商場商業(yè)經(jīng)營管理客戶服務(wù)手冊.doc

弘基商業(yè)經(jīng)營管理客戶服務(wù)手冊目 錄1、商業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)分類2、商業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)事項(xiàng)3、商業(yè)經(jīng)營管理收費(fèi)說明4、弘基品牌授權(quán)使用說明5、 經(jīng)營管理協(xié)議簽署約定1、商業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)分類 弘基商業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)是由上海弘基企業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司旗下的上海弘基商業(yè)經(jīng)營管理有限公司為客戶提供的經(jīng)營管理型的商業(yè)類服務(wù)，該服務(wù)由以下三種業(yè)務(wù)構(gòu)成：2、商業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)事項(xiàng)2-1商業(yè)研策服務(wù)：根據(jù)客戶方的項(xiàng)目需求，本公司為客戶提供項(xiàng)目相關(guān)的系列商業(yè)市場分析和研究服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涉及：A、項(xiàng)目商業(yè)市場研究提供針對項(xiàng)目的商業(yè)市場分析研究服務(wù)，服務(wù)成果以報(bào)告形式提供，服務(wù)工作涉及【1】項(xiàng)目宏觀參數(shù)分析【2】項(xiàng)目商業(yè)基礎(chǔ)市場分析【3】項(xiàng)目相關(guān)商圈分析【4】項(xiàng)目區(qū)域目標(biāo)消費(fèi)群分析【5】潛在商戶分析【6】項(xiàng)目競爭分析【7】項(xiàng)目市場分析結(jié)論通過系列的綜合性研判為客戶從市場角度，科學(xué)和專業(yè)把握項(xiàng)目的市場切入點(diǎn)和未來的商業(yè)執(zhí)行方向。 以上研究服務(wù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源自本公司的市場研策部的商業(yè)數(shù)據(jù)信息庫，專項(xiàng)數(shù)據(jù)由專業(yè)團(tuán)隊(duì)針對相關(guān)的市場調(diào)研采樣分類獲取。（具體項(xiàng)目市場研究的內(nèi)容和工作深度將視與客戶方實(shí)際簽署的服務(wù)合作協(xié)議書為準(zhǔn)）B、項(xiàng)目商業(yè)定位研究提供針對項(xiàng)目的商業(yè)定位分析研究服務(wù)，服務(wù)成果以報(bào)告形式提供，服務(wù)工作涉及【1】項(xiàng)目基礎(chǔ)商業(yè)參數(shù)分析【2】項(xiàng)目商業(yè)競爭力分析【3】項(xiàng)目市場定位【4】項(xiàng)目產(chǎn)品定位【4】項(xiàng)目商業(yè)業(yè)態(tài)定位【5】項(xiàng)目商家品牌定位【6】項(xiàng)目商業(yè)租賃價(jià)格定位【7】項(xiàng)目商業(yè)消費(fèi)群體定位【8】項(xiàng)目商業(yè)推廣定位通過系列的綜合性商業(yè)定位建議和分析為客戶提供全方位的項(xiàng)目商業(yè)定位指導(dǎo)服務(wù)。 以上商業(yè)定位服務(wù)的分析數(shù)據(jù)來源自本公司的市場研策部和商業(yè)租賃部的商業(yè)信息庫和針對性的數(shù)據(jù)采集，推廣定位由公司的商業(yè)推廣部制定計(jì)劃，產(chǎn)品定位依據(jù)本公司的技術(shù)設(shè)計(jì)部對客戶項(xiàng)目所做的產(chǎn)品概念性定位設(shè)計(jì)。（具體項(xiàng)目商業(yè)定位研究的內(nèi)容和工作深度將視與客戶方實(shí)際簽署的服務(wù)合作協(xié)議書為準(zhǔn)）C、項(xiàng)目商業(yè)經(jīng)濟(jì)測算提供針對項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)測算及經(jīng)濟(jì)可行性研究，服務(wù)成果以報(bào)告形式提供，服務(wù)工作涉及【1】項(xiàng)目投資成本測算【2】項(xiàng)目商業(yè)收益測算【3】項(xiàng)目投資回收期測算【4】項(xiàng)目財(cái)務(wù)敏感性分析【5】項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)測算結(jié)論通過系列的商業(yè)經(jīng)濟(jì)測算為客戶項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)可行性和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制提供服務(wù)支持。 