如何加強(qiáng)員工隊(duì)伍特別是客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè).doc

如何加強(qiáng)員工隊(duì)伍特別是客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)摘要：客戶經(jīng)理隊(duì)伍是煙草公司的窗口，必須外樹形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)主題詞：形象 素質(zhì) 煙草窗口現(xiàn)在我們客戶經(jīng)理的職能主要有營銷、服務(wù)、管理、分析、聯(lián)絡(luò)、宣傳、引導(dǎo)等等。在一定意義上，客戶經(jīng)理既是商品的推銷員，又是客戶的服務(wù)員、市場的分析員、政策的宣傳員和客我關(guān)系的聯(lián)絡(luò)員，其重要性不可小視。然而客戶經(jīng)理日常大部分的時(shí)間都是在市場上，由于其工作的特殊性，從管理的角度上很難進(jìn)行直接的監(jiān)管。因此，企業(yè)如何對客戶經(jīng)理進(jìn)行有效的管理是企業(yè)管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。如何做好基層一線客戶經(jīng)的管理工作和客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手： 一、 加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍組織、思想建設(shè)要充分認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)理的職能和地位?？蛻艚?jīng)理行使煙草公司的職權(quán)是煙草公司明確規(guī)定的。公司發(fā)展和客戶經(jīng)理的隊(duì)伍建設(shè)必須在公司領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下進(jìn)行，市場經(jīng)濟(jì)就是法制經(jīng)濟(jì)。要實(shí)現(xiàn)全面客戶經(jīng)理的隊(duì)伍建設(shè)的宏偉目標(biāo)，就要通過監(jiān)督相關(guān)部門執(zhí)行，著力營造一個(gè)公平、正義的社會(huì)環(huán)境。客戶經(jīng)理隊(duì)伍是煙草公司的窗口，必須外樹形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍與其它部門接觸較多，是煙草公司的“外交部”，外交事項(xiàng)無大小，任何事情都可能造成極大的社會(huì)影響，關(guān)系著本單位的社會(huì)形象。高效能的客戶營銷工作是開放而系統(tǒng)的思維，靈活而精巧的工作藝術(shù)的綜合體現(xiàn)，因此客戶經(jīng)理隊(duì)伍須具備先進(jìn)、科學(xué)而完備的綜合知識(shí)，以求開闊思想、拓寬視野、提高技巧、優(yōu)化行為?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍要以高度的工作熱情和敬業(yè)精神，以文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、扎實(shí)有效的工作和為人民服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)，向社會(huì)樹立良好的“煙草窗口”形象。建立整個(gè)營銷隊(duì)伍的內(nèi)部和外部監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)，接受對監(jiān)察執(zhí)法人員在行銷過程中公開、公正、公平的監(jiān)督，從而樹立較好的的形象。強(qiáng)化素質(zhì)就是在完善“七化”（營銷隊(duì)伍專職化、營銷管理目標(biāo)化、營銷行為合法化、營銷文書標(biāo)準(zhǔn)化、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度化、營銷統(tǒng)計(jì)規(guī)范化、檢查監(jiān)督經(jīng)?；┑幕A(chǔ)上，加強(qiáng)隊(duì)伍素質(zhì)訓(xùn)練，逐步達(dá)到管理規(guī)范化、辦公自動(dòng)化、營銷程序化、營銷制度化的現(xiàn)代化管理模式。二、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍制約機(jī)制的建立和完善要積極向社會(huì)上的卷煙經(jīng)營戶多做宣傳，爭取他們對客戶經(jīng)理隊(duì)伍的大力支持，從而達(dá)到客戶對客戶經(jīng)理的認(rèn)可，按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求建立起綜合營銷的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。這是建設(shè)高素質(zhì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的基礎(chǔ)。要在提高整體素質(zhì)上下功夫，就要建立和完善激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制是要把客戶經(jīng)理管理目標(biāo)明確到崗、到人，嚴(yán)格考核，實(shí)行工效掛鉤，把執(zhí)法目標(biāo)和崗位職責(zé)完成情況與工資發(fā)放結(jié)合起來，把平時(shí)考核結(jié)果作為年終考評定格和獎(jiǎng)勵(lì)的主要依據(jù)。約束機(jī)制就是要依據(jù)公司一些相關(guān)法規(guī)，制定工作守則，規(guī)范和約束客戶經(jīng)理隊(duì)伍、人員的行為。沒有規(guī)矩，不成方圓。沒有制度的隊(duì)伍是打不了勝仗的。客戶經(jīng)理隊(duì)伍要完成它的使命，就必須有強(qiáng)硬的制度管理。要強(qiáng)化制度建設(shè)，就要制定一系列的管理制度。