大家電配送手冊.doc

62客戶服務(wù)部蘇果超市大家電銷售配送服務(wù)手冊目錄1.大家電銷售配送服務(wù)崗位服務(wù)規(guī)范1.1銷售崗位人員服務(wù)規(guī)范.1.2物流配送崗位人員服務(wù)規(guī)范.1.3呼叫中心崗位人員服務(wù)規(guī)范.1.4廠家導(dǎo)購人員服務(wù)規(guī)范.2.大家電現(xiàn)場銷售操作流程2.1大家電銷售流程.3.大家電預(yù)約流程3.1電話預(yù)約流程.4.大家電配送流程4.1大家電配送流程.5.大家電售后服務(wù)流程5.1配送回訪流程.5.2客戶使用回訪流程.5.3崗位服務(wù)考核流程.6. 大家電品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄.銷售崗位人員服務(wù)規(guī)范編號(hào)： 1.1新訂： 修訂：主要責(zé)任單位：營運(yùn)管理部發(fā)布：待定實(shí)施：待定起草：營運(yùn)管理部、客戶服務(wù)部審定：CEO解釋：蘇果超市客戶服務(wù)部發(fā)放：華潤蘇果購物廣場抄送：采購中心、營運(yùn)管理中心、資訊部、馬群物流銷售崗位人員服務(wù)規(guī)范目的:明確前場家電課員工服務(wù)規(guī)范,使相關(guān)人員有所依循。適用范圍 :南京購物廣場業(yè)態(tài)門店。一、前場家電課員工儀容儀表要求:1、家電課員工上崗前女生須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾。男生不留胡須,不染發(fā),不留長發(fā),按著裝規(guī)范穿著制服。2、家電課員工站立應(yīng)姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。3、家電課員工坐立應(yīng)姿勢端正,雙腳并攏,雙手自然放在腿上,臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。二、服務(wù)規(guī)范:1、家電課員工在顧客詢問商品時(shí)，應(yīng)迅速上前站立,面帶自然微笑說:歡迎光臨，請問有什么需要幫助的嗎。2、當(dāng)顧客提出要求購買辦理送貨時(shí), 家電課員工應(yīng)說:好的，馬上幫您辦理。3、在幫助顧客填寫資料時(shí)，家電課員工應(yīng)說：請問您的尊姓大名,家庭地址,電話,我們將在48小時(shí)之內(nèi)送達(dá)可以嗎？,如在預(yù)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)顧客不方便需要更換時(shí)間,家電家電區(qū)服務(wù)人員須盡力安排,讓顧客滿意。4、迅速填寫“大家電送貨單”,填寫完后,將一式三聯(lián)單中的顧客留存聯(lián)及購買發(fā)票雙手遞給顧客并說:請您檢查一下是否有問題“。5、在顧客臨走時(shí)，家電課員工應(yīng)說：“保留好發(fā)票和送貨單，待家電送貨上門時(shí)您需要出示給送貨人員核對(duì)，如有疑問可咨詢我們公司的售后服務(wù)電話40018-12345“。6、如顧客所購商品不在配送范圍,顧客需配送時(shí),須耐心向顧客解釋:對(duì)不起,您所購物品不在我們配送范圍,如需配送,請您付XX元成本費(fèi),我們會(huì)幫您安排。物流配送崗位人員服務(wù)規(guī)范編號(hào)： 1.2新訂： 修訂：主要責(zé)任單位：馬群物流本部發(fā)布：待定實(shí)施：待定起草：馬群物流本部、客戶服務(wù)部審定：CEO解釋：蘇果超市客戶服務(wù)部發(fā)放：華潤蘇果購物廣場抄送：采購中心、營運(yùn)管理中心、資訊部、馬群物流物流配送崗位人員服務(wù)規(guī)范目的:明確配送人員服務(wù)規(guī)范,使相關(guān)人員有所依循。適用范圍 :物流配送部門。前場服務(wù)人員一、配送人員（含司機(jī)）儀容儀表要求:1、配送人員（含司機(jī)）上崗前女生須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾。男生不留胡須,不染發(fā),不留長發(fā),按著裝規(guī)范穿著制服。2、配送人員（含司機(jī)）站立應(yīng)姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。二、服務(wù)規(guī)范:1、配送人員上門送貨前應(yīng)準(zhǔn)備鞋套、手套、護(hù)袖、貨物背帶。2、配送人員如需將大家電背上樓時(shí)應(yīng)使用貨物背帶。3、配送人員在上門送貨前12小時(shí)內(nèi)致電顧客再次確認(rèn)當(dāng)日送貨的具體時(shí)間。4、配送人員在到達(dá)顧客家前應(yīng)輕敲門或按門鈴并自報(bào)姓名：“您好！我是蘇果超市送貨人員”。5、顧客開門后應(yīng)主動(dòng)說：“您好！您購買的XX商品在這，請您出示購物發(fā)票和送貨單據(jù)”。6、配送人員核對(duì)完單據(jù)后應(yīng)穿上鞋套幫助顧客將商品放至顧客指定位置“您好！請問將XX商品放在哪里”。7、配送人員應(yīng)戴上手套幫助顧客打開商品檢查外觀是否完好“請您看一下商品外觀”，如遇特殊商品應(yīng)提醒簡單的操作方法。8、顧客確認(rèn)無誤后應(yīng)禮貌的要求顧客簽字“您好！請您在此處簽字”，收好單據(jù)并將隨身物品及垃圾帶走，臨走時(shí)應(yīng)禮貌的和顧客說：“如您在使用過程中有任何疑問可致電我公司售后服務(wù)電話40018-12345”。9、如顧客發(fā)現(xiàn)商品外觀有問題，配送人員在確認(rèn)后應(yīng)撥打40018-12345電話，將商品拖回并致歉：“對(duì)不起，我們給您挑換并再次和您預(yù)約送貨時(shí)間，給您帶來的不便敬請?jiān)彙?，將商品帶走。呼叫中心人員服務(wù)規(guī)范編號(hào)： 1.3新訂： 修訂：主要責(zé)任單位：客戶服務(wù)部發(fā)布：待定實(shí)施：待定起草：客戶服務(wù)部審定：CEO解釋：蘇果超市客戶服務(wù)部發(fā)放：華潤蘇果購物廣場抄送：采購中心、營運(yùn)管理中心、資訊部、馬群物流呼叫中心人員服務(wù)規(guī)范目的:明確呼叫中心人員服務(wù)規(guī)范,使相關(guān)人員有所依循。適用范圍 :客戶服務(wù)部呼叫中心。一、呼叫中心人員儀容儀表要求:1、呼叫中心人員上崗前女生須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾。男生不留胡須,不染發(fā),不留長發(fā),按著裝規(guī)范穿著制服。2、呼叫中心人員坐立應(yīng)姿勢端正,語言溫和。二、服務(wù)規(guī)范:1、呼叫中心人員在和顧客預(yù)約時(shí)應(yīng)保持態(tài)度溫和、語言親切：“XX先生（女士）您好！