供電公司20XX年優(yōu)質服務主題活動方案.docx

供電公司20XX年優(yōu)質服務主題活動方案為牢固樹立“大營銷、大市場、大服務”的觀念，形成以市場為導向，以客戶為中心，以全員營銷為基礎，以共塑國網品牌為目標的強大工作合力，努力構建和諧的營銷環(huán)境，不斷提升江蘇電力品牌服務形象，20XX年，省公司決定開展以“和諧節(jié)約電力先行”為主題的供電優(yōu)質服務主題活動。一、指導思想認真貫徹落實黨的十六屆五中全會精神，堅持科學發(fā)展觀，踐行國家電網公司“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念，深入開展“和諧節(jié)約電力先行”的活動，主動服務于江蘇經濟建設和社會主義新農村建設、服務于推進產業(yè)結構優(yōu)化升級、服務于建設資源節(jié)約型環(huán)境友好型社會、服務于推進社會主義和諧社會建設，努力提高供電優(yōu)質服務水平，展示江蘇電力風采，打造“國家電網”品牌。二、活動內容“和諧節(jié)約電力先行”主題活動全年共分六個專題：“綠色節(jié)能”、“親情電力”、“惠及鄉(xiāng)村”、“誠待電廠”、“強網建設”、“品牌服務”。以上活動要緊密圍繞地方經濟建設和公司發(fā)展的中心任務，從20XX年3月開始，分步實施。綠色節(jié)能：通過向社會宣傳科學用電、智慧用電的知識，征集社會各界科學、合理、智慧用電的經驗和奇思妙想，推廣電力需求側工程，組織社會各界參觀電力展示廳等，推動江蘇建設節(jié)約型社會的進程，達到“科學使用電能，共建綠色家園”的目的。親情電力：配合劉平“親情服務法”的宣貫，向城鄉(xiāng)居民提供全面的零距離服務，重點為弱勢群體提供面對面的服務；逐步開展低壓居民進戶線、接戶線檢查維修工作，提高供電可靠性等，讓全社會體會到江蘇電力服務社會、共建和諧的真情?；菁班l(xiāng)村：積極參與社會主義新農村建設，全力做好農村供用電和優(yōu)質服務工作，展示供電企業(yè)真誠服務于“三農”的形象；為農村居民客戶實現(xiàn)生活電氣化提供強有力的保障。誠待電廠：通過走訪省內主要發(fā)電企業(yè)，加強與電廠的聯(lián)系和溝通，公開、公平、公正地執(zhí)行電網調度和上網電價政策，落實關口計量標準，提供優(yōu)質的電網接入服務，協(xié)助電廠做好維護工作，努力創(chuàng)造多方共贏的局面。強網建設：科學規(guī)劃江蘇電網，加快城鄉(xiāng)電網建設，強化運行管理，提高電網應對各種異常情況的能力。品牌服務：為大客戶和重點客戶提供上門辦理業(yè)務、指導企業(yè)安全合理用電、幫助企業(yè)解決用電困難等零距離的品牌服務，提高大客戶對供電企業(yè)的信任感，增強企業(yè)的市場競爭能力，提升企業(yè)的社會形象。加強95598客戶服務中心建設，并在客戶中開展客戶經理代理等活動，提高客戶滿意度。三、總體要求1.思想統(tǒng)一全體干部員工要把開展優(yōu)質服務工作作為企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性舉措，充分認識開展優(yōu)質服務活動是公司樹形象、鑄品牌、提高市場競爭力的重要手段，切實把“和諧節(jié)約電力先行”主題活動策劃好、組織好、開展好。20XX年年底前各單位要將活動開展情況總結上報省公司，作為評選優(yōu)質服務先進的重要依據(jù)。2.組織明確各單位要加強對活動的組織領導。省公司總經理工作部為本次活動的總牽頭部門，負責活動的組織協(xié)調工作；營銷部為活動的策劃部門，同時為“綠色節(jié)能”、“親情電力”、“惠及鄉(xiāng)村”、“品牌服務”四個專題的牽頭部門；電力調度通信中心為“誠待電廠”專題的牽頭部門；發(fā)展策劃部為“強網建設”專題的牽頭部門；新聞中心全面負責活動的宣傳報道及活動簡報的編發(fā)工作，并在有關部門的配合下，承擔有關宣傳片、科普片的拍攝任務。