店面銷售技巧培訓(xùn).ppt

1 店面銷售技巧 北京匯靈嘉諾企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司CompatibleLearningManagementConsultingCo Ltd 2 目錄 第一節(jié)課程概述第二節(jié)店面銷售的概念第三節(jié)以微笑迎接顧客第四節(jié)了解和判斷顧客的購(gòu)買需求第五節(jié)有效地向顧客介紹產(chǎn)品第六節(jié)促進(jìn)成交與購(gòu)后服務(wù)第七節(jié)回顧與總結(jié) 3 店面銷售的概念 4 店面銷售的定義 店面銷售就是使顧客認(rèn)同我們提供的產(chǎn)品或者服務(wù)給他們帶來(lái)的好處和利益 從而做出購(gòu)買的承諾并付出的購(gòu)買行動(dòng) 5 顧客付出 金錢信任時(shí)間習(xí)慣風(fēng)險(xiǎn) 顧客認(rèn)同 品牌產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量方便價(jià)值 完整的銷售要一個(gè)平衡 好處 行動(dòng) 6 產(chǎn)品從生產(chǎn)一直到客戶購(gòu)買 使用都有哪些市場(chǎng)因素 7 第五個(gè) P 是銷售員 產(chǎn)品Product能夠吸引顧客選購(gòu) 促銷Promotion適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品的活動(dòng) 地點(diǎn)Place在顧客能夠方便選購(gòu) 價(jià)格Price更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格 銷售員SalesPerson 影響顧客購(gòu)買的5個(gè)因素 其中4個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手均可造仿 唯一不能造仿的是 銷售員 8 銷售員與顧客的心理差距 比較全面專業(yè)系統(tǒng) 不完整的片面的有偏見(jiàn)的 信息 賣的越多越好利益越大越好 功能實(shí)用性價(jià)格越低越好外觀好看 長(zhǎng)久耐用價(jià)值上 值 利益 客戶理解自己不要遇到難纏的客戶客戶有相關(guān)的常識(shí) 希望被接納希望被認(rèn)可希望受到重視有專業(yè)的服務(wù)有耐心 愿望 銷售員 顧客 心理特征 9 細(xì)致 快速 善解人意的購(gòu)買幫助 熱情周到的服務(wù) 幫助客戶排除購(gòu)買干擾的能力 幫助做出正確選擇 在理解顧客需要的基礎(chǔ)上推薦和介紹的能力 給予建設(shè)性建議 對(duì)產(chǎn)品 品牌 企業(yè)的知識(shí)和認(rèn)同 提供準(zhǔn)確的信息 聆聽(tīng)和理解顧客的問(wèn)題和需求的能力 正確理解顧客的要求 良好的推銷職業(yè)訓(xùn)練 行為 微笑 目光關(guān)注 舉止得體 對(duì)推銷工作的熱愛(ài)和顧客意識(shí) 態(tài)度 禮貌 親切 熱情 友好 自信 良好的職業(yè)形象 外表 整潔 雅觀 銷售員應(yīng)具備的能力 顧客喜歡的銷售員 10 有效的店面銷售步驟 上述步驟中 你認(rèn)為哪一步是最重要 為什么 歡迎和接待 了解與鑒定需求 推薦與介紹產(chǎn)品 建議購(gòu)買與促進(jìn)成交 購(gòu)后服務(wù) 致謝送客 11 以微笑迎接顧客 12 在顧客進(jìn)入店面的最初階段 適時(shí)詢問(wèn)是否要幫助注意語(yǔ)氣和微笑 及時(shí)獲得熱情服務(wù) 保持微笑和距離關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求 自由自在地選擇 打招呼 微笑 置身良好的環(huán)境 銷售員的努力 顧客想獲得 13 歡迎階段的常見(jiàn)難題與處理 客戶可能以前對(duì)聯(lián)想有過(guò)誤會(huì) 給一次宣泄的權(quán)利如果攻擊沒(méi)有目標(biāo) 就會(huì)失去作用 微笑也許是很好的解決之道將其引到辦公區(qū)進(jìn)行客戶抱怨處理程序 