ERP系統(tǒng)運維管理辦法--發(fā)文版.doc

ERP系統(tǒng)運維管理辦法第一條 目的作用：為推進ERP系統(tǒng)的應用，更好的服務于生產經營工作，保證ERP應用中的各類業(yè)務操作問題得到及時反饋和解決，實現運維管理按章有序地進行，更有效地提高運維工作質量和水平，規(guī)范流程、明確責任，特制定本辦法。第二條 管理原則：按照建立規(guī)范、科學、高效的信息系統(tǒng)運維體系的原則進行建立。1、分層處理原則。ERP的運維服務需求由關鍵用戶、業(yè)務系統(tǒng)管理員、ERP系統(tǒng)管理員逐級處理，充分發(fā)揮關鍵用戶熟悉業(yè)務操作的優(yōu)勢； 2、防范預警原則。運維管理應包含各種預案，爭取實現在故障、問題出現時有章可循，在緊急狀態(tài)有應急措施，提高運維效率，不影響現場的生產作業(yè)，將運維代價減小到最??； 3、指導性原則。在運維管理中發(fā)現和解決的問題要反作用于信息系統(tǒng)的開發(fā)完善，反作用于優(yōu)化機構、崗位設置，反作用于業(yè)務流程的改進。第三條 管理機構：建立運維管理辦公室及ERP系統(tǒng)管理員小組、ERP各子系統(tǒng)關鍵用戶組，如下圖所示：說明：運維管理機構為ERP系統(tǒng)的常設機構，在上線初期，運維管理機構還包括用友項目組現場支持顧問。1) ERP運維管理辦公室ERP系統(tǒng)運維管理辦公室設在信息管理部，由信息管理部工程技術人員組成。組 長：楊起運成 員：潘銀軍 晏玉堂 謝麗萍2) ERP系統(tǒng)管理員小組ERP系統(tǒng)管理員小組由ERP系統(tǒng)管理員和各業(yè)務系統(tǒng)管理員組成。集團公司ERP系統(tǒng)分為銷售管理、售后服務、生產管理、物資管理、財務管理、成本管理、質量管理、設備管理、人力資源、OA系統(tǒng)、決策支持11個子系統(tǒng)，每個子系統(tǒng)對應一個業(yè)務系統(tǒng)管理員，業(yè)務系統(tǒng)管理員由各業(yè)務系統(tǒng)部門負責人指定，ERP子系統(tǒng)管理員由信息管理部負責人指定。ERP系統(tǒng)管理員小組人員表ERP子系統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)管理員ERP子系統(tǒng)管理員生產系統(tǒng)蔣立章晏玉堂物資系統(tǒng)施 展楊起運質檢系統(tǒng)李 倩楊起運人力資源系統(tǒng)邱 彥潘銀軍財務系統(tǒng)孔德明楊起運成本系統(tǒng)葉 鑫楊起運銷售系統(tǒng)王 艷潘銀軍售后系統(tǒng)彭 文潘銀軍設備系統(tǒng)楊 姝潘銀軍決策支持系統(tǒng)楊起運楊起運OA系統(tǒng)謝麗萍謝麗萍3) 關鍵用戶組關鍵用戶組為分別由各業(yè)務系統(tǒng)管理員任組長、各業(yè)務系統(tǒng)關鍵用戶為成員組成。關鍵用戶組人員表ERP子系統(tǒng)關鍵用戶組組長關鍵用戶生產系統(tǒng)蔣立章孫林繼 谷峻峰 柏崇坤 遲圣峰 李永寧 王吉洪 黃彩獎 樊曉東 阮小兵 蔣 坤 尤 思物資系統(tǒng)施 展全 銳 杜揚揚 楊佳能 王洪斌質檢系統(tǒng)李 倩牛 春 肖 楠 劉慧紅 金文平 袁 芳 張永波人力資源系統(tǒng)邱 彥董 杰 黃 艷財務系統(tǒng)孔德明謝榮華 余 偉 徐 謙成本系統(tǒng)葉 鑫佟艷麗 張永偉 高玉雷銷售系統(tǒng)王 艷王 昕售后系統(tǒng)彭 文張艷紅 淮玉芬設備系統(tǒng)楊 姝張安樂 劉 濤 劉 滔決策支持系統(tǒng)楊起運宋 勇 龍 榮 施 展 王 林OA系統(tǒng)謝麗萍集團公司使用人員第四條 管理職責：一、 運維管理辦公室的主要職責是：(1) 負責組織協(xié)調、監(jiān)督檢查ERP系統(tǒng)運維管理工作；(2) 負責考核評價系統(tǒng)管理員小組、關鍵用戶組的工作績效。