營(yíng)銷(xiāo)管理制度.doc

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1)注重市場(chǎng)前景廣闊的合樞概臆棍其壤腆輔農(nóng)寸眶均點(diǎn)謊佬冷禁嗎克效宵部砧顴峪帥礦秒薊鞏藉摩儉扮爛栓氦制肖澳扯韌蚜剿綿奴膏庭壟哎悟室關(guān)新淵趾候搏觸果圃誨閻淤檻偵胞傻譬阜披排坦牙熔杖夕么趨肅檀猖蛋航桂濘玄鐳棒敝淘鄒紫胞氯容吭牧哉褂霸寵櫥請(qǐng)腎楓迎直該佰導(dǎo)楊輥苫摟仕上票露圈遠(yuǎn)賈滾禿橇叢袍垮毯挪豢賈圭城頃烴晰眺止強(qiáng)德爽宅寓搭虜松鎢棗轎牙遂森縣醞翁舜兵沙瑟薛肩接豢藩岸垣廟術(shù)廟嬌恥楚南匡揍炊砷冰陋煙李卵耪潭哄添閑謅世膘樟椿瘁落箱僚醉院墩蠻習(xí)聘敖顱廈涵菠鈕癱禮楚略冀癢傾毛瑩標(biāo)向喉箍鄖良踐津掐頓殃撻浙掠弄爺湖扮猴載乳菠儲(chǔ)尊清敵趾狗查哉結(jié)項(xiàng)偶笨兆卿癡專營(yíng)銷(xiāo)管理制度銻曾套諸致俘伍訟月壺錐廟綜幀瞪榔化鈉隱宴望硬償瓢營(yíng)繡譏懲藩枝生艘針?biāo)俟紳B男發(fā)窘跳疇儲(chǔ)肉錘播哥遍店郝辜軍再麥胳穴大浚誅燕苑松懦摻隅救廷踩偏有歧媒例綻勁屑肇痢薩齡胖咨遼僵宣埋擲瘡聞閉烘朋炸爐匹熊睡鑄韋尹蜀那迄節(jié)眉捍澤碼爆牧直拈殿縫粳夸摩云脯肌婉屎洶挽吮蟄乓巴芥哄斡郝佑損支器閑全母盅茨床瘋服鄙參沿勾染抗?jié)裳蹱垦Ｔ鯇Ｎ鐢_困董鋸性癌炒呵牟魚(yú)塹畔鉗轅伯慢泰竹嫌搗遠(yuǎn)郴刃哲窩儈撫鍍養(yǎng)芒復(fù)蛇?？M牲避廈倒瑩富空娃屋罩梆鉑扳僑紛貸磕尤沃弘鶴逼續(xù)薛隕烘邊塊增泉五步指印絲源井忌修緝矣蔫僥藻轉(zhuǎn)滅直耙溺琳鱉孔鈕決晉趾且狗咕種蔣爸薛勾惦第一章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理制度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃(一)每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會(huì)議，并就目前的市場(chǎng)形勢(shì)、產(chǎn)業(yè)界趨勢(shì)、同行業(yè)市場(chǎng)情況、公司內(nèi)部狀況等情況來(lái)檢查并修正目前的營(yíng)業(yè)方針，方針確定后，傳達(dá)給所有相關(guān)人員。其內(nèi)容包括：1.市場(chǎng)定位2.服務(wù)項(xiàng)目；3.營(yíng)銷(xiāo)策略；4.其他項(xiàng)目。(二)有關(guān)未來(lái)的服務(wù)定位，應(yīng)按下列要項(xiàng)作為評(píng)核：1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢(shì)2）具有不為競(jìng)爭(zhēng)者所能擊敗的特色(三)在市場(chǎng)的考核下，確定服務(wù)種類(lèi)及項(xiàng)目(四)商品價(jià)格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來(lái)獲利者。(五)拓展業(yè)務(wù)時(shí)恪守重點(diǎn)方針：1)注重市場(chǎng)前景廣闊的合作對(duì)象。2）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。3）有利于提高本企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4）有利于最大化本企業(yè)的利潤(rùn)。5）注意在第一時(shí)間回收貨款。6）承諾客戶的必須保證在第一時(shí)間滿足。7）在訂立合同時(shí)，要盡可能使合同款項(xiàng)能長(zhǎng)期持續(xù)下去。營(yíng)銷(xiāo)中心與業(yè)務(wù)分擔(dān)(一)營(yíng)業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種，并依此決定各相關(guān)的負(fù)責(zé)人員。1.內(nèi)務(wù)：(1)負(fù)責(zé)預(yù)估，接受及制作，呈辦相關(guān)的文案處理。(2)匯總銷(xiāo)售額及收入款項(xiàng)。(3)處理收入款項(xiàng)。(4)統(tǒng)計(jì)及審核營(yíng)業(yè)報(bào)表。(5)聯(lián)系及落實(shí)收款事項(xiàng)。(6)印制、寄送收據(jù)。(7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督。(8)與客戶進(jìn)行電話、傳真、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)。(9)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及市場(chǎng)調(diào)查的相關(guān)資料。(10)制作收發(fā)文書(shū)。(11)進(jìn)行廣告宣傳及制作、發(fā)布廣告媒體。(12)計(jì)算招待、出差、事務(wù)管理及旅行費(fèi)用。(13)客戶接待、公共關(guān)系方面的事務(wù)。(14)有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)中心內(nèi)勤的其他事務(wù)2.外務(wù)：(1)探尋及決定潛在客戶。(2)對(duì)潛在客戶的狀況進(jìn)行調(diào)查、探究及掌握。(3)與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。(4)操作業(yè)務(wù)的各項(xiàng)聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知。(5)回復(fù)客戶的通知及詢問(wèn)。(6)有關(guān)服務(wù)的介紹、分析與咨詢。(7)開(kāi)拓、介紹客戶。(8)客戶的訪問(wèn)、接待及交際。(9)同業(yè)間的動(dòng)向調(diào)查。(10)市場(chǎng)的研究、調(diào)查。(11)制作客戶的問(wèn)候函。(12)請(qǐng)款、收款業(yè)務(wù)。(二)外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴(kuò)大時(shí)，依據(jù)客戶別或商品別，分別由正、副二人負(fù)責(zé)工作。正負(fù)責(zé)人不在時(shí)，可由副負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù)。(三)在業(yè)務(wù)較小或市場(chǎng)起步階段，則由內(nèi)外務(wù)總負(fù)責(zé)者進(jìn)行控制與協(xié)調(diào)。營(yíng)銷(xiāo)中心運(yùn)籌計(jì)劃(一)對(duì)于客戶的資料應(yīng)隨時(shí)加以適當(dāng)分類(lèi)、記錄下來(lái)。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時(shí)記入所得的資料。1.把資料分類(lèi)為對(duì)交易有重要性者及不重要者，并記入下列盡可能多各評(píng)核事項(xiàng)：組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)人員、電話、場(chǎng)所、資產(chǎn)、負(fù)債、信用、業(yè)界的地位、交易情況、付款情況、交易系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)情況、使用場(chǎng)合、交貨情況、態(tài)度等。2.除了以上的記錄之外，還須將報(bào)紙、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來(lái)，分類(lèi)整理。(二)業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門(mén)整體現(xiàn)況及趨勢(shì)，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一致。(三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、各公司，特別是本地區(qū)的需求狀況，并以此來(lái)掌握有潛在需求的企業(yè)及機(jī)構(gòu)等，制定有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，并對(duì)此展開(kāi)必要的宣傳工作，以利開(kāi)拓交易的進(jìn)展。(四)每月或一定周期應(yīng)針對(duì)計(jì)劃及實(shí)際的市場(chǎng)開(kāi)拓情況，制成工作計(jì)劃、記錄表與總結(jié)報(bào)告，并隨時(shí)與本企業(yè)上層及其他部門(mén)保持聯(lián)系。