以上項(xiàng)目商業(yè)經(jīng)濟(jì)測算的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)依據(jù)客戶提供的項(xiàng)目相關(guān)基礎(chǔ)參數(shù)，其他相關(guān)數(shù)據(jù)則依據(jù)本公司市場研策部針對客戶項(xiàng)目制定的測算數(shù)據(jù)模型而定。（具體項(xiàng)目商業(yè)經(jīng)濟(jì)測算的內(nèi)容和工作深度將視與客戶方實(shí)際簽署的服務(wù)合作協(xié)議書為準(zhǔn)）D、項(xiàng)目商業(yè)日常跟蹤咨詢服務(wù)本公司在與客戶方的服務(wù)合作中，視合作項(xiàng)目的需要，為客戶方提供專業(yè)的日常商業(yè)咨詢服務(wù)，確?？蛻繇?xiàng)目相關(guān)商業(yè)服務(wù)的日常前期工作的順利開展，服務(wù)內(nèi)容涉及【1】項(xiàng)目商業(yè)市場咨詢【2】項(xiàng)目定位事宜咨詢【3】項(xiàng)目商戶事宜咨詢【4】項(xiàng)目價(jià)格事宜咨詢【5】項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)事宜咨詢【6】項(xiàng)目消費(fèi)事宜咨詢本公司將通過與客戶方的會議、傳真、電話、現(xiàn)場溝通等多種方式，指派本公司專業(yè)相關(guān)人士為客戶方提供以上的日常咨詢服務(wù)。2-2技術(shù)支持服務(wù)：根據(jù)客戶方的項(xiàng)目需求，本公司為客戶提供項(xiàng)目相關(guān)的設(shè)計(jì)及技術(shù)調(diào)整的服務(wù)和顧問，服務(wù)內(nèi)容涉及：【1】建筑商業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì) （三益設(shè)計(jì)院提供）【2】商業(yè)建筑結(jié)構(gòu)調(diào)整 （技術(shù)設(shè)計(jì)部提供）【3】商業(yè)配套工程調(diào)整 （技術(shù)設(shè)計(jì)部提供）【4】商業(yè)景觀設(shè)計(jì) （技術(shù)設(shè)計(jì)部提供）【5】商業(yè)燈光&標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計(jì)（技術(shù)設(shè)計(jì)部提供）【6】技術(shù)支持日常咨詢 （技術(shù)服務(wù)部提供） 視項(xiàng)目的客戶方實(shí)際需求，對處于項(xiàng)目空地階段的，可由本公司旗下的三益設(shè)計(jì)院提供相關(guān)的規(guī)劃設(shè)計(jì)服務(wù)；對已建成的商業(yè)項(xiàng)目，本公司的技術(shù)設(shè)計(jì)部將按照項(xiàng)目的總體策劃定位和客戶期望，結(jié)合項(xiàng)目建筑自身的特點(diǎn)和區(qū)域環(huán)境特點(diǎn)，對項(xiàng)目的商業(yè)改造提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)意見，對客戶提供的相關(guān)項(xiàng)目圖紙從專業(yè)角度進(jìn)行評估，以確保項(xiàng)目的商業(yè)策劃定位和商業(yè)的理念得以在建筑角度充分體現(xiàn)，并為需要提供項(xiàng)目改造圖紙的客戶提供相關(guān)的改造圖紙?jiān)O(shè)計(jì)。針對客戶的日常咨詢需求，本公司將通過與客戶方的會議、傳真、電話、現(xiàn)場溝通等多種方式，指派本公司專業(yè)相關(guān)人士為客戶方提供技術(shù)上的日常咨詢服務(wù)。（具體項(xiàng)目技術(shù)支持服務(wù)的內(nèi)容和工作深度將視與客戶方實(shí)際簽署的服務(wù)合作協(xié)議書為準(zhǔn)）2-3商業(yè)運(yùn)營管理根據(jù)客戶方的項(xiàng)目需求，本公司為客戶提供項(xiàng)目商業(yè)相關(guān)的運(yùn)營管理服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涉及：【1】項(xiàng)目招商服務(wù)【2】商戶維護(hù)&服務(wù)【3】入駐商戶公共管理【4】商戶租金的代收繳【5】項(xiàng)目商業(yè)調(diào)整【6】商業(yè)安保【7】商業(yè)保潔維護(hù)【8】商業(yè)推廣計(jì)劃制定&執(zhí)行【9】商業(yè)年度發(fā)展計(jì)劃制定&執(zhí)行對提供商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)的客戶方，本公司將派駐專業(yè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)確保項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營的正常開展，專業(yè)團(tuán)隊(duì)的核心構(gòu)成有以下人員：1、項(xiàng)目經(jīng)理（1員）2、客服經(jīng)理（1員）3、推廣經(jīng)理（1員）4、物業(yè)經(jīng)理（1員）5、招商經(jīng)理（1員）同時(shí)委派相關(guān)專業(yè)人士協(xié)同配合客戶項(xiàng)目的運(yùn)營管理工作。