珠寶店鋪運(yùn)營管理總結(jié).doc

珠寶店鋪運(yùn)營管理總結(jié)一、目標(biāo)管理店鋪開門做生意，第一看的就是業(yè)績。沒有目標(biāo)就相當(dāng)于自然經(jīng)營，做得好不好，全憑感覺?？茖W(xué)的設(shè)定銷售目標(biāo)，才能落地執(zhí)行。設(shè)定目標(biāo)，一定要依據(jù)SMART原則，指的是具體的、可以衡量、可以達(dá)成的、有依據(jù)、有時(shí)間限制的。銷售目標(biāo)制定后，要進(jìn)行目標(biāo)的分解，時(shí)間分解、人員分解、任務(wù)分解，具體目標(biāo)落實(shí)到個(gè)人。店長再通過任務(wù)情況，指導(dǎo)員工具體操作方法，比如攔截、接待、銷售技巧、會員回訪等等，還要通過激勵(lì)政策，將員工的激情、銷售狀態(tài)調(diào)動(dòng)起來，才能按照店長預(yù)想的目標(biāo)發(fā)展，最終達(dá)成指標(biāo)。二、晨會管理一日之際在于晨，晨會相當(dāng)于一臺“推土機(jī)”：一推士氣，二推業(yè)績，是決定銷售目標(biāo)的關(guān)鍵。早會上把員工激情調(diào)動(dòng)起來，這一天銷售工作才能有一個(gè)良好的狀態(tài)。早會內(nèi)容可以是回顧總結(jié)、可以是目標(biāo)制定、可以是小型總結(jié)、也可以是能力提升，但早會上一定要添加激勵(lì)，通過跳舞、播放激勵(lì)歌曲、激勵(lì)故事，店長對表現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人進(jìn)行表揚(yáng)等。三、流程管理一流的流程可以武裝三流的員工，流程對于店長來說，就是復(fù)制的工具。銷售人員按照服務(wù)流程進(jìn)行客戶服務(wù)，確保了服務(wù)的質(zhì)量，也讓新員工快速掌握銷售的方法。店面運(yùn)營流程管理提升管理效率，比如店鋪營業(yè)流程，確保店鋪的正常營運(yùn)，店長對店鋪營業(yè)前中后工作要點(diǎn)熟悉，能加速店長的工作管理效率。流程管理實(shí)際就是工作管理，按照流程做，不斷的檢查、修改完善，從人的復(fù)制，到店鋪復(fù)制，能產(chǎn)生極大的收益。四、問題分析店長不僅要掌握發(fā)現(xiàn)問題的能力，同時(shí)要具備問題分析能力。分析問題的工具魚骨圖。(1)作用：研究問題、邏輯排序、整體審視；(2)標(biāo)準(zhǔn)：魚頭為核心問題、魚刺為問題關(guān)鍵要素；(3)經(jīng)驗(yàn)：問題分析、先易后難、假設(shè)驗(yàn)證。五、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析與銷售策略調(diào)整1、為什么要進(jìn)行店面數(shù)據(jù)分析？(1)數(shù)字是店鋪的溫度計(jì)快速診斷店鋪問題的關(guān)鍵；(2)數(shù)字最客觀、會說話、速度快、來決策；(3)案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開花；(4)店鋪的基本數(shù)字：營業(yè)額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、連帶率。2、店面盈虧平衡(1)銷售盈虧平衡點(diǎn)=銷售總成本平均毛利率；(2)銷售總成本=產(chǎn)品成本+店面租金+裝修物品折舊+人員工資+水電+稅；(3)平均毛利率=(總零售價(jià)-總進(jìn)貨價(jià))總零售價(jià)。3、如何根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫存？(1)暢滯銷款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷售數(shù)據(jù)分析中最重要的數(shù)據(jù)之一；(2)單款銷售生命周期分析：及時(shí)反饋營銷信息，有效制定安全庫存策略；(3)營業(yè)時(shí)間分析：合理調(diào)整工作時(shí)間和安排，能有效促進(jìn)員工工作激情和銷售增長；(4)老顧客銷售貢獻(xiàn)率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客；(5)員工銷售能力分析：個(gè)人業(yè)績分析/客單價(jià)分析，以便對癥下藥。4、建立完善的門店報(bào)表系統(tǒng)(1)信息化管理系統(tǒng)；(2)建立完善的報(bào)表制度；(3)正確使用各種銷售日/周/月報(bào)表。5、客戶分析(1)分析工具：月客戶狀況分析表和月客戶狀況對比表；(2)了解客源的動(dòng)態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產(chǎn)品對策、服務(wù)對策。6、收支分析(1)分析數(shù)據(jù)：總營業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動(dòng)成本率、費(fèi)用成本率、平均客單價(jià)；(2)月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動(dòng)是否奏效？原因？7、產(chǎn)品分析(1)分析工具：波士頓矩陣分析法；(2)分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)；(3)問題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產(chǎn)品分析與對策。六、修煉絕對成交如何提升絕對成交能力？成交是問出來的，問對問題賺大錢。成交的關(guān)鍵在于要求，顧客對貨品已經(jīng)沒有其他異議時(shí)，我們應(yīng)該及時(shí)向顧客提出成交的請求，比如說：您是刷卡還是付現(xiàn)？您是戴著還是我?guī)湍饋?？成交絕技一：假設(shè)成交法成交絕技二：二選一成交法成交絕技三：分解決定成交法成交絕技四：6+1問題成交法成交絕技五：反敗為勝法七、投訴應(yīng)對技巧顧客到店進(jìn)行投訴，首先是對品牌認(rèn)可的，希望能得到重視并且能得到解決。處理投訴的流程與技巧為：顧客到店投訴，首先是考慮找一個(gè)安靜的位置，避免影響店鋪其他顧客選購商品；讓顧客坐下來，安撫顧客的情緒，表示同情遭遇，拿出筆記本和筆，認(rèn)真聽顧客闡述問題；奉上茶水，讓顧客先講問題，邊聽邊記錄；顧客講完后重述一次你聽到的信息，與顧客進(jìn)行確認(rèn)(認(rèn)同顧客感受)；向顧客闡明解決態(tài)度，提出關(guān)鍵點(diǎn)發(fā)問，最后根據(jù)相關(guān)的規(guī)定，協(xié)助顧客處理問題，最后表示感謝顧客的理解，并且送出出乎意料的驚喜。八、業(yè)績持續(xù)提升的工具超級營銷管理漏斗業(yè)績公