一進(jìn)店就惡意攻擊聯(lián)想的品牌 注意觀察客戶的表情動(dòng)作以具體的方式提問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)客戶把握時(shí)機(jī) 在客戶有聯(lián)想需求的時(shí)候與客戶打招呼給客戶相對(duì)自由的空間未必不是一種推銷方法 無(wú)論你怎么引導(dǎo) 客戶都一言不發(fā)顧客不回答我們提出的詢問(wèn) 表現(xiàn)很不友好 甚至懷有敵意 養(yǎng)成良好的問(wèn)候習(xí)慣 講究禮貌的用詞如 歡迎光臨 歡迎再次光臨 好的 請(qǐng)稍后 讓您久等了 謝謝您 很抱歉 對(duì)不起 缺少必要的迎賓詞 應(yīng)對(duì)與處理 常見(jiàn)難題 14 歡迎階段的常見(jiàn)難題與處理 可能客戶已進(jìn)入了決定購(gòu)買階段 推薦合適價(jià)格的商品客戶的價(jià)格需求已經(jīng)表現(xiàn)出來(lái) 重點(diǎn)放在客戶使用需求的了解方面 只對(duì)價(jià)格關(guān)心 不去詳細(xì)看電腦的配置單 留下良好的印象 為下一次光顧留下機(jī)會(huì) 來(lái)去匆匆的客戶 說(shuō)明客戶已經(jīng)有了一定的了解 直接進(jìn)入客戶需求階段 這時(shí)客戶最需要的是有人幫他分析決定 用戶拿著一堆報(bào)價(jià)單進(jìn)店怎么辦 任何的商品都有優(yōu)劣 知道了比較的對(duì)象更方便我們的針對(duì)性銷售 夸獎(jiǎng)其它品牌的機(jī)器 視銷售員不存在 應(yīng)對(duì)與處理 常見(jiàn)難題 15 了解和判斷顧客的購(gòu)買需求 16 為什么要鑒定顧客的需求 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)l很可能得不到顧客的信任l很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受l無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式的顧客服務(wù)需要確認(rèn)的顧客需求和態(tài)度l弄清楚不同顧客對(duì)需求的不同要求和偏好l確認(rèn)顧客對(duì)銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任鑒定顧客需求的目的l準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽(tīng)的信息l減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對(duì)意見(jiàn)l專業(yè)地提供顧問(wèn)式服務(wù)l從而完成推銷目標(biāo) 17 是否鑒定顧客需求 是區(qū)別專業(yè)銷售員和非專業(yè)銷售員的重要依據(jù) 18 了解顧客需求的步驟 觀察詢問(wèn)聆聽(tīng)顧客需求核查綜合 19 提問(wèn)顧客哪些問(wèn)題能夠幫助你了解他的需求 需求五問(wèn) 誰(shuí)用 會(huì)用嗎 干啥用 價(jià)格取向 還有嗎 20 在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方式 這樣的客戶其實(shí)是相對(duì)理性的 客觀的分析客戶的需求 給他專業(yè)性的建議運(yùn)用 您懂得好詳細(xì) 之類的話加以贊美發(fā)現(xiàn)客戶的喜好并推薦產(chǎn)品 顧客有明確的需求 對(duì)銷售員所推銷的產(chǎn)品缺陷也非常了解 首先要有良好的心態(tài)盡可能的問(wèn)一些肯定封閉式的問(wèn)題例 顧客躲避或不理睬銷售員的提問(wèn) 運(yùn)用提問(wèn)技巧了解事實(shí) 再根據(jù)的經(jīng)驗(yàn)加以分類介紹 顧客不能確定自己的明確需求 應(yīng)對(duì)的方式 可能碰到的問(wèn)題和障礙 21 在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方式 