別墅區(qū)2016年物業(yè)管理工作總結(jié).doc

別墅區(qū)2016年物業(yè)管理工作總結(jié)2016年度物業(yè)工作總結(jié) 物業(yè)公司2015年工作總結(jié)及2016年工作計劃篇一:別墅區(qū)2016年物業(yè)管理工作總結(jié)物業(yè)公司2015年工作總結(jié)及2016年工作計劃2015年某某物業(yè)在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工勤奮努力、恪盡職守、不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)內(nèi)容緊跟形式發(fā)展，始終堅持“團(tuán)結(jié)、忘我、拼搏、進(jìn)取”的匯鑫精神，在內(nèi)外業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)質(zhì)量提升、團(tuán)隊建設(shè)發(fā)展等方面取得了豐碩成果，圓滿完成了年度目標(biāo)任務(wù)。一年來的成績不僅是某某物業(yè)集體領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)晶，也滲透著全體員工的汗水與熱血，同時我們也認(rèn)識到存在的不足和差距，為了總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，查找問題與不足，進(jìn)一步促進(jìn)公司發(fā)展，特做2015年工作總結(jié)如下： 一、2015年主要工作成績1、創(chuàng)新理念，健全內(nèi)部管理，企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。2、開拓創(chuàng)新，某某服務(wù)中心如期搬入新辦公樓。3、規(guī)范管理，服務(wù)質(zhì)量不斷提升，業(yè)主滿意度95%以上，全年有效投訴為零。4、嚴(yán)抓財務(wù)管理，注重開源節(jié)流，管理費年度收費率為98%以上。5、強(qiáng)化安防意識，落實應(yīng)急管理措施，兩個小區(qū)和諧穩(wěn)定。6、健全房屋及配套設(shè)施設(shè)備管理體系，各類設(shè)備運行良好。7、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任，環(huán)境管理工作有序開展。二、2015年工作回顧1、創(chuàng)新理念，健全內(nèi)部管理，企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。（1）適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化和發(fā)展，加強(qiáng)企業(yè)團(tuán)隊建設(shè)。隨著公司內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境的變化，管理服務(wù)面臨著不斷變化的新情況、新矛盾，這對我們既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。抓住機(jī)遇健全企業(yè)團(tuán)隊建設(shè),開展管理服務(wù)提升,適應(yīng)不斷變化的新形勢，使我們的思維方式和工作方式同行業(yè)先進(jìn)的管理理念接軌，逐步完善了適應(yīng)集團(tuán)和公司發(fā)展需要的管理機(jī)制和企業(yè)團(tuán)隊。同時嚴(yán)格把控面試聘用關(guān)，注重應(yīng)聘綜合素質(zhì)人員，吸收形象好、懂業(yè)務(wù)、具有服務(wù)理念的人員充實員工隊伍。2015年公司全年招聘65人，離職55人（含退休8人），完善了公司組織架構(gòu)，充實了管理團(tuán)隊。（2）創(chuàng)新教育模式，增強(qiáng)管理服務(wù)意識，提高各方面管理能力和水平。一是重點從員工職業(yè)品質(zhì)和職業(yè)技能兩個方面著手抓好培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德、責(zé)任感和職業(yè)行為習(xí)慣等，增強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感。二是積極探索完善分級分層培訓(xùn)模式，使員工教育培訓(xùn)工作更具有針對性和實效性。通過內(nèi)部崗位培訓(xùn)、行業(yè)協(xié)會專題培訓(xùn)、項目參觀交流、網(wǎng)絡(luò)信息教育等各種教育培訓(xùn)手段，拓展教育培訓(xùn)的廣度和深度，在全公司范圍內(nèi)營造一個重學(xué)習(xí)、抓管理、會管理的良好環(huán)境和氛圍，不斷提高各方面的管理能力和服務(wù)水平。