質(zhì)量管理手冊(cè)docx.docx

河南交通物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)JW/A-QENS-SC 依據(jù)GB/T19001:2008標(biāo)準(zhǔn)編制受 控受控狀態(tài)：_ _ 受 控 號(hào)：_ _2012-06-18發(fā)布 2012-07-01實(shí)施 河南交通物業(yè)管理有限公司 發(fā)布河南交通物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)編寫人員名單主 編：羅斌杰責(zé)任編輯：張琳編寫人員： 王瑞民 黃德勇 賈清根 王守志 戴宗柱 周宏 周昊 目 錄0.1公司簡(jiǎn)介50.2頒布令50.3手冊(cè)的管理60.4管理者代表任命書70.5八項(xiàng)質(zhì)量管理原則71、質(zhì)量管理手冊(cè)說明及范圍82、引用標(biāo)準(zhǔn)83、術(shù)語(yǔ)及定義84.1、總要求94.2、文件要求104.2.1、總則104.2.2、質(zhì)量管理手冊(cè)104.2.3、文件控制程序104.2.4、記錄控制程序165、管理職責(zé)185.1、管理承諾185.2、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)185.3、質(zhì)量方針185.4、策劃195.5、職責(zé)、權(quán)限與信息交流控制程序215.6、管理評(píng)審控制程序236、資源管理266.1、資源提供266.2、人力資源266.3、基礎(chǔ)設(shè)施276.4、工作環(huán)境287、管理與服務(wù)的實(shí)施297.1、實(shí)施服務(wù)的策劃297.2、服務(wù)要求評(píng)審控制程序307.3、設(shè)計(jì)與開發(fā)327.4、供方管理和采購(gòu)控制程序327.5、管理服務(wù)和提供347.5.1、對(duì)管理和服務(wù)實(shí)施的控制347.5.2、服務(wù)提供過程中特殊過程的確認(rèn)367.5.3、標(biāo)識(shí)和可追溯性367.5.4、客戶財(cái)產(chǎn)377.5.5、產(chǎn)品防護(hù)387.6、監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制程序398、測(cè)量、分析和改進(jìn)418.1、總則418.2、監(jiān)視和測(cè)量418.2.1、與客戶溝通控制程序418.2.2內(nèi)審控制程序448.2.3、服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序488.2.4、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量498.2.5、石材養(yǎng)護(hù)工程施工控制程序508.3、不合格品控制程序538.4、數(shù)據(jù)分析控制程序558.5改進(jìn)578.5.1持續(xù)改進(jìn)578.5.2、糾正/預(yù)防措施控制程序57附件一、二級(jí)文件清單60附件二、記錄清單63附錄3、職責(zé)與權(quán)限65附錄4：質(zhì)量管理手冊(cè)修改控制66附錄5、質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表68附錄6：河南交通物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)圖690.1公司簡(jiǎn)介河南交通物業(yè)管理有限公司是省交通廳后勤改制企業(yè)，1998年8月河南省交通廳勞動(dòng)服務(wù)公司與河南省交通廳九龍山療養(yǎng)院共同出資成立。注冊(cè)資金3050萬(wàn)元。受交通廳機(jī)關(guān)服務(wù)中心委托管理河南省交通廳辦公區(qū)和住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)。主要負(fù)責(zé)位于鄭東新區(qū)金水東路與農(nóng)業(yè)南路交匯處東北的河南省高速公路聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中心辦公樓的餐飲及物業(yè)管理，管理面積達(dá)6.5萬(wàn)平方米，為了適應(yīng)市場(chǎng)的需要2012年6月公司增加了石材養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，主要承擔(dān)鄭州市內(nèi)相關(guān)企事業(yè)單位的石材養(yǎng)護(hù)工作，公司設(shè)綜合辦公室、安保部、工程維修部、會(huì)議保潔部、餐飲部等部門，公司正式員工33人，外聘員工179人（其中勞務(wù)派遣48人），共計(jì)212人。公司秉承“追求卓越、臻于至善”的服務(wù)宗旨，通過完善的質(zhì)量管理體系以及科學(xué)的管理流程、高效的運(yùn)行機(jī)制、卓越的服務(wù)品質(zhì)在業(yè)內(nèi)樹立了良好的品牌形象，并獲得了行業(yè)主管部門和客戶（業(yè)主）的一致認(rèn)可，公司所管理的交通廳中原路高層住宅被評(píng)為省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈，中原路高層住宅和交通廳被評(píng)為市級(jí)物業(yè)管理示范大廈，交通廳綜合辦公樓被評(píng)為市級(jí)物業(yè)管理示范大廈。此外公司還有多人次獲得省、市、區(qū)以及交通廳不同級(jí)別的獎(jiǎng)勵(lì)。為了更好的服務(wù)社會(huì)，公司依據(jù)GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008質(zhì)量管理體系 要求、建立了質(zhì)量管理體系，以進(jìn)一步提高員工的質(zhì)量意識(shí)，建立管理體系使公司在物業(yè)服務(wù)過程中，通過有效的過程控制保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，遵守相關(guān)的法律、法規(guī)和其它要求，并在管理體系涉及的諸方面實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，確保公司持續(xù)發(fā)展并為社會(huì)做貢獻(xiàn)。0.2頒布令河南交通物業(yè)管理有限公司：為適應(yīng)公司發(fā)展的要求，依據(jù)GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008質(zhì)量管理體系 要求、編制公司質(zhì)量管理手冊(cè)，以明確公司在對(duì)社會(huì)/顧客/員工在質(zhì)量管理方面的承諾和要求，以確保達(dá)到提高公司管理水平，實(shí)現(xiàn)管理與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要求接軌的目標(biāo)。本質(zhì)量管理手冊(cè)是本公司一切管理及服務(wù)活動(dòng)必須遵循的綱領(lǐng)性文件，其確定了管理體系的范圍，提出了所應(yīng)控制的管理體系要求，并對(duì)其過程及相互作用進(jìn)行了描述；闡明了公司在質(zhì)量策劃和管理時(shí)的準(zhǔn)則和方法；提出了監(jiān)視測(cè)量及改進(jìn)的要求，明確地規(guī)定了公司收集、識(shí)別和評(píng)價(jià)在物業(yè)服務(wù)時(shí)必須遵守的法律、法規(guī)及其他要求；是公司建立高效率的運(yùn)營(yíng)機(jī)制、高水平的管理體系的依據(jù)。本手冊(cè)從頒布之日起開始執(zhí)行。要求領(lǐng)導(dǎo)層組織科學(xué)、管理嚴(yán)謹(jǐn)；管理層嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)；全體員工嚴(yán)格執(zhí)行手冊(cè)規(guī)定，凝心聚力，打造河南交通物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理方面的一流管理品牌。