品牌是方便客戶選擇的標(biāo)志 若客戶需要的是品牌的內(nèi)在表現(xiàn) 那不妨只介紹客戶需要的方面 投其所好客戶需要的是電腦所帶來(lái)的使用價(jià)值 并非一定要了解它的結(jié)構(gòu) 對(duì)電腦很陌生 沒(méi)有品牌意識(shí) 增加對(duì)產(chǎn)品的了解 加強(qiáng)信心借助相關(guān)的輔助材料 如以往購(gòu)買過(guò)的客戶資料 加以說(shuō)明把握客戶的疑問(wèn)點(diǎn) 具體說(shuō)明 顧客有明確需求 但對(duì)銷售員所推銷的產(chǎn)品是否滿足需求不能確定 可能是一種假象 其實(shí)想殺價(jià)對(duì)商品的了解還不夠深入 加強(qiáng)產(chǎn)品介紹 顧客只是在探討是否會(huì)有購(gòu)買的需求 應(yīng)對(duì)的方式 可能碰到的問(wèn)題和障礙 22 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 23 客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù) 他買的是利益或者說(shuō)是產(chǎn)品和服務(wù)能給他帶來(lái)的好處 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 24 賣點(diǎn) 的基礎(chǔ)是顧客的需求 一般來(lái)說(shuō)從兩個(gè)方面尋找 賣點(diǎn) 一個(gè)產(chǎn)品能夠最大限度滿足顧客需求的 特點(diǎn) 與其他產(chǎn)品相比更能夠滿足顧客需求的 優(yōu)勢(shì) 賣點(diǎn)的概念 25 銷售員的作用 產(chǎn)品產(chǎn)品的組成產(chǎn)品的功能 顧客對(duì)我有什么用處 銷售員橋梁 26 這會(huì)讓您在別人眼里顯得很時(shí)尚 這使該產(chǎn)品很吸引人 它的外形很新潮 這樣你會(huì)非常放心地使用 而且別人也覺(jué)得您的生活很有質(zhì)量 這是目前質(zhì)量最可靠的 該產(chǎn)品用的是優(yōu)質(zhì)材料 您會(huì)發(fā)現(xiàn)這讓您即省了心又省了力 所以它很耐久 也不需要修理 它是由塑料做的 您可以省下 元錢買到同樣質(zhì)量的東西 所以比通常價(jià)格便宜10 這款商品現(xiàn)在正在促銷 產(chǎn)品對(duì)顧客的好處Benefit 產(chǎn)品的功能Advantage 產(chǎn)品的特性Feature 有效介紹產(chǎn)品的法則 FAB法則 27 編造信息和假話向顧客傳遞未經(jīng)證實(shí)的信息使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)不懂裝懂 信口開(kāi)河貶低其它品牌 銷售員切忌 28 在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見(jiàn)障礙及應(yīng)對(duì)方法 不方便就不用 也不會(huì)有什么損失不同客戶的看法也是不一樣的 存在就有需要 我們的產(chǎn)品有很多功能是顧客不需要的 包括一些軟件在平時(shí)應(yīng)用中很不方便 如幸福之家沒(méi)有應(yīng)用優(yōu)勢(shì) 介紹產(chǎn)品時(shí)并非廣而全就好 一定要針對(duì)客戶的需求 將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成對(duì)客戶的利益每一功能的設(shè)計(jì)是使客戶在用的時(shí)候方便 若不用自然就不能提供其方便性了 用倒推的方法說(shuō)明不作太多的游說(shuō)和建議之詞 認(rèn)為電腦就只是電腦 無(wú)需太多花哨的功能 這些功能又用不上 反而是廠家的一種變相昂貴的伎倆而已 平時(shí)多練習(xí)產(chǎn)品的 白話 介紹一分鐘的產(chǎn)品介紹是必要的 有時(shí)介紹時(shí)用詞太專業(yè)化或不夠簡(jiǎn)練 應(yīng)對(duì)方法 