2015年，公司開展各類培訓(xùn)累計3500余人次（含行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)8人次，消防專項培訓(xùn)4人次、保安員上崗證培訓(xùn)48人次）。（3）加強(qiáng)人文關(guān)懷，穩(wěn)定員工隊伍，促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展。一是深入員工隊伍，了解掌握員工思想動態(tài)，加強(qiáng)引導(dǎo)，提高認(rèn)識，采取一系列切實有效的措施，大力加強(qiáng)理想信念宗旨教育。引導(dǎo)員工牢固樹立“業(yè)主至上”行業(yè)價值觀，培養(yǎng)員工愛崗、敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，幫助員工樹立正確的人生觀、價值觀。二是調(diào)整員工工資標(biāo)準(zhǔn)，完善福利保障機(jī)制。按照集團(tuán)工資調(diào)整方案，7月份對部分崗位進(jìn)行工資調(diào)整，提高了員工收入水平；按時為員工購買“五險一金”，特殊崗位員工購買意外保險；組織員工定期身體健康檢查，了解員工身體狀況，以適應(yīng)工作崗位要求；對在家因突發(fā)疾病逝世的員工家屬進(jìn)行慰問，并發(fā)放了撫恤金。三是以人為本，關(guān)心員工生活，抓好食堂管理工作。為了節(jié)約成本，確保飯菜質(zhì)量，廚師不怕麻煩親自到批發(fā)市采購物料、挑選食材,在保證員工用餐的同時，圓滿完成20多次接待任務(wù)，既為公司節(jié)約了招待費用，又保證了員工伙食質(zhì)量。2、某某服務(wù)中心順利搬入新辦公樓，樹立了企業(yè)良好形象。（1）為了確保某某一期別墅如期入伙，向業(yè)主展示企業(yè)良好風(fēng)貌，我們加強(qiáng)與地產(chǎn)公司相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，同時調(diào)派兩個小區(qū)機(jī)電工程維修人員大力支持辦公樓的裝修工作，在確保小區(qū)日常維保的基礎(chǔ)上，加班加點承擔(dān)了某某服務(wù)中心辦公樓、宿舍、食堂的水電安裝任務(wù)。他們兢兢業(yè)業(yè)，克服炎熱天氣，不怕苦不怕累，按時完成水電安裝工程，確保了某某服務(wù)中心如期搬入辦公樓。（2）嚴(yán)格控制某某辦公物品及食堂炊具等物料的采購成本，采購過程中，通過現(xiàn)場考察、多家詢價等方式掌握市場價格動態(tài)，堅持三人協(xié)同采購原則，既杜絕了弄虛作假現(xiàn)象，又采購到物美價廉的各類物料。采購大型設(shè)備和物品時，由地產(chǎn)公司辦公室主管人員協(xié)調(diào)，公司總經(jīng)理助理某某項目經(jīng)理穆茂國、辦公室主任朱莉莉等同志協(xié)同全程跟蹤，他們不畏辛苦、沒有怨言，為了完成采購任務(wù)，經(jīng)常犧牲休息時間，加班加點、兢兢業(yè)業(yè)、全力以赴，按時完成了采購任務(wù)，使某某服務(wù)中心的各項工作開展得到保障。3、規(guī)范管理，服務(wù)質(zhì)量不斷提升，業(yè)主滿意度95%以上，全年有效投訴為零。（1）轉(zhuǎn)變思維，管理創(chuàng)新。一是對日常管理服務(wù)不僅是物的管理、對人的服務(wù)，同時也把二者有機(jī)結(jié)合在一起，進(jìn)行一系列創(chuàng)造性活動，通過協(xié)調(diào)人與人、人與物之間的關(guān)系，創(chuàng)造一個人物相結(jié)合的環(huán)境，達(dá)到管理與服務(wù)的有序運轉(zhuǎn)。二是根據(jù)不斷變化的因素，結(jié)合不同小區(qū)實際情況，不斷創(chuàng)設(shè)新方式、新措施來促進(jìn)管理的優(yōu)化。某某服務(wù)中心利用物業(yè)管理軟件平臺和小區(qū)微信公眾號提供全方位的信息化管理功能，擴(kuò)展管理的廣度和深度，不斷追求高效和卓越，不但實現(xiàn)了客戶管理的全程跟蹤分析，而且提高了管理服務(wù)的信息化程度，為高效的業(yè)務(wù)管理打下了堅實的基礎(chǔ)，提升公司的品牌和影響力，同時有利于提高工作效率，降低成本與風(fēng)險。（2）以業(yè)主和住戶為中心，建立鮮明的服務(wù)理念。一是對個別業(yè)主對房屋工程維修問題的投訴，在地產(chǎn)公司與業(yè)主之間起到橋梁溝通作用，在維護(hù)公司利益的同時，在雙方利益上找到平衡支撐點，真心實意為業(yè)主解決工程質(zhì)量、房屋功能方面的缺陷與維修，積極主動化解開發(fā)商與業(yè)主之間的矛盾，實現(xiàn)雙方滿意的局面。