總 經(jīng) 理： 頒布日期：2012年6月25日0.3手冊(cè)的管理0.3.1、質(zhì)量管理手冊(cè)的編制、審批和發(fā)布0.3.1.1、質(zhì)量管理手冊(cè)的編制應(yīng)以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家有關(guān)法規(guī)和政策等有關(guān)規(guī)定為依據(jù)，并結(jié)合本公司的特點(diǎn)和實(shí)際情況，確保手冊(cè)的符合性、系統(tǒng)性、先進(jìn)性、適用性。0.3.1.2、綜合辦公室在河南交通物業(yè)管理有限公司管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，組織編寫質(zhì)量管理手冊(cè)。0.3.1.3、質(zhì)量管理手冊(cè)由公司管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。0.3.2、質(zhì)量管理手冊(cè)的發(fā)放、使用和管理0.3.2.1、綜合辦公室負(fù)責(zé)確定質(zhì)量管理手冊(cè)的發(fā)放范圍并定期對(duì)質(zhì)量管理手冊(cè)的使用、保管以及貫徹執(zhí)行情況實(shí)施檢查和監(jiān)督。0.3.2.2、根據(jù)不同的使用環(huán)境，質(zhì)量管理手冊(cè)可分為受控文本和非受控文本。公司內(nèi)部只允許使用受控文本，受控文本加蓋“受控章”，定崗、定人使用并嚴(yán)格管理。非受控文本加蓋“非受控章”，可在商業(yè)上認(rèn)為有益和要求作為合同條件時(shí)提供給顧客（如投標(biāo)）。質(zhì)量管理手冊(cè)的一切外部發(fā)放需征得河南交通物業(yè)管理有限公司經(jīng)理的許可（在封頁(yè)上簽發(fā)）。0.3.2.3、質(zhì)量管理手冊(cè)的持有者，應(yīng)妥善保管，不得外借、擅自更改和復(fù)制。當(dāng)調(diào)離崗位或離開本公司時(shí)，應(yīng)辦理交還手續(xù)。0.3.3、質(zhì)量管理手冊(cè)的更改和換版0.3.3.1、所有關(guān)于質(zhì)量管理手冊(cè)的修訂意見和建議（包括內(nèi)容與文字的校正、修改與增刪）一律由建議人填寫文件制修訂申請(qǐng)表，遞交綜合辦公室。公司由于內(nèi)外環(huán)境變化或其它原因而決定的修訂，經(jīng)管理評(píng)審或河南交通物業(yè)管理有限經(jīng)理辦公會(huì)決議后，由河南交通物業(yè)管理有限公司綜合辦公室統(tǒng)一修訂。綜合辦公室可根據(jù)上報(bào)意見情況，征得河南交通物業(yè)管理有限管理者代表的同意，組織人員實(shí)施修訂。修訂后形成的手冊(cè)審查稿連同意見匯總處理情況的書面報(bào)告，一并上報(bào)管理者代表審核。0.3.3.2、管理者代表提出更改或換版的建議，提交河南交通物業(yè)管理有限公司經(jīng)理審批。0.3.3.3、河南交通物業(yè)管理有限公司經(jīng)理對(duì)全部的修訂意見、處理結(jié)果進(jìn)行最后審定（必要時(shí)可召集有關(guān)人員商定），并做出批準(zhǔn)更改或換版的決定后，返還綜合辦公室實(shí)施文字處理與發(fā)放備案。0.3.3.4、綜合辦公室根據(jù)河南交通物業(yè)管理有限公司經(jīng)理批準(zhǔn)的修訂意見，將全部受控的原質(zhì)量管理手冊(cè)統(tǒng)一收回。實(shí)施文字處理、復(fù)制、做出更改標(biāo)記，手冊(cè)的更改采用換頁(yè)形式，注明修訂狀態(tài)。舊版文件收回銷毀，原件加蓋“舊版”章歸檔。0.3.4、對(duì)質(zhì)量管理手冊(cè)持有者的要求0.3.4.1、本手冊(cè)屬于河南交通物業(yè)管理有限管理有限責(zé)任公司版權(quán)所有，是公司機(jī)密文件，未經(jīng)河南交通物業(yè)管理有限公司經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得全部或部分復(fù)制，違者將追究其法律責(zé)任。0.3.4.2、持手冊(cè)者必須正確使用本手冊(cè)，不得在不適用的場(chǎng)所范圍使用，不得自行復(fù)印使用，不得脫離手冊(cè)內(nèi)容隨意解釋。0.3.4.3、調(diào)離原崗位的員工，應(yīng)及時(shí)交回原領(lǐng)用文件，到新的工作單位重新領(lǐng)用，以便手冊(cè)管理。調(diào)出本公司的員工，應(yīng)將手冊(cè)移交綜合辦公室。0.4管理者代表任命書為貫徹GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008質(zhì)量管理體系 要求和公司的管理方針，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)，特任命：質(zhì)量管理體系的管理者代表為河南交通物業(yè)管理有限公司 羅斌杰 同志，管理者代表職責(zé)如下：0.4.1、確保按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系。0.4.2、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，取得的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的需求，以供評(píng)審和作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ)。0.4.3、確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足客戶要求的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。0.4.4、針對(duì)公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方聯(lián)絡(luò)。總經(jīng)理：2012年6月25日0.5八項(xiàng)質(zhì)量管理原則0.5.1、以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)公司依存于客戶，因此公司致力于研究客戶當(dāng)前和未來的需求，滿足客戶的需求并爭(zhēng)取超越客戶的期望。0.5.2. 領(lǐng)導(dǎo)作用公司領(lǐng)導(dǎo)確立了本公司統(tǒng)一的宗旨和方向，并創(chuàng)造和保持了使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。0.5.3. 全員參與公司的各級(jí)員工是公司之本，只有員工的充分參與，才能使員工的才智為公司獲益。0.5.4. 過程方法公司將與質(zhì)量相關(guān)的活動(dòng)和資源作為過程進(jìn)行管理，以便更高效地得到期望的結(jié)果。0.5.5. 管理的系統(tǒng)方法識(shí)別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于公司實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，并保證有效性。0.5.6. 持續(xù)改進(jìn)公司總體業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)是公司的一個(gè)永恒的目標(biāo)。0.5.7. 基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上的。0.5.8. 互利的供方關(guān)系公司與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。