在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見(jiàn)障礙 29 在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見(jiàn)障礙及應(yīng)對(duì)方法 性價(jià)比的介紹是針對(duì)客戶的需求而進(jìn)行的在客戶的價(jià)值認(rèn)識(shí)體系中進(jìn)行產(chǎn)品介紹價(jià)值的認(rèn)定是意識(shí)形態(tài)中的感性認(rèn)知 要在價(jià)值認(rèn)知的基礎(chǔ)上介紹價(jià)格 不能解釋價(jià)格高于其他產(chǎn)品的原因 突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 任何的促銷活動(dòng)對(duì)有針對(duì)性 細(xì)分客戶 有的放矢地推薦產(chǎn)品 一味強(qiáng)調(diào)促銷機(jī)型 對(duì)客戶的需求不加分析的盲目介紹產(chǎn)品 了解客戶為什么有這樣的要求 發(fā)現(xiàn)了其背后的原因 解決之道自然有了 一定要看他所要的那款機(jī)子 我們說(shuō)外觀都一樣 他非不要 若是根據(jù)客戶的需求加以產(chǎn)品介紹就不會(huì)有這樣的問(wèn)題還是根據(jù)客戶的使用用途加以推薦 看中這款產(chǎn)品 但又要那款產(chǎn)品的配置 應(yīng)對(duì)方法 在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見(jiàn)障礙 30 把木梳賣給和尚 一家效益相當(dāng)好的大公司 決定進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模 高薪招聘營(yíng)銷主管 廣告一打出來(lái) 報(bào)名者云集 然而眾多應(yīng)聘者接到的并不是什么繁復(fù)的面試 而是一道實(shí)踐性的試題 把木梳賣給和尚 絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解 甚至憤怒 出家人剃頭為僧 要木梳何用 豈不是神經(jīng)錯(cuò)亂 拿人開(kāi)涮 很多應(yīng)聘者拂袖而去 最后只剩下小張 小王和小錢 負(fù)責(zé)人對(duì)這剩下的這三個(gè)應(yīng)聘者交待 以10日為限 屆時(shí)請(qǐng)各位將銷售結(jié)果向我匯報(bào) 10日的期限轉(zhuǎn)眼就到了 三位應(yīng)聘者如期回到公司作匯報(bào) 小張的業(yè)績(jī)是賣出去一把 小張講述了銷售期間的辛苦以及受到眾和尚的責(zé)罵和追打的委屈 幸好在下山途中遇上一個(gè)正在太陽(yáng)下使勁撓頭皮的小和尚 他頓時(shí)靈機(jī)一觸遞上木梳 小和尚用后滿心歡喜 就買下了一把 小王的業(yè)績(jī)是售出10把木梳 小王說(shuō)他去的是一座名山古寺 由于山高風(fēng)大 進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了 他找到寺院的主持說(shuō) 蓬頭垢面是對(duì)佛的不敬 應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳 供善男信女梳理鬢發(fā) 主持采納了他的建議 買下了10把梳子 最后是小錢 他的業(yè)績(jī)是1000把 小錢說(shuō) 他去了一個(gè)頗具盛名 香火極旺的深山寶剎 那里朝圣者如云 施主絡(luò)繹不絕 小錢給主持提了個(gè)建議 凡來(lái)進(jìn)香朝拜的人多有一顆虔誠(chéng)之心 寶剎應(yīng)有所回贈(zèng) 以做紀(jì)念 保佑其平安吉祥 鼓勵(lì)其多做善事 我有一批木梳 你的書(shū)法超群 可刻上 積善梳 三個(gè)字 便可做贈(zèng)品 小錢還給主持出主意 不妨搞一個(gè)首次贈(zèng)送 積善梳 的儀式 隆重其事 讓香客感受到一種尊重和善意 主持聽(tīng)了大喜 即時(shí)拍板買了小錢所有的梳子 并邀請(qǐng)他留下來(lái)幫忙組織贈(zèng)送梳子的儀式 