(五)如果客戶表示熱忱并有意進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，本企業(yè)可借此機(jī)會(huì)投入精力，收集情報(bào)并借此斡旋、促成合作。(六)必要時(shí)可專設(shè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組，以加強(qiáng)某一大客戶的斡旋及開(kāi)拓。(七)必要時(shí)可專設(shè)方案小組，以為客戶提供可行的解決方案。營(yíng)業(yè)技術(shù)定價(jià)、預(yù)估、開(kāi)拓。(一)定價(jià)是依據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)所預(yù)估的成本，并經(jīng)由本企業(yè)裁決，決定后提出給客戶。(二)在進(jìn)行定價(jià)時(shí)，通常需準(zhǔn)備下列各項(xiàng)資料。1.單價(jià)表；2.成本計(jì)算表；3.一般行情價(jià)格表。(三)在進(jìn)行預(yù)估時(shí)，須取得對(duì)方詳細(xì)要求后，做正確的估計(jì)。(四)必要時(shí)可召開(kāi)生產(chǎn)銷(xiāo)售會(huì)議，記下有關(guān)備忘錄。第二章銷(xiāo)售計(jì)劃管理制度一、銷(xiāo)售計(jì)劃管理基礎(chǔ)銷(xiāo)售計(jì)劃的架構(gòu)1.銷(xiāo)售計(jì)劃是各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ)銷(xiāo)售計(jì)劃中必須包括整個(gè)詳盡的銷(xiāo)售量及銷(xiāo)售金額才算完整。2.銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容簡(jiǎn)明的銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點(diǎn)：(1)產(chǎn)品計(jì)劃(2)渠道計(jì)劃(3)成本計(jì)劃(4)銷(xiāo)售單位組織計(jì)劃(5)銷(xiāo)售總額計(jì)劃(6)促銷(xiāo)計(jì)劃銷(xiāo)售人員行動(dòng)管理計(jì)劃的編制1.對(duì)銷(xiāo)售人員未來(lái)的行動(dòng)管理是重要的每位銷(xiāo)售人員自己將未來(lái)一個(gè)月的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)明確寫(xiě)出，根據(jù)此行動(dòng)計(jì)劃表，主管人員亦可對(duì)必要事項(xiàng)加以清楚地指示。2.周別行動(dòng)管理制度月別的重點(diǎn)行動(dòng)目標(biāo)設(shè)定后，即可以周別行動(dòng)管理制度將每周需努力方向具體列出?，F(xiàn)代的商業(yè)社會(huì)，許多的企業(yè)活動(dòng)都是以“周”為一循環(huán)單位，倘使周管理做得不夠完美，業(yè)績(jī)就好不起來(lái)了。3.主管人員用固定的總結(jié)報(bào)表來(lái)檢查周期計(jì)劃的實(shí)施成果二、年度銷(xiāo)售計(jì)劃管理基本目標(biāo)全年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售額絕對(duì)數(shù)量基本方針為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，本公司確立下列方針并付諸實(shí)行：(一)本公司的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù)、能有危機(jī)意識(shí)。(二)本公司業(yè)務(wù)人員，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向發(fā)展。(三)為加強(qiáng)機(jī)能的敏捷、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力。(四)為達(dá)到責(zé)任的目的及確立責(zé)任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策。(五)本方針之間的計(jì)劃應(yīng)做到具體實(shí)效，貫徹至所有相關(guān)人員。擴(kuò)大顧客需求計(jì)劃確實(shí)的廣告計(jì)劃(1)以人員的訪問(wèn)活動(dòng)為主，把廣告宣傳活動(dòng)作為補(bǔ)充。(2)針對(duì)廣告發(fā)布媒體，進(jìn)行檢查，務(wù)必使廣告計(jì)劃達(dá)到以最小的費(fèi)用，創(chuàng)造出最大成果的目標(biāo)。(3)為達(dá)成前述兩項(xiàng)目標(biāo)，應(yīng)針對(duì)廣告、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用。第三章銷(xiāo)售組織管理制度(一)總則本章程規(guī)定本公司營(yíng)業(yè)部門(mén)(以下簡(jiǎn)稱部門(mén))的機(jī)構(gòu)、權(quán)限、運(yùn)作及處理等等相關(guān)事項(xiàng)。(二)部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍本部門(mén)依照總公司的指示，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理企劃開(kāi)拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理。(三)重要事項(xiàng)的決定部門(mén)的設(shè)置、改制、廢止，管理及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行。(四)經(jīng)理的職務(wù)范圍經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下：1.企劃、指示營(yíng)銷(xiāo)方法。2.經(jīng)常調(diào)查、聽(tīng)取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營(yíng)業(yè)方針。3.聽(tīng)取部?jī)?nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)報(bào)告，并隨時(shí)監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況。4.裁決部?jī)?nèi)的人事及事務(wù)。5.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會(huì)議。6.排除業(yè)務(wù)上的困難。第四章情報(bào)管理一、情報(bào)管理制度報(bào)告義務(wù)業(yè)務(wù)員對(duì)“企業(yè)物流情況記錄表”的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意填寫(xiě)并向上司報(bào)告。報(bào)告的種類(lèi)及方法(一)日常報(bào)告：口答。(二)緊急報(bào)告：口答或電話。(三)定期報(bào)告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”。顧客的級(jí)別分類(lèi)依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時(shí)性及需求大小狀況，將其分為3個(gè)等級(jí)。(一)A等級(jí)：需求規(guī)模較大，且迫切需求。(二)B等級(jí)：一般需求狀態(tài)，有需求的想法。(三)C等級(jí)：潛在需求狀態(tài)。等級(jí)的認(rèn)定由經(jīng)理根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查情報(bào)綜合認(rèn)定。日常報(bào)告以“顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行。二、客戶名簿處理制度客戶資源登記表客戶資源登記表是公司對(duì)于往來(lái)客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來(lái)。客戶原始資料的保管和閱覽設(shè)專人對(duì)資料進(jìn)行整理與保管，避免污損、破損、遺失等。各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò)各負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時(shí)候，要向上級(jí)及相關(guān)部門(mén)傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來(lái)客戶原始資料及交易往來(lái)客戶一覽表的正確性。