我是蘇果超市，您是在xx年xx月xx日在xx購物廣場購買的xx商品嗎？”“我現(xiàn)在幫您預(yù)約送貨時(shí)間，您看我們在xx月xx號(hào)給您送貨，您方便嗎？”“請您家中留人，我們的送貨人員會(huì)在送貨前再次和您確認(rèn)，謝謝”。2、呼叫中心人員在和顧客更改預(yù)約時(shí)應(yīng)保持態(tài)度溫和、語言親切：“XX先生（女士）您好！我是蘇果超市，您看您什么時(shí)候有時(shí)間，我們幫您再次預(yù)約送貨時(shí)間？”“請您家中留人，我們的送貨人員會(huì)在送貨前再次和您確認(rèn)，謝謝”。3、呼叫中心在和送貨時(shí)遇到問題商品顧客時(shí)，應(yīng)保持態(tài)度溫和、語言親切：“XX先生（女士）您好！我是蘇果超市，對(duì)不起，上次給您送的商品有問題，給您帶來的不便敬請?jiān)?，您看什么時(shí)間有空我?guī)湍A(yù)約送貨？”如遇商品或服務(wù)不好要求退貨的顧客，呼叫中心人員應(yīng)保持態(tài)度溫和、語言親切：“XX先生（女士）您好！我是蘇果超市，對(duì)不起，上次給您送的商品有問題（或我們送貨人員態(tài)度不好），給您帶來的不便敬請?jiān)?，您可以將送貨單和發(fā)票帶到xx門店辦理退貨”。4、呼叫中心對(duì)顧客使用回訪時(shí)應(yīng)保持態(tài)度溫和、語言親切：“XX先生（女士）您好！我是蘇果超市，請問您購買的xx商品使用過程還滿意嗎？”如顧客滿意：“謝謝，如后期需要幫助可致電40018-12345，我們會(huì)全力為您服務(wù)?！比珙櫩筒粷M意：“請您具體說一下是哪方面嗎？我們會(huì)盡快通知廠家人員為您服務(wù)”。5、呼叫中心在接到顧客商品售后服務(wù)時(shí)應(yīng)保持態(tài)度溫和、語言親切：“您好！蘇果超市客戶服務(wù)中心，請問有什么需要幫助的嗎？”認(rèn)真記錄顧客問題“好的，我們馬上幫您聯(lián)系廠家上門解決”。6、呼叫中心在接到顧客要求退貨時(shí)應(yīng)保持態(tài)度溫和、語言親切：“您好！蘇果超市客戶服務(wù)中心，請問有什么需要幫助的嗎？”認(rèn)真記錄顧客問題“好的，我們馬上幫您辦理退或手續(xù)”。廠家導(dǎo)購人員服務(wù)規(guī)范編號(hào)：1.4新訂： 修訂：主要責(zé)任單位：營運(yùn)管理部發(fā)布：待定實(shí)施：待定起草：營運(yùn)管理部、客戶服務(wù)部審定：CEO解釋：蘇果超市客戶服務(wù)部發(fā)放：華潤蘇果購物廣場抄送：采購中心、營運(yùn)管理中心、資訊部、馬群物流廠家導(dǎo)購人員服務(wù)規(guī)范目的:明確門店家電廠家促銷人員服務(wù)規(guī)范,使相關(guān)人員有所依循。適用范圍 :門店現(xiàn)場家電促銷人員。一、家電促銷人員儀容儀表要求:1、家電家電區(qū)服務(wù)人員上崗前女生須化淡妝,頭發(fā)梳扎整齊,不戴夸張耳環(huán)、首飾。男生不留胡須,不染發(fā),不留長發(fā),按著裝規(guī)范穿著制服。2、家電家電區(qū)服務(wù)人員站立應(yīng)姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男生雙手放在身后,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。3、家電家電區(qū)服務(wù)人員坐立應(yīng)姿勢端正,雙腳并攏,雙手自然放在腿上,臉帶微笑,面向顧客,精神飽滿。二、服務(wù)規(guī)范:1、家電家電區(qū)服務(wù)人員在顧客詢問商品時(shí)，應(yīng)迅速上前站立,面帶自然微笑說:歡迎光臨，請問有什么需要幫助的嗎。2、當(dāng)顧客提出要求購買辦理送貨時(shí),家電家電區(qū)服務(wù)人員應(yīng)說:好的，馬上幫您辦理。3、在幫助顧客填寫資料時(shí)，家電家電區(qū)服務(wù)人員應(yīng)說：請問您的尊姓大名,家庭地址,電話,我們將在48小時(shí)之內(nèi)送達(dá)可以嗎？,如在預(yù)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)顧客不方便需要更換時(shí)間,家電家電區(qū)服務(wù)人員須盡力安排,讓顧客滿意。4、迅速填寫“大家電送貨單”,填寫完后,將一式三聯(lián)單中的顧客留存聯(lián)及購買發(fā)票雙手遞給顧客并說:請您檢查一下是否有問題“。5、在顧客臨走時(shí)，家電家電區(qū)服務(wù)人員應(yīng)說：“保留好發(fā)票和送貨單，待家電送貨上門時(shí)您需要出示給送貨人員核對(duì)，如有疑問可咨詢我們公司的售后服務(wù)電話40018-12345“。6、如顧客所購商品不在配送范圍,顧客需配送時(shí),須耐心向顧客解釋:對(duì)不起,您所購物品不在我們配送范圍,如需配送,請您付XX元成本費(fèi),我們會(huì)幫您安排。大家電銷售流程編號(hào)：2.1新訂： 修訂：主要責(zé)任單位：營運(yùn)管理部發(fā)布：待定實(shí)施：待定起草：營運(yùn)管理部、客戶服務(wù)部審定：CEO解釋：蘇果超市客戶服務(wù)部發(fā)放：華潤蘇果購物廣場抄送：采購中心、營運(yùn)管理中心、資訊部、馬群物流大家電銷售流程一、大家電銷售流程1、 顧客有購買意向后門店銷售人員為其提供面銷服務(wù)，在確認(rèn)其購買后向其說明在六城區(qū)范圍內(nèi)的，我司可于48小時(shí)內(nèi)送貨上門，六城區(qū)范圍外的商品將于每周固定送貨日(每周二次)送達(dá)。在顧客認(rèn)可后將其帶至收銀臺(tái)入賬。2、 入賬商品如是家電送貨部送貨商品需向收銀員說明該筆銷售應(yīng)經(jīng)過家電預(yù)銷售系統(tǒng)銷售，此時(shí)該筆銷售同時(shí)減去門店與DC庫存。如非家電送貨部送貨商品則經(jīng)普通銷售系統(tǒng)，則該筆銷售只減門店庫存。3、 出具收銀小票后則由家電課員為顧客開具家電送貨單，詳細(xì)記錄顧客姓名、送貨地址、聯(lián)系電話、承諾送貨時(shí)間。同時(shí)告知顧客其中的顧客提貨聯(lián)應(yīng)由我司家電送貨人員帶回。最后在顧客于首聯(lián)簽字確認(rèn)后將顧客提貨聯(lián)交由顧客，余下各聯(lián)門店留存，以備后期查證。同時(shí)向顧客提供我司大客服電話及其所購家電的售后電話，以方便預(yù)約安裝及維修等事務(wù)。4、 家電課員每銷售一單家電即將家電送貨單送至服務(wù)中心，由客服人員將家電送貨單上送貨信息用錄入百年系統(tǒng)，并在百年系統(tǒng)中打印出送貨安裝單?？头藛T再通知家電課員將送貨安裝單領(lǐng)回.5、 家電課員每日馬群結(jié)單點(diǎn)時(shí)把所有送貨安裝單制作成電子檔發(fā)送至客服課郵箱()。如對(duì)清單有疑問，客服課會(huì)主動(dòng)與門店家電課聯(lián)系。