1、質(zhì)量管理手冊(cè)說明及范圍本手冊(cè)依據(jù) GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求建立、實(shí)施并保持,確定了管理方針和目標(biāo)，本手冊(cè)對(duì)內(nèi)是綱領(lǐng)性文件，通過有效實(shí)施，確保物業(yè)服務(wù)滿足顧客需求和期望，不斷增強(qiáng)顧客和相關(guān)方的滿意程度；對(duì)外則是證實(shí)性文件，通過有效實(shí)施，證明公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的服務(wù)，提高公司信譽(yù)和知名度。本手冊(cè)適用于公司為顧客提供的物業(yè)服務(wù)過程的控制。體系覆蓋的產(chǎn)品：位于鄭東新區(qū)金水東路與農(nóng)業(yè)南路交匯處東北的河南省高速公路聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中心辦公樓的物業(yè)管理、餐飲服務(wù)、石材養(yǎng)護(hù)的過程和活動(dòng)。本手冊(cè)表述的質(zhì)量管理體系涵蓋GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求、標(biāo)準(zhǔn)的全部分管理要素，因?yàn)楣镜倪^程和服務(wù)為常規(guī)服務(wù)，不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)項(xiàng)目，為此刪減7.3條款，因?yàn)樘峁┑姆?wù)質(zhì)量經(jīng)檢查可以確認(rèn)，為此刪減7.5.2條款。質(zhì)量管理體系應(yīng)用范圍是公司所有部門和位于鄭東新區(qū)金水東路與農(nóng)業(yè)南路交匯處東北的河南省高速公路聯(lián)網(wǎng)服務(wù)中心辦公樓物業(yè)服務(wù)的全過程及相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)。2、引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條款通過在本手冊(cè)中的引用，構(gòu)成本手冊(cè)的條文。本手冊(cè)頒布時(shí)，所示版本均為有效。所引用的標(biāo)準(zhǔn)若有修訂，公司將跟蹤下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，并探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。2.1、 GB/T190012008 idt ISO 9001:2008 質(zhì)量管理體系 要求3、術(shù)語(yǔ)及定義3.1、本手冊(cè)采用GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008質(zhì)量管理要求中規(guī)定的術(shù)語(yǔ)和定義3.2、本手冊(cè)根據(jù)公司特點(diǎn)，采用如下術(shù)語(yǔ)和定義3.2.1、管理體系：是指以GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系。3.2.2、管理方針：是指GB/T19001所要求制定的質(zhì)量方針。3.2.3、物業(yè)：指已建成并投入使用的各類房屋及與之配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地。3.2.4、石材養(yǎng)護(hù)：對(duì)石材進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)以延長(zhǎng)石材的使用壽命。4.1、總要求4.1.1、本公司依照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系并形成文件，以保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)，以及質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.1.2、本公司制定了質(zhì)量管理方針，明確了管理的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)定了職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口和確保過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法。規(guī)定了目標(biāo)指標(biāo)管理方案。4.1.3、本公司質(zhì)量管理體系所需過程由質(zhì)量管理手冊(cè)體現(xiàn)， 4.1.4、本公司在界定的質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)，通過對(duì)過程的識(shí)別，明確了需要實(shí)施控制的關(guān)鍵過程，制定了對(duì)其實(shí)施控制的程序文件和工作指導(dǎo)書。確定并提供必要的資源和信息，以支持過程的運(yùn)行和對(duì)運(yùn)行的監(jiān)視，并通過監(jiān)視、測(cè)量和分析，采取適當(dāng)措施，以實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果。4.1.5、本公司應(yīng)用PDCA管理模式，通過建立目標(biāo)、策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的循環(huán)，以提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。4.1.6、本公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程包括：4.1.6.1、識(shí)別客戶需求并對(duì)其要求進(jìn)行評(píng)審4.1.6.2、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開發(fā)4.1.6.3、采購(gòu)，包括物資采購(gòu)和服務(wù)采購(gòu)4.1.6.4、為客戶提供常規(guī)服務(wù)和特殊服務(wù)4.1.6.5、對(duì)房產(chǎn)的管理（安全管理、設(shè)備設(shè)施管理等）4.1.6.6、服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量4.1.6.7、持續(xù)改進(jìn)4.1.7、本公司及部門針對(duì)任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過程，按GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中7.4條款和要求實(shí)施控制，對(duì)此類外包過程的識(shí)別和控制，在本手冊(cè)第7.4節(jié)中予以詳細(xì)闡述。外包過程包括：4.1.7.1、垃圾清運(yùn)4.1.7.2、辦公樓裝飾4.1.7.3、電梯運(yùn)行維修4.1.7.4、空調(diào)的維護(hù)保養(yǎng)4.1.7.5、自控系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)4.1.7.6、化糞池、隔油池清掏4.2、文件要求4.2.1、總則按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，質(zhì)量管理體系文件應(yīng)該包括4.2.1.1、形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：4.2.1.1、質(zhì)量手冊(cè)：4.2.1.2、本標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序；4.2.1.3、組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件；4.2.1.4、本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。