二是翠荔嘉園服務(wù)中心規(guī)范客戶來訪業(yè)務(wù)辦理、投訴處理程序，落實首問責(zé)任制，規(guī)范業(yè)主入伙及裝修申報備案流程，對業(yè)主提出的問題、存在的異議認(rèn)真傾聽，按照公司相關(guān)制度和政府主管部門規(guī)章條款，進(jìn)行耐心解釋和規(guī)勸，妥善處理各類問題。兩個小區(qū)全年處理各項維修6600多項，辦理入伙15戶、裝修62戶、過戶60戶，截止至12月底翠荔嘉園入伙1672戶，某某入伙2戶。（3）挖掘業(yè)主需求，推進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷規(guī)范管理服務(wù)工作。隨著集團(tuán)房地產(chǎn)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理規(guī)模也快速擴(kuò)張，為了持續(xù)保持市場競爭優(yōu)勢，公司重視引入國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，通過貫徹ISO9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，逐步建立和運行質(zhì)量管理體系，切實提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平，為以后的質(zhì)量體系認(rèn)證打好基礎(chǔ)，以獲得業(yè)主對我們管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭能力和市場開拓能力。（4）觀念創(chuàng)新，認(rèn)真做好別墅入伙工作。為了使某某別墅一期別墅入伙工作順利進(jìn)行，某某小區(qū)管理團(tuán)隊用新眼光、新立場去對待，用新的思維方式去研究，他們精心組織、合理分配，定人定崗，對安防、保潔、后勤接待、驗房接待、物料保障等工作都作了明確的分工，安排專人管理業(yè)主鑰匙和檔案資料。為了達(dá)到高品質(zhì)別墅管理標(biāo)準(zhǔn)，對保潔人員特別做了嚴(yán)格的要求和具體的分工，按街道、分路段責(zé)任到人，明確規(guī)定保潔工作規(guī)程，實行制度管理。翠荔嘉園小區(qū)落實投訴處理及業(yè)主回訪程序，堅持各類事務(wù)有跟蹤和反饋，通過電話回訪、上門回訪等多2016物業(yè)工作總結(jié)篇二:別墅區(qū)2016年物業(yè)管理工作總結(jié)2016年工作總結(jié)2016年，對于物業(yè)管理有限公司常州分公司來說是開拓創(chuàng)新的一年?；ㄩ_富貴常州有限公司緊隨總公司的步伐，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，在房產(chǎn)公司各部門的積極配合下，我們本著誠信、熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)理念，較好地完成了全年的工作任務(wù)?，F(xiàn)將主要的完成的工作以及工作中的一些體會、存在的問題以及下一年度工作的計劃匯報如下：一、 完成的工作1、 員工管理：2015年度我們對整個小區(qū)的物業(yè)管理進(jìn)行了細(xì)致的梳理，從中理出亟待解決和改進(jìn)的事項。首先，從人員管理上入手，提升服務(wù)品質(zhì)。小區(qū)的管理就是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)，而這一切都取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和個人能力的發(fā)揮。我們首先從建立組織架構(gòu)和人員招聘開始，通過吸引專業(yè)、優(yōu)秀的人才來完善公司的管理隊伍。并制定了各個部門及各個崗位的工作職責(zé)，要求所有員工按規(guī)定的操作流程服務(wù)于業(yè)主。2、 培訓(xùn)制度和培訓(xùn)體系的建立：1） 我們對新加入公司的新員工開展了系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，包括企業(yè)的服務(wù)理念、崗位職責(zé)、行為規(guī)范、考核制度、員工手冊及安全操作常識等。保證新員工在上崗前能掌握完備的服務(wù)技能，提升團(tuán)隊的服務(wù)品質(zhì)。2） 定期邀請專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對所有物業(yè)管理人員進(jìn)行物業(yè)服務(wù)的管理培訓(xùn)，通過專業(yè)的培訓(xùn)來提升所有員工的專業(yè)水準(zhǔn)。