此次郵件內(nèi)容與錄入系統(tǒng)內(nèi)容應(yīng)為一致，起到相對(duì)比的做用。6、 公司客服在預(yù)約送貨當(dāng)日上午先與顧客再次確認(rèn)送貨時(shí)間。家電送貨部人員為顧客送貨上門，收回顧客手中的顧客提貨聯(lián)。其后DC會(huì)于短期內(nèi)將此筆銷售當(dāng)時(shí)門店所減庫存以調(diào)撥單形式發(fā)回門店，以平衡門店庫存。7、 家電送貨部在送貨完畢后由公司客服對(duì)顧客進(jìn)行回訪并與顧客聯(lián)系為其安裝調(diào)試時(shí)間。在顧客確認(rèn)后為其聯(lián)系廠方售后。8、 在顧客預(yù)約安裝調(diào)試日后由公司客服對(duì)顧客進(jìn)行回訪，詳細(xì)了解顧客對(duì)我司送貨、安裝、調(diào)試的滿意度，接受投訴及意見。并記錄在案，及時(shí)反饋至相應(yīng)部門，并存檔以備后期總結(jié)改進(jìn)之用。至此大家電銷售流程全部結(jié)束。一、 流程圖電話預(yù)約配送流程編號(hào)：3.1新訂： 修訂：主要責(zé)任單位：客戶服務(wù)部發(fā)布：待定實(shí)施：待定起草：客戶服務(wù)部審定：CEO解釋：蘇果超市客戶服務(wù)部發(fā)放：華潤蘇果購物廣場抄送：采購中心、營運(yùn)管理中心、資訊部、馬群物流電話預(yù)約流程1、門店銷售人員16：00前銷售的家電，與顧客預(yù)約初步送貨時(shí)間并填寫在備注欄2、呼叫中心根據(jù)銷售單據(jù)里預(yù)約的初步送貨時(shí)間，與顧客約定最終送貨時(shí)間3、呼叫中心將預(yù)約的最終送貨時(shí)間交物流派工4、物流中心將不能按照呼叫中心預(yù)約的送貨時(shí)間派工的顧客資料反饋呼叫中心并告知原因，由呼叫中心重新預(yù)約送貨時(shí)間，預(yù)約完成后由物流重新派工。5、物流中心送貨人員出發(fā)前，與顧客約定商品具體到達(dá)時(shí)間。大家電配送流程編號(hào)：4.1新訂： 修訂：主要責(zé)任單位：馬群物流本部發(fā)布：待定實(shí)施：待定起草：馬群物流本部、客戶服務(wù)部審定：CEO解釋：蘇果超市客戶服務(wù)部發(fā)放：華潤蘇果購物廣場抄送：采購中心、營運(yùn)管理中心、資訊部、馬群物流大家電配送流程目的:明確前場銷售人員、家電配送人員崗位流程。適用范圍 :南京購物廣場業(yè)態(tài)門店、物流配送。一、大家電配送流程1、宅配流程(1) 顧客至門店選購商品，確定購買；(2) 門店銷售人員向顧客介紹商品，議價(jià)，議價(jià)成功開具預(yù)銷售單；(3) 銷售人員憑預(yù)銷售單錄入顧客信息（地址，聯(lián)系方式）、購買信息、按照宅配服務(wù)時(shí)效約定大致送貨日期（若需送貨）；(4) 收銀員收款，開具一式三聯(lián)銷售單，一聯(lián)顧客，一聯(lián)收銀員、一聯(lián)促銷員；(5) 顧客付款，取得銷售單；(6) 客服對(duì)次日需送貨信息跟顧客進(jìn)行提前確認(rèn)，確需送貨的在系統(tǒng)中確認(rèn)送貨單；(7) 配送對(duì)系統(tǒng)中送貨單信息進(jìn)行統(tǒng)一派工并安排車輛；(8) 送貨人員提前聯(lián)系顧客確定大概到貨時(shí)間，憑裝車單和送貨單至倉庫提貨；(9) 倉儲(chǔ)作業(yè)員按送貨單發(fā)貨，并與送貨駕駛員對(duì)商品型號(hào)、數(shù)量、外觀進(jìn)行確認(rèn)雙簽；(10) 送貨人員收貨，根據(jù)預(yù)先排定的送貨順序進(jìn)行裝車，按路線送貨；(11) 顧客出具發(fā)票和銷售單，送貨人員核對(duì)商品型號(hào)，與顧客進(jìn)行商品交接簽字，取回簽字的銷售單和送貨單；(12) 送貨人員將簽字的回單帶回交至配送，配送對(duì)完成的送貨單進(jìn)行系統(tǒng)確認(rèn)。2、換貨流程1) 換同型流程（1）顧客致電客服反饋其購買機(jī)器產(chǎn)生的問題，并要求退換貨；（2）客服對(duì)顧客反饋的假性故障進(jìn)行排除，無法排除的記錄信息并通知售后上門鑒定；（3）售后上門鑒定機(jī)器，根據(jù)實(shí)際情況向顧客開具鑒定單，同時(shí)將鑒定結(jié)果反饋給客服；（4）客服根據(jù)故障情況在系統(tǒng)制退換貨單，備注故障描述，并與顧客確定換貨日期；（5）退換貨單生成一個(gè)新的送貨單和一個(gè)退換貨作業(yè)單，派工員對(duì)系統(tǒng)中的退換貨單據(jù)和送貨單據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一派工，安排車輛，打印退換貨作業(yè)單據(jù)和送貨單據(jù)交送貨人員；（6）送貨人員取得相關(guān)單據(jù)以后與顧客確定是否換貨、換貨時(shí)間，若為安裝類機(jī)器需確認(rèn)是否已經(jīng)拆卸；（7）至倉庫憑送貨單提貨、簽單；（8）倉庫倉儲(chǔ)作業(yè)員按單發(fā)貨，并與送貨工進(jìn)行商品交接；（9）送貨人員裝貨時(shí)按照送貨順序進(jìn)行裝車，按路線送貨；（10）送貨人員到顧客家檢查舊機(jī)的型號(hào)、包裝、附件、故障情況是否和退換 貨單據(jù)描述的故障一致，無誤則與顧客進(jìn)行商品交接，送新機(jī)，拖舊機(jī)；（11）送貨人員將換回的機(jī)器拖回并交給倉庫，倉庫檢查機(jī)器、附件、包裝等情況，無誤則與送貨人員簽單交接。2) 換異型流程（1）顧客致電客服反饋其購買機(jī)器產(chǎn)生的問題，并要求退換貨；（2）客服對(duì)顧客反饋的假性故障進(jìn)行排除，無法排除的記錄信息并通知售后上門鑒定；（3）售后上門鑒定機(jī)器，根據(jù)實(shí)際情況向顧客開具鑒定單，同時(shí)將鑒定結(jié)果反饋給客服；（4）顧客憑鑒定單和原發(fā)票至門店重新開票；（5）門店對(duì)原型號(hào)退貨，并開新型號(hào)的銷售單和發(fā)票；客服與顧客確認(rèn)上門換貨日期，確認(rèn)換貨單據(jù)生成新的送貨單據(jù)；（6）配送對(duì)確認(rèn)的退貨單據(jù)和新送貨單據(jù)進(jìn)行派工，安排車輛，打印新的送貨單和原型號(hào)退貨作業(yè)單交送貨人員；（7）送貨人員憑新生成的送貨單至倉庫提貨，倉儲(chǔ)作業(yè)員按單發(fā)貨，送貨人員簽收；（8）車輛按路線送貨，到顧客家檢查舊機(jī)的型號(hào)、包裝、附件、故障情況是否和退換貨單據(jù)描述的故障一致，無誤則與顧客進(jìn)行商品和單據(jù)交接，送新機(jī)，拖舊機(jī)；（9）送貨人員將換回的機(jī)器拖回并交給倉庫，倉庫檢查機(jī)器、附件、包裝等情況，無誤則與送貨人員簽單交接。3、改約流程(1) 送貨人員至倉庫提貨裝車后送貨，到達(dá)前電聯(lián)顧客到貨。