備注：本公司為客戶提供的商業(yè)運(yùn)營管理有別于市場通常的物業(yè)管理，將按照客戶方的商業(yè)需求，除了日常的物業(yè)維護(hù)和管理之外，更多的工作重心將圍繞為客戶項(xiàng)目制定的商業(yè)發(fā)展計(jì)劃和商業(yè)愿景目標(biāo)，逐步在對客戶商業(yè)的運(yùn)營管理和服務(wù)中，不斷為提升客戶項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值和商業(yè)形象提供針對性的服務(wù)舉措，確?？蛻繇?xiàng)目：選取業(yè)態(tài)組合最佳方案，實(shí)現(xiàn)租金收入理想化；保持商業(yè)完整統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)物業(yè)增值最大化；落實(shí)商業(yè)本體產(chǎn)權(quán)明晰，實(shí)現(xiàn)退出成本最小化； 根據(jù)不同客戶方的實(shí)際需求，本公司將制定相應(yīng)的商業(yè)運(yùn)營管理計(jì)劃和落實(shí)安排，以切實(shí)維護(hù)客戶方的利益訴求和項(xiàng)目商業(yè)目標(biāo)的達(dá)成。3、商業(yè)經(jīng)營管理收費(fèi)說明 本公司提供的商業(yè)研策服務(wù)和技術(shù)支持服務(wù)收費(fèi)方式如下：備注：【1】商業(yè)研策及技術(shù)支持的服務(wù)款項(xiàng)為一次性收取，視項(xiàng)目的實(shí)際工作量和服務(wù)內(nèi)容制定相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，付款方式依據(jù)與客戶方實(shí)際簽署的服務(wù)合作協(xié)議書為準(zhǔn)；【2】相關(guān)的日常咨詢服務(wù)按月費(fèi)方式收取服務(wù)費(fèi)用，依據(jù)與客戶方實(shí)際簽署的服務(wù)合作協(xié)議書為月度收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；【3】技術(shù)支持除提供客戶相關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)外，如期間發(fā)生應(yīng)客戶方要求提供的額外圖紙?jiān)O(shè)計(jì)任務(wù)，該費(fèi)用將參照同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)另定。本公司提供的商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)和招商傭金的收費(fèi)方式如下：備注：【1】商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)款項(xiàng)為年度方式收取，按項(xiàng)目年度的實(shí)際收取租金總額為收費(fèi)依據(jù)，付款日期依據(jù)與客戶方實(shí)際簽署的服務(wù)合作協(xié)議書為準(zhǔn)；【2】商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)的養(yǎng)鋪年度依據(jù)與客戶方的協(xié)商一致，按實(shí)際簽署的服務(wù)合作協(xié)議書規(guī)定；【3】對商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)的指標(biāo)考核和相應(yīng)的收費(fèi)要約，依據(jù)與客戶方實(shí)際簽署的服務(wù)合作協(xié)議書為準(zhǔn)。【4】招商傭金，在開業(yè)年度的首次招商情況下收取，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為簽約商鋪的1.5個(gè)月的租金，對項(xiàng)目商業(yè)的后續(xù)調(diào)整公司將不再收取調(diào)整中的招商傭金。 對銷售型項(xiàng)目的商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)收費(fèi)補(bǔ)充說明如下：【1】如果在客戶項(xiàng)目的運(yùn)營管理期限內(nèi)，客戶項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)銷售完成，且未來買家無需本公司進(jìn)行后續(xù)運(yùn)營管理服務(wù)的，被迫中止與客戶方的服務(wù)合作協(xié)議的情況下，則由客戶方給予本公司的經(jīng)營損失進(jìn)行補(bǔ)償，補(bǔ)償金額原則按客戶項(xiàng)目銷售總價(jià)的1%收??；【2】如果在客戶項(xiàng)目的運(yùn)營管理期間，為達(dá)成實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的商業(yè)增值，幫助整體銷售，通過本公司的商業(yè)運(yùn)營管理，配合客戶方在原擬定底價(jià)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)增值的部分，則本公司相應(yīng)收取增值部分的10-15%的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用；【3】如果客戶項(xiàng)目的整體銷售行為由本公司介紹并促成，則根據(jù)銷售的成交總額本公司收取1%的銷售傭金。