并要求員工對培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，針對日常工作寫出培訓(xùn)感想。保障了團(tuán)隊的服務(wù)能力。3） 各區(qū)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，針對各個崗位的工作性質(zhì)進(jìn)行定期的專業(yè)技能培訓(xùn)。在培訓(xùn)前向公司上交培訓(xùn)計劃，并做好培訓(xùn)記錄工作3、 現(xiàn)場管理：1） 設(shè)立保安部例崗制度，提升小區(qū)的整體形象，對房產(chǎn)銷售工作的開展進(jìn)行形象包裝；2） 外包保潔公司服裝的統(tǒng)一，規(guī)范所有保潔人員的形象，提升業(yè)主的滿意度；3） 開展小區(qū)重點部位的固化管理工作；4） 垃圾桶擺放標(biāo)準(zhǔn)的制定，由于之前缺乏合理的規(guī)劃，造成了垃圾亂丟亂放現(xiàn)象的發(fā)生，針對這一情況，公司及時的根據(jù)業(yè)主的習(xí)慣和衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整了垃圾桶擺放位置的定位。5） 草坪、公共綠化的保護(hù)，設(shè)立圍堵柵欄，隔離寵物、人員等進(jìn)入綠化帶，保護(hù)小區(qū)的環(huán)境和諧、美觀；4、 設(shè)施管理：在集團(tuán)公司的大力支持下，我們2015年對小區(qū)的公共設(shè)施、設(shè)備等進(jìn)行了全方位的維修保養(yǎng)。1) 室外鐵藝進(jìn)行了保養(yǎng)刷漆；2) 消防泵房進(jìn)行管道以及地面的刷漆養(yǎng)護(hù)；3) 對小區(qū)停車收費系統(tǒng)進(jìn)行了升機(jī)；4) 建立小區(qū)門禁的刷卡系統(tǒng)；5) 單元大廳門禁系統(tǒng)進(jìn)行了升級改造；6) 為了方便業(yè)主的進(jìn)出，提升MINI MAL的客流量，三區(qū)開放了直通通道，并設(shè)立了刷卡門禁系統(tǒng)；5、 建立健全檔案的管理工作：加強(qiáng)公司的內(nèi)部管理，建立小區(qū)各類服務(wù)臺賬。1） 裝修管理臺賬，對所有裝修的住戶進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，對裝修公司進(jìn)行規(guī)范，減少因裝修引起的業(yè)主投訴；2） 維修管理臺賬，對小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備及業(yè)主報修內(nèi)容設(shè)立維修保養(yǎng)、維修臺賬，減少人為因素導(dǎo)致過期維?；蚪唤右鸬娜藶檫z漏；3） 建立專門的消防管理臺賬，對消防設(shè)施、設(shè)備的檢查、維護(hù)進(jìn)行登記；4） 建立業(yè)主滿意度調(diào)查的臺賬，對業(yè)主的滿意度調(diào)查進(jìn)行存檔；5） 建立業(yè)主投訴臺賬，對業(yè)主投訴的問題進(jìn)行記錄，并記錄解決情況和業(yè)主反饋；6、 服務(wù)的提升：1) 客服部：A.物業(yè)服務(wù)不但是理性的行為服務(wù)，還應(yīng)該包括人文的思想教育和感化。客服部在配合整治小區(qū)環(huán)境的同時，也配合社區(qū)通過宣傳廣告欄向業(yè)主宣傳創(chuàng)建文明城市、文明社區(qū)的理念，以及消防常識、業(yè)主行為規(guī)范等內(nèi)容。B.同時客服部還規(guī)范了工作中的禮儀、禮貌，建立電話回訪制度；C.針對寵物傷人問題，客服部免費向業(yè)主發(fā)放寵物安全口罩；D.增加客服晚班值班制度，全天候保障業(yè)主的服務(wù)需求； E.五區(qū)客服部還開展了交物業(yè)費贈送大米、食用油的活動，收繳下一年度物業(yè)費兩百多戶，為其它區(qū)的物業(yè)收繳工作樹立了良好的榜樣作用；2) 保安部：開展針對小區(qū)業(yè)主幫扶制度，特別是老弱病殘的業(yè)主，協(xié)助他們搬運重物，護(hù)送回家等服務(wù)；雨雪天氣主動幫業(yè)主收納戶外晾曬衣物；3) 工程部：建立工程維修時間管理體系，小修24小時解決，中修3天解決，大修7天內(nèi)解決，并及時向業(yè)主反饋進(jìn)展情況；7、 召開業(yè)主座談會：規(guī)定各項目部每季度召開業(yè)主座談會，了解業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的看法和意見，解決業(yè)主提出的急、難事項，向公司匯報業(yè)主集中反饋的意見或建議；8、 