(2) 顧客要求暫不送貨，改約其他時(shí)間送貨，送貨人員將機(jī)器拖回，并打電話告知客服顧客要求改約的日期。(3) 客服查詢顧客信息后在系統(tǒng)制作退換貨單，錄入顧客改約日期?？头行漠a(chǎn)生另約單的同時(shí)生成退換貨作業(yè)單。改約單用于DC在下一個(gè)送貨日期配送，退換貨作業(yè)單用于本次將貨帶回后入庫驗(yàn)收。(4) 送貨人員將機(jī)器拖回倉庫后，DC查詢并打印退換貨作業(yè)單，送貨人員憑退換貨作業(yè)單至倉庫辦理商品入庫手續(xù)；(5) 客服中心必須及時(shí)生成退貨作業(yè)單，以保證機(jī)器拖回可及時(shí)入庫。(6) 如客服中心還未確認(rèn)送貨單據(jù)到DC，就接到顧客另約送貨需求，則可直接在系統(tǒng)修改送貨日期。4、退貨流程1) 貨未提退貨流程及描述（1）顧客致電客服或者至門店要求退貨；（2）客服在系統(tǒng)查詢是否已確認(rèn)送貨單，若未生成送貨單，直接在系統(tǒng)中刪除銷售單，顧客至門店退款，若已生成送貨單再查詢送貨單是否已派工，未派工則直接刪除銷售單，若已派工則通知配送解除派工；（3）配送接客服通知后解除派工；（4）客服系統(tǒng)查詢單據(jù)作業(yè)狀態(tài)，對(duì)配送解除派工的銷售單進(jìn)行刪除；顧客至門店退款2) 貨已發(fā)顧客未收退貨流程及描述（1）貨送到顧客家，顧客拒收要求退貨；（2）送貨人員拖回機(jī)器，并致電客服反饋相關(guān)退貨顧客信息和退貨原因；（3）客服接反饋后在系統(tǒng)中制退貨單，退貨單數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為DC可操作的退貨作業(yè)單；（4）配送在系統(tǒng)查詢退貨作業(yè)單并打印，交送貨人員憑單據(jù)將退回的機(jī)器辦理系統(tǒng)和實(shí)物入庫；（5）送貨人員將取得的倉庫簽收過退貨作業(yè)單交配送組。（6）只有系統(tǒng)確認(rèn)退貨已入庫，門店方能退款給顧客。3) 貨已收，貨在顧客家退貨流程及描述（1）貨已送至顧客家，顧客已簽收，顧客致電客服或者至門店要求退貨；（2）客服受理顧客電話，查詢顧客購買信息，在系統(tǒng)中制退貨單并備注退貨原因、要求拖機(jī)日期，確認(rèn)退貨單后生成退貨作業(yè)單；（3）對(duì)需作業(yè)的退貨作業(yè)單派工，安排車輛并打印一式四聯(lián)的退貨作業(yè)單交送貨人員，其中一聯(lián)需蓋拖機(jī)章，顧客用于至門店退款；（4）送貨人員提前聯(lián)系顧客確定拖機(jī)時(shí)間并通知顧客準(zhǔn)備好機(jī)器；（5）送貨人員至顧客家檢查機(jī)器及附件，若機(jī)器為原包裝則只檢查包裝，若可開箱，則需開箱檢查機(jī)器，有異常要求顧客出具情況說明以便與供應(yīng)商理賠，沒有異常則拖回機(jī)器并將蓋有拖機(jī)章的退貨作業(yè)單交顧客用于退款；將機(jī)器拖回倉庫憑退貨作業(yè)單交貨；（6）倉庫檢查機(jī)器、包裝及附件情況，若機(jī)器或者包裝出現(xiàn)破損且退貨作業(yè)單備注則需送貨人員簽字確認(rèn)，收下機(jī)器后交接簽單；（7）送貨人員將簽字的退貨作業(yè)單帶回，由家電DC在系統(tǒng)上確認(rèn)退貨已回。（8）門店查看退貨已回DC，方可以辦理顧客退款。配送回訪流程編號(hào)：5.1新訂： 修訂：主要責(zé)任單位：客戶服務(wù)部發(fā)布：待定實(shí)施：待定起草：客戶服務(wù)部審定：CEO解釋：蘇果超市客戶服務(wù)部發(fā)放：華潤蘇果購物廣場抄送：采購中心、營運(yùn)管理中心、資訊部、馬群物流配送回訪流程一、呼叫中心人員從系統(tǒng)內(nèi)調(diào)取昨日商品配送完成的顧客信息。二、呼叫中心人員將調(diào)取的顧客信息錄入電子表格。1、呼叫中心依據(jù)顧客資料電話聯(lián)系顧客。2、詢問顧客商品配送完成情況。3、詢問顧客配送人員送貨的及時(shí)性。4、詢問顧客配送人員的服務(wù)態(tài)度。5、詢問顧客銷售人員的服務(wù)態(tài)度。6、請顧客為配送人員的配送服務(wù)和銷售人員的服務(wù)評(píng)分。7、對(duì)于評(píng)分為不滿意的顧客，詢問原因并記錄。三、呼叫中心人員將配送回訪情況錄入電子表格。四、將配送回訪報(bào)表列印并上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)將報(bào)表抄送物流中心?？蛻羰褂没卦L流程編號(hào)：5.2新訂： 修訂：主要責(zé)任單位：客戶服務(wù)部發(fā)布：待定實(shí)施：待定起草：客戶服務(wù)部審定：CEO解釋：蘇果超市客戶服務(wù)部發(fā)放：華潤蘇果購物廣場抄送：采購中心、營運(yùn)管理中心、資訊部、馬群物流客戶使用回訪流程一、呼叫中心人員從系統(tǒng)內(nèi)調(diào)取商品已經(jīng)配送完成15日的顧客信息。二、呼叫中心人員將顧客信息錄入電子表格。1、呼叫中心依據(jù)顧客資料電話聯(lián)系顧客。2、詢問顧客商品使用情況。3、詢問顧客售后安裝情況。4、詢問顧客售后安裝人員的服務(wù)態(tài)度。5、請顧客為售后人員服務(wù)情況評(píng)分三、呼叫中心人員將顧客使用商品情況與售后服務(wù)狀況錄入電子表格保存。四、將售后安裝與顧客使用情況回訪報(bào)表列印并上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)將報(bào)表抄送非食采購部家電分部。崗位服務(wù)考核流程編號(hào)：5.3新訂： 修訂：主要責(zé)任單位：客戶服務(wù)部發(fā)布：待定實(shí)施：待定起草：客戶服務(wù)部審定：CEO解釋：蘇果超市客戶服務(wù)部發(fā)放：華潤蘇果購物廣場抄送：采購中心、營運(yùn)管理中心、資訊部、馬群物流崗位服務(wù)考核流程目的: 監(jiān)督大家電銷售規(guī)范和痕跡化管理力度。適用范圍 : 與大家電銷售、服務(wù)、配送相關(guān)聯(lián)員工及供應(yīng)商。一、考核流程1、考核部門：客戶服務(wù)部呼叫中心通過日報(bào)表反饋大家電銷售、服務(wù)、配送各環(huán)節(jié)的運(yùn)營過程中顧客滿意程度。2、考核基準(zhǔn)：大家電門店員工考核細(xì)則序號(hào) 類型處罰事項(xiàng)分值行政處罰1-1服務(wù)規(guī)范未向顧客文明用語，與顧客發(fā)生語言沖突。-101-2服務(wù)不熱情，對(duì)顧客不理不采-101-3介紹商品時(shí)夸大其詞，介紹內(nèi)容與商品不附-101-4未確認(rèn)商品貨源即向顧客銷售，引起客訴-101-5未向顧客說明我司送貨時(shí)間，引起客訴-101-6未向顧客說明以舊換新規(guī)定引起客訴-101-7私留贈(zèng)品不給顧客的或少給顧客贈(zèng)品的-101-8詆毀其它品牌商品的-202-1工作規(guī)范字跡書寫不規(guī)范，導(dǎo)致無法錄入或錄入錯(cuò)誤的。