4、弘基品牌授權(quán)使用說明對于本公司的商業(yè)品牌授權(quán)使用，將視客戶項(xiàng)目的實(shí)際情況，約定弘基品牌的授權(quán)使用事宜，包括范圍如下：【1】弘基商業(yè)品牌的使用場地【2】弘基商業(yè)品牌的使用范圍【3】弘基商業(yè)品牌的使用年限【4】弘基商業(yè)品牌的使用費(fèi)用【5】弘基商業(yè)品牌的收回約定本公司將嚴(yán)格按照品牌保護(hù)的原則，對授權(quán)使用的客戶項(xiàng)目進(jìn)行弘基商業(yè)品牌的維護(hù)和支持，具體的使用權(quán)限和范圍以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將按照與客戶方實(shí)際簽署的相關(guān)協(xié)議書為準(zhǔn)，在授權(quán)使用期限中，因客戶方的原因造成弘基品牌的損失，本公司將有權(quán)收回弘基商業(yè)品牌的繼續(xù)使用并追究相關(guān)的責(zé)任方賠償。5、經(jīng)營管理協(xié)議簽署約定針對華寧國際廣場項(xiàng)目，本公司對雙方的經(jīng)營管理協(xié)議簽署的意向說明如下：5-1 運(yùn)營管理模式說明根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際商業(yè)情況和市場情況，我公司擬定對貴司的華寧國際廣場項(xiàng)目實(shí)行針對性的三階段合作模式：【1】項(xiàng)目商業(yè)培育階段 本公司將提供整體的商業(yè)研策、技術(shù)支持和運(yùn)營管理服務(wù)，對項(xiàng)目進(jìn)行針對性的市場包裝和商業(yè)產(chǎn)品定位，并結(jié)合相關(guān)的商業(yè)定位提供系列的技術(shù)支持服務(wù)，在此基礎(chǔ)上，為業(yè)主方提供整體的運(yùn)營管理服務(wù)，制定相應(yīng)的年度商業(yè)發(fā)展計(jì)劃和執(zhí)行計(jì)劃，并確保達(dá)成項(xiàng)目的商業(yè)增值和穩(wěn)定收益的商業(yè)機(jī)制培育?！?】項(xiàng)目商業(yè)銷售階段 對培育良好的項(xiàng)目商業(yè)，配合業(yè)主方在銷售階段做相應(yīng)的輔助工作，繼續(xù)為業(yè)主方的項(xiàng)目提供整體的運(yùn)營管理服務(wù)，并包括銷售客戶的介紹和促成等。【3】項(xiàng)目商業(yè)銷售完成階段在達(dá)成項(xiàng)目商業(yè)銷售完成后，本公司將與新業(yè)主方繼續(xù)洽談相關(guān)的后續(xù)運(yùn)營管理方式。5-2主要商務(wù)服務(wù)說明【1】弘基商業(yè)品牌的使用本公司根據(jù)項(xiàng)目的定位，對能為項(xiàng)目提供幫助的弘基品牌資源予以品牌輸出，并提供相應(yīng)的品牌管理服務(wù)；【2】技術(shù)支持服務(wù)本公司對現(xiàn)有項(xiàng)目依據(jù)制定的商業(yè)定位需求，為業(yè)主方提供相應(yīng)的建筑布局、配套整改等技術(shù)建議和咨詢服務(wù)；【3】商業(yè)研策服務(wù)本公司對現(xiàn)有項(xiàng)目的商業(yè)定位、業(yè)態(tài)建議、品牌定位等相關(guān)的商業(yè)策劃定位提供相關(guān)的咨詢和服務(wù)；【4】商業(yè)推廣計(jì)劃本公司針對項(xiàng)目商業(yè)定位，制定相應(yīng)的年度商業(yè)推廣計(jì)劃和執(zhí)行細(xì)則；【5】運(yùn)營管理服務(wù)本公司為項(xiàng)目提供整體的運(yùn)營管理服務(wù)，根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，制定運(yùn)營計(jì)劃和運(yùn)營管理管理團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建；5-3主要商務(wù)條件說明【1】經(jīng)營管理期限項(xiàng)目的經(jīng)營管理期限按15年計(jì)，若期間需提前銷售，本公司愿就縮短管理期限與業(yè)主方協(xié)商；【2】技術(shù)咨詢服務(wù)費(fèi)用本公司根據(jù)項(xiàng)目的商業(yè)定位要求對現(xiàn)有建筑布局和配套條件提出整改意見和技術(shù)咨詢服務(wù)，費(fèi)用100萬元整，對期間產(chǎn)生的改造費(fèi)用由業(yè)主方承擔(dān)；【3】招商傭金項(xiàng)目的招商傭金以首年招商金額的2.5個(gè)月的租金為收取標(biāo)準(zhǔn)；【4】運(yùn)營管理費(fèi)用設(shè)定項(xiàng)目的養(yǎng)鋪期為三年，運(yùn)營管理費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)：開業(yè)年為年租金的15%、第二年為年租金的13%，第三年為年租金的11%，第四年起為年租金的10%，以上費(fèi)用的實(shí)際收取按當(dāng)年的實(shí)際租金到賬為準(zhǔn)；【5】商業(yè)推廣及費(fèi)用項(xiàng)目的商業(yè)推廣計(jì)劃由本公司制定并送業(yè)主