配合地產(chǎn)項目開展銷售宣傳工作：利用和業(yè)主交流的機(jī)會，向業(yè)主介紹房產(chǎn)項目的銷售產(chǎn)品，并通過添加微信關(guān)注房產(chǎn)的官方微信進(jìn)行廣告營銷宣傳；9、 通過提升服務(wù)品質(zhì)我們2015年度共完成了公司物業(yè)費收繳XXXXXX元，完收繳率：XXXX%二、 體會與不足：在這一年中我們同時也體會到工作中存在一些不足：1、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 2、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 3、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX4、XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX三、 2016年度工作計劃：1、配合房產(chǎn)公司全力以赴完成新建項目的接管工作；2、加大公司的廣告宣傳，樹立公司的品牌形象；3、加強(qiáng)各區(qū)項目部的內(nèi)部管理，增加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的頻率，不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)水平；4、配合房產(chǎn)完成六區(qū)的前期介入工作，儲備人員，對前期的交付工作進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)；5、做好安全管理工作，安全是企業(yè)永恒的主題，堅持預(yù)防為2016年物業(yè)管理員工作總結(jié)篇三:別墅區(qū)2016年物業(yè)管理工作總結(jié)2016年度樓層管理員工作總結(jié)時光荏苒。2016年度工作在全體員工的忙碌中匆匆而過。在公司高層的熱忱關(guān)懷下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下，在公司其他員工的密切配合和幫助下，我的各項工作得以順利完成。作為一名物業(yè)樓層管理員，我的主要工作職責(zé)是: 房屋裝修管理； 公共設(shè)施、設(shè)備的管理；協(xié)調(diào)業(yè)主之間的矛盾和糾紛；以及及時處理業(yè)主的投訴與建議等事項?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：一、日常工作檢查的完成情況1、房屋裝修管理房屋裝修管理是物業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。在業(yè)主準(zhǔn)備動工前本人會提前告知業(yè)主裝修的注意事項，業(yè)主不得隨意將承重結(jié)構(gòu)（柱、承重墻、梁、板）鑿除；業(yè)主要將有防水要求的部位（衛(wèi)生間、陽臺、廚房）按規(guī)范做好防水施工，在做好一道防水，試水48s后業(yè)主要通知物業(yè)樓層管理員以及下一家住戶一起查看是否有滲漏跡象，無任何質(zhì)量問題方可進(jìn)行第二步工作回填，在回填的工作中，我會告知業(yè)主不得用建筑垃圾回填，如果業(yè)主或裝修工用垃圾回填，我將填寫裝修違章通知單，要求業(yè)主整改并拍照取證，在做這項工作的時候，我認(rèn)為非常有必要的，因為有些業(yè)主不聽勸告整改，后期出現(xiàn)滲漏跡象，而將責(zé)任推卸到我們物業(yè)管理指導(dǎo)不到位，而我們有照片或書面文字資料，就可以劃清責(zé)任；外墻立面的控制（窗戶的安裝、空調(diào)的安裝、防盜窗的安裝、外衣架的安裝），提前告知業(yè)主相關(guān)要求后，在進(jìn)入大門前，我們會跟安保人員做好工作協(xié)調(diào)，有不符要求一律不得進(jìn)入，這樣能減少以后工作的開展和減少矛盾化；在日常工作中，每天對樓層屋面裝修是否有違章搭建檢查、對外立面檢查，做好了嚴(yán)格的控制。對有違章行為的，要求整改通知單文件一共25份；扣除業(yè)主部分裝修保證金一共2份；二、公共設(shè)施、設(shè)備的管理為了保證小區(qū)廣大住戶的正常生活，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，如消防設(shè)施、單元門處的消防報警器、公共照明裝置、單元門禁系統(tǒng)、電表箱、水表箱、道路等做到日常檢查，存在故障問題的及時的聯(lián)系工程部進(jìn)行維修。