要建立健全目標(biāo)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、客戶經(jīng)理營銷責(zé)任制、還要完善評議考核制度、營銷統(tǒng)計(jì)制度、周計(jì)劃檔案管理制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、檢查監(jiān)督制度等。按照“精通業(yè)務(wù)、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過硬”的要求，不斷加強(qiáng)客戶經(jīng)理人員的訓(xùn)練，嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理人員的考核培訓(xùn)上崗制度，在客戶經(jīng)理隊(duì)伍中形成能上能下、能進(jìn)能出的良性機(jī)制，實(shí)現(xiàn)依營銷策略行銷、依德行銷。三、提高客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性，以更高的積極性投入到日常的工作中去。任何一種工作都會(huì)有一種無形性，客戶經(jīng)理的工作中也不例外。日常工作管理是檢驗(yàn)客戶經(jīng)理工作實(shí)績的一種最好體現(xiàn)方式。加強(qiáng)日常工作管理就是要求每個(gè)客戶經(jīng)理在日常市場走訪時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄在相應(yīng)的工作日記的上，做到有評述、有建議、有總結(jié)、有簽名?，F(xiàn)在客戶經(jīng)理每天寫一篇工作日記，每周寫一篇市場分析，每月寫一篇工作總結(jié)已經(jīng)是很正常的事了。但是，關(guān)鍵的一點(diǎn)要做到不是例行公事應(yīng)付式的，客戶反映的焦點(diǎn)、關(guān)心的熱點(diǎn)、自己工作的重點(diǎn)是什么，所以在現(xiàn)在要采取抽閱、點(diǎn)評、評比工作日記、分析工作總結(jié)的形式，使客戶經(jīng)理在日常工作時(shí)，及時(shí)了解當(dāng)天所做的人和事，對一天所營銷的卷煙數(shù)量和客戶反應(yīng)的種種事情有所了解。對在內(nèi)部局域網(wǎng)上寫工作日記的客戶經(jīng)理，可以采取網(wǎng)上批閱的辦法，隨時(shí)隨地抽取客戶經(jīng)理的工作文字材料。公司管理者要通過多層次的批閱、分析、點(diǎn)評這些材料，掌握第一手的營銷資料及市場總體狀況，了解客戶經(jīng)理工作情況，以便能夠及時(shí)調(diào)整營銷措施和工作思路。采取客戶經(jīng)理日常工作管理可以使所有客戶經(jīng)理的工作都處于一種受控狀態(tài)，讓他們時(shí)時(shí)感受到工作的壓力，在一定程度上這種壓力可以轉(zhuǎn)變?yōu)閷ぷ鞯膭?dòng)力。四、經(jīng)常進(jìn)行客戶經(jīng)理之間的交流，共享工作中的困難和解決的辦法 周計(jì)劃的實(shí)施有些經(jīng)營戶到現(xiàn)在還是對周計(jì)劃的實(shí)施有種抵觸的思想，在周計(jì)劃實(shí)施期間，我們客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶要做好客戶思想上的工作，例如說些比較通俗易懂的語言來勸說客戶(比如：電訪員在電訪期間由于工作用的電腦原因調(diào)不出經(jīng)營戶的聯(lián)系電話，倒致無法與經(jīng)營戶聯(lián)系，不能確定經(jīng)營戶需要預(yù)訂何種卷煙，而做好周計(jì)劃能在經(jīng)營戶沒有開業(yè)，不在店鋪無法接電話和電訪員電腦死機(jī)調(diào)不出數(shù)據(jù)而無法電訪的情況下還能收到相對應(yīng)所需的卷煙類別，使之能收到正常營業(yè)所需的卷煙等等)。與領(lǐng)導(dǎo)和群眾交流難做過客戶經(jīng)理的人都有這種感覺，客戶經(jīng)理這個(gè)位置做久了，容易“疲”，而這種心理，更容易造成“皮”，從而變得對每天所從事的工作產(chǎn)生麻木，機(jī)械式、應(yīng)付式，只求過得去，不求過得硬，很容易造成工作上的被動(dòng)。作為煙草企業(yè)的管理者，要時(shí)刻激發(fā)客戶經(jīng)理在日常工作中的創(chuàng)新精神，領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格管理主要是制度設(shè)計(jì)上的科學(xué)性，制度執(zhí)行上的堅(jiān)決性，賞罰分明的公正性。發(fā)現(xiàn)問題不搪塞，處理員工不姑息?，F(xiàn)在的客戶經(jīng)理隊(duì)伍大多數(shù)是年輕人，年輕人視野寬、有理想、有活力、愛動(dòng)腦，所以在領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行管理的工作中，會(huì)加強(qiáng)人性化的管理，不會(huì)禁錮了客戶經(jīng)理的思想，扼殺客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力與想象力和凝聚力，要讓客戶經(jīng)理知道個(gè)人的能力好比是一滴水，只有溶入大海，才能激起浩瀚的波濤，所以公司領(lǐng)導(dǎo)之所以會(huì)“以嚴(yán)制皮”?？蛻艚?jīng)理，在所轄區(qū)域，也是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，在加強(qiáng)人本管理工作中，一定要提高客戶經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，要處處以集體為重，從大局出法，以此來增強(qiáng)客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)的向心力與凝聚力。 作為聯(lián)系煙草公司與廣大卷煙零售戶的營銷員，我們的一言一行多體現(xiàn)著煙草公司的形象，也關(guān)系到營銷業(yè)績的好與壞。營銷員每天都直接面對廣大零售戶，雖然彼此之間相處很熟，但每次訪銷進(jìn)門時(shí)的一句問候語是絕對不可以少的?！袄习?，您好”、“老板，您早”，就像是一個(gè)見面禮，一下子拉近了與零售戶之間的距離，一種和諧的營銷氣氛就會(huì)由此形成，做好“以德服人，以理對人，以情待人”，從而提高