4.2.2、質(zhì)量管理手冊(cè)公司依據(jù)GB/T190012008 idt ISO 9001:2008質(zhì)量管理體系 要求制定并貫徹實(shí)施質(zhì)量管理手冊(cè)，其內(nèi)容包括：4.2.2.1、闡明質(zhì)量管理方針和質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)，并按方針和目標(biāo)對(duì)質(zhì)量管理體系做總體規(guī)定；4.2.2.2、說明了質(zhì)量管理體系適用范圍；4.2.2.3、描述質(zhì)量管理體系核心要素及各個(gè)過程之間的相互作用；4.2.2.4、引用為確保各個(gè)過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的支持性文件，并給出了查詢相關(guān)文件的查詢途徑；4.2.2.5、質(zhì)量管理手冊(cè)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布，具有強(qiáng)制性，本公司所有對(duì)質(zhì)量有影響的員工均應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。4.2.3、文件控制程序1、目的規(guī)范公司管理體系文件的管理，保證文件的適用性、有效性。2、范圍適用于因公司內(nèi)部管理運(yùn)作需要而制訂的各類管理規(guī)章、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、支持性工具等體系文件的控制。3、質(zhì)量管理體系文件的定義3.1、質(zhì)量管理手冊(cè)公司各項(xiàng)管理活動(dòng)必須遵循的綱領(lǐng)性文件，規(guī)定了公司的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以及各部門職責(zé)分配、管理體系文件構(gòu)架等。質(zhì)量管理手冊(cè)是對(duì)客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的保證；是公司建立高效率的運(yùn)營(yíng)機(jī)制、高水平的管理體系的依據(jù)。其中程序文件是為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的文件，明確了工作步驟及方法等。3.2、作業(yè)指導(dǎo)書為保證進(jìn)行某項(xiàng)具體活動(dòng)或過程的質(zhì)量所規(guī)定的指導(dǎo)性文件，描述各項(xiàng)管理工作的工作方式、工作標(biāo)準(zhǔn)等。原則上，作業(yè)指導(dǎo)書均以“作業(yè)指導(dǎo)書”、“制度”命名，部門需要編寫實(shí)施細(xì)則的，均以“辦法”命名。3.3、支持性工具為已經(jīng)完成的某項(xiàng)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，如記錄（表格）。3.4、外來文件主要包括法律法規(guī)、上級(jí)行政主管部門發(fā)文等。3.5、文件控制清單指能夠識(shí)別文件有效版本狀態(tài)的清單，包括文件編號(hào)、名稱、版次和生效日期。3.6、原文件原文件有且僅有一套，背面右上角加蓋紅色“原件”章，由綜合辦公室負(fù)責(zé)保管。3.7、受控文件經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)布和及時(shí)更新，且作為工作依據(jù)的文件。由綜合辦公室發(fā)布的文件，背面右上角加蓋紅色“受控”章和紅色分發(fā)號(hào)。受控文件的發(fā)布須嚴(yán)格按照密級(jí)要求發(fā)布，且不得擅自復(fù)制。受控文件的承載媒體可以不是紙張，如電子文檔。3.8、非受控文件不是以現(xiàn)場(chǎng)使用為目的而發(fā)放的文件，封面右上角加蓋黑色“非受控”章供參考。例如投標(biāo)、發(fā)給客戶的文件。3.9、舊版文件若舊版文件仍需要留存的，需在正面右上角加蓋黑色“舊版”章以示與新版的區(qū)別。4、職責(zé)4.1、綜合辦公室負(fù)責(zé)公司管理體系文件的歸口管理。4.2、綜合辦公室負(fù)責(zé)公司管理體系文件的發(fā)布、回收，受控文件和支持性工具受控編號(hào)的授予，管理體系文件原件的存檔管理。4.3、綜合辦公室負(fù)責(zé)組織公司制定的管理體系文件的評(píng)審；4.4、綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)主管部門給公司的外來文件的識(shí)別和發(fā)放； 5、管理要求5.1、管理體系文件的分類：5.1.1、公司管理體系文件按層次分為以下三個(gè)層次第一層次 質(zhì)量管理手冊(cè)第二層次 作業(yè)文件（規(guī)章制度、作業(yè)性文件、管理職責(zé)）等第三層次 支持性工具5.1.2、公司管理體系文件按控制狀態(tài)分為“受控文件”和“非受控文件”兩類。受控文件需加蓋紅色“受控文件”章，非受控文件需加蓋黑色“非受控文件”章。5.1.3、公司管理體系文件按材質(zhì)分為書面、電子兩類。其中電子文件按照計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)定，須做好文件上傳、加密、防毒等工作。5.2、管理體系文件的編號(hào)a）、質(zhì)量管理手冊(cè)：JW/X-SC，即公司代號(hào)/版次-手冊(cè)代號(hào)；b）、第二層次文件：JW/X-B-XX 即公司代號(hào)/版次-第二層文件-序號(hào)如果在第二層次文件中出現(xiàn)新的文件，只需用源文件的編號(hào)后面加上新的序號(hào)即可。c)、第三層次文件：JW/X-XX 即公司代號(hào)/版次-記錄序號(hào)5.3、管理體系文件的密級(jí)文件密級(jí)的設(shè)定：公司文件密級(jí)分A、B、C三級(jí)。含 義代 碼 分 配分 類代碼表示信息傳遞的區(qū)域及信息瀏覽的權(quán)限公司經(jīng)理、公司副經(jīng)理、公司管理者代表高層管理者A公司部門經(jīng)理（含）以上員工B公司所有員工C5.4、管理體系文件的編制、審批權(quán)限文件類別編制人審核人批準(zhǔn)人質(zhì)量管理手冊(cè)河南交通物業(yè)管理有限公司綜合辦公室河南交通物業(yè)管理有限公司管理者代表河南交通物業(yè)管理有限公司經(jīng)理第二層次文件1相關(guān)部門相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)管理者代表第二層次文件2相關(guān)部門相關(guān)部門主管領(lǐng)導(dǎo)管理者代表5.5、工作流程提出需求編 制審 批發(fā)布確 認(rèn)申 請(qǐng) YN提出需求5.5.1、管理體系文件新制訂流程責(zé)任人及工作要點(diǎn) 使用部門書面提出需求 綜合辦公室確認(rèn)文件是否需新制訂 按照本文件第4.2.8條款編制、審批，同時(shí)填寫文件編制修訂申請(qǐng)單，并提交新文件原檔（電子文檔）NY 綜合辦公室發(fā)布，第二層次2的文件由部門到綜合辦公室備案后發(fā)布制訂文件控制清單5.5.2、管理體系文件修訂流程提出需求組織討論并修改改審 批發(fā)布確 認(rèn)申 請(qǐng) YNNY使用部門書面提出需求 綜合辦公室確認(rèn)文件是否需修訂，其中屬于第二層次2類別的文件由部門確認(rèn)文件是否需要修訂 除第二層次2類文件，綜合辦公室負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員討論、修訂按照本文件第4.2.8條款編制、審批，同時(shí)填寫文件編制修訂申請(qǐng)單，并提交新文件原檔（電子文檔） 綜合辦公室做好文件修訂記錄。每修改一次，文件版次號(hào)應(yīng)遞增；體系有較大調(diào)整時(shí)版本號(hào)從、 遞增。