在前期本人協(xié)助保潔對公共地下車庫進(jìn)行清洗；照明損壞的告知工程及時更換，達(dá)到業(yè)主夜間通行要求；冬季協(xié)助工程部對水表箱內(nèi)的水表進(jìn)行了保暖鋪設(shè)；對225棟拐角處、227棟前花壇處協(xié)助保潔對道路的整改，滿足業(yè)主使用要求；在管理中做好維修及時，正常運行的要求。公用道路修補(bǔ)鋪設(shè)一共4道；水表箱損壞報修6個；單元門禁系統(tǒng)報修1個；公共區(qū)域照明燈泡報修更換和添加共20個；電表箱門鎖損壞報修和安裝門搭扣一共11處；三、協(xié)調(diào)業(yè)主之間的矛盾和糾紛 由于業(yè)主缺乏自律管理意識、業(yè)主公約的約束力弱、不遵守物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定，損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)、擅自改變房屋性質(zhì)、侵占共用部位、影響相鄰業(yè)主生活等違法裝修行為時有發(fā)生。在管理過程中避免不了語言的沖突，為此，本人在管理的過程也得到成長，由于業(yè)主對房屋結(jié)構(gòu)性質(zhì)不懂，可以理解，所以本人會站在業(yè)主角度細(xì)心的講解，告知業(yè)主如果破壞對房屋危害以及對自身的安全無法得到保障，我們的管理是為了保障您的利益，業(yè)主聽后涉及到自身的一些質(zhì)量、安全問題，更加的配合工作。在處理業(yè)主與業(yè)主之間矛盾沖突時，本人會將兩位業(yè)主單獨分開了解情況，找出根本的沖突點，之后兩位業(yè)主出面，由本人站在雙方角度分析問題，希望雙方業(yè)主不要因小事傷害雙方鄰里關(guān)系，加深雙方感情。四、處理業(yè)主的投訴與建議在處理業(yè)主的投訴與建議的時候，我想我們要學(xué)會聆聽，聆聽是一門藝術(shù)，考驗的是一個人的耐心，表現(xiàn)的是對他人的尊重，需要的是一份理性，可以使傾訴者得到感情和委屈的完全發(fā)泄，而作為傾聽者讓對方獲得的是一份難能可貴的信任。進(jìn)行換位思考，把“對”讓給業(yè)主。業(yè)主是因為不滿意來投訴的，情緒往往會偏激和失控，而我們不可以失控，要從對方的角度去考慮問題，即使業(yè)主的態(tài)度和言談有所不對，我們也必須把“對”讓給業(yè)主，因為此時與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，只能激化矛盾，不利于解決問題。耐心的聆聽，讓傾訴者自尊心得到滿足，讓他感覺受到了重視，有助于解決問題。在聆聽時對投訴要點應(yīng)認(rèn)真作好記錄，為投訴處理做好準(zhǔn)備。五、總結(jié)結(jié)束語一年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在即將迎來的一年中，我會繼續(xù)不斷的努力，這是一直無法拒絕的問題，這是一直以來我們在年終時候的總結(jié)。每一年都有自己的進(jìn)步，每一年都會有自己的成長!相信大家在來年中一定會取得最圓滿的成功的!2016物業(yè)工作總結(jié)篇四:別墅區(qū)2016年物業(yè)管理工作總結(jié)物業(yè)2016年工作總結(jié)尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)，親愛的各位同事：時間過得真快，轉(zhuǎn)眼間就到了2016年。回望一起走過的2015，我們歷經(jīng)風(fēng)霜雪雨拍打、苦樂酸甜之味、困難與成就并存。這一年在公司高層的正確領(lǐng)導(dǎo)和嘉合人的精誠團(tuán)結(jié)下，我們忠誠敬業(yè)地去對待公司的各項工作；腳踏實地的務(wù)實求真，將一些不可能的事情變成可能；積極地去面對并尋找解決困難的辦法，在大家的這種精神和干勁下，嘉合物業(yè)順利地走過了2015，不斷積累了成長中的寶貴經(jīng)驗和精神財富。回顧2015年，其主要工作業(yè)績?nèi)缦拢阂?、?guī)范管理、誠信經(jīng)營，務(wù)實上進(jìn)，共同推進(jìn)公司的成長、發(fā)展與壯大。公司自2014年4月份成立以來，我們本著“依法管理、誠信經(jīng)營”的企業(yè)經(jīng)營理念，熟悉并遵守國家的相關(guān)法律法規(guī)和地方政策文件，在這些法和政策的大框架下，制定公司的相關(guān)制度、職責(zé)范圍、工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，并把這些綱領(lǐng)性的東西與地方行業(yè)行情和風(fēng)俗習(xí)慣結(jié)合、互融，使我們的各項經(jīng)營管理活動有法可依、有據(jù)可憑，為大家的工作方向、做事原則確立了指導(dǎo)思想。公司成立將近兩年，認(rèn)真、負(fù)責(zé)、務(wù)實上進(jìn)的精神已經(jīng)成為每個嘉合人的個人精神。