顧客服務(wù)訓(xùn)練績效評估(ppt 20頁).ppt

顧客服務(wù)訓(xùn)練績效評估 主講人 陳慧如臺(tái)灣連鎖暨加盟協(xié)會(huì)專案顧問永汎國際資訊科技訓(xùn)練顧問 9108企訓(xùn)園地 2 課程大綱 一 顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃 Plan 內(nèi)涵二 顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行 Do 事項(xiàng)三 顧客服務(wù)訓(xùn)練檢核 Check 內(nèi)容四 顧客服務(wù)訓(xùn)練績效修正 Action 五 案例分享 9108企訓(xùn)園地 3 一 顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵 規(guī)劃成功關(guān)鍵1 客製化服務(wù)需求探討 參考服務(wù)流程與接觸點(diǎn) 調(diào)查 知道 vs 做到 之落差原因2 顧問式訓(xùn)練課程規(guī)劃 配合行業(yè)特性探討服務(wù)核心能力 9108企訓(xùn)園地 4 一 顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵 精神宗旨 1 將顧客服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營的致勝關(guān)鍵2 以顧客的角度看待服務(wù)態(tài)度建立面 正確積極的服務(wù)工作觀 積極的服務(wù)觀念與意識(shí)建立 服務(wù)業(yè)的情緒管理 9108企訓(xùn)園地 5 一 顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵 能力提升面 消費(fèi)者心理與顧客類型分析 優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與應(yīng)對技巧 電話接聽禮儀與電話行銷 顧客服務(wù)溝通技巧 以客為尊的服務(wù)手法運(yùn)用 化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的顧客抱怨處理 從顧客服務(wù)談業(yè)績經(jīng)營 9108企訓(xùn)園地 6 一 顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵 管理強(qiáng)化面 服務(wù)訓(xùn)練OJT手法運(yùn)用 服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì) 顧客服務(wù)管理督導(dǎo) 種子講師培訓(xùn) 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對話術(shù)建立 顧客關(guān)係管理 CRM 9108企訓(xùn)園地 7 二 顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng) 因應(yīng)服務(wù)業(yè)特性與核心能力 訓(xùn)練重點(diǎn)建議如下 訓(xùn)練執(zhí)行 1 多強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度與工作意願(yuàn)的培養(yǎng)2 鼓勵(lì)在SOP標(biāo)準(zhǔn)原則下 因應(yīng)顧客差異化的服務(wù)手法3 多灌輸良好工作EQ的培養(yǎng)4 善用工作實(shí)例分享與生活體驗(yàn)5 從個(gè)案演練與角色扮演中尋求正確示範(fàn) COPY 9108企訓(xùn)園地 8 二 顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng) 多元化訓(xùn)練模式學(xué)習(xí) 運(yùn)用各式教學(xué)手法交叉練習(xí) 建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū) 委由專業(yè)顧問協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn) 9108企訓(xùn)園地 9 二 顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng) 講師安排 1 掌握課程重點(diǎn)核心 安排內(nèi) 外部講師2 內(nèi)部講師遴選實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 優(yōu)良服務(wù)典範(fàn)3 外部講師遴聘業(yè)界實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特質(zhì) 創(chuàng)新學(xué)習(xí) 9108企訓(xùn)園地 10 二 顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng) 相關(guān)活動(dòng)與制度配合 1 從高階主管的支持 讓人員以服務(wù)為榮2 從活動(dòng)中拔擢績優(yōu)人員為日後之服務(wù)推廣種子講師3 設(shè)計(jì)靈活生動(dòng)的顧客服務(wù)遊戲於訓(xùn)練中 發(fā)揮 即訓(xùn)即用 之效果 9108企訓(xùn)園地 11 三 顧客服務(wù)訓(xùn)練檢核內(nèi)容 依據(jù)訓(xùn)練課程制定評估指標(biāo) 質(zhì)化vs 量化指標(biāo)進(jìn)行結(jié)訓(xùn)後測計(jì)劃 搭配訓(xùn)練前測計(jì)畫執(zhí)行訓(xùn)練績效回饋規(guī)劃反應(yīng)回饋 結(jié)訓(xùn)時(shí)學(xué)習(xí)成果 結(jié)訓(xùn)時(shí)or結(jié)訓(xùn)一週內(nèi)行為改變 結(jié)訓(xùn)一至三個(gè)月內(nèi)績效提升 結(jié)訓(xùn)三個(gè)月後 9108企訓(xùn)園地 12 四 顧客服務(wù)訓(xùn)練績效修正 參考具價(jià)值之結(jié)案報(bào)告回訓(xùn)機(jī)制規(guī)劃相關(guān)制度活動(dòng)配合1 拔擢績優(yōu)服務(wù)人員為種子講師2 表揚(yáng)績優(yōu)服務(wù)人員之典範(fàn)事蹟3 定期安排服務(wù)人員與主管進(jìn)行工作改善座談4 建置合理完善的顧客服務(wù)獎(jiǎng)懲制度 9108企訓(xùn)園地 13 四 顧客服務(wù)訓(xùn)練績效修正 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)設(shè)計(jì) 接待流程 銷售流程 抱怨處理流程 教材建立 有效示範(fàn)服務(wù)督導(dǎo)評估系統(tǒng)之建立 督導(dǎo)人員能力強(qiáng)化 評估系統(tǒng)建立 激勵(lì)能力強(qiáng)化 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)教材編制服務(wù)種子講師制度建立 服務(wù)理念有效傳遞 內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)流程話術(shù)訓(xùn)練 經(jīng)驗(yàn)傳承 提攜後進(jìn) 9108企訓(xùn)園地 14 汽車顧客服務(wù)處訓(xùn)練規(guī)劃範(fàn)例 9108企訓(xùn)園地 15 計(jì)劃執(zhí)行架構(gòu) 延伸教學(xué)效益 9108企訓(xùn)園地 16 教學(xué)架構(gòu) 顧客滿意領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練 9108企訓(xùn)園地 17 締造雙贏的服務(wù)推動(dòng)者訓(xùn)練 教學(xué)方向 教學(xué)主題 進(jìn)行方式 目標(biāo)效益 評估指標(biāo) 中階 9108企訓(xùn)園地 18 顧客服務(wù)績效顧問訓(xùn)練 教學(xué)方向 教學(xué)主題 進(jìn)行方式 目標(biāo)效益 評估指標(biāo) 高階 9108企訓(xùn)園地 19 顧客滿意領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練 教學(xué)方向 教學(xué)主題 進(jìn)