修訂文件控制清單文件與實(shí)際情況不符新文件產(chǎn)生申請(qǐng)廢止 審批 回 收原件存檔復(fù)印件銷毀繼續(xù)使用NY5.5.3、文件廢止、銷毀流程 綜合辦公室提出書面文件廢止申請(qǐng)，其中屬于第二層次2類別的文件由部門提出申請(qǐng) 按照本文件第4.2.8條款審批 各部門文件管理人員負(fù)責(zé)回收本部門廢止的文件，并做好記錄，每半年交至綜合辦公室，綜合辦公室負(fù)責(zé)回收公司廢止的文件 綜合辦公室負(fù)責(zé)將文件原件存檔，修訂文件控制清單 5.5.4、文件發(fā)放、回收流程提出發(fā)布需求通 知確 認(rèn)YN確定發(fā)放份數(shù)蓋受控章發(fā)布新文件收回舊文件綜合辦公室 綜合辦公室確認(rèn)文件是否經(jīng)審批通過 綜合辦公室發(fā)布文件發(fā)放通知 綜合辦公室按照管理者代表批準(zhǔn)的意見確定發(fā)放份數(shù)，部門根據(jù)密級(jí)要求確定本部門發(fā)放份數(shù)，并報(bào)綜合辦公室備案 綜合辦公室根據(jù)按照總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及部門的順序加蓋受控章及分發(fā)號(hào)部門文件管理員負(fù)責(zé)回收本部門舊版文件，在文件發(fā)放回收記錄上做好記錄，每半年交至上交綜合辦公室一次，綜合辦公室負(fù)責(zé)回收舊版文件，并將文件原件存檔5.5.5、管理體系文件評(píng)審流程提出評(píng)審需求評(píng) 審文件新制、修訂確 認(rèn)編 制 文 件 YN審 批發(fā) 布綜合辦公室 公司經(jīng)理確定是否需進(jìn)行評(píng)審 公司管理者代表組織相關(guān)人員對(duì)管理體文件進(jìn)行評(píng)審 。綜合辦公室根據(jù)評(píng)審結(jié)果對(duì)管理體系文件作相應(yīng)修訂 見管理體系文件新制、修訂流程 N 見管理體系文件編制、審批規(guī)定 Y 河南交通物業(yè)管理有限公司綜合辦公室6、 支持性工具6.1、支持性文件無(wú)7、 記錄7.1、JW/A-01 外來文件登記表7.2、JW/A-02 文件回收、發(fā)放登記臺(tái)帳7.3、JW/A-03 文件清單7.4、JW/A-04 文件借閱登記表7.5、JW/A-05 文件編制修訂申請(qǐng)單7.6、JW/A-06 文件更改通知單7.7、JW/A-07 文件評(píng)審記錄表4.2.4、記錄控制程序1、目的：對(duì)管理體系所要求的記錄進(jìn)行控制，以證實(shí)公司所提供的服務(wù)質(zhì)量和證實(shí)公司管理體系運(yùn)行的有效性，為公司的改進(jìn)提供相應(yīng)的資料。2、范圍：適用于對(duì)證明服務(wù)、環(huán)境和職業(yè)健康安全符合要求以及本公司、各部門管理體系有效運(yùn)行相關(guān)記錄的控制。記錄的形式可以是電子媒體。3、職責(zé)3.1、公司綜合辦公室為監(jiān)督、管理本公司各部門的記錄控制情況的主管部門，并負(fù)責(zé)匯總記錄清單，部門需將記錄清單報(bào)河南交通物業(yè)管理有限公司綜合辦公室備案。3.2、各部門文件管理員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。3.3、綜合辦公室負(fù)責(zé)保管超過一年的紙介質(zhì)記錄，并按照檔案管理制度進(jìn)行歸檔管理。4、工作程序4.1、記錄格式記錄的格式為JW/X-XX 即公司代號(hào)/版次-記錄序號(hào)記錄（表格）的控制方法與程序和作業(yè)指導(dǎo)書等相同。記錄（表格）的修改也視為體系文件的修改。程序文件的記錄由綜合辦公室保存電子版，若有修改則按照文件控制程序規(guī)定執(zhí)行，記錄應(yīng)附在正文之后。4.2、記錄標(biāo)識(shí)4.2.1、記錄的編號(hào)按照文件控制程序規(guī)定執(zhí)行。4.2.2、記錄應(yīng)便于檢索并確保記錄的完整性。4.3、記錄填寫4.3.1、記錄填寫要準(zhǔn)確、及時(shí)，內(nèi)容完整，字跡清晰可辨，不得隨意涂改；如有某種原因不能填寫的項(xiàng)目，應(yīng)能說明理由，并將該項(xiàng)目用斜直線劃掉；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空項(xiàng)。4.3.2、如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤要修改原數(shù)據(jù)，不能采取涂抹的方式，而應(yīng)采取斜直線劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，并簽上更改人的姓名及日期。4.4、記錄的保存和保護(hù)4.4.1、各部門文件管理員負(fù)責(zé)編制本部門使用的記錄清單，包括編號(hào)、名稱、保存期限和責(zé)任人等內(nèi)容，部門記錄清單的批準(zhǔn)由主管經(jīng)理批準(zhǔn)，公司記錄清單由本公司管理者代表批準(zhǔn)。4.4.2、各部門必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，應(yīng)注意防潮、防火。所有記錄保持清潔，字跡清晰。各部門按規(guī)定的期限保存記錄，對(duì)于保存一年以上的記錄，按照公司檔案管理制度，定期交綜合辦公室保存。4.5、記錄的發(fā)放、借閱和復(fù)制4.5.1、各部門文件管理員負(fù)責(zé)發(fā)放本部門所需記錄空白表。4.5.2、各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并填寫文件借閱、復(fù)制記錄。財(cái)務(wù)和人事方面的記錄查詢必要時(shí)要河南交通物業(yè)管理有限公司經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5.3、如記錄需要發(fā)放到相關(guān)人員，如管理評(píng)審報(bào)告，則按照受控文件的發(fā)放規(guī)定執(zhí)行。記錄的發(fā)放范圍由記錄的批準(zhǔn)人批準(zhǔn)。4.6、記錄的銷毀處理過期記錄的銷毀應(yīng)得到部門主管經(jīng)理的同意。涉及公司重要的財(cái)務(wù)、人事檔案的銷毀還需經(jīng)河南交通物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，并符合國(guó)家規(guī)定。5、支持性工具5.3、JW/A-08 記錄清單5.4、JW/A-09 文件借閱、復(fù)制記錄5、管理職責(zé)5.1、管理承諾公司通過以下活動(dòng)，對(duì)顧客及其相關(guān)方要求承諾，以確保建立、實(shí)施和保持管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。5.1.1、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)向員工傳達(dá)滿足顧客的重要性。5.1.2、公司總經(jīng)理向顧客承諾：持續(xù)提升顧客滿意度，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量。5.1.3、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織公司的發(fā)展戰(zhàn)略策劃，以確定公司經(jīng)營(yíng)理念、公司使命宣言（包含公司管理體系方針、目標(biāo)）。5.1.4、公司總經(jīng)理為實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，負(fù)責(zé)制定公司的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，并適時(shí)進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)整。