短短一年時間，我們公司從沒有資質(zhì)到暫定三級資質(zhì)，再到三級資質(zhì)，成為汝陽縣第四家擁有三級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。我們并不只是擁有三級資質(zhì)的華麗外衣的企業(yè)，實質(zhì)上我們更是是一個真正內(nèi)外氣質(zhì)俱佳的企業(yè)，因為我們有健全的管理制度，專業(yè)的組織管理思維，良好的企業(yè)文化，和諧工作氛圍，更有優(yōu)秀的管理服務(wù)人才，這才是我們真正的財富，也是我們與同行業(yè)相比有著特色優(yōu)勢之處。去年，在公司管理規(guī)范、團(tuán)隊建設(shè)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，依托老板的公共關(guān)系資源，通過公司全體員工的齊心協(xié)力，我們成功接管了水岸花城小區(qū)。在大家的努力下，小區(qū)各項工作得以有序開展。雖然該小區(qū)我們帶來及還面臨著很大的壓力，但是我們邁出了對外承接項目的關(guān)鍵一步，擴(kuò)大了公司的管理面積；壯大了公司規(guī)模，最為重要的是從中汲取了寶貴的經(jīng)驗，為公司以后的發(fā)展進(jìn)一步奠定了扎實的管理基礎(chǔ)和人才資源。二、完善內(nèi)部管理制度，并落到實處。在去年制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司發(fā)展的實際情況，今年對制度進(jìn)行了進(jìn)一步的完善，特別是員工考勤制度、獎罰制度、工作紀(jì)律的完善，還有一些已經(jīng)形成行動共識還未完善的制度，進(jìn)一步統(tǒng)一了思想，規(guī)范了行為，起到了很好的激勵作用。在完善制度建設(shè)的大環(huán)境下，我們堅持以制度管人，情理服人的原則，獎勵過一些表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，讓干的好的、表現(xiàn)優(yōu)秀的得到肯定和鼓勵，在今后的工作中更加以身作則，樹立好榜樣的作用；同時也處罰過一些消極的員工，對于工作失誤或消極的員工，處罰是依據(jù)制度行事，違反了紀(jì)律不得不罰，更重要的是要讓員工真正認(rèn)識到自己的錯誤或不足，理解公司領(lǐng)導(dǎo)的做法，將處罰作為改進(jìn)的動力，振作精神，在今后的工作中不再犯類似的錯誤，我們有的同事就是這樣，罰后而立功。三、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，組建了一支良好的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊。今年隨著世紀(jì)家苑項目的發(fā)展進(jìn)度，物業(yè)接管面積隨之增加的基礎(chǔ)上，我們又接管了水岸花城項目，使公司由去年的12人增加至現(xiàn)在的27人。對于團(tuán)隊建設(shè)我們采取招聘把關(guān)、入職培訓(xùn)、崗位幫帶、定期會議和培訓(xùn)的方式相結(jié)合，即：人員招聘我們通過媒體、張貼廣告等多種途徑，別墅區(qū)2016年物業(yè)管理工作總結(jié).將信息面最廣化的推廣出去，在吸引人才最大化儲備的前提下，選擇最為合適的人才，所以我們的同事都是精挑細(xì)選的好苗子；人才入職后，我們采取崗前入職三節(jié)課的培訓(xùn)（公司發(fā)展史和企業(yè)文化、工作紀(jì)律、崗位職責(zé)）和專職崗位輔導(dǎo)員幫帶的專業(yè)知識培訓(xùn)，使新員工能夠盡快了解公司基本情況，熟悉崗位操作，盡快勝任本職崗位；每周一次的全體員工培訓(xùn)和例會，使大家能夠系統(tǒng)性地掌握專業(yè)知識、提高管理水平和綜合工作能力，及時總結(jié)工作中的經(jīng)驗和不足，共同探討工作的方向和改進(jìn)方法，不斷完善管理，提高工作效率和工作質(zhì)量。堅持“不輕易放棄任何一名落后的員工，更絕不任何一個破壞團(tuán)隊團(tuán)結(jié)的因素”的團(tuán)隊方針，在個人能力和知識優(yōu)秀的同時，引導(dǎo)大家互信、互幫、互解，從而形成一把手握成一個拳頭同時發(fā)力的最堅實有力的狀態(tài)去完成各項工作。四、建立并維護(hù)了良好的外部公共關(guān)系，保持公司的良性運作。物業(yè)管理是一個綜合性較強(qiáng)的行業(yè)，公司經(jīng)常與外部多個組織打交道，建立良好的對外關(guān)系是公司各項工作開展的前提基礎(chǔ)。我們堅持尊重、誠信、友善的對外關(guān)系交往原則，與政府部門、開發(fā)商、業(yè)主誠信相處，及時溝通，及時化解矛盾和解決問題，拓展并維持了良好的對外關(guān)系。