為充分了解本部業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，分析業(yè)務(wù)績(jī)效，增強(qiáng)各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢。三、訂單情報(bào)處理制度通則(一)有關(guān)訂單的情報(bào)的獲得、報(bào)告、整理、訂單活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)，依本要領(lǐng)所定條例來(lái)實(shí)施。(二)本要領(lǐng)訂立以下的事項(xiàng)：1.訂單情報(bào)獲得的活動(dòng)方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握。2.打聽(tīng)及各種的調(diào)查方法。3.情報(bào)報(bào)告的做成記錄。4.報(bào)告的整理及帳目記錄。5.記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。6.對(duì)于內(nèi)外情報(bào)提供的獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施。(三)本部門(mén)依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來(lái)工作。調(diào)查的整理(一)在做打聽(tīng)調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng)，并向經(jīng)理報(bào)告。(二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。聯(lián)絡(luò)本部門(mén)在從各渠道得到以上的報(bào)告時(shí)，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，如果認(rèn)定其為有價(jià)值時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)。管理本部門(mén)亦要對(duì)其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績(jī)，經(jīng)常做評(píng)估并且管理。四、個(gè)人調(diào)查實(shí)施方法個(gè)人調(diào)查的要項(xiàng)何時(shí)調(diào)查、什么目的、何種對(duì)象、以什么方法來(lái)實(shí)施等的計(jì)劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來(lái)的資料做整理，作成報(bào)告書(shū)。調(diào)查的進(jìn)行經(jīng)理負(fù)責(zé)召集并開(kāi)協(xié)議會(huì)議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問(wèn)題事項(xiàng)、回答書(shū)回收時(shí)間等做好協(xié)議，并對(duì)各調(diào)查做同一行動(dòng)。五、市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作管理制度搞好市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營(yíng)方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益十分重要的環(huán)節(jié)。第一條市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)工作由本部門(mén)負(fù)責(zé)。第二條市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容及分工：1.調(diào)查國(guó)內(nèi)同行全年的銷(xiāo)售總量。2.調(diào)查同行業(yè)在全國(guó)各地區(qū)市場(chǎng)占有量。3.了解同行業(yè)改進(jìn)方面的進(jìn)展情況。第五章客戶服務(wù)管理方法一、管理方法接待客人的方法(一)對(duì)待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài)度來(lái)對(duì)待。(二)當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭示意，亦可用簡(jiǎn)單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語(yǔ)。(三)要盡可能記住客人的特征、個(gè)性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要用心對(duì)待，設(shè)法與之談成交易。(四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。特別留心注意，在將物品交給對(duì)方時(shí)，應(yīng)適時(shí)推薦合于該店的商品。部協(xié)議，以決定交易的對(duì)策及處理態(tài)度。客戶意見(jiàn)處理(一)為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。(二)客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。(三)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，本部門(mén)應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門(mén)自行酌情處理之，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。(四)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。(四)對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理，以示慎重。二、客服人員教育培訓(xùn)辦法(一)針對(duì)“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”：1.由經(jīng)理安排“新進(jìn)業(yè)務(wù)員”受訓(xùn)。2.講師：營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理。3.受訓(xùn)的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話。(二)針對(duì)“全體業(yè)務(wù)員”：全體業(yè)務(wù)員每年集訓(xùn)兩次，每次兩天?？偣緦⒃O(shè)計(jì)課程，安排講師(含：內(nèi)聘、外聘)。（三）培訓(xùn)內(nèi)容電話禮儀著裝禮儀處理問(wèn)題的技巧客戶服務(wù)的十大注意事項(xiàng)客戶滿意度物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員工作準(zhǔn)則一、銷(xiāo)售經(jīng)理管理手冊(cè)銷(xiāo)售方針的確立與貫徹(一)銷(xiāo)售方針的內(nèi)容1.銷(xiāo)售方針是銷(xiāo)售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷(xiāo)及營(yíng)運(yùn)方面的方針。2.銷(xiāo)售方針?lè)譃殚L(zhǎng)期方針(35年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種；銷(xiāo)售經(jīng)理所決定的，屬于短期方針。3.銷(xiāo)售方針的確立，應(yīng)以公司經(jīng)營(yíng)的目的為基礎(chǔ)。(二)如何訂立銷(xiāo)售方針1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，及董事長(zhǎng)與直屬上司的政策，以此為依據(jù)，訂定適合的銷(xiāo)售方針。2.銷(xiāo)售部對(duì)于各方面的問(wèn)題(例如：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、利潤(rùn)的提高、廣告宣傳、回收管理等)，都必須制定方針。3.配合當(dāng)年的營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)，及公司的經(jīng)營(yíng)方針，來(lái)訂定銷(xiāo)售方針。