-102-2填寫人未簽字的-202-3顧客信息填寫不正確導(dǎo)致無法送貨安裝的。-102-4送貨時(shí)間或安裝時(shí)間填寫不清或不正確導(dǎo)致客訴的。-102-5未注明所送贈(zèng)品明細(xì)-102-6家電以舊換新信息填寫不正確，引起客訴的-102-7經(jīng)辦人未簽字確認(rèn)的-202-8交接大家電銷售單未簽字交接的-102-9未及時(shí)錄入單據(jù)引起客訴的-102-10信息錄入不正確的引起客訴的-102-11錄入人未簽字確認(rèn)的-202-12大家電銷售單管理遺失的-20大家電馬群配送部員工考核細(xì)則 序號(hào) 類型處罰事項(xiàng)分值行政處罰-1工作規(guī)范送貨晚點(diǎn)未及時(shí)與顧客聯(lián)系并說明原因，以取得顧客諒解。-10-2商品送到顧客家門口，未輕敲門并核實(shí)顧客身份。-10-3商品未按配送路線先后的逆序裝車。-10-4裝車前未核實(shí)送貨單上的商品及配件。-10-5核對(duì)完商品未在出庫交接單上簽字。-10-6完成配送任務(wù)后未及時(shí)回部門登記交接。-10-7未應(yīng)顧客要求協(xié)助顧客開箱檢查商品。-10-8未將商品放置到顧客指定位置。-10-9因個(gè)人原因，造成商品外包裝破損。-10-10配送特定商品時(shí)未提醒顧客首用注意事項(xiàng)（如冰箱經(jīng)過搬運(yùn)后不能立即通電使用等）。-10-11因搬運(yùn)不當(dāng)造成顧客家具、地板等損壞。-10一般違紀(jì)-12未與顧客交接商品并履行簽收手續(xù)。-20較重違紀(jì)-13行為規(guī)范工作時(shí)間未保持通信順暢。-10-14未經(jīng)同意無故進(jìn)入辦公區(qū)域。-10-15服務(wù)過程中未按要求使用禮貌術(shù)語。-10-16未經(jīng)顧客允許使用顧客家衛(wèi)生間。-10-17隨意接觸顧客家墻壁、家具等，造成污染。-10-18與顧客交接完畢后，未及時(shí)離開。-10-19未穿鞋套直接進(jìn)入顧客家中。-10-20未經(jīng)顧客同意隨意使用顧客家電話。-10-21頻繁電話騷擾顧客。-10一般違紀(jì)-22進(jìn)、出門時(shí)用力推、關(guān)、撞顧客家門。-10一般違紀(jì)-23對(duì)顧客的詢問推諉、不予理睬、敷衍了事。-10一般違紀(jì)-24未經(jīng)顧客允許私自將商品外包裝帶走。-10一般違紀(jì)-25有向顧客要、吃、拿等行為。-20嚴(yán)重違紀(jì)-26安全管理因個(gè)人原因，造成搬運(yùn)工具丟失。-10-27因個(gè)人原因，造成商品送錯(cuò)。-20較重違紀(jì)-28商品堆碼、搬運(yùn)不當(dāng)，造成商品損壞。-20較重違紀(jì)-29惡意損壞商品造成嚴(yán)重后果。-50嚴(yán)重違紀(jì)-30因個(gè)人原因造成商品丟失。-50嚴(yán)重違紀(jì)序號(hào) 類型處罰事項(xiàng)金額備注-1工作規(guī)范與顧客約定時(shí)間晚了未及時(shí)與顧客聯(lián)系并說明原因，以取得顧客諒解。50此類服務(wù)項(xiàng)目累計(jì)出現(xiàn)3次以上的將按處罰金額累計(jì)倍數(shù)給予處罰-2到顧客家門口，未輕敲門并核實(shí)顧客身份。50-3服務(wù)過程中未按要求使用禮貌術(shù)語。50-4服務(wù)過程中與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。50-12未與顧客交接商品并履行簽收手續(xù)。50-13工作時(shí)間未保持通信順暢。50-16未經(jīng)顧客允許使用顧客家衛(wèi)生間。50-17隨意接觸顧客家墻壁、家具等，造成污染。50-18與顧客交接完畢后，未及時(shí)離開。50-19未穿鞋套直接進(jìn)入顧客家中。50-20未經(jīng)顧客同意隨意使用顧客家電話。50-21頻繁電話騷擾顧客。50-22進(jìn)、出門時(shí)用力推、關(guān)、撞顧客家門。50-23對(duì)顧客的詢問推諉、不予理睬、敷衍了事。50-24未經(jīng)顧客允許私自將商品零件帶走。50-25有向顧客要、吃、拿等行為。50-26售后規(guī)范未按商品廠家售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的。1000承擔(dān)法律責(zé)任-27未按國家家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的。1000-29惡意損壞商品造成嚴(yán)重后果。500并照價(jià)賠償-30因個(gè)人原因造成商品丟失。500大家電供應(yīng)商售后考核標(biāo)準(zhǔn)3、執(zhí)行流程呼叫中心每月5號(hào)前將上月服務(wù)報(bào)表發(fā)營運(yùn)管理部、配送部、非食采購，由營運(yùn)管理部、配送部針對(duì)報(bào)表上顧客反饋滿意度信息對(duì)相應(yīng)崗位責(zé)任人進(jìn)行績效考核并于次月5號(hào)前反饋考核結(jié)果發(fā)郵箱，非食采購針對(duì)報(bào)表上顧客反饋滿意度信息對(duì)對(duì)應(yīng)的品牌供應(yīng)商進(jìn)行績效考核并于次月5號(hào)前反饋考核結(jié)果發(fā)郵箱。品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄編號(hào)：7新訂： 修訂：主要責(zé)任單位：非食采購發(fā)布：待定實(shí)施：待定起草：非食采購、客戶服務(wù)部審定：CEO解釋：蘇果超市客戶服務(wù)部發(fā)放：華潤蘇果購物廣場抄送：采購中心、營運(yùn)管理中心、資訊部、馬群物流一、 TCL彩電全國售后服務(wù)電話： 4008123456南京售后服務(wù)電話：84827759 848219271、 服務(wù)承諾中心城市24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，邊遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)約上門服務(wù)。全國統(tǒng)一的咨詢、報(bào)修、投訴服務(wù)熱線4008123456，提供365天熱線服務(wù)。