5.1.5、公司總經(jīng)理為實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，負(fù)責(zé)制定公司業(yè)績(jī)方針和目標(biāo)；管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)公司方針和目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量監(jiān)控。5.1.6、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司提供實(shí)現(xiàn)管理體系方針、目標(biāo)所需的各種資源，以滿足物業(yè)管理服務(wù)過程的需要（包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息和資金）。5.1.7、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定顧客和相關(guān)方的要求，管理者代表負(fù)責(zé)把要求轉(zhuǎn)化形成管理體系文件。5.1.8、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評(píng)審以確保管理體系的充分性、適宜性和有效性。5.2、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2.1、公司總經(jīng)理把顧客滿意作為各項(xiàng)活動(dòng)的目的，并通過下述活動(dòng)使顧客滿意得到保證：5.2.1.1、確保在管理方針中對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性作出承諾；并在公司范圍內(nèi)傳達(dá)滿足顧客要求的重要性。5.2.1.2、通過與顧客溝通，全面了解顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的各種要求，包括明示的、隱含的以及法律法規(guī)方面的要求，以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行確保顧客的要求得到確定并予以滿足，確保遵守法律法規(guī)。5.2.1.3、通過對(duì)顧客滿意的調(diào)查、了解、分析，評(píng)定公司是否滿足了顧客要求，并不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。5.3、 質(zhì)量方針5.3.1、總經(jīng)理確定公司的質(zhì)量方針，在質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)，確保管理方針適于本公司的活動(dòng)、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模和影響，就能夠?yàn)槟繕?biāo)指標(biāo)的制定提供框架。為此，總經(jīng)理確定公司質(zhì)量管理方針為：科學(xué)管理 持續(xù)改進(jìn) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以人為本 誠(chéng)信守法 構(gòu)建和諧企業(yè)環(huán)境治理 安全服務(wù) 營(yíng)造舒適空間追求卓越 臻于至善 締造一流物業(yè)5.3.2、管理方針的發(fā)布、傳達(dá)與實(shí)施5.3.2.1、總經(jīng)理組織制定管理方針，形成文件，并正式批準(zhǔn)發(fā)布，實(shí)施并保持。5.3.2.2、通過培訓(xùn)、宣傳等方式，傳達(dá)到公司所有員工，使員工能理解方針的內(nèi)涵，認(rèn)識(shí)到各自的義務(wù)，并結(jié)合本職工作貫徹實(shí)施。 5.3.2.3、綜合辦公室及各相關(guān)部門確保公司的質(zhì)量方針為公眾和所有相關(guān)方獲取。5.3.3、對(duì)管理方針的評(píng)審、修訂及保持。5.3.3.1、公司將通過管理評(píng)審活動(dòng)對(duì)管理方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審。5.3.3.2、在特殊情況下也可增加評(píng)審，如：法律法規(guī)及其他要求有較大變化時(shí)；活動(dòng)、服務(wù)發(fā)生較大變化時(shí)；顧客對(duì)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或抱怨時(shí)；管理方針已不適應(yīng)客戶的期望和本體系的有效運(yùn)行時(shí)。5.3.3.3、必要時(shí)可進(jìn)行修訂并重新發(fā)布，以滿足持續(xù)改進(jìn)的承諾和適應(yīng)組織內(nèi)、外部各種情況的變化。5.4、策劃5.4.1、為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針及目標(biāo)的策劃奠定基礎(chǔ)，在質(zhì)量方針的框架下,總經(jīng)理制定了公司的目標(biāo)為：a）、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率95%，石材養(yǎng)護(hù)工程顧客滿意率90%b）、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)98%。c）、年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生。d）、石材養(yǎng)護(hù)工程施工工程竣工一次交驗(yàn)合格率98 %；e）、合同履約率達(dá)100%；5.4.2、目標(biāo)的分解和實(shí)施：公司在各相關(guān)職能和層次上以“方針、目標(biāo)分解表”的形式對(duì)目標(biāo)、指標(biāo)進(jìn)行分解。各部門依據(jù)本部門相關(guān)的目標(biāo)指標(biāo)的職責(zé)實(shí)施有關(guān)質(zhì)量管理活動(dòng)。5.4.3、公司通過日常工作檢查、內(nèi)部審核和管理評(píng)審等活動(dòng)對(duì)目標(biāo)和指標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查，以監(jiān)測(cè)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，進(jìn)行總結(jié)和分析，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，并將目標(biāo)指標(biāo)完成情況形成書面材料在管理評(píng)審會(huì)議中予以匯報(bào)。5.4.4、目標(biāo)指標(biāo)的評(píng)審、修訂a)、當(dāng)公司的管理方針、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及外部的法律法規(guī)、市場(chǎng)環(huán)境等發(fā)生變化時(shí)，需考慮重新評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)的適宜性,必要時(shí)予以修訂。b)、對(duì)目標(biāo)的評(píng)審修訂即可在管理評(píng)審會(huì)議時(shí)進(jìn)行,又可根據(jù)需要在平時(shí)召開的辦公例會(huì)中進(jìn)行。c)、修訂后的目標(biāo)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。d)、管理評(píng)審對(duì)每年目標(biāo)完成情況及適宜性進(jìn)行評(píng)審后, 由綜合辦公室組織制定形成下一年度的“方針、目標(biāo)分解表”,經(jīng)管理者代表審核，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。 5.4.5、管理體系策劃5.4.5.1、為了滿足質(zhì)量的總要求和實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，總經(jīng)理組織對(duì)公司質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)的策劃。