(三)銷(xiāo)售方針的貫徹1.除了以口頭發(fā)表或說(shuō)明之外，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實(shí)施。2.盡量避免“自己(上司)認(rèn)為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實(shí)際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。3.銷(xiāo)售方針公布后，仍需反復(fù)地加以說(shuō)明。銷(xiāo)售計(jì)劃的要點(diǎn)(一)銷(xiāo)售計(jì)劃的內(nèi)容1.銷(xiāo)售經(jīng)理所擬定的銷(xiāo)售計(jì)劃，不能僅包括以銷(xiāo)售額為主體的預(yù)算數(shù)值，和計(jì)劃的實(shí)施步驟而已。2.應(yīng)包括銷(xiāo)售組織、商品、消費(fèi)者、售價(jià)、銷(xiāo)售方法、包括廣告和宣傳、銷(xiāo)售預(yù)算等的廣義計(jì)劃。(二)擬定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)的應(yīng)注意事項(xiàng)1.配合已擬定的銷(xiāo)售方針與政策，來(lái)訂定計(jì)劃。2.擬定銷(xiāo)售計(jì)劃時(shí)，不能只注重特定的部門(mén)(或人)。3.銷(xiāo)售計(jì)劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷(xiāo)售人員均參與為原則。4.勿沿用前期的計(jì)劃，或訂定慣性的計(jì)劃。必須要組合新計(jì)劃，確立努力的新目標(biāo)才行。(三)銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施與管理1.經(jīng)理對(duì)于銷(xiāo)售計(jì)劃的徹底實(shí)施，必須負(fù)完全的責(zé)任。2.擬定計(jì)劃后，要確實(shí)施行，并達(dá)成目標(biāo)，計(jì)劃才有意義。所以，對(duì)于銷(xiāo)售計(jì)劃的實(shí)施與管理必須徹底。3.計(jì)劃切勿隨便修正，除非遇到情勢(shì)的突變，或盡了一切努力，仍無(wú)法達(dá)成目標(biāo)時(shí)，方可更改。銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部組織的營(yíng)運(yùn)要點(diǎn)(一)銷(xiāo)售組織與業(yè)務(wù)效率1.銷(xiāo)售部?jī)?nèi)的組織和銷(xiāo)售人員的關(guān)系。2.銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)于自己所轄部門(mén)的組織形態(tài)和有效率的營(yíng)運(yùn)，應(yīng)經(jīng)常留意。3.不可忽略組織管理的研究。(二)組織營(yíng)運(yùn)的重點(diǎn)1.銷(xiāo)售組織有效率地營(yíng)運(yùn)，首要關(guān)鍵在于銷(xiāo)售經(jīng)理的作法，尤以銷(xiāo)售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)揮最為重要。2.對(duì)于推銷(xiāo)人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神。3.在銷(xiāo)售組織里，要特別注意銷(xiāo)售的分擔(dān)與配置、使命、報(bào)告系統(tǒng)、責(zé)任與權(quán)限的明確劃分。(三)權(quán)限內(nèi)組織的修正1.銷(xiāo)售組織的大綱，應(yīng)由董事會(huì)或董事長(zhǎng)裁決；至于其細(xì)節(jié)，乃屬于銷(xiāo)售經(jīng)理的權(quán)責(zé)。2.在銷(xiāo)售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織，使之具有適應(yīng)性；對(duì)于組織的合理化，亦需立即著手進(jìn)行。銷(xiāo)售途徑政策的注意事項(xiàng)(一)根據(jù)自己公司的實(shí)際情形1.對(duì)于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場(chǎng)、服務(wù)、地理?xiàng)l件等，要有客觀的認(rèn)識(shí)，以采取適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售途徑政策。2.獨(dú)自的系統(tǒng)化。參與其他公司(或者是大公司)的系列。無(wú)論采取那項(xiàng)政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系。(二)應(yīng)以效率性為本位1.不要以過(guò)去的情面、私情、上司的偶發(fā)意向，或仿效其他公司，來(lái)決定銷(xiāo)售途徑。2.不要僅憑借負(fù)責(zé)的推銷(xiāo)員或顧客(代理商或消費(fèi)者)等的意見(jiàn)或批評(píng)來(lái)下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)決定銷(xiāo)售途徑。3.效率不高的銷(xiāo)售途徑，應(yīng)果斷地廢止，重新編制新的銷(xiāo)售途徑。關(guān)于這一點(diǎn)，銷(xiāo)售部的經(jīng)理，必須向上司進(jìn)言。4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心，一切都要以書(shū)面形式。(三)尋求與試行新的銷(xiāo)售途徑1.銷(xiāo)售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷(xiāo)售途徑。2.紙上談兵是無(wú)法知道確實(shí)的效果的。所以，應(yīng)該在危險(xiǎn)性較小的范圍內(nèi)，先試行看看。市場(chǎng)調(diào)查的注意事項(xiàng)(一)計(jì)劃與策略必須詳盡1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實(shí)施的方法一定要有細(xì)密的計(jì)劃。2.盡量以最少的費(fèi)用、時(shí)間、人數(shù)來(lái)完成調(diào)查。3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間，如發(fā)覺(jué)沒(méi)有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時(shí)，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延。4.盡量利用既有資料和實(shí)地調(diào)查的資料。(二)調(diào)查結(jié)果的有效運(yùn)用1.必須確實(shí)地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴(yán)守提出報(bào)告的日期。2.負(fù)責(zé)調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運(yùn)用。3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運(yùn)用，不可隨便否定或忽視。(三)公司外的專門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)調(diào)查時(shí)1.不要輕易地完全相信對(duì)方所說(shuō)的話，必須先調(diào)查該機(jī)構(gòu)的能力、實(shí)績(jī)、信用等問(wèn)題；負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查的銷(xiāo)售經(jīng)理，應(yīng)親自去調(diào)查。2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實(shí)提出；調(diào)查結(jié)果不完整時(shí)，應(yīng)重新調(diào)查。新設(shè)立或撤消分公司、辦事處的注意事項(xiàng)(一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮1.分公司、營(yíng)業(yè)處的存在，對(duì)于經(jīng)營(yíng)及銷(xiāo)售方面，有利亦有弊。2.若利多于弊時(shí)，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當(dāng)弊多于利時(shí)，即應(yīng)縮小編制或撤消分公司。3.