質(zhì)量投訴管理制度.doc

精品文檔 質(zhì)量投訴管理制度一、目的：完善快速的客戶投訴反應(yīng)體系，維護(hù)公司的產(chǎn)品品牌信譽(yù)，提高銷售、生產(chǎn)、運(yùn)輸?shù)雀鞑块T人員的質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，提高顧客滿意度，嚴(yán)防危機(jī)事件的發(fā)生，改善客戶管理和客戶服務(wù)，使品質(zhì)在不斷改善中逐步提升。二、適用范圍：所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)及客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。三、職責(zé)：1 營(yíng)銷中心1.1銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋，包括消費(fèi)者投訴當(dāng)時(shí)的情緒安撫。1.2銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)在接到投訴當(dāng)日安排業(yè)務(wù)主管親臨投訴客戶的現(xiàn)場(chǎng)拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和運(yùn)輸服務(wù)及保管不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定。1.3大區(qū)銷管助理負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報(bào)審批，并將整理后的產(chǎn)品質(zhì)量投訴書上報(bào)營(yíng)業(yè)管理部。1.4營(yíng)銷副總負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴處理決定進(jìn)行審核（審批），及根據(jù)權(quán)限報(bào)批。2 營(yíng)業(yè)管理部2.1營(yíng)業(yè)管理部客戶組負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行核實(shí)、整理、重大客訴現(xiàn)場(chǎng)處理、上報(bào)。2.2營(yíng)業(yè)管理部總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴處理決定進(jìn)行審核（審批），及根據(jù)權(quán)限報(bào)批。3 被投訴部門：負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。4 質(zhì)管部：3.1負(fù)責(zé)收集、整理各方面的用戶投訴,建立投訴檔案，進(jìn)行登記、分類，并定期進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.2負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品本身缺陷引起的用戶投訴進(jìn)行生產(chǎn)、品質(zhì)管控方面的調(diào)查、確認(rèn)、核實(shí)。3.3提出投訴處理意見。3.4負(fù)責(zé)用戶投訴預(yù)防改進(jìn)的管理工作。5 監(jiān)察部： 負(fù)責(zé)重大質(zhì)量投訴實(shí)地檢核，出具檢核報(bào)告四、分類：投訴分類細(xì)項(xiàng)描述產(chǎn)品質(zhì)量問題包裝包裝破損、商標(biāo)的粘貼、包裝少酒、漏酒、瓶蓋不緊等酒質(zhì)酒水顏色、口感等雜質(zhì)昆蟲、頭發(fā)等異物批量性質(zhì)量因生產(chǎn)出現(xiàn)的批量性質(zhì)量問題銷售服務(wù)問題終端服務(wù)終端店缺貨價(jià)格問題渠道價(jià)格、銷售價(jià)格異常銷售政策銷售政策未執(zhí)行到位，或區(qū)域間的促銷矛盾促銷品促銷品的兌換訂單服務(wù)問題訂單到貨時(shí)間因包材、生產(chǎn)、物流等因素引起的訂單未及時(shí)到貨到貨準(zhǔn)確率到貨的品種、數(shù)量未按訂單執(zhí)行質(zhì)檢報(bào)告市場(chǎng)所在地行政部門檢查、終端銷售商對(duì)質(zhì)檢報(bào)告的需求五、處理程序：1、產(chǎn)品質(zhì)量問題類消費(fèi)者投訴類處理程序1、一般消費(fèi)者投訴 ： 1）補(bǔ)償2箱產(chǎn)品內(nèi)：消費(fèi)者將投訴產(chǎn)品通過(guò)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人或經(jīng)銷商提交到地區(qū)辦，地區(qū)辦銷售經(jīng)理了解核實(shí)投訴原因，產(chǎn)品質(zhì)量問題屬實(shí)，且補(bǔ)償條件在2箱產(chǎn)品之內(nèi)的，地區(qū)辦銷售經(jīng)理有權(quán)直接給予補(bǔ)償（接到投訴24小時(shí)之內(nèi)由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商支付）。