ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理辦法--發(fā)文版.doc

ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理辦法第一條 目的作用：為推進(jìn)ERP系統(tǒng)的應(yīng)用，更好的服務(wù)于生產(chǎn)經(jīng)營工作，保證ERP應(yīng)用中的各類業(yè)務(wù)操作問題得到及時(shí)反饋和解決，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理按章有序地進(jìn)行，更有效地提高運(yùn)維工作質(zhì)量和水平，規(guī)范流程、明確責(zé)任，特制定本辦法。第二條 管理原則：按照建立規(guī)范、科學(xué)、高效的信息系統(tǒng)運(yùn)維體系的原則進(jìn)行建立。1、分層處理原則。ERP的運(yùn)維服務(wù)需求由關(guān)鍵用戶、業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員、ERP系統(tǒng)管理員逐級處理，充分發(fā)揮關(guān)鍵用戶熟悉業(yè)務(wù)操作的優(yōu)勢； 2、防范預(yù)警原則。運(yùn)維管理應(yīng)包含各種預(yù)案，爭取實(shí)現(xiàn)在故障、問題出現(xiàn)時(shí)有章可循，在緊急狀態(tài)有應(yīng)急措施，提高運(yùn)維效率，不影響現(xiàn)場的生產(chǎn)作業(yè)，將運(yùn)維代價(jià)減小到最小； 3、指導(dǎo)性原則。在運(yùn)維管理中發(fā)現(xiàn)和解決的問題要反作用于信息系統(tǒng)的開發(fā)完善，反作用于優(yōu)化機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置，反作用于業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。第三條 管理機(jī)構(gòu)：建立運(yùn)維管理辦公室及ERP系統(tǒng)管理員小組、ERP各子系統(tǒng)關(guān)鍵用戶組，如下圖所示：說明：運(yùn)維管理機(jī)構(gòu)為ERP系統(tǒng)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，在上線初期，運(yùn)維管理機(jī)構(gòu)還包括用友項(xiàng)目組現(xiàn)場支持顧問。1) ERP運(yùn)維管理辦公室ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理辦公室設(shè)在信息管理部，由信息管理部工程技術(shù)人員組成。組 長：楊起運(yùn)成 員：潘銀軍 晏玉堂 謝麗萍2) ERP系統(tǒng)管理員小組ERP系統(tǒng)管理員小組由ERP系統(tǒng)管理員和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員組成。集團(tuán)公司ERP系統(tǒng)分為銷售管理、售后服務(wù)、生產(chǎn)管理、物資管理、財(cái)務(wù)管理、成本管理、質(zhì)量管理、設(shè)備管理、人力資源、OA系統(tǒng)、決策支持11個(gè)子系統(tǒng)，每個(gè)子系統(tǒng)對應(yīng)一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員，業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員由各業(yè)務(wù)系統(tǒng)部門負(fù)責(zé)人指定，ERP子系統(tǒng)管理員由信息管理部負(fù)責(zé)人指定。ERP系統(tǒng)管理員小組人員表ERP子系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員ERP子系統(tǒng)管理員生產(chǎn)系統(tǒng)蔣立章晏玉堂物資系統(tǒng)施 展楊起運(yùn)質(zhì)檢系統(tǒng)李 倩楊起運(yùn)人力資源系統(tǒng)邱 彥潘銀軍財(cái)務(wù)系統(tǒng)孔德明楊起運(yùn)成本系統(tǒng)葉 鑫楊起運(yùn)銷售系統(tǒng)王 艷潘銀軍售后系統(tǒng)彭 文潘銀軍設(shè)備系統(tǒng)楊 姝潘銀軍決策支持系統(tǒng)楊起運(yùn)楊起運(yùn)OA系統(tǒng)謝麗萍謝麗萍3) 關(guān)鍵用戶組關(guān)鍵用戶組為分別由各業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員任組長、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)鍵用戶為成員組成。關(guān)鍵用戶組人員表ERP子系統(tǒng)關(guān)鍵用戶組組長關(guān)鍵用戶生產(chǎn)系統(tǒng)蔣立章孫林繼 谷峻峰 柏崇坤 遲圣峰 李永寧 王吉洪 黃彩獎(jiǎng) 樊曉東 阮小兵 蔣 坤 尤 思物資系統(tǒng)施 展全 銳 杜揚(yáng)揚(yáng) 楊佳能 王洪斌質(zhì)檢系統(tǒng)李 倩牛 春 肖 楠 劉慧紅 金文平 袁 芳 張永波人力資源系統(tǒng)邱 彥董 杰 黃 艷財(cái)務(wù)系統(tǒng)孔德明謝榮華 余 偉 徐 謙成本系統(tǒng)葉 鑫佟艷麗 張永偉 高玉雷銷售系統(tǒng)王 艷王 昕售后系統(tǒng)彭 文張艷紅 淮玉芬設(shè)備系統(tǒng)楊 姝張安樂 劉 濤 劉 滔決策支持系統(tǒng)楊起運(yùn)宋 勇 龍 榮 施 展 王 林OA系統(tǒng)謝麗萍集團(tuán)公司使用人員第四條 管理職責(zé)：一、 運(yùn)維管理辦公室的主要職責(zé)是：(1) 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理工作；(2) 負(fù)責(zé)考核評價(jià)系統(tǒng)管理員小組、關(guān)鍵用戶組的工作績效。