思想政治工作部、紀委監(jiān)察室、生產技術部、基建部等相關部門均應按照各自的工作職責配合相關活動的開展。各供電公司要相應明確活動的組織機構、責任部門和配合部門，加強協(xié)調，緊密配合，建立整體協(xié)同運作機制，確保各專題活動保質保量地完成。3.措施有力各單位要認真制定具體的實施方案，既要有真誠服務的具體行動，切實解決一些實際問題，又要注意兼顧社會效益和企業(yè)利益，把好事辦好，做到責任明晰、重點突出、實施到位。4.宣傳到位省公司新聞中心應對活動的宣傳工作進行總體策劃，制定具體的新聞宣傳方案。各供電公司要根據(jù)省公司新聞中心對活動宣傳的總體策劃，多渠道、多層次、全方位地對活動進行跟蹤報道，在全社會營造強大的輿論聲勢。本次優(yōu)質服務活動是一項涉及多個專業(yè)的綜合性服務工程，是公司貫徹落實黨的十六屆五中全會精神，服務江蘇經濟發(fā)展和社會進步的一項重要舉措，將貫穿于20XX年全年工作中。全省供電系統(tǒng)干部員工要充分認識做好優(yōu)質服務工作的重要性和必要性，明確目標，扎實工作，確保活動順利開展并取得實效。附件一：“綠色節(jié)能”活動方案活動目的：通過向社會宣傳科學用電、智慧用電的知識，征集社會各界科學、合理、智慧用電的經驗和成功做法，推廣電力需求側工程，組織社會各界參觀電力展示廳等，推動江蘇建設節(jié)約型社會的進程，達到“科學使用電能，共建綠色家園”的目的?；顒訒r間：20XX年5-9月活動內容：1.電力科普宣傳印制科普知識和電力節(jié)能手冊，重點宣傳電力節(jié)能的方法和措施，幫助廣大客戶用科學的手段達到節(jié)能的目的。2.參觀電力展示廳各單位有計劃地組織當?shù)赜写硇缘目蛻魠⒂^電力展示廳，宣傳電力是綠色能源，介紹無火烹飪、儲能式熱水器等用電設備的優(yōu)點，引導客戶擴大電能消費。3.拓展需求側管理工程倡導電力替代非清潔能源行動，在做好用蓄熱式電熱鍋爐替代燃煤鍋爐的同時，在建材行業(yè)、化工行業(yè)的工業(yè)爐窯、機械行業(yè)的熱處理工藝、玻璃行業(yè)的退火工藝等方面拓展電加熱設備對原來煤、油加熱設備取代的應用。對于重點潛力客戶，要重點跟蹤，并制訂相應的服務計劃和措施。鼓勵客戶積極采用節(jié)能產品、節(jié)能設備。4.推進能效電廠項目建設引導客戶選擇電力節(jié)能項目，并積極協(xié)助客戶實施。在工業(yè)電機、空調、照明燈具和家用電器項目中實施能效項目建設，科學合理地使用電能，降低電力消耗。5.征集科學用電的好方法通過主要媒體發(fā)布征集科學用電、節(jié)約用電好辦法的征文活動，并適時給予評獎。達到宣傳公司關心節(jié)能工作，提高客戶對電力節(jié)能關注程度的目的。注意事項：1.宣傳手冊由省公司統(tǒng)一制版。2.活動開始日由各地自行決定。附件二：“親情電力”活動方案活動目的：配合劉平“親情服務法”的宣貫，向城鄉(xiāng)居民提供全面的零距離服務，重點為弱勢群體提供面對面的服務；逐步開展低壓居民進戶線、接戶線檢查維修工作，提高供電可靠性等，讓全社會體會到江蘇電力服務社會、共建和諧的真情。活動時間：20XX年3月活動內容：1.推廣“親情服務法”各公司要加大劉平“親情服務法”在城鄉(xiāng)服務窗口的宣貫力度，提高員工的服務意識和服務能力，拉近與客戶之間的距離。同時，在營業(yè)廳、“95598”客戶服務中心積極開展創(chuàng)建“巾幗服務崗”活動。2.貫徹營銷服務行為規(guī)范手冊召開營銷服務行為規(guī)范手冊的首發(fā)儀式，在全省掀起學習貫徹營銷服務行為規(guī)范手冊的高潮，提高員工規(guī)范化服務水平，并適時做好社會宣傳工作。3.