2、 整機(jī)及其主要部件“三包”有效期按照國家“三包”規(guī)定，在“三包”有效期內(nèi)且屬于“三包”責(zé)任范圍的，消費(fèi)者憑有效發(fā)票享受免費(fèi)維修服務(wù)，TCL彩電產(chǎn)品整機(jī)及其主要部件“三包”有效期如下表:產(chǎn)品類別三包有效期（年）主要部件名稱折舊率（日）整機(jī)主要部件CRT電視13高壓包、高頻頭、顯像管、集成電路0.10%背投電視13投影管、光機(jī)組件、行輸出變壓器、高頻頭、集成電路0.10%液晶電視13顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器0.10%等離子電視13顯示屏、驅(qū)動(dòng)組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器0.10%3、 安裝、調(diào)試政策對(duì)于CRT彩電消費(fèi)者（含新購機(jī)消費(fèi)者），我公司不提供免費(fèi)上門安裝、調(diào)試服務(wù)。對(duì)于底座標(biāo)配的平板電視，我公司不提供免費(fèi)上門安裝、調(diào)試服務(wù)。若消費(fèi)者要求上門調(diào)試服務(wù)的，則按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取上門安裝、調(diào)試費(fèi)用。 座架未標(biāo)配的產(chǎn)品，消費(fèi)者可根據(jù)需要另行選購底座、掛架。消費(fèi)者自購機(jī)之日起一年內(nèi)可享受一次免費(fèi)安裝服務(wù)。安裝服務(wù)內(nèi)容包含座裝或掛裝，消費(fèi)者可以選擇其中一種免費(fèi)安裝方式。消費(fèi)者選購非TCL 底座、掛架并要求我公司提供安裝服務(wù)的，需要簽訂特殊安裝服務(wù)協(xié)議，如因底座、掛架質(zhì)量原因?qū)е虏孰姵霈F(xiàn)墜落、跌倒等現(xiàn)象，致使該產(chǎn)品及其他設(shè)備等損壞的，我公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 對(duì)于消費(fèi)者所購產(chǎn)品的特殊安裝服務(wù)（如：掛裝面為玻璃、大理石、瓷片、空心墻體等特殊墻體，平板彩電吸頂?shù)跹b、CRT彩電吊裝等特殊安裝方式），需另行協(xié)商。如消費(fèi)者要求我公司提供相關(guān)安裝服務(wù)，則需簽訂特殊安裝服務(wù)協(xié)議并收取相關(guān)費(fèi)用。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)電視的安裝調(diào)試服務(wù)中，非整機(jī)自帶的附件（如路由器、連接網(wǎng)線等）請消費(fèi)者自備或選購。同時(shí)，如果消費(fèi)者需要重新鋪設(shè)網(wǎng)線（比如穿墻布線等），該服務(wù)由消費(fèi)者另行聘請專業(yè)公司完成，我公司不提供此項(xiàng)服務(wù)。4、“三包”有效期與“三包”憑證“三包”有效期的計(jì)算根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，TCL彩電產(chǎn)品的“三包”有效期計(jì)算方法如下：1） 平板彩電：其“三包”有效期從銷售者和消費(fèi)者約定的送貨、安裝、調(diào)試全部結(jié)束之日起計(jì)算；對(duì)于不需要送貨、安裝、調(diào)試的，從開具發(fā)票之日起計(jì)算。2） 其他彩電產(chǎn)品，以開具發(fā)票之日起計(jì)算?！叭庇行{證在“三包”有效期內(nèi)的彩電產(chǎn)品出現(xiàn)故障后，消費(fèi)者須憑購機(jī)發(fā)票和產(chǎn)品包修單享受免費(fèi)維修服務(wù)，享受免費(fèi)維修服務(wù)時(shí)，所修理產(chǎn)品機(jī)號(hào)同包修單上的產(chǎn)品機(jī)號(hào)必須一致。如無購機(jī)發(fā)票的，則以產(chǎn)品機(jī)號(hào)的生產(chǎn)日期順延30日為消費(fèi)者產(chǎn)品“三包”有效期的起始時(shí)間；如兩者全無的消費(fèi)者，則不享受免費(fèi)服務(wù)，我公司將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)。安裝、調(diào)試記錄單不能單獨(dú)作為“三包”憑證，必須同時(shí)與有效發(fā)票一起方可作為“三包”有效期憑證。5、 三包期內(nèi)不屬于免費(fèi)維修的范圍根據(jù)部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，屬下列情況之一者，不實(shí)行“三包”，但是可以實(shí)行收費(fèi)修理： 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的；非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的；無三包憑證及有效發(fā)票的；三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的；因不可抗拒力造成損壞的。 超過“三包”期的收費(fèi)問題在“三包”有效期內(nèi)且屬于“三包”責(zé)任范圍的，消費(fèi)者憑有效發(fā)票享受免費(fèi)維修服務(wù)。超過“三包”有效期或“三包”責(zé)任范圍的，按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)服務(wù)。維修后的產(chǎn)品保用期按照國家“三包”規(guī)定執(zhí)行。7、 其他 本政策適用于在中國區(qū)域內(nèi)（香港、澳門、臺(tái)灣除外）銷售使用的彩電產(chǎn)品，消費(fèi)者在指定區(qū)域以外的地區(qū)使用，不能享受指定區(qū)域內(nèi)的“三包”政策。本政策的條款與國家或地方法律相抵觸時(shí)，以法律為標(biāo)準(zhǔn)。法律限定以內(nèi)，以本政策為標(biāo)準(zhǔn)。二、三星彩電三星電視機(jī)售后電話 800-810-5858（固話）400-810-5858（手機(jī)）1、保修政策普通CRT彩電產(chǎn)品按國家“三包”規(guī)定，整機(jī)免費(fèi)保修一年，。CRT彩電主要部件為顯像管、高頻頭、行輸出變壓器、集成電路。背投、液晶、等離子產(chǎn)品整機(jī)（含其主要部件）保修一年。其產(chǎn)品的主要部件為：背投產(chǎn)品：投影管、行輸出變壓器、高頻頭、集成電路、組件板。用戶購買的液晶、等離子產(chǎn)品，顯示屏質(zhì)保3年其他部件按國家三包規(guī)定執(zhí)行 2、 退換機(jī)政策按照國家“新三包”規(guī)定，用戶購機(jī)后如產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障，自用戶購機(jī)之日起（以 本機(jī)有效正式購貨發(fā)票的購貨日期為準(zhǔn)，下同）7日內(nèi)可以選擇退機(jī)、換機(jī)或修理；自用 戶購機(jī)之日起15日內(nèi)可以選擇換機(jī)或修理；2.