至于誰(shuí)是最后的勝出者 自然不言而喻 這個(gè)故事是真是假 也不重要 重要的是這個(gè)故事對(duì)銷售人員帶來(lái)什么啟示 案例分析 31 使用特性 優(yōu)勢(shì) 利益呈現(xiàn)能確保你所要傳達(dá)的信息清晰 完整 合乎邏輯 缺少了特性 利益就會(huì)顯得空洞及毫無(wú)意義 要勤于練習(xí) 才能使你的信息更自然 有效 總結(jié) 做好呈現(xiàn)方案 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 32 促進(jìn)成交與購(gòu)后服務(wù) 33 促進(jìn)成交的行為是 銷售人員用來(lái)爭(zhēng)取或暗示客戶的承諾的行為 客戶在銷售人員的這一行為的引導(dǎo)下 必然要做出接受或者拒絕承諾的聲明 34 為什么要主動(dòng)建議顧客購(gòu)買 顧客的需要顧客在做購(gòu)買決定的時(shí)候常常希望得到他人的支持和推動(dòng) 以使自己更加放心地做出決定 因此銷售員在機(jī)會(huì)成熟的時(shí)候應(yīng)該給予顧客心理上的幫助 購(gòu)買興趣心動(dòng)時(shí)刻時(shí)間銷售目標(biāo)的需要主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)幫助自己爭(zhēng)取更多銷售成功的機(jī)會(huì) 35 什么時(shí)候是建議購(gòu)買的最佳時(shí)機(jī) 根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn) 顧客考慮購(gòu)買時(shí)會(huì)在語(yǔ)言 動(dòng)作 表情等方面有怎樣的流露 語(yǔ)言表達(dá)的信號(hào) 動(dòng)作表達(dá)的信號(hào) 表情表達(dá)的信號(hào) 事態(tài)表達(dá)的信號(hào) 36 建議購(gòu)買的步驟 推薦產(chǎn)品后核查顧客是否有反對(duì)意見(jiàn)或其它要求 如有其它要求告知可滿足的程度 如有反對(duì)意見(jiàn)用提問(wèn)弄清楚后給予解釋 介紹有關(guān)的優(yōu)惠政策 促銷政策 或本商場(chǎng)提供的額外好處 當(dāng)顧客感到滿意 嘗試用一次成交技巧 如顧客有反應(yīng) 主動(dòng)做購(gòu)買服務(wù) 如顧客無(wú)反應(yīng) 了解原因 回到需求階段 37 促成購(gòu)買的技巧 在這里簽個(gè)字就可以了 簽單法 我們可以安排今天送貨上門 假設(shè)法 您打算今天買嗎 問(wèn)題法 這個(gè)款型的就剩這一個(gè)了 您要今天不買 我不能保證下周會(huì)進(jìn)貨 告知緊缺法 現(xiàn)在是促銷 平時(shí)比這個(gè)價(jià)錢要貴10 也沒(méi)有這些禮品贈(zèng)送 利益誘惑法 您說(shuō)您喜歡這個(gè)款型 價(jià)錢也能接受 而且您說(shuō)您先生也會(huì)喜歡 其實(shí)要買個(gè)這么符合心愿的東西還真不容易呢 幫助顧客決策 其實(shí)這種產(chǎn)品只要是一個(gè)檔次的 功能都差不多 多看也是浪費(fèi)您的時(shí)間 只是一個(gè)心理安慰 利用惜時(shí)心理 您穿這個(gè)上裝 配這個(gè)款型的裙子 看上去非常有品味 很與眾不同呢 激勵(lì)顧客想象力 您要的功能都有 只是包裝上您不太喜歡 可您這是給自己買的不是嗎 包裝好不好其實(shí)并不重要 對(duì)不對(duì) 重利輕弊權(quán)衡法 您需要紅的還是綠的 兩者選一法 請(qǐng)到款臺(tái)付款 直接成交法 舉例說(shuō)明 促進(jìn)成交的技巧 38 促成顧客盡快成交時(shí)需要注意的方面 不要再向顧客介紹其他型號(hào)產(chǎn)品 幫助顧客縮小選擇范圍 鼓勵(lì)顧客進(jìn)行嘗試 消除心理顧慮 提供其他成功案例幫助顧客進(jìn)行比較 并且重復(fù)產(chǎn)品利益 適當(dāng)?shù)刈尣?39 當(dāng)顧客做出購(gòu)買決定后 購(gòu)后服務(wù) 銷售員應(yīng)進(jìn)行跟