同時(shí)提報(bào)投訴申請(qǐng)，由大區(qū)經(jīng)理審批，報(bào)總廠質(zhì)管部備案、審核，營(yíng)業(yè)管理部客戶組備案。簽批（2日內(nèi)）補(bǔ)償酒可憑簽批文件隨訂單發(fā)貨。補(bǔ)償產(chǎn)品遵循一賠二的原則，遵循賠付本品的原則。2）補(bǔ)償5箱產(chǎn)品內(nèi)：消費(fèi)者將投訴產(chǎn)品通過(guò)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人或經(jīng)銷商提交到銷售大區(qū)，大區(qū)了解核實(shí)投訴原因，產(chǎn)品質(zhì)量問題屬實(shí)，且補(bǔ)償條件在5箱產(chǎn)品之內(nèi)的，大區(qū)有權(quán)直接給予補(bǔ)償（接到投訴24小時(shí)之內(nèi)由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商支付）。同時(shí)提報(bào)投訴申請(qǐng)，報(bào)總廠質(zhì)管部備案、審核，營(yíng)業(yè)管理部客戶組備案。簽批（2日內(nèi)）補(bǔ)償酒可憑簽批文件隨訂單發(fā)貨。補(bǔ)償產(chǎn)品遵循一賠二的原則，遵循賠付本品的原則。3）補(bǔ)償5箱10箱產(chǎn)品：消費(fèi)者將投訴產(chǎn)品通過(guò)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人或經(jīng)銷商提交到銷售大區(qū)，大區(qū)了解核實(shí)投訴原因，產(chǎn)品質(zhì)量問題屬實(shí)，大區(qū)提報(bào)投訴申請(qǐng)，報(bào)營(yíng)銷副總簽批（接到投訴48小時(shí)由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商支付），上報(bào)總廠質(zhì)管部備案、審核，營(yíng)業(yè)管理部客戶組備案。文件批復(fù)后，補(bǔ)償酒可憑簽批文件隨訂單發(fā)貨。4）補(bǔ)償10箱產(chǎn)品以上：消費(fèi)者將投訴產(chǎn)品通過(guò)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人或經(jīng)銷商提交到銷售大區(qū)，大區(qū)了解核實(shí)投訴原因，產(chǎn)品質(zhì)量問題屬實(shí)，大區(qū)提報(bào)投訴申請(qǐng)，報(bào)營(yíng)業(yè)管理部客戶組備案審核，報(bào)營(yíng)銷副總簽批，需經(jīng)監(jiān)察部實(shí)地檢核（2日內(nèi)），根據(jù)檢核結(jié)果進(jìn)行核銷上報(bào)，營(yíng)業(yè)管理部總監(jiān)、質(zhì)管部部長(zhǎng)及總經(jīng)理將文件批復(fù)后，補(bǔ)償酒可由經(jīng)銷商先墊付（接到投訴4日內(nèi)由當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商支付），補(bǔ)償酒可憑簽批文件隨訂單發(fā)貨。 5）營(yíng)業(yè)管理部月度對(duì)投訴整理匯總，轉(zhuǎn)總廠品控部，調(diào)查原因，提報(bào)整改方案到董辦，董辦報(bào)董事長(zhǎng)。2、嚴(yán)重消費(fèi)者投訴： 1）消費(fèi)者將投訴產(chǎn)品通過(guò)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人或經(jīng)銷商提交到銷售大區(qū)，大區(qū)了解核實(shí)投訴原因，產(chǎn)品質(zhì)量問題屬實(shí)，大區(qū)提報(bào)投訴申請(qǐng)，報(bào)營(yíng)業(yè)管理部備案轉(zhuǎn)相關(guān)部門（總廠品控部、監(jiān)察部）協(xié)助處理，（2日內(nèi)）確定處理方案，報(bào)營(yíng)銷副總、營(yíng)業(yè)管理部總監(jiān)審批（1日內(nèi)），報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)簽批，文件批復(fù)后，補(bǔ)償酒可由經(jīng)銷商先墊付，補(bǔ)償酒可憑簽批文件隨訂單發(fā)貨。 