商場商業(yè)經(jīng)營管理客戶服務手冊.doc

弘基商業(yè)經(jīng)營管理客戶服務手冊目 錄1、商業(yè)經(jīng)營管理服務分類2、商業(yè)經(jīng)營管理服務事項3、商業(yè)經(jīng)營管理收費說明4、弘基品牌授權使用說明5、 經(jīng)營管理協(xié)議簽署約定1、商業(yè)經(jīng)營管理服務分類 弘基商業(yè)經(jīng)營管理服務是由上海弘基企業(yè)（集團）股份有限公司旗下的上海弘基商業(yè)經(jīng)營管理有限公司為客戶提供的經(jīng)營管理型的商業(yè)類服務，該服務由以下三種業(yè)務構成：2、商業(yè)經(jīng)營管理服務事項2-1商業(yè)研策服務：根據(jù)客戶方的項目需求，本公司為客戶提供項目相關的系列商業(yè)市場分析和研究服務，服務內容涉及：A、項目商業(yè)市場研究提供針對項目的商業(yè)市場分析研究服務，服務成果以報告形式提供，服務工作涉及【1】項目宏觀參數(shù)分析【2】項目商業(yè)基礎市場分析【3】項目相關商圈分析【4】項目區(qū)域目標消費群分析【5】潛在商戶分析【6】項目競爭分析【7】項目市場分析結論通過系列的綜合性研判為客戶從市場角度，科學和專業(yè)把握項目的市場切入點和未來的商業(yè)執(zhí)行方向。 以上研究服務的基礎數(shù)據(jù)來源自本公司的市場研策部的商業(yè)數(shù)據(jù)信息庫，專項數(shù)據(jù)由專業(yè)團隊針對相關的市場調研采樣分類獲取。（具體項目市場研究的內容和工作深度將視與客戶方實際簽署的服務合作協(xié)議書為準）B、項目商業(yè)定位研究提供針對項目的商業(yè)定位分析研究服務，服務成果以報告形式提供，服務工作涉及【1】項目基礎商業(yè)參數(shù)分析【2】項目商業(yè)競爭力分析【3】項目市場定位【4】項目產(chǎn)品定位【4】項目商業(yè)業(yè)態(tài)定位【5】項目商家品牌定位【6】項目商業(yè)租賃價格定位【7】項目商業(yè)消費群體定位【8】項目商業(yè)推廣定位通過系列的綜合性商業(yè)定位建議和分析為客戶提供全方位的項目商業(yè)定位指導服務。 以上商業(yè)定位服務的分析數(shù)據(jù)來源自本公司的市場研策部和商業(yè)租賃部的商業(yè)信息庫和針對性的數(shù)據(jù)采集，推廣定位由公司的商業(yè)推廣部制定計劃，產(chǎn)品定位依據(jù)本公司的技術設計部對客戶項目所做的產(chǎn)品概念性定位設計。（具體項目商業(yè)定位研究的內容和工作深度將視與客戶方實際簽署的服務合作協(xié)議書為準）C、項目商業(yè)經(jīng)濟測算提供針對項目的經(jīng)濟測算及經(jīng)濟可行性研究，服務成果以報告形式提供，服務工作涉及【1】項目投資成本測算【2】項目商業(yè)收益測算【3】項目投資回收期測算【4】項目財務敏感性分析【5】項目經(jīng)濟測算結論通過系列的商業(yè)經(jīng)濟測算為客戶項目的經(jīng)濟可行性和財務風險控制提供服務支持。 以上項目商業(yè)經(jīng)濟測算的基礎數(shù)據(jù)依據(jù)客戶提供的項目相關基礎參數(shù)，其他相關數(shù)據(jù)則依據(jù)本公司市場研策部針對客戶項目制定的測算數(shù)據(jù)模型而定。（具體項目商業(yè)經(jīng)濟測算的內容和工作深度將視與客戶方實際簽署的服務合作協(xié)議書為準）D、項目商業(yè)日常跟蹤咨詢服務本公司在與客戶方的服務合作中，視合作項目的需要，為客戶方提供專業(yè)的日常商業(yè)咨詢服務，確?？蛻繇椖肯嚓P商業(yè)服務的日常前期工作的順利開展，服務內容涉及【1】項目商業(yè)市場咨詢【2】項目定位事宜咨詢【3】項目商戶事宜咨詢【4】項目價格事宜咨詢【5】項目經(jīng)濟事宜咨詢【6】項目消費事宜咨詢本公司將通過與客戶方的會議、傳真、電話、現(xiàn)場溝通等多種方式，指派本公司專業(yè)相關人士為客戶方提供以上的日常咨詢服務。