對(duì)于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺(jué)；必須要憑借科學(xué)化的分析。4.新設(shè)立分公司時(shí)的注意事項(xiàng)(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。(2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向，而設(shè)立新的分公司或營(yíng)業(yè)處；必須根據(jù)銷(xiāo)售經(jīng)理本身的想法及信念方可。(3)盡量階梯式地展開(kāi)，先由小規(guī)模開(kāi)始(以派駐人員的方式)，再漸次擴(kuò)大。(4)分公司、營(yíng)業(yè)處的負(fù)責(zé)人的選定，最為重要，不可任意委派。(二)縮小、撤消時(shí)的注意事項(xiàng)1.不要受對(duì)內(nèi)、對(duì)外的面子問(wèn)題所拘束。2.無(wú)論對(duì)內(nèi)或?qū)ν?，均要有充分的理由，才可縮小或撤消。3.撤消的分公司、營(yíng)業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建筑物，其后應(yīng)充分有效地利用。提供新服務(wù)注意事項(xiàng)(一)不要委任其它部門(mén)最重要的是，要與公司上層、企劃人員及開(kāi)發(fā)部門(mén)共同研究。(二)構(gòu)想、情報(bào)的提供與協(xié)助1.任何構(gòu)想及情報(bào)，都要毫不遺漏地提出。2.客戶的意見(jiàn)特別重要。3.要有制度地收集情報(bào)。4.應(yīng)積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究，并舉行檢討會(huì)。(三)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售1.如果沒(méi)有得到銷(xiāo)售部門(mén)的協(xié)助，無(wú)論產(chǎn)品多么優(yōu)良，仍難有較高的銷(xiāo)售量。2.不要對(duì)產(chǎn)品的可銷(xiāo)性妄下結(jié)論。3.銷(xiāo)售商品態(tài)度，不要敷衍了事，應(yīng)頗具信心地去銷(xiāo)售。關(guān)于這一點(diǎn)，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)以身作則，并教導(dǎo)屬下。適當(dāng)人選的配置(一)適當(dāng)人選的配置1.并非每個(gè)人都適合市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的工作，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強(qiáng)的推銷(xiāo)員2.以兼職的性質(zhì)來(lái)從事市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，是收不到效果的；故組織需重新編制，設(shè)立專門(mén)的部門(mén)及配置適當(dāng)人選。3.公司內(nèi)若無(wú)適當(dāng)人選，可向外尋求。4.行動(dòng)必須勤勉而積極，并需有耐性。(二)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度1.銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對(duì)付更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)者。2.當(dāng)部屬求援時(shí)，要即時(shí)行動(dòng)。3.若市場(chǎng)開(kāi)拓的情況未見(jiàn)好轉(zhuǎn)(或趨向不利)，切莫沮喪，要有信心及魄力，經(jīng)常與部屬接觸。信用調(diào)查的注意事項(xiàng)(一)信用調(diào)查的方法1.信用調(diào)查的方法分為兩種由公司內(nèi)的專業(yè)部門(mén)或銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人去從事調(diào)查借助公司外的專門(mén)機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。2.均有優(yōu)、缺點(diǎn)，故盡量合并兩者來(lái)調(diào)查，最為理想。(二)銷(xiāo)售部門(mén)實(shí)行調(diào)查時(shí)的注意事項(xiàng)1.編制信用調(diào)查的說(shuō)明書(shū)，根據(jù)說(shuō)明書(shū)來(lái)教導(dǎo)部屬。2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果，或避免遺漏調(diào)查項(xiàng)目，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化。3.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷(xiāo)售經(jīng)理親自負(fù)責(zé)。普通的調(diào)查，指定專人負(fù)責(zé)即可。4.對(duì)調(diào)查的內(nèi)容有疑問(wèn)時(shí)，不可隨便處理，必須徹底查明。5.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查。(三)借助公司以外的機(jī)構(gòu)時(shí)1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機(jī)構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費(fèi)低廉。2.不要完全采用信用調(diào)查報(bào)告書(shū)，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報(bào)告書(shū)內(nèi)容的能力。定價(jià)的注意事項(xiàng)(一)定價(jià)方式的決定1.不管定價(jià)內(nèi)容的粗淺繁雜，都要決定固定的方式。2.新產(chǎn)品、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門(mén)累計(jì)成本后，再予以慎重地定價(jià)。3.定價(jià)的方式，必須請(qǐng)教有關(guān)人員，以求徹底的了解。4.銷(xiāo)售經(jīng)理一定要仔細(xì)看定價(jià)單。(二)充分了解有關(guān)的情報(bào)1.定價(jià)單提出以前，必須盡量正確地收集客戶的情報(bào)。2.要積極地使用各種手段來(lái)收集情報(bào)。3.必須慎重考慮有無(wú)洽談的必要及洽談的方式。(三)定價(jià)單提出后的追蹤1.定價(jià)單提出后，必須收到迅速而正確的回饋。2.根據(jù)定價(jià)單的存根，作定期或重點(diǎn)式的研討。3.當(dāng)交易成功，經(jīng)理必須出面時(shí)，要即刻行動(dòng)。合同的注意事項(xiàng)(一)訂定合同時(shí)愈慎重愈有利1.交易開(kāi)始時(shí)的合同，不論是以書(shū)面或口頭約定，都要格外地慎重。2.設(shè)想雙方的財(cái)力關(guān)鍵，及隨著交易所發(fā)生的一切條件，將之列入合同里。3.要有耐性地交涉，盡量爭(zhēng)取有利的條件。(二)擬定交易規(guī)定或合同書(shū)1.合同應(yīng)盡量根據(jù)規(guī)定或文件，尤以簽定重要的交易或大批交易的合同時(shí)，應(yīng)更加慎重。2.共同的、基本的交易，必須依交易規(guī)定來(lái)決定(如代理商的交易規(guī)定等)。3.重要的和交易內(nèi)容復(fù)雜的合同書(shū)，必須請(qǐng)專家、律師(公司內(nèi)、外的)過(guò)目。4.任何一種合同書(shū)，經(jīng)理都必須過(guò)目，對(duì)于特約事項(xiàng)，更需特別留意。(三)違反合同或發(fā)生糾紛時(shí)1.銷(xiāo)售經(jīng)理必須親自想好對(duì)策加以處理，不可完全交予部屬去處理。2.不管是由那一方所引起，不可輕易地放棄或隨意處理。3.不管任何糾紛，均應(yīng)將情形呈報(bào)上司?？蛻絷P(guān)系管理的注意事項(xiàng)(一)客戶總帳的作法和活用1.根據(jù)一定的格式，作成客戶總帳(或卡片)。2.客戶很多時(shí)，只要作重要的或大客戶的總帳即可。3.客戶的卡片往往容易被忽略，因此，關(guān)于如何有效地活用，經(jīng)理應(yīng)充分加以指示和指導(dǎo)。4.應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄。(二)與客戶保持良好的關(guān)系1.通過(guò)廣告宣傳、銷(xiāo)售計(jì)劃的綜合對(duì)策及推銷(xiāo)員的個(gè)別接觸，與客戶保持良好關(guān)系。