5.4.5.2、策劃質(zhì)量管理體系的建立。5.4.5.3、總經(jīng)理任命了公司的管理者代表，成立了公司的內(nèi)部貫標(biāo)組織。5.4.5.4、制訂了管理方針和目標(biāo)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)要求的管理體系過程進(jìn)行了識(shí)別和確定，其策劃結(jié)果形成了管理體系文件。5.4.5.5、策劃管理體系的實(shí)施、保持。5.4.5.6、總經(jīng)理批準(zhǔn)了管理手冊(cè)的頒布令，要求自實(shí)施之日起，全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守和貫徹執(zhí)行手冊(cè)的各項(xiàng)規(guī)定和要求。5.4.5.7、策劃管理體系的改進(jìn)。5.4.5.8、公司通過實(shí)施如下活動(dòng)，持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。a)、按照管理方針的要求，努力達(dá)到目標(biāo)。b)、針對(duì)內(nèi)部審核和外部審核的結(jié)果，采取改進(jìn)措施。c)、運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法，確定管理體系的適宜性和有效性，促進(jìn)體系的改進(jìn)。d)、針對(duì)發(fā)生不合格的原因采取糾正措施，針對(duì)潛在不合格的原因采取預(yù)防措施。e)、通過管理評(píng)審活動(dòng)，確保管理體系具有持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。5.4.5.9、總經(jīng)理在策劃和實(shí)施管理體系的改進(jìn)時(shí)，確保更改過程(如組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)、權(quán)限的調(diào)換；資源的重新配置，工作方法和活動(dòng)程序的改進(jìn)等)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，使體系在更改期間保持其持續(xù)完整性。5.4.6、支持性工具JW/A-B-01 質(zhì)量方針、目標(biāo)分解表5.5、職責(zé)、權(quán)限與信息交流控制程序1、目的為了確保質(zhì)量管理體系的信息能夠在公司各部門之間傳遞順暢，達(dá)到相互了解、相互信任；體系中各級(jí)職能和層次的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系予以了明確規(guī)定，確保各部門將職責(zé)、權(quán)限傳達(dá)到全體員工，使全員都明確自己的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，促進(jìn)管理的有效性制定本程序。2、范圍適用于河南交通物業(yè)管理有限公司及公司內(nèi)各部門之間的職責(zé)、權(quán)限和溝通的管理。3、職責(zé)3.1、綜合辦公室代表公司負(fù)責(zé)與上級(jí)單位及各部門進(jìn)行信息的溝通與傳達(dá)，保證信息通暢，并負(fù)責(zé)按照總經(jīng)理的要求對(duì)各崗位人員的職責(zé)進(jìn)行匯總。3.2、河南交通物業(yè)管理有限公司內(nèi)各部門之間通過主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)會(huì)、經(jīng)理辦公會(huì)、專項(xiàng)會(huì)議、工作通知單等形式進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，達(dá)到相互了解、相互支持的目的。3.3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門主管領(lǐng)導(dǎo)以上人員工作職責(zé)的審批。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門各崗位人員工作職責(zé)的審批。3.4、綜合辦公室負(fù)責(zé)檢查、溝通、協(xié)調(diào)。4、工作程序4.1、職責(zé)和權(quán)限4.1.1、公司管理體系中各級(jí)職能和層次的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系通過以下內(nèi)容予以明確規(guī)定，總經(jīng)理要求各部門將職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系傳達(dá)到全體員工，使全員都明確自己的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，促進(jìn)管理的有效性。公司的部門組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)說明通過以下方面予以明確規(guī)定。4.1.2、公司組織機(jī)構(gòu)圖詳見質(zhì)量管理手冊(cè)附件4.1.3、公司的各部門工作職責(zé) 詳見質(zhì)量管理手冊(cè)附件4.1.4、公司管理體系職能分配表詳見質(zhì)量管理手冊(cè)附件4.1.5、依據(jù)附表的質(zhì)量管理體系職能分配表河南交通物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理、管理者代表在管理體系中的主要職責(zé)和權(quán)限如下：4.1.5.1、總經(jīng)理職責(zé)4.1.5.1.1、全面負(fù)責(zé)公司工作，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過程中的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全負(fù)全面責(zé)任。4.1.5.1.2、以增強(qiáng)客戶滿意為目標(biāo)，確?？蛻舻囊蟮玫酱_認(rèn)并予以滿足，確保環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.1.5.1.3、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，促使各級(jí)層人員全面理解并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。4.1.5.1.4、批準(zhǔn)、頒布和組織實(shí)施管理方針，批準(zhǔn)管理綱要、目標(biāo)指標(biāo)。4.1.5.1.5、建立健全公司的組織機(jī)構(gòu)，確保各部門的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。4.1.5.1.6、負(fù)責(zé)管理體系的策劃。4.1.5.1.7、確保管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，提供所需的資源。4.1.5.1.8、建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，確保管理體系的有效溝通。4.1.5.1.9、任命管理者代表，任免中、高級(jí)管理人員，授權(quán)獨(dú)立開展體系工作的人員。4.1.5.1.10、主持管理評(píng)審，保證質(zhì)量管理體系的適宜性與持續(xù)有效地運(yùn)行。4.1.5.1.11、確保建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ溃?duì)質(zhì)量環(huán)境和職業(yè)健康安全承擔(dān)第一責(zé)任。4.1.5.2、管理者代表職責(zé)見管理者代表的任命。