宣傳電力知識各公司要在當?shù)赜杏绊懥Φ拿襟w連續(xù)報道與居民日常生活方面息息相關的用電知識和國家、地方有關的法律法規(guī)，重點介紹居住區(qū)供配電設施建設標準、35千伏及以下客戶端變電所設計標準、安全用電常識和簡單用電故障處理等內容等。4.居民低壓線路檢查維修積極開展居民接戶線檢查和維修工作，并及時在當?shù)刂饕裁襟w上發(fā)布，達到宣傳電力公司為社會服務的目的。5.現(xiàn)場用電服務組織營銷服務小分隊選取居民客戶集中的幾個地區(qū)按計劃走入社區(qū)，現(xiàn)場解答居民有關用電業(yè)務方面的咨詢、受理居民客戶的用電申請，提供面對面的服務，該活動可與低壓線路檢查維護同步進行。服務前要做好預告，服務中要注重細節(jié)，服務后要加強宣傳。6.“紅馬甲”志愿者服務隊特殊服務?！凹t馬甲”服務隊為社區(qū)孤寡老人、貧困家庭及人大代表、政協(xié)委員、兩院院士、行風監(jiān)督員、全國勞模等提供上門服務。7.組織電力知識夏令營組織有關青少年參加電力知識夏令營，參觀電力生產的主要場所，豐富青少年的電力常識，提高廣大青少年對電力行業(yè)的關注，引導青少年成為安全用電、節(jié)約用電以及電力設施保護的宣傳員、監(jiān)督員。注意事項：1.活動宜突出計劃性和周期性，建議突出重點地區(qū)，一年之內應有50%以上的重點地區(qū)現(xiàn)場服務達到2次以上。2.該活動由省公司于3月5日在全省同時啟動，13個市供電公司均應安排活動。3.活動要做好宣傳預告，并做好反饋信息的收集。附件三：“惠及鄉(xiāng)村”活動方案活動目的：積極參與社會主義新農村建設，全力做好農村供用電和優(yōu)質服務工作，展示供電企業(yè)真誠服務于“三農”的形象；為農村居民客戶實現(xiàn)生活電氣化提供強有力的保障?；顒訒r間：20XX年5月活動內容：1.推進農村電網規(guī)劃和改造配合新農村中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)的建設，認真做好農村配電網絡的規(guī)劃，盡量做到配電線路從景觀路建筑物的后街架空接入，在保證供電可靠性的前提下，美化環(huán)境、節(jié)約投資。同時，加大原有配電網絡的改造力度，達到提高供電質量、降低線損的目的。2.提升農電服務管理水平統(tǒng)籌農村供電所的設置和建設，加大農村供電所一線人員的投入力度，提高集約化營運水平，更好地服務于廣大農村客戶。采取切實有效的措施，將城市供電優(yōu)質服務的標準規(guī)范全面導入農村供電所，在完成農電改革同網、同價的基礎上，實現(xiàn)同管理，形成江蘇農電管理的新特點，體現(xiàn)江蘇農電管理的新水平。3.農村用電知識巡回宣傳展示各市供電公司根據(jù)農村用電特點，印制用電宣傳圖片、用電知識小冊子。定期深入居民集中的地區(qū)發(fā)放宣傳材料，提供用電咨詢，并對觸電急救等知識進行重點宣傳。4.做好居住區(qū)供配電設施建設標準在農村的導入隨著農村城鎮(zhèn)化率的不斷提升，對農村集中居住區(qū)的建設，堅持導入居住區(qū)供配電設施建設標準，充分滿足小康型社會建設的要求。5.做好農村特別服務工作主動為養(yǎng)老院、軍烈屬、孤寡老人、五保戶等群體做好服務工作。注意事項：1.充分體現(xiàn)同網、同價、同管理的要求，提升農村優(yōu)質服務管理水平。2.抓住新農村建設的機遇，超前介入農村新城鎮(zhèn)的規(guī)劃，保證電網規(guī)劃與城鎮(zhèn)規(guī)劃同步進行。3.對農村原有低壓網絡，要做好安全檢查和改造工作。附件四：“誠待電廠”活動方案活動目的：通過走訪省內主要發(fā)電企業(yè)，加強與電廠的聯(lián)系和溝通，公開、公平、公正地執(zhí)行電網調度和上網電價政策，落實關口計量標準，提供優(yōu)質的電網接入服務，協(xié)助電廠做好維護工作，努力創(chuàng)造多方共贏的局面?；顒訒r間：20XX年全年活動內容：1.