2-2技術支持服務：根據(jù)客戶方的項目需求，本公司為客戶提供項目相關的設計及技術調整的服務和顧問，服務內容涉及：【1】建筑商業(yè)規(guī)劃設計 （三益設計院提供）【2】商業(yè)建筑結構調整 （技術設計部提供）【3】商業(yè)配套工程調整 （技術設計部提供）【4】商業(yè)景觀設計 （技術設計部提供）【5】商業(yè)燈光&標識系統(tǒng)設計（技術設計部提供）【6】技術支持日常咨詢 （技術服務部提供） 視項目的客戶方實際需求，對處于項目空地階段的，可由本公司旗下的三益設計院提供相關的規(guī)劃設計服務；對已建成的商業(yè)項目，本公司的技術設計部將按照項目的總體策劃定位和客戶期望，結合項目建筑自身的特點和區(qū)域環(huán)境特點，對項目的商業(yè)改造提供專業(yè)的建議和指導意見，對客戶提供的相關項目圖紙從專業(yè)角度進行評估，以確保項目的商業(yè)策劃定位和商業(yè)的理念得以在建筑角度充分體現(xiàn)，并為需要提供項目改造圖紙的客戶提供相關的改造圖紙設計。針對客戶的日常咨詢需求，本公司將通過與客戶方的會議、傳真、電話、現(xiàn)場溝通等多種方式，指派本公司專業(yè)相關人士為客戶方提供技術上的日常咨詢服務。（具體項目技術支持服務的內容和工作深度將視與客戶方實際簽署的服務合作協(xié)議書為準）2-3商業(yè)運營管理根據(jù)客戶方的項目需求，本公司為客戶提供項目商業(yè)相關的運營管理服務，服務內容涉及：【1】項目招商服務【2】商戶維護&服務【3】入駐商戶公共管理【4】商戶租金的代收繳【5】項目商業(yè)調整【6】商業(yè)安?！?】商業(yè)保潔維護【8】商業(yè)推廣計劃制定&執(zhí)行【9】商業(yè)年度發(fā)展計劃制定&執(zhí)行對提供商業(yè)運營管理服務的客戶方，本公司將派駐專業(yè)運營團隊確保項目商業(yè)運營的正常開展，專業(yè)團隊的核心構成有以下人員：1、項目經(jīng)理（1員）2、客服經(jīng)理（1員）3、推廣經(jīng)理（1員）4、物業(yè)經(jīng)理（1員）5、招商經(jīng)理（1員）同時委派相關專業(yè)人士協(xié)同配合客戶項目的運營管理工作。備注：本公司為客戶提供的商業(yè)運營管理有別于市場通常的物業(yè)管理，將按照客戶方的商業(yè)需求，除了日常的物業(yè)維護和管理之外，更多的工作重心將圍繞為客戶項目制定的商業(yè)發(fā)展計劃和商業(yè)愿景目標，逐步在對客戶商業(yè)的運營管理和服務中，不斷為提升客戶項目的商業(yè)價值和商業(yè)形象提供針對性的服務舉措，確保客戶項目：選取業(yè)態(tài)組合最佳方案，實現(xiàn)租金收入理想化；保持商業(yè)完整統(tǒng)一管理，實現(xiàn)物業(yè)增值最大化；落實商業(yè)本體產(chǎn)權明晰，實現(xiàn)退出成本最小化； 根據(jù)不同客戶方的實際需求，本公司將制定相應的商業(yè)運營管理計劃和落實安排，以切實維護客戶方的利益訴求和項目商業(yè)目標的達成。3、商業(yè)經(jīng)營管理收費說明 本公司提供的商業(yè)研策服務和技術支持服務收費方式如下：備注：【1】商業(yè)研策及技術支持的服務款項為一次性收取，視項目的實際工作量和服務內容制定相應的收費標準，付款方式依據(jù)與客戶方實際簽署的服務合作協(xié)議書為準；【2】相關的日常咨詢服務按月費方式收取服務費用，依據(jù)與客戶方實際簽署的服務合作協(xié)議書為月度收費標準；【3】技術支持除提供客戶相關的技術支持服務外，如期間發(fā)生應客戶方要求提供的額外圖紙設計任務，該費用將參照同業(yè)標準另定。本公司提供的商業(yè)運營管理服務和招商傭金的收費方式如下：備注：【1】商業(yè)運營管理服務款項為年度方式收取，按項目年度的實際收取租金總額為收費依據(jù)，付款日期依據(jù)與客戶方實際簽署的服務合作協(xié)議書為準；【2】商業(yè)運營管理服務的養(yǎng)鋪年度依據(jù)與客戶方的協(xié)商一致，按實際簽署的服務合作協(xié)議書規(guī)定；【3】對商業(yè)運營管理服務的指標考核和相應的收費要約，依據(jù)與客戶方實際簽署的服務合作協(xié)議書為準?！?】招商傭金，在開業(yè)年度的首次招商情況下收取，費用標準為簽約商鋪的1.5個月的租金，對項目商業(yè)的后續(xù)調整公司將不再收取調整中的招商傭金。 