清楚 等經(jīng)理再回來時我再給你會電好嗎 知識點評 情景設(shè)計9 當你在接到一位重要客戶電話后 要請示領(lǐng)導該如何處理與客戶的商務(wù) 此時領(lǐng)導正在會見一位來自韓國的客商 洽談2004年春季竹工藝品的出口事宜 你該如何處理 上司正在通話或會客時 先生 真不湊巧 處長正在接電話 大概還需要 分鐘吧 請問您有什么事嗎 若確實有急事需要向上司請示或匯報 或者另一電話需要上司即刻接聽可把事情寫在便條上放在上司面前紙條上寫上 xx特急電話找您 是關(guān)于xxxx事 接電話 不接電話 忌直接口述或?qū)ι纤径Z 知識點評 情景設(shè)計10 XXX玩具公司經(jīng)理來電 反映本次產(chǎn)品宣傳畫冊印刷不好 火氣很大 你該如何處理 接到投訴電話 心平氣和 冷靜耐心地聽 等對方發(fā)完火后 再誠懇地向其解釋原因或提出建議 您購買的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題 可以直接找我們的維修中心維修 地址是 電話號碼是 我會把您反映的情況及時向上司匯報 有了結(jié)果 我將馬上通知您 把電話直接轉(zhuǎn)至有關(guān)的業(yè)務(wù)部門 知識點評 胡秘書上任還不到一個月 這天上午 她的上司被公司市場總監(jiān)叫去了 他們站在辦公室門口聊天 上司辦公桌上的電話鈴響了 胡秘書過去接電話時 發(fā)現(xiàn)桌上有份印有 公司機密不得外傳 的文件翻開在那里 胡秘書心想 這是在上司的辦公室 公司外部的人看不見這份文件 所以 這樣放著沒什么事 問題思考 你認為胡秘書的想法是否合適 如果不合適請說明理由并提出你的建議 桌上的保密文件 四 拓展 剛才我們所演所說的都是使用固定電話時的文明禮儀 現(xiàn)在因為科技的進步 手機已經(jīng)成為了非常普通的通訊工具 那么移動電話在使用時又應(yīng)該注意哪些禮儀呢 電話中的不良行為表現(xiàn) 運用頭腦風暴法 學生自由發(fā)言歸納總結(jié)