走訪電廠組織公司有關部門走訪電廠，了解電廠的困難和需求，體現(xiàn)國家電網公司服務發(fā)電企業(yè)的真情。同時，加強溝通，統(tǒng)籌安排發(fā)電企業(yè)檢修和電網檢修計劃。2.優(yōu)化發(fā)電資源配置積極配合有關單位、部門，加強對熱電聯(lián)產機組的熱電比例的規(guī)范、審核，科學合理地調整地方公用小火電的上網價格，充分發(fā)揮高效機組的發(fā)電效能，降低平均煤耗，優(yōu)化電源結構，體現(xiàn)市場競爭的公正性。3.規(guī)范關口計量管理組織相關人員與發(fā)電企業(yè)共同按照國家、省有關計量管理規(guī)定，對關口計量裝置進行檢查、校驗和改造，提高計量準確度，公平、公正地維護發(fā)電企業(yè)和電網企業(yè)雙方利益。4.共同建設電力市場配合20XX年上半年華東電力市場啟動的要求，為發(fā)電企業(yè)提供必要的電網支持。注意事項：1.堅持公開、公平、公正地執(zhí)行電網調度和上網電價政策。2.充分體現(xiàn)控制地方小火電發(fā)展的政策。3.切實落實電廠關口計量裝置的確認工作，維護雙方的合法利益。附件五：“強網建設”活動方案活動目的：科學規(guī)劃江蘇電網，加快城鄉(xiāng)電網建設，強化運行管理，提高電網應對各種異常情況的能力?；顒訒r間：20XX年全年活動內容：1.科學規(guī)劃電網加大電網規(guī)劃力度，堅持電網規(guī)劃與地方國民經濟發(fā)展規(guī)劃相結合、與城鄉(xiāng)建設規(guī)劃相結合、與城市專業(yè)規(guī)劃相結合、與國家電網和區(qū)域電網規(guī)劃相結合，推進沿高速公路構建線路走廊的規(guī)劃與建設，兼顧環(huán)保、美觀、全面開展城市電網的規(guī)劃，突出主干網絡建設和配網建設相結合，強調電網的互供能力。提高電網抗自然災害和突發(fā)事件的能力，確保異常情況下的電力有序供應。2.加強特高壓電網的研究國家電網公司推進特高壓電網建設是落實科學發(fā)展觀，貫徹國家能源政策，確保電力工業(yè)全面、協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展的重大舉措，有利于實現(xiàn)更大范圍的資源優(yōu)化配置。要確保落實特高壓線路穿越蘇南走廊，加強特高壓金具的開發(fā)研究。3.加快電網建設科學合理地加快電網項目建設速度，完善項目質量管理，確保電網建設項目落實到位。4.強化電網管理制訂緊急情況的電力供應和電網調度應急預案，組織電網和重要客戶的反事故演習，提高江蘇電網的事故處理能力。注意事項：硬件上加強江蘇強網建設，軟件上嚴格電網管理，重視不缺電情況下的用電管理，確保江蘇電力供應穩(wěn)定、有序。附件六：“品牌服務”活動方案活動目的：為大客戶和重點客戶提供上門辦理業(yè)務、指導企業(yè)安全合理用電、幫助企業(yè)解決用電困難等零距離的品牌服務，提高大客戶對供電企業(yè)的信任感，增強企業(yè)的市場競爭能力，提升企業(yè)的社會形象。加強95598客戶服務中心建設，并在客戶中開展客戶經理代理等活動，提高客戶滿意度?；顒訒r間：20XX年全年活動內容：1.建立服務網絡建立公司各級領導與重點大客戶結對服務網絡，定期走訪重點客戶、召開大客戶座談會，掌握企業(yè)用電和生產經營情況，征求客戶對供電服務工作的意見和建議。編印電力知識宣傳材料，向客戶介紹用電的安全、經濟、清潔、方便等優(yōu)越性及相關政策，介紹節(jié)約用電、安全用電、合理用電和錯峰用電知識等。2.深入開展VIP服務所在地市供電公司營銷部主任定期走訪重點客戶，掌握企業(yè)用電和生產經營情況，征求客戶對供電服務工作的意見和建議；上門為客戶辦理業(yè)務，提供技術支持和服務；建立綠色服務通道，業(yè)務隨到隨辦；節(jié)假日期間發(fā)送祝福，發(fā)放電力廣告宣傳品，加強與大客