4.1.5.3、其他崗位職責(zé)見質(zhì)量管理手冊(cè)附件4.2、溝通的分類4.2.1、縱向溝通自上而下的溝通，公司每月由總經(jīng)理或其授權(quán)人主持召開經(jīng)理辦公會(huì),討論服務(wù)、質(zhì)量及市場(chǎng)等各方面的情況，及時(shí)反饋相關(guān)信息采取相應(yīng)措施，以確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)作。自下而上的溝通，各部門應(yīng)建立報(bào)告制度，在每月經(jīng)理辦公會(huì)上向最高管理者報(bào)告部門運(yùn)作情況，綜合辦公室另外提供從外界相關(guān)方獲得的相關(guān)信息，以作為最高管理者進(jìn)行決策的依據(jù)。4.2.2、橫向溝通4.2.2.1、對(duì)于跨公司、跨部門之間需要協(xié)調(diào)、溝通的事宜，可提請(qǐng)經(jīng)理辦公會(huì)討論或組織專項(xiàng)會(huì)議進(jìn)行協(xié)商。4.2.2.2、對(duì)于日常事物的溝通，可以采用公司或部門間傳遞工作通知單及在局域網(wǎng)中發(fā)布消息等方式溝通；對(duì)于各部門間報(bào)修等工作通知單，要求接單部門將維修結(jié)果或落實(shí)情況于3日內(nèi)反饋到報(bào)單部門，如工作通知單內(nèi)容需階段性完成的，回復(fù)的同時(shí)附落實(shí)計(jì)劃，如報(bào)單部門3日內(nèi)未予回復(fù)信息，報(bào)單部門可直接將維修需求等報(bào)公司經(jīng)理。4.2.2.3、綜合辦公室負(fù)責(zé)建立基層檢查制度，每月至少一次到業(yè)務(wù)基層檢查工作，并填寫相應(yīng)的記錄，針對(duì)問題及時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)糾正或發(fā)出不符合項(xiàng)糾正及驗(yàn)證報(bào)告限期糾正、完成，執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。4.2.3、其他溝通方式。質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通，也可以采用各種會(huì)議、布告欄、內(nèi)部刊物及局域網(wǎng)等方式。5、支持性工具5.1、JW/A-B-02 會(huì)議制度5.2、JW/A-B-03 公司組織機(jī)構(gòu)圖5.3、JW/A-B-04 公司的各部門工作職責(zé) 5.4、JW/A-B-05 綜合辦公室工作職責(zé)和規(guī)章制度匯編5.5、JW/A-B-06 安保部工作職責(zé)和規(guī)章制度匯編5.6、JW/A-B-07 工程維修部工作職責(zé)和規(guī)章制度匯編5.7、JW/A-B-08 會(huì)議保潔部工作職責(zé)和規(guī)章制度匯編5.8、JW/A-B-09 餐飲部工作職責(zé)和規(guī)章制度匯編5.9、JW/A-B-10 公司管理體系職能分配表5.10、JW/A-10 工作通知單5.11、JW/A-11 會(huì)議記錄5.6、管理評(píng)審控制程序1、目的對(duì)公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保體系持續(xù)的的適宜性、充分性和有效性。2、范圍適用于本公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審工作，包括對(duì)管理方針和目標(biāo)的評(píng)審。3、職責(zé)3.1、綜合辦公室接受河南交通物業(yè)管理有限公司管理者代表的委托，負(fù)責(zé)制訂管理評(píng)審計(jì)劃，收集管理評(píng)審所需的各類相關(guān)資料，向各部門發(fā)放管理評(píng)審計(jì)劃和報(bào)告。3.2、管理者代表負(fù)責(zé)向經(jīng)理報(bào)告管理體系整體運(yùn)行狀況，組織、收集提交管理評(píng)審所需的各類資料；協(xié)助總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評(píng)審實(shí)施計(jì)劃的審核和落實(shí)，組織協(xié)調(diào)實(shí)施過程中的各項(xiàng)工作；主持糾正預(yù)防措施的實(shí)施、檢查、驗(yàn)證和報(bào)告工作。3.3、經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)管理評(píng)審議程，主持管理評(píng)審會(huì)議，批準(zhǔn)管理評(píng)審報(bào)告。4、工作程序4.1、管理評(píng)審的計(jì)劃4.1.1、一般情況下，管理評(píng)審至少每年進(jìn)行一次，對(duì)上一年度的質(zhì)量管理體系運(yùn)行適宜性、充分性、有效性情況進(jìn)行評(píng)審。4.1.2、綜合辦公室負(fù)責(zé)編制年度管理評(píng)審計(jì)劃、議程，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.3、管理評(píng)審議程內(nèi)容應(yīng)包括評(píng)審時(shí)間、評(píng)審目的、評(píng)審依據(jù)、評(píng)審范圍及評(píng)審輸出方式，參加評(píng)審公司（人員）等。4.1.4、管理評(píng)審輸入應(yīng)包括以下內(nèi)容（但不限于此）：4.1.4.1、質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況報(bào)告；4.1.4.2、質(zhì)量管理體系的審核結(jié)果，包括內(nèi)審和外審；4.1.4.3、質(zhì)量管理體系的方針、目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度和分析；4.1.4.4、服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)及效果分析報(bào)告，包括過程的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果及質(zhì)量測(cè)量指標(biāo)的符合性；4.1.4.5、客戶和相關(guān)方的反饋信息，包括客戶滿意度測(cè)量的結(jié)果以及抱怨；4.1.4.6、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況；4.1.4.7、以往管理評(píng)審提出的改進(jìn)措施的跟蹤驗(yàn)證情況；4.1.4.8、客觀環(huán)境的變化及涉及到質(zhì)量管理體系改進(jìn)和變更的各種情況；4.1.5、遇有下列問題，由管理者代表提出，適時(shí)制定計(jì)劃進(jìn)行管理評(píng)審。4.1.5.1、本公司的組織機(jī)構(gòu)，服務(wù)范圍、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時(shí)；4.1.5.2、發(fā)生重大的服務(wù)質(zhì)量和安全事故時(shí)（包括連續(xù)顧客投訴）；4.1.5.3、當(dāng)總經(jīng)理認(rèn)為有必要，如認(rèn)證前的管理評(píng)審。4.1.5.4、管理評(píng)審的議程要在評(píng)審日期兩周前發(fā)至管理層（包括各部門領(lǐng)導(dǎo)）。4.2、管理評(píng)審資料的準(zhǔn)備4.2.1、管理評(píng)審的資料由各部門在評(píng)審日期前一周交給綜合辦公室，報(bào)管理者代表，這些相關(guān)的資料應(yīng)與評(píng)審議程安排相一致。4.2.2、管理者代表就公司體系運(yùn)行的總體情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)管理方針、目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)施情況、適宜性，體系的充分性、適宜性、有效性進(jìn)行初步評(píng)價(jià)，提交管理評(píng)審。4.