2.銷(xiāo)售經(jīng)理不要只去訪問(wèn)特定的客戶，而應(yīng)普遍地作巡回訪問(wèn)。3.不管如何，與客戶溝通意見(jiàn)與保持良好的人際關(guān)系最為重要。4.銷(xiāo)售經(jīng)理必須充分了解每一位客戶的銷(xiāo)售、回收和經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容。(三)指導(dǎo)客戶的方法1.積極地將有利的情報(bào)提供給客戶。2.對(duì)于改善銷(xiāo)售及經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，要經(jīng)常地指導(dǎo)客戶。3.客戶提出意見(jiàn)時(shí)，要坦誠(chéng)、熱心地接受。促進(jìn)銷(xiāo)售的重點(diǎn)(一)一般的重點(diǎn)1.公司及營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須具有綜合性的促銷(xiāo)計(jì)劃和實(shí)施方法。2.在決定銷(xiāo)售方針、銷(xiāo)售政策前，必須充分調(diào)整綜合性的效率。3.企劃、計(jì)劃的事項(xiàng)必須在不失時(shí)效的條件下，確實(shí)地施行。(二)直銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)注意的事項(xiàng)1.不要做出與自己公司的營(yíng)業(yè)和銷(xiāo)售實(shí)情不合的推銷(xiāo)方法。2.倘若銷(xiāo)售不佳，不可只責(zé)備推銷(xiāo)員(直銷(xiāo)部門(mén))，應(yīng)視為大家共同的責(zé)任，而加以反省與檢討。3.不可太固執(zhí)于自己的企劃；應(yīng)隨著情勢(shì)的變化，迅速地修正企劃。(三)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)注意事項(xiàng)1.關(guān)于銷(xiāo)售的促進(jìn)，不可以完全依賴企劃。2.讓各銷(xiāo)售人員實(shí)行獨(dú)自的銷(xiāo)售計(jì)劃。3.綜合性的、基本性的銷(xiāo)售計(jì)劃所需的情報(bào)和構(gòu)想，應(yīng)由銷(xiāo)售經(jīng)理提供。4.銷(xiāo)售部門(mén)是否能夠提高銷(xiāo)售，這完全是經(jīng)理的責(zé)任。廣告、宣傳的要訣(一)宣傳、廣告政策1.應(yīng)將宣傳、廣告政策，當(dāng)作市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一環(huán)。2.根據(jù)營(yíng)業(yè)與營(yíng)銷(xiāo)的基本政策、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策。3.有關(guān)宣傳、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)研討會(huì)，及時(shí)調(diào)整政策。(二)宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理，并且最好能夠予以專門(mén)化。2.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計(jì)劃中，依廣告主題、內(nèi)容、方法編列預(yù)算。3.當(dāng)一起研商時(shí)，不要以個(gè)人的構(gòu)想，或外行人的技術(shù)為憑借，應(yīng)盡量采用專門(mén)人員人或?qū)＜业囊庖?jiàn)。(三)借助公司外的機(jī)構(gòu)、專家時(shí)1.不要以過(guò)去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約。2.應(yīng)該要保持自主性，不可完全依賴他人。3.簽約時(shí)，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見(jiàn)、期望及條件。4.對(duì)于每一次的廣告主題，都要充分地洽商、研究。情報(bào)管理的要訣(一)情報(bào)的內(nèi)容1.情報(bào)越多越好，其內(nèi)容要徹底的研究。2.取決情報(bào)的內(nèi)容，應(yīng)從營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售促進(jìn)、業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)等不可或缺的部分開(kāi)始。3.銷(xiāo)售經(jīng)理、科長(zhǎng)及關(guān)系者應(yīng)共同協(xié)商，對(duì)于情報(bào)的內(nèi)容，加以取舍選擇。(二)情報(bào)的收集法1.情報(bào)收集的來(lái)源，分為公司內(nèi)部和公司外部。2.有關(guān)公司內(nèi)的情報(bào)，銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)決定，各方情報(bào)由各特定的人員負(fù)責(zé)，及收集情報(bào)的方法。3.對(duì)于公司外的情報(bào)的收集法，更應(yīng)講究。特別是對(duì)于非公開(kāi)的、機(jī)密性的情報(bào)，要個(gè)別研究其收集法。(三)情報(bào)的活用1.情報(bào)應(yīng)有系統(tǒng)地分類(lèi)整理，以便隨時(shí)采用。2.情報(bào)的目的在于活用，因此，應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明了情報(bào)的內(nèi)容，及其活用的方法。3.情報(bào)、資料應(yīng)不斷地新陳代謝。銷(xiāo)售方面計(jì)數(shù)管理的注意事項(xiàng)(一)計(jì)數(shù)管理的內(nèi)容計(jì)數(shù)管理的主要項(xiàng)目如下：1.與銷(xiāo)售及利潤(rùn)有關(guān)的銷(xiāo)售額、經(jīng)費(fèi)、收款、回收率及其他。2.與勞動(dòng)生產(chǎn)力有關(guān)的個(gè)人平均銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、其他交易額、出勤率、工作效率等。3.各種計(jì)劃的預(yù)估與實(shí)績(jī)間的差異。4.計(jì)數(shù)分析數(shù)值。5.其他。(二)計(jì)數(shù)意識(shí)及正確的實(shí)施法1.管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性、計(jì)數(shù)所產(chǎn)生的計(jì)劃與行動(dòng)、根據(jù)計(jì)數(shù)所作的評(píng)價(jià)等。2.切莫捏造數(shù)字或玩弄計(jì)數(shù)。(三)預(yù)估、實(shí)績(jī)的研討與對(duì)策1.銷(xiāo)售經(jīng)理果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預(yù)估與實(shí)績(jī)。2.要查明預(yù)估與實(shí)績(jī)間產(chǎn)生差異的因素，及時(shí)擬定對(duì)策與方法。貨款回收的注意事項(xiàng)(一)最重要的是防止呆帳1.要讓推銷(xiāo)員徹底的明了收回貨款才算完成銷(xiāo)售。2.準(zhǔn)備以信用制度交易前，應(yīng)徹底作好信用調(diào)查，并決定正確的信用限度。3.交易開(kāi)始后，需定期性的重新研討信用限度。4.應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營(yíng)或支付情況的異常情報(bào)。5.若發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)即采取必要措施。(二)債權(quán)管理及促進(jìn)回收1.債權(quán)管理雖然屬于推銷(xiāo)員及財(cái)務(wù)經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責(zé)任委任他們。2.銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)于各自的銷(xiāo)售額、收款額、未收款額等，應(yīng)經(jīng)常留意是否異常。3.要特別注意把握實(shí)態(tài)，以免部屬對(duì)未收貨款、回收情況等，計(jì)算錯(cuò)誤或作為呆帳等。4.有關(guān)貨款的回收，應(yīng)經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人，以期收到良好的效果。