不符合退機(jī)條件的退機(jī)，不能受國家“三包”法的保護(hù)。如用戶要求退機(jī)，按規(guī)定我 公司應(yīng)需收取產(chǎn)品折舊費(fèi)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家“新三包”有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；3.彩電換貨后三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算，并在發(fā)票上注明。3、三星電視維修免費(fèi)保修、安裝政策 三星彩電產(chǎn)品的保修期從該產(chǎn)品的購機(jī)之日起開始計(jì)算。在保修期內(nèi)，用戶持購機(jī)當(dāng)日開具的銷售發(fā)票或辦理的保修憑證方可獲免費(fèi)保修待遇。 對(duì)于降價(jià)銷售的樣機(jī)、等級(jí)機(jī)（以發(fā)票為準(zhǔn)）不退不換，降價(jià)部位不予保修，我公司只對(duì)性能故障承擔(dān)保修責(zé)任。 購買三星液晶、等離子彩電用戶自購機(jī)之日起一年內(nèi)可以享受一次免費(fèi)安裝服務(wù)。安裝服務(wù)內(nèi)容包含座裝及壁掛式安裝，用戶只能選擇其中一種免費(fèi)安裝服務(wù)。 若用戶提出的安裝服務(wù)內(nèi)容超出以上免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，如：需要重新安裝或移機(jī)，我公司將實(shí)施收費(fèi)安裝（不含運(yùn)輸服務(wù)）。 對(duì)于安裝過程中用戶需要另外增加附件（如：產(chǎn)品購買時(shí)的價(jià)格不含該附件），我公司將收取相應(yīng)附件費(fèi)用。4、產(chǎn)品三包期內(nèi)不屬于保修的范圍屬于下列情況之一者，不屬免費(fèi)保修范圍，但可實(shí)行收費(fèi)維修： 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)、造成損壞的。如：未按使用說明書的要求、異物進(jìn)入而造成故障和損壞的。 非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的。如：用戶在指定維修服務(wù)站點(diǎn)以外場所，進(jìn)行修理或拆動(dòng)、改裝引起的故障和損壞。 無三包憑證及有效發(fā)票的。三包憑證型號(hào)與所維修產(chǎn)品型號(hào)、機(jī)身編號(hào)不符或涂改。 因不可抗拒力造成損壞的。如：由于雷擊、雨淋、火災(zāi)、水災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)等自然災(zāi)害及異常電壓、公害、化學(xué)物質(zhì)的侵蝕等因素造成的故障和損壞。三、夏普彩電夏普電視機(jī)售后電話 800-988-18181、保修政策普通CRT彩電產(chǎn)品按國家“三包”規(guī)定，整機(jī)免費(fèi)保修一年，。CRT彩電主要部件為顯像管、高頻頭、行輸出變壓器、集成電路。背投、液晶、等離子產(chǎn)品整機(jī)（含其主要部件）保修一年。其產(chǎn)品的主要部件為：背投產(chǎn)品：投影管、行輸出變壓器、高頻頭、集成電路、組件板。液晶、夏普電視維修電話等離子產(chǎn)品：顯示屏、光源組件、組件板。從2007年4月20日以后用戶購買的液晶、等離子產(chǎn)品，顯示屏質(zhì)保3年其他部件按國家三包規(guī)定執(zhí)行2、退換機(jī)政策按照國家“新三包”規(guī)定，用戶購機(jī)后如產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障，自用戶購機(jī)之日起（以本機(jī)有效正式購貨發(fā)票的購貨日期為準(zhǔn)，下同）7日內(nèi)可以選擇退機(jī)、換機(jī)或修理；自用戶購機(jī)之日起15日內(nèi)可以選擇換機(jī)或修理；不符合退機(jī)條件的退機(jī)，不能受國家“三包”法的保護(hù)。如用戶要求退機(jī)，按規(guī)定我公司應(yīng)需收取產(chǎn)品折舊費(fèi)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國家“新三包”有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；彩電換貨后三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算，并在發(fā)票上注明。3、夏普電視維修免費(fèi)保修、安裝政策夏普彩電產(chǎn)品的保修期從該產(chǎn)品的購機(jī)之日起開始計(jì)算。在保修期內(nèi)，用戶持購機(jī)當(dāng)日開具的銷售發(fā)票或辦理的保修憑證方可獲免費(fèi)保修待遇。對(duì)于降價(jià)銷售的樣機(jī)、等級(jí)機(jī)（以發(fā)票為準(zhǔn)）不退不換，降價(jià)部位不予保修，我公司只對(duì)性能故障承擔(dān)保修責(zé)任。購買夏普液晶、等離子彩電用戶自購機(jī)之日起一年內(nèi)可以享受一次免費(fèi)安裝服務(wù)。安裝服務(wù)內(nèi)容包含座裝及壁掛式安裝，用戶只能選擇其中一種免費(fèi)安裝服務(wù)。若用戶提出的安裝服務(wù)內(nèi)容超出以上免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，如：需要重新安裝或移機(jī)，我公司將實(shí)施收費(fèi)安裝（不含運(yùn)輸服務(wù)）。對(duì)于安裝過程中用戶需要另外增加附件（如：產(chǎn)品購買時(shí)的價(jià)格不含該附件），我公司將收取相應(yīng)附件費(fèi)用。3、產(chǎn)品三包期內(nèi)不屬于保修的范圍屬于下列情況之一者，不屬免費(fèi)保修范圍，但可實(shí)行收費(fèi)維修：消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)、造成損壞的。如：未按使用說明書的要求、異物進(jìn)入而造成故障和損壞的。非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的。如：用戶在指定維修服務(wù)站點(diǎn)以外場所，進(jìn)行修理或拆動(dòng)、改裝引起的故障和損壞。無三包憑證及有效發(fā)票的。三包憑證型號(hào)與所維修產(chǎn)品型號(hào)、機(jī)身編號(hào)不符或涂改。因不可抗拒力造成損壞的。如：由于雷擊、雨淋、火災(zāi)、水災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)等自然災(zāi)害及異常電壓、公害、化學(xué)物質(zhì)的侵蝕等因素造成的故障和損壞。