在當(dāng)前國情的大時代背景下，政府關(guān)系相對較好處理和解決，我們對于政府主管部門和專業(yè)主管部門的要求，均能夠高度重視，與各部門交往做到尊重、守時、誠信對待，積極配合，能夠滿足他們要求的盡量滿足，不能滿足的及時溝通，說明緣由，以得到各部門的支持和諒解；與開發(fā)商相處的情況較為復(fù)雜，由于當(dāng)前物業(yè)公司的經(jīng)費還依賴于開發(fā)商的補(bǔ)貼和小區(qū)配套建設(shè)滯后未進(jìn)行竣工驗收和承接查驗而業(yè)主已經(jīng)入住的局面，物業(yè)公司一方面要對自己的企業(yè)負(fù)責(zé)，承擔(dān)了較大的風(fēng)險；另一方面還要對業(yè)主負(fù)責(zé)和顧及開發(fā)商的利益及難處。由于開發(fā)公司的領(lǐng)導(dǎo)大多都是單位退下來的干部，政治色彩較濃，所以，我們在與他們交往時，首先要充分尊重他們，對于他們的意見對的要充分肯定和采納，有不同意見的，不直面反駁，給出請示的語氣讓他們?yōu)槲覀兣咀鰶Q定，從而達(dá)到最終把事情促成、做好的目的，但原則上的和重要的問題，像小區(qū)消防問題、電梯問題、驗收接管問題，我們都及時的反映給開發(fā)商，說明事情利害關(guān)系，引起他們的重視?；谛^(qū)的建設(shè)未完善和報修滯后的原因，業(yè)主對這種問題的不滿也有轉(zhuǎn)移到我們物業(yè)身上的，對此我們堅持一如既往的做好我們的服務(wù)，進(jìn)最大努力在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上把管理搞上去，同時要求物業(yè)公司的員工平時多與住戶溝通，多宣傳物業(yè)的職能，及時解釋業(yè)主的誤會，從而得到他們的理解和支持，雖然通過溝通、宣傳和解釋，抱怨現(xiàn)象大大減輕，但這一塊有的會表示理解，有的會一刀切的認(rèn)為是物業(yè)的責(zé)任，對此我們今后還要在多與溝通解釋的同時，多多敦促開發(fā)公司盡快完善配套建設(shè)和及時解決業(yè)主的保修問題。五、強(qiáng)化經(jīng)營觀念，多渠道拓展經(jīng)營渠道，維護(hù)公司的利益最大化。真正了解物業(yè)公司的人都知道，物業(yè)公司是一個微利行業(yè)，這種微利的前提還是要從前期介入到接管驗收再到正常管理的整體規(guī)范化才能保證微利，而現(xiàn)實這種規(guī)范的操作僅存在于大型房產(chǎn)公司，也就是說中小公司為什么普遍出現(xiàn)虧損就是因為這些程序走的不規(guī)范、也沒有辦法去嚴(yán)格把關(guān)，導(dǎo)致的經(jīng)驗風(fēng)險大、管理難造成的虧本甚至惡性循環(huán)。所以，作為剛起步的企業(yè)，我們改變了以往傳統(tǒng)物業(yè)管理的經(jīng)營模式，在開展主業(yè)務(wù)管理的同時，大力開拓副業(yè)的發(fā)展空間，看得見芝麻也要抓的住西瓜，我們相繼開展了經(jīng)營水泥、沙，提別墅區(qū)2016年物業(yè)管理工作總結(jié).供信息商務(wù)平臺、發(fā)展小區(qū)廣告、場地租賃、代辦電信寬帶等業(yè)務(wù)，盡可能地將我們所有的資源平臺通過我們自己的雙手和智慧為公司換來最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。今年我們共實現(xiàn)收入 ；其中：物業(yè)費收入 廣告收入 水泥沙收入 其它綜合收入 ；實現(xiàn)利潤 。在過去的一年里我們涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀的一線管理服務(wù)人員，他們是客服部的劉歡飛、郝曉蘭，工程部的尚海森、張現(xiàn)明，秩序維護(hù)部的汪湘斌、李建，財務(wù)部的劉正平；客服部周喜芳、王雅蕊，財務(wù)部商慧峰堪稱后起之秀；客服李曉娟、電工楊師傅都是非常積極負(fù)責(zé)的新同事。過去一年我們在看到取得良好業(yè)績的同時，還存在著以下問題：一、項目的整體管理還不夠規(guī)范，制度還需要繼續(xù)完善，今后在合適的時候我們將實行項目管理責(zé)任人負(fù)責(zé)制，目前雖然對公司各部門/物業(yè)管理服務(wù)部2016年工作總結(jié)篇五:別墅區(qū)2016年物業(yè)管理工作總結(jié)物業(yè)管理服務(wù)部2016年工作總結(jié)2016年轉(zhuǎn)眼已到年底，一年來物業(yè)管理服務(wù)部在后勤服務(wù)中心黨總支、行政的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體職工的共