二、 ERP系統(tǒng)管理員小組的主要職責(zé)是：ERP系統(tǒng)管理員：(1) 負(fù)責(zé)在ERP系統(tǒng)中集中處理系統(tǒng)配置調(diào)整、角色權(quán)限分配；(2) 負(fù)責(zé)系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整、業(yè)務(wù)流程配置、審批流配置；(3) 負(fù)責(zé)自定義報(bào)表審查和統(tǒng)一發(fā)布；(4) 負(fù)責(zé)全局基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)；(5) 負(fù)責(zé)日常的軟硬件平臺的維護(hù)、系統(tǒng)問題處理；(6) 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)備份和模擬測試環(huán)境搭建；(7) 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全保障和優(yōu)化。業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員：(1) 負(fù)責(zé)接收和處理各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)范圍內(nèi)的個(gè)性化定制和有關(guān)業(yè)務(wù)流程配 置調(diào)整問題；(2) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)和指導(dǎo)所屬部門的關(guān)鍵用戶日常業(yè)務(wù)應(yīng)用，處理各部門關(guān)鍵用 戶在ERP應(yīng)用過程中遇到的各類問題；(3) 負(fù)責(zé)維護(hù)和管理業(yè)務(wù)子系統(tǒng)專屬基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；(4) 負(fù)責(zé)查詢模版、單據(jù)模版、打印模版、賬表模版定制和分配；(5) 負(fù)責(zé)自定義報(bào)表的設(shè)計(jì)和定制，并統(tǒng)一提交ERP系統(tǒng)管理員統(tǒng)一審定和發(fā)布；(6) 負(fù)責(zé)集中向ERP運(yùn)維管理辦公室提交技術(shù)支持申請，并跟蹤處理；(7) 負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)部門范圍內(nèi)的ERP應(yīng)用狀態(tài)監(jiān)控和總結(jié)，按月份匯總所管理的ERP子系統(tǒng)的ERP系統(tǒng)運(yùn)維記錄表，并于每月28日提交運(yùn)維管理辦公室存檔。三、 關(guān)鍵用戶組的主要職責(zé)：(1) 負(fù)責(zé)統(tǒng)一布置和管理所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)領(lǐng)域ERP子系統(tǒng)的日常運(yùn)維支持工作；(2) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)和指導(dǎo)所屬業(yè)務(wù)部門終端用戶日常業(yè)務(wù)應(yīng)用，解答本部門操作員的咨詢，指導(dǎo)本部門操作員進(jìn)行規(guī)范操作，處理本部門終端用戶在ERP子系統(tǒng)應(yīng)用過程中遇到的各類問題；(3) 規(guī)范本部門的操作，及時(shí)制止不規(guī)范操作的發(fā)生；(4) 匯總本部門出現(xiàn)的問題，以書面形式描述詳細(xì)現(xiàn)象、產(chǎn)生的原因（進(jìn)行什么操作產(chǎn)生的）向業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員反映；其它不明事項(xiàng)也直接向業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員咨詢；(5) 負(fù)責(zé)協(xié)助本部門ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員完成日常單據(jù)模板、打印模板、定制報(bào)表的設(shè)計(jì)等；(6) 負(fù)責(zé)匯總實(shí)際業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的對系統(tǒng)的需求，向ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員反饋。并對問題的解決狀況進(jìn)行追蹤，直至問題有效解決。第五條 管理流程：采取終端用戶-關(guān)鍵用戶-業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員(ERP系統(tǒng)管理員)逐級反饋、解決的方式組織運(yùn)維管理，即終端用戶向關(guān)鍵用戶反饋需求和問題，關(guān)鍵用戶負(fù)責(zé)解決，不能解決的向業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員反饋，業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員（ERP系統(tǒng)管理員）負(fù)責(zé)解決，不能解決的由業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員（ERP系統(tǒng)管理員）向用友項(xiàng)目組反饋直至解決。流程說明：(1) 終端用戶在反饋問題時(shí)需按ERP系統(tǒng)運(yùn)維記錄表的格式進(jìn)行填寫提交，詳細(xì)描述問題發(fā)生的所在單位、問題所在的模塊、節(jié)點(diǎn)以及錯(cuò)誤現(xiàn)象，錯(cuò)誤現(xiàn)象應(yīng)包括所在期間、單據(jù)號、檔案內(nèi)容、數(shù)據(jù)以及相關(guān)操作流程、問題提交人、聯(lián)系EMAIL、聯(lián)系電話、要求解決時(shí)間等的內(nèi)容，屬于數(shù)據(jù)錯(cuò)誤問題的應(yīng)該說明正確的數(shù)據(jù)是什么等具體內(nèi)容，以便支持人員快速定位問題并解決問題，復(fù)雜的問題要提供錯(cuò)誤界面的截圖。原則上各單位關(guān)鍵用戶記錄并解決所在單位的運(yùn)維問題；(2) 在現(xiàn)場支持過程中，解決問題的原則是先鼓勵(lì)、指導(dǎo)各單位的關(guān)鍵用戶解決問題，關(guān)鍵用戶不能解決的，再由業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理員參與問題分析、討論并給出解決方案；對各部