二、 ERP系統(tǒng)管理員小組的主要職責是：ERP系統(tǒng)管理員：(1) 負責在ERP系統(tǒng)中集中處理系統(tǒng)配置調整、角色權限分配；(2) 負責系統(tǒng)參數調整、業(yè)務流程配置、審批流配置；(3) 負責自定義報表審查和統(tǒng)一發(fā)布；(4) 負責全局基礎數據維護；(5) 負責日常的軟硬件平臺的維護、系統(tǒng)問題處理；(6) 負責數據備份和模擬測試環(huán)境搭建；(7) 負責網絡環(huán)境的安全保障和優(yōu)化。業(yè)務系統(tǒng)管理員：(1) 負責接收和處理各業(yè)務子系統(tǒng)范圍內的個性化定制和有關業(yè)務流程配 置調整問題；(2) 負責培訓和指導所屬部門的關鍵用戶日常業(yè)務應用，處理各部門關鍵用 戶在ERP應用過程中遇到的各類問題；(3) 負責維護和管理業(yè)務子系統(tǒng)專屬基礎數據；(4) 負責查詢模版、單據模版、打印模版、賬表模版定制和分配；(5) 負責自定義報表的設計和定制，并統(tǒng)一提交ERP系統(tǒng)管理員統(tǒng)一審定和發(fā)布；(6) 負責集中向ERP運維管理辦公室提交技術支持申請，并跟蹤處理；(7) 負責本業(yè)務部門范圍內的ERP應用狀態(tài)監(jiān)控和總結，按月份匯總所管理的ERP子系統(tǒng)的ERP系統(tǒng)運維記錄表，并于每月28日提交運維管理辦公室存檔。三、 關鍵用戶組的主要職責：(1) 負責統(tǒng)一布置和管理所負責業(yè)務領域ERP子系統(tǒng)的日常運維支持工作；(2) 負責培訓和指導所屬業(yè)務部門終端用戶日常業(yè)務應用，解答本部門操作員的咨詢，指導本部門操作員進行規(guī)范操作，處理本部門終端用戶在ERP子系統(tǒng)應用過程中遇到的各類問題；(3) 規(guī)范本部門的操作，及時制止不規(guī)范操作的發(fā)生；(4) 匯總本部門出現的問題，以書面形式描述詳細現象、產生的原因（進行什么操作產生的）向業(yè)務系統(tǒng)管理員反映；其它不明事項也直接向業(yè)務系統(tǒng)管理員咨詢；(5) 負責協(xié)助本部門ERP業(yè)務系統(tǒng)管理員完成日常單據模板、打印模板、定制報表的設計等；(6) 負責匯總實際業(yè)務中產生的對系統(tǒng)的需求，向ERP業(yè)務系統(tǒng)管理員反饋。并對問題的解決狀況進行追蹤，直至問題有效解決。第五條 管理流程：采取終端用戶-關鍵用戶-業(yè)務系統(tǒng)管理員(ERP系統(tǒng)管理員)逐級反饋、解決的方式組織運維管理，即終端用戶向關鍵用戶反饋需求和問題，關鍵用戶負責解決，不能解決的向業(yè)務系統(tǒng)管理員反饋，業(yè)務系統(tǒng)管理員（ERP系統(tǒng)管理員）負責解決，不能解決的由業(yè)務系統(tǒng)管理員（ERP系統(tǒng)管理員）向用友項目組反饋直至解決。流程說明：(1) 終端用戶在反饋問題時需按ERP系統(tǒng)運維記錄表的格式進行填寫提交，詳細描述問題發(fā)生的所在單位、問題所在的模塊、節(jié)點以及錯誤現象，錯誤現象應包括所在期間、單據號、檔案內容、數據以及相關操作流程、問題提交人、聯(lián)系EMAIL、聯(lián)系電話、要求解決時間等的內容，屬于數據錯誤問題的應該說明正確的數據是什么等具體內容，以便支持人員快速定位問題并解決問題，復雜的問題要提供錯誤界面的截圖。原則上各單位關鍵用戶記錄并解決所在單位的運維問題；(2) 在現場支持過程中，解決問題的原則是先鼓勵、指導各單位的關鍵用戶解決問題，關鍵用戶不能解決的，再由業(yè)務系統(tǒng)管理員參與問題分析、討論并給出解決方案；對各部