對銷售型項目的商業(yè)運營管理服務收費補充說明如下：【1】如果在客戶項目的運營管理期限內，客戶項目實現(xiàn)銷售完成，且未來買家無需本公司進行后續(xù)運營管理服務的，被迫中止與客戶方的服務合作協(xié)議的情況下，則由客戶方給予本公司的經(jīng)營損失進行補償，補償金額原則按客戶項目銷售總價的1%收取；【2】如果在客戶項目的運營管理期間，為達成實現(xiàn)項目的商業(yè)增值，幫助整體銷售，通過本公司的商業(yè)運營管理，配合客戶方在原擬定底價的基礎上實現(xiàn)增值的部分，則本公司相應收取增值部分的10-15%的獎勵費用；【3】如果客戶項目的整體銷售行為由本公司介紹并促成，則根據(jù)銷售的成交總額本公司收取1%的銷售傭金。4、弘基品牌授權使用說明對于本公司的商業(yè)品牌授權使用，將視客戶項目的實際情況，約定弘基品牌的授權使用事宜，包括范圍如下：【1】弘基商業(yè)品牌的使用場地【2】弘基商業(yè)品牌的使用范圍【3】弘基商業(yè)品牌的使用年限【4】弘基商業(yè)品牌的使用費用【5】弘基商業(yè)品牌的收回約定本公司將嚴格按照品牌保護的原則，對授權使用的客戶項目進行弘基商業(yè)品牌的維護和支持，具體的使用權限和范圍以及收費標準將按照與客戶方實際簽署的相關協(xié)議書為準，在授權使用期限中，因客戶方的原因造成弘基品牌的損失，本公司將有權收回弘基商業(yè)品牌的繼續(xù)使用并追究相關的責任方賠償。5、經(jīng)營管理協(xié)議簽署約定針對華寧國際廣場項目，本公司對雙方的經(jīng)營管理協(xié)議簽署的意向說明如下：5-1 運營管理模式說明根據(jù)項目的實際商業(yè)情況和市場情況，我公司擬定對貴司的華寧國際廣場項目實行針對性的三階段合作模式：【1】項目商業(yè)培育階段 本公司將提供整體的商業(yè)研策、技術支持和運營管理服務，對項目進行針對性的市場包裝和商業(yè)產(chǎn)品定位，并結合相關的商業(yè)定位提供系列的技術支持服務，在此基礎上，為業(yè)主方提供整體的運營管理服務，制定相應的年度商業(yè)發(fā)展計劃和執(zhí)行計劃，并確保達成項目的商業(yè)增值和穩(wěn)定收益的商業(yè)機制培育?！?】項目商業(yè)銷售階段 對培育良好的項目商業(yè)，配合業(yè)主方在銷售階段做相應的輔助工作，繼續(xù)為業(yè)主方的項目提供整體的運營管理服務，并包括銷售客戶的介紹和促成等?！?】項目商業(yè)銷售完成階段在達成項目商業(yè)銷售完成后，本公司將與新業(yè)主方繼續(xù)洽談相關的后續(xù)運營管理方式。5-2主要商務服務說明【1】弘基商業(yè)品牌的使用本公司根據(jù)項目的定位，對能為項目提供幫助的弘基品牌資源予以品牌輸出，并提供相應的品牌管理服務；【2】技術支持服務本公司對現(xiàn)有項目依據(jù)制定的商業(yè)定位需求，為業(yè)主方提供相應的建筑布局、配套整改等技術建議和咨詢服務；【3】商業(yè)研策服務本公司對現(xiàn)有項目的商業(yè)定位、業(yè)態(tài)建議、品牌定位等相關的商業(yè)策劃定位提供相關的咨詢和服務；【4】商業(yè)推廣計劃本公司針對項目商業(yè)定位，制定相應的年度商業(yè)推廣計劃和執(zhí)行細則；【5】運營管理服務本公司為項目提供整體的運營管理服務，根據(jù)項目的實際情況，制定運營計劃和運營管理管理團隊的構建；5-3主要商務條件說明【1】經(jīng)營管理期限項目的經(jīng)營管理期限按15年計，若期間需提前銷售，本公司愿就縮短管理期限與業(yè)主方協(xié)商；【2】技術咨詢服務費用本公司根據(jù)項目的商業(yè)定位要求對現(xiàn)有建筑布局和配套條件提出整改意見和技術咨詢服務，費用100萬元整，對期間產(chǎn)生的改造費用由業(yè)主方承擔；【3】招商傭金項目的招商傭金以首年招商金額的2.5個月的租金為收取標準；【4】運營管理費用設定項目的養(yǎng)鋪期為三年，運營管理費用的收取標準：開業(yè)年為年租金的15%、第二年為年租金的13%，第三年為年租金的11%，第四年起為年租金的10%，以上費用的實際收取按當年的實際租金到賬為準；【5】商業(yè)推廣及費用項目的商業(yè)推廣計劃由本公司制定并送業(yè)主