2）營(yíng)業(yè)管理部月度對(duì)投訴整理匯總，轉(zhuǎn)總廠品控部，調(diào)查原因，提報(bào)整改方案到董辦，董辦報(bào)董事長(zhǎng)，簽批整改方案。3、消費(fèi)者媒體投訴： 1）消費(fèi)者通過(guò)媒體投訴到銷售大區(qū)或直接投訴到其他相關(guān)部門。 2）30分鐘內(nèi)以短信形式或電話上報(bào)大區(qū)經(jīng)理、營(yíng)銷中心或董事長(zhǎng)。 3）同時(shí)上報(bào) 區(qū)域危機(jī)事件緊急申請(qǐng)信息OA上報(bào)、 4） 60分鐘以內(nèi)以短信形式進(jìn)行 區(qū)域危機(jī)事件緊急申請(qǐng)簽批。 5）簽批文件，直接反饋給營(yíng)業(yè)管理部，由營(yíng)業(yè)管理部牽頭，與銷售大區(qū)、品控部共同處理，董辦監(jiān)督協(xié)辦。4、批量性質(zhì)量問題：1）經(jīng)反饋屬批量性質(zhì)量問題的，由大區(qū)以影像化形式（如正好有檢核人員在現(xiàn)場(chǎng)，由檢核人員同時(shí)簽字確認(rèn)）提交報(bào)營(yíng)業(yè)管理部，由營(yíng)業(yè)管理部提交于生產(chǎn)制造中心質(zhì)管部；2）質(zhì)管部根據(jù)大區(qū)反饋批次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并通知各大區(qū)同批次產(chǎn)品是否可繼續(xù)使用；避免因質(zhì)量問題而投放于終端及消費(fèi)者手中出現(xiàn)嚴(yán)重投訴現(xiàn)象；2、銷售服務(wù)類投訴類客戶、終端店及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋類問題1）終端服務(wù)、價(jià)格問題、銷售政策及促銷品缺失等問題，一經(jīng)反饋，我司業(yè)務(wù)人員在接到投訴后在2小時(shí)內(nèi)與其溝通確定投訴具體內(nèi)容，根據(jù)投訴內(nèi)容鑒定投訴類型提交質(zhì)量投訴表到營(yíng)業(yè)管理部；營(yíng)業(yè)管理部根據(jù)權(quán)限逐級(jí)上報(bào)；2）因領(lǐng)導(dǎo)在市場(chǎng)走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)投訴類問題未及時(shí)處理的，出現(xiàn)二次投訴的，一經(jīng)反饋將追究大區(qū)經(jīng)理責(zé)任；3、訂單服務(wù)類問題：訂單到貨時(shí)間、到貨及時(shí)性、到貨準(zhǔn)確率、各類質(zhì)檢報(bào)告：1）因包材、生產(chǎn)、物流等因素引起的訂單未及時(shí)到貨；到貨的品種、數(shù)量未按訂單執(zhí)行的，大區(qū)第一時(shí)間與生產(chǎn)制造中心計(jì)劃管理部（盧潔）或信息部取得聯(lián)系，了解情況；2）因各類質(zhì)檢報(bào)告、公司各類證件等問題，第一時(shí)間與生產(chǎn)制造中心總經(jīng)辦溝通（張超）,不出現(xiàn)因質(zhì)檢報(bào)告提供不及時(shí)等問題而出現(xiàn)二次投訴；3）因領(lǐng)導(dǎo)在市場(chǎng)走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)以上問題，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)所反饋問題追究其責(zé)任；六、相關(guān)規(guī)定：1時(shí)限要求1.1業(yè)務(wù)人員接到各渠道的投訴信息后2小時(shí)內(nèi)（或消費(fèi)者約定時(shí)間），第一時(shí)間與消費(fèi)者溝通或安排經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人與消費(fèi)者見面或通過(guò)電話溝通，1.2屬于消費(fèi)者投訴的，銷售人員接到投訴后必須2小時(shí)與其溝通確定投訴內(nèi)容，在授權(quán)范圍內(nèi)的于處理后第二天將產(chǎn)品質(zhì)量投訴書報(bào)總廠質(zhì)管部報(bào)批備案，由質(zhì)管部轉(zhuǎn)生產(chǎn)進(jìn)行核銷；不在授權(quán)范圍內(nèi)的投訴，業(yè)務(wù)人員第一時(shí)間反饋于上級(jí)，不得出現(xiàn)二次投訴或被媒體曝光事宜，并于24小時(shí)內(nèi)對(duì)消費(fèi)者要求賠付情況報(bào)產(chǎn)品質(zhì)量投訴書于大區(qū)，由大區(qū)報(bào)營(yíng)業(yè)管理部，營(yíng)業(yè)管理部在接到報(bào)批文件后于1個(gè)小時(shí)內(nèi)提交總廠，總廠接到投訴內(nèi)容后進(jìn)行核實(shí)，一般情況于24小時(shí)內(nèi)對(duì)賠付要求予以回復(fù)。