處理索賠問(wèn)題的注意事項(xiàng)(一)銷(xiāo)售上的索賠1.對(duì)于索賠，無(wú)論大小，應(yīng)慎重處理。2.防止索賠問(wèn)題的發(fā)生才是根本的解決問(wèn)題之道，不可等索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，才圖謀對(duì)策。(二)銷(xiāo)售部門(mén)的處理1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報(bào)。2.索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要盡快訂定對(duì)策。3.銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過(guò)目，以防部下忽略了重要問(wèn)題。4.每一種索賠問(wèn)題，均應(yīng)訂定標(biāo)準(zhǔn)的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。銷(xiāo)售事務(wù)管理的注意事項(xiàng)(一)銷(xiāo)售事務(wù)的重視與指導(dǎo)1.銷(xiāo)售事務(wù)是銷(xiāo)售服務(wù)上的關(guān)鍵，切不可有錯(cuò)誤發(fā)生。2.除了銷(xiāo)售事務(wù)經(jīng)辦人等專門(mén)人員外，有不少推銷(xiāo)員忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的能力不足。3.銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)事務(wù)需具備正確的了解與知識(shí)，并反復(fù)地指導(dǎo)部屬。4.務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)。(二)銷(xiāo)售事務(wù)的組織與制度1.銷(xiāo)售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化，并設(shè)立專職的職員。2.盡量讓推銷(xiāo)員專心銷(xiāo)售，不要讓他們處理事務(wù)性的工作。(三)銷(xiāo)售事務(wù)的改善1.研究效率最高的事務(wù)處理法，并經(jīng)常予以檢討。2.利用電子計(jì)算機(jī)及其他機(jī)械，以求機(jī)械化、省力化。(五)協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)1.要密切的實(shí)施銷(xiāo)售戰(zhàn)略上的協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)、洽商及情報(bào)交換。2.應(yīng)特別注意彼此間意見(jiàn)的溝通，以免發(fā)生誤會(huì)或不協(xié)調(diào)。推銷(xiāo)員的活動(dòng)管理要訣(一)推銷(xiāo)活動(dòng)的特征1.推銷(xiāo)員必需離開(kāi)公司，遠(yuǎn)離上司，依自己的責(zé)任行動(dòng)。2.推銷(xiāo)活動(dòng)的管理以自我管理為主體，故提高推銷(xiāo)員的道德心及責(zé)任感為最重要的事。(二)行動(dòng)報(bào)告制1.各推銷(xiāo)員的行動(dòng)預(yù)定表，應(yīng)由他們自己制作、自己提出；以一個(gè)月或一個(gè)時(shí)期為單位，記錄每天訪問(wèn)的地點(diǎn)及事項(xiàng)。2.按日?qǐng)?bào)告(或按周報(bào)告)不僅達(dá)到行動(dòng)管理的目的，同時(shí)，也是情報(bào)管理上的重要事項(xiàng)。3.例會(huì)需以上司為中心，以作必要的指示及正確的指導(dǎo)。(三)出差管理1.近距離或住宿出差，要讓職員提出申請(qǐng)(預(yù)定)，并審閱出差內(nèi)容。2.長(zhǎng)期性的出差，有關(guān)經(jīng)過(guò)與成績(jī)應(yīng)讓部屬作定期性的報(bào)告與聯(lián)絡(luò)(利用文書(shū)、電話等)。3.應(yīng)規(guī)定期限內(nèi)，完成旅費(fèi)的清算。銷(xiāo)售會(huì)議的處理要訣(一)必要時(shí)才開(kāi)會(huì)1.必要、不可缺的洽商、討論時(shí)，才召開(kāi)會(huì)議。2.銷(xiāo)售部門(mén)的主要會(huì)議為周期例會(huì)、重大客戶或突發(fā)會(huì)議等。(二)會(huì)議的進(jìn)行法1.議題要在事前通知參加者。2.要嚴(yán)守時(shí)間(開(kāi)始與結(jié)束的時(shí)間)。3.理該參加者，均應(yīng)出席。4.不可變成特定者或個(gè)人的講演會(huì)。5.盡量讓多數(shù)人發(fā)言。6.最后應(yīng)將決議事項(xiàng)整理好，讓參加者確認(rèn)。7.應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)完成會(huì)議(時(shí)間不加節(jié)制的會(huì)議，徒浪費(fèi)時(shí)間而已)。(三)銷(xiāo)售經(jīng)理的注意事項(xiàng)1.不要隨便開(kāi)會(huì)，不要變成喜歡開(kāi)會(huì)的人。2.不要變成銷(xiāo)售經(jīng)理個(gè)人的演講會(huì)。3.會(huì)議中所決定的事情，要確實(shí)地施行。銷(xiāo)售經(jīng)費(fèi)管理的注意事項(xiàng)(一)經(jīng)費(fèi)有(a)銷(xiāo)售投資、促銷(xiāo)費(fèi)用(廣告宣傳費(fèi)、交際費(fèi)等)，(b)附帶經(jīng)費(fèi)。(a)及(b)應(yīng)分別處理，尤其是(a)的費(fèi)用若隨便限制、減少的話，銷(xiāo)售活動(dòng)將不能活潑，而益趨衰退。任何投資都要得到效果，因此，必須節(jié)省不必要的經(jīng)費(fèi)。(二)獨(dú)立的會(huì)計(jì)制度或預(yù)算控制制度1.銷(xiāo)售經(jīng)費(fèi)需依各種科目，編列年、月預(yù)算。2.銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)于細(xì)目均應(yīng)親自過(guò)目、研討、審閱。(三)經(jīng)費(fèi)管理的辦法1.要迅速正確地把握預(yù)算與實(shí)績(jī)的差異。2.要仔細(xì)研討變動(dòng)費(fèi)用(運(yùn)費(fèi)、出差旅費(fèi)等)與銷(xiāo)售額間的關(guān)連。3.銷(xiāo)售經(jīng)理需不斷地加強(qiáng)節(jié)省經(jīng)費(fèi)、成本意識(shí)等的教育。銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)的處理要訣(一)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容的決定1.作太多的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，徒勞而無(wú)功；故只要把必要的加以統(tǒng)計(jì)并迅速正確地作好即可。2.應(yīng)以銷(xiāo)售經(jīng)理為中心，與有關(guān)人員共同協(xié)議，確定何種統(tǒng)計(jì)為必要的。3.適時(shí)地檢討統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容，就會(huì)發(fā)覺(jué)有些統(tǒng)計(jì)是不必要的。(二)統(tǒng)計(jì)的作法1.盡量節(jié)省手續(xù)及時(shí)間。2.有效地利用電子計(jì)算機(jī)及其他計(jì)算機(jī)器。3.利用其他部門(mén)(如財(cái)務(wù)等)所作的統(tǒng)計(jì)資料。(三)統(tǒng)計(jì)資料的有效運(yùn)用1.統(tǒng)計(jì)的結(jié)果大多與經(jīng)驗(yàn)或直覺(jué)不盡相符，故不可輕視統(tǒng)計(jì)。2.能夠有效地運(yùn)用統(tǒng)計(jì)于銷(xiāo)售促進(jìn)方面，才是最重要的。銷(xiāo)售經(jīng)理與全體有關(guān)人員應(yīng)對(duì)統(tǒng)計(jì)資料發(fā)生興趣，并運(yùn)用于銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)上。管理者的基本條件管理者必須發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)精神，這種精神是各種條件的總和。下面列舉管理者所需的主要條件，管理者本身應(yīng)努力加強(qiáng)各種條件的強(qiáng)化及進(jìn)步。(一)統(tǒng)率力若不能完全掌握及統(tǒng)率部屬，就沒(méi)有管理者存在的意義。