非本公司所制造的產(chǎn)品而引起的故障（如：外接設(shè)備漏電導(dǎo)致產(chǎn)品損壞等）。一般家庭使用以外的使用場合以及惡劣條件（油煙、灰塵、受潮、直射陽光等）下使用產(chǎn)生的故障。消費(fèi)者購買后，由于操作失誤、搬運(yùn)跌落、移動(dòng)磕碰等非產(chǎn)品質(zhì)量原因引起的故障和損壞。4、不屬于保修范圍產(chǎn)品的服務(wù)收費(fèi)問題用戶購買的彩電，其整機(jī)免費(fèi)保修期超過一年或“三包期”外的產(chǎn)品服務(wù)，屬于有償服務(wù)范圍，用戶需支付維修費(fèi)，維修費(fèi)檢修費(fèi)+備件費(fèi)。若用戶購買彩電的整機(jī)日期已超過三包有效期，但機(jī)器內(nèi)部的主要部件仍在三包有效期范圍內(nèi)（如：彩電的顯像管、液晶顯示屏等），若只是主要部件發(fā)生性能故障的，我公司不向用戶收取備件費(fèi)、檢修費(fèi)。5、檢修費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：備注：此收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為最高上限，工程師在實(shí)際上門過程中，可根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)狀況等原因適當(dāng)予以優(yōu)惠。6、維修后的保修期超保機(jī)維修后的保修期超過保修期的產(chǎn)品，在我司指定網(wǎng)點(diǎn)維修后，如在30日內(nèi)出現(xiàn)故障，不收取檢修費(fèi)用。屬于同一故障部件不收取備件費(fèi)用，不同故障備件需收取相關(guān)備件費(fèi)用。在我司指定網(wǎng)點(diǎn)維修后，如在正常使用條件下，若故障機(jī)一年內(nèi)超出2次維修，2次以上的不再收取用戶檢修費(fèi)用，但要收取相關(guān)備件費(fèi)用。維修更換后的主要部件保修期背投、液晶、等離子彩電的主要部件：無論整機(jī)是否超過保修期，維修更換后的主要部件的保修期為一年，保修期從主要部件更換日開始計(jì)算（整機(jī)還在保修期內(nèi)的，其整機(jī)保修期不變）三、索尼質(zhì)保：整機(jī)1年，電視屏幕3年四、海信彩電全國統(tǒng)一服務(wù)熱線:40061111111、按照國家“新三包”規(guī)定，用戶購機(jī)后如產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障，自用戶購機(jī)之日起以上機(jī)型：整機(jī)保修一年，顯示屏保修三年；有電視質(zhì)量問題7天包退（本機(jī)有效正式購貨發(fā)票的購貨日期為準(zhǔn)，并憑售后服務(wù)鑒定單，下同）、換機(jī)或修理，15天包換或修理。注：退換機(jī)范圍：分為正常退換機(jī)和非正常退換機(jī)。2、正常退、換機(jī)范圍及定義：出具有效發(fā)票，海信產(chǎn)品購機(jī)7天內(nèi)(有特殊承諾的按承諾執(zhí)行)，出現(xiàn)產(chǎn)品性能問題需要退機(jī)的；出具有效發(fā)票，海信產(chǎn)品購機(jī)15天內(nèi)(有特殊承諾的按承諾執(zhí)行)，出現(xiàn)產(chǎn)品性能問題需要換機(jī)的；非正常退換機(jī)范圍及定義：除正常退換機(jī)之外的一切退換機(jī)（含用戶不滿意機(jī)，不包括未經(jīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)鑒定的商家退換機(jī)）均為非正常退換機(jī)，具體分為：超過規(guī)定的包退、包換期（包退：7日內(nèi)；包換：15日內(nèi)，特殊承諾期限按承諾執(zhí)行）的產(chǎn)品性能問題的退、換機(jī)。三包期內(nèi)中因機(jī)器故障維修兩次以上（不含兩次）仍不能正常使用，用戶要求換機(jī)或因無同型號(hào)機(jī)器更換導(dǎo)致用戶要求退機(jī)；或有同型號(hào)更換而用戶要求退機(jī)的（批次性質(zhì)量問題除外）。因維修備件無法采購或無法修復(fù)而引發(fā)的退換機(jī)。 2、退換機(jī)操作流程用戶購機(jī)在規(guī)定的包換期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品性能問題要求換機(jī)、退機(jī)或調(diào)換其它機(jī)型的，必須經(jīng)當(dāng)?shù)胤?wù)商鑒定，并填寫退換機(jī)申請表報(bào)南京顧客服務(wù)部審批。服務(wù)商根據(jù)分公司服務(wù)部的審批內(nèi)容進(jìn)行處理，對(duì)符合換機(jī)條件的用戶，同型號(hào)換機(jī)只換機(jī)器不換附件，本文中附件包括以下部件：說明書、遙控器、外置音箱等隨機(jī)附件；異型號(hào)換機(jī)：由服務(wù)商提報(bào)退換機(jī)報(bào)告，服務(wù)部根據(jù)用戶購機(jī)的綜合情況進(jìn)行審核，對(duì)于審核的結(jié)果提報(bào)到分公司總經(jīng)理處審批，根據(jù)總經(jīng)理審批的結(jié)果和機(jī)型協(xié)調(diào)用戶換機(jī)處理。備注：異型號(hào)換機(jī)，原則是換：功能相近不低于原機(jī)型，同等尺寸的機(jī)器，如果用戶有其他要求的需要補(bǔ)交差價(jià)或折舊費(fèi)用。3、三包規(guī)定整機(jī)保修一年, 免費(fèi)調(diào)試一年、遙控器包修一年,主要部件保修三年：主要部件（4大件）：顯像管、屏、行輸出、高頻頭、集成電路。海信承諾：有質(zhì)量問題7天包退，15天包換，免費(fèi)調(diào)試、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)安裝、免費(fèi)送貨、免費(fèi)講解保養(yǎng)知識(shí)的“五免”服務(wù)規(guī)范。注：屬于下列情況之一者，不屬免費(fèi)保修范圍，但可實(shí)行收費(fèi)維修：消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)、造成損壞的。如：未按使用說明書的要求、異物進(jìn)入而造成故障和損壞的。非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的。如：用戶在指定維修服務(wù)站點(diǎn)以外場所，進(jìn)行修理或拆動(dòng)、改裝引起的故障和損壞。無三包憑證及有效發(fā)票的。三包憑證型號(hào)與所維修產(chǎn)品型號(hào)、機(jī)身編號(hào)不符或涂改。因不可抗拒力造成