1.3屬于獎(jiǎng)品缺失或運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，由當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)人員12個(gè)小時(shí)內(nèi)提交產(chǎn)品質(zhì)量投訴書于大區(qū)，由大區(qū)報(bào)營(yíng)業(yè)管理部，營(yíng)業(yè)管理部在接到報(bào)批文件后于12個(gè)小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)投訴事宜部門，相關(guān)部門接到投訴內(nèi)容后于24小時(shí)內(nèi)對(duì)質(zhì)量情況進(jìn)行評(píng)估并確定回復(fù)。1.4服務(wù)類的抱怨必須在服務(wù)正在進(jìn)行或服務(wù)完成后2小時(shí)內(nèi)向公司有關(guān)人員申訴或提出投訴，超過(guò)8小時(shí)的公司不予受理。2明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題公司給予無(wú)條件免費(fèi)補(bǔ)償產(chǎn)品或賠償費(fèi)用，因產(chǎn)品質(zhì)量而出現(xiàn)的批量退貨，退貨中所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由總廠承擔(dān)（到貨三個(gè)月以上的生產(chǎn)中心不予承擔(dān)），銷售中心需保證在事件發(fā)生后7日內(nèi)將投訴產(chǎn)品全部退回總廠。3現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法界定產(chǎn)品質(zhì)量問題的，經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬公司責(zé)任的，公司承擔(dān)全部費(fèi)用并對(duì)客戶給予免費(fèi)補(bǔ)償產(chǎn)品或賠償費(fèi)用，經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后不屬公司責(zé)任的，所產(chǎn)生的費(fèi)用公司一概不予負(fù)責(zé)。4屬于投訴處理人員能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量問題，由于責(zé)任心不強(qiáng)、界定錯(cuò)誤、人員技術(shù)水準(zhǔn)問題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予銷售經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的4080范圍內(nèi)。5必要時(shí)公司質(zhì)管部與營(yíng)銷策略總監(jiān)溝通銷售調(diào)查情況，或由市場(chǎng)檢核人員到投訴產(chǎn)品所在地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)與核實(shí)。6產(chǎn)品質(zhì)量投訴必須保證產(chǎn)品包裝完好，需要打開外包裝才能發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題需保留不少于50%的同批完好產(chǎn)品以備需要時(shí)復(fù)檢，酒質(zhì)口感、風(fēng)味問題的需經(jīng)過(guò)公司技術(shù)人員品評(píng)確認(rèn)，產(chǎn)品雜質(zhì)的需返回品控部鑒定確認(rèn)。7業(yè)務(wù)員必須本著負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)所有質(zhì)量問題進(jìn)行及時(shí)清查，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴書中所有項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，并附相應(yīng)照片，必要時(shí)提供影像資料。產(chǎn)品質(zhì)量投訴書項(xiàng)目填寫不全、照片不清晰或不能反映投訴真實(shí)內(nèi)容的，公司不予處理。8 經(jīng)公司品控部處理的質(zhì)量投訴，由質(zhì)管部向責(zé)任部門發(fā)出糾正預(yù)防措施表，實(shí)施內(nèi)