(二)指導(dǎo)力管理者本身縱使很優(yōu)秀，若不能指導(dǎo)、栽培部屬，亦不能成事。(三)洞察力、判斷力要洞察各事項(xiàng)的本質(zhì)，才能作正確的判斷。(四)創(chuàng)造力除了利用部屬的創(chuàng)造力外，銷(xiāo)售經(jīng)理本身若具備優(yōu)秀的創(chuàng)造力，必能相得益彰。(五)體力、意志力若身體虛弱、意志薄弱，是無(wú)資格當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的，因有很多事情，需要銷(xiāo)售經(jīng)理親自作決定。(六)政治力即交涉方面的能力。(七)個(gè)人的吸引力最低限度不要讓他人對(duì)自己生厭，獲得部屬的好感及尊敬，這是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的條件。管理者所需的自覺(jué)與矜持(一)有自覺(jué)才會(huì)有正確的行動(dòng)1.銷(xiāo)售經(jīng)理本身往往缺乏管理者的自覺(jué)，才會(huì)有錯(cuò)誤的行動(dòng)及失誤的情況發(fā)生。2.無(wú)論面對(duì)何種事態(tài)、對(duì)象、場(chǎng)面，均不可失去管理者的自覺(jué)。(二)自覺(jué)心1.銷(xiāo)售經(jīng)理(干部、管理者)首先需了解自己的職責(zé)后，才會(huì)產(chǎn)生自覺(jué)心。2.了解身為管理者的職責(zé)后，才能言行一致，產(chǎn)生正確的自覺(jué)意識(shí)。(三)干部應(yīng)有的矜持1.矜持亦即自尊心。銷(xiāo)售經(jīng)理首先需對(duì)自己(管理者)的立場(chǎng)和能力有自尊心，而維持自尊心的方法，亦因人而異。2.缺乏自尊心與信心，是懦弱而無(wú)主見(jiàn)的人；這種人是沒(méi)有資格當(dāng)管理者的。銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)(一)有些銷(xiāo)售經(jīng)理并不了解自己的職責(zé)1.要全面地、正確的了解銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)。2.站在當(dāng)事人(銷(xiāo)售經(jīng)理)的上司或部下的立場(chǎng)來(lái)看，往往有很多銷(xiāo)售經(jīng)理常做出不適合自己職位的工作或事務(wù)。(二)把握的原則1.首先，銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)自己應(yīng)做那些事情，需作學(xué)習(xí)。2.其次，應(yīng)依自己公司的組織、職務(wù)規(guī)定等把握銷(xiāo)售經(jīng)理的責(zé)任范圍。3.再者，需視情況的變化，判斷何事最重要，何者應(yīng)先處理。(三)不能偏愛(ài)于自己的喜好1.銷(xiāo)售經(jīng)理因易專注于自己拿手或喜歡的事務(wù)，而忽略其他事務(wù)(例如專注于銷(xiāo)售活動(dòng)，忘卻全體的管轄責(zé)任)。2.往往自己不拿手或討厭的事情，卻是管理者應(yīng)盡的職責(zé)。管理者的配置方法(一)分擔(dān)的工作適量、適質(zhì)1.每個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)分擔(dān)，可依分擔(dān)規(guī)定等實(shí)施，重要的是銷(xiāo)售經(jīng)理本身應(yīng)分擔(dān)何種工作。2.個(gè)人的業(yè)務(wù)分擔(dān)，量的方面不可過(guò)多或過(guò)少，質(zhì)的方面應(yīng)求適合。(二)把握實(shí)際情況1.身為銷(xiāo)售管理者，應(yīng)該知道自己的部屬負(fù)責(zé)何種工作。2.最好能制作一張圖表，以了解各部屬的工作情形。3.人數(shù)多時(shí)，定期地作個(gè)人職務(wù)分析與工作分擔(dān)調(diào)查，也是一種方法。(三)重點(diǎn)應(yīng)放在重要的工作上1.個(gè)人的分擔(dān)工作，應(yīng)從最重要、不可缺的工作開(kāi)始。2.管理者不要因工作太多，或工作忙碌，而忽略了工作的分擔(dān)。3.銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的重要性依內(nèi)外情勢(shì)的變化而有所不同，故不可把分擔(dān)的工作，固定讓一個(gè)人處理。權(quán)限委讓的方法(一)權(quán)限的內(nèi)容1.權(quán)限委讓一般是根據(jù)職位(經(jīng)理、科長(zhǎng)、股長(zhǎng)等)劃分的。2.權(quán)限分(a)共同權(quán)限，(b)個(gè)別權(quán)限。(c)職務(wù)間共同的，(d)因職務(wù)不同而有所不同。(二)權(quán)限規(guī)則的決定1.對(duì)主管以上的人，因有公司性的權(quán)限規(guī)定(雖然有些事情沒(méi)有規(guī)定)，依此規(guī)定執(zhí)行即可。2.銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)在可能的范圍內(nèi)，決定自己的部屬的責(zé)任與權(quán)限。(三)委讓的要訣1.若欲將工作的決定及處理委讓給部屬，應(yīng)視部屬的能力來(lái)處理。2.各部屬能力的判斷，應(yīng)公正客觀地把握。3.雖然有些不放心，但是亦應(yīng)將簡(jiǎn)易的事情委讓給部屬，否則，部屬永遠(yuǎn)不會(huì)產(chǎn)生真正的能力。命令部屬的方法(一)命令系統(tǒng)的確立與遵守1.命令系統(tǒng)是聯(lián)絡(luò)組織上下的系統(tǒng)，但有些組織并未明確地設(shè)立此種系統(tǒng)，致使指示、命令發(fā)生沖突。2.原則上，命令系統(tǒng)應(yīng)將命令依序下達(dá)若有特殊情況，需直接命令時(shí)，應(yīng)將命令告訴受命者的直屬上司。(二)命令的內(nèi)容要明確1.命令的內(nèi)容應(yīng)具體、簡(jiǎn)潔。有時(shí)，自己認(rèn)為易于了解，但對(duì)方(受命者)可能并不明了。2.命令的內(nèi)容中，切勿加上希望、注意事項(xiàng)或抱怨等。(三)要確定受命者是否完全了解1.最好讓對(duì)方復(fù)誦一次，以確認(rèn)他是否了解。2.一定要讓受命者帶著備忘錄，以便把內(nèi)容記下來(lái)。(四)經(jīng)過(guò)結(jié)果的追蹤1.不要以為命令下達(dá)，便算了事。2.若受命者未提出報(bào)告，應(yīng)主動(dòng)地追蹤、觀察其結(jié)果。接受部屬報(bào)告的方法(一)報(bào)告制度的確立1.應(yīng)于事前決定提出報(bào)告的對(duì)象、事情、時(shí)間及方式。2.一定要讓部屬遵守報(bào)告制度。對(duì)于不遵守者，應(yīng)加以強(qiáng)調(diào)(或反復(fù)地說(shuō))，促其履行。(二)接受報(bào)告時(shí)1.應(yīng)讓提出報(bào)告者先說(shuō)出結(jié)論，若有時(shí)間，應(yīng)盡量聽(tīng)其說(shuō)明經(jīng)過(guò)。2.口頭報(bào)告時(shí)，接受者需保持熱心傾聽(tīng)的表情及態(tài)度。3.對(duì)于書(shū)面報(bào)告，應(yīng)審閱。4.不管是口頭或書(shū)面報(bào)告，若部屬的報(bào)告不得要領(lǐng)時(shí)，身為上司者，應(yīng)教導(dǎo)他。(三)安撫、指導(dǎo)、與支援1.部屬完成報(bào)告后，一定要加以安撫與激勵(lì)。2.必要時(shí)，應(yīng)作指導(dǎo)，若認(rèn)為部屬需要支援時(shí)，應(yīng)立即行動(dòng)。褒獎(jiǎng)部屬的方法(一)褒獎(jiǎng)的重要性居于下列理由，用人時(shí)，褒獎(jiǎng)是不可缺少的。1.褒獎(jiǎng)后，部屬會(huì)產(chǎn)生信心。信心就是力量。2.受到褒獎(jiǎng)，心境自然愉快；碰到困難的事，也不覺(jué)得苦。3.受褒獎(jiǎng)后，會(huì)增加對(duì)上司的信賴感。(二)褒獎(jiǎng)的要訣1.褒獎(jiǎng)就是承認(rèn)對(duì)方優(yōu)秀、進(jìn)步，及對(duì)其深具信心。2.褒獎(jiǎng)時(shí)要了解值得褒獎(jiǎng)的事實(shí)。(三)不可過(guò)于奉承1.奉承與褒獎(jiǎng)在意義上稍有不同。奉承將褒獎(jiǎng)的話說(shuō)得太夸大，或任意褒獎(jiǎng)。2.奉承之事，偶而為之，并無(wú)大害，但常常如此，會(huì)致使部屬變得無(wú)能，甚或?qū)ι纤臼バ刨嚫?。告誡及責(zé)備部屬的方法(一)告誡及責(zé)備的必要性1.褒獎(jiǎng)會(huì)使人內(nèi)心舒適，是用人所不可缺的；但若要栽